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1、HMZW/JC 101.021-2021侯马市政务服务中心 发布2021-04-03实施2021-04-03发布乡（街道）综合便民服务中心建设规范 HMZW/JC 101.021-2021HMZW侯马市政务服务中心标准目 次前言21范围32规范性引用文件33术语和定义34建筑要求35环境与布局46事项57人员68服务69信息公开610网络与软件711投诉处置712监督与评价7前 言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由侯马市政务服务中心提出。本文件由侯马市政务服务中心归口。本文件起草单位：侯马市行政审批服务管理局、侯马市政务
2、服务中心、侯马市凤城乡人民政府、侯马市浍滨街道办事处。本文件主要起草人：李建华、张帅鹏、陕丽新、张婷、赵勇。乡（街道）综合便民服务中心建设规范1 范围本文件规定了乡（街道）综合便民服务中心的建筑要求、环境与布局、事项、人员、服务、信息公开、网络与软件、投诉处置、监督与评价。本文件适用于侯马市乡（街道）综合便民服务中心（以下简称中心）规范化建设，村（社区）便民服务点可参照执行。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 32169.1-2015政务服务中
3、心运行规范 第1部分：基本要求GB/T 32169.2-2015政务服务中心运行规范 第2部分：进驻要求GB/T 32169.3-2015政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求GB/T 32169.4-2015政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求GB/T 32168-2015政务服务中心网上服务规范GB/T 36112-2018政务服务中心服务现场管理规范GB/T 36113-2018政务服务中心服务投诉处置规范GB/T 36114-2018政务服务中心进驻事项服务指南编制规范3 术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4 建筑要求4.1 选址中心应设在交通便利，环境适
4、宜、方便群众办事的地点，宜设置在建筑物的较低楼层，面积应满足便民服务的功能和实际需求。4.2 建筑结构中心建筑结构安全等级宜为二级，宜采用框架、框架剪力墙、剪力墙等结构形式。4.3 建筑外观中心主体建筑外观应简朴整洁、庄重大方。4.4 照明设施中心照明设施应照度适中，符合节能环保要求，应配备应急照明和不间断电源系统。4.5 消防设施中心主体建筑消防设施应按中华人民共和国消防法要求配置消防设施，安装防火灭火系统，设置紧急逃生通道等。4.6 无阻碍和卫生设施 中心主体建筑应符合无障碍设计规范，提供无障碍服务及卫生设施。4.7 建筑标识乡、街道办事处建立的便民服务机构名称统一为“乡人民政府（街道办事
5、处）综合便民服务中心”。5 环境与布局5.1 场所环境5.1.1 中心工作环境应简洁、统一、色调一致，符合开放式、柜台式办公需求，办公物品应摆放有序。 5.1.2 中心应干净整洁，空气清新，通风良好，宜摆放适量盆栽植物。5.1.3 中心场所楼梯、过道及安全出口应保障畅通，满足紧急情况下人员疏散需要。5.1.4 应在服务区域安装监控装置，监控系统应与市政务服务中心及监管部门对接连通。5.1.5 应按照有关规定配备消防器材、应急照明灯和导向性标志，确保消防安全。5.2 空间布局5.2.1 应根据服务功能合理划分服务区域,包含但不限于窗口服务区、咨询投诉区、休息等候区、自助服务区与其它服务区。5.2
6、.2 各区域设置应充分考虑服务对象的需求，在满足功能的前提下可合并设置。5.2.3 中心应设置醒目的形象墙，标识简单大方，体现服务宗旨和特点。5.2.4 中心应在合理区域设置办事引导标志标识，包含但不限于窗口标识牌、工作人员去向牌、事项公开栏、政务公开栏等。5.3 设施设备5.3.1 窗口服务区窗口应设置开放式工作台面，前台数量满足服务需求，台面上方悬挂样式尺寸统一的窗口标识牌；应配备工作所需的电子设备，包括但不限于计算机、复印机、扫描仪、打印设备、办公电话、评价仪等；应配备工作所需的办公设备，包括但不限于资料柜、档案柜、保险柜、物品柜及办公桌椅等；台面应摆放工作人员桌牌，内容包括但不限于：人
7、员姓名、岗位、编号、监督电话等；台面应摆放文本材料，包括但不限于办事指南、示范文本、申请表格等，并保持时效性；台面应摆放便民设施，包括但不限于文具、老花镜、印台等。5.3.2 咨询投诉区 应设置导引台，配备专（兼）职人员提供引导、信息咨询和投诉受理等； 应设置取号机，引导办事群众有序办理各类事项； 可设置事项公开栏和政务公开栏，提供便捷式办事指南和展示政务公开信息。5.3.3 休息等候区应设置休息座椅、残疾专用设施、妇幼设施、意见评议箱（簿）、报刊栏等；可设置填写台和便民设施，包括但不限于文具、老花镜、饮水、文印、手机充电、药品箱等。5.3.4 自助服务区根据自动化办公要求配备各类智能自助服务
8、设备，宜有工作人员进行现场指导。5.3.5 其他服务区可根据实际情况设置邮政快递、银行服务、打印扫描、电话传真、印章刻制等相应的设施设备。6 事项6.1 中心负责承办本级及上级授权（委托）下放的政务服务事项和公共服务事项，包括但不限于：就业和社会保障、医疗保障、不动产登记、社会救助、户籍管理、乡村建设、危（旧）房改造、古村落修缮、改水改厕等。6.2 中心负责承办市政务服务中心窗口受理、代办、咨询、送达等延伸功能，提供帮办、代办服务。6.3 各部门承担政务服务事项和公共服务事项的派驻机构，应进驻中心集中办公。6.4 鼓励中心拓展各类社会服务功能，包括但不限于良种求购、信息咨询、农产品销售等，开展
9、形式多样的便民利民服务。7 人员中心应根据承担职能、办件量大小和工作需求合理配置工作人员。工作人员应熟悉办理事项的政策、法规和标准，精通本岗位的业务知识和业务流程；工作人员应熟练掌握办公设备和软件操作；工作人员应遵纪守法，严格执行各项工作纪律；工作人员上班期间应佩戴工作牌，内容包括但不限于工作人员姓名、性别、岗位、照片等基本信息；工作人员应注重仪容仪表，工作时间应统一着装，坐姿端正、站姿挺立；工作人员服务态度应做到热情、和气、耐心，来时有迎声，询问有答声，离开有送语；工作人员服务语言应讲普通话，掌握基本沟通技巧，使用文明用语。8 服务8.1 畅通咨询投诉渠道，对服务对象通过现场、电话、网络等多
10、种渠道咨询投诉的，应即时答复，不能即时答复的，应建立台账限期答复。8.2 推行延时服务、预约服务、上门服务等各类服务方式。8.3 应建立绿色通道，对重点区域、重点项目提供个性化、专业化一对一等特色服务。8.4 应建立帮办代办制度，开展解答咨询、协助办理、自助服务导办、全程代办、跟踪督办和协调组织等帮办代办服务。8.5 应建立建全一次性告知制、首问负责制、限时办结制、AB角工作制、服务规范等各类业务运行制度和考勤考核、学习培训、岗位职责等各类管理制度。8.6 中心应逐步实行一窗受理，后台审批，限时办结，统一出件，逐步由单一窗口向全科窗口转变，由一专多能向全科全能转变。9 信息公开应通过门户网站、
11、窗口展示牌、服务告知单、电子屏等各类媒介对政务信息进行公开，内容包括：事项基本信息，包括但不限于事项名称、法律依据、办理条件、限制数量、办理程序、办理期限、收费标准、收费依据、申报材料和申请书示范文本；事项办理信息，包括但不限于事项承办人、办理窗口、办理进度和办理结果等；公共服务政策信息，包括但不限于劳动就业、社会保险、社会救助、计划生育、农用地审批、社会福利、涉农补贴、户籍管理等；咨询监督信息，包括但不限于咨询投诉受理部门、电话号码、方式方法等；其他需公开的信息。10 网络与软件10.1 中心应设置公开网络，提供免费上网服务。10.2 中心应接入电子政务外网，与省、市、县政务服务系统对接，使
12、用一体化在线政务服务平台。10.3 中心应接入各类事项办理专网，逐步与政务服务平台对接。10.4 中心应逐步推广“手机办、掌上办、网上办、一网通办”等各类网上服务功能。11 投诉处置参照GB/T 36113-2018 政务服务中心服务投诉处置规范执行。12 监督与评价12.1 乡（街道）应建立考核评价体系，负责对中心进行考核和综合评价，开展常态化监督检查。12.2 乡（街道）应参照本标准，因地制宜，制定村（社区）便民服务点建设和服务标准并组织实施。12.3 市政务服务中心负责乡（街道）综合便民服务中心和村（社区）便民服务点的业务指导。12.4 中心应自觉接受服务对象和社会的监督，定期对服务内容、服务质量、服务效果开展自我评价、社会评价、第三方评价等。12.5 中心对监督和评价工作中发现的问题，应及时改进。 - 7 -