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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.外企内部员员工礼仪仪培训材材料精确到到如何接接电话、如如何用餐餐、如何何坐电梯梯1应有的的态度如何在公司司赢得好好印象？除了在在公司内内打电话话、接电电话之类类的技巧巧外，还还包括将将访客带带到会客室、递递出名片片与接收收名片的的方法，以以及替别别人作介介绍等，各各种在商商业社会会生存所所不可缺少的的礼仪。如果你刚进进入公司司，影印印资料、整整理文件件，以及及端茶倒倒水之类类的事，会会显得特特别的多多。或许你会觉觉得自己己所从事事的工作作缺乏意意义。但但事实
2、上上，你所所从事的的工作绝绝不是琐琐碎之事事。当你接听电话话的那一一瞬间，你你就代表表了公司司。假使使你在电电话里显显出失礼礼的态度度，对方方会认为为这是你所任职职公司的的失礼，有有时还可可能导致致谈判破破裂，最最终失去去顾客。2客人来来访，应应起身迎迎接如君整理资资料正在在忙得不不可开交交，此时时有位客客人走进进来。如如君腾不不出空，只只好继续续做事，同时坐着向向客人打打招呼。可是，这位位来客见见到她的的上司便便对如君君坐着向向他打招招呼一事事，表现现出不满满的情绪绪。当然，如君君也有她她的苦衷衷，但在在这种情情况下，不不论手上上的工作作多么繁繁重，对对于访客客，都应当站起身身来行礼礼，这是
3、是最基本本的礼节节。或许许如君的的心里怀怀着热情情欢迎的的想法，可可是，在在访客心里却不不如此认认为。如如果被客客人看到到你坐在在媾做事事，只是是把头例例行公事事般地点点一下，那那么对方便很自自然的有有一种被被忽略的的感受。记得当遇有有客人来来访之际际，无论论自己有有多么忙忙，都应应站起身身来打招招呼。3要跟访访客问好好遇到访客，无无论在何何种情形形下，都都应抢先先向对方方问好，这这才是正正确的待待客之道道。寒暄暄时的礼节为身身份低的的人先问问候身份份高的人人。而对对于所有有的公司司来讲，访访客都是是居于上上位者，因因此必须由己己方先致致问候。所所以当见见到不认认识的访访客时，要要先行问问好。
4、如果当时正正与同事事站着谈谈话而没没打招呼呼，或者者来访者者是进进进出出的的业者，就就不在此此列。4鞠躬时时眼睛要要注视对对方鞠躬大致可可以分为为二类，即即微微的的点头致致意和常常见的敬敬礼。无无论采用用哪一种种鞠躬方方式，都必须遵守守基本原原则。在在鞠躬的的开始与与结束时时，都需需看对方方的眼睛睛。无论论行多少少次敬礼礼，如果眼睛看着着别的地地方，这这种行为为也无异异于是忽忽视对方方。此外，太快快把头低低下或抬抬起，都都不能算算是正确确的鞠躬躬方式。我我们经常常见到点点头哈腰腰地频繁低下、抬抬起的公公司职员员，那绝绝不是正正确的礼礼仪。鞠躬时应尽尽可能慢慢慢地进进行。把把头低下下时，以以能在
5、中中途作13次呼吸吸的速度度进行就就可以了。5对访客客附上一一句“让你你久等了了”当有约好的的访客时时，大部部分的人人会说“欢迎光光临”！可是是，接下下来会附附上一句句“让您久久等了”的人，却不不多。“假设你的身身份是来来访的客客人，如如果对方方对你说说声“让您久久等了”你会在在心里暗暗想，原来这这家公司很看看重我！”。会不会说这这句“让您久久等了”，别人人对你的的评价就就会不同同？答案案是肯定定的。当当你的上上司看到你如此向向访客问问好后，必必定会对对你刮目目相看。这并不说只只能使用用“让您久久等了”这句话话，可以以根据不不同的时时间和场场合，加加上额外外的话。如果是经常常出入自自己公司司的
6、来者者，说上上一句“天气这这么炎热热，您辛辛苦了！”之类慰慰劳对方方的话，效果果也会很很不错。没有人会对对别人发发自内心心的关怀怀话语感感觉不快快，因此此应积极极地向别别人问好好。6记住访访客的基基本资料料虽然自己所所任职的的公司名名称已在在询问台台被问过过一次，但但是过没没多久，又又被重复复问“请问您是哪一位位？”任何人人都会有有不被重重视的感感觉。为为了避免免使对方方产生不不快，当当听到访访客的公公司名称、姓姓名之后后，应记记录下来来，以免免遗忘。若将对方的的公司名名称或人人名弄错错，是非非常不礼礼貌的。如如果是难难以听清清楚的名名字，就就应复述一遍，或或向对方方问清楚楚，以便便将正确确的
7、公司司名称、姓姓名记住住。当有多位来来访客时时，应以以不让访访客看到到的方式式作记录录，然后后交给公公司内的的人。如如果访客客的人数太多多，也可可以只记记下公司司名称及及其代表表者的姓姓名。7引导访访客到会会客室对于访客，不不能用手手一指会会客室，说说一句“请到那那里等候候”就算完完事了。将将访客带带到会客客室，才是应应有的礼礼仪。有人会认为为将客人人带到会会客室，是是件简单单的事。但但我们常常看到会会有人自自顾自地地走在前前方，而忽略了后后方的客客人，认认为客人人会自己己跟上来来：甚至至不管访访客有没没有跟来来，便径径自地往往前走去。这些都都不是接接待客人人所应有有的态度度。一旦旦让客人人产
8、生自自己被拖拖着在公公司内到到处走的的印象，相信他会感感到不愉愉快。正确的方法法是：带带路时，应应配合访访客的步步调，走走在距离离对方大大约1公尺的的斜前方方，而这这是为了让访访客走在在走道中中的中央央。此外外，不时时回头看看看访客客是否跟跟上自己己，也是是非常重重要的一点。8不可以以貌取人人所谓“人不不可貌相相”，不能能因为对对方的身身材魁梧梧，就断断定他的的职务高高，也可可能存在在相反的的状况。如果果凭外貌貌来判断断对方的的职务，有有可能闹闹出很大大的误会会。当有一位或或者两位位客人来来访时，根根据对方方的态度度，大致致能判断断出谁的的地位较较高：可可是当有许多人来来访时，就就很难分分出谁
9、是是上司，谁谁是下属属。遇到这种情情况，只只要确认认谁是上上司或负负责人就就行了。当当对方突突然来访访，没有有时间加加以确认时，不要要按照自自己的看看法随意意作出判判断。应应将他们们带到会会客室，交交给主管管去安排排。9进会客客室前先先敲门以下是常发发生的情情形：职职员将访访客带到到会客室室，心想想里面空空无一人人，于是是将房门门打开，却发现里面面有人。因因此，在在进入会会客室前前别忘了了要先敲敲门。如如果有人人，里面面负责接接洽的职职员会作出反应应，从而而避免使使访客意意外撞见见的失礼礼之举。为了避免失失礼，不不只限于于会客室室，包括括其它所所有的房房间，在在进去之之前都应应养成先先敲门的的
10、好习惯。10哪里里是上座座，哪里里是下座座将访客带到到会客室室后，因因此必须须清楚哪哪里是上上座，哪哪里是下下座。根据会客室室的不同同，上、下下座也会会不一样样，但基基本是，靠靠近入口口的座位位是下座座，靠近近里面的座位是是上座。当当拜访其其他的公公司时，千千万别大大模大样样地坐在在上座之之上，以以免造成成对方不不好的印象。此外，当访访客中的的主管随随其他人人一起进进入会客客室，或或他已先先到并在在此等候候时，应应让他决决定把访客安安排在哪哪儿。要要是有对对方的主主管在场场，你却却在一旁旁指手划划脚地分分派座次次，就会会显得越俎代庖。11送茶茶有一套套甫入职场的的李君，将将总经理理的客人人带进
11、了了会客室室，并随随后送去去了茶水水。李君君先从总总经理那里旁开始始上茶。可是，过后后他却被被总经理理叫去训训了一顿顿。总经经理生气气的原因因是“为什什么不先先送茶给给客人？”然而从李君君的立场场来看，他他认为先先给远比比访客年年长、并并且地位位也远比比他高的的总经理理上茶，是当然之举举。然而，正如如总经理理所说的的，这是是极大的的错误。当当有访客客时，即即使总经经理正在在接待他他，也要将访客当当作上位位者，请请牢记这这点。因因为与访访客相比比，就算算总经理理是公司司职位最最上者，也也处于访客之下下。请记住：应应先给访访客敬茶茶，然后后才轮到到本公司司的职员员。12倒茶茶只倒七七分满古人云“鞭
12、鞭长不及及马腹”，倒茶茶也是如如此，倒倒在茶杯杯里的茶茶水并不不是加得得越满越越好。为为访客准备的茶茶水，大大都是在在茶水间间倒好再再端到会会客室里里去的。到到会客室室的距离离越长，茶茶水溢出出来的可能性性就越大大。如果将茶水水加得满满满的，在在端到会会客室途途中，托托盘可能能会溅湿湿。所以以，应注注意使茶茶水保持大约七分分满。此外，在泡泡茶以前前，应将将陶质小小茶壶和和茶杯烫烫一下。当当有多个个茶杯时时，为了了使茶水水的浓度均等，应应提着茶茶壶绕着着圈，将将茶水分分别注入入茶杯里里。如果主人端端出温凉凉的、泡泡乏了的的茶，任任何客人人都会感感到不满满意。尤尤其是在在年长的的男性之之中有很多喜
13、喜欢喝茶茶的人。因因此细心心周到，尽尽可能将将茶泡得得好喝，就就显得格格外重要要了。13电梯梯也有上上下座之之分正如会客室室与会议议室存在在席次差差别一样样，在电电梯内也也有上座座与下座座之分。在电梯内，操操作按键键的位置置是最次次的下座座，因为为站在这这个位置置上的人人，必须须按控制制电梯开闭和楼层层的按键键，扮演演电梯女女郎的角角色。相反，被看看作最尊尊贵的上上座位置置，是位位于操作作按键位位置的里里面，其其次是它它旁边的的位置，再其次是在在有按键键位置的的旁边。在在有四人人以上乘乘电梯时时，大致致也以此此为准。当你的上司司站在电电梯里面面的位置置时，如如果正巧巧你站在在按键的的前面，虽虽
14、然把上上司的前前面堵住了，乍看看显得失失礼，但但实际上上这才是是正确的的座次。14应确确认客人人离开后后再离去去根据与对方方的不同同关系，送送别客人人的方式式也会有有所差异异。既有有可以在在会客室室门口告告别的客人，也有有需要送送到大门门口的客客人。需需要送到到公司大大门口的的客人，已已经算得得上是具具有相当当分量的VIIP了，因因此采用用这种送送别方式式绝不能能马虎。在大门口送送别，自自己应拿拿着客人人的行李李，在即即将分别别时再交交给对方方。千万万别在客客人刚一一转身就连忙忙往回走走，急着着返回公公司去，因因为你不不知道客客人是否否会回过过头来，因因此应目目送客人人远去，直到到看不见见对方
15、的的身影为为止。在将客人送送到停车车场时，也也应将对对方的行行李送到到车上。首首先，必必须先为为对方打打开车门门，当客人坐好好后再将将车门关关上。此此时，也也应目送送对方的的车子开开走，直直到看不不到为止止。15等客客人离去去再离开开有一天胜文文送客时时，在电电梯间的的前面说说了声“您慢走走”，当电电梯间的的门正徐徐徐关上上时，他他便迅速走回回办公室室。可是，这位位客人忽忽然想到到自己有有东西忘忘了带，于于是将正正在合拢拢的电梯梯门打开开，而刚刚才还在深鞠躬的的胜文却却已经不不在了。他他急忙跑跑到走廊廊里，却却看见胜胜文正匆匆匆离开开。事后我们才才知道，当当时这位位客人产产生了一一种受到到抛弃
16、的的感觉，并并且感到到有些孤孤立无援援。因此在电梯梯口送别别时应停停留在那那里，直直到电梯梯间的门门合拢并并开始下下降为止止。或许有人认认为大可可不必如如此，但但电梯间间与在走走廊里是是一样的的，你不不知道有有谁注视视着你。假如有别的的客人看看到了如如此送别别的场景景，或许许他会对对你所任任职的公公司另作作评价。16记得得打扫会会客室当你从会客客室将客客人送走走后，在在做什么么呢？是是不是觉觉得暂时时还没有有约好的的客人，就就可以撇下会客室室而去做做别的事事？此时，要是是有不速速之客到到来怎么么办？因因为会客客室尚未未整理，所所以只能能暂请他他到大厅厅里长时间地等待待。为了避免这这种情况况发生
17、，记记得当客客人离去去之后，应应立即打打扫会客客室。将茶杯和点点心类的的东西撤撤掉，将将桌子擦擦干净，将将烟灰缸缸换掉；此外不不要忘记记将房门门和窗户打开，尤尤其是在在客人很很多的时时候，香香烟等不不良气味味会弥漫漫在整个个会客室室。如果果就这么么让下一位客人进进去，容容易造成成不良的的印象。所以会客室室应勤加加打扫，使使之处于于良好的的状态，无无论何时时有谁来来，都能能立刻让让他进去去。17左手手持听筒筒，方便便记录当我们讲电电话手持持听筒时时要用哪哪一只手手？可能能有人认认为用哪哪只手拿拿还不是是都一样样。话虽如此，但但如果用用左手拿拿，而将将右手腾腾出来，在在打电话话的过程程中，就就可以
18、作作纪录、查查资料。反之之，每次次都向对对方抱歉歉地说“请稍等等片刻”，并换换另一只只手拿听听筒，就就容易耽耽误时间间。此外，还会会让对方方留下不不得要领领的印象象，从而而对谈话话产生负负面的影影响。为了避免这这种不高高明的做做法，听听筒应用用左手来来拿，并并随时将将记录本本和资料料放在手手边，以以便能迅速地地作出反反应。18做好好事前准准备，讲讲电话不不怯场一般人认为为：透过过电话将将事情说说清楚，似似乎是一一件很容容易的事事，但实实际上却却很困难难。尤其是当对对方的地地位高，或或所谈之之事非常常重要时时，自己己就常会会处于一一种“怯场”的状态态，大脑一片空空白。即即使没有有这么严严重，能能
19、将事情情正确地地说清楚楚的人，也也少得可可怜。所以，将资资讯正确确而简洁洁地传送送给对方方前，必必须先在在头脑中中构想清清楚。如如果不能能正确地地把握何时、何何地、谁谁、做什什么、方方式、如如何？这这5W11H，就就不能简简洁地将将一件事事告诉对对方。在打电话之之前，将将要谈的的内容记记录下来来，就是是简便易易行的好好方法。如如果再将将有关此此事的资料也准备备好并放放在手边边备查，就就完美无无缺了。这这么一来来，即使使被对方方反问，也也能很快快有条有理地回答答。19接电电话时，要要说声“您好”一般人在接接听来电电时，习习惯性的的先从“喂喂”开始应应答。但但是，在在公司内内接电话话，应拿拿起听筒
20、后，口口齿清晰晰地说“您好”，再说说出自己己的公司司名称和和部门名名称“这里是是”、“这里是是”。在对方报出出自己的的姓名后后，别忘忘了再加加上一句句“平日多多多蒙照照顾，不不胜感激激”。一般般人对这种话通常常会很难难说出口口，因为为“自己并并没有受受到这个个人的关关照”。可是在商业业上，有有所谓的的社交辞辞令。即即使是与与对方初初次打交交道，如如果说一一句“承蒙关关照”，会给对方有有更好的的印象，结结果就会会完全不不同。20打电电话时，必必须主动动自报姓姓名当你打电话话时应先先主动自自报姓名名，要是是连名字字也不说说，突然然说出“先生接接电话”，就略显失礼。因因此，应应在被对对方尚未未问起“
21、请问你你是哪位位？”之前，先先主动自自报姓名名。自报姓名时时，应将将自己所所任职公公司的名名称与自自己的姓姓名，同同时告诉诉对方。我我们时常常会遇到到只说出公司名名称，而而不报自自己姓名名的人。确确实，我我们可以以理解此此人想以以该公司司职员的的身分代代表，但是却会对对接电话话的人造造成麻烦烦。因为为无法正正确转达达来电者者为何人人。此外，如果果不知道道名字，会会对以后后的工作作带来许许多不便便，如果果自己要要找的人人不在，还还会造成成联系困难。21私人人电话，应应长话短短说因自己的私私事而常常使用公公司的电电话是一一件不好好的事，因因此要尽尽量少使使用公司司的电话话打给自己的朋友友们。但是，
22、对于于打来的的电话，一一般人会会认为电电话费是是由对方方支付的的，因此此不会增增加公司司负担。当然，上司司不会对对接听一一两分钟钟的私人人电话有有微词。可可是，当当变成了了长达几几十分钟钟的超长电话时，那那就是另另一回事事了。在在公司里里，无论论哪部电电话，都都是因工工作需要要而特地地准备的的。由于私人电电话时间间过长，而而使公司司不能进进行重要要的工作作联系，会会使公司司带来重重大的损损失。因此，也应应该长话话短说，尽尽快回到到工作岗岗位上。22电话话中途断断线，应应主动打打过去我们时常会会遇到这这样的情情形：当当通过电电话与对对方交谈谈时，电电话在中中途突然然因操作作失误而而断线。要是事情
23、没没有谈完完，应由由先前打打电话的的一方重重新拨打打，以使使谈话继继续下去去。但不不能因事事情大致已谈谈完，就就对此听听之任之之。重新拨通之之后，再再向对方方致歉，“非常抱歉，刚才电话中途断线了”。应具备始终终由自己己主动重重打的意意识，除除非对方方使用公公用电话话，那就就另当别别论了。23电话话声音不不清楚，怎怎么办？我们时常会会因话声声音小而而听不清清楚，此此时，你你是否会会因此而而提高嗓嗓音，大大声地说说：“对不起，我听听不太清清楚，请请说大声声一点？”即使对方的的声音的的确很小小，也要要采用如如电话的的状况不不好，因因此听不不清楚之之类的说说法。如如“很抱歉，电电话的声声音听起起来有点
24、点远”，或“很抱歉歉，能不不能请你你再说一一遍”，明白白无误地地反问对方，并加加以确认认复述一一遍。24“请请稍等片片刻”，不宜宜超过一一分钟筱雯在打电电话的中中途，需需要用到到资料，因因此向对对方说了了一句“请稍等等片刻”，就开开始查阅阅资料。可是是，她想想要找的的资料临临时却找找不到。过过了五分分钟后她她好不容容易将资资料搬到到了办公公桌上，并且终终于拿起起了听筒筒，电话话却断掉掉了。“由于筱雯拚拚命地寻寻找资料料，无意意间便忘忘记了时时间，而而对请对对方“稍等片片刻”，五分分钟似乎乎是太长了。在在商业上上，片刻”以一分分钟为限限。如果果过了一一分钟，就就已经超超出了“片刻”的范围围，这一
25、点要多多加注意意。在这种情形形下，如如果判断断出寻找找资料需需要花费费一分钟钟以上的的时间，就就须告诉诉对方“对不起，待会儿儿我打给给您”，再挂挂断电话话，这才才是正确确的礼仪仪。此外，即使使在一分分钟以内内重新拿拿起听筒筒，也必必须说上上一句“让您久久等了”。25电话话留言记记录，应应该注明明清楚当在电话上上受人之之托，转转达留言言时，必必须作记记录。看看起来似似乎理所所当然，然然而却很很少人能将留言记记录做的的完善。虽虽然有些些公司有有内部专专用的记记录格式式纸，但但在多数数公司，受受托人只只能自己加以以整理。在留言条中中除了要要写明对对方的公公司名称称、部门门名称、人人名、事事由；此此外
26、，还还应写出出接电话者，即你你的名字字。否则则见到留留言条的的职员，在在稍后即即使想询询问细节节，也会会因不知知道接电电话的人是谁而而无可奈奈何。由于业务员员等大多多出门在在外，见见到留言言条通常常已是黄黄昏时的的事了。比比如当事事人刚从从A公司回来，看看见来自自于A公司的的希望与与其联系系的留言言条，慌慌忙打电电话过去去，却发发现那是是早上去A公司之之前，对对方留下下的口信信。为了了防止出出现这类类的差错错，也必必须在留留言条上上填写接接到电话的时时刻。26电话话铃声不不应超过过三声当电话铃响响了好几几声，却却不见对对方来接接听时，一一般打电电话者会会觉得烦烦躁，相相信你也也有过这种经验。终
27、终于，有有人接听听了，但但传来的的却是一一声很没没精神的的“喂”。接电话应在在电话铃铃响第三三声之前前。如果果此时没没空，过过了许久久才接电电话，也也应该说说声“让你久等了”表示一一下歉意意，这是是最起码码的礼节节。无论是什么么原因千千万别让让电话响响太久，才才不会迟迟迟没人人接电话话，而使使对方焦焦躁不安安。27应确确认对方方的留言言当你从对方方那里听听到留言言后，说说声“请让我我复述一一遍”，并把把听到的的内容重重复一次次。此时时，对于容易弄弄错的数数字与人人名，应应采用特特别一点点的记录录方式。例如，将江江先生读读作“带三点点水的江江先生”之类，并并且有必必要确认认一下约约会的时时间是上
28、上午还是下午。复复述之后后，还应应附加一一句“，我将将会把您您交代的的事情转转告给当当事人”，以使使对方放心。此外，如果果是自己己留言，当当对方没没有复述述时，应应将事情情很快地地重复一一遍，并并补充一一句“可以了吗？”，以以此叮咛咛。28无法法决定之之事，应应请上司司前来处处理刚刚进入公公司的佩佩君，无无论做什什么都似似乎干劲劲十足。有有一天接接到电话话时，佩佩君遇到到了她不不知道的一件事事。她心心里想：就这样样请别人人来听，很很没面子子。因此此，她只只是含含含糊糊地地回答。可可是，后来却却发生严严重的问问题，佩佩君受到到了上司司严厉的的斥责。虽然我们可可以理解解她求好好心切，什什么事都都要
29、自己己做的心心情，可可是，此此时她应应当及早早地说一一句：“我请负责责人来接接”或“对于这这个问题题，我不不太清楚楚”，然然后换成成上司或或资深同同事来接接听。在弄不清能能不能让让其他人人来接听听的时刻刻，只要要以能让让上司或或资深同同事听见见的宏亮亮嗓音，将将到目前为止事事情的原原委复述述一下。这这样，就就能让上上司或同同事知道道对方和和自己在在说些什什么。因此，不要要太逞能能，只想想凭自己己的力量量来应付付，而要要寻求周周围人的的帮助。29当不不人不在在，应尽尽早告知知当电话打给给不在的的人时，不不能证据据随便地地问“您有什什么事？”因为打打电话的的对方并并非找你你，而只想请你你尽快地地转
30、给当当事人接接听。如果让对方方详细地地说明事事由之后后，再对对他说“真不凑凑巧，当当事人已已外出”，你就就可以想想像对方的心情情变得多多么糟糕糕。所以，最好好在一开开始就告告诉对方方当事人人不在，才才是恰当当的行为为。否则则，尽管管你想依依此显示出自己的的精明能能干，却却相反地地增加了了对方的的麻烦。30当事事人外出出，应告告知回来来时间当对方打电电话来找找的人不不在时，应应该告诉诉对方“此人现现在外出出，预计计点回来来”，如此此一来他就能变变更时间间，订出出到那个个时刻为为止的日日程表。因因此，当当事人不不在时接接到电话话，就一一定要告诉对方方前者返返回公司司的时间间。有时对方或或许会说说“
31、我待会会儿再打打电话来来”，如果果只简单单地说声声“知道了了”，然后后将电话话挂断，是不太太恰当的的。虽然然是对方方打来的的电话，还还是应当当说“他回来来后我会会请他回回您电话话，好吗？”这样样才合乎乎礼仪。31制作作顾客专专用名单单身为一名上上班族，你你必须了了解所任任职公司司的性质质是什么么，与哪哪些公司司有生意意上的往往来。如果不了解解工作的的内容，就就会连一一通电话话都不能能转达得得令人满满意。例如，要是是接到与与自己公公司往来来密切的的厂商来来电，却却连该公公司的名名称都弄弄错；或或者不知知道该往来客客户与哪哪个部门门有联系系，就会会使整个个公司丧丧失信誉誉。为了避免这这种情况况，建
32、议议你制作作自己专专用的顾顾客名单单。上面面简洁明明了地列列出往来来客户的的公司名称、负负责人的的姓名与与电话号号码等，并并放在电电话的旁旁边。如果可能的的话，在在这张名名单中不不仅要包包括你所所在的部部门，还还应写出出除此以以外和其其它部门门的工作性质质。这样样一来，就就能理解解公司的的业务内内容，然然而使工工作变得得更为有有趣。32对于于投诉电电话，应应妥善处处理透过电话来来处理客客户的投投诉，是是非常困困难的一一件事。因因此，即即使是资资深职员员，也会会时常惨遭失败。在投诉的电电话中，对对方通常常都会非非常愤怒怒。但你你不能受受到影响响，而变变得意气气用事，应应始终保持冷静静。不妨妨先告
33、诉诉对方，“似乎是我们公司处理不当，在此我谨向您表示歉意。不知道您能不能能将详细细的情形形告诉我我？”以承认认责任在在己方的的态度来来接待对对方。然然后再仔仔细地倾倾听对方的牢牢骚。即使是经常常打来的的投诉电电话，也也不能在在对方正正在说话话的时候候，随意意打断对对方。这这样只会会使对方更加加怒不可可遏。在充分听取取对方的的陈述之之后，最最为重要要的是要要真诚地地向对方方道歉，并并且说明明今后将将要采取的措施。当当你自己己不能处处理时，应应请上司司来接听听。此时时，不要要让对方方产生接接电话者者象走马马灯一样换个个不停的的感觉。最后，如果果将你的的姓名告告诉给对对方，并并订出切切实可行行的期限
34、限，相信信对方应应该都能能理解。33留言言内容应应该详细细将留言录进进电话答答录机时时，一般般只需说说出公司司名称、人人名及事事由。可可是，如如果能留留下打电话去的时时间，对对于接电电话的一一方来讲讲，再方方便不过过。当对方长时时间外出出的时候候，若只只留下要要交待的的事情，对对方会弄弄不清楚楚这是何何时打来来的电话。此外，需要要进行紧紧急联系系进，时时间便具具有非常常重要的的意义。所所以，应应当养成成为留言言加上时间的习惯惯，这样样一下，对对方就可可以直接接与你联联系，而而用不着着从通讯讯录逐一一地查找找。例如，“公司的的一事于于6月3日下午午2点打电电话给您您。明天天我将打打电话与您联系系
35、。而我我的联络络电话是是，谢谢谢！”如果能留下下事由与与打来电电话的日日期、时时间，以以及自己己的电话话号码，就就万无一一失了。34归纳纳重点，再再留言在许多人的的心目中中，总觉觉得在电电话答录录机上留留下口信信，是一一件很难难做好的的事。感感觉象站站在麦克风前前一样，心心里总感感到紧张张。我们常会遇遇到电话话打过去去之后，却却发现是是答录机机，于是是心里发发慌，要要说出的的事也变变得语无伦次了。此时，在显显示答录录机开始始启动的的“哔”的声音音响起之之前，可可以将听听筒放下下，然后后再重新新拨号。当然，在在重拨之之前，必必须先对对要说的的事情进进行归纳纳。有的人虽然然已在脑脑中对要要说的事事
36、情作了了归纳，可可是一到到了要录录音的时时候，还还是感觉觉紧张而无法顺利利地说出出来。其其实，只只要事先先作好记记录，然然后，再再照着纪纪录念就就行了。由于电话的的录音时时间较短短，因此此应尽可可能地将将要说的的事情作作简洁的的归纳，并并条理清清晰地说出。再者，当要要说的话话内容复复杂时，不不要在答答录机上上絮絮叨叨叨地说说，而应应简单地地说一句句“我以后再和您您联系”，过后后再重新新打电话话过去。35即使使留言也也要再确确认永贤奉上司司之命，打打电话给给往来客客户。可可是，对对方却是是答录机机，于是是永贤就就将要说说的话录进了自动动答录机机中。第二天，永永贤被上上司叫去去。据说说是因为为到目
37、前前尚未接接到客户户的来电电。虽然然永贤回回答已在在答录机中留留言，但但却被上上司严厉厉地训斥斥了一顿顿。上司训斥他他的理由由是：“当对方方不在而而用答录录机时，应应该在稍稍后再次次打电话话进行确确认，你却就这么么算了”。由于于我们无无法得知知对方是是否已听听过留言言，因此此必须再再打电话话加以确确认。此外，在答答录机中中留言时时，如果果附加一一句“稍后我我再和您您联系”会显得得更加谨谨慎。36交换换名片时时应先递递出交换名片是是有学问问的。当当你向对对方递张张污迹斑斑斑的名名片，或或以从对对方看来来相反的的方向递递出，都是错错误的。此此外，让让对方抢抢先递出出名片，更更是不恰恰当。而名片必须
38、须比对方方先递出出，并由由下位者者向上位位者递出出才合乎乎礼仪。因因为来客客始终处处于上位，因此在在自己公公司迎接接客人时时，应该该比对方方早递出出名片。此外，在递递出名片片时，必必须站起起来。有有人或许许嫌太麻麻烦，因因此就坐坐着将名名片递给给对方，这是非常失失礼的。即即使到对对方公司司拜访，也也应在自自报姓名名的同时时递出名名片。如果与上司司一同前前往时，应应在被上上司介绍绍给对方方之后才才能递出出名片。37用双双手递名名片当对方抢先先递出名名片的时时候，应应先用双双手将名名片接过过来，然然后再递递出自己己的名片片。此外，在接接受名片片时，要要注意不不要将手手指盖住住名片的的文字。为为了避
39、免免手指将将名片上上的公司名称与人人名盖住住，应拿拿着名片片的边角角。一般名片的的接受高高度应在在胸前。而而接受名名片之后后，注意意不要将将它垂到到腰部以以下或漫漫不经心地塞入口口袋里。应应当认真真地嵌入入名片夹夹中收藏藏，或放放入上衣衣里面的的口袋。38不认认识的字字应加以以确认不要因接受受的名片片上有不不认识的的字，而而感到难难为情。如如果读错错音反而而更失礼礼，而应应当场询问对方。“非常抱歉歉，请问问这个字字怎么念念？”然后再再重复一一次加以以确认。“对不起，是先生吗？”无论是多么么难记的的名字，在在问过一一次之后后，都应应正确地地牢记，不不能当着着客人的的面标上上注音。39不要要将对方
40、方的名片片置于桌桌上有些人在交交换名片片结束后后，常会会将名片片放在桌桌上就开开始会谈谈。有时时客人多多达4至5人时，要将他们的的姓名一一一记住住是件很很伤脑筋筋的事，因因此这样样做也是是别无良良策的权权宜之计计。不过过，当客人只有有一位时时，就应应该将名名字牢记记，然后后收在名名片夹或或口袋中中，不可可放在桌桌上置之之不理。此外，即使使客人有有多位，也也应尽可可能当场场记住他他们各自自的姓名名。并且且养成在在记住之之后放入名片夹收收好的习习惯。弄弄洒茶水水而将名名片弄脏脏，是对对对方的的不敬，请请务必谨谨慎地对对待。40对方方介绍时时，应从从下位者者的人开开始当你正与其其他公司司的人员员进行
41、会会谈时，突突然看到到自己的的上司朝朝这边走走来，须须先从下下位者开始介绍。如如果同时时有自己己公司和和其他公公司的人人员在场场，应从从自己公公司人员员开始介介绍，首首先先介绍自己己的上司司，然后后再介绍绍客人。“而进行介绍绍时，要要先介绍绍职称，再再介绍姓姓氏。例例如，这这位是我我们公司司的C经理”就错了了，因为C经理是是敬称。所所以要改改说为“这这位是我我们的经经理，姓姓C”。而而另一方方面，将将客人介介绍给上司时时，要说说成是“这位是是D公司的的经理，E先生”。请记住：无无论介绍绍自己公公司还是是其他公公司的人人，都应应将职称称放在前前面，姓姓名放在在后面。41避免免将拜访访时间订订在星
42、期期一拜访其他公公司时，必必须事先先约定时时间，但但是访问问的日期期与时刻刻，应取取决于对对方的日日程，除非对方任任何时间间都可以以时，才才由自己己决定。不不过，有有一个时时间要特特别注意意，千万万别说“日期定在星期期一上午午”。通常，一般般公司在在星期一一，常因因商洽与与会议而而忙得不不可开交交。如果果你将会会面的时时间定在在这些时间，会会造成对对方的不不便。约定会面时时，除了了定出访访问的日日期与时时刻，同同时还应应将己方方前去访访问的人人数、姓姓名、职职务、将要商商谈的事事情概要要，以及及预计所所需的时时间告诉诉对方。如如此一来来，对方方才能对对会客室室等作出安排，并并安排之之后的日日程
43、。42拜访访前，应应打电话话再次确确认嘉玲于一周周前已与与对方约约好前往往拜访，因因此当天天就直接接前往访访问。可可是，对对方却忘忘了这个约会而外外出，嘉嘉玲气得得简直七七窍生烟烟。其实，这件件事不能能一味地地责怪对对方。虽虽然事前前都会先先约好时时间，但但是，在在访问的的前一天天打电话加以以确认，也也是应有有的礼节节。因此，一周周前定好好的约会会，也应应在前一一天再次次打电话话加以确确认“明天的的约会是是否有更更改？”。也也许对方方的工作作太繁忙忙，或另另外定了了其他的的约会，而而忘了与与你的会会面。因因此在访问的前一一天加以以确认，就就显得十十分重要要了。而而且，对对方还可可能对你你的细心
44、心感到高高兴。43进行行拜访不不宜迟到到如果去其他他公司拜拜访，却却迟于约约好的时时间到达达，容易易让对方方产生：“和这种种不遵守守时间的人，不能能进行重重要的商商务会谈谈”，而留留下不好好的印象象。遵守约定的的时间，是是商业往往来的基基本原则则。通常出发的的时间应应比约好好的时间间提前3040分钟。如果能提前前5分钟到到达对方方的公司司，是最最为恰当当的。44礼貌貌要周到到到达对方公公司时，应应先脱掉掉外套或或取下围围巾，再再向柜台台人员说说：“公司的的职员，请找找一下”。此时时，还要要告诉对对方是否否事先约约好。此外，如果果公司的的名称不不易听清清楚，或或者你的的名字较较为少见见，可向向接待员员递出自自己的名名片。接待员员看过名名片，就就会替你你跟负责责人联系系。当接待员不不在时，应应向最早早走出来来的人报报出你在在公司的的名称及及自己的的姓氏，请请他跟对对方取得联系。如如果没有有柜台，应应主动与与离办公公室入口口处最近近的人搭搭话。然然后同样样地报出出公司名