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1、立信花园酒店管理人员培训,开会的技巧,开会的技巧,一、饭店部门会议发言各位管理人员，大家好： 我们今天召开的这个会议，主要是讨论三个问题：第一个是关于问题；第二个是关于的问题；第三个是关于的问题。召开本次会议是为了请大家围绕本次会议的主题，谈谈你们的看法。 这是一位饭店经理人在主持本部门会议上的发言，从会议的开场白中反映出了这位经理人主持会议简单明了的思路。,开会的技巧,饭店的经理人在召开各类饭店经营管理分析会议时，要掌握开会时技巧，开场白要简洁、清晰，开门见山。同时，要简单说明召开这次会议的原委和重要性，引导大家围绕会议的主题展开讨论，各予己见。,开会的技巧,作为饭店这样一个团队，甚各级的管
2、理者差不多有30%-50%的时间是在开会，对于怎样开会，并不是所有的管理者都很清楚，常常是会而不议，议而不决，决而不行，行而未果。其实开会也有技巧，饭店经理人要懂得会前怎么准备、会中怎么执行、会后怎么跟踪，这是一项技术性很强的工作。饭店经理人在工作中要说到做到，做到要检查到，检查到要整改到，整改到要复查到。总之，对布置的各项工作要严抓落实，提升执行力。,一、制定会议规范,为了及时解决饭店各部门存在的各类问题，保证饭店会议的召开高效、有序，饭店应结合自身的实际情况，制定规范的饭店例会制度。 饭店部门早会制度: 1.饭店部门早会于每周一至周六9:30召开，会议时间为30分钟左右。 2.参加人员为饭
3、店部门管理人员。,3.与会人员不得无故缺席，如有特殊原因不能参加者，必须事先报部门总监（经理）批准，事后必须到部门文员处熟知会议内容。对于当班管理人员在当班后必须了解前期部门会议内容。 4.参加早会者，必须按饭店规定，统一着装，不得使用各通讯工具，手机应调至振动档。 5.各部门须确定每日早会汇报顺序，会议汇报按照顺序发言，语言要规范，特别是在汇报完毕后应有类似于“汇报完毕”等结束语。,6.部门基层管理人员汇报的内容为：部门班组（分部）运作（经营）情况、员工劳动纪律、存在问题、有利于饭店部门运作（经营）的各类建议、需其他班组（分部）协调或部门解决的问题等。 7.发言人必须认真做好与会发言前的准备
4、工作，做到语言简练，突出重点。如第一，关于的问题；第二，关于的问题；第三，关于的问题等，会上不得随意插话，如需补充汇报时应在早会后提出。,8.会议议程： （1）部门班组（分部）汇报； （2）部门助理发言； （3）部门总监（经理）解决各部提出的问题，解决或处理不了的提交饭店层面； （4）部门总监（经理）传达饭店早会内容，要求分清主次； （5）部门总监（经理）布置或补充当天的工作内容，指导下属当天工作。 9.各部门必须将当日早会内容整理成电子文档，以电子文档的形式反馈至饭店总经理。 10.饭店将不定期对各部门早会质量进行抽查。,二、按规范召开会议,（一）饭店常见会议种类 1.饭店早会 饭店早会由饭
5、店总经理主持，各部门经理参加，属于饭店日常经营管理会议之一。一般情况下，早会于周一至周六上午召开，根据各部门经理汇报的昨日饭店的经营管理情况、管理存在的问题、部门间协调的问题及下一步各类工作建议等，总经理做出处理安排并对后面的工作进行布置。,案例,某饭店管家部关于5月7日早会内容的反馈: 5月7日，2929房客人退房，总台7:41将退房信息报到房务中心，因为有2819房同时退房，员工在查完2819后再查2929，客房服务员到房间后发现电脑线头均被客人拔下，于是在7:49电话及时反馈至总台并联系工程部（在部门对客承诺的时间范围之内），后因为工程部员工未及时到场，导致电脑无法检查而使客人长时间等候
6、，造成投诉。,根据饭店早会内容，部门所做的分析反馈如下：一、管家部对同一服务员同时查多间房的现象进行审视反馈： 1、日常工作中，出现两个甚至多个房间同时退房的现象时有发生。楼层小管家在同时退两间以上客房时，采取先退后查的原则，并积极寻求在场的其他同时协助，尽快完成查房工作（以限时服务为标准），当然需要前台岗位协助向客人做好解释工作。 2、附带反馈：楼层小管家的编制22人，现在实有20人，关于部门的缺编问题在最近的几次店务会议上多次提起，迟迟未解决。 3、针对2929宾客投诉，部门再服务员中进行作业指导：在同时退两间以上客房时，把握“先退后查”的原则，同时注意及时传递信息，并尽可能减少查房所需要
7、的时间；若超出部门对客服务承诺的时间，则以“服务不及时，引起宾客投诉”论处。,二、服务员查房业务是否熟练,反馈： 1.楼层小管家的工作重点首先明确：主要工作是客房服务。若日常工作中发生简单的设备问题，员工应在第一时间到客人房间协助解决，若无法解决，需要及时联系相关专业部门。管家部承认：部门的所有人员对电脑都不够专业。（除了工程部以外，其他部门是否也存在类似电脑不专业问题。）,2、2929房间退房时，客人将电脑后面所有的连接线头全部拔下，考虑到电脑是贵重物品，且员工对此不是十分专业，以前其他饭店业曾发生过电脑内部配件被客人诉走的事情，所以服务员及时联系电脑房人员。 3.当然，为了更好地解决日常服
8、务中的常见的电脑问题，部门已于事发次日再次安排对服务员的电脑知识培训，并在日常工作中注意抽查，要求小管家除了掌握应知应会的内容以外，力求掌握更多的相关知识。,2、部门会议 部门早会是各部门内部召开，由部门经理主持，部门内所有管理人员参加的会议，也属于饭店日常的经营管理会议。主要内容是:部门经理向本部门所有管理人员传达饭店早会的主要会议内容，听取各基层管理人员的汇报，解决各班组存在的问题，并针对本部门情况对部门工作进行具体布置。,3、班组例会 班组例会属于各部门基层管理人员的日常管理会议，由部门的主管或领班主持，当班员工参加。饭店的经营性部门一般每天至少召开一次班组例会，传达上级的工作指示，解决
9、班组内存在的问题，对于解决不了的问题或者员工反映的信息，班组的管理者要在会后及时向上级汇报，并对各员工当日的工作进行布置。,4、饭店店务会议 饭店管理离不开对数据的录入、整理、汇编和分析，饭店店务分析研讨会的功能就是通过对数据的分析和比较，肯定成绩、分析不足，明确饭店下期经营与管理目标，以进一步提高饭店服务质量，实现效益的最大化。同时，饭店的一些重大的经营策略、重要制度的制定、重要岗位的人事任免、每月饭店管理人员的绩效考核评估等问题，也需要店务会议讨论后确定。饭店店务分析研讨会一般为每月一次，时间可安排在每月6日左右，这样安排既符合分析的及时性要求，又能让参与的管理者详细回顾上月的经营状况、质
10、量状况、安全与节能状况等等。,5、饭店质量分析会议 饭店质量分析会议的主要内容，是研究并讨论饭店在经营管理过程中存在的或潜在的质量管理问题，分析目前饭店的服务质量，即服务水平、产品质量、环境质量、设施设备保养质量等。同时，在饭店总经理的主持下，各部门负责人针对如何进一步提高饭店质量问题进行研究探讨。,6、饭店节能会议 饭店节能会议一般由饭店工程部负责组织，其成员明确、固定，通常情况下，该会议是由各部门节能小组成员（一般由各部门基层管理人员担任）参加。饭店节能会议由节能小组定期召开，对饭店各部门能源使用情况及节能情况进行分析，并将分析结果以书面形式上报饭店。对于在能源浪费或使用不合理的部门及个人
11、依据饭店制度给予适度的惩罚，同时进一步完善饭店有关节能事项的各种相关规定。,7、饭店安全管理会议 饭店安全管理会议一般由安全部负责组织召开，各部门配合参加。会议的主要内容是对饭店目前的安全管理现状进行分析总结，并就如何进一步提高饭店的消防安全、治安安全、食品安全以及保障宾客的人身、财产、心理安全等饭店各方面的安全管理工作制定工作计划，做出工作布置。,8、饭店柔性新闻小组会议 饭店柔性新闻小组会议一般由饭店公共关系部组织召开，各部门的新闻小组成员（通常情况下由各部门文员担任）参加，对饭店近期发生的重大及主要新闻事件进行汇总，并对饭店的宣传材料如饭店的报纸、期刊等明确设计要求，对饭店组织的一些重大
12、事项和重要活动以及营销活动等进行宣传报道。,9.年度总结表彰及下年度工作计划会议 饭店年度总结表彰及下年度工作计划会议是饭店一年一次的大型表彰及发展战略规划大会，一般由饭店高层管理者主持，全体员工参加的饭店重要大型会议。会议内容包括：对一年以来在工作中表现突出以及对饭店发展作出突出贡献的部门或个人给予奖励和表彰，对饭店一年的经营发展状况予以总结，对饭店下年度的发展计划和工作重点作出部署和安排。,10.人力资源规划会议 饭店人力资源规划会议是针对饭店人力资源管理状况及其存在的问题作自我的剖解和分析。会议全面介绍年度人力资源战略规划的具体方法、步骤；战略规划执行中所涉及到的组织及岗位规划；核心业务
13、流程的优化、战略性绩效管理模式及战略性薪酬改革，并通过有效的规划为骨干人员的职业生涯发展创建良好的通道和现实的成长空间。具体内容包括：,（1）饭店人力资源的现状分析，制定饭店人力资源发展的战略规划；（2）饭店人力资源战略的执行与人力资源SWOT分析；（3）人力资源工作的总政策与总目标；（4）基于内部人员调动和逐级晋升的人力资源需求预测与供给预测；（5）制定人力资源业务规划（包括招聘、晋升、培训、解聘等计划） （6）人力资源规划的人员组织与科学的工作方式； （7）人力资源规划的详细流程讲解与成本预算。,11.半年度销售工作总结及工作计划会议 销售工作总结及工作计划会议一般由主管饭店市场及客源开发
14、的销售部门负责组织开，主要对前期饭店销售工作予以总结，并对后期部门的工作重点和饭店市场营销策略、市场开发方向做出计划和安排。一般情况下每半年召开一次，由饭店总经理或分管副总经理主持会议，会议的内容和讨论的结果要以书面形式上报饭店备案，会议讨论制定的决策也要以书面形式下达给各相关部门。 此外，饭店还会组织一些专题研讨会，就如何提高客房出租率、如何提高宾客的满意度、如何科学的能源消耗等，进行专题讨论。,（二）按规范召开会议,各部门要根据饭店的规定，召开各项专题会议，并切实贯彻各项会议精神，严格执行各项会议所制定的政策。（1）人力资源部要制定下发关于规范饭店相关会议规范的通知，各部门要严格按照规范执
15、行。（2）每一位与会人员都必须严格遵守相关的各项会议制度，如准时参加、不得无故缺席、无特殊或紧急情况不得中途退场等相关规定。,三、提高会议效率,饭店的团队领导者最经常做的一件事情就是开会，可是，据有关数据统计显示：领导者开会的时间有一半是浪费的。那么，高效率的会议到底怎么开？需要注意哪些问题呢？ （一）重视会议功能 会议是形成决策、传递信息、加强沟通的重要手段。团队领导经常通过会议来制定计划，通过会议来协调关系和分配工作，通过会议来监督和掌控工作进程。因此，重视会议功能是提高会议效率的前提。,1、信心沟通 通过召开会议，可以传达上级的意图，使团队成员掌握饭店的整体情况；通过会议，上级可以了解下
16、属的工作情况，把握下属的思想动态，并就其他相关信息与相关部门进行交流和沟通。,2、形成方案 召开会议的的主要目的是让大家在会议中共同研究，共同探讨，对存在的问题提出解决的方案，对下一步的工作计划制定出实施行动的细则。,3、统一思想 通过召开会议，可以融合各种不同的见解，形成一致的思想，以指导团队的各个部分，在核心思想指导下协调一致地行动，增强了团队的协调性。,4、调节情绪 有些会议并无太多的日常管理实质的内容，而是通过会议来调节与会人员的情绪和心态，以达到某种特定的管理需求。例如饭店举行的新春团拜会等。5、产生权威 通过会议形成决议，常常比单纯的行政命令更具权威性。因此，会议决议含有民主的成分
17、、集体的智慧。,（二）、做好与会前的充分准备 团队的领导要确保会议的有效性，提高召开会议的决策，必须做好会前的准备工作，具体内容包括： 1、确定会议主题和召开会议的时间 饭店的团队领导者要节约开会时间，第一件事就是要取消并非真正需要召开的会议，确定每一次的会议都是必要的，并且要根据实际状况来确定会议召开的具体时间，以便使参会对象会前准备充分。,2、确定与会人员 并非所有的人员都要参加所有的会议，根据会议的类型与内容确定相关的与会人员，有助于提高会议效率。 3、做好会议前的各项检查准备 会议前，主持者要对会议的议程做合理的安排，会议的议题不宜安排过多，并将议题提前通知与会人员，使他们做好会前的充
18、分准备。同时，所有与会人员必须遵守会议的重要原则，即只能议事，不能议人，只对事不对人，而且对于会议中的各项表决，不要简单地遵循少数服从多数的原则。,（三）掌握主持会议的技巧,主持会议的技巧往往会关系到会议的成败和效率1、开门见山 会议的开场白一定要开门见山，不能拖泥带水。同时，要让参加会议的人提前掌握会议的目的及重点，使之有思想准备，以便能更好地领会会议的精神。,2、衔接自然 要是整个会议联结成为一个有机的整体，会议的主持者要有上佳的口才和机智的头脑，在中间搭桥牵线，通过其所表现出来的组织能力和概括能力，使会议衔接自然。而自然的衔接不外乎是承上启下，肯定前面的，画龙点睛；接应后面的，渲染蓄势。
19、,3、灵活变通 在开场白中陈述会议的主题、意义、议程等是必不可少的，但是这不等于就是拘泥于形式。精彩的开场白往往可以激起与会者的兴奋点，吸引其注意力。灵活的会议形式，能充分调动与会者的积极情绪，营造会议的氛围。,4、把握主题 主持会议的人要掌控好会议时间。为了保证在有限的时间里取得满意的效果，领导者要把握会议的主题，控制会议的节奏和会议的议程，有张有弛，即使会议尽可能地依照既定的议程进行，又要使与会者能够充分交换意见。,5、积极引导 领导者召开会议的目的不是要将自己的意图强加给与会者，而是要层层设问，积极引导，调动大家的积极性与参会性，启迪与会人员思考，抓住大家共同关心的问题，抛砖引玉，广开言
20、路，使大家从不同的角度探讨和发现问题，提出问题、分析问题、解决问题。,6、善于总结 会议的议程就是一个化解分歧，统一观念，并最终达成一致目标的过程，在会议临近结束时，会议的主持者要善于用归纳总结的方式把会议研究的主要结果概括出来，进一步深化会议的精神，重述会议主旨，加深与会者的印象。,（四）掌握发言的技巧,语言是与会人员之间沟通思想、交流情感。传递信息、表达意图的载体，发言者驾驭语言能力的强弱，直接关系到其发言的质量。同时，辅之以恰当的肢体动作，使发言者的演讲主旨得到最为形象的体现。 语言是与会人员之间沟通思想、交流情感、传递信息、表达意图的载体，发言者驾驭语言能力的强弱，直接关系到其发言的质
21、量。同时，辅之以恰当的肢体动作，使发言者的演讲主旨得到最为形象的体现。,有一位牧师在非洲传道。一天，他在给土著居民宣讲圣经时，读到这样一句话：“你们的罪恶虽然是深红色，但是也可以变得像雪一样白”，牧师心想：常年生活在热带的土著居民怎么会知道雪是什么颜色的呢？但是他们经常食用的椰子肉却很白。于是，他便把这一句话改成了“你们的罪恶虽然是深红色，但是也可以变得椰子肉一样白”。“雪白”很形象，但“椰子肉一样的白”同样形象，土著人能够理解“椰子肉一样的白”，却对“雪白”毫无概念。聪明的牧师选择了后者。,为了能让与会者听明白自己的话，发言者的措词一定要非常的简洁、清晰、形象、明了，要让别人一听就知道是什么
22、意思。 1、语言形象 形象化的语言比较具有立体感，使倾听的人有“闻其声，如见其人、如临其境”的感觉。 2、多用口语 用口语演讲方便灵活，自然流畅，通俗易通。因此，发言者讲话时要多使用短语，尽量使用通俗的词句，善于用口语表达。,3、独特的语言风格 发言人要说自己的话，用自己的语言来表达，要让自己的语言具备鲜明的个性特征和独 特的风格，如采用“要点式”的演讲：第一点第二点第三点让倾听的人感到清晰、自然、实在，易于理解和接受。 4、适当的幽默 幽默感是饭店的团队领导者所应具备的良好的素质之一，能够营造宽松和谐的氛围，舒 缓紧张的情绪，打消与会者的心里障碍，拉近与会人员的距离。,四、对会议实施监督,饭
23、店的团队领导者要安排人员对与会者就各项会议的落实情况实施监督，保证会议的决议能够按时保质实施。 （一）会议记录要上报 每次召开的会议，饭店要有专门的人员负责记录会议纪要，并将全面、系统的会议纪要上报饭店。,（二）会议相关内容要及时传递 对会议中讨论并确定的相关内容和决定，与会人员要及时传达会议精神和会议主旨，使饭店员工能够及时掌握饭店的各项活动方案和细则，了解饭店的决策、制度。,（三）建立会议检查制度 仅仅召开会议，没有检查和反馈是不行的，否则，会议的决定是否实施，会议的精神是否传达，这些问题就得不到保障，为此，饭店要建立会议检查制度，并授权专门的人员负责检查会议之后各项事宜的落实情况。确保会而有议，会而有果。例如，在会后，了解饭店的PA人员、采购人员、员工宿舍的管理员、厨房的粗加工人员、夜班当班人员、当日休息人员等基层人员对会议信息的掌控情况，如果他们也熟知会议精神，那么，说明与会人员已经将会议内容传达给每位员工，这次会议的召开就取得了成效。,