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1、 本科毕业设计（论文） 医患冲突的原因及其对策以南京市为例Reasons and Countermeasures of Doctor-patient ConflictTake Nanjing as an example 学生姓名： 何悦 学号： 20150103219 所在学院： 宿迁学院 所学专业： 行政管理 指导教师： 严苏桐 职称： 讲师 2019 年 4 月目录中文摘要1英文摘要1一研究背景2二研究现状2（一）国外研究现状2（二）国内研究现状2三研究方法3（一）案例研究法3（二）文献分析法3（三）调查研究法3四研究意义3五研究的理论基础4（一）角色理论4（二）社会冲突理论4（三）沟通理
2、论4（四）治理理论4六核心概念4（一）冲突4（二）医患冲突5七医患关系处理工作现状5（一）运行现状5（二）案例分析6八医疗冲突的表现及原因分析7（一）不良表现71医患信任问题72医务人员服务态度不到位73患者认知的局限74患方维权意识薄弱85社会舆论的负面影响8（二）原因分析81医疗保障体系不完善82医疗卫生机构运行的失衡93医务人员职业素养不高94财政供给不足95媒体社会力量引导不当9九医患冲突的解决对策10（一）完善全民医疗保障体系101通过立法完善医疗保障体系102加强对药品的监管力度10（二）加强医疗机构自身建设10（三）提高医务人员职业素养101加强医院的医德医风教育102加强医患沟
3、通11（四）扩大财政供给11（五）规范媒体的舆论导向作用111维护医务人员的形象112加强法制宣传11结论12参考文献：13致谢15中文摘要摘要 如今，随着社会医疗改革的推进，医患问题成为了社会关注的热点。目前，中国的医疗卫生体系取得了较大的进步，但与此同时也带来了一些负面的影响，医务人员与患者之间的冲突成为了当不可忽视的现象。医患冲突不仅影响了医患之间和谐信任关系的建立，也阻碍了我国医疗卫生事业的发展。因此，我国有关医疗行政管理部门对此开展了一系列的举措，医患冲突的治理也取得了一定的成效。但是在社会上仍然存在一些医患问题未被解决。我国有关医疗行政管理部门应该正确看待医患问题，并且从中找出造成
4、医患冲突的原因，从而提出有效的解决措施，进而改善我国的医患状况，维护正常的医疗秩序。关键词：医患冲突 原因 对策 英文摘要Abstract Nowadays, with the advancement of social medical reform, the problem of doctors and patients has become a hot topic of social concern. At present, Chinas medical and health system has made great progress, but at the same time it h
5、as brought some negative effects. The conflict between medical staff and patients has become a phenomenon that can not be ignored. Doctor-patient conflict not only affects the establishment of harmonious trust relationship between doctors and patients, but also hinders the development of Chinas medi
6、cal and health undertakings. Therefore, Chinas relevant medical administrative departments have carried out a series of measures to deal with this problem, and the management of Doctor-patient Conflict has also achieved some results. However, there are still some unresolved doctor-patient problems i
7、n society.Chinas relevant medical administrative departments should correctly treat the doctor-patient problem, and find out the causes of the doctor-patient conflict, so as to put forward effective measures to improve the situation of the doctor-patient in China and maintain normal medical order.Ke
8、y words Doctor-patient conflict Reasons Countermeasures一研究背景医疗与我们每一个的生活都息息相关，是人们关注的重要内容。随着我国经济飞速的发展，人民生活水平有了较大的提高，人们更加关注健康方面的问题，促使了我国医疗卫生事业的发展。近年来，“挂号困难、费用昂贵”成为了百姓关注的热点问题，医务人员与患者之间的矛盾冲突日益凸显。随着医疗冲突的凸显，反映了一些社会问题。例如：在医疗机构运行过程中，各级政府财政支持的金额不够；医疗事故发生后，没有规定如何赔偿的相关制度；医务人员的权威受到质疑；患者以及患者家属只能通过贿赂医务人员才能安心接受治疗等等
9、。传统的医患冲突处理方式已经不能适应时代的发展，紧张的医患关系并不能在短时间内得到改善，这是一个长期的过程。为有效处理医务人员与患者之间的矛盾冲突，需要制定一套合理的制度规范。二研究现状（一）国外研究现状我国关于医患问题的研究迟于西方，因此西方在处理医患冲突方面相对我国而言有一些可以借鉴的地方。国外十分重视对于医患沟通的教育，例如在美国的各个医学院，他们将医患沟通的教育作为专业课程来学习，只有当学生通过这门课程后才会发放毕业证书。医务人员通过和患者展开多方面的交流，双方围绕着患者的具体情况以及要开展的诊疗活动进行交流。同时医院方面会不定期对患者以及患者家属开展问卷调查，及时了解患者对医院的看法
10、，提出目前医院方面存在的问题，医院方面将及时予以改进。其中英国学者贝弗里奇 英贝弗里奇.贝弗里奇报告M.劳动和社会保障部社会保险研究所译,北京:中国劳动社会保障出版社,2004:40-48.提出，国家应该制定完善的医疗保障制度，为有需要的群众提供全方位的医疗服务。孔卡诺维奇认为要更多地关注医患之间的沟通与交流，从问诊、诊疗等多方入手，通过充分的沟通交流给予患者贴切的人文关怀 Kokanovic R, Manderson L. ExploringDoctorPatient Communication in Immigrant Australians with Type 2 Diabetes: A
11、 Qualitative StudyJ. Journal of General Internal Medicine, 2007, 22(4):459-463. 。（二）国内研究现状目前国内关于医患冲突的研究大多数都关于医患冲突的表现、原因以及解决措施的研究。学者们从不同视角探究医患冲突产生的根源，主要研究成果如下：在政府责任方面，李玲 李玲.解决医患冲突需政府责任到位N.中国医药报,2011-12-23(007).指出由于政府财政的投入不足导致医院为了自身收益提高药品的价格，导致了矛盾的产生。在法律制度方面，杨立新 杨立新.侵权责任法改革医疗损害责任制度的成功与不足J.中国人民大学学报,201
12、0,(04):9-16.指出政府应当制定出相关的法律法规，以此来维护权益受损的一方。在医院方面，钱治淮 钱治淮,戴晓支.浅议医患关系及医患冲突J.中国医院管理,2002,(10):60.认为医院应该制定相关的规章制度，确保医院的正常运行，同时也应该提升医务人员的医疗技术水平以及服务态度。在患者方面，刘国祥 刘国祥,赵万一.构建和谐医患关系的辩证思考J.中华医院管理杂志,2005,(07):80.认为患者要及时了解当前的医疗行业的现状，明白在诊疗过程中的出现问题的原因，理解医务人员的工作，同时也要增强维权意识。此外，新闻媒体不符合医患事件的真实情况的报道也会造成医患冲突。赵帛妍 赵帛妍.积极引导
13、,构建和谐医患关系新闻媒体在医疗纠纷报道中的几个问题J.新闻知识,2011,(10):44-46.指出新闻媒体夸大事实、胡乱编造的新闻会对群众造成误导，使群众对医院以及医务人员产生偏见，致使医患矛盾的产生。三研究方法（一）案例研究法案例研究法是指研究者在选择研究对象后，系统地收集数据和资料，对案件进行深入的研究，从案件中获取有价值的信息，从而研究出问题产生的原因以及案件发生的规律。医患冲突在日常生活中并不常出现，只有针对性选择了几个具有代表性的案例进行研究，发现医患冲突产生的原因，从中总结经验，以此来减少类似事件的发生。（二）文献分析法文献分析法是从各种文件资料中提取相关信息，进而归纳总结出相
14、关的结论。本文将从国家相关政策法规、国内社会医患冲突的现状以及治理措施作出分析整理，总结当前医患冲突产生的各种原因，为整个论文的阐述提供理论支撑。（三）调查研究法调查研究法主要是通过研究现有的数据资料，从中获取研究数据，了解当前我国医患冲突的现状以及产生的原因，同时对医院、医务人员以及患者对待医患冲突的看法和处理方式，为研究医患冲突提供数据支撑。四研究意义综上所述，基于上述的研究描述了我国医患关系的现状以及阻碍医患双方交流互动的因素。本文在依附角色理论、社会冲突理论、沟通理论和治理理论下，对于医患关系进行深入调研的基础上，对医患双方的冲突的表现形式加以整理、总结、分析，然后对医患冲突产生的问题
15、加以描述及原因分析，提出积极有效的对策，为医患冲突的治理提供方向。五研究的理论基础（一）角色理论在20世纪30年代，德国的格奥尔格 格奥尔格齐美尔(Georg Simmel，1858年3月1日生于柏林，1918年9月28日逝于斯特拉斯堡，德国社会学家、哲学家。主要著作有货币哲学和社会学。是形式社会学的开创者。提出了角色的概念。其中，对角色理论的研究最为有名的是乔治 乔治赫伯特米德 George Herbert Mead 1863.02.27-1931.04.26，男，出生于美国马萨诸塞州的南哈德利，美国社会学家、社会心理学家及哲学家，符号互动论的奠基人。，他指出，在群众进行各种互动的过程中进行
16、的各种行为扮演的对象就是角色。R.林顿 拉尔夫林顿(Ralph Linton，1893-1953)，美国文化人格学派的主要代表之一，作为人类学家，林顿在文化人类学领域，对文化适应、文化心理的研究具有相当的洞见。(1936)认为，群众在行使自己的权利与义务的过程中就是扮演着各种角色。（二）社会冲突理论社会冲突是社会存在的普遍现象。社会冲突理论是以科塞 刘易斯科塞(Lewis Coser)，社会学家。科塞在社会冲突的功能(1956)中最早使用了冲突理论这一术语。、达伦多夫 达伦多夫(Ralf G. Dahrendorf，19292009.6.17) 德国社会学家、思想家，政治家。为代表，是对帕森斯
17、 帕森斯，T. 美国社会学家，结构功能主义的主要代表人物。的结构功能主义理论 结构功能主义是指侧重对社会系统的制度性结构进行功能分析的社会学理论。形成于第二次世界大战后。主要代表为美国的帕森斯、默顿等。的提出反对意见。其中社会冲突的功能(1956)、社会学理论中的关键问题(1961)、冲突社会学:迈向一门说明性科学（1975）都反映了这一观点。（三）沟通理论 20世纪50年代由美国哈佛大学政治学教授卡尔卡尔沃尔夫冈多伊奇(Karl Wolfgone Deutsch)，(1912-1992)社会与政治学家。他专门从事战争与和平、民族主义、合作与交流方面的研究。卡尔多伊奇是20世纪最著名的社会学家
18、之一。 创立。沟通是指政治系统(主要指政府)接收信息，并对信息作出反应的能力，包括翻译、分析、运用和储存信息的能力。沟通可以改变一个人对于事件的认知，及时纠正对事物的负面认知，从而能够更好地建立一种和谐的医患关系。（四）治理理论“治理”最早由世界银行在1989年使用。随着社会对治理的关注，这一概念出现了很多说法。联合国全球治理委员会认为“治理是各种公共的或私人的个人和机构管理其共同事物的诸多方式的总和 俞可平.治理与善治M.北京:社会科学文献出版社, 2000:4. 3”。自20世纪90年代以后，治理涉及处理现实问题的方面更加广泛，包括 政治、经济、社会、文化等等。该理论在社会中占用重要的地位
19、。六核心概念（一）冲突在科塞看来，冲突是不同的个体之间由于价值观、信仰、权利和资源的不同，从而产生分配上的斗争。冲突源于群众对于社会报酬分配不均表现的失望产生的，只要不涉及到法律规范和人的道德底线就没有问题，反而会促进社会的发展以及激起群众的积极性。在达伦多夫看来，冲突是社会力量间争夺、争执、竞争等明显的冲撞。国内也有学者对冲突展开了研究。时和兴认为， 冲突是“人们基于利益偏好、价值观或信仰，围绕特定资源、权力和地位等展开争夺而产生的紧张状态，冲突各方的目的在于企图消除、伤害或中和另一方 时和兴.冲突管理学源流探析兼论公共冲突管理学的发轫J.国家行政学院学报, 2013(5):55-60.”。
20、常健认为，“冲突是相关各方由于意识到利益、目标、信念或期望的对立而导致的对抗性互动 常健.公共冲突管理M.北京:中国人民大学出版社, 2012:3.”。冲突在社会发展的过程中是不可避免的。（二）医患冲突医患冲突是医务人员与患者以及患者家属之间的冲突。当一些医疗事件发生时，医务人员与患者产生分歧，甚至损害了对方的合法权益时，就会导致医患冲突的产生。医患冲突的核心问题是利益得冲突，这是由于我国医疗保障体系的不完善，医疗机构运行失衡，医务人员医素养不高，患者对医疗卫生行业缺乏认知造成的。当前我国医患冲突的特点主要是：第一，疗效和患方的期望值反差大。当患者以及患者家属未能得到自己期望的医疗效果时，患者
21、以及患者家属就会心理失衡，这是就会爆发出冲突。第二，医疗成本过高导致患方不堪重负。尽管国家已经采取了一系列的措施来降低诊疗费用，但医疗费用仍然很高，一些中低收入者仍旧无法承受。还有一些医疗机构为了获得更多的利益，不择手段，丧失了医疗机构的公益性以及损害了医务人员“白衣天使” 的形象，使得医患之间产生敌对情绪。第三，医疗保障制度的不完善。我国的医疗保障得不到位，导致医疗事件变得复杂，不利于医患冲突的解决。第四，医患双方维权意识的过度。患者不肯向医务人员完全透露自己的真实情况，导致医生不能及时、全面了解患者的真实病情，无法提出及时有效的治疗措施。七医患关系处理工作现状（一）运行现状我国从20世纪8
22、0年代开始实行医疗保障制度改革，使得我国大部分地区的群众已经能够享受到了医疗的保障。但有一部分地区并未享受到医疗的保障，由于以下几个原因：一是医疗设备的落后，医务人员的稀少；二是有一部分的医务人员专业水平较低，没有好的医德医风，导致医疗服务质量低，不能满足患者的医疗服务需求；三是患者以及患者家属缺乏对医疗服务行业的认知，导致矛盾的产生。目前，随着国家有关医疗行政管理部门对医疗卫生行业秩序以及建立和谐的医患关系的重视，他们采取了一系列的措施。在打击了医疗行业涉医违法的犯罪行为、保护医患双方的合法权益方面取得了一定的成效。同时医院也在不断提升自身的医疗服务水平。虽然医患冲突的治理获得了一些成效，但
23、仍然还有一些医患冲突的发生。（二）案例分析时间案例描述就诊医院性质等级冲突原因解决措施出处2016年6月护士再给患儿打针过程中，因技术问题，多次未能扎进去，致使患儿大哭。XXX儿童医院专科医院三甲一是护士的技术水平不高；二是患者家属文化层次偏低，对医学缺乏了解。一是医务人员向家长道歉；二是医生亲自为患儿扎针。https:/ 刘俊荣. 经济因素对医患关系的影响及评价J. 中国医院管理，2007, 3 : 30-32.表明，80%的医疗纠纷不是由于医疗技术引起的，49.5%的医疗纠纷是由于服务不到位造成的。良好的医患沟通包括：医务人员认真听患者诉说身体的状况；医务人员用患者以及患者家属能够理解的话
24、给患者进行解释；在医患双方进行交流的过程中，医务人员要尊重患者；医患人员要经常与患者以及患者家属进行沟通。然而，由于我国患者数量过大，医生不能顾及到每一位患者诉求，因此，有一些患者对医务人员的态度产生不满。在医务人员为患者诊疗的过程中，一个好的服务态度会使患者以及家属产生亲切感、真诚感，能够有效缓解患者以及患者家属的紧张程度，减少摩擦。尤其在急诊科，患者以及患者家属的情绪极其不稳定，因此正在接诊的医务人员的态度十分重要，一旦医务人员的服务态度过于冷淡，就会让患者以及患者家属不适，就会引起患者以及患者家属的不满，从而引发矛盾冲突。医生由于大量的工作只能关注到患者的诊治，忽略了患者内心的需求，不能
25、及时关注到患者情绪的变化。患者在接受诊疗期间，患者不仅仅需要得到充分的治疗，还需要在精神上得到满足。患者以及患者家属希望得到足够的重视、尊重和理解，但往往他们的需求不能得到满足，因此双方在情感的交换上极易导致医患关系失衡，造成医患冲突。3患者认知的局限医患冲突的发生往往也和患者对医疗卫生行业的了解有着不可分割的联系。人体的结构十分复杂，虽然医学技术在不断地进步，但仍不能完全解决所有病症，医学技术存在一定的局限性。第一，医疗技术的有限性。每一位医生的天职就是救死扶伤，他们在自己的岗位上尽职尽责，但由于现在医疗技术水平的有限，仍然有一些患者的疾病不能能到完美的治疗。医疗技术的有限性和疾病的复杂性使
26、得疾病的治疗充满着不确定性，导致患者以及患者家属产生不满的情绪，从而引发出矛盾冲突。第二，医疗技术的滞后性。人体结构的是复杂的，每一个人的身体状况也是不一样的，使得人类的疾病各不相同，而且各种疾病会随着当时的状况不断变化的，但研究治疗疾病的技术与手段是一个十分漫长的过程。从人类社会发生各种疾病的历史上看，所有疾病的治疗措施都是在疾病发生后的一段时间才研究出来的，直到现在还有一些的疾病仍然无法控制。第三，医疗技术的风险性。无论是什么疾病的治疗都存在风险，区别只是风险的大小而已。尤其是手术类疾病的风险性，患者以及患者家属对医学的风险没有明确的认知，当手术并未成功时，患者家属就会迁怒医务人员，认为他
27、们没有尽到应尽的责任，从而引发冲突。第四，医疗设备的尖端性。一些疾病的治疗需要用到一些高端、精密的仪器，只有这样才能检查出疾病的发展程度。当运用高端的医疗设备时，医疗费用也随之增加，尤其是一些医疗设备是从国外引进的，导致医疗成本更加高昂。4患方维权意识薄弱法律是广大人民群众维护自身利益的制度保障。当人民群众的利益受到侵犯时，群众可以通过法律途径维护自身利益。少数患者以及患者家属对法律维权途径缺乏了解，一旦他们对医院的治疗结果不满意时，就会通过撒泼打滚的方式在医院门口或者医院内部吵闹，大闹医院，责怪医院医务人员的医术水平过低，致使家人病情加重，向医院索取经济上的赔偿，不达目的不罢休，这也会导致医
28、患冲突。5社会舆论的负面影响在当今社会，虽然大部分的新闻工作人员都能够公正客观的看待医患问题，但仍然有一些不负责任人的媒体为了提高业绩，在报道医患纠纷时，随意炒作，不以事实为依据，夸大医患事件的真实情况，误导群众对于医患事件真实情况的判断，对医疗卫生行业产生误解。除此之外，由于患者在公众的眼中属于弱势群体，当医患双方产生冲突时，人民群众就会在新闻媒体的误导下产生错误的判断，导致医院出现负面的影响，从而会进一步激化了矛盾。（二）原因分析1医疗保障体系不完善虽然我国在不断地完善医疗保障体系，但是仍然还有一些疾病未能纳入医疗保障的范围。调查发现：65.3%的患者认为民众的医疗保险金额要有一定程度的提
29、升，要规范医保制度 双内青. 社会学视野下医患冲突原因与对策研究以市为例D 山西师范大学 2017.6。当今社会，医疗保障仍然存在一些问题，例如：疾病的多样性以及治疗手段的不断变化使得治疗成本不断提高；人口活动的范围处于不断地流动中，不利于医疗保障制度的开展；医疗保障政策在不同区域内的保障的方式没有统一的管理，使得保障的力度有限。2医疗卫生机构运行的失衡医患信任的缺失是由于医疗卫生机构运行的失衡以及对医疗卫生行业过高的期望造成的。目前，由于政府对医疗机构的财政支持有限，使得一些医院为了保证自身正常的运行发展，只能向患者以及患者家属收取一定的医院运行费用和人工费用，这在一定程度上使得医院的公益性
30、受损。在这种追求经济效益的情况下，医院损害了患者的正常权益，一些乱开药、乱检查的现象也随之出现，使得群众对医院产生不好的印象，从而引发医患冲突。3医务人员职业素养不高在医院中，有个别医务人员由于自身职业道德水平与医疗技术水平不高，在其为患者诊疗的过程中有一些不恰当的行为，损害了医疗行业中医务人员的形象，导致患者以及患者家属不信任医生，对医疗卫生行业产生了不好的影响。此外，还有个别医生为了自身利益以及单位利益，对患者开具不必要的检查单据，反复检查，不顾相关部门的有关规定，存在开贵药、开大量药、乱开药的现象，变相的收取费用，置患者的利益不顾，加重了患者以及患者家属的负担，加剧了患者以及患者家属对医
31、疗卫生行业的不信任程度。这些行为现象都破坏了医务人员在群众心目中的形象，使得患者对医患人员产生不好的印象，不信任医务人员的治疗方案，加剧了医患双方的紧张关系。4财政供给不足医疗改革后，各级政府加大了对医疗卫生行业的投入。2009年至今，中央和地方各级政府累计投入医药卫生事业超过4万亿元 李玲 北京大学中国健康发展研究中心 。政府有超过60%的财政投入到医保，但直接用于医院运行的经费却很少。因此，尽管政府的财政投入增加了，但医院的收费标准仍未变。有一些乡村由于家庭收入过低，无力支撑高昂的就医费用，无法到医院接受诊疗，甚至有一些家庭没有医疗保障。5媒体社会力量引导不当新闻媒体的报道会引导人们对事件
32、的看法。媒体精神的要求在于真实、全面和准确地报道社会事实，然而实际上媒体报道总是带有选择性 王雄伟，武承淑.医患矛盾常态化：基于博弈理论的医患关系路径选择J.医学与哲学，2014，35（6）：64-66.。在社会上，关于医患纠纷的各种报道到处都是，引起了社会的关注。部分媒体在进行新闻报到时带有明显的情感倾向，不关心事件的结果，只关注在事件发生过程中能够引起群众好奇的地方，直接将责任推向医院，指责医务人员工作不敬业，导致人民群众对医务人员这个职业群体产生不好的印象。患者以及患者家属总是以偏见的目光看待医院以及医务人员，将正常的医疗活动进行不恰当的解释。新闻媒体往往会将患者作为弱势群体进行报道，通
33、过骇人听闻的标题来吸引群众的目光。目前，在医患冲突事件的报道中，可以直接了解医患双方对错的新闻比较少，大多数的新闻已经失真，这会引起群众对医疗行业的偏见，造成医患关系紧张。九医患冲突的解决对策（一）完善全民医疗保障体系1通过立法完善医疗保障体系对于当下医疗环境下， “医闹”行为必须在法律的严厉管治下得到打击和遏制，否则，除了破坏患者宁静的就医环境外，还严重地伤害了医者的人格尊严和职业自信心，长此以往，将会导致医生群体渐渐失去积极性和自信心，最终受害的可能还会是患者自己。因此，国家必须高度重视医院这个特殊服务行业的跟进管理，并从“法”的角度划设红线，不容任何人肆意践踏。同时各医疗机构和医者都应严
34、格在法律法规的框架下，行使自己的医疗权力，严控“医学父权主义”，任何滥权行为也都要受到法律的严厉制裁 卢岳华 医患关系紧张的社会根源探寻与对策 湖南师范大学社会科学学报2017年第3期。2加强对药品的监管力度高昂的医疗费用一直是阻碍人民群众接受治疗的绊脚石。对于药物的审批要严格，在药品的注册、生产、流通、销售的各个环节都要进行全方位的监督管理；在药品进行销售时，要加强监督，严禁相关企业在流通过程中随意加价；政府应该建立统一的药品管理机构，严格规范药品的种类以及价格，禁止市面上随意流通药品，并且加大医疗保障范围内的药品种类，以此来减轻患者以患者家属的负担。（二）加强医疗机构自身建设医院的发展要树
35、立正确的发展观念；提高医院内医务人员的医疗技术水平，提高医院的服务质量；加强医院自身规范制度的建立与完善，促进自身发展；建立严格有序的绩效考核制度，奖惩结合。（三）提高医务人员职业素养1加强医院的医德医风教育人文关怀是医德品质的外显，是化解医患冲突、改善医患关系的良药，只有在人文关怀的基础上才会形成医患之间的良性互动 杨同卫.美德建设与制度完善的互补与共进对医闹、暴力伤医等事件的再思考J.中国医学伦理学，2014，27（4）：456-458.。医疗场所不仅仅是一个帮助患者解决身体伤痛的场所，更是一个抚平患者心灵创伤的特殊场所。医生往往是这份责任的承担者，因此医生的医德医风是十分重要的。医院的管
36、理者应该在日常中严格监督违反职业道德的不良行为，鼓励品德高尚的医务人员，在医院内开展医德医风教育活动，正确引导医务人员的行为。一个好的医生，在为患者治疗的过程中，应该要严格遵守法律道德底线，全心全意的为患者服务，无愧于“白衣天使”的光环。2加强医患沟通沟通是信任的前提，对于比较急燥、焦虑的患者家属，首先稳定患者的情绪，对待患者及家属要晓之以理，动之以情，掌握说话技巧，争取理解及信任，不要把自身的不愉快及和患者对立的情绪表现出来，营造好的就诊气氛，将患者的不满中止在萌芽状态。良好的沟通往往能减少不必要的医患矛盾。比如医生在告知患者的检查结果时，就要合理巧妙的将结果告知患者以及患者家属，既要患者以
37、及患者家属了解患者的真实情况，又不能让患者以及患者家属过于激动，产生不当的过激行为。因此，医生要有高超的沟通表达技巧，就会让患者觉得医生在为他们设身处地的着想，并且合理地保全了他们的隐私，这将减少医患之间的矛盾冲突。（四）扩大财政供给加大政府对于公益性医疗机构的投入，根据卫生资源发展不平衡的现状，合理分配卫生资源。合理确定财政资金的补偿范围和标准，通过建立旨在降低医疗成本、提高医疗服务水平的奖励性补偿，充分体现医疗机构的公益性及财政资金的激励和杠杆作用 陈文辉. 论医疗卫生的公共产品特性及其实现形式J.宁波大学学报：理工版，2007, 20(2) : 268-273.。（五）规范媒体的舆论导向
38、作用1维护医务人员的形象新闻媒体的报道会在一定程度上影响周围人对于医院以及医务人员的认知。当患者通过外界新闻对医疗卫生行业的认知产生消极固化的认知时，在患者接受医务人员的治疗过程中就会对医务人员产生偏见，不肯相信医务人员的技术以及人品，从而会引发出医患矛盾。人都有学习以及模仿的意识，所以当新闻媒体行业看到因为随意编纂医患矛盾给自身到来利益时，就会在遇到相似的场景时不自觉的进行模仿这种不正确的行为，以此来获取好处。新闻媒体作为群众了解社会问题的窗口，应该主动宣传社会的正面形象，对医疗卫生行业进行正面的宣传，引导人们正确认识医疗卫生行业，加强群众对医务人员的信任。2加强法制宣传法律的是保障人民基本
39、利益得根本途径。当个人的基本利益遭受侵犯时，应当拿起法律的武器，维护个人的利益。有一部分的患者以及患者家属不了解一些基本的法律，尤其是一些没有接受过文化教育的人，当他们对医生的诊疗结果不满意或者对医院处理矛盾的结果不满意时，他们的第一反应不是和医生或者医院进行协调商谈，而是与医务人员产生争吵或者在医院内撒泼打滚的方式获得自己想要的结果，缺乏法律意识。当患者的利益受到侵犯时，患者以及患者家属应该向有关部门反应或者通过法律的途径解决问题。网络媒体应当正确引导医患关系，并广泛宣传法律法规，引导人们通过正确的途径和方式解决医疗纠纷。结论医患冲突是由于医患双方的利益交换的不公平，同时政府、医院及社会环境
40、也有着很大的影响。所以，为了更好地缓解医患冲突的问题，第一，政府应当加大财政投入，减少医务人员的压力，使医院的医务人员能够心无旁骛的工作；第二，医院应该将医院的收费标准和一些医疗活动的程序信息进行公开，减少矛盾冲突发生的可能性；第三，医生应该不断提高自身的医术水平，同时也要提升自身的道德感和责任感，加强自身医德素质建设；第四，患者应该相信医院和医生，理性看病就诊；第五，社会媒体应该发挥舆论的正向引导作用。只有正确处理医患冲突，才能促进医疗卫生行业的发展，促进社会的和谐稳定。参考文献：1黄楠.个案社会工作介入医患冲突研究以市医院医务社会工作服务为例D2017.5 2双内青.社会学视野下医患冲突原
41、因与对策研究以市为例D 山西师范大学 2017.6 3李诗和，薛涵月. 行为主义交换论视角下的医患冲突问题思考 医学与哲学 2017年5月第8卷第5A期总第572期4贾悦 社会冲突视域下和谐医患关系的建构从西安市医院为例D 西北大学 20165曹乔,陈光. 社会冲突的功能理论视野下的医患冲突研究J.中国卫生事业管理2016,(11):872-875.6 霍添琪 韩明林. 和谐社会下医患关系现状分析及对策探讨D. 中国医疗管理科学, 2018.7王林，沈坤荣，唐晓东 医患关系内涵及模式：基于社会交换理论的研究J医学与哲学，2014, 5（A）：49-51.8凌子平，黎东生. 医患冲突的根源及和谐
42、医患关系的构建 中国医学伦理学 2016年4月2016第29卷第2期9刘俊荣. 经济因素对医患关系的影响及评价J. 中国医院管理，2007,: 0-2.10 JoshuaJ. Fenton, AnthonyF. Jerant, KleaD. Bertakis, etc. The Cost of Satisfaction-A National Study of Patient Satisfaction, Health Care Utilization, Expenditures, and MortalityJ. Arch Intern Med,2012,172(5):406-411.11郑向君,
43、吉训明. 多种方式患者就诊时间调查与满意度相关性研究J. 中国医院2009,1 (11): 9-41.12张静，朱琳. 医患关系紧张的原因及对策 医学与社会 2017年8月 第3卷第8期13郑洁，唐家荣. 我国当前医患关系紧张的原因及应对策略J 医学与社会，2014，27( 10) : 262714卢岳华 医患关系紧张的社会根源探寻与对策 湖南师范大学社会科学学报2017年第3期15陈文辉. 论医疗卫生的公共产品特性及其实现形式J.宁波大学学报：理工版，2007, 20(2) : 268-27.16林玉芳 . 和谐医患关系构建研究D. 济南：山东大学，2009 : 2.17熊群怀. 浅谈二级医院急诊科的医患冲突原因与防范措施 中国医药指南2017年5月第15卷第13期18杨煜. 社会工作视角下和谐医患关系构建D. 郑州：郑州大学，2010 : 9.19许国威. 社会冲突理论视角下医患冲突问题研究D. 吉林大学, 2017.20霍添琪 马云会. 肿瘤相关性睡眠障碍发生原因及其中医护理干预研究进展D. 国家卫生计生委医院管理研