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1、8-1准备从“心”开始客房清扫的准备张良斌 宁波东钱湖旅游学校【课题】客房清扫的准备（高等教育出版社客房服务与管理第三章第一节第一讲）【课时】本节内容为二课时，本讲为第一课时（分钟）【教材分析】本节教学内容是关于客房清扫的准备，其学习目的是为接下来的“客房清洁保养”作知识、技能和职业道德方面的铺垫。从知识角度来说，学生理解的难度不大，但理解难以深入到心里；从技能角度来说，对学生的操作要求也不高，但难以做到极致；从职业道德角度来说，对学生提出了总体上的要求，并且要求贯穿在整个服务过程中。所以，针对本节教材内容相对浅显、技能操作要求不高、德育要求贯通全文的特点，在课堂教学过程中将力求让知识深入人心
2、，让简单的操作做到极致，让职业道德教育渗透到课堂教学中。【教学目标】（一）知识目标：明确客房清扫的相关规定和质量要求。（二）能力目标：熟练掌握进房清扫工作的操作要领，并养成良好的操作习惯。（三）情感目标：增强学生的服务意识、环保意识，培养良好的职业道德。【重点难点】教学重点：客房清扫准备的知识要点和操作要领。教学难点：让职业道德教育融入到知识传授和技能锻炼中。【教学方法】师生访谈法、情景模拟法、案例分析法、多媒体演示法、讨论交流法等【教具准备】多媒体课件、相关教学道具等【教学思路】通过对教材内容的整合处理，使零碎的知识点组成一条递进的知识体系，并用案例贯串全课，用服务艺术渗透全文。再从宾客和服
3、务员的角度进行双方面的分析、模拟，结合视频演示等方式，从而实现提出问题、分析问题、解决问题、深化问题的教学模式，实现从知识到技能到德育的教学层次上的递进。【教学过程】教学环节教学内容师生活动设计意图教师学生导入新课引出本课内容客房清扫的准备1、以刘翔的精彩引出准备的不平凡。2、用“你准备好了吗？”导入课堂教学3、我们要准备上课的内容客房清扫的准备4、探讨客人对客房清扫工作的要求1、 学生畅所欲言2、 学生集体回答3、找出客房清洁保养的基本目标4、师生实话实说调动气氛点出课题打下伏笔引出目标提出问题案例显示1、 叙述案例2、 提出问题1、带着案例中的问题，通过教材，寻求答案。用问题引导学生学习，
4、培养学生自主学习，完成学习任务的能力探索新知（一）分析问题介绍客房清扫准备中进房前后的基本要求1、 以“门”的涵义导入2、 进门三部曲：（1）进门前：先思索，再留意问：思索什么，留意什么？（2）进门时：先敲门，再通报问：如何敲门，如何通报？教师阐述分析、模拟示范（3）进门后：先确认，再作业问：确认什么，怎么作业？1、 学生思考回答2、 学生示范练习习3、 结合案例分析整合教材内容，以进门的先后为顺利理清知识要点，通过教师阐述、师生模拟、案例分析等方式进行教学，以深化知识要点，强化操作技能。解决问题分析案例引导学生结合书本内容进行案例分析回答问题分析案例找出症结通过案例分析、学生模拟和视频示范三
5、部曲实现对操作过程的熟练掌握。案例重演正确的操作方法介绍学生示范操作视频示范指出其中的注意要点观看并分析视频探求新知（二）深化问题进行贯串操作过程的服务准则、职业道德和环保意识教育1、 客房清扫服务的基本准则（德育渗透）2、 客房清扫服务的职业道德职业素养教育（出示案例）3、讲究服务艺术4、客房清扫服务的环保意识环境保护宣传（宣传片播放）反面案例分析正面案例分析学生讨论环保宣言通过对书本内容的总结，以不得法则引到个性法则，倡导个性服务，讲究服务艺术倡导环保意识和服务意识，达到教书育人的目的。课堂总结总结1、知识内容、操作技能上、职业道德三方面进行总结2、主题深化回顾本课内容进行德育深化教育总结
6、全文深化主题。作业布置作业1、 结合本课内容，设计一典型案例，并进行案例分析，同时选派代表进行案例情景演示的准备。完成作业用案例的形式，通过设计、分析和模拟三个环节来实现学生对知识和技能巩固和迁移。【板书设计】第一节：客房清扫的准备客房清扫的规定进门三部曲：进门前：先思索，再留意进门时：先敲门，再通报进门后：先确认，再作业用心为客人服务基本准则职业道德环保意识简单的招式练到极致就是绝招简单的服务做到心里就是艺术一切从心开始8-2客房清扫的准备邬磊磊 北仑职高旅游组【课题】客房清扫的准备（高等教育出版社客房服务与管理第3章第1节的第一部分）【课时】1课时（45分钟）【学情分析】教学对象为职高一年
7、级学生，抽象思维能力相对较弱，专业基础不够扎实。故本堂课将结合现实客房案例以及学生现场模拟，增强学生感性认识，以学生为主的讨论、交流的课堂形式，达到学生动口动手动脑的目的，最终使学生对知识点的掌握从感性认识过渡到理性认识。【教学目标】知识目标：熟悉客房清扫的七大规定能力目标：培养学生分析解决问题的能力、自主学习的能力，提高学生的客房服务技能拓展目标：增强学生的服务意识，树立良好职业道德，提高自身的专业素养，为从事酒店服务行业打下良好的基础。【重点难点】重点：（1）养成进房前先敲门通报的习惯（2）讲究职业道德，尊重客人生活习惯难点：厉行节约，注意环境保护【教学方法】1. 采用质疑启发式、情景模拟
8、法、讨论法等多种教学方式。2. 采取了由浅入深、循序渐进的教学策略，以案例分析和现场模拟，激发学生思考，鼓励学生讨论，达到学生自主学习并理解掌握知识的目的。3. 尝试运用“导问答说”的课堂教学模式，最终使学生从感性认识升华到理性认识。【教具】多媒体教室、投影仪、电子教育平台【教学设计理念】 在本次教学中，注重学生情感、态度、价值观的激发，提供学生宽泛的学习空间，给他们绝对的自由，而且所提到的问题都将以对话的形式来交流。在教学课堂过程中，运用多种激励手段，通过老师赞扬肯定的话语充分调动学生的学习积极性，并遵循学生的认知规律，由浅入深，循序渐进，正确处理知识的重难点关系，最终使学生对知识点的掌握从
9、感性认识升华到理性认识。充分发挥学生主体作用，创设轻松愉快的教学氛围。【教学过程】教学过程教师活动学生活动导入新课 多媒体展示（服务员清扫客房的过程），从视觉上刺激学生的感观系统，吸引学生的注意力，让学生对客房服务员的工作内容有个直观的认识，进行相关的提问。问：饭店为何要配置客房服务员？通过多媒体，启发学生思维，引出配置客房服务员的目的：客房部的主要任务之一客房的清洁保养，揭示客房清洁保养的基本目标。<设计意图及目标达成预测：营造气氛，激发学生兴趣，引导学生畅所欲言，进入课堂状态>讲授新课讲授新课一、客房清扫的规定1、清扫工作以不干扰客人为准问：客房服务员的穿着有何特点?酒店为什么
10、要求客房服务员这样穿着？服务员清扫客房一般安排在什么时间？为什么？学生通过图片的观察，经过信息筛选、整理归类出客房服务员着装特点，分析原因，延伸出第一个知识点清扫工作以不干扰客人为准<设计意图：循序渐进地过程，逐步引出知识点，符合学生思维规律，学生更易接受。 >2、养成进房前先思索的习惯结合前面讲的“清扫工作以不干扰客人”的原则，请学生思考客房服务员进入客人房间前可以做些什么？如何才能更好地做到不干扰客人的休息？“想”，具体想些什么？老师的启发，学生的发言，共同探讨分析结论：客房服务员必须养成进房前先思索的习惯教师：通过本知识点的学习，适当地展开对学生进行德育教育。<设计意图
11、：在提高专业素养的同时，适当进行德育教育，有利于其日后的就业和发展>3、注意房间挂的牌子参考案例，请学生分析案例中的服务员错在哪里？正确的应该怎么做？如果服务员在清扫客房之前没有看到“请勿打扰”或反锁标志将会如何？多媒体显示案例，学生分析讨论，前后四人一组，一人做记录员，一人发言。请若干组的发言员发言，其他组发言员补充，教师总结。<设计意图：运用现实酒店案例，直观，生动，贴近实际，对知识点的掌握更到位。>4、养成进房前先敲门通报的习惯请学生上台模拟服务员敲门进房的过程。（或者使用DV，展示正确的服务员敲门进房程序）教师分析学生模拟情况，结合教材中的知识点，指出其中的对错，在点
12、评中渗透该知识版块中的注意事项。教师学生的互动，学生积极的演绎自己所认为的进房敲门通报的程序，通过实际的模拟演练，理论结合实际，激发了学习兴趣，寓教于乐，在互动中完成知识点的传授。<设计意图：实际模拟演练，学生通过模拟对知识点的理解更加感性，通过点评有助学生认识到自身对该知识点的掌握情况，也符合职高生抽象思维能力相对较弱的特点。>5、养成开门作业的习惯问：如果你是服务员在清扫客房时，房门会不会打开？为什么？结合学生回答，讲授该知识点，适当介绍国内外饭店相关的个性化服务案例请学生分析，开门打扫客房的好处有哪些？学生可以畅所欲言，把学习的主动权交给学生。通过多媒体显示，可以适当拓宽知识
13、面（了解客房房务工作车工作时所处的大致位置、开门作业的意义、当前饭店在此方面个性化服务的发展趋势）6、讲究职业道德，尊重客人生活习惯（初步设想）采取提问的方式，把十条注意事项在与学生的交流的过程中巧妙联结起来，学生自由发言，教师适当点评，引导学生自主学习。教师适当地对学生进行德育教育，增强遵守职业道德的意识，有利于学生今后的各方面发展。<设计意图：在这一环节，培养学生的发散性思维，引导并鼓励学生进行研究性学习，培养学生的分析能力和概括能力。德育方面，通过老师的分析教育，能结合专业特点和学生的实际，引起他们的反思，对学生进行情感教育，使他们认识到遵守职业道德的重要性。> 7、厉行节约
14、，注意环境保护结合当前社会对于环境保护的紧迫性，作为酒店行业更应该注意环境保护，也是创建节约性社会的需要。结合专业，请学生谈谈对于环境保护的看法。<设计意图：通过图片展示，学生从酒店行业的角度出发，自主发言讨论，涉及环保概念，拓宽专业知识面，对于环保有个彻底清晰的概念，意识到节约型、环保的重要性。>课堂小结1、教师精点本节课中传授知识点中应注意的事项，让学生对本节内容进行小结2、教师归纳总结课堂引伸熟悉了客房清扫的规定，应该学会思考如何面对在服务过程中碰到的问题，如何才能在客人满意的前提下圆满地完成客房服务工作，可以参考网上信息和相关的酒店服务案例，也可以鉴借前几届旅游专业学生在酒
15、店的工作经历，方便积累专业素材。板书：多媒体显示作业：1、分组练习客房服务员敲门进房的服务过程。2、请收集12个关于酒店环保方面的措施案例，分析其中的利弊。邬磊磊，男，1982年生，中共党员，2005年毕业于浙江工业大学旅游管理专业，同年8月进入北仑职高旅游教研组， 至今执教近两年时间。工作中精心钻研教材，设计教案，认真备好每一堂课，不求每一课都精彩但求每一课都有所提高。曾在2006年浙江省中等职业学校旅游专业学生中式宴会摆台技能比赛中荣获指导教师奖；在2006年宁波市第三届职业教育技能大赛中，个人荣获教师组二等奖，带队参加客房服务比赛，学生个人荣获一等奖2名，二等奖1名。8-3客房清扫的规定
16、蒋曾女奉化市旅游学校【课题】客房清扫的规定（高等教育出版社客房服务与管理（）第三章第一节）【课时】课时（分钟）【内容简析】客房的清洁保养是客房部的主要任务之一。客房清扫的规定既是做好客房清扫准备的前提，更是做好客房清洁整理的基础和保证。【学情简析】在上本课前，学生已经接受过一学期的专业熏陶，也已了解了客房产品的概述。针对职高学生理解力弱、学习主动性弱、记忆效果差等特点，在课堂上通过让学生动手、动口、动脑等方式让学生充分“动”起来，从而达到教学生学会怎样学习、教学生学会怎样生活、教学生学会怎样工作的目的。【教学目标】知识目标：让的学生理解并掌握客房清扫的规定技能目标：1、培养学生学会目标分解式的
17、学习、记忆方法。2、培养学生思考问题能力、应变能力及服务能力。情感目标：激发学生的职业感，培养学生的服务意识和环保意识。【重点】理解客房清扫的规定【难点】如何在实践中运用客房清扫的规定【教学方法】案例教学法 讲授法 【教学用具】多媒体【教学过程】一、导入：、回顾已有知识、第三章知识结构、案例案例：某饭店客房卫生清扫员小王，推着工作车来到号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。二、讲授新课：一、例
18、行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行；客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。二、养成进房前先思索的习惯。三、注意房间挂的牌子。四、养成进房前先敲门通报的习惯。、站在距房门约米远的地方，不要靠门太近。、用食指或中指敲门三下（或按门铃），不要用手拍门或用钥匙敲门。同时敲门应有节奏，以引起房内客人的注意。、等候客人反应约秒钟，同时眼望窥视镜，以利于客人观察。、如果客人无反应，则重复（、）的程序。、如果仍无反应，将钥匙插入门锁内轻轻转动，用另一只手按住门锁手柄。不要猛烈推门，因为客人可能仍在睡觉，或许门上挂有安全链。、开门后应清楚地通报Housekeeping（整
19、理房间），并观察房内情况。如果发现客人正在睡觉，则应马上退出，轻轻将门关上。、敲门后，房内客人有应声，则服务员应主动说“Housekeeping”，待客人允许后，方可进行房间的清扫。五、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好。如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。六、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。、保持良好的精神状态，吃苦耐劳，保证应有的工作效率。、不得将客用布件作为清洁擦洗的用具。、不得使用或接听住客房内的电话，以免发生误会或引起不必要的麻烦。、不得乱动客人的东西。、不得享用客房内的设备用品，不得在客房内休息。、不能让闲杂人员进入客房。如果客人中途回房，服务员也需礼貌地查验住宿凭
20、证，核实身份。、如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。客人让座时，应婉言谢绝，不得影响住客的休息和在房内的其他活动。、注意了解客人的习惯和要求，保护客人隐私，满足客人合理要求。、完成工作后即离开客房，不得在客房内滞留。、服务人员只能使用工作电梯。七、厉行节约，注意环境保护、尽可能使用有利于环境保护的清洁剂和清洁用品。、在保证客房清洁整理质量前提下，尽量节约水、电及其他资源。、将废纸、有机废物、金属塑料废物分类处理，回收旧报纸、易拉罐、玻璃瓶和废电池。、清洁保养以保养为首，减少清洁剂对物品的损伤。三、小结四、课堂提问、客人一旦进入房间，该房的使用权、所有权就归属于客人。（
21、×）、例行的客房大清扫工作，最好在客人的监督下进行。（×）、只要看到挂着“”牌的房间，服务员就不能去打扰该客人。（×）、敲门时，服务员应站在距房门约.米远的地方。（×）、敲门时，服务员应重些，以便客人听到。（×）、敲门后，如果房内没有反映，服务员就可以直接用钥匙开门入室。（）、服务员敲门入房后，如发现客人在，应马上退出，轻轻将门关上。（×）、服务员可以用大浴巾将浴缸内放置的橡胶防滑垫裹住卷干。（）、如果服务员在清扫客房时，听到有电话打入，应立即接听。（×）、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里或叠好放在床上
22、，包括客人的睡衣、内衣。（）、服务员可以边打扫卫生边收看客房内的电视。（×）、服务员在房内作业时，应将房门关紧。（×）、如果客人在服务员打扫中途回房，服务员应礼貌地招呼，并继续自己的工作。（×）、服务员在打扫房间时，可主动与客人闲谈。（×）、服务员完成工作后，应立即离开客房，不得在客房内滞留。（）、服务员可以在住客少的时候，使用客用电梯。（×）、客房清洁保养以清洁为首，保养为后。（×）、如果有需要，服务员随时都可进入客人的房间。（×）、如果是空房，服务员开门后无需通报“Housekeeping”，直接进入即可。（×）、如果客人暂不同意清理客房，则将客房号码和客人要求清扫的时间写在工作表上。（）五、找找记忆的方法目标分解式记忆、客房清洁保养工作的基本目标是什么？、简述客房清扫的规定？、如果到了下午：，仍未见客人离开房间，里面也无声音，怎么办？、服务员进房清洁或服务的敲门程序怎样？、如何讲究职业道德，尊重客人生活习惯？、如何厉行节约，注意环境保护？、用钥匙开门，为什么不能猛烈推门？、服务员敲门后，房内客人无反映，怎么办？、服务员敲门后，房内客人有应声，怎么办？、在房内作业时，为什么要将房门打开操作？六、作业：请根据上课的内容，设立个以上的问题？