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1、QQ危机徐春菊20080402421108级市场营销2班策 划 方案目录：一、背景介介绍22二、策划目目的55三、市场调调查.5四、SWOOT分析析81、优势82、劣势93、机会.1004、威胁.100五、破解腾腾讯QQQ危机的的策划方方案1101、公关方方案.1112、回馈腾腾讯用户户方案.122六、建立危危机预警警检测系系统1141、危机爆爆发前的的活动.142、危机发发生时的的活动.153、危机发发生后的的活动.155一、 背景介绍9月26日日 腾腾讯借QQQ客户户端强制制推送QQQ电脑脑管家9月27日日 3360推推隐私保保护器监监控QQQ10月277日 金金山百度度腾讯等等发布联联合
2、声明明，反对对3600不正当当竞争10月299日 3360推推扣扣保保镖，称称让QQQ安全快快速安全全更好用用10月299日 腾腾讯称3360扣扣扣保镖镖为非法法外挂，将将追究法法律责任任11月2日日 3360宣宣布将3360扣扣扣保镖镖源代码码交给中中国信息息安全测测评中心心托管和和检测11月3日日 腾腾讯宣布布将在装装有3660的机机器上停停止运行行QQ11月3日日晚 3360正正式下线线扣扣保保镖；3360版版WebbQQ上上线，称称将尽力力与QQQ共存11月3日日 腾腾讯公布布三项和和解条件件，要求求3600卸载扣扣扣保镖镖11月4日日 腾腾讯发表表第二封封公开信信11月4日日 336
3、0公公开信，称称在反思思责任11月4日日23时时 3660公告告称：在在国家相相关部门门的强力力干预下下，QQQ和3660软件件已经实实现了完完全兼容容11月5日日 金金山、搜搜狗、可可牛、遨遨游、百百度宣布布与3660对抗抗到底11月5日日16时时 腾讯讯WebbQQ重重新开放放11月5日日17时时 腾讯讯弹窗公公布大战战始末，33Q大战战疑似结结束11月7日日 腾腾讯称奇奇虎3660暗藏藏后门，并并向网友友征集证证据360诉点点：QQQ偷窥用用户隐私私QQ出狠招招：我知知道，他他和我对对你都很很重要，可可是我们们实在过过不下去去了，你你选择吧吧，是让让他跟着着你，还还是让我我陪着你你。五指
4、头合为为一拳头头共击3360：你潜力力无限，成成长也很很快，可可是你打打着安全全之名来来封杀我我们，对对不起了了，老兄兄，为了了我们的生生存，不不得不把把你灭掉掉。二、 策划目的恢复腾讯QQQ良好好的企业业形象，重重新赢得得用户的的心理忠忠诚，使使用户的的心理忠忠诚和行行为忠诚诚保持一一致。三、 市场调查1、调查目目的明确现现在QQQ在用户户中的形形象。2、调查对对象QQ用用户、3360用用户以及及广大的的网民3、调查方方式通过互联联网发放放调查问问卷4、网络调调查问卷卷及结果果您是否关注注今年111月33号开始始的3660与QQQ的桌桌面战争争？选项小计比例很关注2752.9%听说过一点点2
5、243.1%不知道（选选择此项项则可以以不用回回答下面面问题）23.9%本题有效填填写人次次51300000 您支持持哪一方方选项小计比例3601937.3%QQ815.7%难以取舍1019.6%都不支持1427.5%本题有效填填写人次次51400000你的电电脑在33Q战争争爆发前前安装有有下面哪哪个软件件选项小计比例36012%QQ713.7%两者都有4282.4%两者都没有有12%本题有效填填写人次次51500你的电脑在在3Q战战争爆发发后卸载载了下面面哪个软软件选项小计比例3601325.5%QQ35.9%两个都卸载载了12%两个都没有有卸载3466.7%本题有效填填写人次次51600
6、000您认为为这次33Q战争争爆发的的原因是是什么选项小计比例QQ被发现现偷看用用户信息息，恼羞羞成怒，想想灭掉336035.9%360故意意惹怒QQQ，制制造事端端47.8%正常的商业业竞争1121.6%两者恶性竞竞争造成成的后果果1835.3%有幕后黑手手的推动动，想坐坐守渔翁翁之利1019.6%其他59.8%本题有效填填写人次次51700000您认为为这件事事最后将将会怎么么收场？选项小计比例QQ道歉713.7%360道歉歉12%双方和解3058.8%其他1325.5%本题有效填填写人次次51800000 您怎么看看待QQQ在安装装有3660的电电脑上强强行用户户推出事事件选项小计比例很
7、反感3568.6%无所谓1121.6%支持12%其他47.8%本题有效填填写人次次51900000 您怎么看看待3660面对对QQ做做法采取取的淡定定态度选项小计比例360身正正不怕影影子斜的的表现1019.6%360在装装可怜，让让用户对对QQ产产生反感感1529.4%360保持持沉默是是无可奈奈何的表表现1325.5%其他1325.5%本题有效填填写人次次511000000四、SWOOT分析析（一）优势势：1、产品魅魅力强大大有深受网友友喜爱的的QQ群群组聊天天的功能能，手机机与QQQ的互通通功能、快快速传文文件、稳稳定的音音视频服服务、TTT浏览览器的单单窗口多多页浏览览功能甚甚至已经经
8、成为了了行业内内的标准准，同时时也成就就了腾讯讯最重要要的核心心竞争力力；腾讯讯游戏中中仅迷你你休闲游游戏顶峰峰时期同同时在线线用户就就达7000万，所所有的腾腾讯游戏戏在高峰峰时期同同时在线线用户人人数达220000万，仅仅略少于于澳大利利亚人口口。2、拥有巨巨大的注注册用户户数量和和海量的的用户数数据腾讯主页近近半年内内的访问问量持续续领先，其其占全球球用户数数的比重重始终稳稳定在33.5%以上，占占全球页页面总访访问量的的比重也也在0.3%左左右。从从日均访访问量指指标看，腾腾讯主页页的访问问速度较较快，平平均为22.1995秒，约约55%的网站站访问速速度都在在其之下下。这些些数据足足
9、以见得得腾讯在在用户数数量上的的优势十十分明显显。3、腾讯具具有优秀秀的研发发能力 腾腾讯自主主创新知知识产权权优势大大幅领跑跑互联网网。腾讯讯研究院院最新发发布的腾腾讯专利利统计季季报显显示，腾腾讯总共共申请专专利约116455项，获获得授权权专利886项。腾腾讯知识识产权战战略已经经提升到到公司发发展战略略的高度度，以自自主创新新的知识识产权打打造核心心竞争力力。统计计显示，腾腾讯有超超过500%的员员工为研研发人员员。4、腾讯是是一个交交织的人人际网络络QQ是一个个交流的的平台，记记载着用用户的人人际交际际网络。平平时很多多用户都都是通过过QQ与与朋友进进行联系系，突然然没有QQQ，会会
10、感觉很很不习惯惯；卸载载腾讯QQQ不是是一个人人的事，而而且涉及及到朋友友，只有有朋友们们都卸载载了腾讯讯QQ，才才会真正正地停止止使用QQQ。（二）劣势势：1、收费项项目繁多多，引发发消费者者不满腾讯并没有有实现真真正的优优惠，用用收取用用户费用用才有资资格享受受装扮QQQ秀、QQQ空间间等等，这这使得许许多用户户开始声声讨腾讯讯。2、战争的的挑起者者，遭到到用户的的厌恶战争的挑起起者是腾腾讯，而而且腾讯讯为了维维护自己己的利益益不断地地逼3660，不不过在逼逼的过程程中，损损害最大大的是广广大的用用户，而而且3660此时时除了说说腾讯偷偷窥隐私私外没有有对腾讯讯作其他他任何负负面的评评价，
11、只只是为了了广大用用户的利利益不断断地作出出退让，这这得到了了广大用用户的拥拥护，从从而更加加让广大大的用户户对腾讯讯产生厌厌恶感。3、技术还还在模仿仿国外，缺缺少自主主创新尽管研发中中获得不不少的专专利，但但是真正正有突破破的东西西不多，很很多游戏戏并不能能自主研研发，仍仍在靠为为外国企企业的游游戏代理理。（三）机会会1、四兄弟弟帮助腾腾讯QQQ澄清得到百度、金金山、遨遨游、可可牛的支支持，使使网民们们认识到到问题的的根源出出在哪里里，究竟竟是谁对对谁错。2、网民对对腾讯QQQ的依依赖性大大腾讯QQ用用户群众众多，而而且每个个用户都都有自己己的网络络群体，这这个群体体就是依依靠QQQ进行沟沟
12、通，失失去QQQ，会给给这些用用户带来来很多的的不便和和麻烦。（四）威胁胁1、3600危机应应对策略略巧妙此次3600的危机机应对策策略做得得非常成成功，将将本来是是自己过过错的，本本来是应应该让网网民厌恶恶自己的的，却巧巧妙的运运用各种种战术，以以一种可可怜的形形象赢得得了网民民们地同同情，使使这些网网民在心心理上倾倾向于3360的的这一方方。虽然然网民们们多数卸卸掉了3360，可可是他们们厌恶QQQ。2、各种可可替代产产品的出出现MSN等众众多即时时通讯工工具大肆肆宣传，增增加了原原腾讯用用户对这这些产品品的了解解，提高高了竞争争对手的的知名度度，甚至至有些用用户改变变了即时时通讯工工具，
13、从从而降低低了用户户对腾讯讯的依赖赖性。五、 破解腾讯QQQ危机机的策划划方案策划方案依依据：虽虽然腾讯讯是受害害方，可可是因为为其处理理不当，将将自己的的压力转转嫁给了了一直忠忠诚于他他的腾讯讯用户们们，给腾腾讯用户户带来了了不便，损损害了其其利益，这这种行为为招来了了广大腾腾讯用户户的不满满；可是是3600走委屈屈路线，一一直以为为用户着着想的形形象出现现在用户户的面前前，这招招感情牌牌打得很很不错，使使用户们们都忽略略了他的的过错。其实用户最最关心的的不是事事情到底底是谁的的错，应应该由谁谁来承担担责任。他他们最关关心的是是怎样才才能给自自己带来来最大的的方便和和快捷，怎样才能让自己的生
14、活不被打扰和影响。（一）公关关方案媒介：QQQ弹窗广广告、腾腾讯网1、至广大大腾讯用用户的道道歉信对象：广大大腾讯用用户目的：消除除广大腾腾讯用户户对腾讯讯的不满满，并让让他们对对腾讯产产生同情情感，使使其更忠忠于腾讯讯标题：因为为我的处处理不当当而牵连连你，很很抱歉！主要表达内内容：很很真诚地地向腾讯讯用户们们道歉，因因为自己己与3660的竞竞争问题题，而采采取如此此卑劣的的手段，伤伤害到了了你们。这这是重点点描述的的内容，要要让腾讯讯用户们们感觉到到腾讯知知道自己己错了，而而且很真真诚的要要悔改。对对于3660的不不对，一一定要只只字不提提，否则则用户们们又会感感觉到腾腾讯以贬贬低别人人来
15、抬高高自己。是是非对错错，此时时已经很很明显了了，通过过此次的的大战，对对于事情情的始末末，用户户们都非非常清楚楚，所以以只要腾腾讯不再再让用户户为难，用用户们会会站回到到正义的的一方的的。2、至奇虎虎3600的重归归旧好信信对象：奇虎虎3600目的：表达达自己接接受并支支持3660，原原与其共共同为守守护用户户的隐私私而努力力标题：我们们重新携携手守护护用户隐隐私主要表达内内容：对对于之前前自己挑挑明的战战争而引引起奇虎虎3600的损失失表示歉歉意，通通过此次次战争，用用户们对对自己隐隐私的安安全问题题实为担担忧，希希望可以以彼此协协商，互互相监督督，从而而让用户户不再担担心自己己的隐私私不
16、再被被泄露。表表达出不不再恶性性竞争、真真诚合作作、重归归旧好之之意。3、至五人人帮兄弟弟的劝导导信对象：百度度、金山山、遨游游、可牛牛目的：继续续获得其其他四人人的支持持，表面面上看似似在劝导导其他四四个兄弟弟与奇虎虎3600和平共共处，公公平竞争争，实际际上是还还是为了了共同打打击3660，控控制其势势力范围围。主要表达内内容：规规劝兄弟弟们不要再继续攻击击奇虎3360，大大家公平平竞争（该该对奇虎虎3600进行的的披露都都已经被被披露了了），并并表达出出需要合合作的时时候可以以合作的的愿望（我我们仍然然站在同同一条战战线上，因因为我们们有一个个共同的的强大的的竞争对对手奇虎3360）。（
17、二）回馈馈腾讯用用户方案案1、抽奖送送靓号主题：轮盘盘转出你你的生日日靓号活动内容：腾讯用用户自愿愿报名参参加活动动，从这这些参加加活动的的用户中中抽取9996（久久久路）名名幸运用用户，根根据这些些用户的的生日为为依据配配送相应应的QQQ靓号执行过程：在腾讯讯网中公公布此次次活动的的大概情情况（两两天）腾讯用用户自愿愿报名参参加活动动（三天天）轮盘转转动，从从报名的的用户中中随机抽抽取9996名幸幸运用户户，此过过程由公公证处监监督完成成与中奖奖用户取取得联系系，并实实现之前前的承诺诺用户回回访，询询问用户户使用情情况，对对此次活活动的评评价以及及还有什什么需求求。2、向上登登一步主题：让你
18、你享受更更高一级级的特权权活动内容：为了回回馈广大大的腾讯讯用户，腾腾讯公司司决定将将用户的的QQ等等级依次次向上提提高一级级，并永久久有效。3、会员特特权免费费体验主题：让你你享受更更高一级级的特权权活动内容：将QQQ会员特特权免费费给予普普通用户户使用半半年，半半年后，用用户若想想继续使使用，可可以让利利，前三三个月八八折优惠惠为用户户开通会会员，后后十二个个月（一一年）享享受九折折优惠，以以后的每每个月就就将折扣扣优惠取取消。六、 建立危机预预警监测测系统危机预警检检测系统统结构主主要说明明：（一）危机机爆发前前的活动动主要线路11：专门门储存与与组织、环环境及危危机等有有关的知知识库草
19、拟与与危机有有关的文文本危机计计划系统统（收入入专门储储存与组组织、环环境及危危机等有有关的知知识库）危机训练系统+危机感应系统危机指挥中心主要线路22：专门门储存与与组织、环环境及危危机等有有关的知知识库草拟与与危机有有关的文文本危机训训练系统统专门储储存与组组织、环环境及危危机等有有关的知知识库+危机指指挥控制制中心（二）危机机发生时时的活动动主要线路11：专门门储存与与组织、环环境及危危机等有有关的知知识库危机资资源管理理系统+危机处处理小组组危机模模拟专家家系统危机资资源管理理系统危机情情景危机情情境检测测系统危机指指挥中心心主要线路22：专门门储存与与组织、环环境及危危机等有有关的知知识库危机资资源管理理系统危机情情境危机情情境检测测系统危机指指挥控制制中心（三）危机机发生后后的活动动主要线路11：危机机指挥中中心危机后后的评估估系统危机复复原主要线路22：危机机指挥中中心危机后后的评估估系统专门储储存与组组织、环环境及危危机等有有关的知知识库