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1、销售心理学全第1页，共34页，编辑于2022年，星期三销售，是销售人员与客户之间心与心的互动。顾客有着自己的想法和决定，如何才能打开客户的心门，不是仅靠几句简单的陈述就能够实现的。销售人员不仅要洞察客户的心理，了解客户的愿望，还要掌握灵活的心理应对方式，以达到销售的目的。第2页，共34页，编辑于2022年，星期三目录摆正自己的职业心态1把握不同客户群体的消费心理特征2满足顾客的心理需求 俘获顾客的心3洞悉顾客的心理弱点 因人制宜4有效掌控顾客情绪和行为5契合顾客心理的有效说服技巧8销售谈判的心理策略9电话销售的心理策略10销售情景中的攻心话术7从细节中读懂顾客的身体语言6第3页，共34页，编辑
2、于2022年，星期三一、摆正自己的职业心态为自己的工作感到自豪培养积极的心态保持持久的激情清除思想上的顾虑投机心理靠不住不要妄自菲薄不要盲目自大只有自信才能被别人信任永远要积极主动地出击成功来自尝试心急吃不了热豆腐 不要怀有敷衍的心理去除浮躁的心理与正确的人做正确的事印象管理：打造你的专业形象销售其实是在推销自己第4页，共34页，编辑于2022年，星期三二、把握不同客户群体的消费心理特征序号类型特征1实用心理满足马斯洛需要层次理论的最底层需求2安全心理注重产品给本人和家庭带来的安全感，或者说可以避免哪些不安全威胁3廉价心理对产品价格比较敏感，同一类型产品常选择价格较低的4方便心理考虑到所购买产
3、品能否给自己的家庭生活工作带来方便5审美心理注重产品外形的美观大方，追求产品带来的感官、神经核情感的冲击6时尚心理追赶时髦，追求新颖，特别是青年顾客身上表现尤为突出7占有心理并不十分需要，但觉得产品好，自己喜欢，或者别人有，自己也想拥有8自我表现心理希望能够在社会中得到别人的承认和尊重，希望听到恭维和赞美根据人们不同的心理需要，可把顾客消费心理分为以下几种：第5页，共34页，编辑于2022年，星期三二、把握不同客户群体的消费心理特征序号类型特征1对产品外表感兴趣缺乏对产品性能等方面的只是，所以都从包装确定是否喜欢2互相攀比心理儿童都喜欢“比”，而且会把攀比心理表现出来3从众心理同伴的影响会渗透
4、到儿童消费行为的各个方面4开始追求流行主要指7-14岁少年，少年期，对社会的接触，参加集体活动逐渐增多，消费观念的形成受集体、群体及同龄人的影响5对品牌有一定认知稍大点的少年，开始认识商品类型、产地、质量、商标，受社会各种因素影响，形成“认牌购买”的心理与行为儿童消费心理第6页，共34页，编辑于2022年，星期三二、把握不同客户群体的消费心理特征序号类型特征应对方式1追求新颖与时尚青年人思维活跃，热情奔放，富于幻想，易接受新事物，喜欢猎奇，喜欢代表潮流和富于时代精神的产品力主创新2崇尚品牌与名牌名牌是信心的基石、高贵的象征、地位的介绍信、成功的通行证，要求产品好，价格适中争创名牌3突出个性与自
5、我处于从不成熟向中年成熟阶段的过渡时期，自我意识增强，追求独立自主，力图在一举一动中突出自己突出个性4注重情感与直觉较少综合选择商品，而注重产品的外形、款式、颜色、牌子，相信个人直觉攻心为正青年消费心理第7页，共34页，编辑于2022年，星期三二、把握不同客户群体的消费心理特征序号需求特征1健康需求恐惧变老、疾病、死亡，希望社会对老年人的健康有所保证2工作需求离退休、病休老人多数有工作能力和学习要求，骤然离开岗位会有想法3依存需求需要社会的关心、单位的照顾、子女的孝顺、朋友的往来、老伴的体贴4和睦需求希望拥有和睦的家庭和融洽的环境5安静需求喜欢安静，怕吵怕乱6支配需求由于进入老年，社会经济地位
6、变化，其家庭地位、支配权可能受到影响7尊敬需求退休会产生由官到民、有权到无权的失落感，情绪低落，产生自卑感8坦诚需求老年人易多疑、多忧、多虑、求稳怕乱、爱唠叨，喜欢出谋献计老年人的消费心理可以从他们的特殊需求看出：第8页，共34页，编辑于2022年，星期三二、把握不同客户群体的消费心理特征序号特征说明及过程1商品需求面较大女性对生活方式的反应要比男性快，另外，由于女性长期处于消费终端，所以女性的审美观影响着社会消费潮流。产品的流行大多是随女性的审美观的变化而变化的2购买前期要反复考虑1、确定购物目标 2、征求他人意见 3、制定大致预算 4、考虑消费后的情况 5、大量咨询信息3购物时横挑竖选1、
7、确定对象 2、产生冲动 3、反复挑选（A、符合目标 B、受人引导 C、促销活动的吸引）4、确定商品 5、关注售后服务女性消费心理第9页，共34页，编辑于2022年，星期三二、把握不同客户群体的消费心理特征序号特征说明1消费金额相对较大购买能力较强，男性领导数量多于女性，一般数额较大的消费，决定权在男性手里2消费理性化对男性顾客影响最大的购物因素是自身的需求和产品性能，所以，他们考虑得比较实际，较为理智3消费过程比较独立男性自尊心较强，所以不会受他人影响，他们只会依照自己的意愿决定购买与否4购买过程相对较快男性顾客在购物过程中不太喜欢挑选，只要稍加浏览，就会付款成交5购买后一般不后悔男性顾客在消
8、费后一般不会否定自己的选择，所以要求退换货的男性顾客相对较少男性消费心理第10页，共34页，编辑于2022年，星期三二、把握不同客户群体的消费心理特征常见的顾客性格类型序号类型序号类型1自以为是型10生性多疑型2斤斤计较型11情感冲动型3喜欢抱怨型12沉默寡言型4冷静思考型13先入为主型5借故拖延型14思想保守型6好奇心强烈型15内向含蓄型7滔滔不绝型16固执己见型8大吹大擂型17犹豫不决型9虚情假意型18精明理智型第11页，共34页，编辑于2022年，星期三二、把握不同客户群体的消费心理特征不同职业顾客的消费心理分析序号类型分析1专家型心胸宽大，想法富于积极性，应称赞其事业顺利，引起其购买欲
9、望2企业家型心胸宽大，思想积极，应称赞其事业，热情介绍产品，引起购买欲望3经理人型头脑精明，态度傲慢，按计划做事，应谦虚介绍产品，多半能成交4公务员型无法做决定，提防心理强，应积极进攻，多花时间和热情，才能成交5工程师型理性，头脑清晰，不冲动，应衷心赤诚介绍产品，尊重其权力6医师型具有保守气质的知识分子，注重产品价值，应对其显示专业知识7警官型疑心重，喜欢挑剔，应激起其自尊心，找到彼此的共同点，拉近距离8大学教授型保守，典型的思索家，不兴奋，谨慎，可抱学习态度与其交谈第12页，共34页，编辑于2022年，星期三二、把握不同客户群体的消费心理特征不同职业顾客的消费心理分析序号类型分析9银行职员型
10、保守，疑心重，喜欢分析后进行选择，应采取自信与保守相结合态度10普通职员型注重产品的实际好处，了解后才会产生购买欲望11护士型认为多赚钱的目的是为了追求更美好的生活，应热情介绍产品12商业设计师型观点独特，易动摇，应强调产品所具有的优点，施以踏实强烈的压力13教师型善于说话，思想保守，应尊重其职业，展开稍微积极但又谨慎的介绍14退休工人型担心将来，对于购买采取保守态度，决定迟缓，应先引导其购买动机15农民型思想保守，自强，独立心旺盛，心胸宽大，受人喜欢，应积极介绍16营销人员型作风前卫，颇有个性，观念清楚，应体现自身的知识和工作态度第13页，共34页，编辑于2022年，星期三四、洞悉顾客的心理
11、弱点，因人制宜序号类型应对方法1爱慕虚荣型顾客奉承是屡试不爽的秘密武器2贪小便宜型顾客给他一些小便宜，实现自己的“大便宜”3节约俭朴型顾客让他感觉所有的钱都花在了刀刃上4犹豫不决型顾客用危机感使其快下决心5脾气暴躁型顾客用自己的真诚和为人处世的小技巧打动他6自命清高型顾客赞美他，顺便带点儿幽默感7世故老练型顾客开门见山，不给他任何含糊其辞的机会8来去匆匆型顾客抓住他的注意力，为他大大地节省时间9理智好辩型顾客让他感受优越感，觉得你是个善解人意的人10小心谨慎型顾客你越是着急，他越是反感11“尽贵型”顾客你讲得越清楚越好12“执着型”顾客不要太过着急13沉默羔羊型顾客“勾引”他，不惜一切手段吊足
12、他的购买欲望不同顾客的应对方法第14页，共34页，编辑于2022年，星期三五、有效掌控顾客情绪和行为序号方式分析1与顾客产生情感共鸣交流沟通，拉近距离，只有审美相似，情趣相投，愿望一致，才会使语言与行动朝向同一个方向2积极回应顾客的抱怨顾客的抱怨是对销售员工作的一种提醒和更高的要求，抱怨需要聆听、疏导，“伸手不打笑脸人”3多为顾客想一想销售员与顾客是长久合作的伙伴关系，而不是“一锤子买卖”，为顾客着想，是销售的最高境界4不与顾客发生争论适当地宽容和谅解顾客，给他一些纵容和溺爱，客户才会更加幸福和满足，促成销售5消除顾客心中的顾虑顾客存在顾虑是一种正确的心理，销售员要端正自己的态度，正确对待，对
13、顾客表理解，消除其顾虑6像朋友一样同客户谈生意销售活动是建立在人与人之间的关系上的，在顾客还不承认你是个诚实的、可信赖的人时，销售无法达成第15页，共34页，编辑于2022年，星期三六、从细节中读懂顾客的身体语言眼睛是顾客赤裸的内心表情分析具体动作及含义注视他的目光投在哪里1、长久注视对你的观点不认同2、转移目光他已经被你的话打动，表示了“屈服”斜视我不是很确定1、眉毛微微上扬对你的话很感兴趣2、面带笑容对你的话很感兴趣3、眉毛压低、紧皱猜疑或者敌意4、嘴角下拉猜疑或者敌意眨眼频率决定态度1、延长眨眼的间隔显示自己高人一等2、脑袋后仰，长期凝视显示自己高人一等3、眨眼频率慢含有蔑视的意思4、眨
14、眼频率变得拖沓你的话没有打动他，不精彩第16页，共34页，编辑于2022年，星期三六、从细节中读懂顾客的身体语言撒谎者最常做的手势动作动作分析用手遮住嘴巴不想将心中真实想法告知你，意味对你有所隐瞒触摸鼻子反映了顾客的怀疑心理，甚至他摸完鼻子就会和你撒谎摩擦眼睛不想再听你说话，也可能是想掩盖一个弥天大谎抓挠耳朵意味顾客处于焦虑当中，当感觉听得够多，或想开口说话，也会做出这个动作抓挠脖子表达了顾客的疑惑、不确定，甚至是谎言拉拽衣领一般城府不是太深的顾客撒谎会做这个动作，可重复询问顾客手指放在嘴唇之间除了这个动作，吸烟、衔着笔、嚼口香糖等，都是寻求安全感的表现，可给顾客一定的承诺和保证第17页，共3
15、4页，编辑于2022年，星期三六、从细节中读懂顾客的身体语言从坐姿看顾客的心理活动动作分析应对方式把腿放在椅子扶手上漠不关心，带点挑衅提供产品资料，请他往前坐一点弹弓式坐姿冷酷、自信、无所不知，男性喜欢这种姿势彰显强势，想掌控身体前倾，摊开手掌，说：我知道您对我的话可能有些成见，您能和我分享一下您的想法么？然后可以靠在椅背上静待顾客回复起跑式坐姿1、我已经准备好了，没什么好谈的了2、失望透顶，怒火中烧，立刻远离需要综合当时谈话氛围进行分析判断是属于哪种情况军人式坐姿泰然自若，比较正直，做事喜欢直来直往，稳扎稳打不要耍滑头，以免引起反感第18页，共34页，编辑于2022年，星期三六、从细节中读懂
16、顾客的身体语言了解对方的眉语动作分析扬眉表示高兴的神态和心情。若一条眉毛上扬，一条下降，则表示心中有疑问，需要销售员进一步证明或者加以解释皱眉表示不高兴、不耐烦，或者很为难，说明对销售员说的不喜欢，不愿意再听，有很强的抗拒心理耸眉眉毛上扬，停留一会又降下，同时伴有撇嘴的动作，表示厌烦和不欢迎，有时也表示一种无奈闪眉眉毛上扬，又立刻降下，同时还伴着扬头和微笑的动作，表示对对方的到来很欢迎，成交很有希望第19页，共34页，编辑于2022年，星期三六、从细节中读懂顾客的身体语言读懂顾客的笑动作分析含笑表示礼貌微笑说明顾客是友好的，易于接近的轻笑表示他很愿意见到你，或者对你的商品很感兴趣，愿意接受浅笑
17、表示你已经获得顾客的好感，被顾客认同大笑表示顾客很尽兴，或者内心充满极大的愉悦，可适时提出成交要求苦笑表示顾客很难决定，不能再施压，否则容易失败，应提供解决方案掩着嘴笑这样的顾客往往知识渊博，思维灵敏，比较大度，富有涵养，在你面前表现出一种优越感和成就感，可幽默的自我解嘲，拉近距离皮笑肉不笑对你推荐的产品和所说的话不信任，可积极寻找突破口，改变话题，引起顾客兴趣第20页，共34页，编辑于2022年，星期三六、从细节中读懂顾客的身体语言从吃的喜好判断顾客的性格类型分析爱吃大米性格稳重谨慎，喜怒不形于色，精打细算，有较强的忍耐力，善于自得其乐，很少自寻烦恼，待人处事圆滑，不喜欢帮助别人，可为他们提
18、供价格适中的产品爱吃面食性格热情爽朗，心直口快，喜欢夸夸其谈，情绪不稳，容易冲动，做事不计后果，遇到挫折容易失去信心，可弄清他们的购买底限，为自己争取最大的利润爱吃油炸食品性格热情，喜欢冒险，总想干一番事业，可是一碰到挫折就灰心丧气，可向他们推荐新产品、新服务第21页，共34页，编辑于2022年，星期三六、从细节中读懂顾客的身体语言从吃相上判断顾客的性格类型分析细嚼慢咽一般受过良好的教育，有较好修养，性格稳重，做事讲究事实根据，缺乏冒险精神。销售员一定要表现出良好的修养，尽量多为顾客提供一些事实数据，取得顾客的信任狼吞虎咽往往是急性子，做事风风火火，常常考虑不周。销售员要理解顾客的急切需要，同
19、时又要按部就班，为顾客提供满意的服务吃得多但骨瘦如柴往往非常小气，总希望用最少的钱买最好的东西。销售员要坚守底线，能做就做，不要无限退让第22页，共34页，编辑于2022年，星期三六、从细节中读懂顾客的身体语言从吸烟姿势判断顾客的性格动作分析仰头向上吐烟他是一个很有自信的人，常常给人一种居高临下的感觉向下吐烟圈说明他正在思考一些事情吸烟速度的快慢速度和他情绪的积极性正相关，如果慢，说明事情很棘手，他正在考虑怎样对付你不断磕烟灰说明他心里非常不安和矛盾，你要设身处地为他着想，找出他内心不安和矛盾的根源，替他解决点燃烟 没吸几口 就掐灭说明他想赶快结束谈话，或者说他心中已经有了主意第23页，共34
20、页，编辑于2022年，星期三六、从细节中读懂顾客的身体语言从拿烟习惯判断顾客的性格动作分析O形拿烟法用大拇指和食指的指尖拿烟，两根手指形成一个小圆圈，其他手指则非常优雅的伸展开来。这些顾客往往说得比唱得好听，可能他心里正在为你设置一个陷阱，等你跳下去标枪式拿烟法把烟夹在木制和食指的简短，其他手指则缩向掌心，这些顾客往往脾气暴躁，给人一种很凶狠的感觉。销售员要积极和顾客周旋，避免顾客的霸王条款握拳式拿烟法这些顾客大多有过贫穷和饥饿的经历，所以他们形成了节约的习惯，他们的内心有深深的自卑感，即使他们取得了很大的成就。销售员应小心谨慎，以免触到他们的伤疤和痛处第24页，共34页，编辑于2022年，星
21、期三七、销售情景中的攻心话术常用的攻心开场话术1、提及顾客可能最关心的问题2、谈谈双方都熟悉的第三方3、赞美对方4、提提顾客的竞争对手5、引起对方对某件事情的共鸣（原则上是顾客也认同这一观点）6、用数据来引起顾客的兴趣和注意力7、有时效的话语（时间限制）第25页，共34页，编辑于2022年，星期三七、销售情景中的攻心话术攻心销售话术中的常用赞美语1、赞美个人的常用话语 “听说你有位漂亮的太太，真令人羡慕”“你住的地方真不错，眼光与品味确实与众不同”“你们的院子很漂亮，是先生您自己设计的吗”2、称赞管理人员的常用话语 “总经理，您取得了这么大的成就，工作还这么努力，对我而言是个很好的榜样啊”“董
22、事长，这个行业的人都说您是采购领域的专家”“处长先生，我很冒昧地请问您，这条领带是您自己选的吗？搭配得很不错啊”3、称赞公司的常用话语 “贵公司是家颇有历史的公司，外界对贵公司的评价也很高”“很多顾客暗地里都说贵公司的竞争能力太强了，他们根本无法与你们抗衡”第26页，共34页，编辑于2022年，星期三七、销售情景中的攻心话术介绍产品的技巧1、了解你的顾客2、吸引对方的注意3、强调产品的卖点与性价比4、进行产品示范介绍产品要突出卖点1、掌握有效说明产品卖点的方式2、突出产品的优势与卖点3、弱化那些无法实现的需求4、对产品的介绍要客观5、对自己销售的产品要有信心6、站在对方立场去介绍7、充分调动顾
23、客的想象力第27页，共34页，编辑于2022年，星期三销售提问的基本方式提问方式分析主动式提问销售员通过自己的判断将自己想要表达的主要意思说出来，一般对这些问题顾客都会给予一个明确的答复反射性提问也称重复性提问，也就是以问话的形式重复顾客的语言或观点指向性提问通常是以谁、什么、何处、为什么等为疑问词，主要用来向顾客了解一些基本事实和情况，为后面的说服工作寻找突破口细节性提问目的是为了促使顾客进一步表明观点、说明情况。可直接向客户提出请求，并请对方说明一些细节性问题损害性提问目的是要求顾客说出目前所使用的产品存在哪些问题，再根据对方的回答情况来说服顾客结论性提问根据顾客的观点或存在的问题，推导出
24、相应的结论或支出问题的后果，诱发顾客对产品的需求，通常在损害性问题后七、销售情景中的攻心话术第28页，共34页，编辑于2022年，星期三八、契合顾客心理的有效说服技巧1、有意识地训练自己的说服力2、增加说服的真诚度，说出心里话来表达真诚3、能够举出生动的例子4、让你的话更有煽动性5、在潜移默化中引导顾客情绪6、一开始就攻占对方的内心7、让对方不停地说“是、是”8、利用语言诱导进行恰当的暗示9、肢体语言的学习和运用10、击中对方的软肋，用激将法改变顾客的意志11、利用攀比心态说服顾客，靠“高帽子”进行说服第29页，共34页，编辑于2022年，星期三八、契合顾客心理的有效说服技巧肢体语言的学习和运
25、用肢体语言分析眼睛眼睛是心灵的窗户，反映着人的喜怒哀乐，能向顾客传达很多信息。正确：脸带微笑，目光炯炯地柔和地看着对方的眼睛，不卑不亢，让对方感觉到你的自信和平和，感到你的诚实和勇气身体位置正确：像军人稍息的动作，一脚稍微在前，一脚靠后为重心，一定要稳重，尽量不要摇头晃脑面部表情微笑是用来创造良好形象的最有效的肢体语言。正确：脸上一定要始终洋溢着微笑，千万不要流露出不耐烦或者轻蔑的态度，否则很容易得罪顾客手势正确：张开手掌会给顾客诚实的感觉，可以提高你的可信度，增加你的交际能力错误：用食指点指对方，乱挥舞拳头，会让顾客非常反感，很不礼貌 第30页，共34页，编辑于2022年，星期三九、销售谈判
26、的心理策略1、谈判伊始，营造亲近的情绪气氛（1）攀亲认友，表达友情（2）寻找彼此的“共同点”或相似点，创造良好的心理氛围（3）利用人格魅力吸引对方2、创造轻松的时空和人际环境（1）倾力选择合适的谈判地点（2）精心营造良好的交际情境3、站在对手的立场上说话4、小心求证，步步为营（1）永远不要将任何事情视为理所当然（2）每一件事情都要经过调查（3）要让每件事情看起来都很合理，如果认为不合理，要保持怀疑的态度（4）在事实和对事实的解释间要划出明显的界限，不要被对方所愚弄5、察言观色，善用情感沟通6、将一些棘手的问题先搁置起来，抓住对方的要害步步递进7、要学会放弃，在失败的谈判中会交朋友的人才是成功者
27、第31页，共34页，编辑于2022年，星期三十、电话销售的心理策略销售人员电话开场白常犯的四大错误“触发点”1、问候及自我介绍就让顾客产生了负面联想2、未激发顾客的兴趣而获得继续对话的权利3、未开发需求情况下的强势推销方式4、未建立信赖感的前提下问高压力的问题面子在电话销售过程中的运用1、个人给的面子（赞美顾客 给顾客面子）2、产品的面子（引导顾客付出额外的投入或者在相同的投入下，考虑一款带有面子标签的产品）第32页，共34页，编辑于2022年，星期三十、电话销售的心理策略如何在电话中获得顾客的承诺1、由小的承诺开始过渡到大的承诺2、突出承诺对于顾客的好处巧妙的表达修辞方式1、比喻 2、衬托 3、排比 4、故事 5、预设 6、示弱第33页，共34页，编辑于2022年，星期三 刘锐修改 整理第34页，共34页，编辑于2022年，星期三