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1、谈判与推销商品推介第1页，共35页，编辑于2022年，星期二 李老太买李子李老太到集市买李子，她走到第一家水果店门口。问店员：“这个李子怎么卖？”店员回答说：“1.8元每斤。这李子又大又甜，很好吃。”李老太没等她说完，转身就走了。于是，李老太走到第二家水果店门口，问：“你这李子怎么卖？”店员说：“1.8元每斤。您要什么样的李子呢？”李老太说：“我要酸的李子。”店员说：“正好我这李子又大又酸，您尝尝。”李老太选了一个尝了尝，有一点酸，于是买了两斤。在回家的路上，李老太路过第三家店，她想验证下李子是不是贵了，于是便问：“你这李子多少钱一斤？”店员回答说：“1.8元每斤。你要什么样的李子呢？”李老太
2、说：“我要酸的李子。”店员奇怪：“您为什么要酸的呢？这年头大家都要甜的。”李老太说：“我儿媳妇怀孕4个月了，想吃酸的。”店员说：“原来这样啊，那您为什么不买点猕猴桃呢？猕猴桃口味微酸，营养丰富，特别是还含有丰富的维生素，同时这些维生素很容易被小宝宝吸收，既可满足您儿媳妇的口味，也为小宝宝提供了丰富的维生素，一举多得呢！”李老太觉得很有道理，于是又买了两斤猕猴桃。第2页，共35页，编辑于2022年，星期二5.1 进入推销主题的时机客户对你已撤除警戒心，打开客户的心防你已经把自己推销出去，得到客户的认同第3页，共35页，编辑于2022年，星期二开场白的技巧客户购买动机的分析：例如：一位推销汽车的t
3、op sales曾说：当客户想购买一部车子时，他也许会告诉您，为了上班方便，但实际的理由也许是隔壁邻居买了一部或是为了追求女朋友方便。我们很多时候并不知道客户购买的潜在动机，甚至客户自己也不清楚他真正想要什么。因此，切入推销主题的开场白最好能引起客户注意、兴趣的方式。如：爱达模式（AIDA）;迪伯达模式（DIPADA）;埃德伯模式（IDEPA）等第4页，共35页，编辑于2022年，星期二销售中常用开场白示范手段举例产品许多有趣的或有特色的产品能引起顾客注意，可把产品递给顾客，同时说：“您以前见过这么好的产品吗？”恭维“祝贺您！我从报纸上得知您已经荣升经理了！”这一方法通常适用那些您经常拜访的老
4、顾客。利益诱惑“王先生，好消息，我们价格降了10%”这样说的前提是：你所提及的“利益”必须是真实有效的，并且对顾客来说是至关重要的。事实先生，您知道吗，您的竞争对手中已经有5家通过采用我们的办公自动化设备而节约了10%的费用好奇心“王先生，您是否有兴趣开设这样一家商店，它既不需要你的任何开支和时间，同时又能给你每月带来3000元的收入？”在激起对方兴趣后，再详细解释他的公司可以在顾客的工厂里安装自动售货机。同时，顾客可以分享由此带来的部分利润。主意“王先生，我已经检查过您的自动售货机了，我有一个主意能帮您降低日常运营费用”第5页，共35页，编辑于2022年，星期二销售中常用开场白示范手段举例戏
5、剧性某大型杂志广告销售人员进入顾客办公室，打开皮包，从包里拿出面额达三百五十万元的装饰假币放在顾客桌上，然后说：“这是顾客每年订购我们杂志所花的钱，难道您认为他们花了那么多钱却不去看里面的内容吗？”问题“王先生，你已经看到实验室对这种新型药物的试验结果了，您对这些发现有何看法？”这种提问可以使顾客参与到谈话中去。引用“我最近与Z公司张总谈过，他认为您对我们的服务会感兴趣”全面服务“唐小姐，我知道，当您需要时，还得亲自来找这些配件，这样好了，我们到时候给您把配件送到门口，如何？”附加品您递给顾客一件免费礼物，说：“张小姐，这是我们的一些样品，您可以试用一下，体会我们产品的品质和保湿性”名字一些非
6、常熟悉的名称会加深顾客的印象：“孙小姐，您知道我们的复印机是24届奥运会的唯一指定办公用品吗？”第6页，共35页，编辑于2022年，星期二销售中常用开场白示范手段举例惊奇说一些令顾客意想不到的话，如：“罗小姐，现在我向你推销的复印机比你以前购买的产品要贵三倍！”强调高价格会吸引顾客注意力，这时，销售人员应当解释：使用这种昂贵的机器是可以从其低维护费用和高质量、快捷的服务中得到回报的。新闻运用一些最新的故事，比如：“林先生，您听说了最近发生在豪门超市的火灾吗？尽管豪门超市从保险公司那里获得了活在赔偿，但却无法挽回由停业导致的机会损失”震惊这种手段通常用于保险销售。如：“梁先生，梁太太，你们知道吗
7、？统计表明，40岁以下的家庭顶梁柱中，十有七八没有足够的保险来使家庭在面对突发事件时维持家庭的稳定。”意见“王小姐，您对高速商用计算机有何看法？”这一方法可以从顾客那里获得第一手反应，并将之引入到陈述中去，从而使之参与。第7页，共35页，编辑于2022年，星期二5.2 推销洽谈概述（1）推销洽谈的含义推销洽谈，是指在推销过程中买卖双方为实现推销品或劳务的交易，就各种交易条款而进行的协商活动。推销员要 运用各种方式和手段，向顾客传递推销信息，进行讲解、示范并说服顾客购买。第8页，共35页，编辑于2022年，星期二（2）推销洽谈的目的推销洽谈目标是指推销洽谈要达到的具体目标，确定洽谈的方向、要达到
8、的目的以及期望水平，确保以满意的条件达到交易的目的，因而必须全面准确地了解和把握洽谈双方的利益需求和各种主客观因素，设定不同层次的目标，再通过多次的讨价还价达到自己想要的某一层目标。最优期望目标实际需求目标可接受目标最低限度目标第9页，共35页，编辑于2022年，星期二（3）推销洽谈的内容产品条件。包括产品的品质、数量、规格、型号、性能、款式、商标、包装等。价格条件。最敏感的问题，也是业务最主要的内容之一。尽可能提高报价，同时考虑买方的实际情况和周围环境的变化，针对买方需求、能力、心理等灵活定价。服务条件。特别是售后，推销员应将承诺的服务范围、标准等准确真实地告诉客户。包括送货时间、送货地点、
9、交货方式、保修范围和期限、维修条件和要求、零配件供给、培训咨询、安装调试等服务。结算条件和保证条款。明确结算方式、时间等条件；明确双方责任、权利和义务，约定违约处罚、纠纷诉讼等有关问题。第10页，共35页，编辑于2022年，星期二案例：书店里，一对青年夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。客户：这套百科全书有什么特点？推销员：您看这套书装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。客户：里面有什么内容？推销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找，每幅照片都很漂亮逼真，比如这幅，多美！客户：我看得出，不过我想知道的是。推销员：我知道您想说什么！本书内
10、容包罗万象，有了这套书，您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。客户：我是为了孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。推销员：哦，原来是这样。这种书很适合小孩的，它有带领的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给您开单了吗？（推销员作势要将书打包，给客户开单出货）客户：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中de某部分，比如文学部分，我们可以了解一下其中的内容？推销员：本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定还能中将！客户：我恐怕不需要了！第11页，共35页，编辑于2022年，星期二（4）推销洽谈的原则针对性原则：为了特定的推销任务，面
11、对特定的顾客，要有针对性地根据顾客的心理活动展开洽谈。参与性原则：任何一个购买决策的形成，必须是顾客自身决定的结果，因此在洽谈过程中，要注意顾客的参与性。诚实性原则：让顾客产生购买行为方式很多，但必须是真实介绍产品特性。鼓动性原则：推销洽谈的任务就是要完成顾客的购买决定，说服顾客是推销洽谈的核心任务，艺术性的鼓励就是要求推销人员用自己的信心、热情和知识去感染顾客。自愿互利的原则：洽谈是双方利益的分配过程，因此必须是自愿行为，避免强迫、强制和违反顾客意愿的洽谈行为第12页，共35页，编辑于2022年，星期二（5）推销洽谈的步骤推销洽谈的报价阶段推销洽谈的磋商阶段推销洽谈的成交阶段第13页，共35
12、页，编辑于2022年，星期二 推销洽谈的报价阶段报价阶段是双方分别提出协议的具体交易条件的阶段，事关双方利益，是推销洽谈的中心内容。买卖双方一般都不愿意先报价。通常，买方第一次报价是他的“最低限价”，卖方的为他的“最高限价”，后报价一方可以看情况随时调整。通常是卖方先报价。规则1：报价要高过所预期的底牌，为洽谈留有周旋的余地。卖方可降低价格，不能提高价格；卖方对买方了解越少，开价应越高规则2：要尽可能使买主觉得商品便宜。将顾客注意力引导到质量、售后；如买家认为高价，要说出高价原因；将价格分解，如30元一盒的针剂，说成一支3元；将时间分解；适当保留尾数规则3：诱导买主先出价。不明确报价，试探买主
13、，如“我知道您购买商品经验丰富，您不会低于XX元买下这件商品。”或“既然您喜欢，您能出多高的价格？”第14页，共35页，编辑于2022年，星期二 推销洽谈的磋商阶段磋商阶段又称“讨价还价”阶段，是买卖双方为了各自的利益、立场，对各种交易条件进行磋商和商讨，寻求双方的共同点，并减少分歧的阶段。是整个洽谈过程中最艰难、最关键的阶段。a)判断分歧的程度和原因。经济利益得失引起；人为原因（故意抬价压价）；误解（沟通、表达、理解等）b)向对方施压，抵御对方施压。对环境、人员、氛围施压，如制造竞争氛围、削弱期望水品、暂时终止洽谈等c)适当妥协和让步。目的在于吸引对方；有原则的让步，重大问题不让步、不做单方
14、面让步，不承诺做对等让步，让步幅度和频率不能大于对方d)打破僵局。对陷入僵局的议题暂放一边，先谈其他议题；事不对人，尊重对方，切忌意气用事，导致洽谈破裂第15页，共35页，编辑于2022年，星期二 推销洽谈的成交阶段经过艰难磋商，买卖双方求同存异，对交易条件达成共识，就将进入成交阶段，双方就有关问题最后达成一致，开始办理成交手续，最终签订合同。规则1：最后时刻小让步法。如付款期限由30天延长为45天，或免费提供设备操作培训等；时机很重要。如：“价格我们是不能再变了，但我们可以在其他方面谈一下，如果您接受这个价格，我可以亲自监督安装，保证一切顺利”“那如果这样，我也就接受这个价格了。”规则2：洽
15、谈收尾，当断则断。保全对方面子；下最后通牒；微笑着离开。第16页，共35页，编辑于2022年，星期二5.3 推销洽谈的技巧阐述技巧回答技巧提问技巧处理僵局技巧（1）倾听技巧（2）语言技巧第17页，共35页，编辑于2022年，星期二（1）倾听技巧练习：某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。第18页，共35页，编辑于2022年，星期二序号描 述 对 不对不知道1店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达2抢劫者是一男子3来的那个男子没有索要钱款4打开收银机的那个男子是店主5店主倒出收银机中的东西后逃离6故事中提到了收
16、银机，但没说里面具体有多少钱7抢劫者向店主索要钱款8索要钱款的男子倒出收银机中的东西后急忙离开9抢劫者打开了收银机10店堂灯关掉后，一个男子来了11抢劫者没有把钱随身带走12故事涉及三个人物：店主、索要钱款的男子、警察第19页，共35页，编辑于2022年，星期二倾听技巧是指在推销洽谈的过程中，推销人员不要一味口若悬河、不给客户表达自己的思想的机会，而要善于倾听。倾听的好处：发掘事实真相；探索客户真实想法；赢得客户好感等倾听时要做到以下几点：听时要专注。要容忍一些可能触犯自己的话，让对方讲完，不要打断或驳斥。听时要鉴别。善于听客户言语中观念和用意，如果对方含糊其辞，要求对方解释清楚。倾听要积极回
17、应。如：啊、是、对等第20页，共35页，编辑于2022年，星期二（2）语言技巧推销洽谈是推销人员与客户在洽谈中不断磋商、互相妥协、解决分歧，以求最终达成双方均可接受、彼此获益的协议的过程。因此推销人员应熟练掌握一定语言技巧，以保证推销洽谈的顺利进行。第21页，共35页，编辑于2022年，星期二 阐述技巧阐述是指推销人员介绍自己的产品功能、质量及其市场特征等行为。目的是使客户了解自己的观点、立场，同时不暴露自己底细和意图。需要注意的地方：a)判断客户需求，阐述产品重要利益。判断需求，选方法，言之有物。b)语言要准确。能听懂的语言，避免用专业术语，不用“可能”“也许”等词。c)要切合主题。第22页
18、，共35页，编辑于2022年，星期二有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖木柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴走了。第23页，共35页，编辑于2022年，星期二 回答技巧回答时要注意：a)回答时言简意赅。b)保持沉着冷静。当对方提出反对观点或言辞激动时，可用幽默委婉的语言
19、回答，避免出现僵局导致洽谈破裂。c)适时转移话题。当客户产生购买兴趣，推销人员要引导客户作出购买决策。d)语言要诚恳。客户提问，推销人员不懂时，不能不懂装懂。第24页，共35页，编辑于2022年，星期二 提问技巧提问时，要注意以下几点：a)要预先准备好问题。b)提出的问题最好是范围界定比较清楚的。c)提出问题之后，要专心致志地等待对方作答。d)提问时切忌提出令人难堪和不快，甚至有敌意的问题。e)提问态度要谦和友好，用词恰当婉转，不要随便打断对方，注意提问的时间。第25页，共35页，编辑于2022年，星期二小林是一家化妆品公司的销售经理。一次，他去拜访预约好的一个超市采购部经理王先生。在经过初步
20、寒暄，回顾上次会晤后，他们进行了以下对话：小林：王经理，我今天来是想进一步听取您的意见，看看您对我公司的产品有什么想法，请多赐教。（声明目的）王经理：不客气小林：王经理，您是化妆品销售方面的专家了，我不知是否可以向您请教几个问题？（提问请求）王经理：请教不敢当，有什么问题你就说吧，我们互相学习。小林：目前，你们经销的是否全是知名品牌的化妆品？（以一个封闭式问题开始信息交流，收集潜在客户现状的信息）王经理：是的，我们公司进的都是名牌产品。小林：你们觉得这些品牌产品到底怎么样？（以一个开放式问题提示不满意的根源）王经理：怎么说呢？大多数情况还是不错的，但也有一些产品名气不小，问题也不少。小林：王经
21、理，您能具体地谈谈吗？（以一个开放式问题继续交流信息）第26页，共35页，编辑于2022年，星期二王经理：比如，销售部门反映有几种产品，牌子挺有名气，广告也成天打，可销量就是上不去；有的厂家直接派促销员来，经常搞些活动；有的厂家十天半月不见人影，来人就是催要贷款。小林：您认为产品销量和厂家的促销力度关系很大吗？（以一个封闭式问题检验自己是否了解客户的意见）王经理：当然，厂家不能完全依赖商家，对产品销售不管不问，只知道追在屁股后面要钱。小林：王经理，您认为厂家如何做才能和商家合作愉快呢？（以一个开放式问题转移话题，继续收集信息）小林：王经理，我是否可以这样认为：你们目前并非对所有的名牌产品都感到
22、满意；营业人员对于某些产品的销售很头痛；业务部门对于厂家一味追要贷款很反感；商家希望厂家跟进促销；对于商家来说，品牌并不是唯一重要的因素，如果产品质量好、价格合理、有市场，而厂家又积极与商家配合，给商家以合理的利润空间和优惠条件，就应该是一种能够经销的好产品。我这样认为，对吗？（明确问题，同时准备介绍）王经理：是的，应该是这样的。小林：王经理，您看我们的产品，我有。（小林开始介绍自己的产品和能给予对方的条件）第27页，共35页，编辑于2022年，星期二 处理僵局技巧需要掌握的处理僵局技巧：a)尽量避免僵局出现。如预见将要出现僵局，小让步；寻找轻松的谈话方式；先肯定对方的部分意见，再用事实数据来
23、客观反驳，让对方知难而退。b)设法绕过僵局。暂时放下话题；推心置腹交换意见，化解冲突；邀请第三方调解。c)打破僵局。扩展洽谈领域、更换洽谈人员、让步等。第28页，共35页，编辑于2022年，星期二5.4 产品介绍的方法5.4.1 产品介绍的原则（1）了解自己的产品（2）信赖自己的产品（3）满腔热情的推销产品第29页，共35页，编辑于2022年，星期二5.4.2 产品介绍的方法假设问句法下降介绍法关注客户的兴趣耐心而专业的倾听客户讲话保持微笑互动式介绍法视觉销售法假设成交法预先框式法第30页，共35页，编辑于2022年，星期二假设问句法：假设问句法是指将产品最终能带给客户的利益及好处，转换成一种
24、问句的方式来询问客户，借此让客户在你一开始进行产品介绍时，就能产生好奇心及期待感。这种方法是要吸引客户最大兴趣。举例：“先生/小姐，如果我有一种方法能够帮助您每月提高1000元钱的利润或节省1000元钱的开支，请问您会有兴趣抽出10分钟的时间来了解吗?”“假设我有一种方法可以帮助你们公司提高20%30%的业绩，而且这一方法经过验证之后真正有效，您愿不愿意花几百元钱来投资在这件事情上面呢?”“如果我能证明这一产品真的有效，您是不是会有兴趣购买呢？”第31页，共35页，编辑于2022年，星期二下降介绍法：所谓下降式介绍法，就是逐步地介绍你的产品的好处和利益，但应该把最容易吸引顾客兴趣的利益点或产品
25、特色放在最前面来解说，而逐步地将比较不重要的或逐步吸引力的利益放在后面来解说。在介绍过程中，仔细地观察顾客对哪些事项最感兴趣，这可能就是他们购买的利益点，然后将你80%以上的精力放在这一点上，之后就可以直接与顾客成交，不需要再啰嗦地介绍他们所不关心的其它优点。如对糖尿病顾客：首先，服用产品可以降血糖，其次，可以预防并发症，最后，可以延年益寿。第32页，共35页，编辑于2022年，星期二耐心而专业的倾听客户讲话：不要打断顾客谈话。在客户说完和你说话之前要暂停3秒。如有不明白，直接询问客户。互动式介绍法：是询问客户封闭式的问题，让客户有所参与、有所回答，以调动客户的视觉、听觉和感观系统，提高其积极
26、性的方法。举例：我们的产品功能非常强大，结合您的问题我来逐一给您做一介绍，（按照前边确认的用户的需求顺序，拿着产品介绍卖点，每介绍一个拿着产品和客户确认一次，一直介绍完，确认完毕后，再介绍促销内容），“现在正好在促销期间，买一套送一套价值128元的运动套装”，(促销品实物展出，让他感觉到物超所值）。第33页，共35页，编辑于2022年，星期二视觉销售法就是让顾客看到或在头脑中想到购买你的产品后的情景，以及使用你的产品能给他带来的利益。这是一种很常用的销售策略，即通过你的描述或提示，让顾客想象到使用产品后的情景，这样可以增强顾客想拥有产品的欲望。举例：“请您想象一下，如果您开着这辆宝马车与另外几
27、辆别的车一起在十字路口等待通行，当红灯变绿时，您第一个冲出去，那将是一种什么的感觉吗？”您老如果血糖得到很好的非药物控制，不但可以减少降糖药的服用量，还可以经常享用您喜爱的美食。第34页，共35页，编辑于2022年，星期二假设成交法：推销人员假定顾客已决定购买商品了，又称“假定成交法”，是推销员展开推销努力的一种成交法。假设成交法的关键：1.必须善于分析顾客，对于那些依赖性强的顾客，性格比较随和的顾客，以及一些老顾客可以采用这种方法。2.必须发现成交信号，确信顾客有购买意向，才能使用这种方法。3.尽量使用自然、温和的语言，创造一个轻松的推销气氛。举例：“您希望我们的工程师什么时候给您上门安装？”“您觉得什么样的价格合理呢？您出个价。”“请问您买几件？”“童女士，我们把这次公开课安排在下个星期五和星期六两天，您那天可以派几个人过来呢？”第35页，共35页，编辑于2022年，星期二