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1、消费者权益问题研究调查 摘 要当今时代，世界各国的金融监管部门正对如何有效的保护消费者的正当权益进行不断的改革和反思。消费者权益的保护已经为世界各国的焦点，因为金融业的发展离不开消费者的认可，消费者是水，能够促进金融业的发展，也可颠覆金融业的发展。本文则是以介绍对消费者的保护的实例为基础，对某地金融监管部门的权益保护现状进行了问卷式调查，对该地区尚存在的保护消费者权益问题进行了分析，其中暴漏出的弊端令人不禁扼腕叹息，另外本文也针对这些问题提出了一些自己的意见及建议，希望各方能够以此相互参考讨论，借此找到维护消费者权益的真正有效方法。 关键词消费者；金融；研究；权益保护1.引言 根据国内外的相关
2、法律，界定消费者的情况有很多种，如美国和日本的规定就有着很大的差别，在此就不一一加以赘述，特别说一下中国现在的状况，在中国，法律甚至没有对“金融消费者”这一概念有准确的定义，只是以其作为消费者的一种典型代表为基础，把消费者的理念在金融这一领域上加以延伸，根据我国的相关法律，本文暂且以自然人来定义这种消费者。2.调研方法 为了对该地区的金融消费现状以及消费的投诉情况，课题组对该地区的自然人以问卷的形式进行了深入调查，具有针对性的共发放了200分调查问卷，其中有150分得以成功收回。在此次调查中，78.7%是已婚的人士，调查对象的教育程度高低不等，其从低到高的排列顺序为高中以下学历、高中学历、大学
3、专科学历、大学本科学历、硕士学历、博士学历；被调查者从事的职业也不尽相同，其中以私企业主、公司职员、公务员、单位蓝领职工为主要部分；各人的行业也各异，其分布集中在农业、工业、林业、金融、牧业、机关单位及商业等。主体分布如下图： 图1 消费样本类别分布2.1 消费者的主要消费方式与消费类别此次调查主要以该地区所属的证券、保险、银行等类别项目的真实消费的服务现象为考察对象，调查的结果表明，大众对这些消费方面的普遍认识是基本符合实际的。2.1.1 证券服务根据调查的结果来说，64.23%的自然人曾经参与过证券商提供的一些服务，在这些人中，71.32%通过不同渠道参与过购买基金活动；56.33%进行过
4、股票行情的交易。至于获得证券消息的途径，调查显示，以手机接收短信方式获得有用信息的占59.77%、收发电子邮件的形式占33.75%、至于那些专门开设的各类讲座活动也得到了一部分自然人的支持。2.1.2 保险服务根据调查的结果，保险在当今时代成为了金融消费产品的主流，随着人们生活水平的提高，更高的生活水平也促进了他们对更高的安全系数的追求，这样看来，保险在这一时期成为人们的新宠儿的理由也很明确了。相对于风险性更高的股票等服务来说，保险所具有的稳定增长、终身受益的特点便也成为受宠的优点了。在各类保险中，人寿保险中的医疗保险、财产保险中的汽车保险、健康保险中的医疗保险占了绝对性的优势，均超过半数。而
5、万能保险等较为冷门的保险总值不过刚超过10%。但是不得不提的是，在这些购买各式保险的自然人中，受过有关教育的甚至不够十分之一，而这些人还要面对变更保单、索赔理赔、查询保单等专业性的问题，这样的消费者实在是令人忧心。2.1.3 银行服务根据调查的结果，被调查者所接触的银行服务主要是包括存款、取款业务，以及贷款、办理信用卡及银行卡、电子理财等。虽然银行服务多种多样，但是被调查的人士一个共同点就是均办理过存款的业务。该项业务占到85%以上的比例，另外预支和账户挂失等业务所占的比例也较高。随着社会科技的发展，电子银行服务正在以飞快的速度被社会大众所接受，我们还记得银行的发展历程，最开始的人们都捧着存折
6、，方方正正的一个小本子，携带麻烦还怕丢失，后来这个小本子被淘汰了，我们使用的是银行卡，放在卡夹里想刷就刷，很方便也很时尚，但是现在网络的不断升级使得人们足不出户就能走遍天下的理想成为了现实，网银的适机出现更是让人们买遍天下的愿望也得到了实现，不用出门不用货比三家，只需在网页上浏览比较，再用自己的网银账号购买，就可以享受上门服务了。大部分的自然人选择了开通电子银行业务，并因此接受了电子银行带来的各项业务。此外银行业务还包括国债、基金、购买理财产品等，其中国债是重点消费对象，这三种金融消费方式共占消费比的74.56%。2.2 对于金融消费投诉问题的分析由于各个自然人所接受的金融消费业务种类与类别不
7、同，针对证券、保险、银行的投诉问题也具有不同的特点，本文就此进行分析。2.2.1 对证券服务的投诉知情权根据调查结果显示，在以上三个行业中，证券的投诉率最低，从调查的具体个案中可以看到，许多在股票投资商有所牵涉的消费者都会受到证券公司以各种方式和手段发出的骚扰，包括新股上市的推荐、对大盘走势的预测等信息的骚扰短信成为消费者的最大不满，同时由于某些原因造成的锁定账户也是金融消费者头疼的一个原因，这种单方面的信息输入使得消费者对证券市场所能提供的知情权等权利充满了渴望，维护消费者的权益迫在眉睫。消费者对证券服务的投诉主要集中如下表所示： 项目 虚假宣传 管理不规范 技术支持 占比 20.51% 5
8、6.41% 23.07% 表1 证券服务行业投诉比例表由表1中可以看出，公司内部管理不规范，是问题的主要集中处。2.2.2 对保险行业的投诉求偿权比较来说，保险行业消费投诉的特点极为明显，保险公司业务员由于要冲自身业绩，往往会有意无意的夸大保险收益，对消费者造成行为误导，同理，消费者对保险合同的投诉也是集中在这两个方面，理赔则成了消费者最关注的问题，但其复杂繁琐的手续，拖沓不断的过程同时也让消费者大伤脑筋，成为了消费者取得赔偿道路上最大的绊脚石。至于其他被投诉的相关保险产品分类中，分红保险与汽车保险所占比例达到59%，也占了很大的比例。具体投诉比例如下表： 项目 保险业务员 理赔服务 保险合同
9、 占比 33.75% 41.25% 25.00% 表2 保险服务行业投诉比例表由表2中可以看出，理赔服务是所有消费者关注的焦点。2.2.3 对银行行业的投诉公平权根据调查结果表示，银行行业的主要投诉处在于软件类的服务，比如说银行业务员的服务态度以及服务收费标准，这些都是消费者投诉的重点；当然银行硬件类的服务也有一定的缺陷，如信用卡、电子银行、自动取款机和一些理财产品等。这些细节上的疏漏反映了银行服务的滞后，这种不能够完全担起金融机构的所必须承担的责任的行为，严重的损害了消费者的权益。银行服务的主要消费投诉如下表所示： 项目 收费项目繁多客服电话等候时间过长排队等候时间过长 占比 30.9% 2
10、6.7% 42.4% 表3 银行软件类服务投诉比例表 项目 信用卡 理财产品 电子银行 ATM机 占比 21.27% 18.08% 20.21% 40.42% 表4 银行硬件类服务投诉比例表由表3、4可看出，银行软件类服务投诉主要集中在排队时间过长上，硬件类服务投诉主要集中在ATM机的功能性障碍上。2.在保护金融消费者权益上存在的问题在最近几年，一些关于金融消费者的权益受到损害的事件层出不穷，这种现象引发了金融界的重视，也引发了全国人民的广泛关注，被调查地区的保护体系尚不完全、对金融领域的认识尚且不足、对消费者权益的保护措施做的不够到位，这些都是该地区在保护金融消费者的权益上该注意的地方。3.
11、事实陈述与分析结果3.1 宏观上对消费者的权益保护的制约3.1.1 保护消费者的基本权益立法缺失在保护消费者的权益的相关立法上，我们可以看出这方面具有很大的漏洞，无论是消费者权益保护法还是商业银行法，都没有对金融消费做出明显的定义，或是由于本质上的差别而使得立法上的定义难以满足社会需要，由于这种立法上的缺失，并且这种消费方式没有取得现在的监管系统和行业运行体制的高度关注，消费者只能通过司法机关或者日常设置的消费者保护机关来合理维护自己的权益，但是金融机构的主事者会认为这种行为“合理”而不“合法”，造成金融机构和消费者之间的冲突，同时也造成了金融机构的名誉受损。3.1.2 专业的消费者权益保护机
12、构的缺失虽然银行已经在保护消费者权益方面做出了积极的尝试，但是由于法律的限制，各种监管部门只能侧重于监管机构的风险性和规范性，而不能很好的管理对消费者的权益保护。虽然在某种意义上，分业监管可以满足银行一部分的监管要求，但是相对的，由于金融混业造成的管理疏漏便很难得到处理。而消费者作为一种特殊的存在，他们的利益也因此难以得到真正的保护。3.1.3 消费者可利用的诉讼制度存在缺陷虽然根据相关法律的规定，消费者维权共有5种途径，但是由于某些途径实施的可能性不高，同时有关部门对民众的教育程度不够，消费者协会的解决能力有限，诉讼成为了最普遍最高效的维权途径。但是由于当今诉讼制度仍存在无法避免的缺陷，其对
13、独立的消费者的保护能力实则不高，再加上民众对诉讼的了解不够、诉讼的费用过高、与之相对的成功率低，导致大多数的消费者放弃了这一途径。3.2 微观上对消费者的权益保护的制约除了上诉的宏观条件对消费者权益保护有所影响外，金融的发展环境也对其产生了一定的影响。3.2.1 竞争不充分信息不对称首先应看出该地区金融机构分布失衡，同时没有其他外资银行和民营银行的入驻，直接导致了金融机构的竞争不充分，这使得金融机构发展缓慢，而且最阻碍发展的金融垄断现象也会同时产生，在对产品的介绍和公布公共信息上的缺失，造成了大量的居民客户的流失，这种对居民草率的轻视态度，使得金融机构失去了一部分可能的有力客源，同时可以从另一
14、个角度来看，居民们也失去了可以作为消费者享受的福利。3.2.2 思维的惯性创新缺失由于金融机构的本身特性，从业者流动性不大，所需要的服务方式和服务种类在一般情况下也没有出现较大的变动，金融机构在这种情况下往往会忽视对服务人员技能的再培训，服务人员长期陷入不断循环往复的惯性工作模式，麻木了从业者的思想，把可能产生的创新性想法都扼杀在摇篮之中，这也是该地区金融模式单一的一个主要原因。技能上的缺失暂且不提，某些从业者的服务态度也有些不妥，对那些贫穷富有、健康残缺、美丑不一的客户采取不同的态度对待，这也使那些本来处于弱势的消费者落入更加尴尬的境遇中。3.2.3 金融业发展迟缓金融供给不足根据调查结果显
15、示，该地区金融业发展缓慢，这一点从金融机构各项存款和贷款占取全国的总份额就可以看出。银行贷款反而成了经济发展的主要推动力，种种迹象表明，该地区的金融业许多领域都急待人们去开拓发展，金融环境的限制已经达到了背离消费常识和需求规律的地步，投资和融资的总量根本无法满足现今金融的有效需求。金融业迟缓的发展造成了金融供给不足，金融的供给不足又制约了金融业的发展，这样无限的恶性循环最终导致了现在的金融局面。4.构建保护消费者的有效体系4.1 宏观层面的消费保护前提4.1.1 完善有关立法由前文也可看到现今立法的不足之处，若想真正的解决消费者的权益保护问题，首先要从法律入手。对现有的立法进行修改，同时要借鉴
16、国际立法。取其精华弃其糟粕，细化相关条例，防止再出现金融垄断等不公平现象，明确的规定出法律保护对象所应得的权益，杜绝金融机构利用法律的漏洞肆意侵犯消费者权益的现象再次发生。涉及到具体的修改方法时， 可以先在消费者权益保护法中规定一些特定条款，调整金融机构与消费者之间的紧张关系，可以先对消费者的保护原则、消费者的定义和有关权利与义务等作出规定。4.1.2 制定专门的法律法规制定专门的法律法规与完善有关立法处于同等的重要地位，如果说完善有关立法是保护消费者权益的基础的话，那么专门制定相关法律法规则是为消费者的应得权益上了一把锁，让某些金融机构无法有机可趁，快速制定专门的法律，明确对消费者财产的划分
17、，能够有效实现对消费者合法权益的保护。4.1.3 协调法律法规之间的冲突无论是哪一行业的金融业者，都该遵守诚信、合理销售、为客户保密、禁止欺诈的义务与责任。当今社会，我国的金融从业者在为消费者提供金融商品的同时，也为消费者提供一些根据自身经营特点打造的特殊性商品和一些非典型性的服务，这种各领域采用各自不同的立法手段的做法虽然便利了金融从业者自己的经营，但是对整体的金融业服务规则的混乱发展起到了推波助澜的作用，容易在彼此间造成冲突矛盾的后果。所以为了避免这一后果的产生，当局应该通观全局，扩大立法的范围，提升立法的档次，增强立法的效果，修订改正现存的法律法规，把一些不合理的和重复出现的规定剔除，降
18、低各行业发生冲突的可能性。4.2 微观层面的消费保护前提在全国范围内观察，对消费者权益保护的一系列改革措施正在如火如荼的进行着，这大大提高了从业者的经营效率和消费者的消费热情，经济的发展离不开金融业的高速发展，而金融业的发展正取决于消费者的信任度。若想达到金融机构的利益与消费者的利益之间真正的和谐，金融机构内部的自律性改变是基础，当局设立长期有效的监管机构是正当，加强对消费者的消费知识教育是保障。5.结论金融业的发展离不开消费者的满意度，保护消费者的权益不受侵犯，既要从宏观上考虑法律法规的制定和金融机构内部改革入手，也要从消费者本身的受教育程度入手，两手都要抓，两手都要稳。参考文献1罗传钰.金融危机后我国金融消费者保护体系的构建J.学术论坛，2011(2):108-122.2周洲.郝占辉.郭国庆.基于完善我国消费者权益保障制度的思考兼评消费者权益保护法J.江苏商论，2012(5):3-6.3陆拯.拿什么保护金融消费者权益J.长三角，2012(5):25-25.4赵心宇.我国保险消费者权益保护研究J.上海保险，2012(5):11-15.5金英杉.论消费者权益保护制度的完善J.文艺生活，2012(4):277-277.