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1、第 1 页 共 9 页淘宝客服年末工作总结五篇我们淘宝客服时首先应该倾听客户的心声，理解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。那淘宝客服年末工作总结怎么写呢?下面是 WTT 整理的一些关于淘宝客服年末工作总结的文章，欢送参考和借鉴,希望对你有所帮助。淘宝客服年末工作总结 1在做客服这段时间，顾客经常问的有以下几个问题：1.为什么这么廉价2.是包邮的吗?3.产品会不会有副作用4.产品能使用多长时间5.我的肤质合适用什么样的产品6.第 2 页 共 9 页假如过敏怎么办7.产品的使用步骤针对以上问题，都是按照公司给的网购担忧问题案例来答复的，也都还能应付过来，由于还不是很熟悉
2、在回复的速度还有待加强。我相信只要认真学习产品知识，对产品有足够的理解，以后遇到这些问题也都可以很快的回复。虽然我们的产品已经是很优惠了，但还是有些讲价的顾客，对于讲价的顾客要告诉他，我们做活动已经是最低价，真的不能再少了，我们可以额外赠送一些小礼品给他，这样顾客也会感觉到他占了廉价。顾客拍下产品，及与顾客核实收货地址防止出错。还有就是一些查件的客户，他们等了很久都没有收到产品，来咨询客服的话心情也不是特别的好，对于这些顾客就要让顾客一定要有耐心、热情并积极的帮他们解决问题，也要让顾客感觉到您是在帮他想方法，即使很晚才收到产品顾客也不会因为这些给我们不好的评价。而且还会感谢我们。淘宝客服年末工
3、作总结 2说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的 关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应第 3 页 共 9 页该说，什么话不应该讲。假如不小心踩到了沟通的地雷，即使客 户购置的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟 通的时候，必须注意一下几点。首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品 挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的成功。与客户争辩白决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带
4、到线上。线上的我们应该 耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他 的要求。其次，不要用冷淡的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是 电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是 一种自信的表示，也是建立良好气氛的根底，客户遇见微笑的我们，即使不需要 我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不 可采取质问的方式与客户谈话。比方：您为什么不买我们的产品?您为第 4 页 共 9 页什么不信 任我们?您凭什么认为我们的产品
5、不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的 口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情 和自尊心的。最后，推销要有互动性，防止单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购置了我们的产品我 们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，理解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际 的问题。假如我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即 使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，假如做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不 会差到哪里。金牌客服不是一天炼
6、成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的 说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。淘宝客服年末工作总结 3淘宝售前客服专员岗位职责1、熟悉理解全店商品详细信息，掌握大局部商品专业知识。第 5 页 共 9 页2、通过阿里旺旺和客户沟通，培养良好的语言组织才能和表达才能，通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，耐心专业地解答客户提出的各种问题，达成交易。(1)负责搜集客户信息，理解并分析p客户需求，为客户提供专业导购意见(2)负责进展有效的客户管理和沟通，维护良好的客户关系3、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，防止用户不满意。4、推动团队业绩增长，完成店铺销售目的，提升公司品牌。5、早班
7、客服，每天 10 点前，查看每个店铺的情况(如：前一班客服的交接留言、预定货的买家到货时间、是否有漏发订单并反应给主管)6、检查京东、亚马逊上的订单，及时录入并在商品包装完成后在页面上进展发货点击处理。7、理解分析p上一次咨询未购置的潜在客户需求，并进展联络维护，不在线可留言，争取每位到店客户的订单。8、每日在评价管理中，回复客人的评论。9、搜集处理返现客户工作第 6 页 共 9 页10、耐心接待听取存在售后问题的客人反应情况，根据需要及时转给售后客服进展处理。淘宝客服年末工作总结 4接触淘宝销售也已经半年多了，回想半年的淘宝客服经历，有很多感触;在这半年里，通过淘宝接触了全国各地的淘友，他们
8、有着不同的价值观，不同的消费观，也有着不同的表达方式，以前一直在学校，接触的都是同学教师，总是很希望快点毕业进入社会，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正从实习到如今毕业的这段日子，才真正体会到工作和上学是两种生活，也明白了父母赚钱的不容易，更理解了淘宝卖家和买家都有着各自的辛酸和难处，很多时候站在公司和买家的立场上，我很难决定怎么去处理，很多时候我尽可能的争取公司和买家利益的一种平衡，努力的想让双方都满意。虽然我一直很努力的争取沟通，但也有些时候不能找到双方都满意解决方法，工作中有时候也很无奈，有时不能理解一些买家很苛刻、很无礼的要求，但还是很庆幸这样的买家还是少数，绝大多数的买家都是
9、那样的亲切，工作期间还和很多买家成了很好的朋友，虽然没有见过面，也只是网络上键盘敲击的沟通方式，但还是彼此信任，好似很熟悉的朋友，这些也让我感觉很欣慰，以前我很少在网上和不认识的人聊天，对生疏人几乎有些排挤，但是这半年的淘宝客服经历让我感受到：其第 7 页 共 9 页实网络上仍然可以找到真实的朋友，甚至在我来到这个公司才听说，我的一个同事和她的女朋友居然是通过网络结识的，并且两人的感情故事是那么的感人和真实。其实网络为我们创造了更多的缘分，更多的可能。做了半年淘宝客服最大的感受总结：买家卖家彼此多一点沟通，多一点理解，大家都可以很愉快，买家不要轻易的给卖家一个不好的评价，其实他们也不容易，您有
10、想过您一个评价他们会多心痛吗?我可以告诉您，一个不好的评价否认了一个淘宝客服的工作和努力，说的更贴近生活一点，他们的奖金就因为这个不好的评价没有了!为您效劳是他们的工作，就好似您的工作一样，也很辛苦卖家，做诚信的店铺，不要欺骗，好的效劳好的产品好的信誉，生意自然会很好。一个店铺想要开展的更快更好，不仅仅要做推广，客户的满意程度将会很大程度上影响到店铺的长久开展。好的店铺买家都会去帮你推广。只有淘宝的买家卖家共同努力，淘宝这个网上交易平台才会更加和谐哦淘宝客服年末工作总结 5对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花 1000 元买一份巧克力也说不贵，有人花 10元买一份
11、巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有第 8 页 共 9 页多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么答复的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?假如他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;假如他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;假如他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;假如客户说不出详细的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案
12、，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易承受。所以对于价格浮动比拟大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。假如产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。第 9 页 共 9 页因此，一个优秀的客服，假如客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购置到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售 N 份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装效劳,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.假如降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他快乐，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。淘宝客服年末工作总结