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1、第四章第三节群体的沟通与冲突第1页，本讲稿共47页v二、信息沟通的模式及其特征二、信息沟通的模式及其特征v发信者发信者 编码编码 通道通道 译码译码 接信者接信者v 反反 馈馈v三个步骤：三个步骤：v第一步，发信者编码信息。将信息组织为特定沟通符号（如文字和动作）。第一步，发信者编码信息。将信息组织为特定沟通符号（如文字和动作）。v第二步，发信者选择一个或多个渠道，包括声音、电话、纸张、电子邮件或短信第二步，发信者选择一个或多个渠道，包括声音、电话、纸张、电子邮件或短信等。选择与信息相匹配的沟通渠道很重要。等。选择与信息相匹配的沟通渠道很重要。v第三步，接收者解码信息。指接收者对接收到的特定符
2、号进行解释，将第三步，接收者解码信息。指接收者对接收到的特定符号进行解释，将其翻译成有意义的信息的过程。沟通障碍往往出现在这一阶段。其翻译成有意义的信息的过程。沟通障碍往往出现在这一阶段。第2页，本讲稿共47页v人际沟通的特殊性（特征）：人际沟通的特殊性（特征）：v1 1、主要是通过语言来进行，因此比任何动物的沟、主要是通过语言来进行，因此比任何动物的沟通都更深刻更广泛；通都更深刻更广泛；v2 2、不仅是交流信息，还包括思想、感情、态度和观点；、不仅是交流信息，还包括思想、感情、态度和观点；p135p135v3 3、人与人之间的沟通，心理因素有重要作用，涉及人与人之间的沟通，心理因素有重要作用
3、，涉及双方进行信息沟通的目的和动机。信息交流的结果有双方进行信息沟通的目的和动机。信息交流的结果有时要影响和改变人的行为；时要影响和改变人的行为；v4 4、出现特有的心理障碍，使信息的真实性受到歪、出现特有的心理障碍，使信息的真实性受到歪曲。曲。第3页，本讲稿共47页v三、信息沟通的作用三、信息沟通的作用v1、收集资料。、收集资料。组织外的沟通可以获得有关外组织外的沟通可以获得有关外部环境各种信息和情报，有助于组织了解部环境各种信息和情报，有助于组织了解环境的变化，以便制定对策，求得企业的环境的变化，以便制定对策，求得企业的生存和发展。例如消费市场的动态、社会生存和发展。例如消费市场的动态、社
4、会一般价值观念的趋向、政府经济政策的改一般价值观念的趋向、政府经济政策的改变等等；组织内的沟通则可以了解各阶层变等等；组织内的沟通则可以了解各阶层的意见，例如，职工的需求、工作的士气、的意见，例如，职工的需求、工作的士气、各部门间的关系、管理的效能等等，从而各部门间的关系、管理的效能等等，从而为领导决策提供参考为领导决策提供参考 第4页，本讲稿共47页v2、协调关系。、协调关系。当一个组织需要推行某种政当一个组织需要推行某种政策，或为了配合外部环境的变化，组织内需策，或为了配合外部环境的变化，组织内需要做出某些改革时，群体成员之间的意见沟要做出某些改革时，群体成员之间的意见沟通有助于改变他们原
5、来的态度，从而表现出通有助于改变他们原来的态度，从而表现出合作的行为。另外，作为一个企业，为了使合作的行为。另外，作为一个企业，为了使其产品畅销，成本降低，利润提高，也必须其产品畅销，成本降低，利润提高，也必须将市场上的各种情况在企业内部进行上下、将市场上的各种情况在企业内部进行上下、左右的沟通。通过各种协调，统一步调，才左右的沟通。通过各种协调，统一步调，才能达到组织目标。否则，沟通阻塞，相互间能达到组织目标。否则，沟通阻塞，相互间发生隔阂、矛盾、意见、纠纷，就会严重影发生隔阂、矛盾、意见、纠纷，就会严重影响组织目标的实现。响组织目标的实现。第5页，本讲稿共47页v3、保健作用。、保健作用。
6、人际间的沟通不断能够增进彼人际间的沟通不断能够增进彼此间的了解，同时个体也会因情绪得到表达此间的了解，同时个体也会因情绪得到表达而心情舒畅。因此，沟通既能减少人与人之而心情舒畅。因此，沟通既能减少人与人之间不必要的冲突，又有利于人们的身心健康。间不必要的冲突，又有利于人们的身心健康。第6页，本讲稿共47页v四、信息沟通的分类四、信息沟通的分类v（一）按照沟通有无组织系统（一）按照沟通有无组织系统正式沟通和非正式沟正式沟通和非正式沟通通v1、正式沟通：、正式沟通：按照组织明文规定的渠道进行信息的传递按照组织明文规定的渠道进行信息的传递与交流。与交流。例如，组织间的公函往来以及相互例如，组织间的公
7、函往来以及相互间的交涉与会谈；在组织里，上级的指示、间的交涉与会谈；在组织里，上级的指示、命令按系统逐级向下传达、下级的情况按命令按系统逐级向下传达、下级的情况按系统逐级向上报告，以及定期、不定期的系统逐级向上报告，以及定期、不定期的请示汇报制度、会议制度等。请示汇报制度、会议制度等。v2、非正式沟通：、非正式沟通：正式沟通以外的信息传递和意见交流。如：正式沟通以外的信息传递和意见交流。如：私人往来、个人间的谈心活动、小道消息的传播等。私人往来、个人间的谈心活动、小道消息的传播等。第7页，本讲稿共47页v（二）按照信息沟通的流动方向（二）按照信息沟通的流动方向上行沟通、下上行沟通、下行沟通、平
8、行沟通行沟通、平行沟通v1、上行沟通、上行沟通：下级的意见、情报向上级反映、汇报。：下级的意见、情报向上级反映、汇报。上行沟通是一个企业的领导者及时、准确地掌握了解企上行沟通是一个企业的领导者及时、准确地掌握了解企业全面情况以作出正确决策的重要环节。业全面情况以作出正确决策的重要环节。v2、下行沟通：、下行沟通：上级的指示、命令和决议以及组织上级的指示、命令和决议以及组织目标、规章制度、工作程序等向下级传达或贯彻。目标、规章制度、工作程序等向下级传达或贯彻。下行沟通主要在于使企业的广大职工了解企业的总体下行沟通主要在于使企业的广大职工了解企业的总体目标和具体措施，从而使职工以主人翁的态度积极地
9、目标和具体措施，从而使职工以主人翁的态度积极地完成组织目标。完成组织目标。第8页，本讲稿共47页v3、平行沟通：、平行沟通：企业间各部门间的信息交流，企业间各部门间的信息交流，职工在工作中相互作用或工作外的交谈等。职工在工作中相互作用或工作外的交谈等。平行沟通反映了组织或个人的横向联系，能平行沟通反映了组织或个人的横向联系，能够保证部门间相互通气、相互配合和支持，够保证部门间相互通气、相互配合和支持，从而减少矛盾和冲突。从而减少矛盾和冲突。v4、斜向沟通：、斜向沟通：在正式组织中不同级别而又无在正式组织中不同级别而又无隶属关系的组织、部门或个人之间的沟通。隶属关系的组织、部门或个人之间的沟通。
10、第9页，本讲稿共47页v（三）按照信息收发的地位是否交换（三）按照信息收发的地位是否交换单向沟单向沟通和双向沟通通和双向沟通v1、单向沟通、单向沟通：信息单向流动。如：做报告、发：信息单向流动。如：做报告、发指示、布置指令性任务等。指示、布置指令性任务等。v2、双向沟通：、双向沟通：信息交流是双向的。如：组织间信息交流是双向的。如：组织间的交涉、协商、讨论，两人间的谈心等。的交涉、协商、讨论，两人间的谈心等。v单向沟通与双向沟通的优缺点比较单向沟通与双向沟通的优缺点比较p208-209p208-209v管理人员要掌握双向沟通技术管理人员要掌握双向沟通技术p210p210第10页，本讲稿共47页
11、v单向沟通和双向沟通的效率比较研究表明：单向沟通和双向沟通的效率比较研究表明：v单向沟通的速度比双向沟通快；单向沟通的速度比双向沟通快；v双向沟通的准确性比单向沟通高；双向沟通的准确性比单向沟通高；v双向沟通中有更高的自我效能感；双向沟通中有更高的自我效能感；v（自我效能感是一个人对其完成特定工作或（自我效能感是一个人对其完成特定工作或任务所需能力的自我判断和自我评估，也是任务所需能力的自我判断和自我评估，也是对其能胜任特定工作或任务的一种信念。）对其能胜任特定工作或任务的一种信念。）v双向沟通中的人际压力比单向沟通时大；双向沟通中的人际压力比单向沟通时大；v双向沟通动态性高，容易受到干扰。双
12、向沟通动态性高，容易受到干扰。第11页，本讲稿共47页单向沟通与双向沟通的优缺点比较单向沟通与双向沟通的优缺点比较沟通沟通速度速度内容内容正确正确性性工作秩工作秩序序信息信息反馈反馈心理压心理压力力单向沟单向沟通通快快正确正确性差性差安静规安静规矩矩反馈反馈少少小小双向沟双向沟通通慢慢正确正确性好性好吵闹、吵闹、无秩序无秩序易知正确、易知正确、错误，对错误，对自己行为自己行为有把握有把握大，随时大，随时受到接信受到接信者质问、者质问、批评批评第12页，本讲稿共47页v（四）按照沟通的方法（媒介）（四）按照沟通的方法（媒介）书面沟通、书面沟通、口头沟通、非言语沟通口头沟通、非言语沟通v1、书面沟
13、通、书面沟通：以布告、通知、书信、书面报告、：以布告、通知、书信、书面报告、文件、意见书、调查表等文字形式进行的沟通文件、意见书、调查表等文字形式进行的沟通。（严肃、准确、具有权威性、不易被歪曲、可（严肃、准确、具有权威性、不易被歪曲、可以长期保留、接受者可以按照自己的意愿详细以长期保留、接受者可以按照自己的意愿详细阅读和体会。）阅读和体会。）v2、口头沟通口头沟通：以语言的形式进行的沟通。如：会：以语言的形式进行的沟通。如：会晤、交谈、演讲、口头汇报、电话联系等晤、交谈、演讲、口头汇报、电话联系等。（直截。（直截了当。有亲切感，可以借助表情、动作、语调增了当。有亲切感，可以借助表情、动作、语
14、调增加沟通效果。）加沟通效果。）第13页，本讲稿共47页v3、非言语沟通、非言语沟通：通过身体动作、具体词汇的：通过身体动作、具体词汇的强调、面部表情、发信者与接受者之间的身体强调、面部表情、发信者与接受者之间的身体距离、物体或象征语言、等而传递的信息。距离、物体或象征语言、等而传递的信息。（手势、体态、表情、眼神、眼色、身体（手势、体态、表情、眼神、眼色、身体距离、办公室的陈设等）距离、办公室的陈设等）v两种方式：两种方式：第14页，本讲稿共47页vA A、物体或象征语言、物体或象征语言，如交通指示灯、沉默、如交通指示灯、沉默、地位象征（如办公室的大小）等。地位象征（如办公室的大小）等。vB
15、、行为语言，、行为语言，如面部表情及其他身体动作。如面部表情及其他身体动作。例如：例如：va、时间、时间 b、空间、空间 c、穿着、穿着 d、外表、外表 e、头、头衔衔 f、人际交往、人际交往第15页，本讲稿共47页v美国心理学家爱德华美国心理学家爱德华 .霍尔霍尔（Edward Hall,1966)提出四种人际距离带：提出四种人际距离带：v1、亲密距离带。、亲密距离带。这是人际交往中的最小间隔或几这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即我们通常说的无间隔，即我们通常说的“亲密无间亲密无间”，其近范，其近范围在围在6英寸（约英寸（约15厘米）之内，彼此间可能肌肤相触，厘米）之内，彼此间可能肌肤相
16、触，耳鬓厮磨，以至相互能感受到对方的体温、气味和气耳鬓厮磨，以至相互能感受到对方的体温、气味和气息。其远范围是息。其远范围是6-18英寸（英寸（15-44厘米）之间，身体厘米）之间，身体上的接触可能表现为挽臂执手，或促膝谈心，仍上的接触可能表现为挽臂执手，或促膝谈心，仍体现出亲密友好的人际关系。如亲子行为、恋人、体现出亲密友好的人际关系。如亲子行为、恋人、角斗、护理、抚慰、保镖等。角斗、护理、抚慰、保镖等。第16页，本讲稿共47页v2、个人距离带。、个人距离带。这是人际间隔上稍有分寸感的距离，已较这是人际间隔上稍有分寸感的距离，已较少直接的身体接触。个人距离的近范围为少直接的身体接触。个人距离
17、的近范围为1.5-2.5英尺（英尺（46-76厘米）之间，正好能相互亲切握手，友好交谈，这厘米）之间，正好能相互亲切握手，友好交谈，这是与熟人交往的空间，而陌生人进入这个距离会构成是与熟人交往的空间，而陌生人进入这个距离会构成对别人的侵犯。个人距离的远范围是对别人的侵犯。个人距离的远范围是2.5-4英尺（英尺（76-122厘米）。任何朋友和熟人都可以自由地进入这个空间，厘米）。任何朋友和熟人都可以自由地进入这个空间，不过，在通常情况下，较为融洽的熟人之间交往时保持的距不过，在通常情况下，较为融洽的熟人之间交往时保持的距离更接近远范围的近距离（离更接近远范围的近距离（2.5英尺）一端，而陌生人之
18、间英尺）一端，而陌生人之间谈话更接近远范围的远距离（谈话更接近远范围的远距离（4英尺）一端。英尺）一端。第17页，本讲稿共47页v3、社交距离带。、社交距离带。这已超出亲密或熟人的人际关系，而是这已超出亲密或熟人的人际关系，而是体现出一种社交性或礼节上的较为正式关系。其近范围为体现出一种社交性或礼节上的较为正式关系。其近范围为4-7英尺（英尺（1.2-2.1米）一般在工作环境和社交聚会上，人米）一般在工作环境和社交聚会上，人们都保持这种程度的距离。们都保持这种程度的距离。v社交距离的远范围为社交距离的远范围为7-12英尺（英尺（2.1-3.7米）表现为一种更米）表现为一种更加正式的交往关系。公
19、司的经理们常用一个大而宽阔的办公加正式的交往关系。公司的经理们常用一个大而宽阔的办公桌，并将来访者的座位放在一个离桌子一段距离的地方，这桌，并将来访者的座位放在一个离桌子一段距离的地方，这样与来访者谈话时就能保持一定的距离。如企业或国家领导样与来访者谈话时就能保持一定的距离。如企业或国家领导人之间的谈判，工作招聘时的面谈，教授们和大学生的论文人之间的谈判，工作招聘时的面谈，教授们和大学生的论文答辩等等，往往都要隔一张桌子或保持一定的距离，这样就答辩等等，往往都要隔一张桌子或保持一定的距离，这样就增加了一种庄重的气氛。增加了一种庄重的气氛。第18页，本讲稿共47页v4、公众距离带。、公众距离带。
20、这是公开演说者与听众所保这是公开演说者与听众所保持的距离。其近范围为持的距离。其近范围为12-25英尺（约英尺（约3.7-7.6米），远范围为米），远范围为25英尺之外。这是一个几乎英尺之外。这是一个几乎能容纳一切人的能容纳一切人的“门户开放门户开放”的空间，人们的空间，人们完全可以与处于空间的其他人完全可以与处于空间的其他人“视而不见视而不见”，不予交往，因为相互之间未必发生一定联，不予交往，因为相互之间未必发生一定联系。系。第19页，本讲稿共47页v 研究表明，在面对面的成功交往中，语研究表明，在面对面的成功交往中，语言本身并不是信息沟通的主要部分，非语言本身并不是信息沟通的主要部分，非语
21、言系统其重要作用。在面对面的沟通中，言系统其重要作用。在面对面的沟通中，信息的传递信息的传递100%=7%100%=7%语言语言+38%+38%语音语音+55%+55%态势态势v（五）按照沟通是否通过第三者传递（五）按照沟通是否通过第三者传递直接直接沟通和间接沟通沟通和间接沟通第20页，本讲稿共47页五、信息沟通的网络五、信息沟通的网络 由各沟通通道所组成的结构形式称为沟通网络。由各沟通通道所组成的结构形式称为沟通网络。（一）正式沟通网络（一）正式沟通网络 p2041、链式沟通、链式沟通 突出了沟通的层次性。因此，除了强调沟通过程中突出了沟通的层次性。因此，除了强调沟通过程中的权力特性外，几乎
22、没有什么益处。（层次太多容易的权力特性外，几乎没有什么益处。（层次太多容易职工往往心理上得不到满足，而且层次多，任何一个职工往往心理上得不到满足，而且层次多，任何一个环节都不得有误或大折扣。）适合于保密程度要求较环节都不得有误或大折扣。）适合于保密程度要求较高的沟通。（它保证了沟通传递的单一或直线特点）。高的沟通。（它保证了沟通传递的单一或直线特点）。第21页，本讲稿共47页2、轮式沟通、轮式沟通 沟通层次较少，形成一个沟通网络的中心。位于沟通中心沟通层次较少，形成一个沟通网络的中心。位于沟通中心的人物表现出较强的权力特征，通常是组织和群体的领导的人物表现出较强的权力特征，通常是组织和群体的领
23、导者或管理者。特点是：沟通速度快而准确，容易出现领导者或管理者。特点是：沟通速度快而准确，容易出现领导核心，信息传递比较集中，但由于沟通的来源依赖于中心核心，信息传递比较集中，但由于沟通的来源依赖于中心人物，因此，存有沟通信息的丰富、饱和性较差的缺点，人物，因此，存有沟通信息的丰富、饱和性较差的缺点，同时，成员共同的满意程度也较差。（同时，成员共同的满意程度也较差。（群体成员之间不群体成员之间不存在存在 直接沟通，工作难以做到配合和支持。）直接沟通，工作难以做到配合和支持。）第22页，本讲稿共47页v3、全通道式（全渠道式）、全通道式（全渠道式）v自由沟通，地位平等，达到真正自由沟通，地位平等
24、，达到真正v了解，是最民主、最畅通的共同形式，是参了解，是最民主、最畅通的共同形式，是参与或民主管理的集中体现。与或民主管理的集中体现。v4 4、环式沟通（圆式沟通）、环式沟通（圆式沟通）v最大的特点是沟通网络中成员的平等属性。最大的特点是沟通网络中成员的平等属性。其优势在于参与沟通的成员满意度比较高，其优势在于参与沟通的成员满意度比较高，但由于缺少沟通的集中性，使沟通的效率较但由于缺少沟通的集中性，使沟通的效率较慢，不利于群体的领导。慢，不利于群体的领导。第23页，本讲稿共47页v5、Y式沟通式沟通v集中地表现了组织的结构特征。一方面强调集中地表现了组织的结构特征。一方面强调了沟通的集中性、
25、层次性；另一方面，表现了沟通的集中性、层次性；另一方面，表现出更多的信息失真，沟通的每一层次都可能出更多的信息失真，沟通的每一层次都可能会导致信息传递准确性的下降，同时，降低会导致信息传递准确性的下降，同时，降低了沟通的速度。这种沟通网络是组织中最普了沟通的速度。这种沟通网络是组织中最普通、最常用的共同形式。此外，它有一个很通、最常用的共同形式。此外，它有一个很重要的特点，即位于沟通网络之间化解的人重要的特点，即位于沟通网络之间化解的人物的重要性突出起来。这个中间人物的存在物的重要性突出起来。这个中间人物的存在使得组织的权力运行系统变得更为复杂。使得组织的权力运行系统变得更为复杂。第24页，本
26、讲稿共47页BCDEABCDGFEA第25页，本讲稿共47页ABECDEADBCAA第26页，本讲稿共47页v轮式沟通和链式共同解决简单问题时效率高，轮式沟通和链式共同解决简单问题时效率高，环式沟通和全通道式解决复杂问题时效率高。环式沟通和全通道式解决复杂问题时效率高。第27页，本讲稿共47页v秘书专政式秘书专政式秘书第28页，本讲稿共47页v（二）非正式沟通网络（小道消息）（二）非正式沟通网络（小道消息）v美国心理学家戴维斯研究发现，小道消息的美国心理学家戴维斯研究发现，小道消息的传播有四种形式：传播有四种形式：第29页，本讲稿共47页v1、集束式（集聚型、群体传播线）：、集束式（集聚型、群
27、体传播线）：一个人一个人把小道消息有选择地告诉自己的朋友或有关把小道消息有选择地告诉自己的朋友或有关的人，这些人又再次将消息传递给另外一部的人，这些人又再次将消息传递给另外一部分特定的人。分特定的人。ACFFDHG第30页，本讲稿共47页v2、偶然式（机遇传播式）、偶然式（机遇传播式）v偶然的机会偶然的机会ABECFGHJIK第31页，本讲稿共47页v3、流言式（饶舌式、闲谈传播式）、流言式（饶舌式、闲谈传播式）v主动主动ABCFDE第32页，本讲稿共47页v4、单线式、单线式v通过一连串的人通过一连串的人ABCDE第33页，本讲稿共47页v戴维斯指出，小道消息具有以下特征：戴维斯指出，小道消
28、息具有以下特征：v1、新闻越新鲜，人们谈论得越多；、新闻越新鲜，人们谈论得越多；v2、对人们工作有影响的，最为人们所谈论；、对人们工作有影响的，最为人们所谈论；v3、最为人们所熟悉者，最为人们所谈论；、最为人们所熟悉者，最为人们所谈论；v4、人与人在工作上有关系者，最可能牵涉在同一谣传中；、人与人在工作上有关系者，最可能牵涉在同一谣传中；v5、人与人在工作中常有接触者，最可能牵涉在同一谣传、人与人在工作中常有接触者，最可能牵涉在同一谣传中。中。v赫尔希曾对赫尔希曾对6家公司的家公司的30条小道消息做过分析研究，其中条小道消息做过分析研究，其中9条确实，条确实，16条全无根据，条全无根据，5条有
29、些根据，但有歪曲。这条有些根据，但有歪曲。这说明小道消息不一定都是不确切的信息。说明小道消息不一定都是不确切的信息。第34页，本讲稿共47页v减少小道消息消极影响的建议减少小道消息消极影响的建议v1、公布进行重大决策的时间安排；、公布进行重大决策的时间安排；v2、公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策、公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；和行为；v3、对目前的决策和未来的计划，强调其积极、对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面；一面的同时，也指出其不利的一面；v4、公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比、公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程
30、度低。无言的猜测引起的焦虑程度低。第35页，本讲稿共47页v六、信息沟通的障碍与沟通的改善六、信息沟通的障碍与沟通的改善v（一）沟通的障碍（一）沟通的障碍v1、传递信息的工具不灵、传递信息的工具不灵v语言、文字、符号语言、文字、符号v2、思想倾向的主观性、思想倾向的主观性v认识、情感、态度、观念、信念等。认识、情感、态度、观念、信念等。v3、距离的障碍、距离的障碍第36页，本讲稿共47页v4、组织结构不合理、组织结构不合理v5、选择的沟通方式不当、选择的沟通方式不当v6、心理因素引起障碍、心理因素引起障碍v7、跨文化的影响、跨文化的影响v8、物理因素：自然障碍、技术障碍、物理因素：自然障碍、技
31、术障碍vP214-215第37页，本讲稿共47页v（二）克服沟通障碍的措施：（二）克服沟通障碍的措施：v1、沟通要有认真的准备和明确的目的性；、沟通要有认真的准备和明确的目的性；v2、内容确切；、内容确切；v3、创造相互信任，有利于沟通的环境；、创造相互信任，有利于沟通的环境；v4、提高倾听能力；、提高倾听能力；v5、提倡水平沟通；、提倡水平沟通；第38页，本讲稿共47页v6、提倡直接的、双方的口头沟通；、提倡直接的、双方的口头沟通；v7、设计固定的沟通网络，形成沟通常规；、设计固定的沟通网络，形成沟通常规；v8、缩短信息传递链；、缩短信息传递链；v9、努力改善和提高听说读写能力；、努力改善和
32、提高听说读写能力；v10、选择适当的时间、方法和对象沟通。、选择适当的时间、方法和对象沟通。第39页，本讲稿共47页v美国管理协会提出的改善意见沟通的美国管理协会提出的改善意见沟通的“良好良好沟通十诫沟通十诫：v1沟通事先澄清概念。沟通内容未能事先妥沟通事先澄清概念。沟通内容未能事先妥善计划（要沟通什么，怎么说），是一项最善计划（要沟通什么，怎么说），是一项最基本的缺陷。管理人员应该有系统地将沟通基本的缺陷。管理人员应该有系统地将沟通信息予以思考，对受信人可能受到各项沟通信息予以思考，对受信人可能受到各项沟通的影响一一予以考虑。的影响一一予以考虑。v2 检查沟通的真正目的。管理人员必须自检查沟
33、通的真正目的。管理人员必须自行检查、明确通过沟通希望做到的是什么？行检查、明确通过沟通希望做到的是什么？确定了沟通的目的，沟通的内容就比较容易确定了沟通的目的，沟通的内容就比较容易规划。规划。第40页，本讲稿共47页v3应考虑沟通时的一切情况，这对沟通成败应考虑沟通时的一切情况，这对沟通成败常有很大的影响。凡实质性的背景、社会的常有很大的影响。凡实质性的背景、社会的环境、以及过去的沟通情况等等，都应一一环境、以及过去的沟通情况等等，都应一一研究（如谈判、会谈），以便沟通的信息得研究（如谈判、会谈），以便沟通的信息得以配合环境情况。以配合环境情况。v4计划沟通内容时，应尽可能听取他人的意计划沟通
34、内容时，应尽可能听取他人的意见。见。v5沟通时既要注意内容，又要注意语调、面沟通时既要注意内容，又要注意语调、面部表情、语句的选用，以加强沟通的效果。部表情、语句的选用，以加强沟通的效果。第41页，本讲稿共47页v6尽可能传递有效信息（不要东拉西扯，不尽可能传递有效信息（不要东拉西扯，不着边际），凡对人有利的事，最容易使人记着边际），凡对人有利的事，最容易使人记住，管理人员若希望下属记住他的信息，必住，管理人员若希望下属记住他的信息，必须在表达的措词、用句方面，十分注意考虑须在表达的措词、用句方面，十分注意考虑对方的利益和需要。对方的利益和需要。v7应有必要的反馈，以弄清下属或对方是否应有必要
35、的反馈，以弄清下属或对方是否确已了解，是否愿意遵行，是否行动。确已了解，是否愿意遵行，是否行动。v8沟通不仅着眼现在，也应着眼于未来。沟通不仅着眼现在，也应着眼于未来。第42页，本讲稿共47页v9言行一致，也就是管理人员必须做好表率言行一致，也就是管理人员必须做好表率作用，身先士卒，否则说的一回事，做的又作用，身先士卒，否则说的一回事，做的又是另一回事，实际上是把自己的指令推翻了。是另一回事，实际上是把自己的指令推翻了。v10应当成为一个好应当成为一个好“听众听众”，管理人员在，管理人员在听取他人陈述时，应专心致志，这样做不仅听取他人陈述时，应专心致志，这样做不仅是为了使自己能够确切了解对方在
36、说什么，是为了使自己能够确切了解对方在说什么，而且首先给对方一种友好的感觉，从而促进而且首先给对方一种友好的感觉，从而促进沟通的气氛。沟通的气氛。第43页，本讲稿共47页v沟通小游戏沟通小游戏v目的：对单向沟通和双向沟通的方式进行比较。v时间：15分钟v用具：每人一张 A4废纸v训练步骤：v1、给每人发一张废纸；v2、培训师发出单项指令：v（1）大家闭上眼睛；v（2）全过程不许提问题；v（3）把纸对折；v（4）再对折；v（5）再对折；v（6）把右上角撕下来，旋转180度，把左上角也撕下来；v（7）睁开眼睛，把纸打开，你会发现出现了不同的结果。v（8）这时培训师可以请一位学生上来，重复上述指令，
37、唯一不同的是这次学生可以问问题。第44页，本讲稿共47页v结论：结论：我们在平时的沟通过程中，如果经常我们在平时的沟通过程中，如果经常使用单向沟通的方式，结果听者总是见仁见使用单向沟通的方式，结果听者总是见仁见智，各人按照自己的理解来执行，通常都会智，各人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异性。但进行了双向沟通之后，出现很大的差异性。但进行了双向沟通之后，又会怎么样呢？差异依然存在，虽然有所改又会怎么样呢？差异依然存在，虽然有所改善，但增加了沟通过程的复杂性。作为沟通善，但增加了沟通过程的复杂性。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。第45页，本讲稿共47页v人际关系测验：你是否是一个优秀的倾听者人际关系测验：你是否是一个优秀的倾听者（见补充材料）（见补充材料）第46页，本讲稿共47页v本章思考题：本章思考题：v1 1、什么是沟通？试描述基本沟通模式，并指、什么是沟通？试描述基本沟通模式，并指出其主要环节和关键要素。出其主要环节和关键要素。v2 2、影响沟通的因素有哪些？沟通的障碍有哪、影响沟通的因素有哪些？沟通的障碍有哪些？些？v3 3、人际沟通的组织形式有哪些？、人际沟通的组织形式有哪些？v4 4、有效的沟通应注意哪些问题？、有效的沟通应注意哪些问题？第47页，本讲稿共47页