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1、客服物流基础知识测试题您的姓名：填空题*一、单项选择题（每题4分，合计40分）1、【物流】客户要求延迟配送，以下操作正确的选项是单项选择题*A、下配送延迟投诉工单B、下，更改配送信息，咨询工单（正确答案）C、下催配送咨询工单D、下，催退，咨询工单答案解析：下更改配送信息咨询工单，可将客户延迟配送的请求传达给物流，但 不一定能更改成功，注意不要承诺，此为更改配送时间，不是更改发货时间2、【物流】大家电可预约配送时间为：单项选择题*A、7天B、15 天C、30天（正确答案）D、60 天答案解析：系统设置可预约配送时间为一个月3、【物流】因未按约定时间配送，导致客户退货的，发起哪种投诉类型单项选择题
2、*A.退货-配送延迟（正确答案）B.退货-未经允许修改配送时间C.退货-物流服务D.退货-非正常签收答案解析：未按约定时间配送=配送延迟，如物流擅自更改预约配送时间，那么为未 经允许修改配送时间，两者有区别4、【物流】客户订单空调已在配送中，买家反应暂时无法签收，此时首先应？单项选择题*A.让客户与配送师傅协商改期配送（正确答案）B.给客户取消发货C.将订单拦截D.让客户拒签承当运费答案解析：此时应先让客户与物流协商改期配送，但时间不宜超过1个月5、【物流】未经允许修改配送时间投诉成立将赔付（）元？单项选择题*50 元A. 100元（正确答案）200元B. 30 元答案解析：未按约配送赔付50
3、元，未经允许修改配送时间赔付100元，非正常签 收赔付100元，当确认订单发生违约时物流预计赔付金额可酌情输出挽留订单6、【赠品】空调赠品的发货时效为:单项选择题*A.确认收货后15天内B.确认收货后15个工作日内C.确认收货后20天内D.确认收货后20个工作日内（正确答案）答案解析：大促期间输出确认收货后20个工作日为宜7、【赠品】烟灶的赠品发货时效为:单项选择题*A.确认收货并评价后20天内B.确认收货并评价后20个工作日内（正确答案）C.确认收货后20天内D.确认收货后20个工作日内答案解析：烟灶赠品为晒图评价后才可登记赠品订单，故务必引导客户晒图评价后 再进行登记8、【赠品】主商品冰箱
4、已有赠品运单号备注，该订单不支持以下哪种操作？单项选择题*A.追加评价B.取消赠品（正确答案）C.拦截赠品D.退差答案解析：已有运单号如发生退货需引导拒签或者将赠品退回仓库，故无取消赠品 环节，因为赠品已经发出去了9、【派工】客户进线反应空调异响，下一步客服首先应：单项选择题*A、下，其他类别派工，上门维修B、下其他类别派工上门质检C、与客户确认是内机/外机异响（正确答案）D、与客户确认是否退货/换货答案解析：内机还是外机要先确认才可告知网点上门检查10、【派工】客户进线抱怨网点收费太贵了，下一步客服首先应:单项选择题*A、与客户解释收费情况获取谅解（正确答案）B、下其他类别派工投诉售后网点C
5、、要求网点退还客户安装配件费用D、下，物流服务，投诉工单答案解析：第一步当然是A,尽量解释挽留订单是基础二、多项选择题（每题6分，合计60分）1s【物流】以下哪几个场景为菜鸟直接赔付消费者无需经过商家的？ *A.未按预约配送（正确答案）B.未经允许修改配送时间（正确答案）C.非正常签收（正确答案）D.虚假回传信息答案解析：未按预约配送，未经允许修改配送时间，非正常签收无需经过商家，一 旦成立直接赔付消费者，具体赔付情况可在物流助手查看2、【物流】大家电以下哪几种情况需开具免责函？*A.非物流原因的外箱破损退货（正确答案）B.非格力外箱退货C.格力外箱非原型号包装退货（正确答案）D.下错取件单导
6、致取件错误答案解析：非格力外箱退货按总部规那么不支持，下错取件单是客服责任，更不能 开免责函3、【物流】以下哪些场景可以投诉未送货入户？*A.和消费者协商一致配送至家门口B.请求路过的收件人邻居帮抬入户（正确答案）C.因楼道过窄请求收件人帮助搬运（正确答案）D.暗示收件人帮助搬运（正确答案）答案解析：和消费者协商一致配送至家门口，消费者认可可以放在门口故不属于违 规，其他三个选项均违规4、【物流】以下哪个场景可以下拦截？*A.仓库已接单（正确答案）B.已出库C.已揽收（正确答案）D.已签收答案解析：已出库状态会导致无法下拦截，大促接待给客户操作拦截时一定要知道 这个状态，如果当时无法拦截可先登
7、记待订单流转到【已揽收】再进行拦截，或者 引导客户拒签5、【物流】发货错误需要提供哪些凭证？*A、物流面单（正确答案）B、商品铭牌C、外箱条码（正确答案）D、机器内部条码答案解析：物流面单，外箱条码是必须提供的凭证，谨记6、【赠品】买家反应空调订单需要修改赠品收件地址，以下做法正确的选项是？*A.查看订单备注核实赠品是否已安排，如未安排引导买家提供正确的收件地址， 班牛工单下发至专员反应需修改赠品收件地址（正确答案）B.赠品已有运单号且走件中，留言买家赠品运单号为*已在走件中不支持修改（正 确答案）C.直接容许给买家修改赠品地址D.留言买家本店铺不支持修改赠品收件地址答案解析：赠品未安排前局部
8、品类可以修改地址，已安排或者已有运单号是不支持 修改地址的 7、【赠品】以下哪个备注表示赠品已安排不支持退货？*A.该单空调退货，取消赠品小明10.2B.赠品已安排，不支持修改地址，预计*发货，主品退货需拦截/退回赠品小明 10.2（正确答案）C （空调、空气能）的XX赠品单号:德邦XXXXXXXXXXX,假设主商品退货需拦 截赠品销退小明10.2（正确答案）D.该单（空调、空气能）符合送XX赠品，确定收货后15个工作日安排赠品，退差 价/退货需同步剔除赠品小明10.2答案解析：已安排和已有运单号表示已在准备发出或者已发出赠品，故不支持 8、【赠品】以下哪种备注需要留意是否支持退款？ *A.*
9、 （商品编码）赠品已取消姓名日期:正确答案）B. * （商品编码）订单符合送赠*/*件未安排如退差/货此插旗无效姓名日期 （正确答案）C* （品类）赠品已安排，预计* （发货日）发货，不支持修改地址姓名日期 （正确答案）D.* （品类）赠品/赠品名称/赠品单号姓名日期（正确答案）答案解析：不管是哪种状态，只要有备注赠品两个字，或者未备注，都要留意是否 可退 9、【派工】客户多个订单/一单购买多台，局部商品因商品问题退货时必须注意:*A、与客户确认具体退货机型正确答案）B、与客户确认具体退货数量（正确答案）C、查看质检单型号（正确答案）D、查看包装外箱是否原型号包装正确答案）答案解析：局部商品退货时，以上选项内容都要留意看清楚，防止下错取件单10、【派工】客服下错取件单且物流操作取件成功，以下操作错误的选项是*A、派工开免责函（正确答案）B、重下取件单C、升级专员协助D、派工开质检单（正确答案）答案解析:下错取件单属于客服责任，如开免责函被查出有钻空子行为将严格惩 罚，且不支持开质检单钻空子退货，会导致后期退仓盘点、客户原订单发生退货时 造成严重的后果，所以：请务必下正确的取件单，不要下错取件单。