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1、 珠海大横琴城市公共资源经营管理有限公司部门职能编号：CZZ-WII-WYY-033版号：0/A生效日期：20115年99月155日物业服务部是公司物业服务的业务管理部门，具体职能如下：1.负责公公司物业业服务业业务的日日常管理理，全面面贯彻执执行公司司各项经经营方针针和政策策；2.负责制制定部门门总体年年度工作作计划和和实施细细则，审审核各物物业项目经经营预算，拟拟定并完成成部门经经济、管管理目标标；3.负责统统筹实施施本部门门客户服服务、工工程维修修、安全管管理、环环境卫生生、外包包服务等等方面的的物业专专业指导导及监督督检查；4.负责各各物业项项目的人人员编制制、固定定资产设设施设备备及
2、物料料申购、其其他服务务管理开开支费用用的审核核及上报报工作，负负责协调调各物业业项目的的外包服服务相关关管理工工作；5.收集掌掌握国家家最新有有关法律律、法规规、政策策以及相相关专业业要求和和管理方方法，负负责编写写、修订订公司物业业服务类类规章制制度、服服务标准准，组织织开展主管级以以上人员员专业培培训及考考核，提提高物业业人员专专业技能能；6.负责统统筹物业业项目早早期介入入工作，协助、监督开展早期介入工作；7.负责统统筹物业业项目承承接查验验、集中中入住或或进驻工工作，督督促建立立、完善项目目档案资资料；8.负责指指导物业业项目各各类突发发事件应应急处理理，协助助各物业业项目组组织开展
3、展各类应应急预演演；9.协助综综合管理理部拟订订物业项项目经营营责任书书、招聘聘或选拔拔物业人人员、开开展物业业服务类类专业培培训、考考核；10.协助助品质部部开展满满意率调查及及服务质质量检查查、考评评；11.协助助市场部部拓展新新物业项项目,协协助市场场部做好好物业类类招投标标、评标标工作；12.协助助公司分分管领导导处理物物业项目目日常事事务。物业服务中中心是公公司具体体实施物物业服务务的一线线执行机机构，负负责公司司授权范范围内向向客户提提供客户户服务、安安全管理理、工程维维修及环环境卫生生服务，其其主要职职能如下下：1.贯彻执执行管理理体系及及服务认认证的标标准和要要求，完完成公司司
4、下达的的管理及及经济目目标；2.负责落落实物业业早期介介入、承承接查验验工作，协协调并跟跟踪遗留留问题及及合同需需完善的的项目；3.负责物物业接管管资料、客客户资料料、装修修管理资资料、设设备设施施台帐和和各项物物业运行行记录等等资料档档案的收收集、建建立、记记录、存存档、更更新的管管理工作作；4.负责按按规定向向客户收取物物业管理理费、水水电费、装装修保证证金等，并并协助其其办理相相关银行行划缴业业务，为为缴费人人提供方方便；5.负责物物业辖区区内的环环境卫生生工作，加加强环境境卫生监监督和管管理，创创造一流流卫生环环境；6.负责物物业辖区区内的园园林绿化化工作，加加强养护护管理，提提高绿化
5、化景观效效益；7.负责物物业辖区区内秩序序维护及及消防工工作，加加强物业业辖区的的治安、消消防，严严防物业业区内发发生恶性性治安、责任消防事故，保护广大客户的生命财产安全；8.负责物物业辖区区内的车车辆管理理工作，使使车辆停停放有序序，保持持平面、立立体道路路的畅通通；9.负责物物业辖区区内客户户投诉问问题的解解决和回回访；10.负责责组织、实实施物业业项目社社区文化化活动及及参观接接待；11.负责责制定物物业项目目各类突突发事件件应急预预案，并并落实应急急演练；12.负责责项目社社区文化化建设，负负责与项项目所在在地行政政主管部部门及业业委会关关系的维护；13.按合合同履行行其他工工作任务务
6、。部门工作规规范应急事件处处理工作作规范编号：CZZ-WII-WYY-055-0004版号：0/A生效日期：20115年99月155日1.0 目目的规范公司物物业项目目突发事事件的应应急处理理，提高高应急处处理能力力，维护护辖区内内的正常常工作和和生活秩秩序。2.0 适适用范围围适用于公司司物业项项目各类类突发事事件的处处理。3.0 主主要职责责3.1服务务中心主主任负责指挥突突发事件件的处理理，并及及时上报报公司和和客户单单位主管管领导。3.2安全全管理部部主管负责落实服服务中心心主任下下达的命命令，具具体组织织处理突突发事件件。4.0 程程序及要要求4.1处理理各类突突发事件件的基本本原则
7、：4.1.11快速反反应原则则：当班安管管员接警警后应在在5分钟以以内到达达突发事事件现场场；安全管理理部班长长接到突突发事件件报告后后，应在在5分钟以以内到达达突发事事件现场场；安全管理理部主管管工作的的负责人人在当值值时接到到突发事事件报告告后，应应在5分分钟以内内到达突突发事件件现场，如如休息时时应迅速速赶往突突发事件件现场。4.1.22统一指指挥原则则： 处理理突发事事件时，如如服务中中心主任任在场时时由其负负责统一一指挥； 服务务中心主主任不在在场时，由由安全管管理部主主管统一指指挥； 在特特殊的情情况下，服服务中心心领导不不在场时时由安全全管理班长长负责统统一指挥挥。4.1.33服
8、从命命令原则则：安全全管理班长长、安管管员或其其他员工工须无条条件服从从现场指指挥员的的命令；4.1.44团结协协作原则则：服务务中心领领导或安安管班长长作为突突发事件件处理的的指挥员员，行使使服务中中心赋予予的指挥挥权和处处理权，各各级员工工不应干干预；在在指挥员员做出突突发事件件处理决决定时，相相关员工工均应团团结一致致、紧密密协作，配配合指挥挥员处理理好突发发事件。4.2盗窃窃、匪警警应急处处理4.2.11安全管管理员在在执勤中中遇到（或或接报）公公开使用用暴力或或其他手手段（如如打、砸砸、抢、偷偷等）强强行索取取、毁坏坏服务中中心和客客户财物物，或威威胁客户户人身安安全的犯犯罪行为为时
9、，要要切实履履行安全全管理员员职责，迅迅速制止止犯罪；4.2.22当发生生突发案案件时，要要保持镇镇静、设设法制服服罪犯，同同时立即即通过通通讯设备备呼叫求求援；4.2.33受调谴谴的安全全管理员员在听到到求援信信号后，要要立即赶赶往现场场，监控控中心/安全管管理员通通知各门门岗封锁锁出口，然然后视情情况向有有关领导导汇报；4.2.44若犯罪罪分子逃逃跑，一一时又追追捕不上上时，要要看清人人数、衣衣着、相相貌、身身体特征征、所用用交通工工具及特特征等，并并及时报报告安全全管理部部，重大大案件要要立即拨拨“1110”电电话报警警；4.2.55有案发发现场的的（包括括偷盗、抢抢劫现场场）要保保护现
10、场场，任何何人不得得擅自移移动任何何东西，包包括罪犯犯留下的的一切手手痕、脚脚印、烟烟头等，不不得让外外人进入入现场；在公安安机关人人员未勘勘查现场场或现场场勘查完完毕之前前，不能能离开；4.2.66记录客户所提提供的所所有情况况，记录录被抢（盗盗）物品品及价值值，询问问客户是是否有任任何线索索、怀疑疑对象等等情况；4.2.77对犯罪罪分子遗遗留下的的各种物物品、作作案工具具等，要要做好保保护，等等公安人人员来处处理，切切不可将将安全管管理员或或其他人人员的指指纹等不不良痕迹迹留在物物品上；4.2.88事主或或现场如如有人员员受伤，立立即设法法尽快送送医院医医治抢救救并报告告公安机机关；4.2
11、.99安全管管理部班班长做好好现场记记录，并并写出书书面报告告报服务务中心。4.3发现现斗殴应应急处理理 4.3.11执勤中中（客户户投诉）或或监控中中心通知知，发现现有人争争吵、斗斗殴的现现象时，要要及时制制止；4.3.22 制止止原则：劝阻双方方住手、住住口。对争吵或或斗殴的的双方或或一方客客户劝其其离开现现场。持有器械械斗殴，则则应先制制止持械械一方。有伤员则则先送伤伤员去医医院救治治。4.3.33迅速报报告服务务中心领领导，由由服务中中心出面面调解；如个人人力量单单薄，应应请求增增援；4.3.44在制止止争吵、斗斗殴双方方时，切切记不能能动粗，不不允许恶恶言相向向。4.4发现现醉酒闹闹
12、事者或或精神病病人应急急处理4.4.11醉酒者者或精神神病人失失去正常常的理智智，处于于不能自自控的状状态下，易易对自身身或其他他人员造造成伤害害，安全全管理员员应及时时对其采采取控制制和监督督措施；4.4.22及时通通知醉酒酒者或精精神病人人的家属属，让其其家属领回；4.4.33醉酒者者或精神神病人有有危害社社会公共共秩序的的行为，可可上报班班长/主主管将其其强制送送到派出出所处理理。4.5对爆爆炸物及及可疑爆爆炸物等等危险物物品处理理4.5.11安全管理理部发现现或接到到有各类类可疑物物品时，要要立即向向安全管理理部主管管及服务务中心主主任报告，并并留守现现场，阻阻止任何何人再接接触可疑疑
13、物；4.5.22安全管管理部主主管立即即组织人人员赶到到现场，向向有关人人员了解解情况，如如初步确确认可疑疑物品为为危险物物品时，立立即对附附近区域域的人员员进行疏疏散，并并设置临临时警戒戒线，任任何人员员不得擅擅自入内内；4.5.33立即向向公安机机关报案案，并向向公司领领导通报报；4.5.44对附近近区域进进行全面面搜寻，以以消除隐隐患；4.5.55待公安安人员到到现场后后，协助助公安人人员消除除爆炸危危险隐患患，并进进行调查查；4.5.66 如果果危险已已经发生生，安全全管理人人员要立立即赶到到现场协协助抢救救，运转转伤员，稳稳定人员员情绪，保保护好现现场，安安置疏散散人员。4.6防台台
14、风应急处处理4.6.11安全管理理员每日日巡查辖辖区和周周围环境境情况时时，对有有安装不不牢的建建筑设施施、物品品，没有有关严或或破损的的门窗及及其他易易受台风风侵袭而而造成危危险的设设施、物物品要 特别留留意，一一旦发现现，要进进行恰当当地处理理，不能能处理的的报告有有关部门门及时进进行维修修和整改改；4.6.22安全管管理员每每日工作作时须注注意检查查本区域域是否有有不牢固固易受台台风侵袭袭的设备备和物品品，一旦旦发现应应立刻通通知服务务中心各各部门进行行处理；4.6.33当巡查查安全管管理员发发现易受受台风侵侵袭的部部位和物物品时，需需告知有有关人员员应引起起注意，及及时进行行处理。4.
15、7接报报刑事案案件应急急处理4.7.11接报人人员首先先要问清清报案单单位、报报案人姓姓名，并并要求在在场人员员不得动动现场的的任何物物品，做做好现场场保护。4.7.22将报案案情况向向安全管管理部及及物业服服务中心心通报，由由服务中中心主任任根据案案情，决决定是否否向公司分管领导导汇报。4.7.33安全管管理员到到现场后后对现场场进行保保护，劝劝阻、疏疏散围观观人员；4.7.44对焚尸尸、焚物物现场要要迅速组组织人员员扑救，并并最大限限度地将将现场保保护完好好；4.7.55向当事事人员及及现场有有关人员员了解案案情；4.7.66向公安安机关报报案，等等待警车车到达现现场；4.7.77将受伤伤
16、人员伤伤势在向向公安机机关报案案时一并并进行通通报，必必要时送送往医院院救治；4.7.88向警方方介绍情情况，并并协助破破案。4.8接报报治安案案件应急急处理4.8.11斗殴、流流氓、暴暴力事件件报案时时，要问问清案发发地点、人人数、闹闹事人是是否带有有凶器；4.8.22向安全全管理部部及物业业服务中中心通报报，由服务务中心主主任根据据案情，决决定是否否向公司司分管领领导汇报报，并立即即赶赴现现场，控控制事态态、劝阻阻疏散围围观人群群；4.8.33制止双双方的过过激行为为，分别别将各方方带到安安全管理理部，进进一步了了解情况况，做好好笔录，并并提出对对事件的的处理意意见；4.8.44派人清清查
17、损坏坏物品的的数量；4.8.55向公安安机关报报案，同同时对打打、砸、抢抢及蓄意意破坏的的肇事者者进行控控制，并并送公安安机关。4.9火灾灾应急处处理4.9.11接到或或发现火火警时，立立即向安安全管理理部主管管、物业服服务中心心主任汇报，同同时向分分管领导导报告。4.9.22当值安全管理部班长、主主管接到到火警通通知后，立立即到现现场指挥挥灭火救救灾工作作。4.9.33指派一一名班长长协同客客服人员员负责楼楼内客户户的安全全疏散工工作。4.9.44消防、监监视中心心立即通通知有关关人员并并向安全全管理部部主管汇报请请求义务务消防员员集合待待命。4.9.55安全管理理员立即即控制大大堂的出出入
18、口，对对所有的的人员，只只许出，不不许入。4.9.66启动应应急广播播，向客客户讲明明某位置置发生火火情，不不要惊慌慌，带好好房间钥钥匙，锁锁门后有有秩序地地进行安安全撤离离。4.9.77通知工工程维修修部对变变电室断断电并启启动备用用消防电电源。4.9.88通知空空调机房房，关闭闭空调系系统，开开启防、排排烟系统统及加压压风机。4.9.99通知水水泵房，随随时准备备启动加加压水泵泵。4.9.110根据据火势大大小，向向消防队队报警；4.9.111消防防队到达达后配合合其工作作。4.9.111通知知有关工工程人员员将消防防系统恢恢复正常常。4.10易易燃气体体泄漏应应急处理理4.10.1当收收
19、到怀疑疑泄漏易易燃气体体报告时时，应立立即通知知安全管理理班长，并并尽快赶赶到现场场查看。4.10.2抵达达现场后后，要谨谨慎行事事，敲门门进入后后，不可可开灯、开开风扇及及任何电电掣；必必须立即即打开所所有窗门门，关闭闭煤气或或石油气气阀门；现场严严禁吸烟烟。4.10.3通知知所有人人离开现现场，有有关人员员到场检检查，劝劝阻围观观人员撤撤离现场场。4.10.4如发发现有受受伤不适适者，应应小心妥妥善处理理，等待待救护人人员及派派出所人人员抵达达现场。4.10.5安全全管理、员在平平时巡逻逻时应提提高警惕惕，遇有有不寻常常气体味味道时，应应小心处处理，对对煤气及及石油气气总阀门门的位置置和开
20、关关方法应应准确了了解和熟熟练掌握握。4.10.6将详详细情况况记录下下来，尽尽快呈交交安全管理理班长、主主管。4.11交交通事故故应急处处理4.11.1无人人受伤的的交通意意外维持秩序序，使现现场交通通恢复畅畅顺记录事件件；如有有需要，拍拍照以做做记录。如因意外外导致物物业部分分受损，可可能危及及其他人人，应将将该范围围封锁。如有需要要，通知知维修人人员到场场采取行行动。如有需要要，设置置警告标标志。部门应将将事件详详情记录录在案，分分析是否否仍有交交通隐患患，并向向物业服服务中心心主任呈交书书面报告告。4.11.2有人人受伤的的交通意意外指挥交通通，给予予尾随车车辆警告告。在适当情情况下将
21、将伤者移移离危险险位置。致电“1110”报警，等候支援。记录事件件及拍照照。通知安全全管理部部主管。安全管理理部主管管应将事事件详情情记录在在案，分分析是否否仍有交交通隐患患，向物物业服务务中心经经理呈交交书面报报告，并并报运营营管理中中心。4.12电电梯困人人应急处处理4.12.1若有有乘客被被困在电电梯内，消消防监控控中心应应立刻把把监控镜镜头移至至困人的的电梯，观观察电梯梯内的活活动情况况，详细细询问被被困者有有关情况况及通知知客服人员员到电梯梯门外并并保持联联系。4.12.2立即即通知电电梯保养养公司紧紧急维修修，派人人释放被被困者及及修理该该电梯，在在打电话话时必须须询问对对方姓名名
22、及告知知有人被被困。4.12.3 被被困者内内如有小小孩、老老人、孕孕妇或人人多供氧氧不足的的须特别别留意，必必要时请请求消防防人员协协助。4.12.4被困困者救出出后，须须询问：是否有不不适，是是否需要要帮助等等。提供姓名名、地址址、联系系电话及及到本楼楼的原因因。如被困者者不合作作及自行行离去，则则记录备备案。4.12.5必须须记录事事件从开开始到结结束的时时间、详详细情形形及维修修人员、消消防员、警警员、救救护人员员到达和和离去的的时间，消消防车、警警车及救救护车号号码等。4.12.6必须须记录被被困者救救出的时时间或伤伤员离开开时间，查查询伤员员送往何何处医院院。5.0表格格记录5.1
23、突突发事件件应急处处理报告告服务中心客客户服务务工作规规范客户诉求处处理工作作规范编号：CZZ-WII-WYY-055-0005版号：0/A生效日期：20115年99月155日1.0 目目的规范客户诉诉求的处处理，确确保及时时、有效效地满足足客户需求，确确保与客客户有效效的沟通通，提高高服务质质量。2.0 适适用范围围适用于公司司物业项目目客户诉求求的处理。3.0 主主要职责责3.1服务务中心主主任负责审批客客户诉求求分析报报告。3.2客户户服务部3.2.11负责客客户诉求求的受理理、记录录、转呈呈、协调调、处理理、反馈馈、回访访；3.2.22负责监监督各部部门诉求求处理，并定期期进行客户户诉
24、求分分析。3.3相关关部门负责按照部部门职能落实各各项工作作。4.0 程程序及要要求4.1工作作流程 4.2工作作执行标准准阶段节点工作标准执行工具接待阶段11.1服务务中心客户服服务部负负责客户户各类诉求求的接待待；1.2客户户来访时时（约三米米），客服人员员应起身身迎接，点头微微笑问好好：“您您好，请请问有什什么可以以帮您？”，并并示意客客户坐下下（请坐坐）；1.3客户户来电时时，客服人员员应在电话话响铃三声内内接电话话，说问问候语：“您好好!XXXX物业业服务中中心。请请问有什什么可以以帮到您您?”；1.4接待待客户时时，要求求主动、热热情、礼礼貌，耐心聆聆听，并并认真记录客户户诉求，填
25、写客户诉求记录表；填写内容包括客户的姓名、地址、联系电话、服务诉求等。客户诉求求记录表表22.2客服服人员根根据客户户诉求内内容判断断其类别；2.2.11客户进进行咨询询求助时时，客服服人员应按按公司规规定答复复客户咨咨询；遇客客户咨询询不能答答复，告告知客户户了解情情况后或或请示领领导后在在约定的的时间内内回复客客户； 2.2.22客户办理理相关手手续时，客客服人员按规定流流程为为为其办理理；2.2.33客户投诉诉时，客客服人员员首先代代表被投投诉部门门向客户户表示歉歉意，安安抚客户户情绪，如如实记录录，填写客客户意见见跟进记记录表；2.2.44客户报修修时，客客服人员员应了解具体体维修事事
26、项及维修要要求，填填写工工程服务单。客户意见见跟进记记录表工程服务务单跟进处理阶阶段33.1客服服人员将将客户意意见跟进进记录表、工工程服务务单填填写完整整后派发发至各责责任部门门；3.2责任任部门主管应应核对填写写情况并并签收。44.1客服服人员根根据客户户诉求、要要求完成成时间等等情况跟跟诉求的处处理进度度；4.2当未未按规定时间完完成诉求求处理时时，客服服人员应应向责任部部门了解解原因，并并及时与与客户取取得联系系，向客客户反馈馈信息，填写在客户诉求记录表中；4.3当未未按规定定时间完完成诉求求，相关责任任部门无无合理解释释时，客服服人员应应及时上上报客户户服务主主管，由由其督促促责任部
27、部门跟进进。客户诉求求记录表表跟进处理阶阶段55.1回访访时限：5.1.11投诉回回访-在投诉诉处理完完毕后一一周内进进行；5.1.22维修工工程的回回访-在完成成维修工工程结束束十天内内进行；5.1.33其它管管理服务务工作的的回访-在完完成管理理服务工工作后的的一周内内进行。5.2回访访的内容容：客户户的满意意程度评评价；客客户意见见、建议议；5.3回访访率：投投诉回访访率要求求达到1100；维修修服务、特特约服务务回访率率达到330；5.4回访访人员的的安排：5.4.11投诉的回访访由客户户服务部部主管进行；5.4.22维修服服务、特特约服务务的回访访由客服服人员进行。5.5回访访方式及
28、及相关记记录：回回访人员员根据实实际情况况采用与与客户面谈（上上门回访访）、电电话、书书面、现现场回访访、随机机回访等等方式综综合进行行，将回回访情况况在客户意见跟跟进记录表、工工程服务务单上上记录；5.6对于于回访时时出现客客户对处处理结果果不满意意情况，回访人应再次开出客户意见跟进记录表并同时上报服务中心主任，由服务中心主任组织跟进处理。客户意见见跟进记录表工程服务务单66.1客户户服务部主管定定期将客客户诉求求进行汇汇总分析析，重点分析析投诉原因因及处理效效率，查查找工作作不足，提提出改进进建议；6.2客户户诉求分分析应报报服务中中心主任审审批。客户诉求求分析表记录归档阶阶段7客服人员每
29、每月30日日将客户诉诉求的相关记记录整理理归档。无5.0相关关记录5.1客客户诉求记录录表5.2客客户意见见跟进记记录表5.3工工程服务务单5.4客客户诉求求分析表表服务中心客客户服务务工作规规范客户投诉处处理工作作规范编号：CZZ-WII-WYY-055-0112版号：0/A生效日期：20115年99月155日1.0目的的规范客户投投诉处理理，确保保客户的的各类投投诉能及及时、有有效地得得到解决决。 2.0适用用范围适用于公司司物业项项目服务务投诉的处理。3.0主要要职责3.1物业业服务中中心负责审批重重大投诉诉处理方方案，协协调并督促相关部门门跟进处理。3.2服务务中心主任3.2.11负责
30、拟定定重大投投诉处理理方案，组组织整改或改进进工作，并并对处理理结果进进行回访访；3.2.22指导、监督客户户服务部部处理一般般投诉。3.3客户户服务部3.3.11负责对对客户投诉诉进行受受理、记记录、转转呈、协协调、处处理、反反馈、统统计、分分析，并并将投诉诉转呈给给区域责责任人或或责任部部门解决决；3.3.22负责一一般投诉诉的回访。3.4相关关部门相关部门负负责跟进处理理职责范围围内的投投诉，并并及时向向客户服服务部反反馈处理理信息。4.0程序序及要求求4.1工作作流程4.4工作作执行标标准阶段节点工作标准执行工具接诉阶段11.1当接接到客户户投诉时时，客服服人员首首先代表表服务中心心向
31、客户表示歉歉意，并并立即在在客户户诉求记录表中中作好详详细记录录。记录录内容包包括：投投诉事件件的发生生时间、地地点；被被投诉人人或被投投诉部门门；投诉诉事件的的发生经经过（简简单明了了地描述述）；客客户要求；客户的的住址、姓姓名、联联系方式式等；1.2接待待客户投投诉时应应注意：1.2.11请客户户入座，耐耐心倾听听客户投投诉，不不要随意意辩解，并并如实记记录；1.2.22对客户的遭遭遇表示示同情，适适当地认认同客户户的举动动；必要要时，通通知被诉诉部门负负责人出出面解释释；1.2.33注意力力要集中中，适时时地与客客户进行行交流，不不应只埋埋头记录录；1.2.44学会适适时适度度地赞美美客
32、户；1.3其他他岗位人人员接到到客户投投诉时应按按以上流程操操作，并并及时将将投诉情情况转至至客户服服务部前前台，填写客客户诉求求记录表。客户诉求求记录表22.1客户户服务部接待投诉诉后，判判断投诉诉类别，并根据时限要求填写客户意见跟进记录表；2.2当投投诉的内内容不涉涉及到某某个具体体部门时时，客户户服务部部应将客户投诉诉内容转转呈给服服务中心心主任，由由其指定处理责任任人。客户意见见跟进记记录表跟进处理阶阶段33.1重大大投诉是是指：3.1.11公司承承诺或合合同规定定提供的的服务没没有实施施或实施施效果有有明显差差错，经经客户多次次提出而而得不到到解决的的投诉；3.1.22由于公公司责任
33、任给客户户造成重重大经济济损失或或人身伤伤害的投投诉；3.1.33有效投投诉在一一个月内内得不到到合理解解决的投投诉。3.2客户户服务部部应在接诉诉后1小小时内将客户意见见跟进记记录表上报至服务中心主任；3.3服务务中心主主任应根根据客户户投诉召集各各部门现现场了解、分析析投诉原因因，拟定定处理方方案报物物业服务中中心、分管管领导审审批后，协调调各部门门执行；3.4对于于无法直接接处理的的问题（如不属于职责范围内的赔偿、政府部门相关的投诉），服务中心主任应及时向相关部门反映，并保存书面记录；3.5重大大投诉应于于48小小时内给予予客户明确确答复，解解决过程程不超过155天；3.6处理理完毕后后
34、，服务务中心主主任可采取电电话、上门、书面方方式回访访，并记录录在客户意见见跟进记记录表中；书面回访时，还应将书面记录附在客户意见跟进记录表后作为附件。客户意见见跟进记录表跟进处理阶阶段44.1一般般投诉：指因公公司的设设施、设设备和管管理水平平有限给给客户造成成的生活活、工作作轻微不不便而非非人为因因素造成成的影响响，可以以通过努努力而较较易得到到解决或或改进的的投诉，包括：4.1.11客户的财财产和人人身安全全存在安全全隐患；4.1.22管理人人员不礼礼貌、语语言行为为不符合合公司要要求，引引起客户户不满意意；4.1.33服务效效果没有有达到客客户的要要求；4.1.44没有按按时满足足客户
35、的的要求，引引起客户户不满和和投诉；管理人人员、技技工擅自自乱收费费；4.1.55对房屋屋漏水、墙墙体破裂裂、电梯梯停运、停停电、停停水等方方面的投投诉。4.2客户户服务部部应在接接诉后44小时内内将客户意见见跟进记记录表至被投诉部门，并要求签名确认；4.3接到到客户户意见跟跟进记录录表后后，责任部门门应当天天到现场场核查或与客户取得得联系，对投诉内容进行调查、确认，对投诉作出公正、合理、明确的处理并记录处理情况；4.4一般般投诉整个过程程（受理、调查、处处理、反反馈）不不得超过3天，客户服服务部应应及时跟跟进处理理进度，未在约定期限限内完成的，应应及时上上报服务务中心主主任，由由其督办办；4
36、.5责任任部门处理完毕毕后，客客户服务部进行回回访，应应注意以下几点点：4.5.11电话回访访时，需需在客户意见见跟进记记录表中注明电话回访时间，回访人签名确认；4.5.22上门回访访时，应由客客户在客户意见跟进记录表中签名确认；4.5.33书面回访访时，应应将书面记录录附在客户意见跟进记录表后，作为附件。客户意见见跟进表跟进处理阶阶段55.1客户户服务部每季度应应统计汇汇总客户户投诉，并并进行客客户投诉诉分析，提提出改进进建议；5.2客户户投诉分分析应包包括投诉类别别、原因分析析、闭合情况况、处理效率率统计等等。无记录归档阶阶段6客户服务部部应于每月30日日将投诉处理资料料归档备备查。无5.
37、0相关关记录5.1客客户诉求求记录表表5.2客客户意见见跟进记记录表服务中心客客户服务务工作规规范物业公公共区域域巡查工工作规范范编号：CZZ-WII-WYY-055-0114版号：0/A生效日期：20115年99月155日1.0目的的规范物业公公共区域域巡查，及及时发现现问题、解解决问题题，提高高管理服服务质量量。 2.0适用用范围适用于物业业项目公公共区域域的巡查管理理。3.0主要要职责3.1服务务中心主主任负责审批公公共区域巡巡查标准准及计划划。3.2客户户服务部3.2.11负责制定定公共区域巡巡查标准及计计划；3.2.22负责组织织实施巡巡查，督督促问题题整改。3.3相关关部门负责落实
38、各各类问题题的整改。4.0程序序及要求求4.1工作作流程4.2工作作执行标标准阶段节点工作标准执行工具准备阶段11.1客户户服务部根据本本项目的的实际情情况制定定公共共区域巡巡查计划，报报服务中中心主任任审批后后执行；1.2巡查查计划应应包含责责任区域域、巡查内内容、巡巡查标准等；1.3巡查查的内容容包括：1.3.11楼宇公公共部位位及附属属设施的的巡查；1.3.22安全隐隐患的的的巡查；1.3.33公共设设施、设设备完好好状况的的巡查；1.3.44清洁卫卫生状况况的巡查查；1.3.55园林绿绿化维护护状况的的巡查；1.3.66违章装装修的巡巡查；1.3.77违章消消防的巡巡查；1.3.88利
39、用巡巡查机会会与客户户加强沟沟通；1.4巡查查的方法法：1.4.11“看”：通过观观察发现现存在的的问题；1.4.22“听”：从设施施设备运运行时的的声音判判断是否否有故障障；1.4.33“摸”：通过用用手触摸摸感觉设设施设备备的使用用状况；1.4.44“闻”：通过嗅嗅觉发现现异常情情况；1.4.55“调查查了解”：向客户户或员工工调查楼楼宇及公公共设施施设备的的使用状状况。公共区域域巡查计计划2客户服务主主管应对对客服人员员进行专项培训训，使客客服人员员掌握巡巡查方法法，熟悉悉巡查标准准，确保保巡查效果。无实施巡查阶阶段33.1公共共区域巡巡查标准准：3.1.11房屋本本体巡查查检查水电电表
40、是否否正常运运转；巡查楼梯梯间走廊廊灯、楼楼梯灯、消防设施、门窗等是否正常、完好，检查消防疏散通道是否畅通；检查卫生状况是否良好；物业服务务日常巡巡查记录录表实施巡查阶阶段实施巡查阶阶段3巡查公共共天台门门是否正正常关闭闭，检查查公共天天台护栏栏、避雷雷针、隔隔热层是是否完好好；检查查有无违违章占用用公共天天台现象象；检查查雨水管管、地漏漏是否畅畅通；检检查卫生生状况是是否良好好；巡查电梯梯运行是是否平稳稳，安全全标识、电电梯按钮钮等配件件是否完完好；检检查照明明灯及安安全监控控设施是是否完好好；检查查卫生状状况是否否良好；巡查大堂堂、门厅厅、走廊廊安全标标识是否否完好；检查公公共设施施、照明
41、明灯及垃垃圾箱是是否完好好；检查查卫生状状况是否否良好。3.1.22公共设设施、设设备巡查查巡查水、电电、通讯讯设施有有无损坏坏及渗、漏漏、滴、冒冒等现象象；检查查室外设设施有无无生锈、脱脱漆现象象，标识识是否完完好；检检查室内内外消防防设施是是否配件件齐全、标标识完好好；巡查娱乐乐文体设设施是否否完好，有有无安全全隐患。 3.1.33巡查道道路、广广场、化化粪池、绿绿化地：检查道路路、广场场、设施施、设备备是否完完好，是是否有违违章占用用现象；检查标识识、路牌牌、警示示牌、井井盖、照照明灯具具是否完完好； 检查绿化化是否有有枯死、病病虫害等等现象；检查卫生生状况是是否良好好。3.1.44巡查
42、停停车库、停停车场：检查设施施是否完完好；检查停放放的车辆辆是否有有损伤等等现象；检查各类类标识是是否完好好；检查卫生生状况是是否良好好。3.1.55巡查周周边环境境：检查区域域内是否否有乱张张贴、乱乱拉线、乱乱吊、乱乱挂等现现象；检查是否否有损坏坏公共设设施、违违章制造造噪音等等现象；检查是否否有违章章饲养家家禽、宠宠物等现现象；检查卫生生状况是是否良好好。3.2对巡巡查中发发现问题题的处理理：3.2.11发现客客户家中中有异常常情况时时，除特特别紧迫迫情况外外，严禁禁进入客客户家中中，更严严禁擅自自打开客客户门锁锁进入客客户家中中，及时时报告客户户服务部部主管解决；3.2.22客户服服务部
43、视视巡查情情况按下下列方法法处理：属公共设设施、设设备破损损丢失的的，按客客户报修修规程处处理；属物业服服务中心心员工失失职或工工作不力力造成的的，应通通知相关关部门前前往处理理；属客户违违章造成成的问题题，应按按装修修/施工工管理规规程处处理。物业服务务日常巡巡查记录录表物业服务务日常巡巡查记录录表4客户服务部部对巡查发现问问题的处处理结果果应进行行跟踪验验证;未未能按规定完完成整改改的应及时上上报服务务中心主任。无记录归档阶阶段5客户服务部部每月300日前应应将当月月公共区区域巡查查记录整整理归档。无5.0 相相关记录录5.1公公共区域域巡查计计划5.2物物业服务务日常巡巡查记录录表服务中
44、心工工程维修修工作规规范工程设备设设施维保保工作规规范编号：CZZ-WII-WYY-055-0116版号：0/A生效日期：20115年99月155日1.0 目目的规范工程设设备设施施维修保保养，使使各类设备备设施处处于良好好状态，并并延长其使用寿寿命。2.0 适适用范围围适用于公司司物业项项目设备备设施的的维修保养养。3.0 主主要职责责3.1服务务中心主主任3.1.11负责审批批工程设设备设施施维保计划；3.1.22负责监监督设备备设施维维保开展情况况。3.2工程程维修部部3.2.11负责建立立工程设设备设施台台帐，制制定工程程设备设设施维保保计划；3.2.22负责按计计划落实各项项维保工作作，并做做好相关关记录。3.3相关关部门3.3.11当维保保工作影影响客户正常生活、工工作时，客户服务部负责协助工程维修部拟定各类维保通知，向客户做好解