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1、第 1 页 共 13 页酒店总经理在年度工作总结大会上的报告全面贯彻_会议精神，开拓进取为建立_酒店集团公司奠定坚实根底尊敬的_总、店委会委员、全体员工同志们：伴随着_大酒店新年联谊晚会上嘹亮的歌声，我们以愉悦的心情，迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年，是对_开展具有重大而深远意义的一年。在_总英明果断的决策和店委会的正确领导下，与时俱进，积极适应市场需求，_完成了二楼鲍翅馆、前厅、停车场的装修改造，创办了一楼山珍宝火锅城；为进一步加强内部建立，形成了_会议决议等文件，使_初步走上了制度化、标准化管理的轨道；市场营销和客户效劳工作不断上程度、上档次并获得了丰厚的回报，全体员工的待遇也得到了一
2、定的进步。在获得较好的经济效益的同时，_在海淀乃至整个北京的知名度都扩大了。今天我代表_总和店委会向大家作 20_2 年的工作总结和 20_3 年工作安排，还请各位指正。一、回忆年的主要工作第 2 页 共 13 页过去的一年，凯瑞在探究中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经历，获得了宏大的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项根本建立”。抓住了一个中心：就是紧紧抓住营销这个中心，全体工作人员以营销为中心开展各项工作。_全体员工，人人都是营销员、宣传员，个个都是效劳员。尤其是我们的营销部门、店委会委员、领班、主管以上的酒店管理人员，人人都有强烈的营销意识和效劳意识，做到了稳住老客
3、，不断开拓新客。实现了两个亮点：就是实现了酒店客房入住率和餐厅就餐率这两个效益的亮点。年，_全年客房入住率高达 80，平均房价230 元/间，在北京市同行业中处于前列，客务部去年也根本上是月月超额完成任务。这些喜人成绩的获得，是客务部全体员工努力的结果，也与客务部经理_的严格管理是分不开的。她们管理制度明确，坚持天天开晨会，周周有例会，月月做总结，及时解决存在问题，表扬先进，明确下步工作重点，进步了效劳质量，做到了个性化和人性化效劳，从而增加了客人入住回头率。去年，_餐厅就餐率高达 70，日均收入 4 万元，成绩非常喜人。特别是二楼餐厅装修和一楼调整产业构造第 3 页 共 13 页后，餐饮收入
4、突飞猛进，这些都得益于硬件设施的改良、菜品质量的进步。在后厨的努力下，凯瑞菜品根本形成了自己的三大特色：粤菜鲍翅宴、晋菜山西面和山珍宝火锅。我们的曾厨、王厨、文厨、郭厨和李厨等一批名菜高手，几乎月月推出新菜，吸引了不少美食家和顾客光临本店。一年来，他们没有休息日，却很少有怨言，他们始终坚守在工作岗位上、不管工作时间多长、任务多重，从没有影响过工作。正是因为有了这样一批好同志才使凯瑞坚持了火爆。餐厅效劳人员笑迎顾客，善待来宾，提供及时、准确、周到的效劳，同样受到了顾客的欢送。搞好了三项根本建立：一是根底设施建立，二是管理制度建立，三是员工队伍建立。1大力开展根底设施建立。在市场竞争剧烈情况下，去
5、年上半年酒店顺利完成了前厅、二楼餐厅、楼前停车场的扩建和改造。下半年又进展了一楼餐厅的改建，连续施工，工程部同志在_总的直接领导下服从分配，听从调度，也付出了艰辛的劳动。改建一楼火锅城时，正值营销旺季，在总经理办公室协调下，从创意到完成硬件构置、聘请厨师、采购原料到培训效劳员，前后 10 天时间即开张营业，又一次创造了凯瑞速度。目前，酒店根底设施建立累计投资到达 1700 余万第 4 页 共 13 页元，经过改造后的_，成为集餐饮、住宿、娱乐为一体的综合型大酒店。2逐步完善管理制度建立。为了使_进一步走入标准化轨道，在_总主持下，20_2 年 9 月21 日，店委会在怀柔召开扩大会议，制定了凯
6、瑞大酒店五年开展规划纲要，重新组建了店委会，解决了制度建立的根本问题，纠正了权利大于制度的错误做法，制定了“公平、公正、公开”的“三公”企业管理制度，完成了人事制度，劳动用工、内部机制和工资分配方面的五项改革，形成了八项决议。之后，_老总又召集店委会成员，屡次开会讨论研究，制定了凯瑞大酒店怀柔会议决议细那么、凯瑞大酒店有关制度规定，重新任命了店委会成员以下、领班主管以上管理岗位的人员，并正式以_大酒店一、二、三、四号文件下发。文件对企业的稳定与开展起着关键作用，鼓舞人心，意义重大。今年我们要全面、深化地贯彻执行。3不断加强员工队伍建立。“以人为本，善待员工”是_一贯遵循的优良传统。_会议后，善
7、待员工在制度上更是体贴入微。员工休假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学习制度等，无不表达了_老总和店委会对员工的深切关心。_员工的平均工资额超过了酒店效益的 10，而一般民营企业员第 5 页 共 13 页工的工资额仅在收益的 5左右，仅此一点凯瑞每年在员工待遇上的投资就比一般民营企业多投资 50 余万元。_善待员工，不仅仅表达在员工工资的按劳取酬、多劳多得，水涨船高方面，更重要的是在凯瑞这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，_成为广阔员工实现人生价值的最正确场所。正如员工们所说的：这里真正是能者上，庸者让，劣者下。最近在 4 号文件中公布的一批管理岗位人员
8、，百分之百都是咱们_自己培养的人才，他们当中，有跟随_总从_进北京工作五年以上的员工，也有到凯瑞工作时间不长就崭露头角的新人。怀柔会议决定：“制定凯瑞 5 年干部队伍建立规划，储藏两个梯次骨干人才；坚持领导班子的稳定，同时根据任人唯贤的原那么，适时调整充实新的力量”。这批骨干上任时间不长，大家可能都有一种新人、新场面、新希望的感觉。_要开展，关键是人才，而人才往往就在你面前，看你善不善用，敢不敢用。大胆使用凯瑞自己培养的人才，是我们的一大收获。一年来，通过大家的共同努力，各部门的工作都有了很大的起色。我们后勤保障部在孙经理的带着下，对酒店财务日清、周理、月总结，项项明了，笔笔清楚，年底又做决算
9、、算奖金，在百忙之中有赶着作出了 20_3 年预算。工程部的员工们始终作好自己的本职工作，默默地在后台支持着各部第 6 页 共 13 页门的工作，确保了酒店各项设施、设备的正常运行。康乐中心在两次停业整顿的情况下，完成了全年任务，很不简单。大堂吧、购物中心、商务中心通过优质效劳，也圆满完成了营收任务。为了进一步扩大_的影响力，检验效劳质量，宣传凯瑞、锻炼凯瑞。酒店在 20_2 年度成功地举行了几次重要活动。六月份的优质效劳月，9 月份在京山西老乡联谊会，10 月份“迎接十六大”活动，11 月份的火锅城促销活动以及 12 月的圣诞新年特色活动。这些活动的成功举行，给广阔消费者留下了不可磨灭的印象
10、，也充分表达了凯瑞的实力，企业的活力、凝聚力和战斗力。_20_2 年获得的成就是辉煌的，积累的经历是丰富的，在短短的篇幅中我不可能都总结在内；好在各部门都认真作了总结，比我的总结更详细、更实在。我要强调的一点是，获得工作成绩的根本的原因是取决于全体员工不懈的共同努力。年前，_老总为了表达对全体员工的感谢之情，特意宴请员工三天，与员工们一起开展文体联谊活动。今天，由各部门推选、经店委会批准的 23 名优质效劳标兵，她们是全体员工中的佼佼者，是_人的优秀代表，是_人的骄傲，我们要号召全体员工向他们学习，学习他们这种顾全大局，敬业奉献的精神；学习他们爱岗敬业、勤肯第 7 页 共 13 页钻研的工作态
11、度；更要学习他们善待顾客、细致周到的效劳理念。员工们，通过大家的团结协作、共同努力，_在过去的一年中管理更加标准、制度更加健全，获得了很大的进步，超额完成了全年的任务指标，我们凯瑞人可以自豪的说：是我们谱写了_新的辉煌的篇章。第二、部署 20_3 年度工作同志们，20_3 年，我们面临的市场竞争将更加剧烈，客也有待于进一步会聚，客观形势要求我们效益必须进一步进步。根据行老总指示和怀柔会议决议精神，我们初步拟订今年的预算任务是营业收入超过 2800 万。与 20_2年相比，今年预算比上年预算增幅 31；并且我们将全年营业收入的指标分解到了各部门。可能有些同志对完成今年的营业收入感到信心缺乏，其实
12、大可不必，我们制定的预算任务是有一定科学根据的：一是从去年下半年的根底看，能保持 7-12 月份的速度距完成全年指标就相差不远了。二是改造后的客房涨价因素，三是我们新增加的营业面积，再加上我们各部门的积极改革挖潜，完成这样的预算任务，我们是有信心的。可见，摆在我们面前的，确实是机遇与第 8 页 共 13 页挑战并存，压力与动力同在。凯瑞人面前没有攻不下的难关，我们相信只要抓住机遇，就能战胜一切挑战。为圆满完成 20_3 年度全年任务指标，我们必须努力做好以下几个方面的工作：一、坚持“开展才是硬道理”，完成客房、一餐北区改造任务，实现滚动式开展。_会议决定：“20_3年改造八楼会议室和六、七两个
13、楼层，新增十八间客房，改造后的客房均到达四星级标准，其它楼层简单装修。一餐、二餐各增加三个高档的雅座，从而增加了营业面积。”这一任务要下决心完成。回忆凯瑞开业两年以来，_总一直是以开拓进取精神，年年投入根本设施改造资金，年年进展体制创新，在滚动式开展中，年年都获得了较好的效益。20_3 年要实现超常规开展，也必须坚持完成新的改造任务。这是今年的头一个硬仗，一定要做到首战必胜。保质、保量、保工期，在 3 月中旬完成。目前，客房样板间已经完成，效果很好。我们的改造装修，既要参考别的星级酒店，又要博采之长，形成凯瑞特色，在周边地区独树一格，在顾客中形成“要舒畅要品位，还是住凯瑞”的效应。在施工和正常
14、营业的同时，店领导将着手今年在京创办一至两个火锅城分店的筹备工作，并进展筹建_酒店集团公司的论证工作。第 9 页 共 13 页二、内挖潜力，外拓客，千方百计进步客房入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销全员效劳上下功夫。_上下，人人都是效劳员，个个都是营销员，营销中有效劳，效劳中有营销。分析p这几年_的客情，我看主要是五个群体：一是军人群体，酒店开在军营边，附近就是空军大院，军事博物馆，军委办公厅，这是我们得天独厚的地方，一定要为人民子弟兵效劳好；二是党政机关群体，国家税务总局，中央电视台，驻地其他党政领导机关，这些当地的父母官，我们要兢兢业业效劳好；三是亲朋群体，我们是山西人开的酒店，要为故土争
15、光，把_办成三晋窗口，让在京山西藉老乡，让三晋大地来京的党政官员、至爱亲朋，到凯瑞确实有宾至如归、“_就是自己家”的温馨感觉；四是商务群体，北京西客站，中国有色金属公司，华威集团公司，以及驻地其他公司，他们看中凯瑞，经常在凯瑞举行商务活动，是我们的常客，要熟客熟待；五是散客和社区居民群体，虽是零散而来，往往能举一反三，是最有潜力的客。不管哪一方面的客“来的都是客”，都是“上帝”，都要搞好效劳和接待。要建立客户档案，理解客人来自哪里，爱好什么，“投其所好，适其所求”地做好效劳工作。为了扩大影响，适应不同顾客群体的需第 10 页 共 13 页求，要利用一切喜庆时机，开展丰富多采的特色促销活动。如：
16、元旦、春节、元宵节、五一劳动节、端午节、中秋节、重阳节、国庆节、圣诞节等；纪念日方面如：婚礼、生日、结婚纪念日、毕业日等；会议方面，如全国党代会、全国人大会议、全国政协会议，各部门系统的专业研讨、培训活动等，都是我们开展营销活动的好时机。作个有心人，商机到处有。要采取走出去，请进来、送上门、做广告、发贺卡、送优惠券等多种生动活泼的形式，让大家理解_，承受_的效劳。三、全面落实_会议决议精神，重点做好员工稳定和进步员工素质的工作。去年 9 月 21 日起，经店委会反复讨论修改，12 月 16 日全体员工表决同意的_大酒店20_3 年一、二、三号文件已经下发。各级管理人员和全体员工都要认真学习，深
17、化领会，纯熟掌握，始终贯彻，严格执行。_会议决议的根本精神是以人为本，善待员工。劳动用工、工资待遇、年功奖金、假日等一系列公平合理的规章制度，一定要真正落实。员工的在岗培训和管理人员的外出考察学习工作要组织好，使大家在_工作几年，就好比上了几年大学校，各方面都有所进步。凯瑞善待员工，员工也要善待_，把_当成自己的家，与_同呼吸共命运，安心在_建功立业、拼博奉献和展示才第 11 页 共 13 页华。只要增强了_的整体凝聚力、向心力和亲和力，就一定能进步_的核心竞争力。四、开展优质效劳月和创先活动，为员工们展示才华提供舞台。上半年，因应“315 质量日”，同时因人大会议于 3月间召开，_大酒店确定
18、 3 月份为质量活动月，通过质量活动月，全面进步和检阅员工素质，迎接全年第一个营销顶峰。同时，全年开展创造先进部门、先进班组、优质效劳标兵活动。质量活动月完毕后以及年终，要自下而上评选先进部门，先进班组和优质效劳标兵。对于中选先进和优质效劳标兵的单位和个人，要颁发奖金，并作为提升职位的主要根据。要在全店营造争领先进、争当标兵，向先进学习、向标兵学习的浓重气氛，促进效劳质量的进步。五、做好各项效劳保障工作，一切为了顾客吃好住好。在我们酒店，第一线是客务部门，餐饮部门。假如说其他部门做的是“请客人”的工作，你们做的那么是“待客人”的工作，当然你们也做请客人的工作。你们直接接触客人，直接为顾客效劳，
19、凯瑞形象如何，首先取决于你们。_的经济效益如何，也首先取决于你们，你们的工作一定要做好。其他各个部门，除了在全员营销中担任角色外，主要是为餐饮部、客务部搞好效劳保障工作。后勤保障，最主要的是及时准确公平合理地处理好涉内涉外财务，鼓励员工，开节流，搞好商品，物第 12 页 共 13 页资采购，确保一线需求。工程保障，主要搞好水、电、暖冷、气正常运营，物资设备完好无损，节能降耗。人事保障主要搞好酒店员工的选聘和人力资的编制定员管理，绩效考核，薪资管理及员工培训工作。言论保障，利用店报宣传阵地，使大家明确工作重点，鼓励先进，凝聚人心，扩大影响。办公室要发挥总经理助手作用和酒店枢纽部作用，做好上通下达
20、工作和部门之间的协调工作。搞好文体活动，活泼员工生活。加强平安保卫工作，保障顾客和员工的平安。六、搞好店庆活动。今年 8 月 28 日是_大酒店开业 3 周年纪念日，届时将举行隆重纪念活动，重点宣传表彰一批名厨、打造_名菜品牌。今年 4 月 21 日，是店报_新貌创办 1 周年，也要搞纪念活动。这两项活动又是_的新亮点，它会给_注入新的活力，为全年的任务的完成起到重大作用。同志们，今年是_诞生的第三个年头，也是全面贯彻_会议精神，施行_酒店五年开展规划纲要的第一年！新年伊始，万象更新，实现今年的营业任务，要靠_老总和店委会的正确领导，更要靠全体员工的共同努力。_总以辩证的思维，超人的魄力，迎着风险决策，一步一步走向辉煌。_总的人格魅力和超凡才干，使我们对前途充满信心。同志们，让我们紧跟_总的步伐，第 13 页 共 13 页团结一致，开拓进取，锐意创新，实现经济效益的突飞猛进，以优异的成绩向开业 3 周年献礼，为建立_酒店集团公司奠定坚实根底，为永葆_品牌的青春活力而努力奋斗！谢谢大家！