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1、目 录0.1管理手册发布令10.2管理者代表任命书20.3 管理体系方针、目标/指标30.4 大学研究生学院概况60.5 管理手册说明71.目的范围92.引用标准93.术语定义104.质量、环境管理体系114.1总要求114.2文件要求115.管理职责125.1管理承诺125.2 关注点135.3 管理方针135.4 策划135.5职责、权限与沟通145.6管理评审1886.资源管理196.1资源提供196.2人力资源196.3 基础设施206.4工作环境207.实现217.1服务实现的策划217.2与顾客有关的过程217.3设计和开发227.4采购237.5服务的提供247.6监视和测量装置
2、的控制248.测量、分析和改进258.2管理体系监视和测量258.3不合格控制268.4数据分析268.5改进27附件一 研究生学院组织结构图29附件二 管理体系要求职能分配表30附件三 管理体系文件编、审、批权限表31附件四 管理体系过程关系图32附件五 管理过程及相互关系简图33 第 33 页 0.1管理手册发布令大学研究生学院根据发展的需要，决定全面实施ISO9001：2008质量管理体系要求和ISO14001：2004环境管理体系要求及使用指南，建立符合国际、国家标准的质量和环境管理体系。依据上述标准的要求，编制研究生学院质量管理和环境管理的管理手册。管理手册阐述了学院的管理方针、质量
3、目标和环境目标，对学院管理体系做出了具体描述，是指导学院实施质量管理和环境管理的纲领性文件和行为准则，现予以发布。学校主管领导： （签名） （日期） 0.2管理者代表任命书 大学研究生学院为贯彻ISO9001：2008质量管理体系要求和ISO14001：2004环境管理体系要求及使用指南标准，现任命李昇平为大学研究生学院管理者代表，其职责为：（1）按照国家相关标准，建立、实施和保持质量和环境管理体系；（2）向学校最高管理者报告质量和环境管理体系的运行情况，包括所需要进行的改进，并与有关管理层就质量和环境管理体系的运行情况进行沟通；（3）提高学院全体员工质量和环境意识，保证学院所有岗位和运行范围
4、执行相关的要求；（4）负责学院质量和环境管理体系方面的业务及与外部的联络。学校主管领导： （签名） （日期）0.3 管理体系方针、目标/指标0.3.1管理方针作为学校学位与研究生教育的行政管理和服务部门，研究生学院在执行各项具体管理和服务过程中秉承规范、公开、高效、绿色的管理理念，协调各学院、学科点及相关部门，努力提高大学学位与研究生教育的综合水平，逐步实现大学“有特色、国际化、受人重视”的发展目标。0.3.2目标/指标0.3.2.1研究生招生工作管理及服务目标/绩效指标（1）招生各环节规章制度完整、规范，招生过程公平、公正、公开；（2）招生各环节办事流程符合国家、省和学校的相关规定；（3）招
5、生各环节文件、资料（含电子文档）齐全，查询便利；（4）招生重要环节（如命题、考试、录取）上无大事故，招生录取中违规行为的投诉为0； （5）招生宣传、咨询、服务、投诉等渠道畅通；（6）研究生生源状况逐年改善；（7）年度顾客满意率不低于85%；0.3.2.2 研究生培养工作管理及服务目标/绩效指标（1）培养各环节制度完整、规范；（2）培养各环节的执行程序公开透明，办事流程符合国家和学校的相关规定；（3）培养各环节文件、资料（含电子文档）齐全，查询和下载便利；（4）每学年至少召开一次学生座谈会，就学校研究生培养各方面工作征求意见，会议有完整记录，有关意见及时向相关部门反映，意见处理结果向学生反馈；（
6、5）对研究生培养管理文件在执行中发现的问题进行及时评估，必要时启动相应的修订程序；（6）年度顾客满意率不低于85%；0.3.2.3 学位工作管理及服务目标/绩效指标（1）学校学位授予制度完整、规范；（2）学位授予各环节的执行程序公开透明，办事流程符合国家和学校的相关规定；（3）学位授予工作的文件、资料（含电子文档）齐全，查询便利；（4）学位授予数据准确，按要求及时报送；（5）学位证书、毕业证书的打印无差错；（6）年度顾客满意率不低于85%；0.3.2.4研究生学生工作管理服务目标/绩效指标（1）学生管理各项规章制度完整、规范；（2）逐步建立以学生自我管理为主的研究生管理模式，充分发挥各党、团、
7、支部及学生组织的在学生自我管理中的作用；（3）学生管理工作的文件、资料（含电子文档）齐全，查询便利；（4）按期进行研究生“三助岗位”、“大学优秀研究生评选”、“研究生科技立项”、“毕业生就业统计”等各项工作；（5）每年召开学生座谈会不少于2次，征求学生对学校及学院的各方面意见，会议有完整记录，有关意见及时向相关部门反映，意见处理结果向学生反馈；（6）年度顾客满意率不低于85%；0.3.2.5研究生学院行政管理服务目标/绩效指标（1）行政管理各项工作制度完整规范；（2）行政办事流程符合学校或学院的相关规定；（3）行政各类文件资料齐全，查询便利；（4）网站运行安全正常，信息发布及时； （5）采用I
8、SO管理方法，逐步完善服务体系，持续改进服务过程，提高服务质量；（6）每年完成至少4期大学学位与研究生教育简报；（7）涉及师生有关“出具证明”等需要加盖学院印章的，符合规定的应在2个工作日内完成，一般咨询应在当天内答复；（8）年度顾客满意率不低于85%；0.3.2.6 研究生学院环境管理目标/绩效指标（1）制定办公室节电、节纸的管理规定并严格实施。（2）学院努力节约电力、水力资源，及时关灯、关水和冷气源。（3）办公室有环保宣传标识；（3）办公场所全面禁烟，实行垃圾分类。学校主管领导： （签名）（日期）0.4 大学研究生学院概况大学研究生学院成立于2007年3月，同年4月成立研究生学院党总支，承
9、担全校研究生招生、培养、学位授予、学科建设以及学生管理等工作。学院下设招生办公室、学位与研究生培养办公室、院办公室、学生工作办公室等。大学研究生教育始于1990年，1993年我校成为硕士学位授权单位，1998年成为博士授权单位。2001年，我校成为同等学力硕士学位授权单位，2009年，我校获得推荐、接收优秀应届本科毕业生免试攻读硕士研究生和面向港澳台地区招收研究生资格。目前，我校拥有一级学科博士学位授权点1个，一级学科硕士学位授权点10个，含一级学科学位点覆盖数，共有二级学科博士学位授权点25个，二级学科硕士学位授权点84个，另有硕士专业学位授权点7个，覆盖了经济学、法学、教育学、文学、理学、
10、工学、医学、管理学等8个学科门类。学校现有博（硕）士研究生导师600多名，在读研究生2300余人。作为学校学位与研究生教育管理部门，研究生学院以“提升培养质量”为目标，积极探索研究生教育管理的新举措，大力推进符合ISO标准要求的研究生管理服务平台建设，努力借鉴国际研究生教育主流成功经验，促进我校学位与研究生教育快速健康发展。地 址： 中国广东省市大学路243号院 长： 李昇平联系电话： 86502435传 真： 86503637 86500635邮政编码： 515063网站：0.5 管理手册说明0.5.1总则研究生学院依据ISO9001：2008质量管理体系要求和ISO14001：2004环境
11、管理体系要求及使用指南编制本管理手册。该手册规定学院的质量和环境方针、目标以及质量和环境策划，并概括描述学院质量和环境管理体系，用以指导和规范学院各项管理活动。通过管理手册，理顺各职能部门之间的关系，分清质量责任，加强协调，使学院质量和环境管理工作实现标准化、科学化、制度化，促进各项工作更有效的开展。本管理手册是大学研究生学院质量管理体系和环境管理体系运行的纲领性文件，各程序文件和作业指导书，是本管理手册的支持性文件，是对本手册实施方式的具体说明和指引。作为管理体系文件的一个组成部分，本管理手册属于受控文件。管理手册在大学研究生学院内具有法规效力，任何单位和个人不得以行政手段干预其实施；每位手
12、册使用者有责任对管理手册中不符合学院实际的内容提出修改意见或建议。管理手册具体内容由研究生学院院长负责解释。0.5.2编制、审核和批准（1）管理手册由研究生学院根据ISO9001：2008质量管理体系要求和ISO14001：2004环境管理体系要求及使用指南标准，结合研究生学院的实际情况组织编制。（2）管理手册由管理者代表审核，经学校主管领导批准后，发布实施。0.5.3发放范围（1）管理手册由研究生学院办公室发放，注明发放编号、持有部门/人，并做好登记、签收工作。（2）发放范围：校领导、管理体系范围内各单位；咨询与认证机构；有此要求的顾客；管理手册在研究生学院网站上公布。0.5.4管理手册的控
13、制（1）手册持有部门/人应妥善保管，未经管理者代表允许不得私自外借、涂改、复制；（2）手册持有人工作调动时，应将手册归还原发放部门；（3）若手册换版，原持有部门/人可交旧换新。0.5.5修改和换版 （1）修改、换版的原则：质量、环境管理体系运行中存在问题；质量、环境管理体系审核中发现问题；上级有关部门颁布质量、环境政策、法规。（2）手册部分章节修改由院办公室组织，大学有关部门参加评审，管理者代表审核，主管校长批准；（3）手册以换页、换版形式进行修改：部分字句修改，由院办公室发出经审批的修改通知单，手册持有人持手册到学院ISO管理员处换页；管理体系结构、方针策略发生重大调整或法律法规有新的要求时
14、，由院办公室组织编制，经管理者代表审核、主管校长批准后印刷，发放新版。（4）手册换页/换版时，有关编制、审核、批准、发布的要求，应与0.5.2中的规定相同；（5）向顾客提供的手册不盖受控章，不负责修改和更换新版，但需登记签收。对外发放手册应严格控制；（6）学院办公室负责手册电子版的修改、换版。1.目的范围1.1目的本手册适用于大学研究生学院在质量和环境方面的管理和控制。通过管理体系的有效实施，包括持续改进体系的有效性，以达到顾客相关方和员工满意。1.2范围1.2.1本手册描述的管理体系要求，适用于大学研究生学院：（1）研究生招生工作事务管理全过程；（2）研究生培养事务管理全过程； （3）学位授
15、予事务管理全过程；（4）学生工作管理全过程；（5）行政办公事务管理全过程；（6）环境管理全过程。通过管理体系的有效实施，包括持续改进体系的有效性，以达到顾客及相关方满意，保护环境，并符合法律法规要求。1.2.2贯彻执行ISO9001：2008质量管理体系要求和ISO14001：2004环境管理体系要求及使用指南标准中的全部要求。2.引用标准本管理手册及其它质量、环境管理体系文件，均依照下列标准制订：GB/T19001-2000，ISO9001：2008质量、环境管理体系要求ISO14001：2004环境管理体系规范及使用指南ISO/IWA2：教育品质管理系统标准解析中华人民共和国教育法中华人民
16、共和国高等教育法中华人民共和国学位管理条例中华人民共和国学位条例暂行实施办法中华人民共和国保密法中华人民共和国职业教育法中华人民共和国教师法广东省实施细则高等学校教学管理要点中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定大学学位工作条例大学博士研究生培养及授予博士学位工作细则大学硕士研究生培养及授予硕士学位工作细则3.术语定义3.1本手册定义如下术语3.1.1顾客：接受大学研究生学院服务和管理的组织或个人。 主要顾客群如下: （1）学生和教师（2）学生家长、社会用人单位、政府部门、来宾、访问学者、网上访客等（3）李嘉诚基金会（4）媒体3.1.2组织：大学研究生学院3.1.3供方：在研究生
17、招生、培养、学位授予、学生管理、行政管理过程中提供证书、资料（包括电子资料）、设施（含硬件和软件）的机构或个人。3.1.4外包方：接受研究生学院委托向学院顾客提供服务的非大学的组织或个人。3.3缩写说明学校大学学院大学研究生学院院长研究生学院院长院办研究生学院办公室招生办研究生学院招生办公室培养办研究生学院研究生培养办公室学位办大学学位办公室学生办研究生学院学生工作办公室4.质量、环境管理体系4.1总要求学院依据ISO9001：2008质量管理体系要求和ISO14001：2004环境管理体系要求及使用指南标准建立完整的一体化管理体系，并加以实施和保持，从而规范学院的各项管理活动，使学院的管理体
18、系实现规范化、标准化、程序化。同时通过内部审核、管理评审、采取纠正措施和预防措施、管理考核等途径，保证体系持续改进的有效性。4.1.1学院明确规定：管理体系过程(包含所有过程) 均采用P-策划、D-实施、C-检查、A-改进即PDCA循环的方法实施和展开，以达到管理体系的持续改进。4.1.2过程的顺序和相互作用通过程序文件表达。4.1.3学院制定相应的程序文件和操作指导性文件，明确了确保过程的有效性和管理所需的准则和方法。4.1.4过程运行、监视和测量所需的资源及信息在相应的程序文件和操作指导性文件中明确，学院可以确保获得这些资源和信息。4.1.5对所确定的过程按程序文件和相应策划活动结果的要求
19、进行监视、测量和分析，以验证过程结果符合规定要求。4.1.6通过本手册规定的质量管理方针、目标、管理方案，以及过程和体系监控、数据分析、信息交流、纠正和预防措施，以实现预期的过程策划结果，并改进过程的有效性。4.1.7在新员工上岗前以及学院组织的有关活动中积极开展环保教育。4.2文件要求4.2.1总则学院制定了质量、环境管理方针和相应目标/指标、管理手册、程序文件及若干个作业指导书，确保管理体系过程的有效策划、运行和控制。4.2.2管理手册管理手册是学院实施管理的纲领性文件和行动准则，学院全体员工必须严格执行。手册包含了以下内容：（1）管理体系的覆盖范围；（2）对管理体系程序文件的引用；（3）
20、管理体系过程之间相互关系的描述。4.2.3文件控制学院确保所有与管理体系有关文件的适用性、完整性和有效性。形成文件的程序明确了以下方面的控制要求：（1）所有文件发布前，由授权人审批，以确保其适宜性和充分性（见附件三管理体系文件编、审、批权限表）；（2）必要时对文件进行评审与更新，并重新审批； （3）所有管理体系文件更改和现行修改状态的标识，确保文件的更改和现行修改状态能够识别；（4）确保在使用场所都能获得适用文件的有效版本；（5）文件保证清晰，整洁，有编号、收文、发文登记台帐，易于识别；（6）明确外来文件的识别及管理要求，并控制其分发和使用；（7）对于作废文件、规定及时从使用场所收回。需要时以
21、适当的方式进行标识，防止作废文件的非预期使用。4.2.4记录控制学院对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期和处置进行控制，保证记录的及时性、准确性、真实性、完整性，为产品符合要求和管理体系有效运行提供可靠证据。（1）需要控制的记录包括各类登记表、各类审批表等；（2）管理体系运行记录分别由有关部门收集保存；（3）记录的填写要求字迹清晰、做到完整、准确、及时，不得涂改或伪造，使其具备对相关活动或服务的可追溯性；（4）记录依其发生的时间顺序、分专业、分项目进行编号、编目、组卷，使其易于识别和检索；（5）妥善保管记录，防止损坏、丢失或由于贮存环境条件恶劣造成变质腐蚀。保存方式（包括拷贝或电子媒体）便于
22、存取；（6）记录的保存期限按有关规定执行，超过保存期限的，作销毁处置。5.管理职责5.1管理承诺学院以院长为核心的领导层向顾客郑重承诺：学院依据ISO9001：2008质量管理体系要求和ISO14001：2004环境管理体系要求及使用指南标准要求建立、实施管理体系并持续改进体系的有效性，为保证实现上述承诺，学院从以下活动提供证据：（1）及时向学院内部员工传达满足顾客、相关方和法律法规要求的重要性；（2）制定学院质量和环境方针；（3）确保学院质量和环境目标/指标的制定；（4）定期进行管理评审；（5）确保资源的获得。5.2 关注点 5.2.1质量与环境管理体系关注点学院领导层始终以顾客为关注焦点，
23、能够确保学院与顾客的有效沟通，使顾客的要求得以确定并通过持续改进质量和环境综合管理体系来满足顾客的要求，旨在提高顾客满意。5.3 管理方针院长主持制定管理方针（见0.3条款），并确保：（1）与学院的发展目标相适应，体现学院的质量与环境追求；（2）对包括满足要求、遵循法规和持续改进管理体系有效性的承诺；（3）为制定和评审各管理目标/指标提供框架；（4）能够在学院范围内传达、沟通、理解各管理方针并贯彻实施，并传达到以学院名义对外联络和工作的人员；（5）在需要时为相关方所获取；（6）通过内部审核和管理评审等方式评价各管理方针的持续适宜性。5.4 策划5.4.1 管理目标/指标在管理方针确定的框架下制
24、定学院管理体系的目标/指标，目标/指标是学院实现满足顾客与相关方要求以及各种法律法规要求和持续改进以及评价管理体系有效性的重要指标，其内容与各相应管理方针是一致的，是可测量的。目标/指标包括了满足具体项目和服务所需的内容。学院各项目标/指标在相关职能部门上均予以展开和分解细化，成为各职能部门可以实施的目标/指标。同时建立考核机制，以确保各过程达到要求，并作为达到学院总目标/指标的基础。（学院各管理目标见0.3条款）5.4.2 管理体系策划学院最高领导层组织管理体系的策划活动，可以实现：（1）学院制定的各管理目标和管理体系的总要求；（2）在策划管理体系的变更和实施时，保持管理体系的完整性；（3）
25、管理体系策划以文件形式输出表述，如管理手册、程序文件等。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限学院根据实际工作需要设置组织机构，管理体系包括管理层（院长、副院长、党总支书记/副书记）、院办公室、招生办公室、学科建设与培养办公室、学生工作办公室和挂靠学院的大学学位办公室，管理结构图见附件一，管理职能分配表见附件二。相应的职责、权限描述如下：5.5.1.1院长工作职责（1）全面负责学院及大学学位办公室的各项工作；（2）制定学院工作规划，并负责组织实施；（3）主持学院日常管理工作，主管学院人事、财务及行政人员考核工作；（4）督促和支持副院长所分管的工作；（5）作为学院安全第一负责人，负责全院保密
26、、防火、防盗等治安工作；（6）完成校领导交给的其他各项工作。5.5.1.2党总支书记/副书记工作职责（1）制定学院党总支的各项工作计划，发挥党组织积极作用；（2）做好研究生招生宣传与就业指导工作；（3）负责本学院的宣传和思想政治工作、干部管理工作、学生工作、统战工作；（4）领导学院学生工作办公室、工会、研究生学生会等群众组织；（5）完成校党委布置的各项任务。5.5.1.3副院长工作职责（1）协助院长制定学院有关工作发展规划；（2）协助院长分管研究生招生宣传工作， 研究生考试、录取等工作；（3）协助院长分管院办公室日常工作；（4）协助院长分管学生事务工作；（5）完成院长交代的其它各项工作。5.5
27、.1.4招生办公室工作职责（1）协助院领导具体负责制定（修订）学校研究生招生工作相关文件、制定研究生招生计划、编制研究生招生简章及招生专业目录、分配上级下达的招生指标；（2）及时传达国家、省有关研究生招生工作方面的政策及文件；（3）负责研究生招生宣传、咨询答疑工作；（4）负责与研究生招生工作相关数据的整理和报送工作；（5）负责普通全日制硕士研究生招生工作。包括报名准备，编制准考证号码、打印及寄发准考证，组织入学考试初试自命题试题的命题，保管、形式审查、印刷、封装及寄送自命题试题，考试准备，接收、保管及组织整理考生各科试题及答卷，回卷，组织自命题评卷、成绩录入及上报，考生各科成绩发布及复查，组织
28、调剂、复试、体检、拟录取，上报破格录取报告，组织签订委培合同，发放人事档案调档函，录取审查及送审，确定入学须知，编制新生学号，发放录取通知书，提供新生数据给学校相应部门等工作；（6）负责普通全日制博士研究生招生工作。包括组织报名，编制准考证号码、打印及发放准考证，组织入学考试初试命题，保管、形式审查、印刷及封装试题，组织考试，组织评卷、成绩录入及发布，确定录取原则，组织复试、体检、拟录取，组织签订定向或委培合同，发放人事档案调档函，送审，确定入学须知，编制新生学号，发放录取通知书，提供新生数据给学校相应部门等工作；（7）负责专业学位研究生招生工作（含高等学校教师在职攻读硕士学位等）。包括报名准
29、备，编制准考证号码、打印及寄发准考证，组织入学考试初试自命题及在职人员专业基础课试题的命题，保管、形式审查、印刷、封装及寄送试题，考试准备，组织在职人员攻读硕士学位第二阶段考试及复试，接收、保管及组织整理考生各科试题及答卷，回卷，组织自命题评卷、成绩录入及上报，考生各科成绩发布及复查，组织调剂、复试、体检、拟录取，上报破格录取报告，组织签订委培合同，发放人事档案调档函，录取审查及送审，确定入学须知，编制新生学号，发放录取通知书，提供新生数据给学校相应部门等工作；（8）负责国外及港澳台地区研究生招生工作；（9）负责推免生的接收及其他相关工作；（10）负责研究生第一学年奖学金的评定工作；（11）负
30、责研究生招生工作总结及招生材料整理、归档工作；（12）院领导安排的其他工作。5.5.1.5 研究生培养办公室工作职责（1）协助制订、修订研究生培养有关规章制度，保证日常工作符合国家及学校规定；并根据实际情况变化适时修订培养及学位申请表格内容；（2）制定各类研究生培养要求，组织制定并修订学位点的研究生培养方案和课程体系；（3）培养环节执行管理，内容包括落实课程开课计划，保障培养方案执行；组织课程建设与改革；社会实践、教学实践、开题报告、中期考核、答辩申请、毕业审批等各环节的检查、落实和审核；（4）教务管理，内容包括研究生公共课的管理和有关的协调工作、编制英语及政治课的分班名册和教学课程表；各学院
31、研究生专业课的课室协调安排；公共课的成绩管理；（5）培养过程监控，内容包括抽查培养环节的进展情况；博士学位论文匿名送审；博士、硕士学位论文复查（随机抽样）；博士硕士培养质量调查；受理提前答辩、免修课程申请、培养计划更改申请、转导师、转专业等特殊问题；研究生课程评估等；（6）毕业研究生培养材料的审核和整理；（7）负责研究生毕业论文整理与送寄工作，包括与国家图书馆、学校图书馆和综合档案室、清华大学CNKI网站等保持联系，按时做好学位论文的寄送工作；（8）受理同等学力人员首次申请参加国家组织统一考试的资格审查；（9）受理并审查同等学力人员申请学位相关事宜；（10）负责年度高等教育关于研究生和导师数据
32、的统计和报送；（11）审核各学院（中心、部、所）研究生导师工作量的统计和报送工作；（12）在校生学籍异动管理、研究生四级、六级英语考试组织工作；（13）办理教师离校手续、有关信函收发等工作；（14）做好新生电子学籍注册、毕业研究生电子学历注册、学位（毕业、结业、肄业）等证书打印及发放等工作；（15）完成学院领导安排的其他工作。5.5.1.6学位办公室工作职责（1）制定并修订有关学位授予规章制度及规定；（2）负责研究生博士、硕士学位的申请及授予工作；（3）履行校学位评定委员会及学位办公室日常管理工作，包括：校学位评定委员会及分委员会换届及调整；学位办公室和学位评定委员会印章的使用、办公自动化发文
33、工作、学位评定委员会文件起草、发布及整理工作等；（4）准备并组织学校学位评定委员会会议；（5）与教务处就学士学位的授予工作及学士学位数据的上报工作进行沟通；（6）做好优秀博士、硕士学位论文评选工作；（7）授予学位人员名单数据库和预计授予学位人员名单数据库的整理和上报；学位授予年报信息数据的整理和上报；（8）收发、整理国务院学位办公室、广东省学位办公室文件的收发并做好落实相应业务工作开展；5.5.1.7学生工作办公室职责（1）在学院党总支的领导下做好学生的思想政治工作，及时掌握学生的思想动态，有计划地组织学生的政治学习；（2)）做好学生党、团的建设工作，积极组织研究生会、学生社团等学生组织开展各
34、类素质拓展活动，从而提高学生“自我管理和自我教育”的能力；（3）负责新生入学的相关工作；（4）负责研究生日常事务管理的相关工作，包括研究生证的管理、优秀研究生评选及广东省优秀研究生的组织推优工作等；（5）负责研究生“三助”岗位、“科技立项”等工作；（6）协助学校就业办进行毕业生就业指导工作；（7）院领导安排的其他工作。5.5.1.8院办公室工作职责（1) 根据学校和学院安排，起草学院年度工作计划（总结）及其他文件、材料；（2）编制年度经费的预算、决算；管理本院的包干经费；（3）负责采编大学学位与研究生教育简报；（4）协助完成学院人事管理、考勤、人事聘任和考核工作；（5）负责学院日常行政工作。包
35、括收发文工作，印章管理，全体员工考勤、津贴报送，日常财务报帐，办公用品采购，组织各类会议等；（6）负责各类津贴发放工作。包括研究生助学金、奖学金、导师业务费（研究生答辩补贴）、辅助性合同工薪酬、各类劳务报酬等；（7）负责学院ISO工作；（8）负责学院各类应用系统建设与维护工作：包括学院服务器维护、学院门户网站维护、研究生教育管理系统等维护，负责学院办公系统、文件系统正常运作，对各应用系统的数据进行清除、更新与维护等；（9）负责研究生人事档案管理，并依学校教学、科研、就业、党团工作等需要提供档案，研究生毕业后档案转递相关人事管理部门；（10）负责对研究生学院工作档案管理。登录学校电子档案管理系统
36、对档案信息明细进行详细著录。工作档案归档一年内移交学校综合档案室；（11）负责与学校相关部门沟通联络工作；（12）负责学院领导安排的其他工作。5.5.2管理者代表学校主管领导任命管理者代表已形成文件予以公布（见0.2条款），其工作主要职责见5.5.1 （1）。5.5.3内部沟通学院通过年度(半年度) 工作会、研讨会、工作协调会、动员会、管理评审会、内部审核等各种形式，利用电话、网络、传真等各种传播媒介，以及采用文件会签、审核、审批及相关资料和记录的传递等多种手段就管理体系在不同层次和部门之间进行纵向及横向沟通，确保管理体系的持续改进和有效运行。5.6管理评审5.6.1管理评审每年进行一次，时间
37、间隔大约12个月，管理评审由学院最高管理者主持，以会议方式进行。通过管理评审确保管理体系的适宜性、充分性和有效性。管理评审应对学院的管理体系的改进机会和变更的需要，包括管理方针及其相应目标/指标等做出评价。管理评审的记录由ISO管理员负责整理存档。5.6.2评审输入每次管理评审前应制定管理评审计划，收集、汇总、整理应包括以下方面的信息：（1）审核的结果（包括内部审核、外部审核的结果）和环境管理体系合规性评价的结果；（2）顾客的信息反馈（包括学院主动调查及顾客投诉的信息反馈）；（3）学科建设、研究生招生、研究生培养、学位工作、学生工作及行政工作中的绩效；（4）预防措施和纠正措施的运行状况；（5）
38、以往管理评审的跟踪论证结果；（6）可能影响管理体系的变化；（7）改进的建议。5.6.3管理评审的输出管理评审后应就评审的结果编制管理评审报告，其中应包括拟采取的措施，至少包括以下内容：（1）管理体系及其过程有效性的改进；（2）与顾客要求有关服务的改进；（3）管理活动资源方面的配置需求。6.资源管理6.1资源提供为实现各管理方针及相应目标/指标，院长在人力资源、物资、技术、设备、监视和测量设备等必须的资源方面，提供必要的保证，并通过年度综合计划、年度培训计划等文件，确定各种资源需求，以确保：（1）实施、保持管理体系并持续改进其有效性；（2）通过满足顾客要求，不断增强顾客满意度；（3）遵纪守法，确
39、保社会、员工、各相关方的利益。6.2人力资源6.2.1总则学院严格执行学校人事制度，保证从事影响服务质量的人员能够胜任。6.2.2能力、意识和培训学院保证：（1）依据学院发展需要和影响服务质量人员的岗位能力要求，编制员工培训或调配计划；（2）对培训或调配的效果进行考核评价；（3）使员工认识到：自己所从事质量和环境活动的相关性和重要性；自己在实现质量和环境管理体系要求方面的作用和职责，以及如何为实现管理目标/指标做出贡献；自己工作所能带来的质量和环境效益，以及若偏离运行程序的潜在后果。（4）保持教育、培训、技能和经验的适当记录。6.3 基础设施学院各职能部门所需的设施和设备，按服务项目的需求及合
40、同约定由学院统一审批购置或调配，保证学院正常运转和服务的需要。基础设施和设备主要包括：（1）工作场所、现场临时设施和相应配套设施、办公设备和工具；（2）服务设备（包括硬件和软件）；（3）环境保护设施、设备；建立基础设施和设备的清单或设备档案，同时根据管理的需要分类编制设施和设备管理制度。6.4工作环境6.4.1总则工作环境是员工工作时所处的一组条件，包括物理的、社会的、心理的和环境的因素。必要的工作环境是学院优质服务的支持条件。工作环境包括：（1）卫生及劳动保护条件； （2）精神文明、职业道德的氛围；（3）待遇及工作条件。6.4.2工作环境的管理6.4.2.1学院保证各项工作的安全性。6.4.
41、2.2 院党总支和学生工作办公室保证学生参加各类活动等过程环境的可控制，制定落实相应的控制措施。6.4.3.3学院最高管理层通过确立正确的行政理念、树立先进的价值观念、倡导优秀的道德行为准则等手段不断营造积极乐观、奋发进取、活泼健康的学院文化氛围，加强各岗位的职业道德建设，创造良好的人际关系环境，建立有效的激励机制，最大限度地发挥全体员工的主观能动性，为不断提高学院声誉打下坚实的精神基础。6.4.3工作环境的提升学院努力为员工营造良好的工作环境，提高员工的能动性、满意程度和业绩，制订工作现场的相关管理制度，并从以下方面着手：（1）营造学院内部良好、融洽的工作氛围，加强员工之间的团结协作精神，鼓
42、励员工发挥自己的潜能，开展创造性的工作；（2）努力取得上级主管部门对学院的支持和认同，以及得到相关政府部门政策方面的扶持，创造良好的外部工作环境；（3）尽力改善学院现场办公环境，提供相应的空调、热水器等设施用品，减少热、噪声、污染等对教职工不利的环境影响，提高工作环境的舒适度；（4）美化办公环境。7.实现7.1服务实现的策划学院根据法律法规要求、管理要求以及本管理手册的规定，进行服务策划，并在此基础上编制项目实施方案，确保服务实现的过程即服务处于受控状态。策划包括以下内容：（1）所策划项目的质量与环境目标及相应的要求；（2）识别所策划项目中需进行确认的过程（见7.5.2）；对需进行确认的过程应
43、提出相应的人员资格、设备和技术文件编制的要求；（3）确定所策划项目需要的验证、确认、监视、检验和试验活动，明确需采购物资的验证、确认和接收准则及服务过程的验收标准；（4）明确符合规定要求所需的记录。7.2与顾客有关的过程7.2.1与服务有关要求确定学院对与服务有关要求的确定过程进行识别和控制，规定相关的职责权限。需要确定的要求包括：（1）顾客规定的要求，包括对服务及服务后的要求；（2）顾客虽然没有明示，但规定的要求或已知的预期服务所必须的要求；（3）学院确定的任何附加要求。7.2.2与服务有关要求的评审 （1）为顾客提供服务前须对服务进行评审，以确保：对服务的要求得到规定； 学院有能力满足规定
44、的要求； （2）当顾客的要求没有形成文件时，通过各种手段予以确认；（3）当某项服务已形成格式化条款，并能满足本条（1）款的要求时，可对格式化条款进行一次性评审，具体的条款经具有该权限的人员签字即可；（4）服务内容或顾客的要求进行修改时，应再次进行评审，并保证其结果传递到所有相关人员；（5）以上各类活动要保存适当的记录。7.2.3 顾客沟通学院要求在服务内容中对与顾客沟通的渠道、时机、方法及其职责权限做出有效安排。与顾客沟通的信息内容包括：（1）服务内容；（2）对服务内容的意见，包括修改意见；（3）顾客反馈，包括顾客抱怨。7.3设计和开发7.3.1策划研究生招生过程、研究生培养过程、学科建设过程
45、、学位授予过程、行政管理过程、学生管理过程中需要的策划应委托具备一定资格和经验的人员去完成，并为其配备充分的资源。各类活动计划可随学院发展的情况加以调整。各类管理活动的策划必须以提高客户满意率为其宗旨。7.3.2输入管理者应准确收集顾客明确或隐含的需求，以及相应的法规和规定，并从适用性、可操作性、可实施性方面评审其是否适当。管理层应审查设计的输入要求，特别是有关研究生招生、培养、学位授予、学科建设、学生活动、行政管理等方面的设计，并组织有关人员评审设计的输入文件是否适当。7.3.3输出研究生招生、培养、学位授予、学科建设、学生活动、行政管理过程设计方案输出应形成文件，如招生计划、培养方案、研究生活动方案等，各方案输出应满足输入的要求。各职能部门