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1、电信局公众客户部副经理述职报告（2） 2021年，为了适应市场竞争形势，局特地成立了社区服务中心，由我来详细负责，心里感到既兴奋又忐忑担心。兴奋：由于社区经理制是中国电信四个渠道中最简单、最具挑战性的一项工作，他没有现成模式，需要我们去开拓、创新。忐忑担心：领导信任我，把这项重要的工作让我干，如干不好，有负大家的期望。经过三个季度的努力工作和探究，各项工作逐步走向轨道。下面，我就一年的想法和工作状况作一简要汇报： 一、思想方面 1、 面对政治，我以一个共产党员的身份严格要求自己，仔细学习“三个代表”，树立正确的人生观、价值观。 2、 面对日趋激烈的市场竞争环境，我以一个电信员工的身份，正确树立
2、“用户至上、专心服务”的理念，围绕局进展目标，认清思路，扎实工作。 二、抓好业务进展，巩固和提高市场占有率。 1、 在社区经理中，我们灌输“进展才是硬道理”的思想，利用绩效杠杆，紧紧抓住宽带和小灵通进展的重头戏，加大记件考核力度。利用在小区贴海报、设摊、发宣扬单等手段，加大营销力度。只要用户有询问就急躁解释，使用户准时了解电信各项业务政策。这不仅有利于我们社区经理进展，更有利于我们全局进展。我们还利用渠道支撑系统，查找高资费和潜力客户，通过电话外呼，对有意向和情愿使用电信业务的用户，社区经理准时上门做好营销工作。从而提高营销胜利率。在你追我赶的进展氛围中，好多社区经理连创佳绩，每月总能办理宽带
3、十几户，最高的达到了34户。小灵通团购也做得有声有色。CJ社区班的社区经理在参与“FES”杯足球赛时，发动组委会和十只参赛球队，把小灵通作为队员和裁判的奖品，胜利营销了300只小灵通。连省公司渠道检查人员听了都说：“不简洁，了不起”。 2、 在保存量方面，利用渠道支撑系统和上级下发的数据，在自己服务区域内开展针对性工作。利用电话、上门或修理障碍等机会，与用户沟通。共签订17909等协议280多张，使长话业务最大限度地不流失，巩固了市场占有率。 3、 和大客商客结对，有问题准时沟通，有信息准时反馈。和10000号联动，加快了业务进展的响应度。 三、抓好维护质量，提高服务水平。 1、 围绕质量指标
4、，开展主动性维护工作。实行一监督、二跟踪、三考核的方法（由测量台监督、10000号跟踪、公客部考核），加大维护力度，对常常有维护质量或用户申告的社区经理，实行谈话制度，并写出书面整改看法。只有严抓共管，才能使四项线路指标每月达标，才能保证维护质量的良性进展，才能使服务水平不断提高。 2、 社区经理应急用户所急，想用户所想。内部考核规定：一般装机工单10天内处理完毕，没特别状况最长不能超过20天。宽带用户48小时内装通竣工。对临时不要安装的，向用户留下名片或让用户拨打10000号，使用户有路可找，有门可寻，真心诚意为用户着想，全心全意为用户服务。 3、加强线路资料的管理力度。要求每个社区经理班每
5、月必需完成2只交接箱的整治工作。确保号线资料的正确性，为渠道支撑系统和今后的维护工作打下基础。 四、抓好员工培训，促进素养提高。 1、 世界在前进，企业在进展，要求我们员工观念不断转变，业务学问不断更新。社区班内要营造乐观向上的氛围，发挥社区经理的自身优势。 2、 立足生产经营实际，本着“缺什么，补什么”的原则，重点培训对企业进展有用的学问和对岗位最有效的技能。2021年，社区中心开展了一系列培训，如宽带安装与维护，渠道应用，小灵通基站，“星空极速”软件安装与应用等，还组织社区经理参与WW区的营销技能和服务素养培训，极大地丰富了社区经理的维护学问和营销手段，有力地促进了社区经理各项素养的提高。
6、 3、 加强平安培训。落实各项规章制度，强化平安防范措施，平常做好日常检查，对查出的担心全隐患准时整改，确保各项工作顺当进行。 五、2021年工作思路 在即将过去的2021年里，在局各位同仁的支持下，虽然做了一些工作，但和我心中的要求还有很大的差距，还有许多不足之处需要改进和加强。在今后的工作中，我将会更加努力，以不辜负各位领导和同仁对我的支持和理解，假如我还在这个岗位上，我将在2021年加强做好以下五方面工作： 1、 加强渠道支撑系统应用，落实保存量措施。 市场竞争越来越激烈，从市场状况和渠道支撑系统数据中看，各大运营商对长话收入都虎视眈眈，所以我们必需做好以下四点： A、 对自己社区内的收
7、入应亲密关注，加强分析，发觉信息，准时收集处理。 B、 对渠道支撑系统内使用其它运营商业务的客户，应乐观实行措施。如客户关怀，签定17909或“直通车”协议等。 C、 对欠费用户，应上门催欠。 D、部门每月对保存量工作进行分析，并详细指导社区经理工作。 2、 加大营销力度，促进宽带快速进展。 在2021年工作中，我们应理清思路，对宽带目标潜在市场进行分析，充分利用社区经理得天独厚的优势，加快宽带业务的进展。假如我们不加快，市场就会被其他运营商或广电蚕食。 3、 确保大、商客电话优先安装，使企业效益最大化。 我们将利用绩效杠杆，加大对大、商客电话的安装力度，体现优先原则，确保企业效益最大化。 4、 加大培训力度，适应市场需求。 2021年，我们将进一步加大社区经理各项业务的培训力度，并使之制度化。利用访谈、评分、考试等手段，促进社区经理素养进一步提高，以适应市场形势。 5、 提高社区经理服务水平，使客户满足度进一步提高。 2021年是布满挑战和机遇的一年，我信任在局领导的带领下，在各位员工的辛勤耕耘下，我们的企业将兴盛发达，我们的明天将更加绚烂。 以上是我的2021年述职报告，请各位领导和同志们审定。