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1、富成花圃治理处客客服部事情指南2014年9月体例目 录第一部分 部分介绍、人员架构设置、岗亭职责2页第一章 部分介绍2页第二章 客户部组织架构图2页第三章 客户办事各岗亭职责3页第二部分 部分事情制度及治理划定7页第一章 客服人员事情制度及治理划定7页第三部分 客服事情流程步伐 13页第一章 客户欢迎事情流程13页第二章 客户请修办事事情流程15页第三章 客户投诉处置惩罚事情流程16页第四章 客户回访事情流程19页第五章 资料、业主档案治理事情流程20页第六章 辖区巡查事情流程21页第七章 用度催缴事情流程22页第八章 物品搬出事情流程23页第九章 社区文化运动事情流程24页第十章 珍贵物品寄
2、存事情流程25页第四部分 事情尺度26页第一章 保洁事情尺度26页第二章 绿化事情尺度29页第五部分 事情表格及文案35页第六部分 客服事情应急预案37页第七部分 礼仪礼貌范例39页第一部分 部分介绍、人员架构设置、岗亭职责第一章 部分介绍客服部的事情内容: 1、客户档案治理，包罗档案的登记、记载、更新等. 2、处置惩罚客户相同、请修、投诉事件，对此类事件进行登记，委派他人处置惩罚，回访等。 3、治理入住、装修手续，停车场、会所、小区园地使用，物品放行等手续。 4、治理费及其它用度的收取 5、业主运动的筹谋、执行 6、社区文化宣传、板报的制作等 第二章 客户部组织架构图客服部经理区域管家：2人
3、 管家助理 ：2人前台值班人员：2人送报员：1人第三章 客户服部各岗亭职责客户部经理岗亭职责一、职 位：客服部经理报 告：项目总经理主要职责：1. 全面卖力本部分治理范畴内的事情质量。2. 制定本部分员工岗亭职责及内部治理制度。3. 组织本部分培训，并定期开展员产业务培训。4. 卖力受理客户投拆，组织客户意见征询运动，定期了解客户对公司各项办事的意见及发起。5. 卖力本部分与相关部分之间相同协调事情。6. 监视、查抄、指导本部分员工事情，定期进行考核。7. 卖力组织、协调收费事情。8. 组织协调对突发事件处置惩罚事情。9. 卖力社区文化运动的筹谋、实施。10. 卖力对外联络事情。11. 编写、
4、制订部分相关的治理文件。不停完善部分内部的治理制度及业务操纵规程。12. 绿化、保洁。客服部主管岗亭职责二、职 位：客户办事主管报 告：客服部经理岗亭职责：1. 协助客服部经理卖力实施本部分事情筹划。2. 查抄指导区域管家事情情况、前台事情情况，对出现问题实时做出处置惩罚、改正。3. 查抄辖区大众设施运行状况，并监视办事单的完成情况4. 协调跟进工程部未完成的维修事情。5. 对辖区进行巡视、查抄，发明问题实时进行纠正息争决。6. 卖力组织客户意见征询运动，具体落实投拆情况；并针对种种问题提出具体的解决要领及发起。7. 公道摆设本部分员工班次及下属的事情，包管办事质量。8. 组织实施各项用度收缴
5、事情。9. 卖力所辖范畴内下属员工定期考核事情。10. 卖力组织本部分周例会，做好事情总结。11. 组织实施对突发事件处置惩罚事情。12. 组织客户档案定期整理事情。前台值班员岗亭职责三、职 位： 前台值班员报 告： 客服部经理岗亭职责：1. 熟悉辖区情况和各区域的结构、系统、配套设施设备、结构、户型、户数、及客户入住及装修情况。2. 卖力接听客户来电，实时处置惩罚客户需求并做好相关记载。为客户提供有关小区治理办事的咨询办事。3. 对当值时间内的事情事物进行交代、跟进和报告。4. 对大众信息认真做好记载，每日做好汇总。5. 卖力客户信息的通报，对付联系客户来访尽可能做到准确无误。6. 受理客户
6、室内报修，并通知工程部维修。7. 卖力办事单的派发、接纳与确认，跟进专项办事的提供。处置惩罚不了的问题实时上报。8. 卖力跟进每张办事单的完成情况，并做好汇总；将收费办事单统计汇总于财政部。9. 卖力物品收支治理事情，按物品放行划定，开具物资放行条。10. 卖力种种钥匙的领用、归档。认真做好记载。11. 卖力内部治理资料的整理、归档；保持整洁的办公情况。区域管家岗亭职责四、职 位：区域管家报 告：客服部经理岗亭职责：1. 欢迎客户的需求，应积极联络、协调相关部分为业户提供优质办事。2. 熟悉、了解辖区内的客户情况，搞好辖区内的客户干系。3. 卖力辖区内的客户档案的整理、归档。4. 卖力辖区内的
7、客户回访，并将定期就相关客户意见、发起、需求定期报告。5. 协助配合客服主管事情，卖力小区运作期间的巡查监视，组织协调事情。6. 监察大众设备、设施存在问题和运行状况；实时通知相关部分处置惩罚并填写巡查表。7. 监视查抄清洁、绿化情况，发明问题实时处置惩罚并填写巡查表。8. 卖力客户缴费通知单的帐目查对、发放，并进行各项用度收缴事情。9. 担当客户投诉协助上司资助客户解决问题。10. 查抄监视客户室内装修、处置惩罚违规装修。11. 协助上司处置惩罚突发事件和治安消防事情。送报员岗亭职责五、职 位：送报员报 告：客服部经理岗亭职责：1. 熟悉辖区内的业主入住及装修情况。2. 卖力辖区内各项通知、
8、文件的发放及粘贴事情。3. 卖力客户报刊的订阅。4. 每天卖力客户报刊、信件的正确投放。对重要信件、快件应做好客户的签收。5. 对付无人认领或不知房号的重要信件，应办妥退还手续并做好相关记载。6. 卖力和相关送报、刊物的单元联络事情。7. 完成上级交办的其它任务。第二部分 部分事情制度及治理划定第一章 客服人员事情制度及治理划定钥匙的使用治理制度一、 钥匙的标识治理1. 钥匙应有清楚、准确、有效的标识，标识的制定应有序可查。2. 钥匙的标识应与相应的锁名称统一、保持一致。3. 钥匙扣（环）及钥匙箱（柜）平分类存放钥匙的物品标识应与钥匙标识保持一致，便于查找。4. 前台由专人卖力将所保管的钥匙进
9、行分类标识，客户办事主管监视执行。二、 钥匙的登记1. 由专人卖力将前台保管的钥匙在钥匙登记表中进行登记，如出现增加、领用、复制、丢失、损坏、作废的钥匙，应实时记载，并每月整理更新一次，以确保资料准确。2. 物业部经理应不定时地对钥匙登记表进行抽查，至少每月一次。3. 托管房的钥匙需填写托管房钥匙清单。三、 钥匙的保管4. 钥匙的保管，凭据标识应有序可查，便于检索和取、放。5. 钥匙及保管钥匙的钥匙箱（柜）应保持洁净，分类准确、标识清楚。6. 已作废的钥匙须撤消或做好“作废”标识，不得混用。除须由小我私家持有的钥匙外（如财政部保险柜钥匙、小我私家办公桌钥匙等），其它大众设施、场合的钥匙应有备用
10、钥匙，备用钥匙由总台妥善保管，必须由总经理授权方可使用。4托管房的钥匙保管存入业主档案柜中。四、 钥匙的使用7. 办事人员需要进入某区域，到前台领用钥匙时，须在钥匙领用登记表中进行登记，注明领用原因及领用人。钥匙退回时亦须登记。8. 因事情需要或因丢失、损坏原因须申请复制的钥匙，申请人填写钥匙申请表说明原因，报部分经理审核、物业部经理批准后进行复制，经前台登记后再凭据相关步伐执行。9. 对付无效作废的钥匙，相关人应填写钥匙申请表，说明作废原因。报部分经理审核、物业部经理批准，前台进行登记后，撤消相关在用与备用钥匙，以免产生殽杂。10. 前台值班员每天进行事情交代时，须认真审阅钥匙使用记载表的情
11、况，查对实际钥匙数量，在交代班记载表交代钥匙中进行相关情况确认的记载。11. 对付主顾寄放的钥匙，主顾须在珍贵物品寄存登记表中登记，说明钥匙寄放的原因和其它说明事项，管家卖力控制钥匙的使用，交代班须要时，主顾寄放的钥匙亦属于交代内容，交代班后，该钥匙的控制责任随之交代。12. 钥匙登记表至少每季度整理一次，对已调解的记载进行修订，由客服部经理体例新的钥匙登记表备用，确保现场使用的记载清晰可辨。13. 已失效的钥匙登记表由前台妥善保管。14. 钥匙使用登记表每月整理归档，由前台妥善生存。五、 质量记载：钥匙登记表托管房钥匙清单钥匙领用登记表钥匙申请表托管房的治理制度1、 业主的衡宇托管，由各区域
12、管家作为责任人，卖力治理手续，签定钥匙托管协议书。确认托管用途。并提醒业主封闭室内电源、燃气阀门。2、 托管房的钥匙治理见（钥匙使用治理制度）。通知保安部分，定期进行外围巡查，发明问题实时上报。3、 管家定期对室内进行巡查，事先必须和业主联系确认，同时二人以上事情人员方可进入室内，并填表写托管房巡查记载表。钥匙领用需填写钥匙领用登记表。4、 如遇下雨等天气，应对室内进行巡查，并填写托管房巡查记载表。5、 进入冬季，空置房、托管房需要通知业主室内进行空调低温运行，防备水管冻裂。空调低温运行后，可应业主要求，每天对室内进行巡查，检察室内空调是否运行正常，填写托管房巡查记载表。6、 质量记载：钥匙托
13、管协议书托管房巡查记载表信件、报刊治理制度1、 物业部设专人卖力对信件、报刊的订阅、发放。2、 业户需要时，须与前台或送报员联络，在报纸/杂志订阅单中进行登记。3、 业户付款后由送报员卖力订阅，并将订票客户联、发票返给业主。4、 送报员卖力小区邮件、报纸、杂志的分发、发放，对付快件、包裹、包裹单、特快专递等特殊邮件，业户须在邮件签收表或报刊分颁发中签收确认。5、 对付无人认领或不知房号的重要信件，应办妥退还手续并做好相关记载。6、 每月更新一次信件、报刊发放清单存案。7、 质量记载：报纸/杂志订阅单邮件签收表或报刊分颁发办事单的治理制度一、办事单的使用治理：1、专项办事项目及收费尺度的发放、宣
14、布(1) 物业在对新入住的业户送鲜花等礼品时，同时将专项办事项目及收费尺度发放给业户，适其时进行相应的说明。(2) 专项办事项目及收费尺度每半年进行一次变动和调解，并向业户宣布。2、办事人员持办事单到业户家中提供办事。2、 前台值班员应在办事单发出后与业户约定的办事时间内，打电话给业户确认办事人员是否准时到位并开始提供办事，同时凭据专项办事项目及收费尺度确认办事收费尺度。3、 处置惩罚应急办事时，办事人员可先处置惩罚问题，后补办事单记载。4、 办事结束后，办事人员首先须进行自检，再请业户进行验证（须要时须与业户确认事情量），然后凭据实际办事内容，参照专项办事项目及收费尺度确认办事收费代价，由业
15、户在办事单上签字确认后马上将办事结果、时间等通报前台，并随时将办事单返回前台，最迟应于当天下班前。5、 前台值班员应在某项办事完成后两天之内对业户进行电话回访，询问业户对办事水平、办事时间、办事态度是否满意，并在办事单中进行相关记载。二、办事单的使用控制：1. 办事单一式四联，第一联为“客服部“，由物业部留存；第二联为“财政”，由财政部留存；第三联为“客户”，由客户留存；第四联为“办事部分”，由办事部分留存。2. 空白办事单由物业部按编号生存，按顺序领取使用。 3. 客服部每天将办事单第一联凭据流水号顺序分册装订，做好封面，每月一组。每天对编号进行跟踪，防备漏号、断号。4. 夜班值班人员每天下
16、班前将收费项目办事单第二联分类别归档返于财政部。5. 办事单由各部分妥善保管至少五年。三、质量记载：专项办事项目及收费尺度办事单药箱治理制度1、 药箱仅作为紧抢救护药具，和日常备用药品。2、 物业客服部卖力药箱的存放、药品的清点。确立药箱的责任人。3、 责任人卖力对药品、器材进行登记和分类，填写药品清单。4、 每半月清点一次药品，对所缺药品实时购齐;并包管药品在有效期内使用。5、 药品领用前，责任人需再次确认药品的有效期，并填写药品领用登记表。6、 质量记载：药品清单药品领用登记表桶装饮用水治理制度1、 客服部前台卖力桶装饮用水的预订。桶装饮用水凭据市场订价，娃哈哈：每桶15元。2、 前台值班
17、人员每三天卖力库房饮用水的数量清点，包管饮用水不短缺。并卖力确认库存饮用水的有效期。3、 前台值班人员卖力饮用水的签字担当，并确认有效期。每月底汇总当月用水数量。4、 如业主需要，会与前台联系，开出办事单。5、 保安部卖力将饮用水送达业主家，并收回空桶，由业主签字认可。6、 保安人员从前台领取鞋套，送达业主家，凭据业主需求，是否拆封，是否将饮用水装在饮水机上。7、 业主可以现金和签单两种方法结算，如以现金方法结算直接将现金上交财政部；如以签单方法结算，由客服部汇总办事单上交财政部，会同物业费结算。交代班治理制度1、 客服部任何员工每天要检察交代班记载表，对交代班记载表的每项问题、事项要了解情况
18、直至问题解决，以便更好地为业主解答。2、 认真做好当班记载，对未完成事项要认真做好交代，重点事情除做好记载外，要口头和管家进行交代，管家跟踪制。3、 熟记每天交代的重要信息。对当班的重要信息，要认真做好交代、记载。4、 认真做好钥匙和物品交代。5、 对每天的办事单做好统计，对缺号事项由下班人员进行跟踪。6、 夜班值班人员下班前应将收费办事单统计归档并交于财政部。7、 对值班期间产生的重大、重要事情应实时向上级领导报告，并做好记载和交代。8、 交代班记载表表格由专人每月进行装订、归档。9、 质量记载：交代班记载表第三部分 客服事情流程步伐第一章 客户欢迎事情流程一、客户来电受理：1. 保持办事电
19、话流通，一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。2. 按电话接听礼仪，范例接听电话，在接听时要加上前台人员的姓。3. 接听电话时语言要温和、让对方感觉到微笑办事。4. 接听人耐心听取客户所讲内容，详细分类记载客户所述问题，详细填写大众信息记载表。5. 待业主讲完之后，重复业主所讲内容，查对重点信息，,如房间号、时间、电话等。6. 确认无误后，解答客户所述疑问。7. 如对问题不明确，需准确记载业主电话，确认答案后，第一接听人实时与客户联系，并需向客户致歉，如第一接听人不在岗上，需对交班人表明客户疑问，以便其能恰当的答复客户。第一接听人回岗后须对问题进行跟踪，以制止无人处置惩罚。事后将信息实时
20、记载在大众信息记载表上，以便答复客户所提出的问题。二、客户来访受理：1. 客户来访时，应立即起身，主动招呼。2. 面带微笑请客户座下，双手端上茶水。3. 礼貌询问客户的姓名、房号。4. 仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断业主的发言：“当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”5. 认真做好记载，能处置惩罚的事情应立即落实解决。6. 如果有些事情不能处置惩罚，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部分）报告，会尽快给您一个复兴，” 不可相互推委。7. 处置惩罚结束后，在欢迎记载表上填写处置惩罚情况。三、客户信访受理：1. 对客户的书面意见或发起，
21、做好登记并实时复兴。2. 对付客户的书面投诉，做好登记和视察；应由本部分解决，应实时处置惩罚并做好回访事情；由其他部分解决的，应实时见告相关部分跟踪处置惩罚结果；对付不属于物业治理企业解决的问题，应向客户做好解释事情。四、客户问询、咨询欢迎：在物业治理办事历程中，不管是治理人员照旧操纵层员工经常会碰到客户询问一些问题，如访客问路或客户遇到问题需要资助等。一般来说，物业治理企业应创建“首问制”，既客户问到的第一位员工，应资助客户解答或解决问题。1. 当客户问询时，应说：“您好，我能为您做什么？”2. 听清楚客户的问题，然后赐与解决。3. 对客户询问的问题不清楚时应礼貌地说：“对不起，我来问问情况
22、。”4. 客户问题解决后，应说：“您走好”、“再见”。五、 报修欢迎(见客户请修事情流程)：六、客户投诉欢迎（见客户投诉处置惩罚事情流程）：七、走访与回访：1. 凭据事情需要，定期或不定期地走访客户。2. 发放调盘问卷，一般问卷在客户家中不凌驾24小时。3. 若与客户面谈，应仔细听取客户的意见并耐心解答。4. 对付短期内无法处置惩罚的问题，应做好解释事情并研究解决步伐，须要时报公司，配合确定解决步伐。5. 急修项目维修后，一般在24小时内电话上门回访。6. 对衡宇有渗漏水问题的要在雨天后回访。八、质量记载：大众信息记载表第二章 客户请修办事事情流程一、欢迎客户请修：1 认真倾听客户报修内容，将
23、其内容填写至大众信息记载表上。2 对付房间号、客户姓名、报修内容需事先查对清楚；如涉及办事收费等需客户进行相同，告竣共鸣再向工程部派工。3 凭据情况预约上门时间，并在大众信息记载表上登记清楚。（如果客户要求马上维修，须在15分钟内赶到现场。）4 将客户请修内容详细填写至办事单上,并按表格设计如实填写.,对付用料、所需用度、预约时间等须事先在电话中与客户确认。5 记载完毕后，向工程人员派工。6 对付工程能力范畴外的报修内容，需向客户说明原因，并联系相关部分电话，向相关单元报修。不可拒绝客户要求上门检察的请求，如有特殊情况应赐与客户公道的解释。7 对付预约的维修，接单人需提前向工程人员告之，以免产
24、生撞车现象，并事先提醒工程人员。二、 派工后，当天抽取20%的报修客户进行回访，如当天没有时间，可在第二天进行，最多不能凌驾三天。三、 于同一维修项目连续数日产生，客服人员需实时向上报报告，并联系工程等部分与相关单元进行联系维修。四、 对回访结果，对付出现某一工程人员连续不受到满意，或连续有不满意现象，客服部经理需与工程经理进行相同，阐发问题的症结，对相应员工进行培训教诲，以制止问题的再产生。五、 夜班值班人员卖力每天办事单按编号整理、归档，对付缺号、断号等现象应实时向相关办事部分索取。对付收费办事单应于第二天下班前和财政部交代清楚。六、 质量记载：大众信息记载表办事单第三章 客户投诉处置惩罚
25、事情流程一、客户投诉登记：客户投诉可能接纳电话投诉、书面投诉或劈面投诉，岂论哪种投诉，欢迎人员都应详细记载客户投诉的日期、时间、房号、联系电话、投诉内容、投诉人、欢迎人员、记载人员。二、 客户投诉处置惩罚：凭据客户投诉的内容进行分类，详细填写客户投诉记载表，通知内部联络单分别递送到有关部分进行处置惩罚。要求有关部分在划定时间内实时处置惩罚。三、 投诉处置惩罚情况跟踪：1. 不管将投诉最后转到其哪个部分，首位办事欢迎人员都要进行跟踪，了解处置惩罚情况。2. 一般接纳电话或上门回访等方法进行。四、投诉处置惩罚情况登记：1. 实时登记投诉处置惩罚情况。2. 整理、存档已处置惩罚的投诉资料。五、客户投
26、诉统计阐发：1. 对客户投诉内容进行分类。如工程维修类、客服类、宁静办事类、情况类。2. 整理客户投诉清单。3. 进行月度客户投诉资料统计并实时将统计情况通报至相关部分。4. 按季度进行客户投诉资料阐发，主要通过图形直观阐发、表格数值阐发归纳总结现阶段物业办事中存在的问题并报告给上级领导。六、质量记载：客户投诉处置惩罚记载表内部联络单七、 客户投诉处置惩罚流程（见图）结束客户满意资料存案进一步处置惩罚客户满意客户不满意复兴客户实时妥善处置惩罚客户满意进一步处置惩罚请示上级送相关部分客户满意多项、庞大投诉单项、一般投诉客户不满意书面或口头解释登记分类不公道投诉公道投诉仔细阅读投诉倾听、记载投诉请
27、客户就座开始书面投诉劈面投诉电话投诉担当客户投诉客户投诉处置惩罚流程 第四章 客户回访事情流程一、 业主入住：对新入住的业户，在其正式入住1个月内，区域管家、客户办事主管需对其进行回访，询问其入住后的感觉，针对其提出的意见、发起实时解决。回访的内容主要为了了解其家人的根本情况及居住习惯等。二、 投诉处置惩罚的回访详细见客户投诉处置惩罚作业指导书。三、 重大节日的回访：对付重大节日（如春节、五一节、国庆节、元旦等）或具有针对性的节日（如儿童节、西席节、重阳节等），管家以手机短信方法、客服部发书面致辞以庆祝其节日快乐。适其时候可抽取典范客户进行回访。四、 日常回访：管家每周对所管区域内的业主抽取3
28、-5户进行回访，了解业主动态。对付首次回访发明的问题，需在革新制定完善相关步伐或对其有相关解释的情况下，对提出者赐与二次回访，以到达其满意。五、 回访方法：对客户的回访可接纳多种方法，如：电话回访、上门回访、书信回访等形式。六、 对付回访的结果，应予以实时解决，对付非物业办事范畴内不能解决的，须与客户进行相同，以取得谅解。七、 质量记载客户回访记载表第五章 资料、业主档案治理事情流程一、进行产权存案事情创建客户档案：当业主或是使用人入住后，应实时创建他们的档案资料，客户档案的内容一般包罗业主或使用人的姓名、家庭成员情况、事情单元、平时联系电话或地点、紧急联系电话或地点、交纳物业办事费情况、物业
29、的使用或维修养护情况。二、客户档案的治理 （一）、资料归档治理2、 归档凭据资料自己内在纪律、联系进行科学地分类和生存，重要资料的担当必须指定卖力人验收，完善交代手续后立卷归档。3、 客户档案资料包罗：载体-纸张、磁带、胶片等；信息记载在载体上-手写记载、复印件、录音、射影、录像等；表达方法-文字、图像、声音等；形成与内容的结合方法-图、档、卡、册、表、盘算机软件、声像质料等。（二）、档案使用治理1、 接纳先进的检索软件，创建电脑网络系统，充实发挥档案的储存和使用代价。2、 对借阅重要的资料，如原始文件、条约等，必须严格治理，按档案的差别密级水平由单元卖力人批准后方可借阅，并治理手续。3、 创
30、建目录方便查询。所有的文件进行分类、分册创建目录，实行电脑治理存档方便和检索方便。三、档案的作用1、 凭证作用；物业治理历程中形成的档案是物业治理运动的真实的原始记载，真凭实据，具有执法凭证作用。2、 参考作用；对人们查考已往的情况，总结经验教导，摸清治理纪律，对物业治理历程进行研究，具有重要的参考作用。3、 指导作用；四、 质量记载业主根本情况登记表业主电话联络表第六章 辖区巡查事情流程一、 客户部经理（主管）对管家的巡查范畴进行分工，划定巡查职责，对付人员变更而出现空岗的现象，客户部经理、主管需实时相同调配，以免出现空岗。二、 管家发明非自己辖区的问题应与责任人配合对其进行跟踪处置惩罚，包
31、管问题彻底解决。三、 每天凭据分派的职责范畴对园区进行巡查，巡查内容包罗：大众设备设施、有无异常情况、装修户巡查、收集客户信息、检察张贴文字有无逾期、保安人员的仪容仪表及精神面貌、园区的卫生状况等。四、 对付巡查出现的问题客户办事部需主动与相关部分联系协调解决，并对处置惩罚结果进行最终跟踪。五、 协调解决倒霉的问题应立即陈诉部分经理进行部署解决。六、 客户部经理每天需对管家的巡查进行审阅，并赐与解决意见。七、 质量记载：大众区域巡查记载表第七章 用度催缴事情流程一、应收用度：1. 财政部每月初卖力打印当月缴费通知单。2. 区域管家凭据缴费通知单，进行帐目查对，以包管其正确性。3. 查对完毕后开
32、始发放缴费通知单，凭据业主需求发放方法有如下：放入信箱内、电话通知、传真、登记信。4. 业主对用度有异议的，区域管家需向业主解释用度组成，对付用度收缴存在问题的，应到财政部核实直至无误。5. 业主其时缴费，区域管家应按缴费单收取，交回财政后为业主送接纳据或发票。6. 需外单元取费的，由各区域客家联系好取费时间、所在、联系人、电话。7. 每月由管家汇总当月用度收取比率和累计比率，并与财政部核实确认签字，并作为当月考核尺度。二、欠费：1. 客服管家卖力业主欠费的催缴事情。2. 对付初次欠费的，区域管家应实时与业主相同，了解欠费原因。3. 业主自身原因未缴费的，管家应要求其实时缴纳。4. 由于物业公
33、司办事不到位的，应实时和相关部分进行相同，并实时回访给业主满意的复兴。5. 由于第三方原因造成业主未缴费的，应做好解释事情和物业治理知识的宣传以使其缴费。6. 各区域管家应做好统领区域内业主欠费统计，对季度、半年度交费的业主应做好统计事情，以便催缴用度实时准确。7. 对付半年内业主仍未缴费的，管家、主管、客户部经理应不定期的用电话、上门追缴进行相同，相同需用文明用语。8. 对付半年内业主依然拖欠用度不缴纳的，客户办事部再次将书面催缴函送至业主家中，并限期缴纳，需向项目总经理进行报告。9、在催缴历程中，应注意区别看待：（1）对付欠费大户、半年以上未缴纳相关用度的，客户部经理、项目总经理亲自上门造
34、访，了解原因。凭据情况与业主协商缴费步伐。（2）如果客户恒久恶意拖欠用度，时间凌驾一年的，公司可通过执法手段解决。（3）对付经济实在有困难的客户，可视情况延恒久限。收费事情流程图物业客服进行帐目查对财政部月初打印通知单向业主发放缴费通知单提起公诉财政入帐收费开票第八章 物品搬出事情流程1、 物品搬出是指将物品搬出或迁出园区。2、 施工方搬出东西、质料等物品则需到物业部前台治理出门条。治理出门条同时，需和业主电话确认是否放行。3、 业主通知放行物品，需在大众信息记载表作好详细记载：房号、客户姓名、搬出物品等，并填写出门条。4、 由前台开具出门条，由门岗保安卖力查抄、确认放行。5、 若为业主迁出园
35、区，住户需提前到物业部前台治理手续。并填写住户搬出登记表，并由物业部前台签署出门条。6、 出门条一式两份，客服部和保安部各备存一份。每月装订成册。7、 质量记载：住户搬出登记表出门条第九章 社区文化运动事情流程一、 客服部定期调换通告栏的内容（每月25日调换）凭据实际情况设计宣传内容，以促进与业主间的相同。二、 项目设计快乐物业，每半月调换一期，包管刊物内容新颖。三、 每月物业部统计业主生日情况，发放生日贺卡和手机庆贺。四、 大型社区运动方案：1 客服部经理为其社区文化卖力人，卖力具体的社区文化运动的筹谋和主持。2. 社区文化建立是物业部的重要事情之一，主要由客服部经理卖力组织进行，每年12月
36、客服部应列出下年度社区文化年度运动筹划，列明运动时间、运动主题、用度预算等报总经理审阅。凭据项目特点，每年度儿童节、中秋节、圣诞节等都需举行大型社区运动。3. 每次运动客服部应凭据详细的运动筹划进行，实时调解告竣目标，并须对运动进行摄影、拍照、文字总结等，留存运动记载。运动记载凭据运动主题进行整理归档，转至办公室妥善永久保管。4. 客服部经理卖力在每次运动前30天提交运动方案报项目总经理审核，审核内容包罗：运动主题、所需用度及物料、运动内容、现场人员摆设等，待审批及格后，按其组织实行。5. 客服部经理卖力社区文化运动的组织和协调，并填写社区文化运动记载表。6. 在每次运动组织前，客服部必须提前
37、一星期向业主进行通知，并对运动现场进行准备。7. 对与物料的采购，提前申请，采购员在一星期内将物品准备就绪。提前对运动的园地设计进行部署。8. 社区文化运动历程的生存，可接纳照片等形式进行生存，以生动的记载其时的情况。9. 运动照片背后需详细介绍其时运动情况：运动时间、主题、照片主人公、照相人、照片内容简介等内容。并记载编号按顺序生存。社区文化运动的相册也应进行编号，以便日后方便查找。10. 整体运动结束后运动组织部分需记载运动内容，并以陈诉的形式提交办公室。五 质量记载：社区文化运动记载表社区文化年度运动筹划第十章 珍贵物品寄存事情流程1、 业主寄存珍贵物品，由各区域管家作为责任人，卖力治理
38、手续，确定存放所在，填写珍贵物品寄存登记表，并由业主签字确认。6、 小件珍贵物品短期寄存(如身份证件、资料等)，应用信封、档案袋包封好。一般存入业 主档案内，作好交代。4、 大件物品寄存且占用一定空间，应粘上封条、照相，由业主确认。5、 大件物品寄存需要通知相关部分。6、 寄存物品的领取，非业主本人，让领取人提供相关身份证件，并用电话和业主确认。7、 质量记载：珍贵物品寄存登记表第四部分 事情尺度第一章 保 洁 员 家 政 服 务 标 准保洁领班接到客户办事部的通知后要马上把人摆设好，备好清洁所用的东西，拿着已填写好的家政收费单去客户家中，速度要快以免让住户等的太久。保洁员遵循尺度：1. 入室
39、前应先敲门，经业主同意后方可进入房间，把东西码放在不碍事的地方。（进入房间要穿鞋套）。2. 进入房间放下东西后，先要把每个房间的四周巡视一遍，看看是否有珍贵物品或破损的地方，如有破损的地方需马上记载下来并陈诉给领班，领班要亲自去该房间检察，并与业主进行确认。确认后再进行保洁事情，以免保洁完成后业主不知道东西是在保洁前破坏的那就说不清楚了。所以必须要提前作好记载。3. 在开始做保洁时要将事情分派公道，不要东一把西一把的乱做，这样会浪费业主许多的时间，俗话说“时间就是金钱”。切记要把事情摆设公道，做完保洁在办事后给业主留要良好的印象，在做保洁时要注意自己的言谈举止，这都代表着物业公司的形象。事情中
40、要注意的问题：1. 在刮玻璃时，如玻璃上有胶或其他东西时要用刀片进行清理，要注意刀片要平着使用，刀片要是竖着使用就会把玻璃外貌或其他家具外貌破坏的很严重。2. 在擦窗轨之前，要用吸尘器吸，不要直接用湿布擦拭，吸完后再擦，以免破坏保洁的整体效果。保 洁 标 准分类内容要求频率尺度一至四层营业厅日常清洁地面牵尘不停巡视无尘土、无地面废弃物地垫吸尘1-2次/日无杂物玻璃窗擦拭不停巡视洁净光明、无迹点及尘土柱子擦拭不停巡视洁净光明、无污迹 灯具擦拭1次/日清洁无尘、无污迹指示牌、金属件擦拭不停巡视无手印、无污迹护栏扶手擦拭不停巡视无尘土、无污迹垃圾箱倾倒、擦拭不停巡视无污迹、无异味定期清洁高空通风口、
41、灯具 擦拭1次/季无杂物、无污迹、光洁明亮垃圾箱清洗1次/周无污迹、无印迹通体砖墙壁清洗2次/月无污迹、无印迹地垫清洗1次/周无污迹花岗石地面清洁剂清洗1次/季光明、无尘土高空灯具擦拭除尘1次/季光明、无尘土指示牌、金属件清洗1次/周无污迹五层办公室日常清洁地面擦洗牵尘不停巡视光明、无尘土、无污迹纸篓、烟缸倾倒、洗净1次/日外表洁净、无污迹门、窗、家具擦拭1次/日光明、无污迹、无积尘玻璃制品及银铜器擦拭1次/日光明、无污迹、无积尘棉织品擦拭1次/日洁净、无破损、无污迹镜子、墙面擦洗、除尘1次/日明亮、无手印、无积尘定期清洁大理石地面清洗打蜡1次/季光明、无污迹 门、办公众具调养1次/月光洁明亮
42、、无手印高空灯具擦拭1次/季无尘土、光洁明亮皮沙发清洗调养1次/月无污迹、外貌洁净楼梯日常清洁地面牵尘不停巡视光明、无污迹、无废弃物扶手、窗台、风口擦拭不停巡视无尘土、无污迹梯槽吸尘不停巡视无废弃物墙壁擦拭不停巡视无污迹、无浮土、无粘贴物楼梯踏板擦拭不停巡视无污迹、光洁明亮灯具、玻璃擦拭1次/日无污迹、光明、无积尘垃圾桶倾倒2次/日无污迹定期清洁通体墙面清洗除尘2次/月无污迹玻璃清洗2次/月无污迹、光明扶手清洁剂擦拭1次/周无污迹、无手印高空灯具擦拭除尘1次/季光明无尘垃圾桶清洗1次/周无污渍第二章 绿化事情尺度一、绿化日常养护要领1、 浇水作业植物生长离不开水，但种种植物对水的需要量差别，差别的季候对水的需要量差别，所以要凭