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1、如何配置工作间和工作车,标准1.服务车必须保持良好的状态，整洁、干净。2.所有的分隔必须设置正确，摆放整齐。 3.所有使用过的物品在下班前必须更换。楼层布草摆放标准如下：浴巾、浴袍放置最上层中巾地巾方巾放置中层床单、被套放在最下层程序1.工作车需配置以下物品：,如何配置工作间和工作车,易耗品 放最上层，按照常用物品与不常用物品分别摆放整齐 布草 放第二层，其中床单、被套、枕套分别放左边、中间、右边 ；浴巾、中巾、地巾放第三层）工作车上必须用垃圾袋装好，不允许出现将垃圾直接扔在不草袋内。清洁设备 每日下班前需清洗干净，摆放整齐。,如何配置工作间和工作车,2.检查服务车上客用品的贮存情况、消耗品的
2、数量3.根据空间或标准设置补充消耗品。4.根据空间的配置将已正确清洗、折叠好的布草放入服务车。5.布草要正确折叠，以减少皱褶6.检查清洁器材7.将清洁剂药水壶填满.8.将清洁桶或托盘清洁并擦干.9.清洁百洁布,浴盆刷,或马桶刷等.（在每天工作结束时整理完毕）10.保证所有的清洁器材在使用前都是干净的。工作车上应备有足够的垃圾袋和清洁抹布。11.检查服务车的外观是否可以接受，有无需要修理的部件，如：工作车无黑污渍，车轮正常工作，布草袋和垃圾袋无污渍等。,如何配置使用清洁剂,清洁剂是增强清洗效果的重要材料。清洁剂是化学产品，使用者必须采用与清洁剂的化学性质相适应的使用方法，否则不仅达不到增强清洗效
3、果之目的，还可以适得其反。1、必须正确选用清洁剂清洁剂有碱性、中性和酸性三种。每种清洁剂都是根据特定用途，选择相应的材料配制的。性质不同的清洁剂，不能混用，不能乱用。特别是加入碱、酸、有机溶剂等助剂和添加剂的清洁剂，对建筑材质有很大影响，必须充分注意。碱具有较强的清洗效果，许多清洁剂中都加有碱，但它对木材和天然纤维具有不良影响，还会影响保洁物的色彩而导致腿色。酸对去除大、小便器内粘附的污垢和浴缸内的污垢具有显著的效果，但对于石灰质具有侵蚀作用，对大理石、水磨石有损伤作用。有机溶剂对去除油脂性污垢具有特效、但对沥青、天然橡胶、表面喷涂等有损害作用。,如何使用清洁剂,2、必须调制适当的浓度各种清洁
4、剂都有发挥本身最大效果的适当浓度值。稀释倍率过大，则清洗力减弱。擅自滥加浓度也并不能增强效果，浓度超过适量时，不仅浪费，而且给擦净擦干清洗溶液增添了麻烦。目前市场上销售的清洁剂多为浓缩液，应按说明书要求的稀释比例进行稀释。3、必要时用温水稀释温度越高，构成清洁剂的表面活化性越强，去污作用也就越活泼，污垢越容易被去除。市场上销售的清洁剂，一般在常温下即可以发挥作用，但如果使用40左右的温水，效果将更好。4、作业后必须擦洗干净清洁剂多加有酸、碱有机溶剂，作业后，必须立即采用水擦、干擦等方法，尽可能将清洁剂成分除去。如果被清洗面上留有清洁剂成分，不仅容易粘附污垢，有碍建筑物保洁，而且可能被清洗的表面
5、变色或损坏建筑材质。,如何使用清洁剂,5、必须注意劳动保护清洁剂含有多种化学成分，具有渗透性，特别是碱性、酸性强的清洁剂，渗透性强，不宜和皮肤经常接触。如赤手使用，时间长了，手将变得粗糙，严重时还可能引起皮炎。因此，作业时应戴上防护手套。万一沾在皮肤上或溅入眼睛内，应立即用大量清水冲洗干净。6、严禁使用有毒有害清洁剂一些含有剧毒的清洁剂，虽然在短期内具有较好的去污除锈作用，但它严重污染了环境，对人体、对墙面、对被溅到的物体均产生极大的腐蚀和损害，因此，一定要严禁使用，如氢氟酸等。,如何配置使用清洁剂,清洁剂的储存：1、将各种清洁剂分类放置于货架上，并注明标签注明使用方法及配比。2、所有清洁剂要
6、盖紧盖子，保持清洁，避免受冻受热。3、保持库房通风干燥4、定期清查，存货及时补充5、取出清洁剂及时放回原处，并将标签朝外。,如何配置使用清洁剂,科学合理地使用清洁剂，能使清洁剂起到以下作用： 1.使清洁工作更加容易，提高清洁工作的效率。2.能消除或降低脏的附着力。3.防止物体因受热受潮，受化学污染或摩擦而受到损坏。4.美化物品的外观。5.延长物品的使用期。 客房部楼层常用的清洁剂品种及说明：a).全能清洁剂，又称高能消毒剂，用于浴室清洁，去除浴室表面、硬地板、瓷器、陶瓷、地板和设备上面的肥皂沫和水垢。b).不锈钢清洁：特殊的不锈钢金属维护剂，使不锈钢表面光亮，防污、防水迹.c).空气清新剂：自
7、然的香气以让空气新鲜d).地毯高泡清洁剂：清洁地毯。,服务员班前工作的准备,1、开消毒间的门，插水炉插头-将水炉中过夜水倒掉，再注入新水，插上电源。2、稀释84消毒液-将“84”消毒液按1：200配制，消毒池的水应达到三分之二。3、查房并开查房报告与电脑报表核对状况后，检查核对空房状况，同时再次检查上班前走客房的遗留物品及待修房的状况。4、抹客用区踢脚板用干净的抹布沿着客用区域两侧擦净。,服务员班前工作的准备,5、抹艺术品-用半湿的抹布擦艺术品框及顶。6、抹电梯门、框、上下按键及房号指示牌用半湿的抹布抹去电梯门、框、上下按键及房景指示牌上的灰尘。7、消毒柜清洁顶上无灰尘，消毒柜内无水滴。8、打
8、好备用水将打好备用水的水瓶及冰瓶外壳水迹擦干净，排放整齐。9、阅读晚班交班内容完成晚班交班的事项，并在旁边注明结果。10、检查固定物资核对借入房内的物品并记录在工作本上。,如何清扫住客房,一、房间清扫顺序(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“vip”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。(2)开房率低时：按“请即打扫”房，“vip”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。三、进入房间1.按门铃、敲门(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序
9、两遍。,如何清扫住客房,2.开门(1)进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。(2)如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。3.插取电卡，拉窗帘，关掉不必要的灯，收垃圾。（注意：客人没有丢在垃圾桶里的东西，不要随便收掉。如化妆品盒，写字的纸条。4.如果有洗衣收出来交由领班处理。5.如有餐具，将已使用完的餐具收走。6.床上有物品，先放在一边，等铺完床再将其复位。7.收出脏布草，同时将干净的布草带进去。把床整理干净。8.清洁浸泡的杯子9.清洁浴室，浴室内客人的用品挪动后请放回原位。,如何清扫住客房,1
10、0.清洁马桶间及地面。11.客人使用过的酒店消耗品，如果不少于三分之一，不用更换，除非客人要求更换。12.擦尘。以不挪动客人物品为主。不允许翻看客人的私人物品。13.发现房间有需维修项目，应第一时间报告客房中心。14.根据房间缺少的消耗品，补充齐全。15.吸尘。16.如发现客人有损坏房间物品，应第一时间向上级汇报，并保持现场。17.如房间消耗酒水，应报告给客房中心。18.检查房间设施设备摆放是否规范，卫生是否干净，物品是否齐全，空气是否清新。19.关门，填写好工作表上的内容。（如客人在家，需跟客人说明房间已整理好）,如何清扫走客房,1.按门铃、敲门(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或
11、上“双锁”。2）如是请勿打扰，则需跟客房中心核对房态是否正确。3）将车子挡在门口，进房打扫，将房门关闭。4）清扫程序跟住客房相同。注意：1.走客房清洁过程中，有任何客人遗留的可用的物品均需当做客遗交至客房中心。2.房间里所有的使用过的酒店的可用消耗品全部收出，更换新的。3.使用过床上织品及棉织品需全部更换。4.所有的房间大理石地面均需用抹布擦拭。标准,客房清扫的卫生标准,1.眼看到的地方无污迹。2.手摸到的地方无灰尘。3.设配用品无病毒。4.空气清新无异味。5.房间卫生要达到以下要求：（1）天花板墙角无蜘蛛网（2）地毯（地面）干净无杂物（3）露面整洁无害虫,（4）剥离、灯具明亮无积尘（5）布草
12、洁白无破烂（6）茶具、杯具消毒无痕迹（7）铜器、银器光亮无锈污（8）家具设备整洁无残缺（9）墙纸干净无污迹（10）卫生间清洁无异味,如何报告可疑客人,1.发现可疑人员时要镇静不要惊慌。何为可疑客人：在楼层发现一直不进房,在楼层走来走去四处查看的人。遇见这样的客人应礼貌询问：“你好，请问有什么可以帮助你的吗？”2.立即报告主管，并打电话给客房中心接线员汇报具体情况，客房中心接线员通知大堂副理和安全部。3.大堂副理和安全部到达时应向其详细描述可疑人员。4.如果面对可疑人员，不要透露任何信息。5.让安全部和大堂副理处理可疑人员。,婚房的布置,1、领物品，床铺平整，无皱折在制服仓库领取新婚房床单、被套
13、，并作好记录。领大红喜子1张，布置地灯及台灯准备一四色果盒（枣子、桂圆、花生、莲子）2、布置房间，平整，两边对称放一盆鲜花在写字台上。用双面胶在大门上贴喜子。铺新婚床单、被套茶几桌上放一盘水果。床上撒红玫瑰花瓣。,各级别VIP的布置,客房中心根据前厅部所开的VIP单级别通知楼层服务员和楼层主管。1、点心、鲜花的配置2.提前半小时准备茶水在杯内放少许茶叶，放上开水，冲泡茶头。将杯子及杯垫放在茶盘中放入工作间台面上。3.客梯迎接工作间张贴客人姓名（以便帮助记忆），临时进店的姓名由中心的服务员填写在工作单上。熟记客人姓名，站立在客梯间等候。 4.迎接客人至客房门口“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢
14、迎光临。”指引客人进入客房，并为其开门, 并适时介绍房间设施。,各级别VIP的布置,上茶水在杯中放入七成开水，茶盘托好送入房间。按上茶水程序做。 整理房间当客人离开房间时，立即按二次进房程序整理房间。,客人借用物品的处理,1.客人通过楼层服务员或者直接打电话到服务 中心要求借用物品。2.中心接线员记录下信息，通知楼层服务员并迅速填写好借用物品单，准备好借用物品。 通知楼层主管或楼层服务员将物品送给客人。 3.服务员借给客人物品时，应当客人面将所借物品进行试用，以确保所借物品是完好无 损的，并婉转地告诉客人，如使用完毕，请及时通知客房将物品收回。服务员将所 借物品在工作本上进行详细记录，并进行交
15、班记录。4.客人退房时，楼层服务员应检查客人有无借用物品，如有，放在客房内或归还。5.楼层服务员应在客人退房时，将客人带走的借用物品及时报至前台，以便追回。,客人借用物品的处理,要点：1.对于一些特殊物品，服务员要向客人介绍使用方法和性能，提醒其注意使用安全。2. 客人使用完后务必将物品返还至客房相关岗位3.借给客人电器时，必须告知客人酒店电压为220伏。4.借给客人杯具时，应使用托盘。5.当客人将物品带走及损坏时，服务员要及时报至中心文员和前台接线员，向客人索赔。,杯具消毒的程序,倒尽杯中茶水或浸泡物。冲洗干净原茶水迹或饮料迹。按1：200比例稀释消毒液。将杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半
16、小时。取出浸泡在“84”消毒液中的杯即并过洗干净。用擦杯布将杯具内外擦干。将擦干的杯具排列在消毒柜中消毒15分钟（完毕时消毒柜开关会自动关闭），冷却15分钟。取出杯具反扣排放在水车内固定位置，并用盖布盖好，做好保洁,迷你吧的添补及入账程序,添加：1.楼层领班每日早晚班核查饮料柜中饮料。2.楼层领班于每日13:00至库管处将前一天各段楼层所消耗的饮料带上楼层。并根据当天楼层消耗的饮料发给各段服务员补充至房间。3.楼层领班下班前，将各楼层消耗的酒水品种及数量填写至“每日小酒吧控制单”上，并交给客房中心接线员。4.客房中心夜班服务员从前台取回当日走客所有消耗的迷你吧账单，并与早晚班小酒吧控制单核对。
17、按楼层分类，逐一订好。5.如迷你吧账单与小酒吧控制单不符，则需单独列出。并在饮料跑账奔上注明。库管发货时，先按迷你吧账单发放。由楼层主管核查跑账原因。并请相关负责人签字。6.库管根据前一日酒水账单，做小酒吧酒水消耗统计表。7.库管根据楼层前一日所消耗的酒水分楼层整理，并于中午12:50准备好发放给楼层领班。,8.服务员根据自己工作记录单所记录的房号及酒水品种，添加至相应的房间。9.每班次服务员需将本班次消耗的酒水加入完毕，方可下班。注：每周五由主管抽查饮料柜，经理不定期抽查。入账：1.住客房：服务员检查客衣时，发现房间少酒水时，应立即用房间电话入账，品种及数量。2.走客房：服务员查退房时，发现
18、房间少酒水，应立即报至前台，由前台入账，且将相应的品种数量记录在自己的工作记录单上。方便核对。,英语应知应会,Shower 淋浴Tap 水龙头Mirror 镜子Sofa 沙发Valve 阀门Chair 椅子Oil painting 油画Ashtray 烟灰缸Calendar 日历Thermos bottle or flask 热水瓶Ballpoint pen 圆珠笔Lobby 门厅,Garden 花园Cloak room 衣帽间Stairs 楼梯Bar 酒吧Caf 咖啡室Bedroom 卧室Suite 套房Basin 洗脸盆Soap dish 皂碟Toilet paper 手纸Air cond
19、itioner 空调器Lawn 草坪,英语应知应会,1.would you like an extra bed for your son now?你希望现在帮您儿子加床吗？2.We always do the check-out room first,unless there is reques.除非有要求，我们总是先打扫走客房。3.We always service rooms early on request.我们总是根据要求今早提供房间服务4.Its already noon,and our room hasnt been made up yet.已经中午了，我们的房间还没有被打扫。5.
20、Im sorry ,madam. Ill come to your room as soon as I have finished this one.抱歉，女士，我一做完这间就去您的房间。,英语应知应会,1.Im sorry to disturb you,but wed like to clean the room.抱歉，打扰您了，我想为您打扫房间。2.Well,Im a bit tied up busy at the moment我现在有些忙。3.Cant you come back later?你能过一会再来吗？4.May we clean your room now,sir?我现在可以打
21、扫房间吗？5.Shall we come back later,sir?我们可以过会再来吗？,开门程序,检查房门上有无“请勿打扰”牌。请勿打扰灯亮着表示此门不可打开。用手轻轻地敲门三下，根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文“Housekeeping”。再按一下门铃，同时重复报身份。（敲门力度适中，报身份，规范、清晰、声音愉快，面带微笑。）后退半步，以方便客人从窥镜中看清来访者的身份。在门外等候约10秒钟，倾听房内动静，并从窥镜中查看有无灯光。在确认房内无动静后再重复以上的敲门动作。站力姿势端正。退半步，站在适当的位置，以便客人确认按箭头方向插卡到底并移出，绿灯亮后，转动手柄开门。开门应在5
22、秒钟内完成。,请勿 打扰、请即打扫程序,请勿打扰1.打扫房间时发现房间为请勿打扰，暂时不用打扫。2.下午3点之前再关注此房是否请勿打扰。3.如仍是请勿打扰，需报至客房中心。4.客房中心通知大堂，由大堂与客人联系沟通房间是否需要打扫。5.如需打扫，客房中心通知服务员打扫6.无须打扫，客房中心也需通知服务员 ，服务员应将相应的记录在工作单上做好。,请即打扫：1.服务员在巡视楼层时，如发现房间按的请即打扫灯，需第一时间通知清扫员清扫。2.如房间已经清扫过一遍，则服务员需敲门进入，询问客人是否需要进行打扫。如仍需打扫，则通知清扫员。,客房英语应知应会,Change 改变,更换Nestle Caf 雀巢
23、咖啡 Nestle Coffee Mate雀巢咖啡伴侣White Sugar 白糖 Brown Sugar 红糖 Low Calorie sugar 低脂糖Black Tea 红茶Green Tea 绿茶 Coca Cola 可乐,Sprit 雪碧Beer 啤酒soya bean milk 豆奶Mineral Water 矿泉水Evian 依云矿泉水Instant Noodles 杯面Chocolate 巧克力Nut 坚果Playing card 扑克牌,客房英语应知应会,Shopping Bag 购物袋Document Folder 文件夹Hotel Brochure 酒店宣传册Servic
24、e Guide 服务指南Map 地图Room Service List 房内用膳单Fax Sheets 传真纸 Envelopes(International) 国际信封TV Guide 电视节目单Breakfast Card 早餐卡Laundry List 洗衣单,Pillow Cover 枕套Bath Towel 浴巾Face Towel 脸巾Bath Mat 地巾Bathrobe 浴衣Bed Sheet 床单Water leak from 漏水,收客衣程序,1.服务员于上午9点开始收住客房客衣。2.严格按照敲门程序进房，同时需要喊Housekeeping服务员。如有客人在家睡觉，或者不方
25、便进入房间的，需在工作单上做好相应记录。3.进房后需仔细查看，衣橱、沙发、地毯上是否有衣服需要清洗。（要求衣服装在洗衣袋内，并且填好洗衣单）4.如房间有洗衣，需仔细核对客人所填写的洗衣单上的日期、房号、清洗方式及洗衣数量。5.将收取出的洗衣于上午11点前交至洗衣房。6.其它时间客人电话要求洗衣的，接线员或服务员收取洗衣时，需询问客人是否加急。备注：1.衣服放在洗衣袋里，但是未填写洗衣单且单子不在洗衣袋内的不收。2.衣服未放在洗衣袋，但是堆地毯上，填写洗衣单的，需收取。,收客衣程序,3.衣服放在袋里，但是洗衣单没填，也放在洗衣袋里的，需帮客人填写好洗衣单，收取。备注：任何特殊情况的，均需在工作单
26、上做记录，并向上一层汇报。放提醒卡。,外宿、三无处理程序,外宿（住客房 SO）：1.检查房间、洗手间、淋浴间看是否为客人未用。2.如房间完全是未使用状态，则需第一时间汇报至客房中心。3.接线员接到通知后,三无（电脑表上是住客实际上无任何物品）分用还是没用：1.彻底检查房间。2.检查写字台抽屉内、床下、衣橱内和浴室等。3.将无行李的住房报告给客房中心接线员。她 会将其报告给大堂副理。4.在客房服务员的每日房态报告表上记录下来。5.在楼层记录本上同样也做下记录以便接班的 人员了解。注意: 报告无行李住房的目的 在于避免可能发生的逃帐。,英语应知应会,Tip 小费 Service charge 服务
27、费 Turn down 开夜床服务（指的是傍晚的时候再次整理房间，使客人晚上睡的舒服） Executive room 商务房 Shuttle bus 班车 Do Not Disturb Sign /DND sign请勿打扰牌 Please Make Up sign /PMU sign 请收拾房间牌 check-out 退房 check-in 登记入住 lobby 大堂,客房预定 room reservation 客 满 fully booked 房间种类 types of rooms 双 人 房 double room 标 准 房 standard room 双 床 房 twin room 高 级 房 superior room 豪 华 房 deluxe room 商 务 房 executive room 套 房 suite,