厨房知识问答.doc

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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作标题橱柜销售代表有问必答作者时间2006-06-30内容橱柜销售代表有问必答 一、 你们的东西有点贵 1、 我们是一个品牌公司，如果我们的东西真的物无所值，那么是不可能有这么多客户认同我们的品牌，同时还一直推荐其他的客户来购买我们产品。 2、 强调我们的用材、工艺。（进口板材、豪迈封边等，更多的优势参看 kk 对比 ） 3、 强调整体拥有成本。买一个橱柜的成本并不是你第一次的投入，除了第一次的投入，我们还会有日常的维护、保养成本。如果说一个橱柜可以使用 20 年，那么这个橱柜的价格应该是这 20 年你所花的所有的钱的总和，我们是一家追求高品

2、质的橱柜公司，所以我们力求让客户买到真正高品质的产品，这样虽然我们的价格会在刚刚买入的时候贵了一点，但是如果你在使用了很多年后，再回过头来看，其实我们的整体价格更为便宜。 4、 全国只有我们一家厨柜公司会有一个每年的上门服务月，这样的超值服务对于客户长期正确的使用厨柜来说是非常重要的。 5、 我们实行的是成本定价法 - 根据我们产品的成本加上一定的利润来定价，而不是市场定价法（如一个手机上市的时候可能成本只有 1000 元，但是由于包装、营销、炒作等原因却可以卖到 5000 元）。6、 我们会有一个专业的设计师团队，他们将为客户提供量身订制的服务。7、 时间允许，告诉客户马车理论。 很久以前，

3、英格兰有个农夫，他一直想买一架最好的马车来进行运输。有一天他在市场上看到了一架非常漂亮的马车，马车用了当时最好的木材、最好的轮子、最好的绳子做成，卖马车的人承诺这马车最少可以安全的跑 10 年没有任何问题，农户知道当时最好的轮子最少可以用 15 年，想了很久，终于决定用他所有的积蓄买下这架马车，可是他万万没有想到，这架马车在第二年就在运输途中散了架 - 一个劣质螺丝导致了这一切。从经济学的角度考虑，一架马车被充分利用的评价标准是在某一个时间，这个马车的轮子、木材、绳子、螺丝等所有部件，同时达到了他们的使用极限而报废，如果有的部件质量很优秀、有的部件质量普通、有的部件质量低劣，那这个马车将无法达

4、到真正的充分利用。这就是著名的马车理论。 这个理论对于厨柜行业来说也同样适用。如果一个厨柜仅仅是用了很好的门板、柜体板、铰链等组装而成，我们说这并不是一个真正的好厨柜，因为很可能在两年之内，这个厨柜就会因为劣质的胶水而出现整体使用问题。金牌厨柜要求所有的材料甚至是一个小小的螺丝、胶水都要做到最好，与此同时，我们还坚持让我们的厨柜由一个优秀的设计师团队来设计、一个好的安装工人小组来进行安装、一个高效的团队来进行长达数年的维护。也只有这样，消费者才可能买到真正经典、耐用的厨柜。 二、烤漆已经很贵了，为什么侧封板还要计价： 1、 我们烤漆的价格相对会高一些的一个很重要的因素是我们的烤漆是使用的新劲烤

5、漆。 荷兰新劲是一个有着 100 多年历史，全世界顶尖的汽车修补漆制造商。在汽车业中，荷兰新劲的汽车漆被宝马、奔驰等汽车厂商广泛使用。对于豪华品牌的汽车厂商来说，有一点至关重要，那就是不管何时，当一部宝马或者奔驰车被刮掉了一块漆，经过维修商修补后不可以有任何的色差 - 人们用肉眼不能看出这是一个补过的宝马车。这样的技术，全球只有荷兰新劲和德国 鹦鹉等极少厂商可以做到（杜邦相对来说在这一块会比较薄弱）。 洛华隆橱柜是中国甚至是全球首家引入汽车修补漆来制作烤漆面板的厨柜企业。除了拥有一般优质烤漆板所应该具有的光亮、平滑、环保等特性，我们最大的特性就是具有非常精确的电脑调色系统，这样就意味着如果 一

6、个客户 2 年后不小心弄掉了一块烤漆，我们可以给他进行修补，修补后人们用肉眼无法看出这是一块曾经被修补过的面板 - 没有任何的色差！ 2、 我们的烤漆着色均匀、色彩艳丽、金属粉的光泽度很好。普通的油漆（聚酯漆）时间稍微一长就会有色差、老化。 3、 我们的烤漆的附着力很强。告诉客户百格试验。 要通过百格试验不仅需要表面的一层漆用最好的汽车漆，对喷气的工艺、底料（原子灰）、底漆都要求用最好的 4、 表面的光感很好。 很多普通的烤漆面板会有沙粒、针眼、气泡、硫化甚至会有着色不均等现象。 5 、硬度。 因为我们所有的厨柜系列都是以标准配置来报价、标准配置中是没有包含侧封板的。但是我们所有的标准配置都可

7、以升级 , 侧封板就属于升级配置。所以我们需要加价三、我们的报价为什么这样的复杂： 厨房是一个系统的工程，是由木制品、五金、人造石、电器各种各样的东西组成的，而且厨柜是一个定制的产品，每个人的需求都会不太一样，材料种类非常多，所以一定需要详细的罗列各个细节的价格，这样是为了更加详细的告诉客户我们的产品价格构成，我们这是为了客户着想，这样客户才会买得放心，买得明明白白。 四、为什么同样的材料你们会比别人要贵？ 1 、所谓的同样的材料在绝大部分是不同的 - 厨柜对于很多人来说是第一次接触，所以很多人都对厨柜行业比较陌生，这样就给很多的小厂商提供了一个虚假的模仿空间。比如说爱格板，原来叫爱家板，但是

8、因为太多的小厂商都模范爱家板，称呼自己为爱家板。导致市场上有大量的假爱家板，所以迫使爱家板重新注册了一个新的名字 - 爱格板。 2 、就算是同样的材料，也会有所不同。比如同样是美普拉的铰链，也会因为其型号的不同而价格差异很多。 3 、因为我们的加工工艺和别人不一样。比如同样的一块布料，不同的剪裁师傅剪裁出来的款式、质量都会不一样。 销售小提示： 在一个普通的销售过程中，不要贸然的去攻击你的竞争对手，也不要贸然的去和竞争对手去作比较。不少客户会对销售代表这样的主观判断比较反感。你只需要尽量的讲解我们产品的优势就可以了。销售代表应该详细了解我们和科宝之间的差别。 五、如果客户说了一个常识错误，或者

9、问了一个可笑的问题，你该如何说？ 一定不要当面的否定客户，最好是跳过，如果实在需要面对这个客户的问题，就需要用非常委婉的语气告诉客户。比如说有个客户看到一块吸塑的门板说这是烤漆的，你最好不要立刻说不，这是吸塑的，而是应该更加委婉的告诉客户，说的确非常像烤漆的工艺，他是属于亮光面的高光吸塑板。很多客户都会认为这是烤漆的。 销售小提示 ：一般我们不要在一个话题上和客户进行任何的争论，遇见这样的问题要迅速引导客户进入下一个卖点。 六、你们为什么要先收定金，然后再出图纸，有的厂商是先上门丈量，出图纸，而后再收取定金。 我们的客户群很多，我们资深的设计师有限，他们要先为已经缴纳，认可我们金牌的客户服务。

10、“有的客户经济上接受不了，但是会过来要求设计”（委婉的告诉客户）。（可以强调我们是高端定位的品牌橱柜）我们公司是个很规范的公司，我们的设计师都是专业的设计师，这样，对你们的利益有保障，对我们的利益也有保障，如果你需要价格，我们可以给你你们先进行粗略估价，但是如果需要设计师上门去测量，作出图纸，由于我们的设计师是很专业的设计师，不会像有的公司随便就给你出一份图纸，所以我们需要先收取你们的定金。 销售小技巧： 当客户抓到你的语病或者说话产生的错误的时候，千万不要狡辩，要立刻承认错误。同时，要肯定客户的很多话，取得认可。比如有个客户说科宝比金牌好。好的销售会说：的确，科宝的确是不错，但是我们也同样很

11、优秀。 在实际的操作过程中，可以在有的时候把设计好的图纸带给客户去看，如果客户满意，可以现场收取定金，或者将图纸带回来。 销售小技巧 ：销售人员应该建立电话回访机制。节假日发短信，拜访客户，尽量参加客户的各种聚会，在聚会上认识更多的客户。要很自豪的告诉客户，你好，我是洛华隆橱柜的销售代表。和客户建立好的关系后，客户会推荐他们的朋友来选择金牌。 七、如果客户认为有甲醛的味道： 一般是一些其他东西的味道。可能是新的油漆、实木、胶水等的味道。 八、如果你的产品在展示的过程中，公司的展示橱柜中有一个可能只有一个支撑架，而客户刚好客户打开了这个橱柜，客户用力摇了摇。发现这个柜子有点摇晃。（同理，如果你们

12、一个橱柜的一个防撞条掉了，客户在关门的时候比较响，但是这个时候客户并没有说任何的话，你该怎么办？） 这个时候应该立刻告诉客户，我们故意装了一个支撑架，就是告诉客户一个是不稳定的，立刻引导客户到有两个的支撑架。说你看，这样就比较稳定了。 九、如果在展示的过程中，你的客户发现你们的台面有了刮痕，像你们提出疑问，这个时候你们怎么办？ 1、 可以告诉客户，所有的台面都会有刮痕，因为人造石的硬度并不是太高。这是正常的物理现象，普通的玻璃、碗等物品的硬度都比人造石要高（玻璃的硬度其实非常高，只有金刚石比其要高，要帮助客户明白硬度和脆度的区别）。 2、 金牌是领先的品牌，只要注意使用，不去故意摩擦一般不会产

13、生太多的刮痕，如果台面产生了刮痕，也是正常现象，但是没有关系，这样的刮痕我们会每年有个服务月，上门给客户抛光打滑。 十、不接受全款付款怎么办？ 1、 这是厨柜行业的一个行业特性。因为橱柜这个行业是一个按需定制的行业，这一套橱柜就只能客户一个人用。 2、 这是公司的统一规定，大品牌都是这样来收取货款的。这点要坚持，但是如果客户实在需要。先不要和客户在这个问题上过多的探讨，转移问题，先让客户交定金。然后在和客户的长期的沟通的过程中慢慢的说服客户。 3、 告诉客户我们是一家很有信誉的专业厨柜公司。现在的法律机制和信息传播机制已经非常的健全，我们已经经营了 6 年，产品出口至美国、欧洲、中国很多城市都

14、有我们的分公司，如果有任何的问题，我们早就被媒体曝光了。所以全额付款不应该有任何的担心。 十一、如果客户说我们的样品比较少，怎么办？ 告诉客户我们的展厅比较小，如果需要我们会给客户提供更加详细的图册。用电脑画一些效果图给客户看，如果可以，可以发一些 email 给客户。 十二、怎么证明你们的爱格板是进口的？ 1、可以看证书，但是证书可能并不保险。 我们有证书证明爱格板是进口的。但是很多的厂商也有证书 - 他们只是那一批产品使用的是进口爱格板，在得到相关证书后，就开始使用国产板材，以获取更大的利润。 2、关键还是看板材的切面。 进口板的分层比较明显，分三层，上下两层比较细颗粒、中间是比较粗的颗粒

15、。而国产板一般没有比较明显的分层。 3、看板材的规格。 国产的一般是 1.2m X 2.4m 进口的一般是 2.1m X 2.8m 十三、品牌厨柜是个暴利行业？ 1、厨柜行业是一个非垄断、自由竞争的行业。从经济学的角度，这样的行业不可能是暴利行业。 2、 橱柜行业的操作模式、报价方式决定其不会是暴利行业。厨柜行业的每一部件都会拆开报价。细分的报价将会公布每一个部件的售价，这样就不可能产生暴利。 3、 我们定价方法是成本定价法，而不是市场定价法。市场定价法才可能产生暴利。 4、 有的厂商说所谓的低价反而可能是暴利。因为其服务可能会非常的少、短、甚至没有。而价格稍微贵一点的厂商需要提供大量的维修、

16、服务成本。这些服务的成本很高，但是对消费者来说又是非常重要的，所以售价中会适度的含有一部分日后的售后服务费用。 5、 当一个行业还注重在宣传其用材的时候，这个行业是不可能产生暴利的。暴利的产生往往来源于品牌的附加值。 6、 当一个行业还比较注重使用功能的时候，是不可能产生暴利的。 备注：以上十五项作销售中参考，有更好的意见与培训部联系。 培训教育部 2006 6 窗体顶端标题洛华隆的发展主题作者通讯员时间2006-06-22内容一、 找对人，再培养人。 人才是企业发展的关键因素，企业的核心竞争力说到底是人才的竞争力。 找对人。则是体现了公司在选才方面不一定追求最好的，但却要求是最合适的；不一定

17、追求业务能力最强，但却要求职业道德、业务能力、团队意识、专业知识背景、工作态度、对企业文化的认同等方面综合最优。 找对人之后再培养人，企业的培训工作才能实现最佳效益，避免做无用功和走弯路。 人员培训是企业提高整体竞争力和增强员工凝聚力的有效方式。建潘企业始终把人才视为公司最宝贵的财富，投入大量的人力、物力、财力，对不同层面的员工进行有针对性的、系统的培训。 以前，在企业小的时候，领导有精力、有时间慢慢培养一个人，连拉带扯也要将每一个员工培养好。而现在企业大了，单位成本的压力也越来越大，加上规范化管理的需要，所以，首先必须找对人，然后再培养人。好学的员工，企业的培训体系会给你推上一把，而如果你是

18、“扶不起的阿斗”，那只能被淘汰。 二、 科技化、智能化管理。 现代的市场竞争，对企业提出了越来越苛刻的要求，在准入门槛特别低的橱柜行业，企业要脱颖而出，运营的效率至关重要。而运营的高效率来自于科技化、智能化的运营管理手段。 从 ISO 管理体系到圆方设计软件到 OA 智能化办公系统的导入，建潘企业始终把公司的科技化摆在极其重要的位置，并且一如既往地致力于提高每个环节的运营效率，从而实现整个系统的高效运转，满足公司快速发展的需要。 三、 考核数据化，管理简单化。 管理的最高境界是简单！如果我们能把复杂、烦琐的管理过程和考核体系用几句话、甚至几个数据体现出来，那么我们的效率将大幅度地提高。真正的武

19、林高手能够“一剑封吼”，真正的管理高手能够“一针见血”地抓住关键问题。 牛顿定律很简单，但却使许许多多社会生产、生活问题迎刃而解。 6 西格玛管理很简单，但它的成功导入却能使企业产生翻天覆地的变化。 PDCA 戴明环也很简单，但它不仅仅能使企业的质量管理不断更上新台阶，而且解决了很多企业管理过程中的执行力问题。 抽丝剖茧，去伪存真，删繁从简，建潘企业的发展必须要把复杂的问题简单化，把系统的考核数据化，通过数据的量化考核使管理更精确。我们不仅要对营销人员进行数据量化考核，而且要对所有人员，通过系统化、规范化的绩效考评，实现数据量化考核。 管理简单化，考核数据化。只有这样，才能做到轻装上阵，才能保持员工队伍的精干高效，实现企业的跨越前进。 第 6 页 共 6 页