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1、韵达快运公司物流服务中存在的问题及改进策略【摘 要】目前随着经济的快速发展，物流业也得到了很大的进步。且之物流服务也有了很大的提高。物流服务是构建物流企业的前提条件。物流服务起着连接供应商、批发商和消是费者的作用，是国民经济不可缺少的一部分。所以改善物流服务意义很重大。论文通过对物流服务的概述展开，分析了韵达快运公司物流服务中存在的问题，通过这些问题提出改进问题的策略。【关键词】：物流服务；问题；改进策略目录前言一、物流服务的概述（一）物流服务的含义（二）物流服务的意义二、韵达快运公司简介三、韵达快运公司物流服务中存在的问题（一）从公司运营过程的实际操作来看，流程衔接不流畅紧密（二）网络覆盖面
2、不全面导致客户满意度低（三）送货员态度差，企业认同感不强（四）内部管理混乱，企业高层管理不善和认知不足四、针对韵达快递物流服务中问题提出的解决策略（一）完善公司业务流程（二）加强网点建设（三）提高员工素质（四）公司操作规范化，严格实行限时送货五、结论致谢参考文献前言随着快运市场的发展壮大，EMS、顺风、宅急送、申通、联邦快递、DHL的竞争加剧,韵达的发展压力越来越大，然后在这一机会与威胁并存的形势下，和竞争者相比，韵达在物流服务上并没有竞争优势。总体的到达时间比竞争对手晚差不多半天，丢失破损率比竞争对手高几个百分点。分析造成这种情况的原因，主要由于公司的物流服务流程不规范，衔接不流畅，造成了派
3、送的晚点、物品的破损丢失、延误、客户满意度及售后服务水平等问题。本文主要针对公司的服务问题尝试给出改进策略。一、物流服务的概述 （一）物流服务的含义 物流服务是指物流企业或是企业的物流部门从处理客户的订货开始，直到商品送到客户的手中的过程，为满足客户要求，有效的完成商品供应、减轻客户物流作业负荷所进行的全部活动。（二）物流服务的意义1、物流是企业生产和销售的重要环节，是保证企业高效经营的重要方面。 2、物流服务水平是构建物流系统的前提条件。 3、物流服务水平是降低物流成本的依据。 4、物流服务起着连接厂家、批发商和消费者的作用，是国民经济不可缺少的部分。二、韵达快运公司简介 韵达快运是国内知名
4、民营快递快运品牌企业，十余年来，始终秉承“为客户创造价值；为社会创造财富；为员工创造就业”的企业宗旨，锐意进取，不断创新，现拥有员工五万余名，并在全国建设了七十余个转运中心和近万个服务站点，服务范围覆盖国内34个省（区、市）。三、韵达快运公司物流服务中存在的问题（一）从公司运营流程的实际操作来看，流程衔接不流畅紧密1、在受理接单到取货员取货之一过程，在系统里面涉及到下单，给取货员的分配任务，下单不及时。2、分配给取货员取货后取货不及时，经常出现取货人员给发货人打电话推迟上门取货的事情发生，造成非常不好的影响。3、分拣配载不及时。流程要求及时取货及时分拣配载。库房人员的粗心大意，导致货物不能及时
5、安排配载，造成晚点的很大一部分原因就在这里。4、配载方式操作选择不当造成货物的出港方式时间不及时，不准确。提高了资金成本和晚点率。5、派送质量不高在派送的时候及时处理异常的情况很少。在面对电话打不通的时候没有想到多联系几次，就直接将货物拖回公司异常库。（二）网络覆盖面不全面导致客户满意度低在分析内部，还有很多三级城市我们只有零担，不能代收不能到付，不能调货回来，不返签单原单。公司对造成公司晚点的原因没有具体的追究责任。很多时候货物的晚点是由于库房是口岸的人分单配载不及时，货物在库房放过夜。没有具体的措施针对这一现状。客户打电话催到这个货物的时候库房又将这个货物拿出来配载。耽误派送时间的最主要的
6、一个点。因此导致客户服务的满意度低。（三）送货员态度差，企业认同感不强韵达的地方业务承包给个人然后给个人提成来降低公司的运营成本。但为了降低成本而演变成了降低服务质量。送货员打电话给顾客的时候都是在某地方几点之前，如果不来取件的话那就收不到这样的话，一点也没有服务业员工应有的态度。这样的问题跟公司缺少培训有关。偶尔抱怨的话，他们会说这个要问公司怪公司，而且只是说我只负责把东西送到就是了的思想。没有为公司在外面树立良好的企业形象，缺少企业员工的认同感。中国快递的现状是：客户在不断的杀价，同行在不断的降价，公司的利润越来越低，服务越来越差。中国的快递员工一定要将靠体力挣钱和靠智力挣钱结合起来，这样
7、才有出路，才能生存的下去。而公司的管理层显然在这个方面缺少认知，在对待员工和企业形象方面没有根本的认知 （四）内部管理混乱，企业高层管理不善和认知不足送货慢反应了企业高层对待快递企业的核心价值上存在偏差，侧面反映出企业高层对待快递业认知的不足。而客服部以及送货员工的素质和态度反映在员工对待企业认同感的问题上，一个企业的员工代表了外在的形象，可是由于管理混乱和认知度不足，了企业形象和服务质量上与预期的相差很远。四、针对韵达快递物流服务中问题提出的解决策略（一）完善公司的业务流程货物的安全性没有保障，经常出现货物丢失和损坏的情况。所以，公司的货物都要由员工亲自包装，在包装内部加上气泡膜，再用包装袋
8、在外层包裹，防止被水浸湿。另外在塑料袋上用大头笔写好收发方的地址电话（防止外包装破损后无法辨认）然后就用硬盒子。盒子外面也最好用大头笔写好收发方的具体信息。公司上门取货不及时、送货延误、取货不及时：这个就需要公司跟快递员的关系拉近，平时多跟他们沟通，话里话外要透着尊敬，要把快递员当顾客，也把快递员当朋友，这样就不会出现取货不及时的问题了（二）加强网点建设对于小规模的韵达快递公司而言,扩大网点数量是做大做强公司所必经的环节。在公司的发展前期,就要集中精力做好一两个同城市场,并逐步扩建网点,不能始终局限于一两个城市的同城快递业务,更不能一窝蜂地挤在一些大城市,公司要根据自身发展的程度,拓展业务规模
9、,尽量在国内各地的乡镇建立自己的网点，为后期开展国内异地快递和国际快递做准备。（三）提高员工素质公司需要引进人才，聘请物流专业的技术人才进行管理指导，加强公司内部员工的交流合作，使员工相互学习、相互促进、取长补短，全面发展；管理人员进入基层学习，管理人员应该对下属的各个部门工作都深入了解，才能把握全局进行更准确的决策。韵达公司应积极支持公司的人才培养，要充分开展公司和院校以及科研机构的合作，定期组织开展多层次的物流专业人才的教育培训活动，来培养高层次的物流管理人才。公司还应在严格规范操作流程的同时强化对内部员工的培训,以全面提升公司员工的知识面貌和职业素养,更好地促进业务的增长。比如邀请相关方
10、面的专家对公司职员进行商品知识和员工技能方面的培训,来提高货物保管效率，对管理人员进行国内外物流动态、物流战略决策和物流需求分析等培训,提高公司战略管理水平和管理能力。（四）公司操作规范化，严格实行限时送货送货慢是因为企业想要批量送货降低成本，导致了送货时间上的延时。企业进入了求最短期利润最大化而降低服务质量的误区。送货时间管理上出现了混乱的现象，这个是由于公司没有按照规定的章程进行经营。而各类层次的物品应该进行严格的送货时间限制，如果有些地方没有办法进行时间上限制送货时间的安排，那么要把该地方毫不犹豫的进行排除，快递业的核心是给顾客节约时间，所以，时间就是跟顾客收取费用的砝码，只有把时间掌握
11、好，才能赢得客户的满意，才能提升品牌的形象。在竞争十分激烈的快递业市场中，要想继续生存下去，面对国内外企业的围剿，需要企业为放弃短期的利润赢得企业的生存环境。企业应该给电子系统进行升级，严格管路货品的时间，一旦发现货品时间滞留，就应该放弃小的利润，去为企业赢得良好的口碑和争取时间。韵达快运公司的送货慢状况突出，进行限时服务的脚步刻不容缓。五、总结总之，想要企业有更好更快的发展，除了公司内部的管理，发展理念的现代化，提升员工专业化的培训，确定公司发展的方向，健全公司的制度，目前较为重要的便是快递行业的规范化建立。无论从公司目前状况，还是就物流市场的前景来看，建立快递的标准化是对公司百利而无一害的。当然，最关键的还是调整机构，启用能人，并设重奖，激励员工为公司的发展做贡献。毕竟一个公司要想好好发展就得具备天时地利人和的条件，缺一不可。