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1、 物业客服事情流程一、客服制度及内容一）入住治理1、入住手续2、衡宇档案的创建（一户一档）3、空房治理（定期查抄制度）4、空房的使用制度5、空房钥匙治理二）收费治理1、物业费的收取包罗：缴费通知单的发放，收费期，用度明细，业主用度查询2、代收代缴用度的收取（水、电、煤气、电视等）缴费通知单的发放 ；收费期 ；用度明细；业主用度查询三）清洁消杀治理1、清洁消杀设备、用料治理2、清洁消杀操纵规程及办事尺度3、查抄制度：查抄频率、方法（抽查？） 查抄记载 整改三）保安治理1、保安员情况2、排班制度3、巡视频次及其记载：大众区域巡视；楼内巡视；保安队员文明办事、着装要求4、查抄制度：查抄频率、方法（抽
2、查？）；查抄记载；整改；5、监控中心治理：监控记载；录像带治理；6、访客治理：收支登记记载四）绿化治理1、小区绿化美化尺度2、花木养护事情筹划及实施的治理（新增、补种、调换）3、查抄制度：查抄频率、方法（抽查？）；查抄记载；整改五）业主投诉处置惩罚1、投诉的界定2、投诉登记制度3、投诉的处置惩罚：实时性；准确性；向业主反馈结果4、投诉率的统计：实时率；处置惩罚率六）业主意见观察1、观察频率、比例、范畴、内容2、意见观察表的发放与接纳制度3、意见观察统计：图表统计；观察陈诉；向全体业主宣布观察结果；预防与纠正步伐七）社区文化治理1、与业主委员会的定期相同制度2、专人卖力3、定期举办社区文化运动八
3、）消防制度1、消防设备设施的维修、养护制度及其查抄记载2、消防器材配置的治理：台帐；更新记载；检测记载；3、定期消防演习制度4、消防宣传标识的安顿九）装修治理1、装修手续的治理 ：装修存案申请表；装修协议；装修包管金制度2、施工人员登记制度、收支治理3、装修的巡视查抄及其记载4、装修工程的验收5、违章的处罚及整改制度十）停车场（位）的治理1、停车场治理制度2、停车场进出记载3、临时停车收费制度十一）维修办事制度1、24小时值班制度2、担当报修，填写报修维修单3、维修加入时限4、维修办事收费尺度的制定5、业主确认制度6、维修回访制度：频率；比例；整改7、维修实时率、返修率的统计制度十二）物业客服
4、仪表仪表是人的外表，包罗容貌、姿态、小我私家卫生及衣饰，是人的精神面貌的外在体现。女职员:1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留独特发型，头发要梳洗整2、化淡妆，但禁绝戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳饰及夸张的头饰，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前5、指甲不凌驾指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油7、注意小我私家卫生，敬服牙齿8、裙子长度适宜9、着肉色丝袜，无破损10、袜口不能露在西装裙外11、鞋子光明、清洁12、富足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容男职员:1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方
5、头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮髯毛，每天刮髯毛一次4、鼻毛禁绝露出鼻孔5、公司统一衬衣，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前8、西装平整、清洁9、西装口袋不放物品10、领口袖口无污迹11、指甲不凌驾指尖一毫米、保持清洁12、西裤平整，有裤线13、玄色或深色袜子14、皮鞋光明，无尘土15、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料16、禁绝戴手链、戒指（婚戒除外）、耳饰，禁绝戴有色眼镜十三）物业客服仪态仪态是指人们在外交运动中的举止所体现出来的姿态和风采，包罗日常生活中和事情中的举止。微
6、笑微笑的体现形式：1、面部肌肉放松，自然，不紧张；2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；3、无意识地咬牙；4、上下嘴唇出现出似张不张的状态，出现一张嘴角似乎上翘的嘴；5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，出现出两只弯弯的月亮般的笑眼。6、口腔打开到刚露齿缝的水平，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。鞠躬1、欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，规复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。2、15度鞠躬礼站立双手交织放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎宾。3、30度鞠躬礼站
7、立双手交织放在体前，前倾30度，目光约落于体前1米处，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎接上级或高朋。站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交织，右手放在左手上，以保持随时为客人提供办事的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而立。坐姿就坐时的姿态要端正，要领是：入坐行动要轻盈、从容自如，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，入坐时不可
8、将椅子坐满，要坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上。两腿间距和肩宽大抵相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾。切不可：（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；（2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；（3）不得在上级或客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐；（4）趴在事情台上。步姿行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；步履自然，制止外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，走路时不要扭腰晃臀，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔驰、跳跃。因事情需要必须逾越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：（1）在小区行走时，尽量
9、靠右行走，不走中间；（2）与上级、来宾相遇时，要行欠身礼示礼致意；（3）与上级、来宾同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；（4）与上级、来宾上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下；（5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，如果客人中有女士穿超短裙时，上楼时，应让该女士走在背面，下楼时，让该女士走在前面；（7）三人同行时，中间为上宾；（8）在人行道上让女士走在内侧，让她们更有宁静感；（9）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路；（10）与上级、来宾同行时，要落后半步，除非他们有要求，让你引路时，方可走在前面。手姿横摆式体现请。将五指伸
10、直并拢，手掌向上，手心不要凹陷，手与地面呈45度，手心向斜上方，肘枢纽微屈，腕枢纽要低于肘枢纽，行动时，手从腹前抬起，至横隔阂处，然后，以肘枢纽为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视来宾，面带微笑。直臂式当给来宾指引偏向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的偏向伸出前臂，与横摆式差别的是，手臂的高度与肩同高，肘枢纽伸直。在介绍或指示偏向时，眼睛要看着目标并分身对方是否看到目标；切忌用一只手指指点点。斜式请来宾入坐时，手势要向斜下方。因此，在完成这个行动时，手要从上向下摆，首先，
11、要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以肘枢纽为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑颔首示意来宾。蹲姿崎岖式蹲：左脚在前，右脚在后，左小脚垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。眼神攀谈时：可以在对方头部（眉心）为中心的1平方米范畴内虚视，即似看非看，视而不见，这样既不失礼貌，又不会疏散听话时的精力，还可以缓解攀谈时的紧张心理。举止1、举止要端庄，行动要文明，站、走、坐要切合划定要求。迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，不在小区内奔驰追逐。2、在客人面前应禁止种种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打
12、喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，纵然在不得已的情况下也应尽力接纳步伐掩饰或回避。在事情场合及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。3、办事员在事情时应保持室内平静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操纵行动要轻，取放物品行动要轻，制止发出响声。4、办事客人是第一需要，当客人向你的岗亭走过来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。5、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人太过亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人打仗要热情大方，举止得体，但不得有太过的亲热举动，更不得做有损国格、人格的事。6、严禁与客人
13、开玩笑、打闹或取外号。7、客人之间攀谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。8、对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌窃窃私议或指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪可笑时，不能模仿讽刺；对身体有缺陷或病态的客人，应热情体贴，周到办事，不能有任何嫌弃的体现。9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范畴内的办事，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部分联系，以满足客人的要求。10、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快见告客人。11、不得把事情中或生活中的不快带到办事中来，更不可发泄在客人身上。物业客服礼仪用处在公司内遇到高朋：停下问候
14、，行15度鞠躬礼在公司内遇到来宾：停下问候，行欠身礼高朋经过你的事情岗亭：问候，行欠身礼，继承事情领导陪同高朋到你的事情岗亭查抄事情：起立，问候，行15度鞠躬礼在电梯口遇见高朋和来宾：问候，行15度鞠躬礼在电梯内遇见高朋：问候，行欠身礼行走时遇到客人问讯时：停下，行欠身礼，答复；在座位上遇到客人问讯时，停下，行15度鞠躬礼，答复。请客人上电梯站在面向电梯的左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做手势，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体45度的高度，手臂由体侧向体前摆至距身体20厘米处，面向右侧，目视客人，微笑地请客人上电梯，待客人上完以后，站在电梯的右侧操纵电梯运行。乘坐电梯时，一般让客人先进
15、先出。陪客走路二人同行：应让客人走在自己右侧，以示尊重。三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员背面，不能并排或走在前面。三人前后行：应让客人走在前面。陪客上下楼：上楼时客人、女宾在前；下楼时，客人、女宾在后。陪同领导外出：应走在领导的两侧偏后一点或背面。为客人开门门朝外开的：应站在外面，接纳曲臂式手姿，让客人先进。门向内开的：应自己先进去，站在里面，并接纳曲臂式手姿请客人进去。与客人互换名片与客人初次晤面时，尽量先向对方递出自己的名片，递名片时，注意名片应正对着客人，双手递上，但手不能挡住名片上的名字。当对方递过名片来时
16、，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在裤子的口袋，或漫不经心地把客人的名片放在桌子上。如果自己没有带名片，应作解释：对不起，我没带名片。办事中心欢迎客人时1）遇到业主要面带微笑，当业主进入办事中心时（或距离办事员3米时），办事员站立迎宾，并行15度鞠躬礼，微笑地与业主问好打招呼，称谓要恰当，问候语要简朴、亲切、热情。对付熟悉的业主要称谓业主姓氏。2）当看见业主进入办事中心时，在距离事情台3米时起身欢迎。一般一名事情人员卖力欢迎同一人（群体）的到来，其他未起身事情人员应专注事情或微笑致意。一般起身欢迎顺序为左2、右2、左1、右1。（有
17、事情任务的不必起身欢迎）3）若业主不按办事序次，而是直接找某一个办事员，不管是谁，只要业主走到跟前，就由谁来卖力欢迎该业主，要主动问询有何办事需求，若是自己的分工范畴内，按办事步伐和划定治理。4）若业主的需求不在自己的事情分工内，应礼貌的介绍给卖力此项事情的同事；而该同事应马上起立问好，欢迎业主，并按办事步伐和划定治理。5）与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。6）对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的眉心（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的体现，要停下手中的事情，眼望着对方，面带笑容，要有反响。不要心不在焉，
18、左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。7）对业主的问询应圆满答复，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量复兴业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。答复问题要卖力任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。8）说话时，特别是业主要求我们办事时，我们从言语中要体现出乐意为业主办事，不要体现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”9）与业主对话时，如遇另一业主来访，应颔首示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所体现，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不
19、起，让您久等了”，不能一声不响就开始事情。10）与业主对话，态度要平和，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。11）当业主提出的某项办事要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主体现歉意，同时要给业主一个解决问题的发起或主动联系解决。要让业主感触：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的资助。12）原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方法要婉转灵活，既不违反公司划定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、猜疑式、命令式、顶牛式的说话方法，杜绝蔑视语、讽刺语、否认语、负气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方法。13）打搅业主或请求业主
20、协助的地方，首先要体现歉意，说：“对不起，打搅您了”。对业主的资助或协助（如交钱后、登记后、配合我们事情后）要体现谢谢。接过了业主的任何东西都要体现谢谢。业主对我们谢谢时，一定要答复“请别客气”。14）当办事完毕，业主要离去时，卖力欢迎该业主的欢迎员要起立行15度鞠躬礼，礼貌作别，在该业主走出办事中心大门后方可坐下。送客离开客户离去时，应起立，行15度鞠躬礼，敬语作别，并等客户出门后，方可落座。物业客服投诉欢迎对住户的投诉，本着“细心细致、公平公平、实事求是、依法公道”的原则，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的办事目标，认真听取，在相关范例记载本上详细记载投诉事件的产生时间、所在、被
21、投诉人及被投诉部分、产生经过、住户的要求等；适时体现谢谢和歉意，加以适当慰藉。严禁与住户辩说、争吵。对衡宇及其隶属设施的投诉职责分工处置惩罚；对物业公司存在不对或有责任的，应向住户体现歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处置惩罚要领，满足住户公道要求，尽快处置惩罚；对付住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调事情；是各方都有责任的工程、治安等问题，应实时通知各相关部分卖力人到现场，配合商讨解决处置惩罚步伐，接纳有效的调停步伐，控制事态生长，稳定住户。遇情绪猛烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或掌握，应实时联系主管，请其到独立洽谈室个体欢迎，制止长时间留其在大众欢迎区。全面掌握事件的
22、起因、历程、结果，能处置惩罚、调停的实时处置惩罚解决，不能马上处置惩罚的，应向住户说明原因，并实时向上级报告；开端制定一个或几个调停方案，包罗结算用度，做到心中有数。对付严重影响住户日常生活、宁静，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送治理处主任进入处置惩罚步伐，2天内给住户明确复兴，10日内解决；对付涉及治理、办事事情失误的重要投诉，应在欢迎一小时内转呈部分主管进入处置惩罚步伐，3天内处置惩罚完毕；对付个体偶发事务、个体人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。物业客服称谓礼节称谓礼节是指办事欢迎人员在日常事情中与来宾攀谈或相同信息时应恰当使用的称谓。1、最为普通的称谓是
23、“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以体现对他们的熟悉和重视。2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“传授先生”等。在办事欢迎事情中，要切忌使用“喂”来招呼来宾。纵然来宾距离较远，也不能这样大声呼唤，而应主动上前去敬重称谓。问候礼节问候礼节是指办事欢迎人员日常事情中凭据时间、场合和东西，用差别的礼貌语言向来宾体现亲切的问候和体贴。1、与来宾初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”2、在向来宾作别或给来宾送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。3、来宾若抱病或感觉不舒服，则需要体现体贴，可以
24、说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等 。物业客服走回访一、对维修办事回访处置惩罚率达100%。属宁静设施维修的2天内回访；衡宇渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发明问题实时通知维修人员整改。二、客户办事中心主管凭据走访筹划，摆设相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放业主意见满意度观察表征询业主意见并实时接纳，统计阐发，报治理处主任。三、在与业主、住户攀谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以事情为主，在表明某些看法时，耐心解释，将事情的原因、凭据说清楚。走回访事情完毕，应谢谢对方的支持和配合。提出告别，在门口再次向对方体现
25、谢谢，并主动替住户关上门。四、将走回访记载详细记载在相应格式表单上，并记载处置惩罚意见及结果，报客户办事中心主管。五、每月末汇总走回访记载，并进行统计、阐发，对类似问题出现较多的，写成统计阐发陈诉，以书面形式经客户办事中心主管审核后，报治理处主任。物业客服礼仪对客服人员的要求可以说是非常全面的，所以物业客服人员也是高素质人才。 二、事情流程一）报修流程:1、客户办事部接到业主来电-接诉人登记(特约、维修登记本)-登记完开出事情维修单给到相关部分部主管-相关部分主管通知受理人,处置惩罚完毕受理人维修单上签字并回缴前台，后由前台接诉人做回访(维修回访率需到达百分之百)。2、返修问题实时通知项目部,
26、由项目部联系问题建立单元,由项目部提供一份返修进过活报表给客户办事部分。客服治理员实时向项目部了解返修进度。注意事项:1、有偿办事维修前须和业主表明用度,办事单开出并处置惩罚后必须实时返回。2、无偿办事单开出后统一于下班前返回。3、受理人、接诉人必须和相关部分保持密切联系,实时跟进维修进度。4、如因特殊情况未处置惩罚好,不能实时返单必须在投诉本上详细登记清楚、连续跟进。二）受理投诉流程: 客户办事部接到投诉-把信息传送给相关部分主管-由相关部分主管分派任务到责任人-受领任务责任人4个小时复兴前台-受理人做回访(重大事件由主任或副主任、主管、组上进行回访)。注意事项:1、受理人作好登记,处置惩罚
27、完毕后由接诉人在登记本上签名确认。2、未能实时处置惩罚的由接诉人复兴前台,受理人和接诉人一起跟进。3、受理人和前台在上班前后进行简朴的事情信息交换。三）家政办事流程:1、清洁办事:A、包月清洁:新客户来电-受诉人登记-联系相应卖力人现场订价-预约时间并指定受理人-定期开单(每次开单)并登记在包月清洁登记表-清洁部凭单定期上门办事开单人定期回访旧客户由受理人逐次开单、由保洁部专人摆设人员上门办事并在包月清洁登记本上作登记。B、全屋(入伙清洁):新客户来电-受诉人登记-联系保洁部分卖力人现场判定-受诉人开单-部分卖力人取单-办事完毕后由受理人回访。C、钟点清洁:客户来电-受诉人登记-联系相关区域保
28、洁部卖力人并约定时间-受诉人开单-保洁部分卖力人取单-办事完毕后由受理人回访注意事项:1、处置惩罚完毕的必须实时返单回前台,受诉人跟进处置惩罚结果并实时回访。2、开单前必须与客户确认办事时间。3、包月办事当月的分次派工单和有偿办事单按客户分类整理。4、每月月末查对、整理、存档一次派工单。四）绿化办事新客户来电-受诉人登记-联系相关部分卖力人现场订价并约定时间受诉人开单-相关部分卖力人取单-办事完毕后由受诉人回访。旧客户由受理人逐次开单、由绿化部专人摆设人员上门办事并在包月绿化登记本上作登记。注意事项:1、处置惩罚完毕的必须实时返单回前台,受诉人跟进处置惩罚结果并实时回访。2、开单前必须与客户确
29、认办事时间。3、包月办事当月的分次派工单和有偿办事单按客户分类整理。4、每月月末查对、整理、存档一次派工单。 五）品质治理品质督导的事情职责：1.熟悉各个事情岗亭的事情职责和操纵流程，并协助各个岗亭处置惩罚问题。2.巡查各个大众区域和各部分内部区域，对各处的设备设施、绿化保洁、园区情况、员工事情质量进行详细查抄，并做好记载。3.查抄各个大众区域的治安秩序，协助处置惩罚紧急情况。4.查抄和督导上级领导下达给各个部分的事情，确保各项事情任务能顺利完成，并对有关事情提出革新要领及注意事项。品质督导的适用范畴：物业各个部分的治理人员、员工、事情任务、对客办事、园区情况、设施设备，大众秩序和施工情况。品
30、质督导的具体内容：1.事情任务的督导。对每周、每月上级部署给各个部分的事情任务的进度和完成情况进行查抄，统计出完成和未完成的各有几多项，对未完成的事情进行催办，并做好有关记载，每个月做好各个治理人员的业绩考核。2.员工事情质量的督导。查抄员工的事情态度、事情质量、仪容仪表、礼节礼貌，把巡查到得情况记载在物业部员工事情情况查抄表上，每天汇总一份，抄送给相关部分的卖力人和物业部的总卖力人。域情况的治理。每天不定时巡查各幢大楼的外立面、内走廊、墙面、门窗、玻璃、灯光、电梯、消防楼梯和消防设备，各处大众设施的完好、标记，地库和一楼路面各处的停车场、车道、人行道、灯光，各处门路、走廊和垃圾筒的卫生，以及
31、园区内的草坪、花草、树木的生长、修剪、补种和养护情况。 六）仓储治理流程物品的验收步伐1、物品验证的要求：a）每次采购物品单元数量少于10个的，要求100抽样验证；b）每次采购物品单元数量多于10个的，要求10-50验证；c）采购物品必须具备及格证，特别对批量购置的物品必须要验证物品的及格证，物品及格证由仓管员生存；d）对目测无法验证的物品，必须使用相关东西协助验证；e）物品的规格、数量等必须与采购筹划单上的内容相符；f）仓管员应将常用物品的说明书、使用说明书及保修卡等资料在验证无误后交财政部生存、备查。2、物品验证的要领a）物品包装的验证：物品外包装平整平滑,密封包装无裂缝、无渗漏、无污染或
32、破损陈迹；注意查对物品外包装上的生产日期及有效期。b）物品质量的验证：仔细查抄物品外貌有无擦伤、破损、无裂缝或扭曲变形；验证铁制品时，应注意物品有无锈迹；转动物品连接部分，查抄其转动是否灵活，有无大的磨擦声；查抄物品接口部分，看连接处有无松动、滑丝现象；验证物品质地是否切合购置要求；查抄物品隶属件是否齐全。C）物品性能的验证：应对物品的机器部分应重复试动，查抄其灵活性、准确性；验收具有弹性的物品时，应对物品重复伸缩或弯曲，一般情况下，及格品应复兴或根本回复兴状；验收电器物品时，应使用万用表测试。3、物品的入仓步伐a）采购员原则上应在物品采购返来的当日，将物品送交堆栈验收，特殊情况不能在当日入仓
33、的，应报财政部经理批准后另行处置惩罚；b）如采购员通知物品供给商送货上门，采购员应陪同供给商一起到堆栈验货；c）堆栈治理员应对切合购置筹划的物品进行验收；d）经验收及格的物品，堆栈治理员应开具进仓单，登记堆栈物品明细账，并将物品分类存放；e）堆栈治理员应凭据当天的物品验收单，实时登记物品明细账；f）堆栈治理员应在每月6日、16日、26日，将进仓单汇总后，交财政管帐进行账务处置惩罚。g）拔到部分或治理处直接使用的开具物资直接单，经使用部分经理签名后，由使用人直接领用。4、退回物品的入仓步伐：a）相关人员将未使用完的物品送到堆栈；b）堆栈治理员应凭据核查结果，进行验收：及格品，填写进仓单，在备注栏
34、内填写“退回物品入库”字样，存入及格品存放区内；不及格品，存放在不及格品区等候处置惩罚。c）堆栈治理员应在每日下班前，凭据退回物品进仓单，登记堆栈物品明细账，以10天为一期送财政管帐进行相关的账务处置惩罚。5、设备东西的入仓步伐：a）新采购的东西按物品的入仓步伐执行；b）以旧换新的设备东西入仓步伐： 经办人应凭其所在治理处主任签名确认的东西借领单到堆栈治理旧东西入仓手续； 堆栈治理员经查抄无误后予以治理入仓手续，发给新东西，同时在使用东西登记卡上由经办人签名确认；c）退还的设备东西入仓步伐： 堆栈治理员凭据使用人的东西登记卡上的项目，逐项清点退还东西； 堆栈治理员对退还的东西进行验收； 堆栈治
35、理员应在东西登记卡上登记，并由使用人所在部分卖力人签名确认后存档。d）借用东西入仓步伐： 东西借用人在东西送还堆栈前必须把东西清理洁净； 堆栈治理员凭据设备东西的领用记载，进行验收； 堆栈治理员应实时在东西登记卡上登记。6、堆栈物品的存放治理 物品存放堆栈的自然条件：a）有通风设备；b）光芒富足；c）面积宽敞。堆栈物品的存放分类：a）易燃、易爆与挥发性强的物品；b）吸水性强、容易发潮、发霉和生锈的物品；c）常用东西、质料和配件等；d）易碎、易损物品；e）食品类。物品存放堆栈的区域分别：a）及格物品存放区；b）不及格物品存放区；c）待检物品存放区。d) 处置惩罚物品存放区 七）收费治理1、收费员
36、每天上班时，打开公司办公平台，检察有无新的信息， 发明新消息，立即向治理处主任报告；2、上班后，接听电话并做好相关笔录或通知有关人员；3、担当业主的投诉并在投诉记载本上进行登记，通知相关处置惩罚人员进行处置惩罚，处置惩罚完毕，实时进行反馈；4、上班期间，没有业主投诉或收费时，应做好治理处的账目或整理资料；5、每月月底，做好收费通知单，让治理处的秩序维护员、水电工或收费员派发到各业主家中；6、不管是星期六或星期天，必须在治理处值班收费；7、每月月底，到公司财政室报账，并做好当月的收支报表、收缴率、追缴率等上交给治理处主任；8、每月月底或季度末，做好治理处各物业点的欠交水电治理费情况表并上交给治理处主任；9、注意保管好治理处的种种票据，要做到领取和报销票据有登记，不得有票据缺张短页、大头小尾等现象；10、收费时，注意钞票的真伪，要仔细验证清楚；11、收费员必须熟悉掌握业主的种种信息，如业主姓名、电话、房号、业主看待物业治理的态度、缴费情况等；12、收费员必须掌握投诉记载本物业收费情况表业主信息表收支报表月度季度欠费情况表治理处流水账本治理处物品领取表收费通知单催费通知单等表格的有关情况；13、加入治理处的治理集会；14、加入治理处的各项业务培训；15、收费员必须熟悉掌握国度有关财政、物业治理等方面的执法法例，以便实时妥本地处置惩罚业主的种种投诉；