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1、中国煤炭进出口公司乳清粉进口业务手册北大纵横管理咨询公司2002年10月目 录§1 手册概述1.1 适用范围本手册适用于中国煤炭进出口公司（以下简称“中煤进出口公司”）乳清粉进口业务的流程操作指导和管理，适用人员为与乳清粉进口业务相关的中煤进出口公司员工。1.2 目的A通过制定本手册，规范中煤进出口公司乳清粉进口业务操作。B通过制定本手册，明确业务流程相关环节的责任、权力和义务，有效提升公司乳清粉进口业务的运作，提升乳清粉进口业务的绩效。1.3 涉及的主要名词解释及范围界定A乳清粉进口业务流程：是指中煤进出口公司执行乳清粉进口业务所涉及到的一系列连续的、以规定方式进行的、达到一定结果
2、的工作步骤组合。B节点：是流程的基本组成元素，是一系列的连续的动作组合；同时节点也是公司安排岗位职责的基本依据之一。§2 乳清粉进口业务流程图文概述2.1 乳清粉进口业务流程概述乳清粉进口业务流程包括以下8个部分：采集信息，制定框架合同，制定计划，签订订单合同，供货安排，代购货款支付，报关报验，监督关税交纳，监督执行入库、收取佣金，监督销售合同，监督销售合同执行，监督销售回款及用途，收取代购资金，执行分析，整理卷宗，售后服务。2.2 流程图2.3 乳清粉业务资金流说明表职能环节事由支付时间付款方收款方采购付货款提单日后90天买受方卖出方销售收取代理费付货款前买受方卖出方销售收取货款对
3、外付出货款后120天买受方卖出方§3 乳清粉业务流程详细说明3.1 采集信息(F1)采集信息是指工作人员通过各种渠道采集与乳清粉业务相关的市场信息和客户信息，然后对所收集的信息进行处理，得到公司所需的各种市场分析报告、专题报告、客户信息资料表等的过程。3.1.1 工作步骤3.1.1.1 采集信息A.信息采集的渠道：a. 专业报刊或经济类报刊：(列举报刊名称)；b. 乳清粉行业相关互联网站：(列举网站名称 ；c. 各种乳清粉研究报告：列举乳清粉研究机构名称；d. 乳清粉统计资料：列举统计资料的名称；e. 公司内部提供的信息（中煤进出口公司内部员工）；f. 相关业务公司和员工B.信息采集
4、的内容：a. 市场信息：（a） 乳清粉相关的行业政策；（b） 乳清粉行业及相关行业的信息（包括乳清粉市场价格、主要使用领域、市场容量等）；（c） 乳清粉行业最终目标使用市场信息；（d） 竞争对手信息。b. 客户信息：（a） 用户信息（包括国内委托人及最终客户）；（b） 供应商信息（包括国内供商及其竞争者）；C.信息采集的频度：a. 日常：专业报纸、专业互联网站、日常业务联系、公司内部信息；b. 月度：专业杂志；c. 年度：行业研究资料、统计资料3.1.1.2 处理信息处理信息的过程包括：A. 对信息进行整理、归类，填写相关的表格；B. 对信息进行归纳分析。3.1.1.3 呈报信息信息呈报的过程
5、包括：A. 撰写初稿；B. 直接上级审核；C. 定稿，打印，向公司领导呈报；D. 存档3.1.2 工作结果3.1.2.1 表达方式A. 编写乳清粉信息简报；B. 提供市场分析报告；C. 提供客户信息记录；D. 提供客户信用信息；E. 出具专题报告；F. 其它需要呈报的报告3.1.2.2 内容及格式A. 乳清粉信息简报应包括以下内容（参见附件Y3-Y01：第XXX期乳清粉信息简报）B. 市场分析报告应包括以下内容（参见附件Y3-Y02：第XXX期市场分析报告）：a. 市场分析报告概述；b. 市场变化信息；c. 市场变化信息分析；d. 公司针对变化应采取的对策建议；e. 市场分析报告总结。C. 客
6、户信息记录应包括以下内容：a. 客户联系表（参见附件Y3-B01：客户联系表）；b. 关键人物的个人资料（参见附件Y3-B02：关键人物的个人资料）；c. 客户概要信息记录（参见附件Y3-B03：客户概要信息记录）；d. 客户信息表（参见附件Y3-B04：客户信息表）。D. 客户信用记录应包括以下内容：a. 客户信用信息管理卡(参见附件Y3-B05：客户信用信息管理卡)；b. 客户信用评价表（参见附件Y3-B06：客户信用评价表）；c. 客户信用等级分类表（参见附件Y3-B07：客户信用等级分类表）；E. 专题报告：参见附件Y3-Y03：第XXX期专题报告F. 其它需要呈报的报告： 根据公司领
7、导具体要求撰写。3.2 制定框架合同(F2)3.2.1 工作步骤3.2.1.1 评价框架合同的合理性了解行业、合作伙伴相关信息（包括对方的财务状况），分析业务执行情况，评价合同的风险，并提出改进或防范的措施。3.2.1.2 商谈修改框架合同条款内容业务部门负责人是框架合同的主要谈判人，必要时由总经理给予支持。合同条款确定之后，合同修改人员应尽快修改合同文本。3.2.1.3 法律顾问审核合同文本合同文本修改之后，应经过公司法律顾问审核，并由法律顾问出具法律意见书（内容包括：合同条款审核法律意见、法律顾问签章等，具体内容参见附件Y3-Y04：法律意见书），。3.2.1.4 公司内部审批合同文本按如
8、下合同审批程序：合同在部门负责人审核后，以“合同审核签署单”形式，并附上合同情况摘要表作为附件上报；其后由公司财务负责人审核，签署审核意见并签名，最后呈报公司负责人审阅、签署。3.2.2 工作结果框架合同（参见附件Y03-05：框架合同）。3.3 制定计划(F3)3.3.1 工作步骤3.3.1.1 制订年度销售计划的工作步骤A. 前一年度营销工作总结分析；B. 收集市场信息，研究市场分析报告；C. 请客户提供乳清粉年度进口计划；D. 制订年度工作计划和年度工作计划；E. 报公司领导审批。3.3.1.2 制订月度资金计划A. 根据客户信息和年度预算，预计下个月的主要工作。B. 根据需要完成的工作
9、任务编制详细的月度资金预算。C. 将月度资金预算递交财务部门，并呈送总经理工作部备份。3.3.2 工作结果3.3.2.1 年度工作计划的内容及格式销售计划年度工作计划：下年度各市场营销方案执行的总体时间安排、资金费用预算；参见附件Y3-Y06：XXX年度工作计划 （年度工作计划）3.3.2.2月度资金预算的内容及格式A. 月度资金计划的内容 上一月度资金使用情况总结，下一月度的资金预算，包括支出和收入B. 月度资金计划的格式参见附件Y3-B08：月度资金计划表。3.4 与国外供货商签订订单合同(F4)3.4.1 工作步骤3.4.1.1 商谈合同具体条款内容业务执行人是具体合同的主要谈判人，必要
10、时由业务部门负责人给予支持。3.4.1.2 缮制合同文本合同条款确定之后，合同缮制人员应尽快缮制合同文本。3.4.1.3 公司内部审批合同文本按如下合同审批程序：合同在部门负责人审核后，以“合同审核签署单”形式，并附上合同情况摘要表作为附件上报；其后由公司财务负责人审核，签署审核意见并签名，最后呈报公司负责人审阅、签署。3.4.2 工作结果3.4.2.1 合同内容及格式合同不同，其包括的内容有所不同。A. 合同信息摘要（参见附件Y3-B09：合同信息摘要表）；B. 合同申请单（参见附件Y3-B10：合同申请单）；C. 乳清粉采购合同（参见附件Y3-Y07：乳清粉采购合同）D. 乳清粉运输保险合
11、同（参见附件Y3-Y08：乳清粉运输保险合同）3.5 与国内委托商签订订单合同(F5)3.5.1 工作步骤3.5.1.1 商谈合同具体条款内容业务执行人是具体合同的主要谈判人，必要时由业务部门负责人给予支持。3.5.1.2 缮制合同文本合同条款确定之后，合同缮制人员应尽快缮制合同文本，并保证没有文字错误。3.5.1.3 公司内部审批合同文本按如下合同审批程序：合同在部门负责人审核后，以“合同审核签署单”形式，并附上合同情况摘要表作为附件上报；其后由公司财务负责人审核，签署审核意见并签名，最后呈报公司负责人审阅、签署。3.5.2 工作结果3.5.2.1 合同内容及格式合同不同，其包括的内容有所不
12、同。A. 合同信息摘要（参见附件Y3-B09：合同信息摘要表）；B. 合同申请单（参见附件Y3-B10：合同申请单）；C. 乳清粉业务代理合同（参见附件Y3-Y9：乳清粉业务代理合同）3.6 供货安排(船、货)(F6)业务执行人跟踪国外供货商备货及发运情况，及时联系国内委托人，传递外方信息。确定船期是指乳清粉业务人员接受用户传报的到卸港船期安排，然后与国内用户联系，确定海运船期的过程。3.6.1 工作步骤3.6.1.1 接受用户所报船舶抵达卸港船期安排每月下旬，乳清粉业务人员与用户电话或传真联系，取得用户次月乳清粉到卸港船期安排。3.6.1.2跟踪船舶动态 业务执行人应不断跟踪船舶动态，并及时
13、通知国内用户相关情况。3.6.2工作结果船舶动态信息的传真文件（参见附件Y3-Y10：传真格式）3.7 报关报验(F7)报验、报关是指船方的载货船只到达目的港，进入中国海关时向中国海关报验货物、申报通关的过程。它包括安排商检、报关事宜和商检报关费用支付两个步骤。3.7.1 工作步骤3.7.1.1 安排商检报关事宜A. 受载船舶抵卸港前，要求供货商按10/7/5/3/2/1天的时间间隔向业务人员提供受载船舶抵卸港报，并将上述船舶动态及时传真给用户和负责商检报关的业务单位，请他们分别做好乳清粉进口的报验、报关和接卸船工作。B. 敦促负责商检报关的业务单位做好乳清粉进口的报验、报关。C. 联系卸港代
14、理、用户、船方做好船舶靠泊、卸货等的准备工作。D. 督促负责商检报关的业务单位向相关部门索取代垫费用的发票，并将发票正本快递至中煤进出口公司。3.7.1.2 商检报关费用支付A. 业务人员应及时向负责商检报关的业务单位索要支付关税、增值税的单据3.7.2 工作结果A. 关税发票（参见附件：Y3-Y11关税发票）B. 增值税发票（参见附件：Y3-Y12增值税发票）3.8 监督关税交纳(F8)3.8.1工作步骤A. 及时通知国内客户船舶动态B. 及时通知国内客户关纳关税保证金及商检费3.8.2工作结果通知国内客户关纳关税保证金及商检费传真文件（参见附件Y3-Y13：传真格式）3.9 监督执行入库,
15、收取佣金(货控权) (F9)3.9.1工作步骤A. 货抵目的港后，业务执行人应到现场检查卸货及入库情况。入库后由仓仓储存方提供入库单。B. 出库时要有中煤出具的出库通知单才能出库。C. 要求客户定期传真货物的储运、盘点及发货纪录。必要时应到现场检查货物保管及发放情况，抽检仓储纪录，进行监盘。做到账账相符、账实相符。 D. 通知国内客户支付相应佣金3.9.2工作结果A. 入库单（参见附件Y3-B12：入库单）B. 出库通知单（参见附件Y3-B13：出库通知单）C. 库存情况核实表（参见附件Y3-B14：库存情况核实表）D. 收到佣金3.10 代购货款支付(F10)支付乳清粉货款是指中煤进出口公司
16、按照合同要求，依照商业发票支付乳清粉货款的过程。它包括获取卸港单据、审核卸港单据、争议解决、起草付款申请，提交财务部门，缮制境外汇款申请书，对外付款5个步骤。3.10.1 工作步骤3.10.1.1 获取卸港单据要求负责商检报关的业务单位传真如下单据并将正本快递：卸港质量证书、卸港重量证书、关单。3.10.1.2 审核卸港单据业务人员在收到卸港质量检测结果之后，应与合同的要求进行对比，看检测指标是否与合同相符。3.10.1.3 争议解决如果发现卸港质量检测指标与合同不符，则应及时将该结果通告用户，然后有关各方就质量问题进行协商，达成共识。3.10.1.4 起草付款申请，提交财务部门在卸港质量检测
17、结果各项乳清粉指标符合合同要求或就质量问题达成共识之后，业务人员应起草货款付款申请，提交公司财务部门。付款申请应附如下单据：正本合同、正本提单、正本商业发票、正本报关单。3.10.1.5 缮制境外汇款申请书，对外付款A. 业务人员根据财务部门的指示，缮制银行付款申请单，提交财务部门对外付款。B. 在货款支付过程中，如发生各种非我方原因（如国家调整有关的外汇政策）造成的货款迟付问题时，业务人员应及时将有关情况通报供货商，以取得供货商的谅解并应尽量缩短迟付时间。3.10.2 工作结果A. 报关单，参见附件Y3-Y14；B. 货款支付申请单，参见附件Y3-Y15；3.11监督销售合同签订(F11)3
18、.11.1工作步骤A. 业务执行人及时了解国内委托人销售合同签订情况B. 向对国内委托人索取一份合同复印件3.11.2工作结果A. 销售合同复印件（参见附件Y3-Y16：销售合同）3.12 监督销售合同执行(出库及销售) (F12)3.12.1 工作步骤A. 出库时要有中煤出具的出库通知单才能出库。B. 要求客户定期传真货物的储运、盘点及发货纪录。必要时应到现场检查货物保管及发放情况，抽检仓储纪录，进行监盘。做到账账相符、账实相符。 3.12.2 工作结果A. 出库通知单（参见附件Y3-B13：出库通知单）B. 乳清分出库实时纪录（参见附件Y3-B14：乳清分出库实时纪录）C. 库存情况核实表
19、（参见附件Y3-B15：库存情况核实表）3.13 监督销售回款及用途(F13)3.13.1 工作步骤A. 业务执行人根据传真提单确定付款日期，准备付款申请单。B. 付款申请单由相关部门进行审批。C. 财务部门根据合同规定计算代理费数额，由业务执行人传真书面催款书给客户催收代理费。D. 财务部门作付汇申请，和外汇管理局联系付汇事项。E. 财务部门受到收到收到代理费后通知业务执行人向客户反馈收款情况，安排TT付款给国外供货商。F. 财务部门付款后，由业务执行人向客户反馈付款情况，以书面形式首次催收货款。3.13.2 工作结果A. 货款/费用支付申请表（参见附件Y3-B16：付款申请表）B. 代理费
20、计算表（参见附件Y3-B17：代理费计算表）3.14 收取代购资金结算(F14)3.14.1 工作步骤A. 付款日九十天后，由业务执行人以电话和书面通知的形式告知国内委托人应在一百二十天内准备付款。B. 财务部门收集相关单据与客户结算。C. 财务部门受到收到收到货款后，应通知业务执行人向客户反馈收款信息。3.14.2 工作结果A. 货款结算发票（参见附件Y3-Y17：货款结算发票）B. 收到货款3.15 执行分析(风险控制分析) (F15)执行情况分析是对乳清粉业务情况的分析、总结，主要是针对工作中的一些重要事项的分析、总结，它是业务人员改进工作的一个自我提高过程。3.15.1 工作步骤3.1
21、5.1.1 汇总月度相关信息 应在每月3日前，收集、汇总上月月度信息，其内容包括上月销售计划、上月资金计划、每月款项汇总分析表及售后服务效果分析表等。3.15.1.2 分析月度相关信息 应在每月5日前，对所收集到的月度相关信息进行分析、处理，并对月度计划完成情况进行深入分析，提出月度执行情况分析报告。3.15.2 工作结果乳清粉执行情况分析报告，参见附件Y3Y18。3.16 整理卷宗(F16)3.16.1 工作步骤A. 合同执行完毕后，由业务执行人负责整理合同文件及单据。B. 将整理后的档案复印二份。将原件及复印件分交行政部门、业务部门和财务部门保管。C. 订单合同执行情况分析总结。D. 资金
22、预算执行情况总结3.16.2 工作结果A. 文件档案B. 合同执行和资金预算执行情况分析报告（参见附件Y3-Y19：合同执行和资金预算执行情况分析报告）3.17 提供售后服务（F17）售后服务是指乳清粉销售工作完成之后进行的，为维护商务关系或解决质量纠纷、质量事故或处理客户反馈意见等所进行的工作事项。3.17.1 工作步骤3.17.1.1 收集客户信息应及时收集客户的反馈信息，并经相关信息归类整理，录入数据库相关文件。3.17.1.2 分析客户信息定期分析收集到的客户信息，并做出客户信息分析报告。3.17.1.3 上报客户信息将客户信息分析报告及时呈报上级，请示售后服务的方式、方法。3.17.
23、1.4 实施售后服务依据请示后的售后服务方式及时为客户提供服务，应尽最大努力保证客户满意。3.17.1.5 总结售后服务效果：在每次售后服务之后，要及时进行客户满意度调查，并要求客户填写客户满意度调查表。3.17.1.6 提出售后服务改进建议根据售后服务效果，提出切实可行的售后服务改进建议，撰写售后服务改进建议报告。3.17.2 工作结果A. 卸港检验单，见附件Y3Y20；B. 乳清粉质量分析报告，见附件Y3Y21；C. 客户信息分析报告，见附件Y3Y22；D. 实施售后服务申请表，见附件Y3B18；E. 客户满意度调查表，见附件Y3B19；F. 售后服务改进建议报告，见附件Y3Y25。附 录
24、1.附件Y3B01：客户联系表；2.附件Y3B02：关键人物的个人资料；3.附件Y3B03：客户概要信息记录；4.附件Y3B04：客户信息表；5.附件Y3B05：客户信用信息管理卡；6.附件Y3B06：客户信用评价表；7.附件Y3B07：客户信用等级分类表；8.附件Y3B08：月度资金计划表；9.附件Y3B09：合同信息摘要表；10.附件Y3B10：合同申请单；11.附件Y3B11：预付款申请单；12.附件Y3B12：乳清粉入库单；13.附件Y3B13：出库单14.附件Y3B14：库存情况核实表；15.附件Y3B15：乳清粉出库实时记录；16.附件Y3B16：付款申请表17.附件Y3B17：代
25、理费计算表18.附件Y3B18：实施售后服务申请表19.附件Y3B19：客户满意度调查表20.附件Y3Y01：第XX期乳清粉信息简报；21.附件Y3Y02：XXX市场分析报告；22.附件Y3Y03：XXX专题报告；23.附件Y3Y04：法律意见书；24.附件Y3Y05：框架合同25.附件Y3Y06：XXX年度工作计划26.附件Y3Y07：乳清粉采购合同27.附件Y3Y08：乳清粉运输保险合同28.附件Y3Y09：乳清粉业务代理合同29.附件Y3Y10：船舶动态信息的传真文件30.附件Y3Y11：关税发票31.附件Y3Y12：增值税发票32.附件Y3Y13：通知国内客户关纳关税保证金及商检费传真
26、文件33.附件Y3Y14：报关单34.附件Y3Y15：货款支付申请单35.附件Y3Y16：销售合同36.附件Y3Y17：货款结算发票37.附件Y3Y18：乳清粉执行情况分析报告38.附件Y3Y19：卸港检验单39.附件Y3Y20：乳清粉质量分析报告40.附件Y3Y21：客户信息分析报告41.附件Y3Y22：实施售后服务申请表42.附件Y3Y23：客户满意度调查表43.附件Y3Y24：售后服务改进建议报告11.23.202117:3017:30:1321.11.235时30分5时30分13秒11月. 23, 2123 十一月 20215:30:13 下午17:30:132021年11月23日星期二17:30:13