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1、第三章公共关系的职能和原则第1页，本讲稿共20页第一节第一节 公共关系的职能和作用公共关系的职能和作用一、公共关系的职能一、公共关系的职能 1 1、采集信息、采集信息 （1 1）组织形象信息）组织形象信息 公众对组织领导机构的评价。公众对组织领导机构的评价。公众对于组织管理水平的评价。公众对于组织管理水平的评价。公众对于组织内部一般工作人员的评价。公众对于组织内部一般工作人员的评价。（2 2）组织产品形象信息）组织产品形象信息 （3 3）组织运行状态及其发展趋势信息）组织运行状态及其发展趋势信息第2页，本讲稿共20页第一节第一节 公共关系的职能和作用公共关系的职能和作用一、公共关系的职能一、公
2、共关系的职能 2 2、咨询建议、咨询建议 （1 1）公众一般情况咨询）公众一般情况咨询 （2 2）公众的专门性情况咨询建议）公众的专门性情况咨询建议 （3 3）公众心理变化和趋势咨询）公众心理变化和趋势咨询第3页，本讲稿共20页第一节第一节 公共关系的职能和作用公共关系的职能和作用一、公共关系的职能一、公共关系的职能 3 3、参与决策、参与决策 （1 1）站在公众立场上发现决策问题）站在公众立场上发现决策问题 （2 2）使公众利益进入决策的视野）使公众利益进入决策的视野 （3 3）在决策中确立公关目标）在决策中确立公关目标第4页，本讲稿共20页第一节第一节 公共关系的职能和作用公共关系的职能和
3、作用一、公共关系的职能一、公共关系的职能 4 4、协调沟通、协调沟通 （1 1）组织内部的协调沟通）组织内部的协调沟通 （2 2）组织与外部的协调沟通）组织与外部的协调沟通 当关系处于和谐状态时，沟通的重点是通过不断传播社会组织方面的当关系处于和谐状态时，沟通的重点是通过不断传播社会组织方面的业绩来保持和强化公众方面的良好形象。业绩来保持和强化公众方面的良好形象。当关系处于不和状态时，沟通的基点是剖析组织自身，反省自己当关系处于不和状态时，沟通的基点是剖析组织自身，反省自己的责任，然后才是客观地分析关系状态，并提出改进关系状态的具体的责任，然后才是客观地分析关系状态，并提出改进关系状态的具体意
4、见和措施。意见和措施。当关系处于不明状态时，沟通的原则是用善意的态度来表当关系处于不明状态时，沟通的原则是用善意的态度来表达自己的明确主张，竭力使对方消除紧张或戒备等逆向心理因达自己的明确主张，竭力使对方消除紧张或戒备等逆向心理因素，为双方的信息交流创造正常的平衡的心理条件。素，为双方的信息交流创造正常的平衡的心理条件。第5页，本讲稿共20页第一节第一节 公共关系的职能和作用公共关系的职能和作用一、公共关系的职能一、公共关系的职能 5 5、渗透组织日常事务、渗透组织日常事务 （1 1）规范化）规范化 （2 2）礼貌化）礼貌化 （3 3）遵守谅解原则）遵守谅解原则第6页，本讲稿共20页第一节第一
5、节 公共关系的职能和作用公共关系的职能和作用一、公共关系的职能一、公共关系的职能 6 6、策划专题活动、策划专题活动第7页，本讲稿共20页第一节第一节 公共关系的职能和作用公共关系的职能和作用二、公共关系的作用二、公共关系的作用 所谓所谓“职能职能”，一般可理解为人或组织应有的职，一般可理解为人或组织应有的职责和功能，公共关系职能也就是公关机构或从业人员的责和功能，公共关系职能也就是公关机构或从业人员的职责与功能。职责与功能。所谓所谓“作用作用”，就是具体行为过程中产生的效，就是具体行为过程中产生的效用，它是一种客观的结果，与带有较多主观意志而用，它是一种客观的结果，与带有较多主观意志而划分的
6、职能有所不同。因此，这里说的公关的划分的职能有所不同。因此，这里说的公关的“作作用用”，主要是相对公关的职能而言的，它是指公共，主要是相对公关的职能而言的，它是指公共关系职能发挥过程中所显示出来的客观效用。关系职能发挥过程中所显示出来的客观效用。第8页，本讲稿共20页第一节第一节 公共关系的职能和作用公共关系的职能和作用二、公共关系的作用二、公共关系的作用 1 1、监测监测作用作用（1 1）对内监测（）对内监测（2 2）对外监测）对外监测 2 2、凝聚作用、凝聚作用 3 3、调节调节作用作用 4 4、应变应变作用作用 （1 1）由于社会组织自身的原因使其形象受损或使其与）由于社会组织自身的原因
7、使其形象受损或使其与公众关系不佳，为了改变这种状况，公共关系就会发挥其公众关系不佳，为了改变这种状况，公共关系就会发挥其应变作用。应变作用。（2 2）由于组织外部的原因而使组织形象受损或公众关）由于组织外部的原因而使组织形象受损或公众关系不佳，为了改变这种状况，公共关系就会发挥其抵御作系不佳，为了改变这种状况，公共关系就会发挥其抵御作用。用。第9页，本讲稿共20页第二节第二节 公共关系的原则公共关系的原则一、公共关系的目标原则一、公共关系的目标原则 1 1、互惠互利，公众利益、互惠互利，公众利益优优先先 （1 1）公众利益优先）公众利益优先 为什么为什么 组织的生存和发展依赖社会环境；组织的生
8、存和发展依赖社会环境；公共关系以公共关系以一定的利益关系为基础；一定的利益关系为基础；虽然公共关系的驱动力是双方的虽然公共关系的驱动力是双方的利益要求，但是不能对此作实用主义的片面理解；利益要求，但是不能对此作实用主义的片面理解；从职业从职业伦理道德上来说，公众利益为重的法则本身有着厚重的道德伦理道德上来说，公众利益为重的法则本身有着厚重的道德底蕴。底蕴。怎么做？怎么做？以满足公众的需求为出发点；以满足公众的需求为出发点；真诚地、全心全真诚地、全心全意地对待公众，对公众负责；意地对待公众，对公众负责；站在公众的立场上考虑问题，站在公众的立场上考虑问题，多为公众着想；多为公众着想；关心由组织行为
9、听引起的问题，帮助公众关心由组织行为听引起的问题，帮助公众解决困难，不让公众蒙受损失。解决困难，不让公众蒙受损失。第10页，本讲稿共20页第二节第二节 公共关系的原则公共关系的原则一、公共关系的目标原则一、公共关系的目标原则 1 1、互惠互利，公众利益优先、互惠互利，公众利益优先 （2 2）公众利益基础上的互惠互利）公众利益基础上的互惠互利 在时间序列上，公众利益为先，组织利益为后。在时间序列上，公众利益为先，组织利益为后。在重要性上，公众利益为重，组织利益为轻。在重要性上，公众利益为重，组织利益为轻。第11页，本讲稿共20页第二节第二节 公共关系的原则公共关系的原则一、公共关系的目标原则一、
10、公共关系的目标原则 2 2、整体一致，社会效益为重、整体一致，社会效益为重 （1 1）社会效益原则的意义）社会效益原则的意义 （2 2）社会效益原则的内涵）社会效益原则的内涵 社会经济效益社会经济效益社会生态效益社会生态效益社会精神效益社会精神效益 （3 3）社会效益原则的具体要求）社会效益原则的具体要求 向社会提供优质产品和服务；向社会提供优质产品和服务；以高度的责任感积极投身社会以高度的责任感积极投身社会公益活动；公益活动；重视生态环境保护工作；重视生态环境保护工作；按现代精神文明的要求开展按现代精神文明的要求开展公关活动；公关活动；欢迎社会监督。欢迎社会监督。第12页，本讲稿共20页第二
11、节第二节 公共关系的原则公共关系的原则一、公共关系的目标原则一、公共关系的目标原则 3 3、双管齐下，科学性与艺术性相结合、双管齐下，科学性与艺术性相结合 （1 1）科学性原则）科学性原则 公共关系学是公关工作最为直接的理论指导。公共关系学是公关工作最为直接的理论指导。公共关系学具有多学科、综合性的特点，这就要求公共关系学具有多学科、综合性的特点，这就要求公关实务须在与之相关的多种社会科学的指导下进行。公关实务须在与之相关的多种社会科学的指导下进行。（2 2）艺术性原则）艺术性原则 7CS7CS原则：原则：可信性、归因性、有效性、清晰性、连可信性、归因性、有效性、清晰性、连续性和一致性、多样性
12、、差异性续性和一致性、多样性、差异性 第13页，本讲稿共20页第二节第二节 公共关系的原则公共关系的原则二、公共关系的实务原则二、公共关系的实务原则 1 1、真实守信、真实守信 （1 1）在信息传播中实践真实守信原则）在信息传播中实践真实守信原则 尊重客观事实，准确传播信息。尊重客观事实，准确传播信息。何人何人(who)(who)何事何事(what)(what)何时何时(when)(when)何地何地(where)(where)何故何故(why)(why)如何发生如何发生(how)(how)只有讲真求实，才能取得信任。只有讲真求实，才能取得信任。（2 2）人际沟通中贯彻真实守信原则）人际沟通中
13、贯彻真实守信原则 培养信誉观念，重视信誉管理培养信誉观念，重视信誉管理 以真诚而取信，慎立言而守诺以真诚而取信，慎立言而守诺第14页，本讲稿共20页第二节第二节 公共关系的原则公共关系的原则二、公共关系的实务原则二、公共关系的实务原则 2 2、立足长远、立足长远 （1 1）效益的长远性）效益的长远性 （2 2）计划的长期性）计划的长期性第15页，本讲稿共20页第二节第二节 公共关系的原则公共关系的原则二、公共关系的实务原则二、公共关系的实务原则 3 3、开拓创新、开拓创新 （1 1）创新是公关策划的灵魂）创新是公关策划的灵魂 （2 2）创新是旧元素的新组合）创新是旧元素的新组合 （3 3）创新
14、的方法和要求）创新的方法和要求 大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式；大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式；移植与再造相结合；移植与再造相结合；角度转换，逆向思维，寻求突破；角度转换，逆向思维，寻求突破；排列组合，以旧翻新。排列组合，以旧翻新。第16页，本讲稿共20页第二节第二节 公共关系的原则公共关系的原则二、公共关系的实务原则二、公共关系的实务原则 3 3、开拓创新、开拓创新 创造性思维的思路创造性思维的思路 第一种思路：将异常方式与平常内容相结合第一种思路：将异常方式与平常内容相结合.小题大做小题大做 旧题新做旧题新做 正题反做正题反做 第二种思路：将平常方式与异常内容相结合第二种思
15、路：将平常方式与异常内容相结合 借名扬名借名扬名 借势得势借势得势 借奇传奇借奇传奇 第三种思路：将异常方式与异常内容两者相结合第三种思路：将异常方式与异常内容两者相结合 第17页，本讲稿共20页第二节第二节 公共关系的原则公共关系的原则二、公共关系的实务原则二、公共关系的实务原则 4 4、全员公关、全员公关 （1 1）全员公关意识的树立）全员公关意识的树立 （2 2）领导层的有力支持）领导层的有力支持 （3 3）全体人员的积极配合）全体人员的积极配合第18页，本讲稿共20页随堂案例随堂案例点评：点评：首先，召开全体员工大会，并迅速采取相应措施，稳定首先，召开全体员工大会，并迅速采取相应措施，
16、稳定战略后方。战略后方。其次，事件发生后，大力加强同经销商和主要客户的沟其次，事件发生后，大力加强同经销商和主要客户的沟通，巩固了相互之间的协作关系。通，巩固了相互之间的协作关系。再次，在极短的时间内培训专业人员，开通社会热线，再次，在极短的时间内培训专业人员，开通社会热线，基本上消除了消费者的信任危机。基本上消除了消费者的信任危机。最后，积极同政府与媒体进行沟通协调，并作出公开承最后，积极同政府与媒体进行沟通协调，并作出公开承诺，表明诺，表明“小我小我”绝对服从绝对服从“大我大我”的基本态度，最终的基本态度，最终赢得了社会的广泛同情和支持。赢得了社会的广泛同情和支持。第19页，本讲稿共20页第20页，本讲稿共20页