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1、客户关系到底有多重要？客户持续保有创造的价值到底有多少？恐怕许多公司对此仅是一些模糊的概念，未加过多关注和分析。最近笔者在与一家咨询公司的合作中，深切体会到他们对客户价值认识上的肤浅和短视。这家咨询公司接手了一个大客户的企业内部培训项目，该客户全公司上下对此培训极为重视，希望提前看到课程时间表、学员手册，以及教材。应该说客户的要求是极其合理的，但距开课仅有四天时间了，客户仍未拿到所需的东西。这家咨询公司却为此而争辩，认为客户才付了那点钱，就想要这要那，是不合理的。笔者实在为客户抱不平，斗胆给这家公司的总经理和员工上了一课，让他们认识到：如果能持续维系客户关系，在这一个客户身上能获取多少利润，从
2、这一个培训项目中又能衍生出多少服务项目，从这一个客户身上能赢得多少客户持续价值。 许多统计数据表明，获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5-8倍。既然获取一个客户是如此漫长而高成本，为何不倾注更多的心力去最大化的留住客户、关怀客户、“笼络”客户，与客户建立长期持久稳固的客户关系，从中挖掘出客户最大化的价值呢？究其原因，是他们并不真正了解客户所创造出来的持续价值，更不了解由客户持续价值所创造出来的客户价值倍增效应。 一、客户持持续价值值有多大大？为了更更清晰地地阐明客客户关系系持久所所创造的的价值，我我将通过过以下案案例加以以说明： 假设有有一家AA图形设设计公司司与一家家H软件件供应商
3、商已经有有五年的的客户关关系了，我我们来计计算一下下，五年年下来，HH软件公公司能从从A图形形设计公公司中获获得的直直接和间间利润到到底有多多少。（见见附表11） 第一年年，A图图形设计计公司老老板从报报纸广告告中了解解到，HH软件公公司开发发了一种种用于台台式电脑脑的平面面设计软软件后决决定购买买一套。这这套软件件的售价价是8000元，HH公司通通过广告告及其它它促销手手段，获获得每个个客户的的平均成成本是8850元元。很显显然，第第一年内内，H软软件公司司从A客客户手中中没有挣挣到钱，因因为他获获得并服服务于该该客户的的成本高高于其软软件产品品本身的的价格，即即H公司司亏损550元。 第二
4、年年，A图图形设计计公司对对这套平平面设计计软件很很满意，又又买了升升级版本本，价格格为5000元/套（该该产品利利润较高高，属于于上升购购买），同同时还买买了制图图和演示示软件，价价格为2250元元/套（交交叉购买买）。此此外，AA公司老老板又向向几个独独立图形形设计师师推荐了了该平面面设计软软件，其其中一人人购买了了这套售售价为8800元元的软件件（推荐荐购买）。 第三年年，A设设计公司司又从HH软件供供应商处处购买了了价格为为5000元/套套的图像像处理软软件和价价格为2200元元/套的的艺术剪剪辑资料料库。而而第一个个被推荐荐的客户户（即第第二年购购买平面面设计软软件的人人）又购购买了
5、制制图软件件和平面面设计软软件的升升级版，共共花费7750元元。第二二个被推推荐的客客户购买买了价格格为8000元/套的平平面设计计软件。 第四年年，A设设计公司司又购买买了价格格为2550元/套的新新版平面面设计软软件的升升级版和和价格为为2500元/套套的制图图软件升升级版。第第一个被被推荐的的客户又又购买了了图像处处理软件件和艺术术剪辑资资料库，共共计7000元。而而第二个个被推荐荐的客户户购买了了制图软软件和平平面设计计软件升升级版，共共计7550元。此此外，又又有两个个被推荐荐的客户户分别购购买了一一套售价价为8000元/套的基基本的平平面设计计软件。 第五年年，A设设计公司司购买了
6、了价格为为30000元/套的全全套多合合一软件件，其功功能包括括平面设设计、演演示和图图像处理理，另外外又单独独买了一一个新的的艺术剪剪辑资料料库，价价格为2200元元/套。第第一个被被推荐客客户买了了新版平平面设计计软件的的再升级级版和制制图软件件升级版版，共计计5000元。第第二个被被推荐客客户买了了图像处处理软件件和艺术术剪辑资资料库，共共计7000元。而而另外两两个上一一年被推推荐的客客户，每每人又分分别购买买了价格格为7550元/套的制制图软件件和平面面设计软软件/的的升级版版。 第一年年到第五五年，AA图形设设计公司司及其推推荐客户户的购买买金额列列表如下下： 从附图图1可以以更直
7、观观地看出出，随着着A客户户与H公公司客户户关系保保持时间间的延长长，A客客户为HH公司创创造的利利润就越越多。由由最初第第一年8800元元平面软软件的第第一笔销销售额导导致了第第二年至至第五年年各种软软件销售售128800元元的增加加额，其其中A客客户不断断进行向向上购买买和交叉叉购买，为为H公司司直接创创造了551500元的销销售额；另外，AA客户直直接和间间接推荐荐购买又又创造了了81000元的的销售额额，两项项相加销销售额共共计1332000元，销销售曲线线呈大幅幅上升的的走势。客客户平均均开发成成本，则则由第一一年的8850元元，下滑滑为第二二年起的的1000元/年年，客户户开发成成
8、本曲线线呈急速速下降至至平稳的的态势（见见附图22）。 一个个起初令令公司亏亏损了550元的的客户，五五年后竟竟为公司司创造出出了1228000元的利利润！这这就是与与客户建建立持久久稳固客客户关系系的价值值所在！这就是是客户价价值倍增增的魅力力所在！ 决不要要短视的的看待客客户今天天的购买买行为、购购买数量量和支付付金额，也也许你今今天瞧不不起或怠怠慢的客客户，明明天的消消费需求求会爆炸炸式增长长，但对对不起，届届时客户户消费增增加量的的支出可可能因你你昔日无无礼的待待客，已已然转入入你的竞竞争对手手的钱袋袋里了。只只有用情情感牢牢牢地拴住住那些有有价值的的或具潜潜在价值值的客户户，提高高他
9、们对对企业的的满意度度和忠诚诚度，尽尽可能延延长客户户的生命命周期，才才能实现现客户价价值的倍倍增。所所以，如如何让客客户保持持长期的的满意度度和忠诚诚度，如如何与客客户建立立持久和和稳固的的客户关关系，是是每个企企业应积积极思考考和着力力关注的的问题。 二、如何计计算客户户持续价价值？客户持持续价值值，不仅仅用于企企业评估估每个客客户的潜潜在价值值和盈利利能力，同同时还将将作为评评定客户户价值等等级的一一项重要要参数和和指标。所所以，明明确每个个客户的的持续价价值，对对企业有有的放矢矢的管理理客户、服服务客户户，与客客户建立立关系，以以及制定定营销策策略是大大有裨益益的。 客户持持续价值值
10、= 客户生生命周期期内预计计交易次次数*平平均每次次购买金金额 获得得一个客客户的成成本 + 推荐荐客户的的净收入入 通过客客户持续续价值模模型，企企业可以以方便地地计算出出每个客客户在其其生命周周期内所所创造的的持续价价值和利利润。（见见附表22） 三、如何正正确理解解客户持持续价值值？目前，仍仍有许多多企业要要么对长长期保有有客户的的价值认认识不清清，要么么对客户户价值的的理解有有失偏颇颇或过于于狭窄。正正确的理理解客户户持续价价值，不不仅要从从客户以以发生的的交易支支出中去去分析客客户，还还要以未未来发展展的眼光光，考虑虑客户潜潜在的价价值增长长。比如如循环消消费的频频度有多多少，客客户
11、是每每周来一一次这个个商场购购物，还还是每月月、每季季或一年年来一次次。循环环消费的的频度越越高，客客户潜在在的价值值增长就就越大。再再比如增增量消费费额及购购买率，客客户每次次购买某某种产品品或服务务的金额额是多少少，增量量购买率率有多高高，这都都关系着着客户的的潜在价价值增长长状况。但但并不是是说A客客户的增增量购买买率高于于B客户户，A客客户的潜潜在价值值就高于于B客户户。如果果B客户户影响和和推荐的的客户所所创造的的价值是是巨大的的，那么么B客户户的潜在在价值实实际上不不低于甚甚至还会会高于AA客户。曾曾听一家家保险公公司的代代理人介介绍说：他有十十多项保保险业务务是由他他的一位位投保
12、人人转介绍绍的，虽虽然那位位投保人人自己只只保了一一个3000多元元的意外外险，但但经其介介绍的保保险业务务的合同同额都挺挺大，这这位投保保人自然然成为这这家保险险公司倍倍受尊宠宠的高价价值客户户。再如如交叉消消费，我我们不难难发现周周围有些些朋友由由于对某某个家电电品牌极极其偏好好，结果果所使用用的电器器产品是是一水儿儿的这个个牌子，从从彩电、冰冰箱、空空调到洗洗衣机等等等，这这就形成成了交叉叉消费，他他们的“钱包份份额”几乎被被其偏好好的品牌牌霸占了了，这类类客户的的价值潜潜力是巨巨大的。厂厂商只要要让客户户保持对对产品、服服务及品品牌的高高度满意意和忠诚诚，就能能源源不不断地从从这类客客
13、户身上上掘到金金子。 理解客客户持续续价值，不不仅要分分析客户户为本公公司带来来的实际际货币收收入，还还要考虑虑客户给给予公司司的其它它形式的的回报，比比如，客客户向其其亲朋好好友主动动宣传和和推荐公公司，提提高了公公司品牌牌的市场场认知度度和美誉誉度，并并由此获获得了良良好口碑碑；由于于客户的的义务宣宣传，使使公司的的销售费费用降低低，营销销效率提提高；由由于推荐荐购买率率的增加加，又使使公司销销售额和和利润大大幅增加加。这就就是“跳出利利的圈子子，便能能获得更更大利”的道理理。 理解客客户持续续价值，不不再以简简单的销销售收入入为基础础，而要要以成本本为基础础，更加加关注服服务于每每个客户
14、户所耗费费的成本本。如果果从某个个客户身身上获得得的销售售收入很很高，但但服务于于该客户户的成本本也很高高，两项项相抵，最最后公司司获得的的利润则则很小，这这种客户户的价值值就并不不高了。如如今，银银行鼓励励客户使使用ATTM机取取款，商商场鼓励励消费者者使用信信用卡付付账，目目的就是是为了降降低营运运成本，提提高单位位毛利率率。所以以，在分分析和评评价长期期客户价价值时，成成本因素素应作为为一项重重要的评评价指标标予以关关注。 理解客客户持续续价值，不不仅要分分析客户户直接创创造的价价值，还还要考虑虑客户能能影响到到的业务务，如推推荐购买买，在前前面所举举案例中中，H公公司从AA客户身身上直
15、接接获得的的收入是是51550元，而而因A客客户推荐荐，从其其推荐客客户身上上获得的的收入是是81000元。很很显然，随随着客户户关系持持续时间间的延长长，公司司通过客客户推荐荐购买所所获利润润会大大大高于客客户直接接购买产产生的利利润。推推荐购买买的后发发效应和和拓展性性极强，若若能善加加利用，会会为公司司创造出出巨大的的价值，高高额的回回报。 下表列列示出两两种不同同的理解解客户持持续价值值的方法法： 综上分分析，客客户持续续价值的的获取，客客户价值值“倍增效效应”的实现现，皆缘缘自于长长期持续续保有客客户，让让客户保保持长期期的满意意度和忠忠诚度，并并与客户户建立起起良好稳稳固的客客户关
16、系系。惟有有此，11=1228000的等式式才能成成立，甚甚至向外外扩展至至1=1128000的nn次方。用情感拴住住你的客客户如今的客客户可不不是那么么好唬弄弄的了，随随着市场场透明度度的增大大，可选选产品的的极大丰丰富，客客户越来来越理性性和成熟熟，客户户满意度度驱动的的层次（见见附图）也也象马斯斯洛的需需求层次次一样在在不断攀攀升，要要提高客客户满意意度进而而提升客客户的忠忠诚度，就就必须使使客户满满意度驱驱动的每每个层次次都做到到比竞争争对手更更好，并并能最大大限度地地令客户户满意。下下面我将将从五个个层级来来剖析影影响客户户满意度度的因子子。 一、优优质的产产品或服服务，吸吸引客户户
17、的前提提和根本本 每个客客户都希希望其购购买的产产品质量量好，安安全可靠靠、性能能稳定、经经久耐用用，但如如果厂商商在这些些方面无无法确保保，即使使提供了了良好的的服务，也也无法赢赢得客户户的青睐睐，客户户自然不不可能心心甘情愿愿的花钱钱购买的的。国外外有一家家航空公公司，旅旅客在每每次搭乘乘该航班班的飞机机时都能能感受到到乘务人人员热情情、亲切切、周到到的服务务，然而而即便如如此，许许多经常常乘此公公司班机机的旅客客还是转转而搭乘乘其竞争争对手的的飞机了了，原来来这家航航空公司司的飞机机经常延延迟误点点，有时时常达一一、二小小时，使使许多商商务旅客客白白耽耽误了重重要的会会议。可可想而知知，
18、以为为旅客提提供准时时、安全全飞抵目目的地为为核心服服务的航航空公司司，连旅旅客最基基本的需需求，或或者说必必要的需需求都无无法满足足，那么么再热情情的服务务又怎能能打动人人，又怎怎能挽留留住这些些老客户户呢？很很显然这这些老客客户只能能伤心地地黯然离离去。 要让客客户在众众多的可可选产品品或服务务中相中中你，仅仅有优质质的产品品或服务务是不够够的。因因为这些些东西都都可商品品化，即即同质化化强，竞竞争对手手复制性性强，竞竞争优势势难以显显现。既既然产品品或服务务的优势势模糊，客客户就很很难辩别别出此与与彼的优优、劣，只只好在价价格的高高低上进进行选择择，由此此不要怪怪客户只只重价格格，实乃乃
19、商家没没有给客客户展现现其物有有所值的的价值。中中国的家家电大战战之所以以打得如如火如涂涂，很大大的原因因是各厂厂家的彩彩电同质质化太强强，你有有平面直直角，我我也有；你生产产大屏幕幕，我紧紧跟；你你出产纯纯平彩电电，我仍仍不落；你有高高清晰的的液晶彩彩电，我我也有；你送货货上门，三三年保修修，我也也同样如是是这般，让让消费者者看得云云山雾绕绕，消费费者又不不是专家家，怎分分得出良良莠，不不以价格格定乾坤坤咋办呢呢！ 没有优优质的产产品和服服务是根根本不可可能吸引引客户的的，但仅仅有优质质的产品品和服务务也不可可能真正正笼络住住客户。因因为产品品和服务务仅是客客户满足足的最低低层次，是是必要条
20、条件而非非充分条条件。要要让客户户真正满满意，厂厂商要做做的工作作还很多多，是否否建立了了一套行行之有效效、科学学规范的的业务流流程及支支持系统统，是实实现客户户满意度度的不可可或缺的的方面。 二、科科学规范范的业务务支持系系统，赢赢得客户户青睐的的保障 建立良良好的运运行机制制、业务务流程及及支持系系统，如如供货系系统、订订单处理理系统、收收付款系系统、服服务投诉诉处理及及退换货货系统等等，是赢赢得客户户的保障障。作为为消费者者想必大大家都有有这样的的经历：当你在在商场看看中一双双款式、色色调、皮皮质都令令你心仪仪的皮鞋鞋时，柜柜台小姐姐却告诉诉你已经经断码，没没有你穿穿的号，你你是什么么感
21、觉，一一定很失失望吧。你你随即询询问柜台台小姐何何时有货货，她却却摇摇头头说不知知道，你你是否会会觉得这这家商场场不仅是是货品不不全，供供货系统统有问题题，而且且是根本本不重视视顾客的的需求？如果这这家商场场能随时时掌握货货品销售售和库存存情况，及及时补货货，并让让柜台人人员知晓晓货品到到货情况况，便不不会出现现让消费费者懊恼恼的情况况了。 现在很很多人都都有网上上购物的的经历，曾曾听一位位朋友抱抱怨说：“本想上上网为朋朋友买一一个生日日礼物，结结果上到到一家购购物网站站，却要要求我注注册，填填写用户户名就反反反复复复弄了多多次，接接下来又又是填写写一大堆堆个人资资料，好好不容易易敲完了了，却
22、掉掉线，真真是太令令人沮丧丧了！不不就是想想在网上上买件东东西吗，为为何搞得得如此复复杂呢？”结果这这朋友还还是从商商店买了了件礼品品送给其其朋友。也也许这家家网站的的初衷是是好的，是是想通过过更多地地获取客客户信息息，来了了解客户户，为客客户提供供更好的的服务，然然而其设设计的业业务流程程并未从从客户的的角度去去思考，反反而给客客户平添添了许多多麻烦，自自然会令令客户沮沮丧的逃逃开，二二次回眸眸也是不不太可能能了。 记得有有一次笔笔者打电电话给一一家公司司咨询某某个问题题，结果果电话兜兜了一个个大圈子子，从前前台小姐姐到客户户服务部部，又到到销售部部，最后后一位小小姐接听听后，又又让我转转到
23、销售售部主管管这方面面事务的的一位男男士，就就这样电电话每转转接一次次，我就就要对新新接听的的人重述述我的问问题，以以致到最最后一位位男士接接听时，我我已倍感感疲惫。其其实象我我这种经经历的客客户很多多，我真真的不知知道这些些公司是是如何设设计其业业务流程程的？如如何对其其员工进进行培训训和考核核的？如如何实施施客户服服务政策策的？可可以想见见，象这这样的公公司是难难以赢得得客户的的芳心的的。 有位朋朋友向笔笔者愤愤愤地提到到他在一一场大雪雪后的寒寒冷冬夜夜被出租租车司机机拒载的的事，他他说当时时一下车车他就拨拨通监督督电话投投诉，听听到的是是语音接接听：按按1做什什么，按按2做什什么，此此后
24、再干干什么笔者者按其程程序一步步步耐心心地完成成，结果果到最后后听到：“如果您您要投诉诉，请于于30日日内以书书面形式式递交到到某某处处”，当当时听完完这最后后的语音音留言后后，这位位仁兄快快没背过过气去，只只好无奈奈地放弃弃了投诉诉。这并并不表明明这位朋朋友真的的不想投投诉了，只只是由于于其设计计的程序序让其感感到太复复杂，毫毫无诚意意，失望望的放弃弃了。看看起来好好象是那那位出租租车司机机赢了，但但真正受受到损害害的是出出租车行行业和出出租车司司机的整整体形象象。因为为出租车车公司及及相关监监管部门门无法倾倾听到客客户的心心声和抱抱怨，无无法了解解出租车车司机的的作业情情况，无无法及时时的
25、发现现问题并并督促责责任人改改进他们们的工作作，无形形中助长长甚至是是鼓励了了出租车车司机的的恶劣作作风。 从以上上个案不不难看出出，企业业在进行行业务流流程和支支持系统统设计和和建构时时，应以以对客户户满意度度的贡献献为准则则，做到到简单快快捷、易易操作、无无断层、具具亲和力力，而不不能仅从从企业自自身利益益或业务务发展需需要着眼眼，追求求时髦和和表面的的东西，否否则只会会是设计计了一套套好看不不适用，给给客户带带来的是是困惑而而非帮助助的摆设设。就象象许多公公司的8800电电话，客客户听到到的永远远是忙音音，好象象是在嘲嘲弄客户户。 科学规规范的业业务支持持系统能能使客户户感到与与这家公公
26、司打交交道很容容易、很很方便，有有很多选选择，而而且很亲亲切的。在在此基础础上，客客户才会会愿意将将其业务务交给此此公司而而非彼公公司，客客户才会会愿意出出让自己己的“钱包份份额”。然而而仅有一一套设计计合理的的业务支支持系统统并不能能换来客客户真正正的满意意和忠诚诚。因为为业务支支持系统统仍是商商品化的的东西，竞竞争对手手完全可可以复制制，这便便易引起起客户在在几家公公司摇摆摆选择的的局面，而而最后的的胜者又又可能是是价格战战的赢家家。 三、外在在技术表表现，端端对端的的客户感感知力 仅有优优质的产产品或服服务，良良好的业业务支持持系统，要要让客户户满意仍仍是远远远不够的的，外在在技术表表现
27、（及及时送货货、准确确到位、简简单便捷捷、响应应快速、安安全可信信），决决定了业业务流程程及支持持系统实实施的有有效性，以以及一线线人员（销销售人员员、服务务人员）与与客户接接触时客客户对公公司的感感知。假假若一家家公司设设计了一一个完善善的交货货流程，货货物也准准时送到到客户手手中，但但卸货时时，却不不小心造造成货物物损坏，是是不是会会令客户户很生气气，从而而迁怒于于这家公公司，并并对这家家公司产产生不好好的印象象。再假假若一家家公司的的维修人人员虽能能及时响响应客户户的请求求上门服服务，并并按照作作业规程程维修，但但说话生生硬粗鲁鲁，即使使很快把把东西修修好了，也也会让客客户有种种很不舒舒
28、服的感感觉。虽虽然是某某个维修修人员引引起客户户的不悦悦，但客客户仍会会认为该该公司的的服务水水平很差差。最终终会使客客户断绝绝与这样样的公司司交往，转转向能更更加尊重重客户的的其竞争争对手那那边。无无怪乎有有家客户户服务部部的主管管在训导导其客服服人员时时列出了了这样一一个公司司：1000%的的努力1%的的失误=0%的的满意度度。 前段时时间北京京有一个个小区为为了更换换分时段段收费的的电表，许许多业主主怨声载载道，抱抱怨不断断，骂供供电局是是借机乱乱收费。经经打听了了解到：为了给给居民减减轻用电电负担，北北京市出出台了分分时段收收电费的的政策，结结果供电电局开始始上门为为这个小小区换电电表
29、，同同时办理理原电表表内蓄存存电费的的退款工工作。原原本供电电局只要要派专人人在换新新电表前前，查实实蓄存在在原电表表中的电电量，得得到双方方确认后后，即可可依此退退款，但但供电局局执行人人却非要要看居民民的用电电证，遗遗失了用用电证者者需交220元钱钱补办，然然而补办办用电证证的目的的就是为为了登记记电表编编号，而而用户在在银行缴缴费的购购电单上上就有，可可执行人人员却生生硬地说说银行购购电单无无效，非非得去补补办了用用电证才才可退款款，这不不分明是是巧立明明目的变变象乱收收费吗？由此引引发了许许多居民民怨声载载道。本本来这是是一项合合乎民意意的大好好事，可可是执行行人员却却恶意歪歪曲政策策
30、，搞得得肥了个个人或小小团体，损损坏了政政府在公公民眼中中的良好好形象。想想必市政政部门并并不知情情，总以以为出台台了一项项利民政政策，设设计了一一套严谨谨的业务务操作流流程，相相关部门门就会准准确无误误的照章章执行，岂岂不知就就有些胆胆大妄为为的人借借机钻空空子，中中饱私囊囊，毁损损政府部部门及公公务员的的形象。说说到这我我们可看看出，不不仅是企企业要关关注客户户、理解解客户，与与客户建建立良好好的关系系，政府府部门同同样也要要正确处处理与客客户（市市民）的的关系，而而要处理理好这层层关系，一一线执行行人员的的监管、教教育，思思想作风风的端正正是最重重要的。 所以，无无论是企企业还是是政府部
31、部门建构构和设计计一套良良好的业业务支持持系统固固然重要要，但更更要的是是要做好好对一线线人员、执执行者或或实施者者的选拔拔、培训训、激励励、监督督、考评评。因为为他们的的外在表表现，他他们对待待客户的的态度和和行为，直直接影响响到客户户对公司司的感知知，从而而影响到到客户对对公司、品品牌的认认可、认认同、以以及客户户对公司司和品牌牌的满意意度和忠忠诚度上上。实际际上，很很多公司司设计的的业务支支持系统统本无太太大问题题，但往往往直接接面对客客户的执执行者或或实施者者在理解解公司政政策时或或有偏差差，导致致客户服服务不到到位；或或由于工工作责任任心不强强，导致致客户有有被怠慢慢或粗鲁鲁的对待待
32、；或出出于私利利恶意歪歪曲公司司政策，致致使客户户受到不不公正、不不平等或或掠夺性性的的对对待等等等。不良良的表现现会损坏坏公司的的形象，引引起客户户的反感感而背叛叛，甚至至把这种种不好的的情绪传传递给其其周边的的朋友、亲亲戚，导导致更大大范围内内的背叛叛和分裂裂效应，这这种情况况我们称称之为“恐怖活活动”。为避避免这种种两败俱俱伤的情情况出现现，企业业应加强强员工的的培训、教教育，使使其深刻刻理解公公司的经经营理念念、企业业文化和和服务政政策，真真正认识识客户的的价值所所在，并并将员工工绩效考考核、奖奖励措施施与客户户服务满满意度和和投诉率率相挂钩钩。 四、与与客户密密切的联联系和交交流，客
33、客户满意意度的推推进器 优质的的产品或或服务、科科学规范范的业务务支持系系统、良良好的外外在技术术表现，这这些都不不能称其其为真正正具有核核心竞争争力的东东西，因因为她们们都太商商品化了了，太容容易被竞竞争对手手模仿和和复制，不不具有持持久的个个性化、独独特性和和专有性性，不容容易被客客户很快快的区分分出来。然然而许多多厂商却却未意识识到这点点，仍在在拼命地地向客户户宣导其其产品如如何的优优质，业业务支持持系统如如何的规规范，外外在表现现如何的的高效完完备等等等，而对对客户真真正重要要的东西西，能够够让客户户真正满满意的方方面，却却未受到到足够的的重视，甚甚至忽视视了。由由此，造造成客户户保持
34、力力越来越越差，客客户流失失率增高高。客户户总是感感到厂商商的服务务不到位位，而厂厂商却认认为客户户太难伺伺侯了，使使客情关关系处于于一种紧紧张甚至至对立的的状态。 实际上上我们会会看到，客客户与公公司及其其员工联联系的越越频繁，交交流沟通通的越多多，对公公司的评评价会越越高，满满意度也也会高。反反之，则则评价较较低，或或没有感感觉，自自然就不不可产生生对公司司的忠诚诚度了。所所以，我我们应鼓鼓励公司司员工与与客户高高频度、近近距离、多多渠道的的接触、交交流、沟沟通，从从而增进进彼此间间的相互互了解和和相互信信任，进进而对公公司产生生美好的的印象，成成为公司司的忠诚诚客户，并并主动将将这种美美
35、好的感感受传递递给其它它人，让让忠诚客客户创造造出更多多价值。 许多公司虽虽认识到到了与客客户的关关系很重重要，但但却不能能真正的的体味和和维系这这种关系系。一位位朋友曾曾颇有感感触的谈谈起这方方面的经经历。他他说：他他有很长长一段时时间总会会在其生生日和节节庆日时时收到一一家公司司有CEEO签名名的贺卡卡，或活活动邀请请函等，他他当时想想这家公公司应该该是极其其尊重客客户，极极其珍视视与客户户关系的的，他对对这家公公司的印印象很好好。但有有一次，他他真的有有问题，向向这家公公司客服服务人员员连发了了两封EE-MAAIL请请求帮助助时，却却未得到到回复，继继而他按按照贺卡卡上的MMAILL地址
36、，向向这家公公司的CCEO发发信，同同样连发发两封信信仍未得得到回音音他说说他感到到很失望望，他不不再相信信这家公公司，并并认为这这家公司司表里不不一，很很快就将将其业务务转向该该公司的的竞争对对手了。 良好稳稳固的客客户关系系的建立立是需要要厂商一一点一滴滴的积累累，而真真诚和互互动又是是最重要要的，如如果仅想想短视的的获取客客户的“钱包份份额”，而狂狂轰烂炸炸的向客客户的邮邮箱、手手机发信信，掠夺夺客户的的眼球，最最终是会会象上例例一样被被客户识识破而背背离。所所以，要要劝告那那些自以以为聪明明的厂商商，不要要玩弄客客户的感感情，上上帝也是是会发怒怒的！ 五、情情感纽带带，客户户恒久倾倾心
37、的因因子 说到情情感不由由得会让让人浮想想出许多多美好的的字眼：愉快、舒舒服、喜喜悦、兴兴奋、真真诚、友友善、信信赖、依依恋、关关怀、尊尊重、责责任心这些些美好的的感觉将将人与人人间的距距离拉近近了，在在公司与与客户之之间同样样应营造造出这样样的感情情，这需需要公司司员工与与客户经经常保持持密切的的联系，互互动真诚诚的交流流，提供供客户化化、个性性化、体体贴入微微的服务务，尊重重客户的的意见，甚甚至能迅迅速地认认出客户户，亲切切地叫出出客户的的名字 一位有有五年保保险经验验的保险险代理人人曾对我我说，她她之所以以长年保保持极佳佳业绩，拥拥有好几几百位客客户，而而且客户户还在比比以往更更快的速速
38、度递增增，是因因为客户户很信任任她，常常为她介介绍保险险客户。当当我问她她为什么么客户会会对她信信任时，她她说：“我与我我的客户户经常交交流，她她们有困困难时，我我会主动动积极的的提供尽尽我所能能的帮助助。一次次，一位位保户（保保了意外外险）出出了交通通车故，给给我打电电话，请请求帮助助，当时时已是晚晚上100点多了了，而且且是在一一个寒冷冷的冬天天，我还还是以最最快的时时间赶到到现场，迅迅速将这这位保户户送进合合作的医医院，为为其办理理相关住住院手续续这件件事让这这位保户户非常感感动，后后来我们们成为了了好朋友友，她还还介绍了了几位朋朋友给我我。现在在我与许许多保户户建立了了很好的的私人友友
39、情，我我经常与与他们一一起去郊郊游、爬爬山、打打保龄等等，我们们的关系系非常融融洽。”从这则则故事可可以看出出，让上上帝倾心心于你，实实际上很很简单，只只要你能能从客户户的角度度考虑问问题，付付出一片片真诚，感感动客户户，客户户将会回回报给你你更多。 许多公公司和员员工这么么简单的的道理却却并不懂懂，他们们只盯着着客户的的口袋，只只知道向向客户索索取，却却并不能能让客户户感到付付出的钱钱可以获获得相符符的价值值。如今今小区业业主对物物业管理理的责难难最多，当当然这是是由于现现在的许许多物业业公司都都是开发发商硬性性安插给给业主的的，具垄垄断特性性，并未未纳入竞竞争机制制所致。正正因如此此，物业
40、业公司及及其员工工很少重重视社区区建设，很很少重视视与业主主的沟通通交流，很很少重视视要与业业主建立立良好的的关系，服服务质量量低劣，服服务人员员素质差差、态度度恶劣，业业主与物物业的矛矛盾时常常激化，有有的甚至至到干戈戈相见。无无怪乎，许许多业主主拒交物物业费。象象这样紧紧张局势势的最终终结果是是“双败”！业主主没有了了安宁清清新的环环境，物物业公司司收不到到钱，利利润会直直线下滑滑。 如何让让公司与与客户间间实现“双赢”？如何何让客户户真正感感到满意意并保有有忠诚度度？建立立紧密的的、牢固固的、持持久的客客户关系系是实现现双赢的的重要保保证。而而紧密、牢牢固、持持久的客客户关系系，不仅仅仅
41、在于于产品或或服务如如何优质质，业务务支持系系统如何何健全，外外在技术术表现如如何到位位，更在在于与客客户的交交往、联联系是否否密切，让让客户的的感知是是否亲和和、亲切切，让客客户是否否产生“哇”的惊喜喜和兴奋奋，与客客户是否否建立起起了超越越公司或或商务层层面的真真诚的私私人友情情，是否否让客户户这样称称呼你“我的牙牙医”，“我的供供货商”、“我的代代理人”并每每次谈到到你们的的交往时时，都会会露出兴兴奋和喜喜悦。想想想看，如如果公司司与客户户间有了了这样的的情感纽纽带，竞竞争对手手能仿效效出来吗吗？答案案是否定定的，那那么，这这就是公公司真正正的核心心竞争优优势所在在！ 爱客户就等等于爱自
42、自己帮助客客户发掘掘潜在市市场机会会这些年来，随随着经济济全球化化步伐的的加快，越越来越多多的企业业转变了了经营观观念，以以服务客客户为中中心的理理念开始始在国内内外大行行其道。许许多优秀秀的企业业，尤其其是国际际著名企企业，纷纷纷通过过与客户户建立良良好的关关系来建建立、确确保自己己的竞争争优势。 满足客客户的需需求已成成为企业业成功的的关键，但但如果每每家企业业都奉行行此道，企企业又如如何开发发新客户户、提高高市场占占有率、确确立竞争争优势呢呢？答案案是：帮帮助你的的客户，与与客户缔缔结战略略伙伴关关系。基基于这种种战略伙伙伴关系系，企业业帮助客客户发掘掘市场潜潜在机会会，然后后与客户户共
43、同策策划、把把握这些些潜在机机会，以以此来提提高客户户的竞争争实力，这这对双方方都是十十分有利利的。套套用一句句非常流流行的广广告语：“爱你就就等于爱爱自己”。在国国内，许许多有识识之士已已经意识识到了这这一点，市市场上常常见的“助销”行为也也体现了了这种思思想。 帮助客客户提升升竞争力力，能形形成企业业新的竞竞争优势势，但企企业必须须非常了了解重点点客户的的业务，特特别是他他们所面面对的市市场需求求情况。为为了寻找找潜在的的市场机机会，需需要对客客户业务务战略、客客户本身身以及客客户所面面对的市市场有一一个深入入的了解解，要有有分析、研研究和策策划的技技巧、开开放的思思想及开开拓创新新的精神
44、神；同时时还要对对客户的的灵活性性、创造造性和经经验充满满信心。由由于挖掘掘潜在的的市场机机会需要要耗费大大量的精精力，所所以，只只能有选选择地进进行针对重重点客户户进行。在在执行时时，必须须与客户户结成团团队，寻寻找对其其具有重重要价值值的机会会，并帮帮助付诸诸实施。 一、如何何帮助客客户发掘掘潜在市市场机会会？ 这种方方法既可可以用于于消费类类产品市市场，也也可以用用于工业业类产品品市场。下下面举两两个例子子： 案例11（消费费品类）： 某包装装食品厂厂家与一一家连锁锁超市合合作进行行了一次次店内调调查。调调查的内内容是：在品种种繁多、分分类摆放放的冷冻冻食品中中，顾客客是如何何最先注注意
45、到某某类商品品并进行行选购的的。调查查历时两两个多月月，通过过观察，该该商店彻彻底改变变了冷冻冻食品在在冰柜中中的陈列列方式。其其中之一一是在各各连锁店店拆掉妨妨碍顾客客选购的的玻璃门门，这一一改变使使这些高高利润商商品的销销售大幅幅度增加加。这一一切都源源于厂家家而非商商店的主主动精神神。这种种改善带带来了更更多的新新的“改善”和提升升竞争能能力的锲锲机。 此后，针针对特定定的消费费群特征征，这家家包装食食品企业业不断为为连锁网网络中的的各个商商场推出出定制式式的促销销方案。现现在，双双方已经经有了一一个业务务促进活活动的年年度合作作日程安安排，大大家都能能看到并并分享合合作带来来的利益益。
46、 案例22（工业业品类）： 在美国国中西部部，有一一家大型型商业印印刷公司司，该公公司运用用同样的的方法，为为重要的的客户，也也为自己己创造出出全新的的价值。 大批量量的印刷刷业务，如如产品目目录或黄黄页的印印刷，常常被等同同为一般般的大宗宗货物买买卖进行行：谁的的报价低低，谁就就能赢得得生意。但但该公司司却非常常了解它它的几个个重点客客户的业业务及其其经营理理念，通通过向他他们提出出一系列列财务变变革的方方法，帮帮助客户户降低了了经营成成本。公公司在和和一个客客户为时时三个月月的合作作过程中中，依次次完成了了下面五五个阶段段的工作作：第一一，分析析了客户户的核心心业务向消消费者提提供何种种产
47、品和和服务？如何提提供产品品和服务务？怎样样推广这这些产品品和服务务？以什什么方式式购买印印刷产品品和服务务？等等等；第二二，该公公司发现现：在双双方的一一些业务务交往中中，客户户并没有有很好地地利用印印刷公司司特有的的灵活性性和速度度优势，而而有效地地利用这这些优势势为用户户提供更更多的服服务，有有可能为为客户带带来更高高的利润润；第三三，对于于客户所所进行的的新产品品开发活活动，公公司为其其研发项项目提供供检测和和资金方方面的帮帮助，之之后，该该公司就就成了唯唯一能满满足整个个项目需需求的厂厂商；第第四，监监控客户户新业务务所带来来的销售售反馈，并并了解顾顾客满意意度，公公司成为为推动客客
48、户新业业务发展展的幕后后动力；第五，这这次成功功的合作作强化了了公司与与客户的的关系，同同时扩展展了自己己的业务务范围。 在合作作过程中中，该印印刷公司司小组人人员与客客户在各各个组织织层次上上竭诚合合作，组组成了一一个极具具战斗力力的团队队。 在发掘掘市场潜潜在机会会的过程程中，往往往要求求双方共共享敏感感的内部部信息，包包括成本本与利润润数据及及个别最最终用户户的销售售记录。因因此，深深入寻找找市场潜潜在机会会的工作作，只能能提供给给那些值值得信赖赖、彼此此尊重的的客户。很很多情况况下，良良好的合合作伙伴伴应该是是那些具具有多种种需求的的大客户户，并且且这些客客户的实实力通常常比较强强大，否否则他们们将无法法在企业业的帮助助下开展展新业务务。 二、发掘掘市场潜潜在机会会的条件件与准则则 要成功功实现这这一工作作，就应应该做到到以下几几点： 1确确使企业业最高管管理层支支持这种种合作关关系，让让销售人人员享有有工作成成果。因因为在工工作推进进中会遇遇到许多多挑战，因因此销售售人员的的素质是是至关重重要的，必必须精心心挑选、训训练并组组建工作作小组。应应选用那那些优秀秀人员，他他们能洞洞察顾客客的需求求