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1、第二节旅游心理学概述第1页，此课件共45页哦一、旅游心理学的研究对象及范围1、旅游者的心理旅游心理学是研究旅游活动中人们的心理活动和行为规律的科学。2、旅游服务人员的心理3、旅游企业管理心理第2页，此课件共45页哦二、旅游心理学的研究方法自然实验法自然实验法第3页，此课件共45页哦三、旅游心理学的研究意义1、有助于旅游事业的发展和服务质量的提高2、为旅游企业经营管理提供心理依据3、为科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据4、有利于建设高质量的旅游企业职工队伍第4页，此课件共45页哦四、研究旅游心理学的基本原则n1客观性原则n2发展性原则n3系统性原则n4预见性原则第5页，此课件共45
2、页哦补充资料补充资料1-11-1：个性化酒店：完美空间演绎自我个性化酒店：完美空间演绎自我 个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。第6页，此课件共45页哦豪华带来尊贵 传统金碧辉煌的豪华型大酒店，如君悦(GrandHyatt)，帝国饭店，他们大量采用大理石和高档玻璃，并在照明方面颇为讲究，体现豪华氛围。这类酒店有其品牌的
3、无形身价，帝国饭店有110年的历史，就像纽约的华尔道夫饭店、上海的和平饭店、伦敦的萨伏伊饭店一样，都是“古董文物型”的饭店，政治、历史和文化的积淀都使这些饭店身价百倍。当你来到帝国饭店的房间打开电视机，屏幕上马上显示出专门对你的英文欢迎词：“悉知XXX先生阁下下榻帝国酒店，这是我们的荣幸，祝您在帝国酒店过得舒适愉快。我们愿竭诚提供一切您所需要的服务。”值得推崇的是，凡有客人来访或来电的留言也都会在电视屏幕上提示并全文显现。这比电话机上的红灯显示和便条送递客房更清晰方便。这种一对一的定制化欢迎，使客人倍感自尊和亲切。第7页，此课件共45页哦上海 和平饭店 饭店历史悠久，享有盛誉。她建造于1929
4、年，有“远东第一楼”之称。和平厅：和平厅：装饰富丽堂皇，号称“金色大厅”。1998年10月14日汪辜会谈就在这里举行。中国套房中国套房 第8页，此课件共45页哦融入家居感觉 回归自然、回归自我似乎已成了人们久违的一个梦想，改变国际酒店千篇一律豪华风格，真正为客人提供了一个真实的回归自我的空间，使酒店成为商旅者的家外之家。“融入家居感觉”是此类酒店的特色，“简约，但不简单”是酒店设计给人的总体感觉。通常从厅堂到客房均采用以柔和的大自然色调来营造一种舒适清雅的家居氛围；规模不大，却充满迷人个性；朴实无华，却能散发无穷魅力。风格上有节制的朴素，让人认识到生活的惬意和美好，在平凡生活中发现不凡用心的痕
5、迹，处处体现出酒店“一枝一叶皆关情”的主旨。第9页，此课件共45页哦欧洲最好的三星级饭店之一歌剧院歌剧院-卡戴特饭店卡戴特饭店(OPERA CADET)(OPERA CADET)第10页，此课件共45页哦补充资料补充资料1-2.11-2.1：StarwoodHotels&ResortsWorldwide喜达屋饭店管理集团 喜达屋在提高顾客满意度上可谓是不惜工本。在寰鼎饭店的委托下，指引调查公司（Guideline Research）对600位商务旅游者进行研究，其结论是：一家饭店可以提供的最好服务是晚上美好的睡眠。根据这个信息，喜达屋花了一年的时间来研究设计一种新的床，要将所有的饭店都摆设这种
6、新床，总共费用要3千万美元。喜达屋的经理主管人员从35家饭店联号中选取50种床摆在大厅里进行比较试验，结果就有了寰鼎饭店的“天堂的床”（heavenly bed）。第11页，此课件共45页哦喜来登饭店客房喜来登饭店客房 1 1四川四川 天府丽都喜来登饭店客房天府丽都喜来登饭店客房第12页，此课件共45页哦补充资料补充资料1-31-3：未来的酒店客房 n 旅游者的需要和科技的发展是新世纪酒店业最重要的课题之一。作为世界最负盛名的旅游院校之一，美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学院一直致力于研究符合酒店市场发展新趋势的产品。由于拥有一家提供全套服务的希尔顿酒店，该学院可以十分方便地试验与评估各种新
7、的酒店技术，并随时了解真正的住店客人的感受和建议。现在，他们正在其酒店内设计安装三套21世纪的酒店客房虚拟现实、生物测定、白色噪音等先进技术将赋予酒店客房传统的舒适、安全等标准以全新的含义。著名酒店专家、希尔顿学院院长Alan T.Stutts博士介绍说，持续的科技进步和酒店业日益普遍使用的常住客计划使新世纪的酒店客房更趋向于由客人设计而不是酒店来设计。由于常住客信息库已经记录了每一位客人的喜好，新的客房程序将与该信息库配合运作，从而使以下产品和技术在未来客房中成为可能：第13页，此课件共45页哦 光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间
8、前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样；无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节；白色噪音。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音；客房内虚拟娱乐中心。客人可在房间内参加高尔夫球、篮球等任何自己喜爱的娱乐活动；客房内健身设备，以供喜爱单独锻炼的客人使用；电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。第14页，此课件共45页哦 针对未来的旅游者需求，特别是针对美国10年后将有一半以上的人口超过65岁这一新形势，客房
9、将被设计得更适合老年人，如触摸式可调节的灯光，更方便使用的把手，更好的淋浴设备等。总之，“未来客房”的目标是尽量满足所有客人他们可以有不同的旅行目的（商务或度假），不同的年龄，不同的健康状况，不同的职业对客房的要求 第15页，此课件共45页哦补充资料补充资料1-41-4：影响旅行社服务质量的五个关键环节影响旅行社服务质量的五个关键环节 1 1、有有形形因因素素(tangibles)(tangibles)：包包括括硬硬件件设设施施、设设备备、员员工工的的仪仪容容仪仪表表等等，如如旅旅游游车车的的档档次次、放放行行社社的的设设备备质质量量、餐餐馆的卫生、导游员的穿着打扮等。馆的卫生、导游员的穿着打
10、扮等。2 2、可可靠靠性性(reliability)(reliability)：它它表表现现为为一一种种准准确确、可可靠靠、稳稳定定地地为为顾顾客客提提供供期期望望的的服服务务的的能能力力。当当旅旅游游者者遇遇到到麻麻烦烦时时，旅旅行行社社工工作作人人员员能能够够协协助助解解决决有有关关的的问问题题，即即旅旅行行社社能能准准确确、可可靠靠地地提供承诺的服务。提供承诺的服务。3 3、快快速速反反应应(responsiveness)(responsiveness)：是是指指旅旅行行社社愿愿意意帮帮助助顾顾客客并并提提供供快快捷捷的的服服务务。当当旅旅游游者者有有需需求求和和困困难难时时，旅旅行行社
11、社要要尽尽快快帮帮助助顾顾客客解解决决问问题题。许许多多管管理理学学者者认认为为，未未来来的的企企业业竞竞争争很很大大程程度度上上是是速速度度竞竞争争，怠怠慢慢客客人人，意意味味着着丧丧失失良良机机。有有人人曾曾预预言言,2l,2l世世纪纪不不是是大大公公司司吞吞并并小小公公司司，而而是是动动作作快快的的公公司司吞吞并并动动作作慢的公司。慢的公司。第16页，此课件共45页哦 4 4、保保证证(assurance)(assurance)：是是指指给给顾顾客客带带来来信信任任与与信信心心所所要要求求员员工工具具备备的的知知识识、态态度度与与能能力力。员员工工的的知知识识、能能力力和和态度等能让顾客
12、产生信赖感。态度等能让顾客产生信赖感。5 5、移移情情(erapathy):(erapathy):是是指指旅旅行行社社体体贴贴旅旅游游者者，并并给给旅旅游游者者以以个个人人关关注注，亦亦即即对对旅旅游游者者的的个个人人关关照照和和设设身身处处地地地地为为旅旅游游者着想。者着想。毫毫无无疑疑问问，旅旅游游者者的的满满意意来来源源于于对对旅旅行行社社产产品品与与服服务务的的评评价价，即即对对旅旅行行杜杜的的线线路路安安排排、服服务务和和价价格格等等的的评评价价。旅旅游游者者把把在在这这些些方方面面的的感感受受同同自自己己的的期期望望及及参参考考标标准准相相比比较较，就就可可以以得得出出满满意意还还
13、是是不不满满意意的的评评判判。所所以以，满满足足旅旅游游者者期期望望是是旅行社永久的关注焦点。旅行社永久的关注焦点。第17页，此课件共45页哦补充资料补充资料2-12-1：全球订房网络系统（GDS）酒店业将不再局限于传统上的价格竞争，它将是各酒店酒店业将不再局限于传统上的价格竞争，它将是各酒店集团连锁品牌和各酒店之间运用网络系统的整体营销竞争。集团连锁品牌和各酒店之间运用网络系统的整体营销竞争。全全球球订订房房网网络络系系统统对对一一个个国国际际性性的的酒酒店店集集团团而而言言，毋毋庸庸置置疑疑地地扮扮演演着着“市市场场拓拓展展”与与“保保持持市市场场份份额额”的的重重要要角角色色。谁谁拥有了
14、全球预订网络，谁就在激烈的竞争中占据优势。因为：拥有了全球预订网络，谁就在激烈的竞争中占据优势。因为：方便客人订房：如果一位旅客要到外地或外国旅游，他方便客人订房：如果一位旅客要到外地或外国旅游，他通常会选择旅行社，或者找亲戚朋友帮助预订酒店。国外商通常会选择旅行社，或者找亲戚朋友帮助预订酒店。国外商务客一般是通过本公司在当地的办事处代为预订的。如果该务客一般是通过本公司在当地的办事处代为预订的。如果该酒店已进入全球预订网络系统，那么只需拨打一个电话，或酒店已进入全球预订网络系统，那么只需拨打一个电话，或者通过电脑者通过电脑 链接链接 订房网络就可以完成订房网络就可以完成 客房预订等。这种客房
15、预订等。这种方式有多种选择，即方便，又保持私密性。方式有多种选择，即方便，又保持私密性。第18页，此课件共45页哦赢得客人信赖：旅客在预定时，不仅要作价格、设施、服务、口碑等方面的比较，更关注该酒店的预订销售网络。因为销售网络的规模反映了连锁酒店的经营规模和整体实力。网络是效率最高的信息传递系统，可以极大的弥补酒店产品的难以展示性。通过网络可以逐步提高顾客对酒店的知晓度、认可度、信任度和忠诚度。凡拥有全球订房网络的酒店，其市场营销更容易获得客人的信任感，亦增强了其市场营销的核心竞争力。即时获取信息：一般的媒介系统，例如电视、电台、报纸、户外广告，传递和反馈信息都有滞后期和局限性，并存在即时性的
16、技术障碍。有的难以更新，有的更新周期较长，有的只能在局部范围里传播。而网络是全球性的，是一种人机交互系统，可以即时变更信息，并得到 瞬时反馈。利用全球预订网络的统计功能，还可以随时对客人的入住进行积分奖励，进一步增加了酒店运用全球预订网络参与市场竞争的优势和魅力。第19页，此课件共45页哦补充资料补充资料2-2.12-2.1：管理心理学 旅游心理学为旅游企业管理提供重要心理依据。它所研究的内容之一旅游企业管理心理主要是研究人的行为激励问题、探索人的心理活动，通过激励人心和行为的各种途径与技巧，达到最大限度提高效率的目的。第20页，此课件共45页哦补充资料补充资料2-2.22-2.2：大连三洋制
17、冷有限公司大连三洋制冷有限公司“柔性管理柔性管理”的应用的应用 n三洋制冷的“自我改善的柔性管理”是以人性化的管理理论为基础。从满足员工的生理、安全、社交、尊重、自我实现的五个需要层次出发，结合合资企业的经营机制及当前市场经济条件下的员工价值观念，整合管理各要素，为员工创造经济需求（生理、安全）及精神需求（社交、尊重、自我实现）“自我实现”的文化氛围和参与管理的“自我改善”机制，充分调动了员工积极性，增强了企业的活力和凝聚力。第21页，此课件共45页哦补充资料补充资料2-2.32-2.3：上海锦江集团 锦江集团经过不断加强和提高自我发展和竞争的能力，正在改变单一的以饭店业为主的经营范围，扩展为
18、集旅游、宾馆、设备生产与安装、服装生产与经营等多种生产和经营于一体的集团“托拉斯”。经过实践和探索，他们逐步确定了“全方位公共关系的工作方针，并通过多年持续的、有计划的努力使锦江饭店的形象趋向完美。第22页，此课件共45页哦补充资料补充资料2-2.32-2.3：上海锦江集团上上 海海锦江饭店 新锦江大酒店 和平饭店 华亭宾馆 银 河 宾 馆 虹 桥 宾 馆 静 安 宾 馆 国际饭店 龙柏饭店 上海宾馆 金门大酒店 金沙江大酒店 新苑宾馆 华东大酒店 青松城大酒店 达华宾馆 青年会宾馆 建工锦江大酒店 白玉兰宾馆北北 京京昆仑饭店 东方花园饭店 深圳大厦 北京亚洲大酒店 苏源锦江大厦第23页，此
19、课件共45页哦补充资料补充资料2-2.32-2.3：上海锦江集团n 第一，锦江饭店全方位公共关系活动计划的第一步，是让公众了解锦江，让锦江熟识公众，树立“锦江是属于公众的这一形象。n 第二，1985年，锦江饭店先后接待了比利时首相、马耳他总统、西班牙首相、新加坡总理等52批国宾。每次接待，都周密准备，采集、提供各国民俗人情资料和贵宾个人的生活特点资料。根据不同要求，设计室内装饰，制定饮食起居的服务规程。马耳他巴巴拉女总统到上海时，他们根据女总统的特点，组织楼面经理在总统房内化妆台上放置全套高级“露美”化妆品、烘发吹风器和珠花拖鞋等，同时又放置一架钢琴。女总统对精心装饰的卧房十分赞赏，高兴地弹起
20、钢琴，临别时亲笔留言：“在上海逗留期间，感谢你们给予我第一流的服务!”n第三，饭店要有活力，要求公关人员树立创新意识，通过公关手段广泛地介入社会生活。第24页，此课件共45页哦补充资料补充资料2-32-3：华南旅游市场如何应对华南旅游市场如何应对“非典非典”广东推出“春风行动”面对“非典”，广东省内游今成重点，纷纷推出“洗肺”游。广东省旅游局发起以“走向大自然，负离子洗肺，好山水提神”为主题的“春风行动”，广东百家旅行社、百家优秀生态旅游点联手组织开展这项生态保健旅游系列活动。其中，“国旅假期”旅行社推出的“健体抗菌美容行”系列线路，包括游览高密度抗菌负离子景区、享用保健养生药膳、浸泡疗肤护体
21、温泉等项目。帽峰山成为广州市民帽峰山成为广州市民“五一五一”洗肺的选择洗肺的选择第25页，此课件共45页哦全 国 2001年饭店数客房出租率（%）饭店星级合计735858.45五星级12965.12四星级44164.96三星级228760.34二星级374853.35一星级75346.33补充资料补充资料3-1:3-1:全国星级饭店的客房出租率情况全国星级饭店的客房出租率情况第26页，此课件共45页哦补充资料补充资料3-2:3-2:特种旅游第27页，此课件共45页哦补充资料补充资料3-3:3-3:n中国历届大型旅游活动主题年中国历届大型旅游活动主题年第28页，此课件共45页哦补充资料补充资料4
22、-14-1:让服务人员了解客人的个性有利于提供针对性的服务，提高员工素质。交际型：这类客人热情、健谈，有时甚至过于热情，他们也许会请服务人员外出或一起用餐。在为此类客人服务时，应保持镇静与幽默，根据饭店的规章制度，机智地回答客人的需求，必要时可请求领导帮助。急躁型：不管服务人员多么繁忙，这类客人坚持要求立即提供服务。如果客人的要求是偶然的，服务人员可尽量提前为他服务。由于满足此类客人的要求对其他客人来说是不公平的，因此服务人员要设法走捷径，尽快把他们安顿下来，但应该注意服务质量。第29页，此课件共45页哦 闲聊型：对于此类喋喋不休的客人，前厅服务人员要关心、体谅、注意礼貌。在适当的时候，向他们
23、表示歉意，因为其他客人需要得到服务。抱怨型：客人即使自己做错了事，也会把责任推给饭店。当此类客人抱怨时，前厅服务人员应注意倾听，致以歉意，然后设法使问题得到解决。注意对此类客人要热情，决不能与之争辩。易变型：客人在作出选择前，不断地改变主意。接待此类客人时，应注意保持耐心与礼貌，应留给客人充足的时间作决定，还应根据客人的特点提供主导性的建议。第30页，此课件共45页哦补充补充资料资料4-2:4-2:中日中日旅游旅游交流交流促进促进代表代表团赴团赴日大日大型促型促销活销活动纪动纪实实2001年9月，中日旅游交流促进代表团在日本进行了题为“世纪之邀，相聚中国”的一系列拜会和交流活动，受到日本各界人
24、士的热烈欢迎，被评价为“中国旅游代表团访日效果最好的一次”。代表团抵日后，了解到9.11恐怖事件令日本出国旅游心理发生动摇，取消的赴美旅游团队已延伸至10月份。代表团敏锐地意识到，这种恐慌心理有可能波及旅华市场，于是立即决定在20日举行的中日旅游发展论坛上发表紧急声明。声明说：“我们对9月11日在美国发生的严重恐怖事件中死去的人们表示深切的哀悼”，“对恐怖主义表示严厉的谴责”，同时强调，各国有关部门应尽最大努力，采取措施，保护旅游者的安全，以促进各国人民的正常交往。一石激起千层浪，代表团的紧急声明得到了日本旅行社的积极回应，日本最具影响的旅行社之一JTB负责人明确表示，中方的声明发表得非常及时
25、，“坚定了我们的信心，JTB以后将尽可能把更多的业务向中国转移。”第31页，此课件共45页哦补充资料补充资料4-3:4-3:北京京瑞大厦首家通过IS09000系列认证的饭店一般口头投诉处理过程一般口头投诉处理过程作业流程：1、管理者面带微笑，起身、正视客人，主动向客人问好；2、问好之后，管理者选择远离正在进行中的服务活动的座位；3、客人若坐下，管理者随之坐下，准备听客人投诉意见；4、客人若不坐下，管理者反复地不厌其烦地请客人坐下；5、除非客人坐下谈话，否则管理者不可进入下一道程序；6、管理者拿出笔记本和笔，准备记录客人的投诉内容；7、与此同时，管理者可向客人提供茶水和饮料；8、客人若接受，最好
26、在客人饮用后提议开始投诉；9、客人若不接受，不用等客人点头同意，还是将茶水或其它饮料摆在其面前；第32页，此课件共45页哦10、正视已坐下的客人，倾听其诉说，记录事件发生的地点、时间、经过及所涉及的相关内容；11、管理者向客人表示敬意，并对所投诉的问题表示高度的重视，积极调查办理、尽快给予答复；12、起身，示意客人可以离去，尽量避免与其纠缠；13、客人若起身管理者陪送客人一程，目送其远离；14、客人若不起身，管理者可以站着与客人短谈一会儿，再次示意客人谈话到此为止；15、在投诉客人离去之后，管理者根据投诉记录到现场核对事件发生的经过和细节，听取岗位人员的报告，记录下与客人投诉不一致的情况；16
27、、分析客人的投诉现场调查的情况，确认问题的性质和原因，填写宾客意见投诉表；17、立即着手解决属于管理者自身职权范围内的问题；18、对于不属于管理者自身职权范围内的问题，立即传递给相关部门投诉信息，若有必要，直接向店领导报告；第33页，此课件共45页哦 旅游者的心理因素是始终影响着旅游活动全过程的重要因素，因此，成为旅游心理学研究的主要内容。旅游心理学就是通过对旅游动机、旅游知觉、旅游态度、旅游情绪、旅游美好体验等方面的研究，探索心理因素对旅游行为产生、选择和心理效果的影响。旅游者的心理旅游者的心理第34页，此课件共45页哦旅游服务心理旅游服务心理n 由于人们把旅游看作是一种精神上的享受，旅游服
28、务又是有由于人们把旅游看作是一种精神上的享受，旅游服务又是有偿服务，所以对旅游服务过程中的人际关系具有更强烈的要偿服务，所以对旅游服务过程中的人际关系具有更强烈的要求。旅游过程中对旅游者产生心理影响的人际关系有两个方求。旅游过程中对旅游者产生心理影响的人际关系有两个方面，一方面是与共同旅伴之间的关系；另一方面是同旅游接面，一方面是与共同旅伴之间的关系；另一方面是同旅游接待人员之间的关系。与共同旅伴之间的关系多半有感情上的待人员之间的关系。与共同旅伴之间的关系多半有感情上的基础和相互适应的心理，因而带有较自然和不与他人过分计基础和相互适应的心理，因而带有较自然和不与他人过分计较的特点。而对旅游服
29、务过程中的人际关系具有更明显、更较的特点。而对旅游服务过程中的人际关系具有更明显、更突出的要求。又由于旅游者处于异地他乡，面对生疏的环境突出的要求。又由于旅游者处于异地他乡，面对生疏的环境和陌生的人，容易产生紧张和不安的感觉。在这种心理状态和陌生的人，容易产生紧张和不安的感觉。在这种心理状态下，他们对旅游服务中的人际关系是非常敏感的。所以，往下，他们对旅游服务中的人际关系是非常敏感的。所以，往往旅游者感到满意甚至产生欣赏和感激之情，或者产生不满往旅游者感到满意甚至产生欣赏和感激之情，或者产生不满足甚至进行投诉，大量的都是旅游服务中人际关系方面的问足甚至进行投诉，大量的都是旅游服务中人际关系方面
30、的问题，这突出地表明旅游服务中人际关系对旅游者心理的重要题，这突出地表明旅游服务中人际关系对旅游者心理的重要作用。作用。第35页，此课件共45页哦旅游管理心理旅游管理心理n旅游业服务质量的提高和工作成败的关键，在于科学的管理。旅游心理学应在管理工作方面研究如何遵循人的心理和行为方面的特点采取有效的措施。管理最重要的职能是调动员工的工作积极性、创造性地去实现组织的目标。旅游心理学要研究什么是组织内成员在心理和行为方面的特点。在个体行为、团体行为、领导行为方面应该怎样调节和控制，发挥管理的最佳效能。第36页，此课件共45页哦1.观察法观察法n这是在通常的旅游活动的条件下，通过旅游者的外显行为去了解
31、其心理状态和行为特点的方法。观察法的特点是研究者在不进行任何干预的情况下观察和记录客观发生的事实。第37页，此课件共45页哦2调查法。调查法。n调查法的基本做法是研究者拟定一系列问题，向调查法的基本做法是研究者拟定一系列问题，向被调查者提出，要求他们作出回答，然后整理所被调查者提出，要求他们作出回答，然后整理所得的资料，从中得到结论，它分为访谈法和问卷得的资料，从中得到结论，它分为访谈法和问卷法两种形式。调查法的优点在于直截了当，针对法两种形式。调查法的优点在于直截了当，针对性强，比较省时、省力，收集的信息量大。其缺性强，比较省时、省力，收集的信息量大。其缺点主要在于准确性方面，被调查者的回答
32、可能会点主要在于准确性方面，被调查者的回答可能会受到各种因素干扰，尤其是使用问卷调查时这种受到各种因素干扰，尤其是使用问卷调查时这种缺点就更为明显了。缺点就更为明显了。第38页，此课件共45页哦3档案研究法。档案研究法。n这一方法不是对现在的人员进行调查，这一方法不是对现在的人员进行调查，而是利用现存的档案材料进行分析，得而是利用现存的档案材料进行分析，得出结论。用这种方法收集资料，花费时出结论。用这种方法收集资料，花费时间不多，费用较小。它可以为收集第一间不多，费用较小。它可以为收集第一手资料的各种调研方法提供背景，有时手资料的各种调研方法提供背景，有时还可以完全替代实地调研。因此，大多还可
33、以完全替代实地调研。因此，大多数的市场调研都起始于档案研究法。只数的市场调研都起始于档案研究法。只有第二手资料无法为解决问题提供充分有第二手资料无法为解决问题提供充分的依据时，才着于收集第一手资料。的依据时，才着于收集第一手资料。第39页，此课件共45页哦4自然实验法。自然实验法。n这是在日常活动的情境中所进行的心理这是在日常活动的情境中所进行的心理实验。它是通过小规模范围的实验，记实验。它是通过小规模范围的实验，记录事态发展和结果，收集和分析第一手录事态发展和结果，收集和分析第一手资料的研究方法。研究者事先将实验对资料的研究方法。研究者事先将实验对象分组，然后置于一种特殊安排的环境象分组，然
34、后置于一种特殊安排的环境中，做到有控制的观察。自然实验法经中，做到有控制的观察。自然实验法经常用于因果性调研。常用于因果性调研。第40页，此课件共45页哦 5评价法。评价法。n评价法是用于评价、考核和选择管理人员的方法。该方法的核心手段是情景模拟测验，即把被试者置于模拟的工作情绪之中，让他们进行某些规定的工作或活动，对他们的行为表现做出观察和评价，以此作为鉴定、选拔、培训管理人员的依据。评价法中采用的最重要的手段是模拟情景测验，其中包括公文包测验、角色扮演、小组相互作用测验。第41页，此课件共45页哦1客观性原则。n要求研究者坚持实事求是的科学态度，按照心理现象的本来面貌去反映、去分析，而不附
35、加任何主观的外来成分。按照这一原则的要求，研究者要保证获得真实的客观的材料，要保证结论的内容确实，反映对象自身的客观的真实联系。第42页，此课件共45页哦2发展性原则。n世界上的万事万物都处在永恒运动、不断变化之中。作为客观事物的反映的心理，当然也随着客观事物的变化而变化。所谓发展性原则，就是指坚持用发展的观点，把心理现象看作一个变化发展的过程进行发生学的动态研究。第43页，此课件共45页哦 3系统性原则。n鉴于影响旅游者的心理和行为因素是多方面的，因此，还必须把有关这方面的知识从过去到现在加以系统化、条件化。也只有从纵横两个系统中进行研究，才是科学的研究方法，才能得出正确的结论。第44页，此课件共45页哦 4预见性原则。n在采取上述一系列科学方法的基础上，所得的结果不断再现，这就充分证明所得的这个结论是符合客观规律的。掌握了这种符合客观规律性的结论，就可能预测未来，从而也就可能事先采取有效的措施预防消极行为，引导积极行为的产生。第45页，此课件共45页哦