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1、20152015 版版 ISO9001ISO9001 标准学习（标准学习（2 2）七项质量管理原则）七项质量管理原则七项质量管理原则是质量管理理论和实践的系统总结，他们之间相互关联、相互作用，应将其作为一个集合系统加以认识理解。本节课将重点对质量管理原则的概念和可开展的活动进行讲解。标准内容ISO9001:2015ISO9001:2008质量管理原则以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法改进持续改进循证决策基于事实的决策方法关系管理与供方互利的关系记忆技巧：4 人改进 2 方法1以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点1.1 概述：组织依存于顾客
2、，应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。1.2 组织可开展的活动及其理解辨识从组织获得价值的直接和间接的顾客；【识别出公司内外部顾客】将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；【质量目标的制定是否源于顾客需求期望】在整个组织内沟通顾客的需求和期望;【考虑公司内部通过哪些方式进行沟通，是否到位】为满足顾客需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、交付和支持；【产品整个过程中是否围绕着顾客需求和期望进行】测量和监视顾客满意情况，并采取适当措施；【内外部顾客满意度调查结果分析运用】在有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求和适宜的期望时，确定并采取措施；【相关方对顾客满意
3、度有影响时，应采取相应措施】积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。【关系管理，与顾客保持长期关系赢得持续成功】1.3顾客定位和企业核心能力（补充）顾客定位：顾客是分类的，并不是所有层面的顾客都应成为该组织的顾客。例如饭店的定位；手机的定位等。某空调市场大降价时，提出“你跳水，我跳高”，他把自己的产品定位为最有能力支付质量的顾客群，用提高产品质量来提高价格，永远保住自己的顾客群。企业核心能力：产品、技术、管理（充分的协调和快速反应能力）、独有的经验和知识（技术专利、发明等）2领导作用领导作用2.1 概述各级领导统一宗旨和方向，并且创造全员积极参与的条件，以实现组织的质量目标。2.2 组织可开展的
4、活动及其理解在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；【公司的发展方向、战略目标要定期在公司内部宣贯，可通过周/月/年会进行】在组织的所有层级创建并保持共同的价值观，公平和道德的行为模式；【公司企业文化的培养，保持上下同心，下同】培育诚信和正直的企业文化；鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；【将公司质量目标分解到部门和个人，每月监控完成情况】确保各级领导者成为组织人员中的楷模；【各级领导要起到示范带头作用】为人员提供履行职责所需的资源、培训和权限；【领导对岗位人员的权、责、利进行合理分配】激发、鼓励和表彰人员的贡献。【对活动开展的成果进行表彰。比如质量目标超额完成，重点课题攻关
5、完成进行表彰】2.3 现代企业的领导作用（补充）：区分区分职责职责备注备注高层领导制定企业发展战略，确定企业行为价值观，企业文化宗旨-中低层领导执行既定的战略，组织 落实、监督检查、评价处置、改进创新一般企业管理制度、工作流程不流畅就是由于在管理过程 PDCA 循环中缺少了 CA。3 全员参与全员参与3.1 概述工作中每个人分担着质量目标的一部分。各级领导要鼓励和促进员工积极参与某些决策和过程改进（如 QC 小组、合理化建议、质量改进等活动），能够为企业带来更大的效益，同时，也让员工充分展现了自身能力，得到了发展。3.2 组织可开展的活动及其理解领导与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认
6、识；【体现员工个人价值】促进整个组织内部的协作；【团队协作精神培养】提倡公开讨论，分享知识和经验；【知识经验共享，团队共同发展】授权人员确定工作中的制约因素并积极主动参与；【找工作中不足/不畅主动解决】赞赏和表彰员工的贡献，钻研精神和进步；【认同肯定员工的价值】针对个人目标进行绩效的自我评价；【员工自评改进】进行调查，以评估人员的满意程度和沟通结果，并采取适当的措施。【个人工作能力互评，发现不足并改进】4 过程方法过程方法4.1 概述过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程方法：将活动作为相互关联，功能连贯的过程系统来理解和管理时，可更加有效和高效的得到一致的，可预知的结果。4.
7、2 过程简图输入：资源、信息、要求、设施输出：被转化的对象相互关联：时间序列上的关系（先后、并行）相互作用：逻辑上的关系（决定、促进）从输出的角度考虑是：有效性、效率（实现的结果和所使用的资源）4.3 单一过程示意图4.4 组织可开展的活动及其理解确定体系的目标和实现这些目标所需的过程；【确定质量目标并分解到各个过程】为管理过程确定职责、权限和义务；【确定部门和人员的职责、权限和义务】了解组织的能力，预先确定资源约束条件；【分析公司目前现状和能力】确定过程相互依赖的关系，分析各个过程的变更对整个体系的影响；【理顺各个过程相互关联或相互作用的关系，并分析过程失效对体系的影响】对体系的过程及其相互
8、关系进行管理，有效和高效的实现组织的质量目标；【建立公司体系各过程流程图】确保可获得过程运行和改进的必要信息，并监视，分析和评价整个体系的绩效；【可通过过程的六大要素识别出改进机会，监视和评价整个体系的绩效】管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险。【对过程的输出结果进行风险管理-2015 版新增基于风险思维】4.5 有关过程方法在体系中的运用，将在下节课以专题形式进行讲解。5 改进改进5.1 概述改进对于组织保持当前的绩效水平，对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常有必要的。5.2 组织可开展的活动及其理解促进在组织的所有层级建立改进目标；【对各层级的质量目标进行改进】对
9、各层级员工进行培训，使其懂得图和应用基本工具和方法实现改进目标；【改进人员能力提升，使其熟悉质量工具和方法并用于改进】确保员工有能力成功的制定和完成改进项目；【能独立完成改进项目】开发和展开过程，以在整个组织内实施改进项目；【全员参与改进】跟踪，评审和审核改进项目的计划，实施，完成和结果；【对改进项目监控&验证】将新产品开发或产品，服务和过程的变更都纳入到改进中予以考虑；【新品开发/斌更都属于改进的范畴】赞赏和表彰改进。【对有成效的改进进行表彰】5.3 PDCA 持续改进有关 PDCA 持续改进方法将在后续章节中具体讲解。6 循证决策6.1 概述基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期
10、望的结果。可靠的信息和数据是决策的基础。【数据真实可靠】以事实为依据作出决策，防止决策失误。【实事求是】统计技术是一种常用有效的对数据和信息进行分析的方法。【方法科学】6.2 组织可开展的活动及其理解确定，测量和监视证实组织绩效的关键指标；【指标可测量监控】使相关人员能够获得所需的全部数据；【数据可获取】确保数据和信息足够准确，可靠和安全；【数据真实可靠】使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价；【统计方法科学】确保人员有能力分析和评价所需的数据；【统计人员具备分析能力】依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施。【制定改进对策】6.3 质量管理常用的统计方法区分区分主要工具主要工具主要作用主
11、要作用全面质量管理阶段QC 七大工具（分层法、调查表、控制图、因果图、相关图、排列图、直方图）从生产过程中，系统地收集与产品质量有关的各种数据，对数据进行整理、加工和分析，进而做出各种图表，计算某些数据指标，从中找出质量变化的规律，实现对质量的控制。中级统计管理抽样调查方法、抽样检验方法、功能检查方法、假设检验、回归分析、试验计划法等用于生产过程的质量控制高级统计管理高级试验计划法、多变量解析法前期质量策划方面7 关系管理关系管理7.1 概述为了实现持续成功，组织需要管理与有关的相关方（如供方）的关系。08 版中为“与供方互利的关系”主要是强调供方，新版中更改为相关方，范围更广。7.2 组织可
12、开展的活动及其理解确定相关方（供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会）及其与组织的关系【相关方与组织的关系，形成相关方清单】确定和排序需要管理的相关方的关系【根据重要程度对相关方排序管理】考虑权衡短期利益与长远利益的关系【梳理相关方与公司的利益关系】收集并与有关的相关方共享信息、专业知识和资源【知识、信息和资源共享】适当时，测量绩效并向相关方报告，以增强改进的主动性【相关方绩效管理&改进】与供方，合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进活动【资源共享，合作共赢】鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩【相关方见合作成果鼓励和表彰】7.3 相关方需求及其期望清单序号相关方类型需求和期望评价指标或
13、项目监测频率监测部门1顾客产品质量满足要求客户投诉率、客户退货率、交检合格率每月一次生产部/售后准时交货交货准时率每月一次生产部服务良好，价格合理顾客满意度每半年一次营销/售后建立质量/环境管理体系并有效运行客户审核结果不定时质量部2公司经营者盈利增长，持续经营，发展规模财务报表每年一次财务部3员工薪酬福利增加工资报表/员工福利实施方案每年一次行政部/人力部个人能力提升/提供发展空间培训计划实施完成率/内部岗位调整方案每月一次人力部公正，透明的管理制度员工手册不定时人力部4供方稳定持续合作/长期共赢供应商审核考察表/采购协议每年一次采购部及时付款预付款、现金付款、月结依与供方协定采购部/财务部
14、交付物料合格率高入厂检验合格率每月一次生产部5厂界周边企业和居民建立友好关系，不被污染和影响周边企业和居民反馈不定时行政部6政府机构和社会合法经营年审或不定期检查（安监/消防/工商/环保）不定时行政部依法纳税纳税记录年审每年一次财务部解决就业在职员工人数每年一次人力部经营效益良好，长期稳定经营财务报表、持续经营年度每年一次财务部7审核机构公司体系运作的符合性、充分性和有效性内部审核、外部审核每年一次质量部8银行经营效益良好，长期稳定经营财务报表、持续经营年度每年一次财务部9股东盈利增长，持续经营，发展审计报告、年度报告每年一次董事会规模10券商盈利增长，持续经营，发展规模审计报告、年度报告每年一次董事会