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1、名词解释1、管理:是管理者为实现组织目标，对组织内部资源进行计划、组织，人力资源管理、领导、控制，以取得最大组织效益的动态活动过程。2、护理管理:是以提高护理服务质量和工作效率为主要目的的工作过程。3、目标:指一个规划或方案所要达到的最终的，具体的可测量的结果，是个人、部门或整个组织所期望的成果。4、目标管理:是一种以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。5、时间管理:就是用技巧、技术和工具帮助人们在时间期限内完成工作，实理目标。6、组织结构:是表现组织各部分空间位置、排列顺序，联系方式以及各要素之间相互关系的一种模式，是执行管理任务的结构。7、护理人才
2、:指具有护理专业学科知识和技能的人。他们具有系统的现代护理学知识，有专业才能和业务专长，对护理事业作出一定贡献的护理专业人员。8、岗位:指医院为完成某项任务而设立的工作职位，处于组织结构的节点或末端。9、领导者:是指在正式组织中担任一定领是职务、掌握一定职权、履行特定职能、承担领导责任的个人和集体，是领导活动过程的一种社会角色。10、影响力:是指一个在与他人交往的过程中，影响和改变他人心理行为的能力。11、护理成本核算:是指把一定时期内由于提供护理服务而发生的一切费用进行归集、汇总、分配，并计算护理服务成本的活动。12、激励:是激发人的动机，使人产生一种内在动力，向所期望的日标前进的心理活动过
3、程。13、质量控制:是致力于满足质量要求的质量控制工程，其目的是保证质量。14、护理质量:指护理人员为患者提供护理技术和生活服务的过程及其效果，以及满足服务对象需要的程度。15、职业暴露:指护理人员在从事诊疗、护理活动过程中，接触有毒、有害物质或病原微生物以及受到心理社会等因素影响，损害健康或引发某种疾病的潜在危险。16、标准预防:是指认定患者血液、体液、分泌物、排泄物均具有传染性，需进行隔离；不论是否有明显的血迹污染或是否接触非完整的皮肤与黏膜，接触者必须实施双向防护，防止疾病双向传播。17、护理信息:是指在护理活动中产生的各种情报、消息、数据、指令、报告等，通常以声音、图像、文字、数据等形
4、式表现和传递，是护理管理中最活跃的因素。18、护土绩效考核：是医院绩效考核的一部分，指对各级护理人员工作中的成绩和不足进行系统调查，分析描述的过程。19、人际关系：是人与人之间在生产或生活过程中的建立的一种社会关系。20、冲突:是被感觉到的矛盾，是由于某种认识上的差异引起对立双方在资源匮乏时出现的阻挠行为。21、护理质量缺陷：一切不符合护理质量标准的现象都属于护理质量缺陷，在护理工作中由于各种原由导致令人不满意的现象和结果，或给病人造成损害统称为护理质量缺陷。22、病人满意度:指人们由于健、疾病、生命质量等诸方面要求，而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望对所经历的医疗保健服务情况进行主观
5、评价。23、危急值:又叫危急象，指临床实验室影像科依据科室检查的数据或结果，严重偏离正常值，可能危及病人的生命，需立即报告临床医生，迅速给予病人有效的干预措施。24、组织设计:是管理者将组织内各要素进行合理组合，形成组织结构以实现组织目标的过程。简答一、现代管理的基本原则1.整分合原则 2.反馈原则 3.能级原则 4.动力原则 5.弹性原则6.价值原则二、组织管理的原则1.人本原则 2.民主原则 3.公平原则 4.公开原则 5.科学原则三、护理规划的形式1.宗旨 2.任务 3.目标 4.策略 5.政策 6.程序 7.规则 8.方案 9.预算四、决策的原则1.科学性原则 2.民主性原则 3.整体
6、性原则 4.创新性原则5.效益性原则 6.定性与定量分析相结合原则五、护理人员分层管理的意义1.提高护理质量2.提高患者满意度3.提高护士工作满意度4.提高护理人员的学术水平5.提高其他专业人员对护士工作的满意度六、激励的原则1.目标原则2.物质和精神激励相结合原则3引导性原则4.合理性原则5.时效性原则6.正、负激励相结合原则7.按需激励原则七、直线-职能型组织结构 优缺点优点:这种组织结构综合了直线型组织结构和职能型组织结构的特点，既保持了直线型统一指挥的优点又汲取了职能型发挥专业管理职能的长处，不但减轻了直线管理人员的负担，而且发挥了专家的特长，是目前广泛采用的组织结构形式。值线-职能型
7、组织结构适用于大，中型组织。我国大多数二、三级医院采用直线-职能型组织结构。缺点:人直线-职能型组织结构不适用于小规模组织。八、有效沟通的方法1.应创造良好的沟通环境2.要学会有效地聆听3.强化沟通能力4.增强语言文字的感染力5.学会“韧性沟通”6.重视沟通细节的处理九、控制的原则1.机构健全原则2.与计划相一致原则3.关键问题原则4.灵活控制原则5.适度控制原则十、护理质量管理的任务（一）建立质量管理体系（二）进行质量教育（三）制定护理质量标准（四）强化护理资源管理（五）进行全面质量控制 (六）持续质量改进十一、PDCA四个阶段、八个步骤四个阶段:计划阶段、执行阶段、检查阶段、处理阶段八个步
8、骤:1.分析现状，找出问题2.分析各种影响因素或原因3.找出主要影响因素4.针对主要原因，制订措施计划5.执行、实施计划6.检查计划执行结果7.总结成功经验，制定相应标准8.把未解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环十二、绩效管理的意义1.可以提高医院运行效率核心的竞争力，降低运行成本，以适应医疗市场发展2.能为员工指明努力的方向.明确自己奋斗目标，全身心投入其中，以主人翁的姿态勤奋努力工作，形成一种医院绩效文化的环境.十三、领导工作的原则1.指明目标原则; 2.协调目标原则; 3.直接管理原则; 4.命令一致原则5.激励原则； 6.沟通联络原则十四、化解冲突的方法1.退却/回避; 2.安抚
9、/ 迁就 3.妥协 4.硬逼/决战; 5.解难/协作.十五、护理质量实行标准化管理的意义1.护理管理的基础：为达到组织目标提供了评价的依据；为护理人员实现目标提供了标准2.护理服务质量的保证和促进因素3.保证护理工作惯性运行的行为规范十六、护理纠纷处理的技巧;1理解病人感受，稳定病人情绪2.捕捉有共性、有价值的信息3.换位思考，了解病人的具体情况和真实想法4.与病人协商，共同制订解决问题的方法论述某医院供应室有护理人员15名，小王为最近竞聘上岗的护士长，老张为过去的护士长，实际工作中大家仍把老张当成她们心目中的护士长，小王也通过老张解决了一些工作中的棘手问题。（l）小王是现在的护士长，为什么解决棘手问题还得找过去的护士长老张，到底谁是护士长?（2）护士长小王的管理行为是受到了哪一个管理理论的启发？