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1、奥莱皮草广场员工管理规范一、 导购员岗位准则1、基本工工作要求求1）、准时时上班，按按规定下下班；2）、工作作中精神神饱满，热热情高涨涨，不因因情绪影影响工作作；3）、工作作中手机机处于振振动状态态，不打打私人电电话，不不处理私私人事情情；4）、遇事事须提前前请假，病病假要提提供有效效证明；5）、按公公司要求求接待顾顾客，不不与顾客客争执，若若遇问题题及时上上报；6）、上班班不得交交头接耳耳、挖鼻鼻子、嘻嘻笑、打打闹、聊聊天、串串岗，需需要离岗岗时须得得到部门门负责人人的批准准；7）、随时时掌握市市场动态态，及时时反馈信信息；8）、遵守守职业道道德，不不因个人人利益而而恶意贬贬低其它它同类商商
2、品；9）、服从从商场管管理，遵遵守商场场各项规规定。2、仪容仪仪表1）、统一一着工服服，穿戴戴整洁卫卫生，工工牌佩戴戴正确；2）、女员员工上岗岗前需化化淡妆，头头发不盖盖眉，不不染发，发发型简洁洁，干净净整齐；3）、男员员工头发发前不盖盖眉、侧侧不盖耳耳、后不盖盖领，干净整整齐，不不留长胡胡须；4）、工作作期间除除手表、戒戒指外，其其他饰物物一律不不得佩带带；5）、注意意个人卫卫生，不不留长指指甲，不不涂抹指指甲油，保保持口腔腔清洁，做做到无异异味、无无口臭、无无烟味；6）、精神神饱满，眼眼睛不充充血；7）、时时时微笑，笑笑不露齿齿。3、行为举举止1）、动作作：举止止大方，不不卑不亢亢，动作作
3、幅度不不宜过大大，简洁洁、麻利利。2）、站姿姿：a、抬头挺挺胸，精精神饱满满；b、双手自自然下垂垂，不抱抱手胸前前，不叉叉在腰间间；c、保持工工作准备备姿势和和立刻服服务的态态度；d、严禁任任何“休休闲”的的姿态在在商场出出现，如如斜靠货货架、柜柜台等等等。3)、手势势：a、手势文文雅自然然，不给给人手舞舞足蹈的的印象；b、不用手手指对方方，不做做任何不不礼貌的的动作；c、严禁用用威胁的的手势或或让人误误解的威威胁的手手势。4、外表：形态大大方，亲亲善和蔼蔼。1）、着商商场统一一的工装装，保持持整洁，无无怪异服服饰；2）、保持持自然的的微笑，注注视对方方眼睛，不不斜视，不不用鄙视视的眼光光。5
4、、态度：主动、热热情、耐耐心、周周到。（1）、主主动招呼呼顾客，为为顾客提提供服务务；（2）、保保持热情情，给人人真诚、实实在的感感觉，避避免职业业化、机机械化；（3）、保保持足够够的耐心心，艺术术地解决决问题；（4）、站站在顾客客的立场场，尽量量为顾客客着想，尽尽量满足足顾客的的需求；（5）、童童叟无欺欺，不以以貌取人人。二、上下班班工作流流程1、个人仪仪容准备备1）、到更更衣室换换好制服服。2）、完全全符合规规范的标标准仪容容(仪容容仪表标标准见导导购员岗岗位准则则)。2、考勤1）、员工工上班时时按规定定打卡。2）、员工工在楼面面柜组内内书面签签到。、晨会及及卖场准准备）、主管管晨会每日早
5、晨88:40，主管管到指定定地点集集中，由由值班经经理召集集晨会(约100分钟)。）、卖场场准备主管晨会时时间，导导购员做做卖场准准备。a、清理商商品，如如有遗失失，及时时上报主主管。b、整理陈陈列货品品，补充充货品。c、打扫柜柜台及货货架内外外的清洁洁卫生。d、确保柜柜内商品品陈列丰丰满，货货柜及所所陈列商商品整洁洁干净，通通道畅通通无阻。e、确保店店内灯光光充足，如如有损坏坏，马上上上报楼楼层管理理人员。）、导购购员晨会会8:40分分，主管管晨会结结束后，所所有导购购员到指指定地点点集中，由由营运主管管召集晨晨会(约约10分钟钟)。）、导购购员晨会会结束，在在开门前前5分钟钟做迎接接第一批
6、批顾客准准备。、迎接第第一批客客人）、迎宾宾曲响起起时，所所有导购购员按规规范化的的姿态站站立，有有柜台的的沿柜台台内沿站站立，无无柜台的的站在通通道口边边(姿态态规范化化要求见见附件一一)。）、等待待第一批批顾客光光临，并并开始导导购员工工作。）、导购购员用规规范化语语言接待待顾客(详见)。、交接班班）、更换换工作服服。a、导购购员应提提前半个个小时到到岗，做做好准备备。b、更换换工作服服，准备备交接。必须在在交接班班之前更更换工装装，不得得在工作作岗位上上当众“表表演”，影影响卖场场和个人人形象。更换工工作服必必须完全全到位。换好服服装后，还还要检查查妆容，对对不妥之之处要及及时修正正。）
7、、商品品清点。a、清点点数量，检检查货品品并补货货。b、检查查价签。c、未办事事项移交交。d、办理退退场手续续，打下下班卡，离离场。6、下班1）、送宾宾曲起，导导购员接接待好最最后一批批顾客，没没有接待待顾客的的导购员员，沿柜柜台内沿沿站立(无柜台台的导购购员站在在通道边边)向过过往顾客客频频点点头致谢谢，直到到送宾曲曲停。2）、送宾宾曲停，导导购员退退回柜台台内，在在约100分钟内内完成关关门前的的以下几几项工作作：完成当当日盘点点工作，并并在商商品保管管帐上上记录，做做好日清清日结。锁好平平柜。打扫柜柜台、货货架的清清洁卫生生。3）、各楼楼层整队队，在指指定的位位置点名名。4）、各楼楼层员
8、工工列队从从员工通通道离场场。三、导购员员奖惩条条例1、奖励1）、凡被被新闻单单位表扬扬者，给给予特殊殊奖励2200元元。2）、凡是是服务好好，被顾顾客书面面表彰者者，在公公司内通通报表扬扬，超过过3次以以上者，经经核实，给给予特别别奖金1100元元。3）、由于于工作认认真负责责，而避避免给百百货造成成损失的的员工，公公司体情情况给予予适当奖奖励。4）、有重重大事故故出现时时，能积积极抢救救集体财财产，保保护顾客客人身安安全者，在在给予通通报表扬扬的同时时给予5500元元特别奖奖励。对对部门负负责人在在现场指指挥有功功者，奖奖励10000元元。5）、对于于揭发走走单事件件的员工工，一经经证实，
9、按按对走单单已收到到的罚款款金额440%奖奖励揭发发人。6）、对骗骗取荣誉誉和奖励励的员工工严肃处处理。2、处罚处罚由行政政人事主主管及以以上职级级人员开开出，违违纪员工工3日内内到财务务部交款款，3日日内不交交者，罚罚款金额额增加11倍，并并通知商商户，在在营业员员工资中中扣除，110日内内仍拒交交罚款者者（通知知商铺）作作辞退处处理，罚罚款从营营业员工工资中扣扣除。（注注：商户户自代营营业员或或工资由由商户自自发者，由由商户货货款中扣扣除。）附表：处罚罚类别项 违 规规 事 实 处处 罚50元范围围：1 服装仪仪容不整整洁、不不整齐者者 2 专柜内内清洁卫卫生未搞搞好者3 在场内内不讲卫卫
10、生，随随地吐痰痰或乱扔扔杂物者者4 在工作作中未使使用礼貌貌用语和和规范用用语者 6 不应该该用而使使用客用用设施者者（扶梯梯观光梯梯等）7 不接受受保安人人员检查查者、态态度恶劣劣者加倍倍 9 货区内内货品陈陈列不整整齐经劝劝导不改改者 10 所有有商品必必须明码码标价，否否则每张张每次550元一五 在顾顾客面前前有不雅雅行为者者（脱鞋鞋、掏耳耳朵、打打哈欠、挖挖鼻孔、跳跳舞等） 罚款550元17 早会会迟到 罚款550元/次，迟到、早早退者罚罚50元，超超过300分钟按按旷工处处理 罚罚款1000元，情情节严重重者辞退退19 迎、送送宾时间间不站在在指定位位置上者者 罚款款50元20 上班
11、班时间未未戴工牌牌或末穿穿工衣进进入卖场场 罚款款50元19 头部部：长发发/头饰饰以及夸夸张的发发型/浓浓妆艳抹抹，戴假假睫毛/佩戴除除耳丁以以外的耳耳环/蓬蓬头垢面面、长发发不束 罚款550元上身：制服服皱折、不不清洁，随随意佩戴戴其它饰饰物，钮钮扣敞开开翻挽袖袖口，领领结和领领带不端端正，涂涂染有色色指甲油油，留长长指甲 罚款550元穿杂色、短短简丝袜袜，穿运运动鞋/高跟鞋鞋/穿花花凉鞋，穿穿其它色色（如红红/白/绿）鞋鞋或前后后开口鞋鞋 罚款款50元表情僵硬、精精神萎顿顿，身体体弯曲，双双手交叉叉抱于前前胸或挠挠腮剔牙牙，靠在在柜台上上，双脚脚过度分分开 罚罚款500元21 工作作时间
12、吃吃零食、窜窜岗、看看书、闲闲聊、坐坐 罚款款50元工作时间依依、靠柜柜台 罚罚款500元23 上班班不经员员工出入入口进出出者 罚罚款500元27 上班班时间接接待亲友友长谈妨妨碍工作作 罚款款50元33 遗失失公司钥钥匙、印印章、文文件、资资料、单单据者 罚款550元35 旷工工1天者者 罚款款50元元，3次次（含33次以上上）除名名处理100元范范围5 当班时时打私人人电话者者 罚款款1000元8 工作时时间高声声谈笑、喧喧哗者 罚款1100元元11 在卖卖场进餐餐者或带带食物进进场 罚罚款1000元一三 在职职权范围围内不按按有关规规定办事事引起顾顾客不满满或上告告者 罚罚款500-1
13、000元14 未经经允许私私自调班班1次及及每月调调班3次次以上者者 罚款款1000元一八 不参参加早、晚晚会者 罚款1100元元26 违反反商品换换、修规规定，故故意推脱脱、冷落落、刁难难顾客而而被投诉诉者 罚罚款1000元25 不尊尊重特殊殊顾客，如如模仿、议议论、围围观、取取笑等 罚款1100元元28 拾到到他人财财物不上上交、不不报告 上缴财财物交罚罚款1000元29 员工工之间争争吵者 各罚款款1000元，严严重者除除名31 不服服从管理理、无理理取闹者者 罚款款50-1000元，严严重者除除名32 抵毁毁其他专专柜，抢抢生意者者、态度度恶劣者者加倍 罚款1100元元再教育育37 当
14、班班时间内内擅自离离开工作作岗位者者 罚款款1000元38 服务务欠佳、态态度恶劣劣、经查查证核实实者 罚罚款1000元39 威胁胁、侮辱辱、使用用粗言秽秽语对待待同事者者 罚款款1000元40 营业业时业已已结束，但但仍有顾顾客在选选购时，催催赶顾客客者 罚罚款1000元43 代打打卡 第第1次各各罚款1100元元，第22次辞退退44 1个个月内33次迟到到、早退退 罚款款1000元其他范围48 严重重违反操操作规程程，玩忽忽职守，造造成人身身及设备备重大损损害者 辞退并并负法律律责任49 泄露露公司jjimii文件或或资料者者 辞退退并负法法律责任任51 向主主管领导导以外的的人泄漏漏销售
15、状状况、数数据 辞辞退并负负法律责责任52 盗用用公司资资产者 辞退并并负法律律责任53 贪图图私利，不不正当交交易行为为者 辞辞退并负负法律责责任54 有违违法行为为，被公公安机关关处罚者者 辞退退并负法法律责任任55 利用用工作之之便所受受贿赂和和回扣者者 辞退退并负法法律责任任56 因处处理不当当，使矛矛盾激化化，辱骂骂或殴打打顾客者者 辞退退并负法法律责任任57 因服服务恶劣劣，致使使顾客上上找、上上告，被被新闻媒媒介曝光光，给企企业良影影响，经经核实者者 辞退退并负法法律责任任58 1个个月连续续3次被被处罚 罚款2200元元，或辞辞退处理理34 故意意损坏公公共财物物和贵重重物品者
16、者 照价价赔偿、罚罚款1000元且且再教育育直至除除外处理理12 损坏坏公物 照价赔赔42 私自打打折、 对差额额倍罚款款，对当当事人予予以500倍罚款款36 私自自收银 按所收收款倍罚罚款，当当事人2200元元，并辞辞退41 先动动手打人人的员工工 罚款款2000元并辞辞退46 不服服从作正正常工作作调动者者 辞退退、撤换换47 携带带危险品品进入公公司者 辞退、撤撤换45 对主主管或业业务执行行人员实实行暴力力者 罚罚2000元辞退退并负法法律责任任50 散布布谣言，意意图不良良者 罚罚款2000元，辞辞退并负负法律责责任注：自本条条例公布布之日起起，凡员员工奖惩惩皆按本本条例执执行，前前
17、期相关关规定自自动作废废。四、商品管管理制度度1、商品销销售管理理必备知识识:）、导购购员要熟熟悉和掌掌握本柜柜经营的的商品。a、商品的的种类、类类别、档档次、商商品的货货号、品品名、规规格、价价格和颜颜色等。b、商品的的产地、商商标、包包装、生生产时期期。c、商品的的性能、质质量、用用途、保保管、结结构和维维修。d、现有存存货数量量及存放放地点。）、熟悉悉相关连连带商品品和同类类商品的的属性、区区域、售售卖专柜柜。）、熟悉悉和掌握握购物中中心的经经营布局局。、成交过过程五步骤骤步骤一：善善用头三三十秒与与顾客建建立良好好的关系系。） 、当当有顾客客临近时时，要在在第一时时间内(争取在在头三十
18、十秒)与与客人打打招呼。） 、向向顾客打打招呼，可可采用点点头微笑笑的态度度，并同同时说:“欢迎迎光临”等等礼貌用用语，而而后，要要让顾客客从容轻轻松浏览览和挑选选商品。）、分析析不同类类型的顾顾客。a、对于全全确定型型顾客(买客)应快速速提供服服务，尽尽快完成成成交。b、对于半半确定型型顾客(看客)应态度度热情、耐耐心周到到，并揣揣摸其心心理，启启发和引引导其购购买行为为。c、对于不不确定型型顾客(游客)应满腔腔热情，留留给他们们良好的的印象。步骤二:主主动促成成成交）、掌握握接近顾顾客的最最佳时机机。以下情情况是接接近顾客客的时机机。a、 顾客客不停对对商品鉴鉴赏。b、 手拿拿商品考考虑时
19、。c、四处张张望，找找营业员员询问时时。d、 顾客客在寻找找某一商商品的时时候。e、 顾客客突然在在营业员员面前停停下的时时候。f、 朋友友间就某某商品互互相谈论论时。）、在不不同的情情况下按按下列要要求接待待顾客。a、等待顾顾客时坚守固固定的位位置。保持良良好的姿姿势。进行商商品整理理。做小范范围的清清洁卫生生。b、禁忌闲聊。前伏后后靠，胡胡思乱想想。串岗离离岗。打哈欠欠，伸懒懒腰。四周张张望。失神地地整理货货品或单单据，连连顾客来来到眼前前也不知知道。c、应付多多位顾客客时 应应接一顾顾二招呼呼三。d、正在工工作时，例例如处理理单据、文文件、清清洁货架架、补充充货架等等，顾客客到来应应立刻
20、放放下工作作，先向向你范围围内的顾顾客打招招呼。e、顾客高高峰时依客人人先后顺顺序接待待。尽量缩缩短接待待顾客的的时间。别忘了了向客人人说礼貌貌用语。接待中中如果被被打岔或或被其他他人叫时时，必须须对顾客客说：“对对不起，请请稍等”。f、遇到商商品断货货时，要要注意服服务方式式缺货时时，要向向顾客深深切地道道歉。介绍代代替的商商品。如果有有确切的的到货日日期，要要明确告告知。为了能能按时通通知顾客客，要做做好登记记，包括括姓名、单单位、联联系地址址、电话话等内容容。万一赶赶不到顾顾客所需需时间，要要充分道道歉。g、快打烊烊时不可有有任何准准备打烊烊的动作作。用技巧巧帮助顾顾客完成成成交。不可急
21、急着想下下班。不可催催促顾客客。h、帮助顾顾客购买买经过介绍绍货品、示示范、处处理异议议等步骤骤后，某某些顾客客出现犹犹豫不决决的情况况时：让顾客客小心考考虑，细细作比较较，可暂暂时离开开顾客，允允许他有有较多时时间及轻轻松 地考虑虑是否购购买。根据你你的专业业眼光和和留意到到顾客的的喜好，为为他作出出购买建建议。切忌使使用欺骗骗或争论论的方法法以求达达到目的的，应细细心了解解原因作作出回应应。聆听顾顾客的反反应，找找出他的的购物动动机，然然后再作作推销。宁愿错错过一次次销售机机会而保保留顾客客的信心心，也不不要强逼逼顾客购购买一些些他们不不喜欢的的货品。无论何何时，所所有顾客客都有权权决定购
22、购物与否否，更有有权获得得营业员员的礼貌貌对待，应应鼓励顾顾客继续续选购其其他货品品，或下下次再来来参观。步骤三:处处理顾客客异议遇到顾客对对所介绍绍货品提提出异议议时：a、清楚了了解异议议原因。b、以冷静静和友善善的态度度回应，保保持轻松松、微笑笑和信心心，才能能予人好好感。c、无论事事实怎样样，永远远不要对对顾客说说:“不不，你错错了!”。d、倾听顾顾客的意意见。e、当顾客客由于个个人理由由表示异异议时，你你可以在在一些无无关痛痒痒的问题题上表示示同意。f、倘顾客客没有问问及，切切匆申述述你的个个人意见见，更不不要作出出例如(假如我我是你我我便 会会)等等评语。g、扼要而而全面地地回答问问
23、题。h、向顾客客小心地地提问，然然后留意意他们回回答时的的反应。i、加强对对所售商商品的认认识。j、加强自自己对顾顾客的认认识，并并针对常常见的异异议作充充分准备备。步骤四:成成交）、当顾顾客选取取商品后后，导购购员对照照商品逐逐项填写写一式三三联的销销售单。第一联收银银联收收银台留留存第二联卖场场联 销销售柜组组留存 第第三联顾顾客联 购货凭凭证(不不作报销销)）、销售售单开妥妥后，为为顾客暂暂存商品品，将三三联一并并交顾客客，向顾顾客指示示收银台台位置，请请顾客交交款。）、顾客客缴完款款回柜，导导购员收收回第二二联、第第三联销销售单及及机制小小票审验验收银记记 录。）、核查查机制小小票日期
24、期、累计计金额与与销售单单合计金金额是否否相符。）、均无无误后，将将顾客联联连同商商品交给给顾客，导导购员留留下卖场场联、机机制小票票，集中中存放(日结日日清)。步骤五:跟跟进与道道别） 、有有礼貌询询问顾客客是否需需要相关关配套的的商品，或或其它商商品。） 、如如需送货货的，要要详细告告知顾客客具体办办理手续续。） 、与与顾客告告别。a、顾客已已购物。微笑着着双手把把商品交交给顾客客。提醒顾顾客带好好随身物物品。请顾客客妥善保保管好销销售单顾顾客联、信信誉卡、保保修卡等等，凭证证，以便便商品出出现质量量问题时时使用。感谢顾顾客购买买公司的的商品。鼓励顾顾客去公公司其它它部门或或向顾客客介绍连
25、连带商品品。对顾客客用“您您走好”、“欢欢迎下次次再来”等等文明用用语道别别。b、顾客没没有购物物微笑、眼眼神接触触。鼓励顾顾客去公公司其它它部门。道别，邀邀请顾客客下次再再来。五、商品陈陈列管理理、商品陈陈列标准准）、保持持货柜陈陈列丰满满。）、柜台台内不得得堆放杂杂物。）、平柜柜、货架架无杂物物，不存存放私人人物品。）、模特特儿、商商品展示示器械不不占道。）、商品品标签卡卡内容齐齐全，书书写规范范，不错错不漏。）、一货货一卡，卡卡货相符符。、商品陈陈列应把把握的要要点）、显眼眼的陈列列 为使使(最想想卖的商商品)容容易卖出出，尽量量将它设设置于显显眼的地地点及高高度。）、易选选择、易易取拿
26、的的陈列 商品品以客人人容易选选择的方方式陈列列，特别别商品除除外。）、提高高商品活活力运用陈列道道具将商商品有效效地搭配配并陈列列好，运运用装饰饰物使商商品生动动化，以以强调商品的的活力。）、提高高商品价价值 当陈陈列货品品时，尽尽量利用用与商品品有直接接关联的的商品搭搭配组合合。）、引人人注目 运用用一些陈陈列道具具，使得得某个部部分特别别显眼以以招揽顾顾客。、有效陈陈列方法法要决）、善用用黄金线线 黄金金线方位位是指人人的视线线水平下下20度度之处的的高度位位置，亦亦是手取取方便的的位置。2）、暗色色系商品品在前方方，明亮亮色系商商品在后后方。3）、季节节性的商商品及新新商品在在前方，一
27、一般商品品在后方方。、P0PP陈列要要求）、P00P应在在明显的的地方。）、P00P要简简明扼要要，要写写明促销销活动的的起止日日期。）、P00P要突突出顾客客希望知知道的事事项。）、P00P的位位置不能能防碍商商品陈列列。）、广告告如果陈陈旧、破破损、过过期，柜柜组人员员要及时时更换。五、服务管管理制度度（一）、顾顾客的购购买心理理、顾客的的认知会会影响其其购买行行为。、顾客满满意对企企业至关关重要。3、顾客满满意的构构成要素素：商品品、印象象、服务务。（二）、服服务的要要素、物美价价廉的感感觉。、优雅的的礼仪。、令人感感觉愉快快、清洁洁的环境境。、让顾客客得到满满足，方方便。、提供售售前及
28、售售后服务务。、商品具具有吸引引力。、提供完完整的选选择。、站在顾顾客的角角度看问问题。、全心处处理个别别顾客的的问题。、显示示自我尊尊荣，受受到重视视。、前后后一致的的待客态态度。、有合合理且能能迅速处处理顾客客报怨的的途径。（三）、顾顾客服务务守则、顾客服服务的十十一项基基本观念念）、让让顾客满满意。）、帮帮助顾客客解决个问题题。）、顾顾客购买买的动机机：在于于拥有商商品后的的满足，而而不在于于商品多多么好。）、顾顾客只愿愿意购买买两种商商品：一一种是让让他产生生愉快情情绪的感感觉；一一种是为为他解决决实际问题。）、“可可靠的关关怀”“贴贴心的照照顾”。）、所所有的导导购员都都代表商商场的
29、形形象。）、顾顾客是否否愿意下下次光临临，不依依赖于他他，而依依赖于导导购员能能否让他他这一次次满意而而归。）、一一个企业业成功的的重要因因素是：员工、顾顾客。）、帮帮助顾客客买东西西，而不不是向他他卖东西西。）、顾顾客心中中所期望望的被满满足方式式。）、诚诚挚的友友谊。、导购员员服务规规则）、凡凡事要以以顾客的的角度去去思考，不不符合我我的要求求的服务务，当然然也不会会满足其其他顾客客。）、“顾顾客想要要的”与与“你认认为顾客客想要的的”是不不一样的的。）、永永远不要要与顾客客为敌。）、提提供他喜喜爱的商商品。）、保保持工作作区域清清洁。）、笑笑脸相迎迎，热诚诚地打招招呼。）、永永远不能能让
30、顾客客感觉受受到冷落落。）、导导购员在在顾客面面前一律律不得吃吃食物，嚼嚼口香糖糖等。）、从从顾客进进门的第第一步起起，不论论他们的的态度是是好是坏坏，都不不能用不不尊重的的语言、态态度、举举动对待待顾客。一一定要保保持笑容容，直到到顾客离离去。、顾客抱抱怨的处处理原则则）、处处理顾客客抱怨的的步骤。a、集集中精力力，耐心心而仔细细地倾听听。b、重重复顾客客的意思思，使其其知道我我们已经经完全理理解他的的意思。c、将将顾客的的意思重重新组合合整理。d、通通过询问问的方式式向顾客客解释。e、留留住顾客客：赔偿偿，口头头道歉。f、追追踪，致致谢，期期望顾客客连续支支持。）、处处理顾客客抱怨时时的1
31、00项注意意事项a、克克制自己己的情绪绪。b、要要有自己己代表公公司的感感觉。c、以以顾客为为出发点点。d、以以第三者者的角度度保持冷冷静。e、倾倾听。f、迅迅速、第第一。g、诚诚意。h、就就算是顾顾客的错错，也要要以顾客客满意为为目标解解决问题题。i、必必须恢复复顾客的的依赖感感。j、绝绝对不要要以顾客客为敌。（四）、接接待顾客客规范、等待顾顾客时的的举止规规范）、站站立位置置：营业员员要站立立在既能能照顾自自己负责责的柜台台、货架架上的商商品，又又易于观观察顾客客，接近近顾客的的位置上上。）、站站立姿势势：站立的的姿势要要自然端端正。两两脚自然然分开，身身体重心心在两脚脚之间，双双手轻握握
32、放在身身前或柜柜台上；身体不不倚靠柜柜台、柱柱子，面面向顾客客，要做做到不托托腮，不不抱肩，不不叉腰，不不背手，不不插兜，不不背向，不不前趴后后仰。）、态度度：导购员员应态度度自然明明朗，面面带微笑笑，时刻刻准备着着以接待待顾客。4）、说好好第一句句话：用用语准确确，称呼呼对方礼礼貌、得得体，要要注意切切合当时时的话境境，贴切切自然，合合乎情理理。切忌忌称谓不不当，失失礼，也也不能漫漫不经心心，冷眼眼旁观地地说话。（五）、拿拿递商品品的动作作规范、适时主主动。、准确敏敏捷。、礼貌得得体。（六）、介介绍商品品的规范范、针对不不同商品品的特点点进行介介绍，可可以突出出其某方方面的特特点进行行介绍。
33、、侧重介介绍商品品的用途途，可以以突出商商品的特特殊效能能。、对新上上市的商商品，顾顾客对其其不了解解，导购购员要积积极向顾顾客推荐荐，应指指明它与与同类型型商品比较的差差异。、对于进进口商品品，着重重介绍其其商标、品品牌、使使用和保保养方法法。、介绍滞滞销商品品时，一一定要实实事求是是，既要要介绍其其长处，又又要指出出其不足足。（七）、特特殊情况况下的待待客规范范、急于购购买商品品的顾客客。）、面面带笑容容，点头头示意。）、记记清面容容，以免免接待时时忘记。）、做做好必要要的解释释。导购购员在优优先接待待前，要要向前边边的顾客客说明情情况，取取得谅解解后给予照照顾。）、快快速结算算，快速速成
34、交。、对于性性格暴躁躁，出言言不逊的的顾客。第一种情情况：不不懂礼貌貌，不尊尊重他人人，用命命令式口口气对导导购员说说话，导导购员接接待稍慢慢，便大大呼小叫叫，敲击击柜台或或用脚踢踢货。应对方式式：要采采取礼让让的态度度，不计计较对方方说话的的方式，热热情接待待，让顾顾客快速速购物后后离去。第二种情情况：顾顾客性情情暴躁，在在进店前前或在家家里发生生纠纷，或或在工作作、生活活等方面面出现了了不愉快快的事情情，进店店后心烦烦发泄。应对方式式：导购购员应从从其无名名火中悟悟出其不不快与性性格，采采取和善善的态度度,用热热情耐心心的接待待、友好好的语言言化解其其粗暴。第三种情情况：顾顾客性子子偏激，
35、导导购员稍稍有怠慢慢便出言言不逊。应对方式式：导购购员要保保持冷静静，镇定定自若，心心平气和和，坚持持友好接接待，做做到他愤愤怒我和和蔼，他他激动我我平静。（八）、处处理投诉诉程序、原原则及步步骤1、原则：）、营业业员尽量量解决投投诉，争争取将矛矛盾消化化在柜台台。）、如果果不能在在短时间间内解决决投诉，转转交楼层层主管或或助理处处理。）、控制制事态发发展，不不能激化化矛盾。）、对于于需较长长时间处处理的投投诉情绪绪较激动动的顾客客，尽量量避免在在公众区区域处理理。）、在尽尽量不损损害商场场利益条条件下，令令顾客满满意。2、步骤）、耐心心聆听：鼓励顾顾客说出出感受让让其不满满情绪得得以发泄泄，
36、心情情回复平平静，这这样有助助解决问问题。）、表示示同情：让顾客客知道你你是会帮帮助他，而而不是以以一种抗抗拒的态态度去处处理他的的投诉，这这会使他他对商场场怀有信信心。）、不管管是非曲曲直，要要虚心道道歉。）、决不不进行议议论与辩辩解。）、提出出解决方方法设身身处地为为顾客着着想，同同时亦须须兼顾公公司的利利益和政政策，找找寻妥善善的解决决办法，然然后向顾顾客详细细说明其其步骤，所所需时间间、效果果等。）、获取取顾客同同意：对所建建议的解解决方法法，必须须得到顾顾客的同同意，方方可实行行，否则则只是令令顾客再再次不满满，弄巧巧成拙。）、跟进进结果：取得顾顾客同意意后，便便应马上上行动，并并跟
37、进每每个步骤骤，以求求令顾客客完全满满意。3、商品退退换管理理、商品退退换原则则：）、尽量量说服顾顾客换货货，如果果确属质质量问题题按顾客客购买价价退款或或换货。）、如果果不属于于质量问问题，但但在退换换范围之之内，则则当现价价高于购购买价按按购买价价退退货或换换货，如如现价低低于购买买价按现现价退货货或换货货。、退货或或退款导导购员按按以下程程序操作作：）、退货货或退款款必须由由所退货货品所在在专柜的的导购员员办理。）、导购购员审核核票据即即销售小小票或发发票是否否合法、有有效，并并注意：（）、若若为销售售小票收收银公私私章必须须正常。（）、若若为发票票，“备备注”栏栏需有台台号，付付款方式
38、式，若为为折扣商商品还需需有“折折扣”字字样。）、检查查并收回回商品，即即检查该该商品必必须是本本专柜售售出的，必必须保持持原样。）、填写写“退款款单”写写明自己己的工号号，在退退款原因因栏注明明“货已已收取”及及退货原原因并签签上自己己的姓名名。）、在填填写退货货原因时时，首先先考虑是是否是无无单退货货、无单单换货情情况。如如果是，则则不论何何种原因因，首先先填无单单退货、无无单换货货情况。 非无单单退货、无无单换货货则按以以下方式式填写：（）、如如果是因因为质量量问题退退、换货货的，填填写质量量问题退退或质量量问题换换。（）、如如果是因因为顾客客尺码不不对、颜颜色不合合适、多多买等，则则填
39、写顾顾客原因因退或 顾客客原因换换。（）、如如果质量量问题与与顾客原原因都难难以界定定的，填填写其它它原因。）、本柜柜主管和和楼面经经理级以以上员工工再次核核查商品品并在退退款单上上签名。）、营业业员与顾顾客一起起到原收收银台输输退款手手续。、若换货货必须要要新购商商品所开开的“销销售单”与与退款同同时进行行。、在顾客客遗失相相关单据据，但因因质量问问题必须须退货时时。）、原则则上不允允许无单单退货。）、无单单退货须须由营运运经理或或授权人人(楼层层主管、当当日总值值星)审审批，并并按以下下程序办办理。（）、所所退货必必须是在在本商场场购买的的。（）、所所退货品品确有质质量问题题。（）、上上述
40、两个个问题的的确认应应有货品品所在专专柜导购购员、主主管签字字。）、持销销售小票票复印件件或发票票复印件件退货视视同无单单退货。）、退款款其他操操作程序序及规定定同上述述有单退退货情况况。（十）、商商品修理理、更换换、退货货规定、退换货货及修理理总原则则）、本商商场将严严格按照照国家及及各级政政府制定定的商品品质量及及“三包包”的有有关规定定处理商商品退、换换货及修修理。）、为保保护商场场利益，在在处理商商品退、换换时，坚坚持在不不影响二二次出售售的情况况下予以以退、换换，有质质量问题题的商品品应尽量量说服顾顾客换货货、修理理。）、如商商品无质质量问题题，确需需退款者者:（）、顾顾客购买买时售
41、价价低于现现售价，按按顾客购购买时价价格办理理退款。（）、顾顾客购买买时售价价高于现现售价，按按现售价价办理退退款。）、国家家规定不不能退换换的商品品不予退退换：）、无有有效发票票或销售售单据的的商品原原则上不不予退换换。、 退换换货及修修理程序序）、当顾顾客要求求退换货货时，导导购员应应检查并并判断：（）、顾顾客出示示销售单单据是否否正常。（）、查查看商品品是否保保持原样样。（）、判判断所购购商品是是否在规规定的“三三包”期期内(各各类商品品具体更更换、退退货、修修理期限限及规定定请参见见退换货货细则)，并根根据商场场规定决决定退、换换或修理理。）、对上上述内容容检查判判断后，根根据实际际情
42、况办办理退、换换及修理理手续。（）、对对于保持持原样的的商品要要求退货货，请参参照货退退货、退退款处理理有关规规定进行行处理。（）、对对于已使使用但发发现质量量问题要要求退换换的商品品，按商商场规定定的比例例收取一一定的折折旧费，再再予以退退换(折折旧费率率见退换换货细则则)。（）、对对于需要要修理的的商品，视视其情况况进行免免费修理理或收费费修理，并并必须在在规定时时间交付付顾客。（）、同同类质量量问题，两两次修理理不能恢恢复商品品正常使使用性能能的应予予换货(并据情情收取折折旧费)，无货货可换应应予以退退货。、商品退退换、修修理细则则以下情况之之一，不不实行三三包。保管或或使用不不当而损损
43、坏的。标明“处处理品”的的。无发票票或无信信誉卡的的。发票、信信誉卡私私自改动动的。票、卡卡、物不不相符的的。超过“三三包”期期限的。自行修修理或人人为损坏坏的。非质量量问题或或在产品品标准允允许误差差内的。）、服服装类退退换规定定（）、商商品“三三包期”纺织品品服装为为三个月月，皮服服为半年年。“三包包期”的的计算是是商品自自出售之之日起到到顾客投投诉之日日止。（）、“三三包”范范围、包退、包包换B、自行裁裁剪、修修改、无无法保持持原样的的商品，一一律不予予退换。C、商品标标识上有有洗涤、保保养说明明，而未未按说明明穿着造造成商品品损伤的的，不予予退换。七、安全管管理制度度（一）、防防盗安全全管理、个人及及团伙偷偷窃特征征）、眼神神异常。）、穿着着不合体体的宽衣衣服。）、几个个人与众众多顾客客一同进进店。）、将随随身携带带的手提提袋放在在商品上上。）、不断断地在柜柜台徘徊徊走动。、偷窃易易发生的的时间）、营业业高峰期期。）、刚开开门时。