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1、客户心态第1页，共22页，编辑于2022年，星期六客户心态类型成熟稳健型成熟稳健型特征：特征：这类顾客以本地人、了解地区房地产情况、了解国家，政府有关政策、法规知识的居多。他们通常具有丰富的购房知识，社会关系较多，信息来源广，消息灵通，甚至了解楼宇附近和所在地区的具体情况。他们对购房和投资经验老道，对产品本身及行情相当了解。他们与销售人员洽谈时，往往深思熟虑，冷静稳重，遇到疑点，一定要追根究底，不容易被销售人员迷惑和说服。第2页，共22页，编辑于2022年，星期六客户心态类型对策：对策：此类顾客虽然难缠，但他们能够到公司了解有关购房事宜，必定有他们的特殊原因和动机，已具有购房的意愿。通常他们是
2、有心人，销售人员应以“平常心”相待，最好能够了解他们的动机，并对房屋的质量，公司信誉与独特优点、发展前景详细加以说明。一切说明必须讲究合理性并提供证据，对症下药，获得顾客的理解信任。第3页，共22页，编辑于2022年，星期六客户心态类型谨慎小心型谨慎小心型特征：特征：这类顾客经常会遇到，特征是外表严肃，反应冷漠，对销售人员提供的说明书和资料反复阅读，对销售人员口头介绍的情况，即使是心有疑虑也不敢发问。对销售人亲切的询问出言谨慎，甚至一问三不知，往往坐在那里眼观鼻、鼻观心，好像害怕暴露自己的秘密。第4页，共22页，编辑于2022年，星期六客户心态类型对策：对策：需要详细介绍和较长时间的谈话。销售
3、人员除了详尽说明楼房的优点之外，还需要以亲切诚恳、富有人情味的态度来对待，消除顾客的顾虑，打开他们的心理防线，笼络他们的感情。最好先跟他们说闲话，拉家常，慢慢了解他们的工作、生活、家庭、经济收入等状况，掌握他们的购房动机和意愿，争取他们的信任和产生信赖感情，然后再向他们推销楼房。第5页，共22页，编辑于2022年，星期六客户心态类型犹豫不决型犹豫不决型特征：特征：这类顾客性格迟缓，忧柔寡断，遇事往往缺乏主心骨，他们决不是成熟稳健型的，判断的标准是对楼房的要求不高，态度磨磨蹭蹭，反反复复，提问不到关键环节，一直拿不定主意，经常掩饰自己的软弱粘糊的性格特点，他们可能起初看上这栋，过一会又觉得那栋好
4、，这阵子是三层好，一会儿又是五层好。销售人员跟他们一直“说书磨牙”，但就是谈不拢。第6页，共22页，编辑于2022年，星期六客户心态类型对策：对策：销售人员的态度要坚决而自信，以“老行家”的身份说出道理，并请他们尽快下定决心。优秀的销售人员必须精通他们的心理、性格特征。不能流露烦躁厌倦的神情。要体谅他们的行为和无知，不厌其烦地解说项目情况和之前资料，并提出公司信而有证的业绩，告诉他们质量确实可以得到保证。销售人员的态度尤需诚恳，不要使他们产生压抑或恐惧感。第7页，共22页，编辑于2022年，星期六客户心态类型风水挂帅型风水挂帅型特征：特征：这类顾客很注重楼房的环境和水，他们想购房又相信风水，他
5、们往往忽视了价格、楼房的交付时间、楼房的潜在升值优势以及结构、建材质量等，他们高度重视座向、方位、环境、有时候会带着懂风水的朋友前来洽谈。第8页，共22页，编辑于2022年，星期六客户心态类型对策对策这类顾客迷信风水，主观性极强，不能以一般的推销方式对待他们，首先要尊重他们的信仰，最好是尽量以现代化的观点配合他们的风水观点，也可以针锋相对地指出相反的例子批驳或说服他们。如果能够左右控制他们的主观思想，牵住他们的思路，就能促使他们高高兴兴购买房屋。注意：中国的风水学历史悠久，深入人心，销售人员掌握一些这方面的传统知识以便作为销售的辅助手段，不仅仅是针对完全的“风水挂帅型”顾客。第9页，共22页，
6、编辑于2022年，星期六客户心态类型趾高气昂型趾高气昂型特征：特征：由于性格和修养较差，手中又有一点钱财买得起住房和商铺，所以这类顾客通常在洽谈时盛气凌人又爱摆架子，稍微不喜欢或不顺从他们的意愿，有时会威胁，吓唬销售人员，装出一幅霸王模样，常常拒销售人员于千里之外。第10页，共22页，编辑于2022年，星期六客户心态类型对策：对策：销售人员要先站稳自己的立场，然后察颜观色设法恭维对方。这类顾客尤其喜欢被吹捧，戴高帽子，销售人员不妨在洽谈中投其所好，然后再说明购房的好处，为他们寻查好座向，好楼层，以表示他们受到尊重，具有突出显赫的地位，或衬托出其尊荣的“身份”等等，并趁机寻求其“弱点”，攻点为上
7、，促使他们购买。第11页，共22页，编辑于2022年，星期六客户心态类型冲动易变型冲动易变型特征：特征：售楼部经常会碰到进来瞧瞧问问，不肯听销售人员的解说，屁股没坐热就走的顾客。其实，这些人里有相当部分是属于冲动易变型的顾客。这类顾客令销售人员最难捉摸，天性容易激动，经常变换想法，既容易受正面的引导，也容易受反面的怂恿与刺激，买房不买房，仅在一念之间，有时决定了买房，过了几分钟又反悔了，而且毫无道理可言，销售人千辛万苦费尽唇舌也换回不了。第12页，共22页，编辑于2022年，星期六客户心态类型对策：对策：如果此类顾客是独身前往售楼部，说服顾客要坚决。如果顾客是有二、三个伴来，则采用二人以上的售
8、房人员进行围攻夹击，要特别留意其中反对购房意见和理由的客人，这个反对者对冲动易变型客户影响极大。因此发现有此情况，一开始就要大力介绍楼房的优点和实惠及好处，并不断地间接说或暗示楼房很抢手，催促快速做出决定。同时也要避免因为他的反悔影响了在售楼部购房的其它顾客。第13页，共22页，编辑于2022年，星期六客户心态类型推三阻四型推三阻四型特征：特征：这类顾客是个性格迟缓的“慢性子”，态度貌似沉稳，但实际上是忧柔寡断，内心深处有消极的一面，抱着试试、等等看的心理。在表现形式上，对销售人员的热情介绍和详细说明没有不同的和反对的意见及态度，但请他们下定付款买楼房时，仍借故拖延，推三阻四，令人难以捉摸。如
9、销售人员坚持下去，也可能先付了少许订金后避而不见，或支支吾吾，拖拖拉拉。第14页，共22页，编辑于2022年，星期六客户心态类型对策：对策：仔细调查，跟踪追击，要有耐心。顾客推三阻四，仅下订金，必定有其原因，一定要仔细认真的了解调查，最好跟他们保持联系，了解他们家庭的情况，比如说，是其配偶对要购买的房子不满意或者有其它顾虑，或是产权证、户口的问题，或是经济开支计划的问题。若能查明原因，对症下药，就能促使他们交付全款。第15页，共22页，编辑于2022年，星期六客户心态类型金屋藏娇型金屋藏娇型 特征：特征：在售楼部内或女方在场的场合就要谨慎。出资购房的往往是男方，男方不愿“出面”，但会陪同女方一
10、同前往，男方大多沉默不语，不表示意见，但神经很敏感，而决定买不买房的权力在于不出资的女方。第16页，共22页，编辑于2022年，星期六客户心态类型对策：对策：尽量说服和拉拢女方。但销售人员明知其关系也要态度沉稳，以免被男方误会而弄巧成拙。要帮助女方选择适合的楼房，与男方谈话要得体，彬彬有礼，不要随意发问，避免触及敏感问题和关系，但也不能让人感觉到刻意疏忽男方，而让人产生关系被识破的感觉。第17页，共22页，编辑于2022年，星期六客户心态类型缺乏经验型缺乏经验型特征：特征：这类顾客不具备房地产常识，也从未买过楼房，对产品（楼房）本身一无所知。他们的表现特征是：态度大大咧咧，问东问西，经常说出外
11、行话，表面上自以为是，或者装出内行的样子，对漂亮豪华的样板楼（或模型）赞叹不已。但是由于不懂房地产知识，内心深处较为空虚，心里没底，缺乏经验信心不足，很难作出决定，往往令销售人员徒劳无功。第18页，共22页，编辑于2022年，星期六客户心态类型对策：对策：销售人员应该对他们有耐心，丝毫不能讥讽、厌烦、捉弄他们，要尊重他们，态度亲切，以诚动人，要不厌其烦地解说图纸和资料，详细说明和介绍情况，并拿出言而有证的公司业绩、楼房质量保证。如果销售人员工作细致耐心并针对顾客的购房目的反复说明介绍、楼房（产品）优势和优点，也不乏成功案例。第19页，共22页，编辑于2022年，星期六客户心态类型大小通吃型大小
12、通吃型 特征：特征：这类顾客有购楼的动机，他们确实很想购房。但是，这种人往往心思缜密，精打细算，对楼房的要求相当苛刻。他们的表现是：对楼房的建筑、设计、配套、大小、公共设施都有意见，统统不满意，镏铢心较，东扣西减，狠杀价，态度十分强硬。第20页，共22页，编辑于2022年，星期六客户心态类型对策：对策：对待此类顾客绝不能心慈手软。销售人员要在售楼部或工地制造人多势众的气氛。借用气氛“逼迫”对方。因此，一旦遇到这类顾客，最好要有二个以上的销售人员围攻和夹击对方。销售人员要配合默契，强调公司项目的优势以及购买楼房带来的好处。强调房屋价格的实惠。可以先示以小恩小惠，促使他们尽快做出购房的决定，避开他们斤斤计较的想法。第21页，共22页，编辑于2022年，星期六以上是十类客户的特征及销售对策，其中也有两种类型以上是十类客户的特征及销售对策，其中也有两种类型或两种以上互相交错，要灵活对待和处理。或两种以上互相交错，要灵活对待和处理。谢谢！第22页，共22页，编辑于2022年，星期六