采购BPO服务质量.docx

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1、摘要摘要随着信息通信技术的发展，在日趋单一市场化的全球环境下，企业为了生存而不断参与竞争。在竞争加剧导致的更加不确定的商业环境中，如何建立竞争优势是企业所面临的重要课题。尤其是在考虑到以关系为中心的B2B商务特点时，与合作伙伴所维持的长期伙伴关系已成为解决这些问题的重要对策之一。此外，BPO（商务流程外包）是公认的确保企业竞争力的重要战略工具，是企业在分工化、专业化的经济环境中确保竞争优势的战略之一。可以毫不夸张地说，当今全球经济由服务业主导，服务质量的重要性再怎么强调也不为过。现在消费品市场已经产生了SERVQUAL（Service + Quality）的理论，用于衡量B2C服务质量，而B2

2、B市场也在强调服务质量的重要性，因此，最近关于如何在B2B市场中衡量服务质量这一研究课题也得到了积极的探讨。从90年代后期开始，在BPO市场中，以美国、欧洲、韩国和日本等国家为代表，采购BPO领域得到了不断扩大。基于上述市场条件和背景，本研究围绕扩大企业生存和利益中使用采购BPO战略的重要性，探讨采购BPO企业如何与必不可少的客户维持和发展长期伙伴关系，从而确保其可持续发展。本研究旨在调查研究前人研究的BPO服务质量、信任和依赖和长期合作关系之间的路径关系，从而指导采购BPO市场中的供求双方之间维持长期合作关系战略的研究。本研究从采购BPO市场中的买方角度出发，对BPO服务质量与信任、依赖和长

3、期合作关系之间的结构关系进行了实证分析，其结果总结如下：第一，本研究显示结果与现有前人的研究成果相一致，买方的信任和依赖对长期合作关系产生影响。这是因为供应商在采购BPO市场中提供的连续价值累积的信任会影响与客户的长期合作关系。当买方更换早已习惯的供应商时，他们不得不考虑其替换成本，掌握新业务流程难度等问题，这就解释了为何BPO公司当前的依赖关系将会影响其长期合作关系。第二，在采购BPO服务质量的四种因素中，直接影响长期合作关系的因素为经济质量。正如Holmlund和Kock（1995）所主张的一样，所有业务都应该以盈利为前提，B2B组织的买方认为成本管理很重要，因为他们必须用购买的服务来创造

4、新的附加值。不难看出，若想提高买方组织的盈利能力和生产效率、降低成本，经济质量毫无疑问是维持长期关系的最重要先行条件。第三，经济质量、过程质量和互动质量等先行条件对上述信任具有显著影响，而技术质量则没有。通过本研究，可以发现采购BPO服务的买方重视降低成本、稳定和准确的业务响应以及服务商员工的沟通技巧，而体现采购系统便利性的技术质量优先程度则不如其他因素。第四，对于依赖而言，经济质量、技术质量、过程质量和互动质量都不是重要的先行因素。但结果表明,信任对依赖有显著影响。这与Lee.YH（2012）和Park.JY和Oh.SJ（1999）的研究相一致。关键词：商务流程外包；采购BPO；服务质量；信

5、任；依赖；长期合作关系185AbstractAbstractWith the development of information and communication technology, companies are fiercely competitive with each other in the unified global market. It is a major challenge for companies to plan strategies in order to gain a competitive advantage amid a more uncertain bus

6、iness environment due to this intense competition. Considering the characteristics of the relationship-oriented B2B industry, in particular, long-term cooperative relationships with partners can be an important alternative to solve such problems. In addition, BPO （Business Process Outsourcing） is co

7、nsidered an important strategic tool for securing a competitive advantage in a diversified and specialized economic environment.To say that todays global economy is dominated by the service industry is not an exaggeration, and its importance cannot be overemphasized. In the consumer goods market, SE

8、RVQUAL （Service + Quality） has been developed and widely used in measuring B2C service quality. The importance of service quality has also been emphasized in the B2B market, which has resulted in more research in recent years on how to measure service quality in the B2B market.In the BPO market, the

9、 area of BPO procurement, in particular, has been expanded in earnest mainly in the US, Europe, South Korea, and Japan since the late 1990s. Based on the above market conditions and background, this study investigates the procurement BPO area, which is an essential strategy for companies and is used

10、 for survival and profit expansion. This strategy started by finding a solution to maintaining long-term relationships with customers, which is critical for the sustainability of procurement BPO businesses.Thus, the purpose of this study is to explore the channel relationship between BPO service qua

11、lity, trust, dependence, and long-term orientation, which have previously been studied, and to present a strategic direction for establishing a long-term relationship between suppliers and buyers in the procurement BPO market. For this, an empirical analysis of the structural relationship between BP

12、O service quality, trust, dependence, and long-term orientation was conducted from the perspective of buyers in the procurement BPO market. The results are summarized as follows:First, this study revealed the same result as previous studies in that the buyers trust and dependence affect the long-ter

13、m orientation. This is because trust accumulated by suppliers continuous provision of value in the procurement BPO market affects the long-term orientation with the customer. In addition, the buyers dependence on their current BPO Company affects the long-term orientation since replacing a familiar

14、supplier can cause difficulties, such as additional costs and learning a new work process.Second, among the sub-factors of procurement BPO service quality, economic quality had a direct effect on the long-term orientation. Holmlund & Kock （1995） argue that every business should be profitable, and it

15、 was found that buyers of B2B organizations put importance on cost management as they have to create new added value through purchased services. This shows that economic quality, including increasing profitability and productivity and reducing costs of purchasing companies, is the priority condition

16、 for maintaining long-term relationships.Third, economic, process, and interaction quality had a significant effect on the preceding factors of trust, while technical quality did not. This study found those purchasers of procurement BPO services place importance on cost reduction, stable and accurat

17、e business response, and the communication ability of suppliers. Additionally, technical quality, which represents the convenience of purchasing systems, was not prioritized over these other factors.Finally, economic, technical, process, and interaction quality had no significance on the preceding f

18、actors of dependence. However, it was found that trust has a significant effect on dependence, which is consistent with the previous research performed by Lee. Y. H. （2012） and Park. J. Y. & Oh. S. J. （1999）.Keywords：Business Process Outsourcing（BPO）；Procurement BPO；Service Quality；Trust；Dependence；

19、Long-term Orientation目录目录第一章绪论1第一节研究背景与问题的提出1一、现实背景1二、理论背景5三、研究问题的提出8第二节研究目的、研究创新点与研究意义9一、研究目的9二、研究创新点10三、研究意义10第三节研究思路、研究方法与论文结构11一、研究思路11二、研究方法12三、论文结构13第二章相关理论回顾17第一节采购BPO理论17一、外包的概念及理论回顾17二、BPO（业务流程外包）的概念及理论回顾21三、采购BPO的概念及理论回顾29第二节采购BPO服务质量理论30一、服务质量的概念及理论回顾30二、BPO服务质量的概念及理论回顾36三、采购BPO服务质量的概念及理论

20、回顾39第三节信任、依赖与长期合作关系理论40一、信任的概念及理论回顾40二、依赖的概念及理论回顾44三、长期合作关系的概念及理论回顾50四、信任、依赖与长期合作关系之间的关系55五、相关概念界定与本研究的理论框架59第三章采购BPO市场分析及企业访谈研究61第一节采购BPO的范围及市场分析61一、本研究采购BPO的范围61二、采购BPO市场分析64第二节采购BPO代表性企业访谈研究76一、三星爱商国际物流有限公司78二、乐采商贸（南京）有限公司88三、易买服科采购服务有限公司91第三节访谈结果的分析及实证研究框架的设计95一、三家采购BPO企业的服务质量管理比较分析95二、三家采购BPO企业

21、的服务质量管理特点分析98三、采购BPO企业服务质量管理因素的选择及实证研究框架设计99第四章研究的设计与研究假设100第一节研究模型与命题的构建100第二节研究假设推导101一、采购BPO服务质量与信任101二、采购BPO服务质量与依赖103三、信任与依赖104四、采购BPO服务质量与长期合作关系104五、信任、依赖与长期合作关系105第五章研究问卷设计与数据收集108第一节研究问卷设计108一、采购BPO服务质量109二、信任与依赖110三、长期合作关系111第二节问卷发放与数据整理112一、问卷发放112二、数据的整理112第三节数据处理统计分析方法113一、描述性统计分析113二、因子

22、分析113三、信度分析114四、效度分析114五、结构方程模型114六、Bootstrap方法115第六章实证研究结果的分析116第一节样本基本信息描述116一、样本个人统计变量特征116二、数据描述统计分析118第二节信度与效度分析119一、信度分析119二、效度分析（探索性因子分析）123三、效度分析（验证性因子分析）131第三节实证分析与假设检验138一、结构方程建模138二、拟合指标判别140三、模型假设验证140四、中介效应检验142第七章结论147第一节研究结论147一、研究结论147二、研究结论及讨论149第二节研究创新151一、理论意义151二、实践意义152第三节研究局限与未

23、来研究展望153一、研究局限153二、未来研究展望153附录A采购BPO服务质量、信任和依赖对长期合作关系的影响访谈提纲154附录B 采购BPO服务质量、信任和依赖对长期合作关系的影响调查问卷156参考文献159致谢180个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果182图目录图目录图1.1本研究的结构框架15图1.2本研究的逻辑框架16图2.1 外包的动态22图2.2感知服务质量34图2.3 服务质量的三维模型35图2.4 SERVQUAL 模型36图2.5 B-SERNVQUAL 服务质量概念模型39图2.6 本研究的理论框架60图3.1 2018-2025年全球MRO市场规模及预测65图3

24、.2 2018年全球MRO市场区域分布情况66图3.3 各个国家MRO工业品超市发展阶段66图3.4 2015-2025年中国MRO工业品年采购金额统计情况71图3.5 MRO知名企业区域分布图74图3.6 三星爱商大客户管理策略框架82图3.7 采购在企业中的重要性83图3.8 乐采商贸（中国）的客户89图3.9 IMARKETFOCUS海外法人分布92图3.10 IMARKETFOCUS服务价值94图3.11IMARKETFOCUS 服务特色94图4.1 研究模型流程100图4.2 研究模型101图6.1质量验证因子分析模型图131图6.2 信任验证因子分析模型图134图6.3 依赖验证因

25、子分析模型图135图6.4长期合作关系验证因子分析模型图137图6.5结构方程模型139表目录表目录表1.1十大管理工具（TOP 10 MANAGEMENT TOOLS）3表2.1 资源基础理论的历史发展19表2.2 BPO的最新趋势28表2.3 测定单一维度的服务质量32表2.4信任的定义41表2.5 长期合作关系的概念定义52表2.6前人相关长期合作关系的主要研究55表3.1 MRO耗材分类61表3.2 MRO耗材事例（电视生产工厂）62表3.3电子业整合采购耗材的范围62表3.4MRO代表耗材63表3.5工业品超市与传统工业品销售渠道的对比分析64表3.6 全球前四大MRO工业品供应商6

26、7表3.7 主要韩国MRO企业销售业绩68表3.8 31家国内知名的MRO企业72表3.8 31家国内知名的MRO企业（续）73表3.9 三家采购BPO公司访谈日程及主要内容77表3.10 三星爱商公司概况78表3.11 三星爱商公司历史79表3.12 三星爱商公司SWOT分析81表3.13 三星爱商公司竞争力81表3.14 消耗性耗材单价调整周期84表3.15 通过价值工程实现降低成本案例84表3.16 散热膜降低成本案例85表3.17手套降低成本案例86表3.18 乐采商贸概况88表3.19 乐采商贸的提高采购效率战略89表3.20 乐采商贸的主要服务90表3.21 优秀导入案例91表3.

27、22 易买服科公司概况91表3.23 易买服科公司历史92表3.24 采购BPO公司的服务质量主要现状（经济质量）96表3.25 采购BPO公司的服务质量主要现状（技术质量）96表3.26 采购BPO公司的服务质量主要现状（过程质量）97表3.27 采购BPO公司的服务质量主要现状（互动质量）98表3.28 不同采购BPO公司服务质量因素优先顺序比较99表3.29 采购BPO服务质量细分因素99表4.1采购BPO-SERVQUAL主因素103表5.1调查问卷回收现状113表6.1 样本信息（N=251）117表6.2变量描述性统计分析118表6.3“经济质量”“信度检验可靠性统计量119表6.

28、4“经济质量”信度检验项总计统计量120表6.5“技术质量”信度检验可靠性统计量120表6.6“技术质量”信度检验项总计统计量120表6.7“过程质量”信度检验可靠性统计量120表6.8“过程质量”信度检验项总计统计量121表6.9“互动质量”信度检验可靠性统计量121表6.10“互动质量”信度检验项总计统计量121表6.11“信任”信度检验可靠性统计量122表6.12“信任”信度检验项总计统计量122表6.13“依赖”信度检验可靠性统计量122表6.14“依赖”信度检验项总计统计量122表6.15“长期合作关系”信度检验可靠性统计量123表6.16“长期合作关系”信度检验项总计统计量123表

29、6.17各潜变量的CRONBACHS ALPHA值123表6.18“经济-技术-过程-互动质量”量表的KMO和BARTLETT的检验124表6.19“经济-技术-过程-互动质量”量表总方差分解表124表6.20“经济-技术-过程-互动质量”量表旋转成份矩阵表125表6.21 “信任-依赖”量表的KMO和BARTLETT的检验127表6.22“信任-依赖”量表解释的总方差128表6.23“信任-依赖”量表旋转成份矩阵表128表6.24“长期合作关系”量表的KMO和BARTLETT的检验129表6.25“长期合作关系”量表解释的总方差130表6.26“长期合作关系”量表旋转成份矩阵表130表6.2

30、7多因子结构效度分析表132表6.28 因素载荷矩阵132表6.29 质量各个变量平均方差萃取率和变量间相关系数133表6.30 多因子结构效度分析表134表6.31 因素载荷矩阵135表6.32 多因子结构效度分析表136表6.33 因素载荷矩阵136表6.34多因子结构效度分析表137表6.35因素载荷矩阵138表6.36 结构方程模型拟合指标140表6.37结构方程模型检验指标141表6.38经济质量对长期合作关系影响的中介效应显著性BOOTSTRAP 检验结果142表6.39过程质量对长期合作关系影响的中介效应显著性BOOTSTRAP 检验结果143表6.40 互动质量对长期合作关系影

31、响的中介效应显著性BOOTSTRAP 检验结果144表6.41 信任对长期合作关系影响的中介效应显著性BOOTSTRAP 检验结果145表6.42 假设检验结果145表7.1假设检验结果148第一章 绪论第一章 绪论本研究关注采购BPO服务质量、信任和依赖对长期合作关系的影响，因此在绪论部分本研究对研究的背景和问题的提出进行阐述，并在此基础上提出了研究目的、研究意义和研究方法，对论文结构进行了说明。第一节 研究背景与问题的提出一、现实背景（一）长期合作关系（Long-term Orientation）的重要性企业希望与他们关系密切的顾客保持长期关系，以确保持续的竞争力并扩大销售。与客户保持长期

32、交易的公司，相比没有长期交易的公司具有更高的销售增长和盈利能力（Kalwani和Narayandas,1995）。另外，对交易中的企业生命周期（life cycle）的分析结果显示，有着长期交易的企业收益更大（Sink和 Langley,1997）。这是因为，长期合作关系作为一种关系因素，可以在买卖双方之间的关系中提高绩效（Noordwier et al.,1990）。长期合作关系是指企业的买方和卖方之间关系持久的程度。由于长期合作关系在关系交换范式（paradigm）中非常重要（Kim.KS和Oh.CJ,2002），因此长期合作关系型企业为确保长期利益，乐意对长期合作关系进行投资（Kim.H

33、K，2007）。（二）服务质量在B2B市场中的重要性众所周知，现代社会的经济结构正在围绕服务业发生巨变。在大多数发达国家，服务业占GDP的70以上，可以毫不夸张地说，全球经济以服务业为主导（Ostrom,2010）。服务经济的发展是整个企业管理中强调服务质量的提升及差异化方面的重要动因（Lee.YJ和La.SY,2006）。随着专业服务的竞争加剧，企业为了更有效地满足消费者日益多样化的需求，应对技术的快速发展，服务质量的重要性日益凸显（Lee.YJ,2013）。此外，企业正在努力通过提高服务质量来增强竞争力，以满足不断增长的客户期望和多样化的需求（Akroush和Khatib,2009）。近年

34、来，在B2B市场中，市场竞争从国内竞争转变为激烈的国际竞争，创造客户价值并满足客户需求的必要性及重要性也日益凸显（Han.SL,2014）。根据麦肯锡季刊（2010年）的观点，B2B市场在销售和客户管理方面提出了三个新方向。首先，客户的需求在增加，企业需要满足需求的专业化服务。其次，B2B供应商必须要展示他们提供给客户的价值，并且通过系统地努力提高客户满意度。第三，B2B企业应该从B2B营销策略角度出发，寻找适用于B2C公司营销活动信息的方法。一直以来，消费品市场已经提出服务质量（SERVQUAL）这个概念，广泛用于衡量B2C服务质量。近年来，由于在B2B市场中强调服务质量的重要性，有关如何在

35、B2B市场中衡量服务质量这一研究课题也得到了积极的探讨。B2B服务是整个服务行业中发展非常迅速的部分，并且占有很高的比例。因此，服务质量在B2B市场中的重要性是不容忽视的重要部分（Han.SL和Lee.SH 2012）。（三）BPO战略对确保企业竞争力的重要性随着信息通信技术的发展，在日趋单一市场化的全球环境下，企业为了生存而不断参与竞争。在竞争加剧导致的更加不确定的商业环境中，如何建立竞争优势是企业所面临的重要课题。尤其是在考虑到以关系为中心的B2B商务特点时，与合作伙伴所维持的长期伙伴关系已成为解决这些问题的重要对策之一。此外，BPO（商务流程外包）是公认的确保企业竞争力的重要战略工具，是

36、企业在分工化、专业化的经济环境中确保竞争优势的战略之一。如今，大多数企业都面临着不可预测的未来和瞬息万变的市场条件的严峻考验。在面临各种环境威胁因素，如新技术和替代品的发布、全球竞争加剧、客户需求的增加以及业务寿命的缩短等条件下，对关键核心业务的集中以及非核心业务的外包BPO战略的作用日益凸显。因此，企业们逐渐将公司职能的一部分或部分业务委托给外包公司，以补充公司内部薄弱环节，同时从战略上增强其核心竞争力。根据贝恩公司（Bain Company）2015年“十大管理工具”的调查显示，针对70多个国家（北美、欧洲、亚洲、非洲、中东和拉丁美洲等）的13,000多名受访者的调查中，从2000年到20

37、14年，外包始终被用作重要的管理工具，跻身前10名。由于外包具备如降低成本、提高运营效率、创新及提高竞争力等战略优势，越来越多的企业将外包应用为重要的管理工具。表1.1十大管理工具（Top 10 Management Tools）200020062010201220141.战略策划（Strategic Planning）1.战略策划（Strategic Planning）1. 标杆管理（Benchmarking）1.战略策划（Strategic Planning）1.客户关系管理（CRM）2.使命描绘（Mission Vision Statements）2.客户关系管理（CRM）2.战略策划（

38、Strategic Planning）2.客户关系管理（CRM）2.标杆管理（Benchmarking）3.标杆管理（Benchmarking）3.顾客细分（Customer Segmentation）3.使命描绘（Mission Vision Statements）3.员工敬业度调研（Employee Engagement Surveys）3. 员工敬业度调研（Employee Engagement Surveys）4.外包（Outsourcing）4.标杆管理（Benchmarking）4.客户关系管理（CRM）4.标杆管理（Benchmarking）4.战略策划（Strategic Pl

39、anning）5.顾客满意（Customer Satisfaction）5.使命描绘（Mission Vision Statements）5.外包（Outsourcing）5.平衡计分（Balanced Scorecard）5.外包（Outsourcing）6.增长策略（Growth Strategies）6.核心能力（Core Competencies）6.平衡计分（Balanced Scorecard）6.核心能力（Core Competencies）6.平衡计分（Balanced Scorecard）7.战略联盟（Strategic Alliances）7.外包（Outsourcing）

40、7.变革管理（Change Management Programs）7.外包（Outsourcing）7.使命描绘（Mission Vision Statements）8.绩效薪酬（Pay for performance）8.企业流程再造（Business Process Reengineering）8.核心能力（Core Competencies）8.变革管理（Change Management）8.供应链管理（Supply Chain Management）9.顾客细分（Customer Segmentation）9.偶发计划（Scenario Contingency Planning）9

41、.战略联盟（Strategic Alliances）9.供应链管理（Supply Chain Management）9.变革管理（Change Management）10.核心能力（Core Competencies）10.知识管理（Knowledge Management）10.顾客细分（Customer Segmentation）10.使命描绘（Mission Vision Statements）10.顾客细分（Customer Segmentation）资料来源：本研究借鉴 LI GUO-CHENG的博士学位论文LI GUO-CHENG. The Impact of Long-Term

42、Orientation, Governance and Supplier Development on Outsourcing Performance D. Korea, Kyung-Hee University, 2016. 3-4绘制通过对组织内的非核心业务或职能进行外包，以便更多专注于核心竞争力的战略工具之一就是BPO（业务流程外包）。这种趋势始于如警卫、安保、劳务和食堂卫生等简单的外包服务，并逐渐扩展到价值链中的所有流程如人力资源、IT、采购、物流、生产和营销和研发等部分。（四）采购BPO市场现况BPO领域中的采购BPO领域从90年代后期开始以美国、韩国和日本等国家为中心得到了全面扩大

43、发展。其中，美国的Grainger和日本的Misumi公司针对汽车工具和设备零件等耗材（MRO）提供具有竞争力的专业服务来扩大市场。韩国的采购BPO市场则由集团子公司代理并负责采购来自该集团所有分支机构的消耗性材料，以统合采购的形式得到发展，代表性企业有韩国三星集团的iMarketKorea、LG集团的SERVEONE以及SK集团的HappyNarae。这些企业主导了该领域，其规模也得到了迅速增长。此外，这些公司在中国投资建立的工厂也采用和韩国总公司相同方式进行采购BPO。三星在华工厂由三星爱商（iMarketChina）天津总部负责采购BPO，LG集团则由LG SERVEONE在南京设立总部

44、，并提供采购BPO服务，SK也同样如此，由HappyNarae在中国为无锡的SK半导体工厂提供采购BPO服务。从2011年开始，根据韩国政府机关共同发展委员会发布的中小企业保护政策，大企业投资设立的采购BPO公司需要从集团分离出来，出售给中小企业或外资企业。因此，采购BPO市场迎来持续的竞争，韩国采购BPO公司不仅在韩国本土，在中国、越南和印度等地区同样为了获取更多客户资源，竞争也变得越来越激烈。目前，进军中国的美国、日本、韩国和欧洲等外资企业由于在本土使用采购BPO服务，在中国也试图像在其本国一样应用采购代理服务。相反，中国企业则一直以一般采购形式进行运营，即从多个供应商购买核心材料、副资材

45、、耗材和设备等所有采购品目。从2010年开始，中国也逐渐意识到整合采购量有降低成本的效果，意识到采购透明化的必要性，因此，如震坤行、阿里巴巴工业品商城、西域、工品汇和京东工业品等B2B工业品超市形态的采购BPO公司也随之应运而生。当前，以耗材（MRO）为中心正在积极扩大其范围,中国的采购BPO市场可以看作是一个具有巨大潜力的市场，并有望在未来快速扩大。二、理论背景（一）BPO概念及采购BPO目的在BPO的概念中，前人针对其范围及目的也有着多种研究。Halvey和 Melby（2007）将外包定义为实现公司业务目标战略的一部分，是对特定任务、执行方法或功能的部分或全部委托给外部公司的一种业务处理

46、方法。企业通过外包将其部分业务委托给外部供应商进行处理，从而得以有机会获取专注于自己的核心竞争力（Arnold，2000）。公司负责的业务或资源转移给外部供应商的外包过程需要确保一定水平的服务质量，同时需要对此支付相应的价格（Heizer和Render，2010）。外包一词最早起源于生产部门，由生产管理部门对特定零件或产品决定是否进行自制还是外包。但是，随着外包概念逐渐涉足到如IT、系统集成（SI）、金融、医疗、生产、采购、物流、研究开发和设计等公司经营的各个环节，外包早已成为企业举足轻重的战略手段。最早的外包只是简单意义层面的成本节俭，而如今，BPO作为通过流程创新来提高公司效率和绩效的战略的环节，将包括核心任务的流程委托给外部专家，并通过服务水平协议（Service Level Agreement）对其进行管理。因此，综合前人对BPO的研究来看，它可以定义为“把以信息技术为基础的商业流程委托给外部专业公司，并由合同定义其服务水平协议并进行管控的B2B交易类型”（Kim.JJ等，2010）。近年来,一般通用的采购BPO概念是指，将用于企业维护（Maintenance）、维修（Repair）和运营（O