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1、赢在职场经典实用课件职业经理人的职业形象与商务礼仪第1页，共107页，编辑于2022年，星期三前前言言 如果你是职业经理人，你的外表就是公司最好不如果你是职业经理人，你的外表就是公司最好不过的说明书了。过的说明书了。“企业文化就是老总文化！企业文化就是老总文化！”如果如果你看起来不象一个企业老总，就不要困惑你的你看起来不象一个企业老总，就不要困惑你的公司为什么不能够出类拔萃，就不要责备顾客公司为什么不能够出类拔萃，就不要责备顾客不信任你们的产品。你的外表在告诉别人：不信任你们的产品。你的外表在告诉别人：“我的公司不寻求卓越，我不追求品位，就象我们我的公司不寻求卓越，我不追求品位，就象我们不在乎
2、自己的形象一样。不在乎自己的形象一样。”第2页，共107页，编辑于2022年，星期三第一讲第一讲什么是商务礼仪？什么是商务礼仪？第3页，共107页，编辑于2022年，星期三1什么是商务礼仪？什么是商务礼仪？2商务礼仪的重要性商务礼仪的重要性A.提高个人素质提高个人素质商务人员的工作商务人员的工作能力包括什么？能力包括什么？B.塑造企业形象塑造企业形象C.方便人们的交往方便人们的交往人人们们在在商商务务交交往往活活动动中中应应共共同同遵遵守守的的行行为为规规范范和和准则准则。业务能力业务能力+交际能力交际能力第4页，共107页，编辑于2022年，星期三商务礼仪的内容商务礼仪的内容n商务人员的职业
3、形象商务人员的职业形象n会面礼仪会面礼仪称呼礼仪称呼礼仪介绍礼仪介绍礼仪使用名片礼仪使用名片礼仪握手礼仪握手礼仪n接待礼仪接待礼仪n拜访礼仪拜访礼仪n电话礼仪电话礼仪n位次排列礼仪位次排列礼仪n餐饮礼仪餐饮礼仪n商务礼仪的适用范围商务礼仪的适用范围第5页，共107页，编辑于2022年，星期三第二讲第二讲商务人员的职业形象商务人员的职业形象 A.仪容仪容男士仪容男士仪容头发:脸部身体女士仪容女士仪容头发面部手部身体第6页，共107页，编辑于2022年，星期三化妆规范化妆规范化妆三要素A.自然自然B.美化美化C.避人避人第7页，共107页，编辑于2022年，星期三商务交往中的着装礼仪商务交往中的着
4、装礼仪 A着装基本规范着装基本规范符符合合身身份份扬扬长长避避短短遵遵守守惯惯例例区区分分场场合合A.公务公务B.社交社交C.休闲休闲第8页，共107页，编辑于2022年，星期三 B.B.职场着装六不准职场着装六不准1）过分杂乱）过分杂乱2)过分鲜艳过分鲜艳3）过分暴露）过分暴露4）过分透视）过分透视5）过分短小）过分短小6）过分紧身）过分紧身第9页，共107页，编辑于2022年，星期三A.三色原则三色原则B.三一定律三一定律C.三大禁忌三大禁忌男士篇男士篇男士西装三要素男士西装三要素第10页，共107页，编辑于2022年，星期三第11页，共107页，编辑于2022年，星期三女士篇女士篇A.商
5、务交往中女士着装五不准商务交往中女士着装五不准黑色皮裙黑色皮裙不能出现不能出现三节腿现象三节腿现象正式、高级正式、高级场合不光腿场合不光腿袜子不袜子不能残破能残破鞋袜鞋袜不配套不配套第12页，共107页，编辑于2022年，星期三第13页，共107页，编辑于2022年，星期三B.B.首饰的配戴首饰的配戴职场配戴职场配戴首饰四原则首饰四原则A.以少为佳以少为佳B.搭配原则搭配原则C.质色原则质色原则D.习俗原则习俗原则职场配戴职场配戴首饰四不准首饰四不准A.珠宝首饰珠宝首饰B.展示性别魅力展示性别魅力C.十字型首饰十字型首饰D.耳环耳环第14页，共107页，编辑于2022年，星期三n区分场合（区分
6、场合（TOPTOP原则）原则）公务场合公务场合社交场合社交场合休闲场合休闲场合第15页，共107页，编辑于2022年，星期三着装着装TOPTOP原则原则第16页，共107页，编辑于2022年，星期三着装着装TOPTOP原则原则第17页，共107页，编辑于2022年，星期三着装着装TOPTOP原则原则第18页，共107页，编辑于2022年，星期三着装着装TOPTOP原则原则第19页，共107页，编辑于2022年，星期三职业便装职业便装 第20页，共107页，编辑于2022年，星期三着装着装TOPTOP原则原则第21页，共107页，编辑于2022年，星期三着装着装TOPTOP原则原则第22页，共1
7、07页，编辑于2022年，星期三职业经理人的穿衣之忌n买廉价衣服,穿破旧过时的衣服n看起来就很懒散不修边幅n穿着太伶俐,如同可爱的孩子,用过多的小玩意装饰n不适宜的装饰物,过分地耀眼而显得俗气n突出你的劣势,而不是优势n穿着无品位,过于乏味平淡,不让人感到振奋n当你需要穿着雅致精细时,却穿着随便休闲n做了时尚的奴隶,毫无思想的服从时尚,第23页，共107页，编辑于2022年，星期三建议n在出席商业会议媒体采访与商家签合同首次与客户见面时,无论是周五周六周日,请一定要穿西装,打领带.n即使不穿西服,也不要穿牛仔裤园领汗衫.n不要以穿着不规范的世界顶级成功人士为榜样.n不要追随娱乐界明星的穿着.n
8、选择传统的服装,宁可保守也不要过度追求时髦,时髦只能反映在你的休闲装中.合身,合时,合礼,合俗,合规第24页，共107页，编辑于2022年，星期三对女职业经理人着装的建议n请不要让这样的服装削弱你的可信度和权威，不要穿着它们走进办公室：a、领子底到可以看见你的胸部，它过于吸引人们的目光；b、裙子高于膝盖两英寸以上，以至于坐下来时你不得不双 腿并拢。请把你的超短裙留在八小时以外；c、布料太轻薄、透明的、紧包着身体的衣服；d、西服、裤子、裙子有过于醒目的花卉图案；e、任何带有品牌印记的服装；f、衣服领子上过多的花边、装饰物；g、尺码不合身材、过于宽大或过于紧身的服装 第25页，共107页，编辑于2
9、022年，星期三时装秀第26页，共107页，编辑于2022年，星期三第27页，共107页，编辑于2022年，星期三 基本姿态：基本姿态：n慢而文雅慢而文雅n坐椅面的坐椅面的2/3，（如坐沙发则应坐在沙发前端）身，（如坐沙发则应坐在沙发前端）身体略前倾体略前倾n上身与站姿要求一致上身与站姿要求一致n女性须并膝女性须并膝n两腿可交叠但应向内收两腿可交叠但应向内收n手放腿上、扶手或台面上，但不可支肘或抱胸。手放腿上、扶手或台面上，但不可支肘或抱胸。n起立前应先收脚。起立前应先收脚。第28页，共107页，编辑于2022年，星期三坐姿：高雅仪态的展示坐姿：高雅仪态的展示深坐深坐松松懈懈轻轻闲闲中坐中坐沉
10、沉稳稳严严谨谨浅坐浅坐谦谦虚虚恭恭敬敬第29页，共107页，编辑于2022年，星期三坐坐 姿姿 第30页，共107页，编辑于2022年，星期三双脚斜放双腿交叠标准坐姿第31页，共107页，编辑于2022年，星期三第32页，共107页，编辑于2022年，星期三手势手势增强你的感染力增强你的感染力n指示方向、引路与介绍指示方向、引路与介绍：需要用手指引某样物品或接引顾客时，身体略微前倾，掌心向上，五指并拢，拇指向内微曲，指示方向。任何时候都不得用一根手指指人指物。n招手招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊 伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可 向上级、长辈招手。n递接物品递接物品：须用双
11、手，递送物品时不得将尖头朝 向对方。n让路让路：主动侧身避让（按站姿要求），当对方走到 跟前时或目光接触时主动微笑招呼.第33页，共107页，编辑于2022年，星期三手势所表达的意思手势所表达的意思n手心向下手心向下:表示抑制表示抑制制止制止贬低贬低轻视或否定等轻视或否定等;n手心向上手心向上:表示期待表示期待坦城坦城善意或积极等善意或积极等;n抬抬手手:表示请对方注意表示请对方注意要发言等要发言等;n推推手手:表示对抗表示对抗抗拒抗拒观点对立等观点对立等;n伸伸手手:表示想要什么东西表示想要什么东西;n摆摆手手:表示不同意表示不同意不欢迎等；不欢迎等；n两手分开两手分开:表示分离表示分离失散
12、或消极等失散或消极等;n竖竖拇拇指指:表示称赞表示称赞夸耀等夸耀等;n伸伸小小指指:表示轻蔑表示轻蔑看不起等看不起等;n双手挥动双手挥动:表示呼吁表示呼吁召唤召唤感情激昂等感情激昂等 第34页，共107页，编辑于2022年，星期三 l l身躯歪斜身躯歪斜脚位不正脚位不正 l l弯腰驼背弯腰驼背手位不当手位不当 l l趴伏倚靠趴伏倚靠半坐半立半坐半立 l l双腿大叉双腿大叉浑身乱动浑身乱动不良姿势不良姿势第35页，共107页，编辑于2022年，星期三n忌杂乱忌杂乱n忌泛滥忌泛滥n忌卑俗忌卑俗运用身体语言运用身体语言”三忌三忌”第36页，共107页，编辑于2022年，星期三n瘙痒或抓痒瘙痒或抓痒n
13、猛撕或玩弄头发猛撕或玩弄头发n当众梳头当众梳头n手指不停地敲手指不停地敲n玩弄、挑或咬指甲玩弄、挑或咬指甲n脚不停地抖动脚不停地抖动n当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油n舌头在嘴里乱动舌头在嘴里乱动n坐立不安坐立不安n打哈欠打哈欠照照镜子照照镜子-你有这些习惯动作吗你有这些习惯动作吗第37页，共107页，编辑于2022年，星期三语言语言私人问题七不问私人问题七不问1、收入、收入2、年龄、年龄3、婚姻、婚姻4、健康、健康5、经历、经历6、住处、住处7、价值、价值第38页，共107页，编辑于2022年，星期三n“您好，请，对不起，谢谢，再见”。如何运用，给大家一个顺口溜：“您好”不离口，“请”字
14、放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不起”时时有，“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见”送客走。仪仪态态第39页，共107页，编辑于2022年，星期三常用礼貌用语七字诀 n 与人相见说“_”问人姓氏说“_”问人住址说“_”n仰慕已久说“_”长期未见说“_”求人帮忙说“_”n向人询问说“_”请人协助说“_”请人解答说“_”n求人办事说“_”麻烦别人说“_”求人方便说“_”n请改文章说“_”接受好意说“_”求人指点说“_”n得人帮助说“_”祝人健康说“_”向人祝贺说“_”n老人年龄说“_”身体不适说“_”看望别人说“_”n请人接受说“_”送人照片说“_”欢迎购买说“_”n希望照顾说“
15、_”赞人见解说“_”归还物品说“_”n请人赴约说“_”对方来信说“_”自己住家说“_”n需要考虑说“_”无法满足说“_”请人谅解说“_”n言行不妥“_”慰问他人说“_”迎接客人说“_”n宾客来到说“_”等候别人说“_”没能迎接说“_”n客人入座说“_”陪伴朋友说“_”临分别时说“_”n中途先走说“_”请人勿送说“_”送人远行说“-”第40页，共107页，编辑于2022年，星期三常用礼貌用语七字诀 n 与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”n仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”n向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”n求人办事说“拜托”麻烦别人说
16、“打扰”求人方便说“借光”n请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教”n得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”n老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”n请人接受说“笑纳”送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾”n希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”n请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”n需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”n言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”n宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”n客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”n中途先走说“
17、失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安第41页，共107页，编辑于2022年，星期三语言艺术的基本原则n言之有礼言之有礼n言之有意言之有意n言之有利言之有利n言之有技言之有技第42页，共107页，编辑于2022年，星期三语言艺术的具体运用n接近的语言艺术接近的语言艺术n赞扬的语言艺术赞扬的语言艺术n劝说的语言艺术劝说的语言艺术n拒绝的语言艺术拒绝的语言艺术n道歉的语言艺术道歉的语言艺术第43页，共107页，编辑于2022年，星期三接近的语言艺术n介绍得体介绍得体n称谓规范称谓规范n善于提问善于提问n熟记人名熟记人名第44页，共107页，编辑于2022年，星期三赞扬的语言艺术n赞扬要有针对性赞
18、扬要有针对性,指向性指向性n态度真诚态度真诚,感情真挚感情真挚n时机恰当时机恰当,分寸适中分寸适中n方式方法多种多样方式方法多种多样第45页，共107页，编辑于2022年，星期三劝说的语言艺术n常言道常言道:话有三说话有三说,巧说为妙巧说为妙n以退为进以退为进n理解对方理解对方n旁敲侧击旁敲侧击n循循善诱循循善诱第46页，共107页，编辑于2022年，星期三拒绝的语言艺术n选择好场合和环境选择好场合和环境n先肯定对方的优势先肯定对方的优势n要善于给对方要善于给对方“台阶台阶”n巧妙运用否定词巧妙运用否定词第47页，共107页，编辑于2022年，星期三道歉的语言艺术n道歉时态度要坦荡道歉时态度要
19、坦荡,不要怕丢面子不要怕丢面子n语言真诚语言真诚,恳切恳切,不虚伪不虚伪,不做作不做作n适当夸大自己的不足适当夸大自己的不足,赞美对方的长处赞美对方的长处第48页，共107页，编辑于2022年，星期三n表情表情-微微 笑笑恰当的微笑：恰当的微笑：表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时第49页，共107页，编辑于2022年，星期三 面部肌肉放松面部肌肉放松 嘴角微微上翘嘴角微微上翘 不要发出声音不要发出声音 不要露牙龈不要露牙龈微笑的特点微笑的特点第50页，共107页，编辑于2022年，星期三训练方法训练方法n对照镜子，先找出自己最自然、甜美的笑容，然后保持住对照镜子，
20、先找出自己最自然、甜美的笑容，然后保持住（刚开始时可用两手辅助）（刚开始时可用两手辅助），每天坚持训练，每天坚持训练10分钟，逐分钟，逐渐形成习惯性的动作，就如条件反射一般。渐形成习惯性的动作，就如条件反射一般。n新员工可在每天培训前专门安排新员工可在每天培训前专门安排10分钟时间，在培训师指分钟时间，在培训师指导下统一练习。导下统一练习。n在职员工训练时机：在职员工训练时机：n班前会统一训练班前会统一训练n工作现场机会教育工作现场机会教育n个人业余时间个人业余时间第51页，共107页，编辑于2022年，星期三n怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？A、阿阿Q精神精神B、设身处地
21、设身处地C、自我激励自我激励D、感恩心态感恩心态第52页，共107页，编辑于2022年，星期三讨论：怎样让他人第一眼就喜欢你？讨论：怎样让他人第一眼就喜欢你？-得体的个人仪容仪表 -阳光心态 -亲切诚恳的招呼语第53页，共107页，编辑于2022年，星期三建议n象领袖那样穿着,建立精致的衣柜,只穿高质量和给你增加权威感的服装.n象领袖那样举止,改变你的身体语言,包括走路坐立的姿势.n象领袖那样讲话,默记”我是个领导,我是个成功者”,说话办事要象个领导者.n象领袖那样处世,学会让别人喜欢你尊敬你拥护你.第54页，共107页，编辑于2022年，星期三第三讲第三讲商务交往中的会面礼仪商务交往中的会面
22、礼仪第55页，共107页，编辑于2022年，星期三1称呼礼仪称呼礼仪2介绍的顺序介绍的顺序自我介绍自我介绍第56页，共107页，编辑于2022年，星期三介介绍绍他他人人谁作谁作介绍介绍介绍的介绍的先后顺序先后顺序A.专职接待人员专职接待人员B.双方的熟人双方的熟人C.贵宾的介绍贵宾的介绍（由我方最高职务者）（由我方最高职务者）A.先下级先下级-后上级后上级B.先晚辈先晚辈-后长辈后长辈C.先男士先男士-后女士后女士D.先主人先主人-后客人后客人（客人有优先了解权）客人有优先了解权）尊者尊者居后居后第57页，共107页，编辑于2022年，星期三介绍集体介绍集体第58页，共107页，编辑于2022
23、年，星期三3 3名片的使用名片的使用名片使用三不准名片使用三不准a.不得随意涂改名片不得随意涂改名片;b.一般不提供两个以一般不提供两个以上的头衔上的头衔;c.一般不提供私人联一般不提供私人联络方式。络方式。第59页，共107页，编辑于2022年，星期三*第60页，共107页，编辑于2022年，星期三 4.4.握手礼仪握手礼仪A.伸手的顺序伸手的顺序尊者居前尊者居前用左手；与异性用双手；用左手；与异性用双手；握手时戴墨镜、帽子和握手时戴墨镜、帽子和手套。手套。B.行握手礼的禁忌行握手礼的禁忌第61页，共107页，编辑于2022年，星期三第62页，共107页，编辑于2022年，星期三5.5.接待
24、礼仪接待礼仪 A接待三声接待三声B礼貌待客礼貌待客C热情三到热情三到来有迎声，问有答声，去有送声来有迎声，问有答声，去有送声您好、请、您好、请、谢谢、谢谢、对不起、对不起、再见再见.眼、口、意眼、口、意第63页，共107页，编辑于2022年，星期三 看的技巧看的技巧1 1不熟悉：不熟悉：大三角大三角 （以肩为底线）（以肩为底线）2 2较熟悉：较熟悉：小三角小三角 （面部）（面部）3 3很熟悉：很熟悉：倒三角倒三角 （眉毛至鼻尖（眉毛至鼻尖)第64页，共107页，编辑于2022年，星期三接待礼仪接待礼仪n使用语言使用语言:您好您好!早上好早上好!欢迎光临欢迎光临!n引引路路:应走在客人左前方的应
25、走在客人左前方的2 2、3 3 步处的左侧，与客人的步伐保持一致，步处的左侧，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍并适当做些介绍 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手 势，并提醒客人势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼注意楼 梯梯”等。等。第65页，共107页，编辑于2022年，星期三接待礼仪n送茶水送茶水n使用语言使用语言n“请请”n“请慢用请慢用”等等n处理方式处理方式n保持茶具清洁保持茶具清洁n摆放时要轻摆放时要轻第66页，共107页，编辑于2022年，星期三接待礼仪接待礼仪n送客送客n使用语言n “欢迎下次再来”n “再见”或“再会”n “非常感谢”等
26、n处理方式n 表达出对客人的尊敬和感激之情n 道别时，招手或行鞠躬礼 第67页，共107页，编辑于2022年，星期三6.6.拜访礼仪拜访礼仪n拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪步骤步骤1事先约定时间事先约定时间步骤步骤2做好准备工作做好准备工作步骤步骤3出发前再与对方确认一次，出发前再与对方确认一次，算好时间出发算好时间出发步骤步骤4至约定地点前至约定地点前步骤步骤5进入室内进入室内步骤步骤6见到拜访对象见到拜访对象步骤步骤7商谈商谈步骤步骤8告辞告辞第68页，共107页，编辑于2022年，星期三拜访礼仪n约定时间和地点约定时间和地点n事先打电话说明拜访的目的，并约事先打电话说明拜访的目的，并约定拜
27、访的时间和地点。不要在客户定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。户休息和用餐时间去拜访。第69页，共107页，编辑于2022年，星期三拜访礼仪n需要做哪些准备工作？需要做哪些准备工作？n阅读拜访对象的个人和公司资料。阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。准备拜访时可能用到的资料。n穿着与仪容。穿着与仪容。n检查各项携带物是否齐备（名片、检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和
28、产品介绍、合同）。计算器、公司和产品介绍、合同）。n明确谈话主题、思路和话语明确谈话主题、思路和话语第70页，共107页，编辑于2022年，星期三拜访礼仪出发前出发前n最好与客户通电话确认一下，以防最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。临时发生变化。n选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。n确保提前确保提前5至至10分钟到。分钟到。第71页，共107页，编辑于2022年，星期三拜访礼仪n到了约定地点前到了约定地点前n再整装一次。再整装一次。n如提前到达，不要在外面溜达。如提前到达，不要在外面溜达。第72页，共107页，编辑于2022年，星期三拜访礼仪n进入室内进入室内n
29、面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。n从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。办公室。n如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。n在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。待员奉茶时，要表示谢意。n等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。n如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转
30、交。请接待员转交。第73页，共107页，编辑于2022年，星期三拜访礼仪n见到拜访对象见到拜访对象n如拜访对象的办公室关着门，应先敲如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到门，听到“请进请进”后再进入。后再进入。n问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。n客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。意。第74页，共107页，编辑于2022年，星期三拜访礼仪拜访礼仪n会谈会谈 l注意称呼、遣词用字、语注意称呼、遣词用字、语速、语速、语气、语调。气、语调。l会谈过程中，如无急事，不会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。打电话或接电话。第75页，共107页，编辑于2
31、022年，星期三拜访礼仪n告辞告辞n根据对方的反应和态度来确定告辞的根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步客户如要相送，应礼貌地请客户留步第76页，共107页，编辑于2022年，星期三拜访礼仪n案例案例:小张的一次商务约会小张的一次商务约会第77页，共107页，编辑于2022年，星期三第四讲第四讲商务交往中的电话礼仪
32、商务交往中的电话礼仪第78页，共107页，编辑于2022年，星期三面对面面对面电话电话言语性言语性声音声音声音声音非言语非言语面部表情面部表情速度速度姿势姿势语气语气眼神接触眼神接触声调声调声调声调速度速度语气语气面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别第79页，共107页，编辑于2022年，星期三1）你好）你好2）请）请3）谢谢）谢谢4）对不起）对不起5）再见）再见文明十字文明十字第80页，共107页，编辑于2022年，星期三 铃铃声声响响起起三三声声内内拿拿起起听听筒筒报报出出名名字字及及问问候候确确认认对对方方名名字字询询问问来来电电事事项项再再汇汇总总确确认认来来电电事项事
33、项礼貌地结束电话礼貌地结束电话挂电话挂电话 接电话的技巧接电话的技巧第81页，共107页，编辑于2022年，星期三 挂挂电电话话自自我我介介绍绍确确定定对对方方及及问问候候说说明明来来电电事事项项再再汇汇总总确确认认礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话挂断电话挂断电话打电话的技巧打电话的技巧第82页，共107页，编辑于2022年，星期三n代接电话代接电话注意五个注意五个W：Who,Where,When,Why,How1）谁打来的谁打来的2）什么地址）什么地址3）什么时间）什么时间4）为什么打来）为什么打来5）如何处理（处、报、存）如何处理（处、报、存）第83页，共107页，编辑于2022年，星期三n电
34、话注意事项电话注意事项 A、听到电话铃响，若口中正嚼东西，听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，应迅速吐出食物，再接电再接电话；话；B、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话；一定要等情绪平稳后再接电话；C、接电话时的开头问候语要有精神；接电话时的开头问候语要有精神；D、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；头；E、讲电话的声音不要过大，讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远；话筒离口的距离不要过近或过远；第84页，共107页，编辑于2022年，星期三n电话
35、注意事项电话注意事项F、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言；留言；G、接听让人久等的电话，要向来电者致歉；接听让人久等的电话，要向来电者致歉；H、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电；在，待会给他回电；I、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话；工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话；J、接到投诉电话，千万不能与对方争吵。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。第85页，共107页，编辑于2022年，星期三在商务活动中手机使用的三个不：在商务活动中手机使用的三个不：不响、不听、不出去听不响、不听、不出去
36、听第86页，共107页，编辑于2022年，星期三第五讲第五讲职场中的位次排列礼仪职场中的位次排列礼仪第87页，共107页，编辑于2022年，星期三 1行进中的位次排列行进中的位次排列A.常规常规B.上下楼梯上下楼梯C.出入电梯出入电梯D.出入房门出入房门 尊者先尊者先尊者后入先出尊者后入先出尊者先尊者先尊者右尊者右第88页，共107页，编辑于2022年，星期三 2.坐轿车位次排列坐轿车位次排列A.公务公务：上座为后排右座上座为后排右座B.社交社交：上座为副驾驶座上座为副驾驶座C.重要客人重要客人：上座为司机后面之座上座为司机后面之座第89页，共107页，编辑于2022年，星期三3 3会客时的位
37、次排列会客时的位次排列一、相对式相对式二、并列式二、并列式三、自由式三、自由式面门为上面门为上以右为上以右为上 （国际惯例）（国际惯例）门ABDFHGCEKJ第90页，共107页，编辑于2022年，星期三 6.会议的位次排列会议的位次排列A.小型会议小型会议B.大型会议大型会议 7.宴会的位次排列宴会的位次排列A.桌次桌次B.座次座次第91页，共107页，编辑于2022年，星期三建议n避免这些习惯：n目光不在讲话者身上，左顾又盼；n不断地打断别人讲话n心不在焉，手中在做其它的事n假装在听n消极、懒散、松懈的身体语言n过分强调与对方的不同点而争执第92页，共107页，编辑于2022年，星期三n请
38、这样去做吧：n目光与讲话者对应，面部根据对方的话有所反映.n身体前倾，表示对谈话感兴趣、关注.n运用语言“恩”、“是”等表示你在倾听。n要“所答即所问”，这是表示你在与人交流。第93页，共107页，编辑于2022年，星期三第六讲第六讲 商务交往中的餐饮礼仪商务交往中的餐饮礼仪n主人位主人位主宾位主宾位第94页，共107页，编辑于2022年，星期三1、餐桌举止五忌、餐桌举止五忌2、请客的技巧请客的技巧不布菜、不劝酒、不出声、不布菜、不劝酒、不出声、不乱吐、不整理衣饰不乱吐、不整理衣饰土吃洋、洋吃土、吃特色、土吃洋、洋吃土、吃特色、吃文化、吃环境吃文化、吃环境第95页，共107页，编辑于2022年
39、，星期三3.3.西欧人六不吃西欧人六不吃1动物内脏、动物头和脚、宠物动物内脏、动物头和脚、宠物珍惜动物、淡水鱼、珍惜动物、淡水鱼、无鳞的鱼（蛇、鳝鱼、白鳝）无鳞的鱼（蛇、鳝鱼、白鳝）第96页，共107页，编辑于2022年，星期三4.4.酒会礼仪酒会礼仪n酒会特点酒会特点不必准时不必准时不限衣着不限衣着不排席次不排席次自由交际自由交际自选菜肴自选菜肴第97页，共107页，编辑于2022年，星期三酒会礼仪酒会礼仪n用餐的形式用餐的形式排队取食排队取食多次少取多次少取力戒浪费力戒浪费禁止外带禁止外带适度交际适度交际第98页，共107页，编辑于2022年，星期三西餐礼仪n排列原则n排列方法第99页，共
40、107页，编辑于2022年，星期三n餐具的摆放及使用第100页，共107页，编辑于2022年，星期三n餐巾的使用n西餐的吃法n 开胃菜、汤、面包、鱼肉主菜、沙拉、n 餐后甜点、水果、咖啡红茶及饮料第101页，共107页，编辑于2022年，星期三酒的饮用n餐前酒：威士忌（Whisky）、马提尼（Martini）、雪莉（Sherry）、杜松子酒（Gin）、伏特加（Vodka）啤酒、果汁、饮料n餐中酒 白葡萄酒、红葡萄酒、香槟酒n餐后酒 白兰地（Brandy）、康雅克（Cognac）第102页，共107页，编辑于2022年，星期三用餐礼仪的八个“不”n1.不宜涂过浓的香水，以免香水味盖过菜肴味道。不
41、宜涂过浓的香水，以免香水味盖过菜肴味道。n2.女士出席隆重晚宴时避免戴帽子及穿高筒靴。女士出席隆重晚宴时避免戴帽子及穿高筒靴。n3.刀叉、餐巾掉在地上时别随便趴到桌下捡回，应请服务员另刀叉、餐巾掉在地上时别随便趴到桌下捡回，应请服务员另外补给。外补给。n4.食物屑塞进牙缝时，别一股脑儿用牙签把它弄出，应喝点水，食物屑塞进牙缝时，别一股脑儿用牙签把它弄出，应喝点水，试试情况能否改试试情况能否改善。若不果，便该到洗手间处理一下。善。若不果，便该到洗手间处理一下。n5.菜肴中有异物时，切勿花容失色地告知邻座的人，以免影响别人的食菜肴中有异物时，切勿花容失色地告知邻座的人，以免影响别人的食欲。应保持镇
42、定，赶紧用餐巾把它挑出来并弃之。欲。应保持镇定，赶紧用餐巾把它挑出来并弃之。n6.切忌在妙语连珠的时候不自觉地挥舞刀叉。切忌在妙语连珠的时候不自觉地挥舞刀叉。n7.不应在用餐时吐东西，如遇太辣或太烫之食物，可赶快喝下冰水不应在用餐时吐东西，如遇太辣或太烫之食物，可赶快喝下冰水作调适，实在吃不下时便到洗手间处理。作调适，实在吃不下时便到洗手间处理。n8.女士用餐前应先将口红擦掉，以免在杯或餐具上留下唇印，予女士用餐前应先将口红擦掉，以免在杯或餐具上留下唇印，予人不洁之感。人不洁之感。第103页，共107页，编辑于2022年，星期三讨论:与他人相处的艺术与他人相处的艺术n关注他关注他(她她)的眼神的眼神n注意你的声音注意你的声音n积极聆听积极聆听n学会赞美学会赞美n说话的技巧说话的技巧即不说假话，也不说真话，要说他即不说假话，也不说真话，要说他(她她)感兴趣感兴趣的话。的话。n记住他记住他(她她)的名字的名字 第104页，共107页，编辑于2022年，星期三第七讲第七讲商务礼仪的适用范围商务礼仪的适用范围第105页，共107页，编辑于2022年，星期三第106页，共107页，编辑于2022年，星期三本次培训课程结束了，本次培训课程结束了，谢谢各位！谢谢各位！第107页，共107页，编辑于2022年，星期三