酒店客人的类型概述.pptx
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1、认识我们的客人,第一节 什么是客人,从字面上看,做客相对于服务单位的人士就叫客人,具体地说,光顾服务单位或购买商品的人都可以统称为客人。,客人的类型,客人是多样性的,大致来讲可以分为住店客人或入店客人。,住店客人:,根据住店客人入住酒店的目的不同,又可以分为:旅游度假客人:他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。因为他们旅途劳累,进入酒店的目的主要是休息,对于酒店的要求是安静、舒适。,商务客人:他们入住酒店的主要目的是来本地区进行商务活动。他们入住酒店不受季节、时间和气候的影响。他们对酒店商务服务设备、设施和条件要求较高,比较注重酒店交际场所的商业气氛。,政府及社会团体:他们入住酒店的目地是出
2、于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要,他们中有高级政府代表团、社会团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等,他们酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境。,入店客人,主要是来酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐,歌舞厅等进行消费的客人,这些是我们服务的直接对象。,并非来店直接进行消费的客人,而是来参观、考察或探亲、访友的客人。些客人虽然不在本店进行消费,但却是我们潜在的客源,他们对酒店的形象具有一定的宣传力,最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。,“一样米养百样人”,进入酒店的每位客人都有不同的性格气质,因此我们学会如何应付不同顾客的一些方法和技巧,有助于提高交往质量。,从心理学角度来看,人的性格一
3、般可分为,多血质活泼型胆汁质急躁型粘液质稳定型抑郁忧郁型,血质活泼型客人交往的技巧:,多血质的人感情丰富,受情感支配的可能性较大,所以应选择轻松、活泼的形式交流,在他们心情愉快时迅速达成某种协议。,与胆汁质急躁型客人交往的技巧:,胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷,常常争强好胜溢于言表。与他们交往应注意态度温和亲切,避其锋芒,以柔克刚。针对其特点,适时当众赞美,可激励其热情和积极性,与其交谈要坦荡,真诚开门见山,中肯直接。“弯弯绕”、“暗示”等手法作用不大但“激将法”却往往可以奏效。,与粘液质稳定型客人交往的技巧:,粘液质的人沉稳安静,不轻易更改自己的主张,与他们交往要施之以“情”,态度要诚恳,作
4、风要踏实,少说漂亮话。多做实际事,一旦获得他们的友谊,他们就会对你真诚专一,情感稳定,友谊延续也较为持久。,与抑郁质忧郁型客人交往的技巧:,抑郁质的客人情感细腻,不大合群。与他们交往要注意态度始终如一。,第二节 客人的角色,客人是酒店的“衣食父母”,是他们支付了酒店赖以生存的经费,酒店经营的开支,员工工资和酒店的利润。客人是酒店真正的“老板”,是公司最重要的人。,客人是酒店的服务对象,正因为有了客人,酒店才有了生存的基础。客人的到来为我们提供了生活和就业的机会,因此客人光临酒店不是对我们的打扰,而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉。,客人是来酒店寻求服务的人。他们的合理愿望就是我们必须努力予以
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