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1、崔广福详解解艺龙发发展战略略 分享享职场成成功五步步曲2009年年04月月12日日08:40 字号号： 来源：搜狐狐IT 编者按按：艺龙龙旅行网网的首席席执行官官崔广福福近日做做客业界界最具影影响力的的高端互互动沙龙龙节目博博客训练练营，详详细阐述述了艺龙龙网的发发展战略略，同时时还结合合自己职职业经历历，对个个人职场场如何成成功提出出了精彩彩的总结结。艺龙旅行网网首席执执行官崔崔广福做做客博客客训练营营（）精彩观观点：1、 艰苦的的环境常常常是一一个财富富，如果果你积极极面对的的话。我我们今天天可能会会说就业业环境不不好，这这样那样样的困难难。如果果积极面面对的话话，困难难就可以以转化为为一
2、笔财财富。2、 在一个个公司里里面，不不要老想想到我要要做这个个，我要要做那个个，而是是公司需需要你干干什么。3、 在宝洁洁公司学学到了什什么东西西呢？第第一，就就是消费费者就是是上帝，必必须全心心全意的的服务于于消费者者。 第二，品牌牌建立和和消费者者之间沟沟通的桥桥梁。第第三，怎怎么样去去领导一一个团队队，怎么么打造一一个团队队。4、 4有有几个因因素是电电子商务务的朋友友。第一一是宽带带和个人人电脑的的普及度度。第二二，信用用卡和网网上支付付的普及及度。第第三，艺艺龙网站站的可用用性。第第四，网网上预订订率先使使用者。我我们的敌敌人，第第一，任任何形式式的物理理移动，比比如机票票行程单单
3、的递送送，和收收取现金金等。第第二，骗骗子网站站。5、 大家作作为一个个博客的的写作者者，可能能真的要要从消费费者的角角度衡量量一个生生意是不不是满足足了客人人的需求求。这四四个需求求是知道道我是谁谁，节省省我的时时间，个个性化的的产品，让让客人感感到惊喜喜。这在在互联网网时代做做生意非非常重要要。6、 五项拇拇指原则则。第一一，在信信息时代代做生意意，客户户体验是是至关重重要的。你你不要和和消费者者耍小聪聪明，消消费者都都是非常常聪明的的，消费费者知道道。所以以我们一一些竞争争伙伴老老是玩一一些小的的聪明，我我认为是是非常不不聪明的的。第二二，权利利在消费费者手中中。因为为供过于于求。在在今
4、天这这个信息息时代里里面，消消费者有有权利选选择他跟跟谁做生生意；他他什么时时候跟你你做生意意；他怎怎么跟你你做生意意。第三三，在互互联网时时代，许许多情况况下，客客户转换换成本为为零。现现在如果果一个网网站服务务不好，客客户可以以马上转转移到另另外一个个网站购购买，转转换费用用几乎为为零。第第四，草草根式传传播之一一，消费费者的体体验他不不告诉你你，他告告诉另外外的消费费者。（这这么说来来愿意致致电1000500进行投投诉，而而非一走走了之的的客户是是我们的的宝贵资资产） 在在工业时时代有一一个统计计，如果果25个个人不满满意，有有一个人人会打电电话投诉诉。在互互联网时时代，775个人人不满
5、意意，可能能有一个个人告诉诉你。消消费者走走了，所所以以前前有一个个广告“如如果你满满意，告告诉你的的朋友；如果你你不满意意，告诉诉我们厂厂商”。没没有这事事，那种种时代已已经过去去了。他他满意不不满意都都不告诉诉你。第第五，草草根式传传播之二二，消费费者相信信其他消消费者的的体验，而而不相信信厂商的的广告。（这就是我们要狠抓上门服务质量、提高用户满意度的根本原因）在网上预定行业里面，如果有一个好评，可以影响5%的预定量。如果有一个差评，可以影响你10%的预定量。7、 我认为为在服务务业里面面，管理理者的首首要任务务就是要要照顾好好自己的的员工，让让员工满满意，并并且让员员工有能能力服务务好我
6、的的客户，让让客户满满意。客客户满意意了之后后就会重重复的购购买，重重复的购购买就会会带来利利润。（如如何让一一个公司司的大部部分员工工满意，是是一个博博大浩瀚瀚的工程程，任重重而道远远）8、 为了使使客户高高兴，必必须要让让自己员员工高兴兴。这是是服务业业的一个个特点，所所以你如如果从事事的是一一个服务务业的话话，你必必须让员员工满意意。9、 我可以以给你们们分享一一下比德德德鲁克克的判断断经理人人是否成成功的三三个标准准，第一一个标准准是短期期是否对对销量和和利润作作出贡献献。中期期是否对对团队的的建设做做出贡献献。长期期对一个个企业文文化的建建设。这这就是他他对经理理人的三三个原则则去判
7、断断的。（目目前铁通通公司的的通病是是仅仅参参照第一一个标准准，所以以全国铁铁通普遍遍缺乏、甚甚至说没没有统一一的企业业文化）10、 我认为为成功有有五部曲曲，如果果做这五五步好一一件事并并不断复复制，就就会获得得成功。成成功五部部曲请见见图文实实录。以下为现场场图文实实录：主持人：今今天我们们请到的的主讲嘉嘉宾是艺艺龙旅行行网的首首席执行行官崔广广福先生生。 在加入艺龙龙之前，崔崔先生担担任的是是联邦快快递中国国区的董董事总经经理，之之前崔先先生在宝宝洁中国国公司工工作了超超过122年的时时间，包包括两年年半在美美国的任任职经历历。崔先先生拥有有美国西西北大学学凯洛格格商学院院的MBBA和北
8、北京大学学国际政政治系法法学士学学位。通通过崔先先生丰厚厚的工作作经历，我我们知道道他在快快消领域域有丰厚厚的经验验，加上上他在在在线旅游游方面丰丰厚的互互联网运运作经验验，有很很多故事事一会儿儿会和我我们分享享。所以以下面的的环节，这这半个小小时到440分钟钟的时间间交给崔崔先生做做主题演演讲，一一起给我我们分享享一下他他的人生生规划和和他的很很多故事事。积极面面对困难难 就可可以转化化为一笔笔财富崔广福福：大家家好，非非常感谢谢大家在在星期五五和我一一起渡过过。非常常感谢。我个人人的职业业定位就就是想努努力的成成为一个个优秀的的职业经经理人。我我不是一一个企业业家，我我唯一一一次创业业的经
9、历历就是在在北京大大学的时时候和几几个同学学办了一一个小卖卖店，学学生证还还被校卫卫队没收收了。原原因很简简单，因因为我们们这个小小卖店起起的名字字比较特特别，叫叫野鸭小小卖店。为为什么叫叫野鸭小小卖店呢呢？王勃勃有一名名句：落落霞与孤孤鹜齐飞飞，秋水水共长天天一色。孤孤鹜就是是野鸭。我我们想要要把名字字起得很很响亮。校校卫队问问我们两两个事情情，第一一，是不不是涉及及到色情情产业。第第二，学学生不要要搞第三三产业。但但是北京京大学毕毕竟是一一个民主主自由的的地方，所所以校卫卫队允许许我们去去掉名字字之后，无无名进行行营业。这这个小卖卖店开了了很久。我我们没有有人再有有精力继继续做这这个小卖卖
10、店的工工作。在在卖野鸭鸭小卖店店的过程程中我们们发现我我们的很很多大客客户都是是学生会会的竞选选人。我我从此知知道政治治对经济济的影响响是非常常的深远远。（在在中国尤尤其明显显）我出生生在东北北吉林一一个农民民的家庭庭，我爸爸爸妈妈妈都是农农民，家家境非常常的艰苦苦。艰苦苦的环境境常常是是一个财财富，如如果你积积极面对对的话。我我们今天天可能会会说就业业环境不不好，这这样那样样的困难难。如果果积极面面对的话话，困难难就可以以转化为为一笔财财富。（有有困难，才才有更多多更好的的生活体体验、经经验积累累吧） 比如如说，小小时候我我们家非非常穷，所所以每天天晚上如如果我学学习的时时候，我我妈妈只只允
11、许我我点一根根蜡烛，因因为蜡烛烛是一个个不小的的支出。坏处是你只能学习一根蜡烛的时间。好处就是你必须在一根的时间内完成所有的课程。（看来外企、华为等公司限制员工加班是对的，强迫你去提高工作效率） 我上初中要去到离我们家里八里路的地方。一开始家里没有钱买自行车，所以每天早上要走八里路。东北的冬天很冷，基本上到零下三十度。每天要走八里路去学校，但我总是第一个到学校。后来我们家卖了一些鸡蛋之类，买了一部自行车。北冬天骑自行车不是很享受的事情。尤其是早上六点，你顶着西北风，你的手完全是麻木的，感觉不到疼痛，完全是麻木。只有骑到半程之后，你的手才会有知觉，脚指头才有知觉。这种艰苦的环境也使我们养成了一种
12、比较坚韧的性格，不怕什么困难。今天包括我处理日常工作中的挑战、困难，我觉得它跟我小时候经历的这些困苦简直是不值得一提。这些困难比那些要小得多。所以我很容易的面对这些困境。面对艰艰苦的环环境勇于于挑战，追追求卓越越，也养养成自律律的习惯惯。比如如说我记记得我在在准备考考高中的的时候，那那个时候候演的片片子叫霍霍元甲。我我们村里里有一家家有电视视，全村村的人都都跑到他他们家看看那个电电视。但但是我拒拒绝了这这个诱惑惑，我没没有去看看这个电电视。在在准备考考试的时时候不会会去看那那个电视视。所以以我非常常感谢我我的爸爸爸妈妈。因因为他们们在那种种艰苦的的环境下下让我读读书，真真的是做做出了很很多的努
13、努力。家庭说说完之后后我想说说我的两两个学校校。在北北大我获获得的东东西就是是自由的的思想。你你怎么去去自由的的思考问问题，不不会被人人左右。所所以我自自己的选选择就是是读很多多西方的的哲学，中中国古代代的经典典。这些些对我个个人的帮帮助是非非常大的的。在凯凯洛格商商学院，我我个人的的体会就就是学习习到一种种自由的的经济，或或者是市市场经济济。尤其其是一些些经济学学家的思思想，对对我那个个年代是是一个全全新的课课题。北北大、凯凯洛格商商学院给给我最大大的帮助助是，它它让我不不神话别别人。比比如有一一个名人人，我们们倾向于于神话他他，崇拜拜他。我我从来没没有这样样的想法法去神话话崇拜一一个人。这
14、这样的学学校有另另外一个个好处，就就是不被被别人忽忽悠。有有人说我我是MBBA，我我不会被被他这样样的经历历左右。不不会因为为他学过过MBAA，我就就应该相相信他。所所以在这这方面给给了我很很多的自自信。就工作作来说，以以前我有有两个工工作，一一个在宝宝洁公司司，一个个在联邦邦快递金金考。进进入宝洁洁公司是是我作为为一个职职业经理理人淘到到的第一一桶金，是是我职业业生涯的的质的飞飞跃。因因为宝洁洁公司对对人的培培训是非非常的细细致、周周到、全全面、系系统。比比如说我我们宝洁洁公司有有一个著著名的一一页纸的的建议书书，你必必须用它它的格式式写，因因为如果果整个公公司都这这么做，大大家的沟沟通效率
15、率会非常常快。别别人看你你的东西西就知道道应该从从哪看，看看什么，知知道怎样样做。（能能找到具具体的一一页纸模模版来看看看就好好了） 老板会会修改你你的每一一个单词词、每一一个语法法，直到到他觉得得这个文文件是可可以向外外发表。所所以宝洁洁对人的的培训非非常的具具体。我我加入宝宝洁公司司是19991年年，那时时候加入入宝洁公公司不是是一个光光鲜的事事，因为为我去北北京首都都图书馆馆查宝洁洁公司的的时候，只只查到一一条信息息，就说说生产香香皂和洗洗衣粉。那那个时候候这个公公司不是是很出名名。我加加入这个个公司就就是因为为它是在在中国第第一家去去大学里里面做路路演的企企业。我我加入宝宝洁公司司完全
16、是是因为他他主动的的对人才才的去寻寻找、讲讲解。所所以我就就加入了了宝洁公公司。在宝洁洁里面，从从最基层层做起，从从管理的的培训生生，到经经理、副副总监等等等，这这样一个个提升的的过程。我我最主要要在宝洁洁公司工工作就是是建立分分销覆盖盖的体系系。我花花了很大大的力气气帮助宝宝洁公司司建立分分销商体体系。首首先就是是帮助宝宝洁公司司进行城城市扩展展，当初初宝洁公公司最开开始只在在20个个城市做做生意。我我跟另外外两个同同事一起起把宝洁洁的生意意从二十十几个城城市扩展展到全国国。中国国当时的的时候是是没有充充分的竞竞争。如如果你引引入竞争争的话，你你的市场场就活跃跃起来了了。通过过这样一一个分销
17、销商全国国拓展的的计划，宝宝洁公司司在中国国的生意意很快的的拓展起起来了。我做的的第二件件事情就就是做了了一个类类似于电电子商务务的举措措。为每每一个重重要经销销商装一一个ERRP的系系统。用用电脑管管理分销销商的进进、销、存存。管理理他的物物流、现现金流、电电子定单单等等。那那是19995、119966年的时时候，是是非常早早。那个个时候电电子商务务本身这这个词是是不存在在的。我我们通过过那个项项目使经经销商真真正的具具有了用用数据、电脑来管理。那个时候很多经销商没有见过电脑。做完那个以后，我们获得了CIO杂志给予的最佳企业奖。今天这套体系仍然是最先进的体系，通过这套体系，分销商可以和宝洁公
18、司进行自动的电子数据交换。这是我最早接触的电子商务，而且做得很快。那个时候我们做120个经销商只做了一年时间。现在我们在艺龙这一个公司里面做一个ERP体系用了一年的时间。可以看出我们的系统越来越复杂。很多系统之间的交互也是电子商务面临的非常大的一个挑战，这也是大家要考虑的。在公司司里，不不要老想想我要做做这个，做做那个在宝洁洁公司跟跟电子商商务有这这个联系系，这为为我以后后的发展展提供了了基础。 当初这个EERP的的项目没没有人想想作。销销售人员员认为自自己就是是出去谈谈项目、谈谈生意、谈谈合同。为为什么要要做系统统，这好好象是技技术人员员做的。一一开始我我们这个个项目经经理有一一个人，后后来
19、做不不下去，他他就离职职了。我我们公司司又选了了另外一一个人，他他做了几几天以后后没有兴兴趣，他他不想做做系统。我我想跟大大家分享享，在一一个公司司里面，不不要老想想到我要要做这个个，我要要做那个个，而是是公司需需要你干干什么。我我当时在在东北的的时候，我我负责东东北的销销售。我我老板在在晚上十十二点打打电话给给我说，你你明天去去天津管管天津的的工作，你你准备好好了吗？我说我我准备好好了，机机票都买买好了，明明天早上上7点。凌凌晨两点点时候，老老板给我我打电话话，你去去西北，我我说好，那那就去西西北。为为什么我我选择了了做这个个ERPP项目呢呢？我认认为一个个人如果果销售产产品很容容易，但但是
20、销售售一个系系统，销销售一个个电子的的系统非非常不容容易。销销售一个个解决方方案是非非常不容容易的。可可是那个个时候很很多人见见不到这这样一个个前途。所所以我那那个时候候的工作作有了一一个比较较大的跨跨度。所所以不要要给自己己做太多多的限制制。（说说的太好好了，我我认为人人可以制制定自己己的目标标，但不不要定位位自己只只能有一一个发展展方向）那么在在宝洁公公司学到到了什么么东西呢呢？第一一，就是是消费者者就是上上帝，必必须全心心全意的的服务于于消费者者。第二二，品牌牌建立和和消费者者之间沟沟通的桥桥梁。第第三，怎怎么样去去领导一一个团队队，怎么么打造一一个团队队。我的的美国和和凯洛格格商学院院
21、的经历历也使我我对美国国的风土土人情、怎怎么样管管理、怎怎么样做做生意有有非常好好的了解解。我知知道他们们的语言言，我知知道他们们的生活活，知道道他们的的文化，知知道他们们的哲学学。对我我管理一一个比较较美国式式的公司司，我真真的是有有一个优优势。我我既了解解中国的的国情，又又了解西西方人的的思维习习惯和管管理方法法。跟他他们的沟沟通可以以用同样样一种语语言，同同样一种种思维方方式。为为我的职职业发展展打下了了比较好好的基础础。第一份份总经理理工作应应该从一一个小的的公司入入手后来在在宝洁公公司做一一段时间间以后，我我在美国国结束了了我的EEMBAA，我就就想管理理一个生生意。但但是宝洁洁公司
22、在在中国人人才本地地化还有有一段距距离，而而我觉得得我自己己已经准准备好了了。我就就离职去去了Kiinkoos，我我认为第第一份总总经理工工作应该该从一个个小的公公司入手手。我在在Kinnkos就自自己动手手，宝洁洁公司的的系统非非常完善善，可是是Kinnkos没有有什么系系统。我我自己要要去找资资源、谈谈判、销销售等等等。我把把Kinnkos从一一个店铺铺扩展到到16个个店铺，员员工从220多人人扩展到到3000人。这这样一个个连锁店店，这样样一个BB2C的的零售服服务业，也也对我的的职业生生涯有很很大的帮帮助。这些做做了之后后，我加加入到艺艺龙这里里。艺龙龙的生意意模式非非常简单单。就是是
23、消费者者通过登登陆艺龙龙网站(eLm)，或或者拨打打我们的的预定电电话4000611616616进进行预定定。预定定之后只只要使用用了，我我们就向向酒店和和航空公公司收取取佣金。这这个模式式就是电电子商务务里面基基于互联联网技术术的非常常简单的的生意模模式，也也是一个个现代的的绿色的的服务产产业。艺艺龙的生生意模式式虽然简简单，但但是涉及及到互联联网的技技术却是是互联网网领域里里面非常常领先的的技术，因因为它集集合了以以下的几几个技术术，第一一，搜索索技术，包包括用不不同的项项限去搜搜索，包包括价格格、是否否有房、日日期的搜搜索。我我们推出出了基于于Goooglee地图的的搜索技技术。第第二，
24、预预定平台台、CRRM，EERP之之间的整整合。在在线旅行行预定行行业在电电子商务务行业里里面具有有技术领领先的地地位。毛毛主席讲讲革命的的首要问问题是分分清敌我我的问题题。谁是是我们的的朋友，谁谁是我们们的敌人人呢。电电子商务务里面，尤尤其是在在线旅行行方面有有几个事事情是我我们的朋朋友。第第一是宽宽带和个个人电脑脑的普及及度。第第二，信信用卡和和网上支支付的普普及度。第第三，艺艺龙网站站的可用用性。第第四，网网上预订订率先使使用者。谁是我我们的敌敌人呢？我们知知道一个个公司通通常管理理三种流流动：一一个是物物流，一一个是现现金流，一一个是信信息流。对对于艺龙龙旅行网网来说，我我们认为为任何
25、物物理移动动都是我我们的敌敌人，包包括机票票行程单单和各种种发票。中中国互联联网电子子商务为为什么不不像美国国那么快快，发票票是其中中的一个个问题。在在美国没没有税局局监制的的发票。机机票行程程单每年年对中国国环境的的影响也也是很大大的。每每年中国国要砍掉掉20万万棵树印印制行程程单。如如果取消消行程单单，用登登机牌上上打价格格作为报报销凭证证，我们们的环境境可以得得到很大大的改善善。整个个航空业业可以节节省十亿亿人民币币的费用用。这些些制约我我们的管管理成本本也非常常大。 现金也也是我们们的敌人人。我们们非常喜喜欢数字字的现金金，我们们不喜欢欢去客户户那里收收现金，比比如我把把票送给给客户，
26、收收回5000块钱钱现金。电电子商务务做到这这种程度度是不可可想象的的，所以以必须要要解决支支付的问问题。艺艺龙旅行行网将来来一定是是通过各各种各样样的支付付手段来来解决现现金支付付的问题题。另外外，一些些骗子网网站对行行业的影影响是非非常大的的。这是是电子商商务里面面面临的的有利和和不利的的因素。信息时时代有四四个需求求我们现现在面临临的是什什么样的的时代呢呢？我认认为是一一个信息息时代。 在宝洁公司司我们学学到，消消费者就就是上帝帝，我们们必须要要理解他他是想怎怎么样跟跟我们做做生意。所所以信息息时代有有四个需需求，第第一，KKnoww Whho II amm 知道道我是谁谁。现在在你跟我
27、我们艺龙龙旅行网网做过一一次生意意，登记记成为我我们会员员的时候候，你下下次再用用你手机机打电话话的时候候，我们们一定会会问崔先先生你好好，我们们怎么帮帮你。我我们立即即知道客客人是谁谁。第二二，Saave My Timme节省省我的时时间，我我来了艺艺龙旅行行网以后后，把机机票的网网上预定定流程，从从原来五五步预定定一个机机票，减减少到现现在只需需要三步步。大大大的节省省了客户户的时间间。我们们知道在在互联网网领域，每每一个多多余的步步骤都会会失去很很多客人人。在呼呼叫中心心里面，问问客人的的问题也也可以节节省时间间。比如如说我以以前听到到我们是是这样问问客人的的：先生生请问你你用现金金还是
28、信信用卡支支付。这这是一个个错误的的问题，应应该问他他“先生生请问您您用哪一一银行的的信用卡卡支付”。为为什么这这样问呢呢？你可可以用一一个问题题知道两两个答案案。如果果客人说说是现金金，你就就选择现现金。如如果客人人说信用用卡的时时候，你你不用问问他说你你是用中中行的信信用卡还还是招行行的信用用卡。第第一，引引导他用用信用卡卡支付，第第二，节节省一个个问题。对对于艺龙龙旅行网网这样每每天接受受无数电电话的公公司，一一个人说说话少说说一秒钟钟，我们们可能节节省一两两个人。第三，Customize for Me个性化产品。我们知道客人交易的历史，我们知道这个人一直住五星级酒店，你就不能给他推三星
29、级酒店。第四，Delight Me 让客人感到惊喜，这是信息时代客户的四个需求，非常重要。大家作为一个博客的写作者，可能真的要从消费者的角度衡量一个生意是不是满足了客人的需求。这四个需求是知道我是谁，节省我的时间，个性化的产品，让客人感到惊喜。这在互联网时代做生意非常重要。（这四点很精髓，值得花一段时间去探索，有利于打造铁通在用户中的形象）我再分分享下五五项拇指指原则。第第一，在在信息时时代做生生意，客客户体验验是至关关重要的的。你不不要和消消费者耍耍小聪明明，消费费者都是是非常聪聪明的，消消费者知知道。所所以我们们一些竞竞争伙伴伴老是玩玩一些小小的聪明明，我认认为是非非常不聪聪明的。第第二，
30、权权利在消消费者手手中。因因为供过过于求。在在今天这这个信息息时代里里面，消消费者有有权利选选择他跟跟谁做生生意；他他什么时时候跟你你做生意意；他怎怎么跟你你做生意意。第三三，在互互联网时时代，许许多情况况下，客客户转换换成本为为零。现现在如果果一个网网站服务务不好，客客户可以以马上转转移到另另外一个个网站购购买，转转换费用用几乎为为零。第第四，草草根式传传播之一一，消费费者的体体验他不不告诉你你，他告告诉另外外的消费费者。在在工业时时代有一一个统计计，如果果25个个人不满满意，有有一个人人会打电电话投诉诉。在互互联网时时代，775个人人不满意意，可能能有一个个人告诉诉你。消消费者走走了，所所
31、以以前前有一个个广告“如如果你满满意，告告诉你的的朋友；如果你你不满意意，告诉诉我们厂厂商”。没没有这事事，那种种时代已已经过去去了。他他满意不不满意都都不告诉诉你。第第五，草草根式传传播之二二，消费费者相信信其他消消费者的的体验，而而不相信信厂商的的广告。在在网上预预定行业业里面，如如果有一一个好评评，可以以影响55%的预预定量。如如果有一一个差评评，可以以影响你你10%的预定定量。在在信息时时代里面面有这些些原则你你必须知知道，虽虽然这些些拇指原原则不是是科学验验证过的的。消费费者的体体验是至至高无上上的。宝宝洁公司司的创始始人讲过过，如果果你不能能生产出出合乎质质量的蜡蜡烛，你你不如回回
32、家种土土豆，因因为宝洁洁公司最最开始是是生产蜡蜡烛的。在互联联网时代代、信息息时代做做生意的的一些消消费者的的真知灼灼见、或或者是我我自己的的总结，指指导我们们怎么在在艺龙做做生意。对对于艺龙龙来说，有有哪些非非常重要要的消费费者的关关键结点点呢？我我叫它三三个真理理时刻：第一，在在预定前前，消费费者去哪哪个地方方、哪个个网站、哪哪个呼叫叫中心获获取信息息计划他他的旅行行。这叫叫第一真真理时刻刻。谁赢赢得了这这个真理理时刻，谁谁就等于于抢占了了在线旅旅行预定定的制高高点。孙孙子讲先先处占地地而御敌敌者胜（突突出宣传传是营销销的第一一位，对对铁通而而言铺天天盖地宣宣传的实实力，只只有巧做做宣传、
33、做做足区域域（小区区）宣传传）。第二，在在预定中中，谁的的预定简简便、智智能、低低成本，这这是第二二个真理理时刻。（资费更低、用户更实惠，铁通已经具备第二个真理时刻）第三个个真理时时刻，使使用后，消消费者的的体验是是什么样样的。消消费者是是不是有有物超所所值的体体验。（广广西铁通通已经连连续五年年用户满满意度第第一名，正正常说我我们已经经在第二二、第三三个真理理时刻上上具备优优势，但但总体上上，用户户对铁通通的普遍遍接受程程度还不不够高，那那到底问问题出在在哪里？是否因因为在高高品质的的品牌宣宣传上做做的不够够，导致致用户认认为没钱钱的人才才用铁通通业务？为什么么银行业业工行、农农行、中中行、
34、建建行、浦浦发行间间不会给给用户带带来这种种偏见？值得我我们进行行研讨反反思）这三个个真理时时刻就会会指导我我们艺龙龙怎么在在这个市市场上竞竞争。刚才我我讲了对对于消费费者的理理解，我我们从消消费者出出发，看看整个互互联网什什么对我我们有利利，什么么是我们们的敌人人，跟消消费者做做生意有有哪些原原则，加加上我们们艺龙最最关键的的几个节节点。我我们因此此得出我我们自己己的愿景景：我们们希望打打造中国国最大的的在线旅旅游市场场，我们们不希望望建成亚亚洲最大大的呼叫叫中心。所所以我们们主打是是在线。我我们希望望用我们们的旅行行信息、产产品和预预定来改改善消费费者的生生活。这这就是我我们的愿愿景。我我
35、们的使使命是要要用最低低的成本本、最简简便的交交易方式式，最智智能的信信息为消消费者提提供最好好的旅行行预定。我我们对消消费者的的承诺就就是让消消费者每每一次都都感受到到艺龙无无与伦比比的服务务。这就就是我们们艺龙的的愿景、使使命和我我们准备备将做成成一个什什么公司司。管理者者的首要要任务就就是要照照顾好自自己的员员工为此，220077年我接接手艺龙龙以后，提提出了艺艺龙逆转转的战略略三步走走。 第一步是要要建立企企业的核核心竞争争能力。第第二步走走，希望望在建立立核心能能力的基基础上展展示我们们的竞争争优势。第第三步走走，实现现我们品品牌的战战略优势势。这就就是我们们艺龙三三步走的的战略。建
36、建立核心心竞争能能力。我我们为什什么建立立核心能能力，首首先要使使自己不不被打败败，要有有竞争能能力，再再去寻找找机会去去突破。首首先要遏遏制住下下降的势势头，要要稳住。我我做管理理企业的的指导原原则有这这样一个个想法，员员工、服服务、利利润。我我认为在在服务业业里面，管管理者的的首要任任务就是是要照顾顾好自己己的员工工，让员员工满意意，并且且让员工工有能力力服务好好我的客客户，让让客户满满意。客客户满意意了之后后就会重重复的购购买，重重复的购购买就会会带来利利润。基基于这样样一个循循环，我我们提出出来在220088年我们们建立核核心能力力里面有有两条：第一条条，以人人为本。首首先要抓抓团队。
37、我我们首先先要解决决高管的的团队，要要有西方方管理理理念，要要有中国国市场实实战的经经验。所所以我们们根据这这条原则则重新组组建了我我们副总总裁、总总监的团团队。第第二，抓抓一线员员工的薪薪酬福利利，大幅幅度提高高他们的的薪酬福福利，使使他们能能够真正正觉得他他们在艺艺龙工作作，他们们是主人人。建立立企业的的核心能能力也必必须建立立员工的的核心能能力。包包括员工工的领导导力、分分析问题题、解决决问题的的能力、团团队合作作的能力力，我们们也确定定出来，向向员工沟沟通。我我们不只只是短期期的人才才培训还还有长期期的计划划，（核心竞竞争力：员工能能力的提提高，重重要） 所以我我们开展展了校园园招聘，
38、使使人才的的培养有有一个梯梯队。在在艺龙公公司，我我的做法法就是，任任何经理理以上的的员工加加入艺龙龙，需要要我亲自自面试。在在校园招招聘里面面，加入入公司的的员工也也必须我我自己面面试。确确保管理理层的员员工，我我们未来来的管理理者跟我我们的文文化是一一致的。我我自己拿拿出我工工资的110%建建立了CCEO奖奖学金。008年有有60人人申请这这个奖学学金，用用来支付付他们的的持续学学习。今今年我除除了这个个奖学金金以外，又又拿出我我工资的的另外110%建建立艺龙龙在线学学习平台台。今天天我看到到我们有有51个个员工申申请到了了春季CCEO奖奖学金。第第一步以以人为本本的做法法就是你你自己每每
39、一个部部门建立立部门的的能力。第第二步，有有一个跨跨部门的的协作能能力。我们最最近有一一个大的的上线，IIT行业业电子商商务都是是有上线线，这个个上线要要求很多多部门合合作，我我们最近近的一次次上线是是我们艺艺龙旅行行网最成成功的一一次上线线，涉及及到的部部门很多多，大家家的团队队协作非非常的出出色。所所以我认认为以人人为本在在艺龙旅旅行网已已经真正正的扎下下了根基基。第二以以客户服服务为中中心。为为了使客客户高兴兴，必须须要让自自己员工工高兴。这这是服务务业的一一个特点点，所以以你如果果从事的的是一个个服务业业的话，你你必须让让员工满满意。让让客户满满意，我我们第一一是要服服务保障障，就是是
40、7224小时时服务。我我加入艺艺龙旅行行网的时时候，是是早上八八点到晚晚上十点点，其他他时间你你想退改改机票的的话，没没有人理理你。我我认为这这是完全全不符合合一个对对消费者者的服务务保障，我我们希望望消费者者在任何何时候，任任何地方方来预定定我们的的产品，退退改都有有人照顾顾他。这这是第一一个服务务保障。第第二个服服务保障障，如果果你通过过艺龙旅旅行网预预定了，我我们酒店店确认了了，你到到店发现现没有房房间，我我们艺龙龙旅行网网率先赔赔付你第第一晚的的房费。这这对消费费者的承承诺是非非常郑重重的。第第三，如如果你发发现有价价差，我我们三倍倍赔偿。通通过这些些率先赔赔偿的机机制。消消费者会会很
41、放心心。他不不用跟成成千上万万的酒店店打交道道，他只只须跟艺艺龙打交交道。这这些保障障是因为为我们基基于这样样的理解解，消费费者对互互联网上上的预定定还不完完全信任任。不信信任怎么么办？就就保障他他？确保保这个服服务是任任何时候候、任何何地点给给他提供供。确保保他如果果有问题题，我不不跟你计计较不用用大家说说很多废废话，我我给你赔赔付。第第二就是是CRMM，我们们执行了了CRMM以后，我我们对客客户有一一个非常常好的可可视化。客客户的每每一个定定单，每每一个流流程都能能够做到到可视化化，我们们定机票票有很多多的环节节，你的的机票是是在哪个个环节排排队。你你有投诉诉，我们们告诉你你前面那那个人是
42、是怎么处处理的，我我现在给给你怎么么处理。最最近我们们艺龙旅旅行网客客户的非非常满意意度已经经达到992%，满满意度达达到999.5%。为什什么这么么高？我我们有一一系列的的系统、体体系来支支持这个个服务。这这个数字字是怎么么得来的的？如果果你打电电话，每每一个客客户服务务之后，我我们都会会要求你你对这次次服务进进行评价价。有440%多多的客人人进行评评价。即即使是投投诉的客客户，我我们处理理的非常常满意度度也达到到90%以上。在网上上我们推推广了一一系列的的技术创创新，比比如说你你去五道道口，五五道口周周边5000米之之内的酒酒店还是是两公里里之内的的酒店，你你想知道道北京大大学周边边两公里
43、里附近的的酒店，都都可以查查出来。这这就是我我们用GGooggle地地图帮助助大家做做到智能能化的搜搜索。通通过这些些我们认认为我们们艺龙旅旅行网的的服务已已经做到到行业最最好的标标准。由于我我们把员员工和服服务这两两个最重重要的利利益相关关人，把把他们的的顾虑解解决了，我我们的生生意就稳稳住了。我们还有两个利益相关人需要解决，一个是合作伙伴，一个是股东。我们的员工、服务、利润，这个步骤一定要清晰。整个艺龙旅行网，我们认为我们现在已经建立了一些核心的能力，我们现在处在战略第二步走，市场上展示我们的竞争优势。今年我们会有更多的建立市场优势的举措。我们目标非常简单，希望通过我们全力以赴的努力、全心全意地去服务我们的消费者，使我们在线的生意能够有巨大的、质的飞跃。这些是是我对艺艺龙旅行行网的生生意做的的一个简简单的概概括。有有很多的的朋友都都很关心心我们的的逆转过过程，我我们现在在的过程程就是这这样。我我相信通通过我们们艺龙旅旅行网不不断的努努力和我我们的专专注、专专业和打打造一个个公平的的第三方方的平台台，把在在线旅行行行业、在在线预定定这一块块非常好好的做下下去，通通过这样样的努力力达到我我们的逆逆转，使使股东有有更好的的回报。我我就讲这这么多。