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1、策略績效平衡卡The Balanced Scorecard,.,內容,第一部分：具系統觀的競爭力策略思維第二部分：策略績效平衡卡管理系統的建構第三部分：有力的策略績效平衡卡推動架構 -B.O.T,策略競爭架構,財務結果經濟附加價值(EVA)利潤成長,競爭優勢差異化低成本快速回應,企業綜效核心競爭力市場力量資源共享資金悒注強化,組織能力領導組織學習善用資源,產業地位競爭者上游供應商下游顧客與消費者潛在進入者替代品COMPLEMENTOR,流程執行能力產品開發流程顧客需求管理流程服務提供/訂單執行流程支援流程計劃、控制流程,具系統觀的競爭力策略思維,提供將策略(Strategy)轉化成作業面意義的
2、架構,財務構面,衡量項目 目標值 方策,願景 &策略,如何向股東呈現我們在財務方面的成績?,我們要如何對顧客表現，以實現我們的願景?,我們如何保有改變與持續改善的能力，以實現我們的願景？,我們需加強那些業務流程，以滿足股東與顧客的需求?,學習與成長構面,衡量項目 目標值 方策,顧客構面,衡量項目 目標值 方策,業務流程構面,衡量項目 目標值 方策,策略績效平衡卡管理系統的建構,財務構面的衡量,如何向股東呈現有關這個策略我們在財務方面的成績?,將策略轉化成作業面的意義,每一個被選上的衡量項目，都應該是以改善財務績效為終極目的之因-果關係環節的一部分,財務構面的衡量,使用資本報酬率ROCE
3、,顧客忠誠度,供貨(服務)準時,製(流)程品質,製(流)程週期時間,員工技能,財務,顧客,業務流程,學習與成長,使用資本報酬率ROCE,顧客忠誠度,供貨(服務)準時,製(流)程品質,製(流)程週期時間,員工技能,財務,顧客,學習與成長,財務構面的衡量,顧客構面的衡量,有關這個策略我們要如何對顧客表現，以實現我們的願景?,將策略轉化成作業面的意義,顧客反應循環,顧客價值提供,顧客滿意度,獲利績效,吸引新顧客,留住舊顧客,顧客構面的衡量,價值階梯( Value Hierarchy),渴望之最終狀態/Desired End-States個人或組織目的之描述,結果/Consequences顧客/產品互
4、動情況的描述,屬性/Attributes對產品或服務的描述,等待的時間,藥劑內容正確,麻醉劑量,醫師態度,安心的接受看診,迅速就醫,安全的服務,對家庭的責任,尊重生命,顧客構面的衡量,顧客構面的核心衡量項目,顧客構面的衡量,顧客構面的衡量,顧客構面的 價值衡量項目 (在核心衡量項目之前的衡量),有關這個策略我們需加強那些業務流程、及業務流程的那些部份，以滿足股東與顧客的需求?,業務流程構面的衡量,將策略轉化成作業面的意義,認識流程,流程(PROCESS)是為了達成某一特定結果，所採取一系列作業活動的串連，這些作業活動集合了所需之人員、設備、材料，並運用特定的作業方法，以達成該預期之結果。流程的
5、基本模式,業務流程構面的衡量,認識流程,流程的特徵可衡量的投入5M增加附加價值的作業活動 可衡量的產出P,Q,C,D,S,M可重複的過程,業務流程構面的衡量,學習與成長構面的衡量,有關這個策略我們如何保有改變與持續改善的能力，以實現我們的願景？,將策略轉化成作業面的意義,學習與成長構面的目的，是扮演促使之前三個構面能有優越產出的驅動因子(Drivers)。,學習與成長構面的衡量,學習與成長構面的三個主要分類員工能力資訊能力激勵，授權，校準,學習與成長構面的衡量,學習與成長的衡量架構,結果,員工滿意度,員工延續率,員工生產力,行動氣氛,員工能力,技術基礎結構,核心衡量,驅動因子,學習與成長構面的
6、衡量,範例、某區域級醫院,願景：以真誠的心、專業的知識、積極的態度， 共同塑造一個溫馨、關懷、值得信賴的醫療團隊； 成為中台灣醫療服務品質的典範。策略：1.以品質創造差異 2.嚴格的成本管控創造利潤,策略績效平衡卡管理系統的建構,財務,顧客與市場,業務流程,學習與成長,以品質創造差異,嚴格的成本管控創造利潤,策略主題,構面,目的,1.積極以優異品質創造財務 績效,1.以溫馨、真誠、視病猶親 、可信任之服務方式吸引 顧客,1.創造零疏失、迅速回應的 作業流程,1.建立顧客導向之組織文化 並提升員工解決問題能力,策略目的,策略績效平衡卡管理系統的建構,財務,顧客與市場,業務流程,學習與成長,策略目
7、的,衡量項目,1.積極以優異品質創造財務 績效,1.以溫馨、真誠、視病猶親 、可信任之服務方式吸引 顧客,1.創造零疏失、迅速回應的 作業流程,1.建立顧客導向之組織文化 並提升員工解決問題能力,1.總營收 2.新顧客營收,1.門診總數2.新顧客人數成長率3.每日新入院人數4.新顧客滿意度,1.特色科別數2.服務特色數3.抱怨等候時間過長比率,1.員工滿意度2.平均教育訓練時數3.改造活動參與率4.每人提案件數5.資訊工具使用率,衡量項目之抽出,策略績效平衡卡管理系統的建構,門診總數,總營收,IF,THEN,策略績效平衡卡管理系統的建構,Financial,Customer,Business
8、Process,Learning & Growth,IF-THEN 關連圖,實現目標值之策略行動展開-例:以品質創造差異,1.整合行銷計畫2.溫馨服務計畫3.環境美化計畫,策略績效平衡卡管理系統的建構,Alignment,策略績效平衡卡管理系統的建構,F,FA1,FA2,FB1,FB2,FC1,FC2,FD1,FD2,&,&,&,&,&,&,&,=,Action Plan,Action Plan,策略績效平衡卡管理系統的建構,策略績效平衡卡管理系統的建構,策略績效平衡卡管理系統的建構,Satisfaction as a leadi
9、ng indicator of performance,財務,學習,流程,顧客,第3年,財務,學習,流程,顧客,第2年,財務,學習,流程,顧客,第1年,B.O.T Program,BALANCED STRATEGIC SCORECARDORGANIZATIONAL LEARNINGTOTAL IMPROVEMENT & INNOVATION,推動架構,Balanced Strategic Scorecard,願景 &策略,如何向股東呈現我們在財務方面的成績?,我們要如何對顧客表現，以實現我們的願景?,我們如何保有改變與持續改善的能力，以實現我們的願景？,我們需加強那些業務流程，
10、以滿足股東與顧客的需求?,推動架構,Organizational Learning,推動架構,願景、策略、方針行動規劃,部門,部門,部門,作業,作業,作業,流程創新改善,部門創新改善,組織學習整合,創新改善行動專案,組織全員創新改善行動,Total Improvement & Innovation,推動架構,創新變革委員會,整合改善、創造更多改變,推動架構,CEO,部門,部門,部門,部門,部門,Vision & Strategy組織整體績效目標 與跨部門行動方案： 財務、顧客 流程、學習,主委,財務,顧客,流程,學習,F1F2F3,C1C2C3,P1P2P3,L1L2L3,創新變革委員會與正式組織之互動,共識與形成,展開,核心流程/部門績效目標與行動方案：財務、顧客、流程、學習,激勵、關心、挑戰,核心流程,推動架構,第一階段競爭優勢現況掌握,第二階段願景創造與共識形成,第三階段願景與策略績效平衡系統規劃與創新行動展開,第四階段創新暨組織學習循環建構,推動架構,