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1、终端销售人人员手册文件编号： 编写人员： 编写时间： 我们将要进进行有关商商品销售技技术的培训训，请大家家在接下来来的一分钟钟的时间里里，关掉手手机、呼机机 ; 准备备好笔记。 并请大家家遵守培训训制度和纪纪律作为一名终终端销售人人员，如果果还没有为为迎接顾客客作好准备备，不知道道如何与顾顾客面对面面的沟通。那那么，销售售技巧的掌掌握势在必必行。只有有通过逻辑辑的、有意意义的方式式发展和促促进销售人人员的技巧巧，才能更更有效的完完成销售。因为，我们们需要的是是专业级的的销售专家家。有一句讲易易行难的话话：顾客就就是上帝。“上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失
2、去的将是一批消费者。所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。顾客服务的的原则：第一条：顾顾客永远是是对的。第二条：如如果错了，请请参照第一一条执行！终端销售的的场所很多多：商场内内外、店铺铺促销形式也多多种多样：咨询、介介绍、赠送送、打折而我们们要面对的的也只有一一种人，那那就是你的的“上帝”：顾客，他他们是我们们要面对、了了解、满足足的人。商商品销售过过程中，我我们要不可可避免的送送往迎来，虽虽然整个过过程是个连连续的事件件，我们还还是将它理理性的分为为五个步骤骤，以利用用灵活的掌掌握：第一步迎接顾客客。通过迎迎接顾客并并与顾客进进行交谈，从从而建立一一种融洽的的气氛，良良
3、好的开头头将有利于于与顾客的的进一步沟沟通。第二步了解需要要.通过向向顾客提问问题并仔细细聆听回答答，来了解解顾客真正正的需要以以及对产品品的偏好。一一定要注意意细节，顾顾客的回答答中常常会会有意无意意地透露自自己对某一一产品的某某种偏好，而而且会对自自己感兴趣趣的方面提提出问题，记记住！这些些方面正是是顾客最不不了解也最最想知道的的地方。第三步推荐产品品.通过观观察顾客，找找出与顾客客相适应的的产品，向向顾客解释释该产品如如何有益于于顾客和如如何满足他他的需要，给给顾客试用用此产品或或向顾客示示范产品，并并向其介绍绍该产品的的特性益处处，强调该该产品的益益处及效果果，对其感感兴趣或不不了解的
4、地地方要反复复强调或给给予肯定的的确认。第四步连带销售售.通过介介绍相关的的产品来满满足顾客其其他的每一一个需要。这这是一个连连带销售的的好时机，可可以收到事事半功倍的的效果。第五步 送别顾顾客.让顾顾客购买产产品并表示示感谢，有有始有终。满满足顾客的的需求从而而达到我们们销售的目目的。以下，我们们将针对五五个步骤中中的具体情情况进行详详细的讲解解：一. 迎接接顾客销售售人员要完完成销售，就就要与顾客客建立起沟沟通的桥梁梁。节奏紧紧张的现代代商业社会会，人与人人最缺乏的的就是沟通通！迎接顾顾客便是建建立这个桥桥梁的第一一步。每天天有许多顾顾客走近柜柜台浏览，他他们只是随随便看看。这这些潜在的的
5、消费者并并不能肯定定他们需要要什么，我我们也不知知道他们的的需要，因因此我们必必须与他们们交谈，来来了解有关关信息，抓抓住每一个个可能的介介绍机会，主主动地与顾顾客打招呼呼。 记住！微笑笑！真诚的的微笑是你你赢得顾客客的法宝。迎迎接顾客，也也就是与顾顾客进行交交谈，终端端销售人员员积极友好好的态度，对对于开始成成功的交谈谈和销售来来说很重要要。同样一一个良好的的开端还需需要有一个个精心设置置的问题。例1：通常常，销售人人员会问浏浏览的顾客客：“您需要什什么？”分析：这是是例行公事事的职业性性口吻！一一定要避免免！在大多多数情况下下，顾客马马上会敏感感的摇摇头头走开或者者沉默不语语，继续低低头看
6、。很很少有顾客客会直截了了当的告诉诉你，他需需要什么，除除非他已经经确实知道道他自己需需要什么。例2.销售售人员：“您需要某某某吗？”分析：这种种废话在我我们的销售售过程中不不允许出现现。这种问问题对于一一个随便看看看的顾客客来说可能能会吓一跳跳，他可能能要买，但但尚未拿定定主意对于于这个问题题当然很难难回答。他他也可能没没想要买，只只是看一看看，这样反反而使顾客客回答不了了之后马上上离开。还还没有交谈谈就把顾客客吓跑了，怎怎么再向顾顾客介绍产产品呢？以以上两个例例子中，销销售人员还还未与顾客客交谈，还还未了解顾顾客的需要要，便让顾顾客回答了了是与否之之后离开了了。为什么么会这样呢呢？原因很很
7、简单。因因为销售人人员一开口口就向顾客客进行了索索取，要他他回答一个个难以回答答的问题。对对顾客来说说这无疑是是一个难题题，难怪顾顾客的态度度那么消极极，也难怪怪这个问题题吓跑了一一大半有需需要但并（不不）真正知知道自己需需要什么的的顾客，索索取回答是是消极的。那那反过来，销销售人员不不妨试一下下给予，换换一种方式式来迎接顾顾客。例3. 顾顾客只是随随便看看销销售人员可可以这样开开始：“这是某某某产品的专专柜，新上上市了某种种新产品。”或“我们现在进行的是某某活动，”例4. 顾顾客已经在在看某一规规格的产品品销售人员员：这是具具体的某一一产品，它它具有什么么样的功能能，有什么么样的作用用或有什
8、么么区别于其其他产品和和品牌的优优势。要用用尽量少的的语言介绍绍出产品的的作用或独独特的地方方来。例5. 顾顾客的目光光在柜台上上来回扫过过。销售人人员应及时时捕捉顾客客的眼神，并并与之进行行目光交流流，向顾客客介绍：我我们这里的的是某某产产品，您现现在看到的的是哪一规规格类型的的产品，它它具有什么么样的功能能，有什么么样的作用用或有什么么区别于其其他产品和和品牌的优优势。例6. 几几位顾客同同时在看产产品。销售售人员：这这是某某产产品。边介介绍边向几几位顾客派派发产品的的宣传资料料，结合以以上例4、例例5的情况况灵活介绍绍产品，有有必要向几几位顾客多多介绍几种种规格的产产品，以满满足不同顾顾
9、客的需要要。以上几几例分析中中可以发现现：浏览的的顾客通常常是已在看看某种产品品，某一类类产品或某某件产品，而而他已在注注视的这件件东西多少少引起了他他的兴趣，所所以销售人人员应该对对他正在看看的东西给给予相关的的说明。说说明后多半半会引出顾顾客的一些些问题和判判断，这往往往是销售售人员需要要获得的关关于顾客的的需求。一） 通常，销售售人员在向向顾客介绍绍产品后会会有两种不不同的反应应：1. 希望能听销销售人员说说下去，这这时，销售售人员要继继续介绍产产品的特点点、好处等等等，并给给顾客观察察和试用，并并作列穿着着情况等，同同时也可询询问一下顾顾客的情况况和需要，向向他推荐合合适的产品品是销售
10、成成功2. 顾客会提出出问题，如如：“这种产品品跟另一种种产品有什什么不同？”、“这种产品品能不能适适应我的某某种需要？”、“你的产品品这么多，哪哪一种更适适合我？”等等，里里面都包括括了顾客想想知道的信信息。二） 销售人员向向顾客介绍绍此次销售售是开展活活动，并分分发宣传资资料时，顾顾客的反应应基本上也也会有两种种1. 希望销售人人员会继续续说下去，听听一听有没没有自己感感兴趣的东东西，如买买一赠一活活动，免费费试用，有有奖销售等等。2. 还有的会问问送什么，怎怎么送。顾客的回答答反映了他他的需要和和偏好。可可见一个好好的开端是是以为顾客客提供给予予为开始的的。给予顾顾客什么呢呢？给予是是一
11、种服务务，是说明明，给予顾顾客他所关关心的事物物的说明。所所以作为一一个成功的的销售人员员，请牢记记永远不要要向顾客索索取什么，哪哪怕是一种种回答。永永远不要先先问顾客：“你需要什什么？”请永远记住住：给予，给给予，而不不是索取！这是销售售过程中的的核心！让上帝感到到他在享受受着至高无无上特别的的服务。有有了一个好好的开端，接接下来销售售人员应该该进一步了了解顾客有有什么具体体需要了。二. 了解解需要一）记住！对产品越越挑剔的顾顾客，越是是有购买欲欲望的潜在在消费者！在迎接顾客客并与顾客客交谈之后后，销售人人员与顾客客的沟通桥桥梁就建立立起来了。销销售人员要要了解顾客客有什么需需要，只有有了解
12、了顾顾客真正的的需要，才才能向顾客客推荐合适适的产品。一一般来说，在在迎接顾客客之后，销销售人员应应该通过询询问顾客的的一些基本本问题来了了解顾客的的实际情况况，只有掌掌握这些，接接下来才能能根据其需需要推荐适适合的产品品。不同的的问题带来来的顾客的的回答和结结果是不一一样的。必必须预计每每个问题可可能会带来来的回答，以以选择那些些有利于销销售的问题题，因此尽尽可能提那那些能获取取信息、易易于回答的的，如：谁谁、什么、哪哪里、什么么时候、为为什么、怎怎样、告诉诉我关于，这些些易于回答答并能提供供较多的信信息的问题题，能够帮帮助销售人人员了解顾顾客的一些些潜在需求求。通过提提问，及时时了解顾客客
13、的特殊要要求，避免免说上一大大堆，介绍绍了许多产产品之后仍仍不知道顾顾客的真正正需要。还还要注意从从顾客的回回答中找出出隐藏着的的真正的需需要。因此此，对于销销售人员来来说，聆听听顾客的回回答和陈述述很重要，因因为他包含含了顾客很很多的潜在在需求，也也就是说隐隐藏了许多多的销售机机会。 聆听顾客的的陈述时，终终端销售人人员须注意意：1. 保持最大的的注意力，切切记东张西西望，心不不在焉。2. 不要要随意打断断顾客的谈谈话，因为为这样显然然不尊重顾顾客，对顾顾客不礼貌貌。3. 尽量避免免否定的价价值判断。如如：“您这话可可不对了！”等。在提提问和聆听听回答之后，销销售人员就就要分析一一下，抓住住
14、其中的销销售机会。有有时候，顾顾客并没有有直接说出出他的需要要，一些否否定的说法法和判断掩掩盖了他的的需要。例1.顾客客：“我不需要要这种产品品，因为我我，所以以我。”分析：乍听听之下，顾顾客似乎并并没有什么么需要。但但仔细一分分析，其实实顾客真正正的需要是是相对这种种产品之外外的另外某某种产品。二二）作为一一名成功的的终端销售售人员，不不仅要抓住住每一个销销售机会，还还要善于创创造销售机机会。记住！成功功的SALLES（销销售人员）创创造机会，失失败的SAALES等等待机会。生活中的很很多事情不不怕你做不不到，就怕怕你想不到到，关键在在于创造一一个机会，然然后努力去去实现。不不怕做不到到，就
15、怕想想不到！不不要错过任任何一个可可能的机会会！很多时候，顾顾客往往没没有意识到到自己的其其他需要，销销售人员应应提醒顾客客并帮助其其一起认识识。销售机机会的有无无，取决于于创造。创造的关键键还在于怎怎么去说，去去概括，去去阐述。记记住！重要要的不是你你要表达什什么，而是是怎样去表表达。请满满怀信心，从从心眼里认认定顾客确确确实实地地有这么一一个迫切的的需要，你你也要牵引引着他去认认同他确实实有某种需需要，并确确认事实就就是这样，直直至顾客接接受，完成成销售。这这才是一个个成功的秘秘诀。试试试看，你也也会成功的的。记住！人必必先自欺而而后欺人。希希望你能将将这条行销销人员的信信条守则埋埋藏心底
16、。（谎谎言重复一一千遍也就就成了真理理）通过提提问、聆听听、分析，销销售人员抓抓住机会，通通过概括和和阐述，销销售人员创创造了销售售机会，再再确确实实实了解了顾顾客的需要要后，接下下来，销售售人员该向向顾客推荐荐合适的产产品来满足足顾客的需需要了。三. 推荐荐产品恭喜喜你顺利的的完成了了了解顾客的的需要等步步骤，这时时候，也是是该向他推推荐产品来来满足他的的需要的时时候了。对对于成功的的终端销售售人员来说说，尽管每每一个步骤骤都是重要要的，但最最关键的一一步就是推推荐产品。每每一个产品品都有益处处。每一个个顾客都有有需要。成功的销售售秘诀在于于：将顾客客的需求和和产品能为为其带来的的益处巧妙妙
17、地联系起起来。什么是产品品能为顾客客带来的益益处呢？它它是不是产产品说明书书上介绍的的呢？这里里我们要区区分两个概概念：特点点 益处特特点：告诉顾客这这个产品是是什么，是是关于产品品性质的描描述。益处：告诉诉顾客这个个产品如何何起作用，对对顾客有什什么好的作作用，可以以为顾客做做什么。只只有产品的的益处是吸吸引顾客的的原因，而而不是特点点。真正帮帮助销售人人员实现销销售的是产产品的益处处。每一个个产品都有有很多的益益处，每个个顾客都会会有不同的的需要。不不同的顾客客对同一产产品益处的的需要也是是不同的。因因此，终端端销售人员员应针对不不同的顾客客，因势利利导，找出出产品的不不同益处以以满足顾客
18、客不同的需需要。记住！要真真正把产品品销售出去去，要让顾顾客掏钱购购买，销售售人员必须须说出让顾顾客心悦诚诚服的理由由。如何向向顾客推荐荐产品呢？ 推荐产品有有四个步骤骤：1. 确认认需要与顾顾客达成一一致，再次次确认顾客客的需要。让让顾客确定定销售人员员已了解他他的需要，并并予以认真真分析对待待，因此，销销售人员在在向顾客介介绍产品的的益处之前前先应肯定定顾客的这这些需要确确实存在。2. 说明益处说说明产品将将如何有益益于顾客，给给顾客带来来何种好处处。成功的的销售人员员销售的永永远是产品品的益处。3. 演示产品根根据顾客具具体需要说说明产品的的特点和益益处。给顾顾客介绍了了那么多产品的特特
19、点和益处处，服务是是否被接受受了呢？大大部分人是是没有的。许许多顾客不不愿意买，因为为他们不能能确信他们们回家后是是否喜欢这这个产品，是是否回因为为听信了花花言巧语而而上当受骗骗。毕竟，耳耳听为虚眼眼见为实。那那么，不妨妨向顾客演演示一下产产品。演示示产品不仅仅要让顾客客亲身感到到、看到产产品，而且且还有演示示和解释如如何使用这这个产品。借借助于顾客客的亲身体体验，销售售成功的计计划会多一一些。因为为产品的表表现证实了了销售人员员的说明。顾顾客也从销销售过程中中一个被动动的角色转转化成了积积极参与的的一员。在可能的情情况下，向向顾客演示示他看到的的每一件产产品，由于于演示证实实和加强了了销售人
20、员员对产品的的说明，驱驱走了顾客客的疑虑，让让顾客真正正的做到了了先试后买买，也使销销售工作更更简单，更更有效。4. 出示证明出出示有关产产品特点的的说明、数数据等证明明。最后用用一些数据据和资料来来证明你前前面所说的的一切，以以增强顾客客对产品的的认识和信信心。销售售人员可以以借助调查查研究的有有关数据，广广告中的产产品特点的的说明，产产品知识，宣宣传资料，顾顾客推荐书书等工具向向顾客说明明，增强顾顾客的购买买信心和决决心。四. 连带带销售在向向顾客推荐荐了合适的的产品后，顾顾客的需要要是否满足足了呢？顾客的需要要是多种多多样的，销销售人员可可能只满足足了他的一一种或两种种需要。这这时候，你
21、你是否意识识到这里存存在着销售售机会呢？你还应满满足顾客的的其他需要要，那为什什么不抓住住机会，把把生意做得得更大一点点呢？不要要只向顾客客展示一件件产品。“展示三件件，卖出两两件”的原则是是许多年以以来验证过过很多次的的一个事实实。向每一一位顾客展展示三件产产品，你平平均卖出两两件你的生生意将翻一一倍。在连带销售售中有以下下六点需要要注意：1.提问和和仔细聆听听回答在了解顾顾客需要和和获取信息息时，销售售人员应确确信顾客说说的每一个个字，他将将告诉你他他的需要，如如果你仔细细听，你会会发现他潜潜在的需要要。2.在把话话题转移到到相关产品品之前，请请先满足顾顾客提出的的要求。3.确保你你介绍的
22、产产品与顾客客的需要和和兴趣有直直接联系，否否则说再多多也是徒劳劳的 。 4.永远不不要给顾客客一种感觉觉你只感感兴趣做一一笔大生意意。当销售人员员在花时间间介绍每一一件产品来来满足顾客客的其他需需要之前，请请给顾客一一个说法。要要让顾客觉觉得你是从从他的切身身利益出发发的。 5. 永远演示每每一件产品品演示将将有助与你你销售每一一件产品。言言之有物，眼眼见为实。6. 向顾客展示示三件产品品以使生意意翻番，但但不要就此此停留在那那儿。继续续介绍连带带销售直至至顾客的每每一需要都都能被满足足，直至你你实现了每每一个存在在的销售机机会。连带带销售不仅仅满足了顾顾客的多种种需要，更更重要的是是它增加
23、了了销售机会会。每一次次，请别忘忘了连带销销售，它能能使你事半半功倍。五. 送别别顾客销售售人员迎接接顾客、了了解顾客的的需要、推推荐合适的的产品乃至至连带销售售的一系列列过程，其其目的只有有一个，让让顾客购买买产品。现现在，应该该让顾客掏掏钱并结束束销售过程程了。销售售人员应再再次概括一一下产品的的益处，然然后询问顾顾客是否购购买或直接接要求顾客客购买。切记：不要要因为顾客客没有购买买产品而懊懊恼，他今今天不买并并不代表今今后不买。顾顾客就是上上帝，如果果你忘记了了这句话，那那么，你以以上所做的的一切没有有任何意义义，而且还还会产生意意想不到的的负面效果果，影响企企业的形象象。当你快快要结束销销售时，要要确信顾客客已经了解解了产品。当当你完成了了销售过程程时，千万万别忘了感感谢你的顾顾客，他为为你提供了了销售机会会，他对你你的工作给给予了最大大的支持。所所以，不要要忘记对顾顾客说：“谢谢”“欢迎再再次光临”。为你的的销售过程程划下完美美的句点。六六、核心销销售技术最最后，我们们来总结销销售技术10.5.202220:3920:39:5822.10.58时39分8时39分58秒10月. 5, 225 十月 20228:39:58 下午20:39:582022年10月5日星期三20:39:58