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1、酒店岗位技能大赛区策划案例竞赛是其有效的培训手段！学习目标：通过本章，应学会如何独立详细地运作酒店岗位技能比赛活动，促进酒店各相关部门提高岗位技能水平。前面已对酒店知识进行竞赛培训，同样地，也可以采取竞赛的方式来达到对岗位技能的培训效果。岗位技能大赛区一年进行一次，通过这种竞赛形式，强化员工对岗位操作技能的足够重视，并且通过竞赛，给予相应的奖励，希求在酒店整个范围内形成你追我赶的学习风气，迅速并持续提高整个酒店的岗位业务操作水平。当然，旅游酒店多的城市常会有酒店协会会同当地旅游部门举办一年一度的酒店行业服务技能大赛，统一标准，但这里也存在一定的缺陷，那就是不同星级、不同市场定位的酒店的岗位操作
2、并不尽相同，如铺床，很多酒店床采用西式铺床，但也有部分酒店不采用西式铺床的方法，因其床单毛毯压在床垫下的做法实际上给宾客造成睡觉时须用力才能将其抽出，如此一来参加这种酒店协会兴师动众举办的岗位服务大赛却不能促进酒店在服务方面的提高，因此各酒店应将那种方式搬到自己的酒店来举办，同样也会取得岗位技能的提升。本章将详尽介绍如何在酒店范围内举行岗位技能大赛。第一节 岗位技能大赛通知致送：管家部、前厅部、餐饮部发自：培训部事由：关于酒店举办岗位技能大赛的通知为了检测酒店特别是一线部门员工的岗位实际操作能力，鼓励员工努力提升自己的岗位技能水平，在酒店范围内形成良好的学习氛围，不断提高酒店的岗位技能水平，特
3、举办酒店岗位技能大赛。参加对象：管家部、前厅部、餐饮部主管以下全体员工竞赛时间：2002年11月27日，上午8：3012：00，下午14：0018：00竞赛规则：将具体分发到相应部门（见附后）。竞赛内容：1客房：铺床及回答问题2前厅：前台问询服务。3餐饮：中西餐要宴会摆台及回答问题。协办事宜：管家部：请于11月26比赛前准备好床及铺床的各项物品。餐饮部：1）请于11月26比赛前准备好中西宴会摆台的桌子及摆台所需各项物品。2）协助竞赛会场布置。公关部1)现场拍摄及录像。2）制作“酒店首届行先锋兵杯岗位技能竞赛”横幅。3）制作裁判组桌牌4个。培训部：1）现场拍摄及录像。2）现场布置竞赛策划及组织：
4、培训部希望各部及相应人员积极作好准备，如有疑问，请咨询培训部，敬请关注，多谢配合。比赛规则本次比赛规则包括：1、技能大赛规则2、比赛现场规则3、奖励方法。4、各比赛项止标准1）西餐宴会摆台评分标准2）中餐宴会摆台评分标准3）西式铺床评分标准4）仪容仪表评分标准5）前台资询评分标准岗位技能大赛规则（一） 采用百分制（二）各项比赛得分情况1、管家部：西式铺床实际操作60分，抽签问答30分（采取抽签方式，两道中文问答，一道英文回答）仪容仪表10分。2、中西宴会摆台：实际操作75分，抽签问答15分（中餐宴会两道中文问答，一道英文问答，西餐宴会三道英文问答）仪容仪表10分。3、前台问询：仪容仪表15分，
5、前台术语解释15分，疑难问题处理（用中英文）能力40分，英语理解能力及推销技巧30分。各参加选项手以抽签方式来确定参赛顺序裁判规则1、本次竞赛活动设总裁判长一名，由酒店经理或副总经理担任。在比赛过程中出现疑难问题服从各组裁判员，裁判员服从裁判长。2、本次竞赛活动分四组裁判分别为管家部、中餐宴会摆台、西餐宴会摆台。3、各裁判组设主持一人，分别由管家部经理、中餐经理、西餐厅经理（或总台），前厅部经理担任，裁判员一人，由各相应部门主管担任，监督员一名由财务部、工程部、保安部部门经理担任，计分员一名。4、由各裁判组的主持、裁判员及监督员分别打分，取其平均分，计分小数点后保留两位数，第三位四舍五入。参赛
6、规则1、各相应部门全体员工必须参加。2、参赛选手须着制服，佩戴工牌，准时入场赛前选手点名不到按自动弃权处理。3、参赛选手不得弄虚作假，如发展者取消参赛资格。比赛现场规则：1、各部门参赛人员及其它部门观摩员工必须遵守纪律，准时入场；2、比赛期间，参赛人员不准带任何文字资料进入赛场，不得以任何理由干扰裁判工作；3、在比赛过程式中，禁止在场人中以任何方式相互暗示或提示，如发现有作弊现象，将规定处罚。4、各参赛人员除回答提问外，不得就自己的操作等做任何解释说明。5、各参赛人员必须尊重裁判，违反赛场规则，奖励赛资格。奖励办法：1、各组将选出岗位技能标兵一名，奖金1000元，发标兵证书；2、各组将选出岗位
7、技能大赛亚军，奖金500元，发相应证书；3、各组将选出岗位技能大赛季军，奖金300元，发相应证书；4、以上称号有效期一年；5、本次赛将给前10名员工发放优胜奖品，同时选出优秀团队（班组各一队）发证书。第二节 各比赛项目评分标准仪容仪表评分标准：1、内容2、评分表：西餐宴会摆台评分标准：a) 评分表b) 知识问答评分表c) 图形中餐宴会摆台评分标准1) 评分表2) 知识问答评分表3) 图形前台问询评分标准1） 评分内容文字罗列2） 评分表竞赛内容及标谁仪容、仪表要求（15分）（1）头发：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖眼。（2）面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。（3）服装：干净整齐
8、、无污渍、熨烫平整、扣子扣好、衣服合体。（4）鞋：穿黑色皮鞋、擦拭光这、无破损。（5）袜：男士穿深色袜子；女士穿肉色丝袜、干净，无绽线。（6）饰物：只准载手表，不得载其他饰物。（7）表情：微笑、目光平视、自然。（8）形体：站姿重心向上，双肩水平一致、无水动作，行走不摇摆、不僵直。（9）礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊重司仪及裁判、语气、语调平和、自然，向裁判员及观众问好。前台术语解释（15分）（1）答出术语的含意。（2）答出其用途。（3）标准的普通话。（4）回答问题思路清晰、反应敏捷、解释完整。（5）每个术语指定1分钟秒内完成。处理疑难问题能力（40分）（1）弄清问题，分析问题。 （2）着
9、手处理问题，兼顾饭店、客人利益。 （3）防止问题再出现，为客人提供进一步的服务。 （4）标准的普通话及英语。 （5）解释完整、详尽、有条理。 （6）每个疑难问题处理指定在1分30秒内完成。英语的理解能务和推销技巧（30）（1）选手要在3分钟内用英语简介本酒店服务设施。（2）英语发音、语调无明显错误，介绍要清楚。（3）裁判根据选项手的酒店简介提2个问题。（4）选项手要有推销意识和技巧，要能根据客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活合理。（5）选项手要反应敏捷，兼顾酒店和客人两者的利益。评分标准详见下表服务技能大赛总台问询总分表（评分时每位裁判各一份）参赛人员选手号码出场次序总分仪容仪表酒店名词疑
10、难问题英文理解得分仪容仪表计分数考核项目头发面部服装鞋袜饰物表情形体礼貌总体印象合计酒店名词解释计分表考核项目AB表达准确解释评尽总体印象总分标准分数应得分数疑难问题处理答案要点ABCD表达准确解释评尽语音语调总体印象总分英文的理解表达能力及推销技巧考核项目标准分数应得分数A朗读语音、语调4B听力（审题）3C语法表达2D推销技巧8E解决问题能力8F守时总体印象3总分2仪容仪表评分表（客房、中、西餐宴会）（表四）编号 姓名 性别 日期仪表项目细节要求满分扣分得分须发男士1）后不盖领2）侧不盖耳3）干净、整齐女士：1）后不过肩（0.5）2）前不盖眼(0.5)3）干净、整齐（0.5）面部男士：胡子刮
11、干净女士：淡妆手及指甲1）干净（0.5）2）指甲修剪齐（0.5）3）不涂指甲油（0.5）服装1）店服干净（0.5）2）无破损、污渍（0.5）3）熨烫挺刮（0.5）鞋子1）黑颜色（0.5）2）擦拭光亮（0.5）3）无损坏（0.5）袜子1）男深、女浅（0.5）2）干净、不皱（0.5）3）无破损（0.5）首饰及薇章1）不戴饰物（0.5）2）薇章（位置）（0.5）总体印象1）举止（0.5）2）礼貌（0.5）总计西餐宴会摆台评分表项目评分细节细节小分扣分得分铺台布（28分）中凸线对齐0.7分四次整理成形0.7分两块台布中间重叠5公分0.7分四周下垂匀称0.7分拉椅定位（1.6分）椅子之间距离基本相等0.
12、8分椅子与下垂台布距离1公分0.8分展示盘（4分）位置距桌边1公分2(每个0.25分)店微一致（在上方）2(每个0.25分)刀、叉、勺（14.4分）摆放顺序由里往外（见图）7.2(每件0.1分)摆入位置（见图）7.2(每件0.1分)面包盘、刀、黄油碟（4.8分）摆放顺序（盘、刀、碟）2.4(每件0.1分)摆入位置（如图）2.4(每件0.1分)摆酒杯、水杯（14.4分）摆放顺序（白红水杯）4.8分(每个0.2分)位置准确（角度距离见图）4.8分(每个0.2分)手拿杯位置（下部、颈部）4.8分(每个0.2分)口布花（般花）8分造型美、大小一致4(每个0.5)在盘中、位置一致、左右一条线4(每个0.
13、5)花瓶（1分）位置准确压中线1分蜡烛台（3分）位置压中凸线1(每个0.5分)与花瓶位置201(每个0.5分)三个蜡台方向一致1(每个0.5分)牙签杯（2分）位置准确（与烟台相距）2(每个1分)椒盐瓶（2分）位置准确（见图）2(每个1分)烟缸、火柴（4分）火柴在烟缸在心（2个烟缸）1(每个0.5分)两个烟缸方向一致1(每个0.5分)与椒盐距离（见图）1(每个0.5分)火柴在烟缸上方外侧1(每个0.5分)斟酒（13分）酒瓶商标朝客人方向4(每次1分)酒及水的控制(水、白、红)2(每次0.1分)酒及水的控制(4/52/33/4)4(每个0.2分)滴酒3(每个0.2分)注：操作规定时间为14分钟，每
14、超时满30秒扣1分，依次类推。满期提前满30秒奖1分，依次类推。每掉一次餐具扣1分，每碰到一个酒杯或酒水杯扣0.5分.。总体印象可增加12分。得分（ ）=总分75扣分超时分+提前分+印象分违倒分项目裁判长： 裁判：中餐宴会摆台评分表项目细节要求分数扣分得分台布（2分）如布中心居中1四周下垂基本相等1骨盘（5分）骨盘相对位置：间隔基本相同1(每组0.2分)骨盘相对位置：相对骨盘与花瓶一点线1(每组0.2分)骨盘距离桌边约1.51(每组0.1分)骨盘标记上下方向一致1(每组0.1分)操作时拿边缘部分1(每组0.1分)连接位置（2 分）椅子之间距离基本相等1(每组0.1分)与台布之间11(每组0.1
15、分)筷子（2分）距桌边约1.51(每组0.1分)2/5位置放在筷架上1(每组0.1分)汤匙柄（2分）操作时手拿匙柄1(每组0.1分)匙柄一律向左1(每组0.1分)三杯（4分）拿法：水杯拿下半部、不碰杯口1(每组0.1分)拿法：烈酒杯、葡萄酒杯拿柄1(每组0.1分)位置：见图一1(每组0.1分)汤碗（3分）拿边1分位置：见图一2分公筷、汤匙（2分）2付（位置：见图一）1分2付（方向：顺时针）1 分调味品、烟缸（2分）见图二2(每件0.25)牙签（1分）见图一1（每件0.1）花瓶（1分）在台子中心1份续表项目细节要求分数扣分得分餐具放置整体要求(4分)不倒下2（每件0.5分）不落地2(每件0.5分
16、)商标(1分)面向客人1(每件0.5分)菜单(1分)分别置于第一主人和第二主人左侧1(每件0.5分)整体布置(2分)整体、美观2口布摆放(7分)种类：10种各不同2难度：手折4次以上3美观挺括、对称1比例合适、对称1托盘(15分)托盘位置高于膘0.5动作平稳、姿势协调1斟酒(17.5分)瓶口完整1木塞完好1酒瓶商标面向客人1斟酒茅台8成、干白5 成1.5托盘县挂在椅子处1不斟错酒1杯子不倒1瓶口碰杯1不滴酒、酒一滴扣0.2分3不溢出溢出扣两分4注:操作规定时间20分钟，超时每满半分钟扣1分，每提前半分钟加1分，依此类推。遗忘餐具每件扣0.5分，印象分12分。（包括动作利索，轻声）得分（ ）=6
17、0分操作扣分提前分超时分印象分违例分。客房西式铺床评分表编号 姓名 性别 目期项目满分细节要求扣分得分第一次用单定位（13分）3一次到位36不偏离中心线（每偏离2厘米扣2分，最多扣6分）64床单毛边向下4第一次包角（13分）3包四个角为直角90度，每角一致（每角为0.75分）33四个角均匀，紧密整齐（每角为0.75分）25床两侧塞进床垫部分不少于15厘米（每边1分）52床头床尾塞进床档垫部分不少于15厘米（每边1分）2第二次用单定位（13分）3一次到位37不偏离中心线（每偏离2厘米扣2分，最多扣7分）73床单毛边向上3用毛毯定位（18分）2一次到位24不偏离中心线（每位偏离2厘米扣2分，最多扣
18、7分）46毛毯商标在床尾左下方（不倒置，不向下）64床单覆盖毛毯30厘米（每超2厘米扣2分，最多扣4分）44毛毯与床头距离25厘米（每超2厘米扣2分，最多扣4分）4第二次包角（13分）4两个包角式样角度一致（每角2分）44两个包角均匀、紧密（每角2分）43床两侧塞进床垫部分不少于15厘米（每侧1.5分）32床尾塞进床垫部分不少于15厘米2套枕头（9分）4.5四角饱满，外形平整24.5枕蕊不外露4.5放枕头（9分）4.5与床两侧距离相等，每相差2厘米扣2分，最多扣4.54.54.5枕套开口应朝向床头柜相反的方向4.5铺床罩（12分）4床面平整美观 床罩与床垫边线重叠44床罩盖没枕头、不露白边床罩
19、多余部分要塞入两个枕头中间和底部24床尾两角垂直、挺括4中餐宴会服务知识问答评分表问题满分答案要点清楚、流利反应敏捷语音语调声音可亲满分扣分满分扣分满分扣分满分扣分满分扣分第一问（中文）540.50.5第二问（中文）540.50.5第三问（中文）540.50.5第四问（中文）540.50.5第五问（英文）540.250.250.250.25第六问（英文）540.250.250.250.25得分( )=30分扣分合计西餐宴会摆台知识回答评分表考题细节要求满分扣分得分基础知识（英语回答）5分时间（反应不超过10秒）0.5声音可亲0.5语言清楚0.5答案正确3.5服务用语（英语回答）5分时间（反应不
20、超过10秒）1语调1发音1语法1用词1应变题（英语回答）5分时间（反应不超过10秒）1知识1逻辑2可行性15总分第三节 技能大赛请示报告关于举办酒店岗位技能服务大赛的请示上报：酒店总经理为了对酒店（前厅部、管家部、餐饮部）进行全面考核，进一步培训，巩固和提升他们的岗位技能服务水平。我部拟在酒店范围内举办岗位技能服务大赛，希望能过这种竞赛的方式来积极推动和提升我酒店岗位的技能服务水平。员工的岗位工作效率如何，能否顺利地回答宾客的问题，能否以积极的态度去面对宾客，这对酒店都是极其重要的，平时的工作表现是一方面，同时也希望能过一次公开公平的岗位技能服务大赛来检阅每位员工的岗位技能水平。本次活动，利用
21、酒店营业淡季11月份，给相应部门一个月准备时间，地点设在酒店大会堂。本次活动经费预算：1各部门冠军、亚军和季军各一名，奖金分别为1000元、500元、300元，共5400元。2证书：美工部设计制作。3优秀班组共3队，每参队200元，共600元。（每个部门一组）4优秀奖品40名。每份5元，共200元。5现场装饰物100元。6共计：6200元以上请示妥示否，请批示。培训部 2002年9月工资5日第四节 比赛日程控制与宣传项目负责部门经办人完成时间备注1.证书设计打印2.抽签确定参赛顺序3.各部的项目拟定4.现场布置5.装饰物品采购6.奖品购买7.各部赛前培训工作8.裁判组名单确定9.记分人员确定1
22、0.比赛进评分表格准备11.计时器准备12.现场计分13.奖金计数14.裁判牌制作15.落实摄制人员16.公布参赛顺序17.发放评分标准18.裁判组彩排合议19.现场秩序维护人员确定20.颁奖人选宣传活动拍摄比赛前各部门训练情况及比赛过程，培训将制作一到两期的宣传牌报，最好是比赛前出一期，比赛后出一期，同时将相关的通知及计分标准公布于培训专栏。效果评估通过本次比赛可以知道1各岗位实际操作的我作效率2务岗位实操出现的问题所在（普遍存在的问题）3为各岗位的实际工作效率下标准，作为以后的工作改进基础4激励员工自知自明，不断自我激和提升5如实反映酒店的实际岗位服务水平、客观公正6每年对岗位操作设定一目标。复习题：要举办一次本部门岗位技能选手大赛，应做好哪能些筹备工作。请列出各环节及其要点。