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1、 高考作文民生实事类素材-政务延时服务 便民更有温度目录：01让消费者享受更优质的通信服务02政务延时服务 便民更有温度03技术贴近需求 应用场景更广04“你点我供”四单运行机制浇筑文明实践之花05保供“火力全开” 努力交出“温暖答卷”06“心语热线”呵护学生心理健康正文：01让消费者享受更优质的通信服务（金台视线）本报记者 沈童睿 人民日报 （ 2021年11月15日 第 07 版）工业和信息化部公布的2021年前三季度通信业经济运行情况显示，截至今年9月，我国三家基础电信企业的移动电话用户总数已达16.4亿户，比上年末净增4185万户。随着移动通信业务的蓬勃发展，越
2、来越多的事务实现了网上办、掌上办。不过，在享受便利的同时，一些消费者也遇到了买套餐被误导、换套餐费周折等烦心事。有些“免流”套餐名不符实，存在欺诈嫌疑近年来，移动通信业快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，有的运营商推出“免流卡”等服务，宣称用户每月只需支付十几元，就可“免流量”使用多款手机程序。然而，有不少读者发现，使用这类套餐后，每月流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快了”。记者调查发现，其实，这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”。以一款“免流卡”为例：产品宣传海报上称，月租只要19元，套餐内100余款手机程序都可以“免流量”使用，套餐外流量则按照1元1G的标
3、准收费。然而，再往下翻页面，点击“资费详情”4个小字便会发现，所谓“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量费用，而是指所涉及的100余款手机程序可以使用一定数量的“专属流量”，一旦流量消耗超出限值，就会按照套餐外流量收费。不仅如此，宣传海报上面还有另一行小字：“更多免流手机程序”，标明了具体“免流范围”。原来，纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限制。在一些直播软件的条目下还有额外说明：观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但是用户上传视频及图片所产生的流量，则不在专属流量范围内。明明是有严格限制的“专属流量”，却在广告中被称为“免流量”，这对一些用户产生误导。一位读者在来信中说，6月初，他
4、购买了一款“免流卡”，1个月后手机就欠费了，“联系客服后才知道，原来我所使用的流量不在定向范围内，因此产生了高额费用。既然免流量有严格的条件限制，宣传时就应当在显著位置提示消费者。”“几年前，一些电信企业推出无限流量套餐，但套餐内的高速流量其实很有限，一旦用完就会大幅限速，十分影响使用体验。如今这种手机程序免流套路，与之前的相差无几，都有名不符实的问题，存在欺诈消费者的嫌疑。”陕西西安市读者孟鹏辉说。营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐，对新增费用等一语带过甚至没有提及有读者反映，日常生活中隔三岔五就会接到电信企业打来的各种营销电话。“有次我正在午休，被电话叫醒，说是回馈老客户，
5、可以升级套餐，我没有同意。没几天，这个号码又多次打来电话，有几次还是在开会的时候，让人不胜其扰。”河北读者冯龄说。据了解，这类营销电话往往以“回报老客户”“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐，客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升，对新增费用等一语带过甚至没有提及。办理过程也十分便捷，只要客户口头同意、输入验证码等步骤，很快就能办理成功。山东青岛市读者薛冰今年大学毕业，原先的校园套餐不能继续使用，产生了不少流量费。这时，电信企业客服来电，为她推荐了一款套餐，“流量多、有优惠”。“一开始我拒绝了，对方不断介绍这个套餐的优点，还说是针对我的流量消耗情况专门推荐的。我被说得有些心动，也就同
6、意了。客服通过电话很快帮我办理了套餐升级。”薛冰说。事后，她上网查询了套餐详情，才发现该套餐月收费将近160元。“而且，我在网上发现了很多更适合我费用也更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细比较各个套餐的详情，绝对不会选择这款套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买他们主推的产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。此外，还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾接到一个客服电话，“工作人员说公司为了回馈老用户，免费赠送5个G的流量。我想既然是赠送，便答应了。挂掉电话却收到短信，说申请加购流量包成功，需付费10元。让人哭笑不得。”还有的营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务，却并
7、不说明体验过后会自动续订，等用户发现话费比往常高出一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以，应当保证消费者能根据自身需要，灵活选择和更换套餐。不过，实际上想换套餐没有那么容易。”上海读者王君月说，“升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益，需要本人到营业厅办理。”有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况：客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。对此，一名营业厅工作人员说：“公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理
8、方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。”工业和信息化部关于进一步规范电信资费营销行为的通知明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。河南读者张杨柳认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，应当做到政策稳定、内容透明。“前不久，我去营业厅办理套餐降档，工作人员一开始说不能办，沟通了很久都没用，最后我表示，如果不让办理就携号转网，工作人员请示后也就给我办
9、理了。如果在更换套餐方面确实有限制，应当及时公开，明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作，却人为设置障碍。”张杨柳说。读者呼吁开展行业行风建设，尊重消费者知情权选择权近年来，信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作，取得了一定进展。据统计，今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议，要巩固成果、补好短板，进一步优化市场环境，维护好消费者合法权益。有效降低电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，工业和信息化部发布通知，对电信资费公示制度作出明确要求：电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在营
10、业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。记者走访了多家电信企业营业厅，显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示，资费情况若有变动，手册会及时更新。在电信企业官网，也可以查询各种在售套餐。有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说：“电信企业设置的套餐方案非常复杂，消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品，本就是业务员的职责，关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为，对电信企业
11、来说，自律、他律都必不可少。一些读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，要求其立即纠正，并提出了具体的整改要求。对此，长沙市读者李女士认为，相关部门应适时总结和公布一批典型案例，揭露常见套路，呈现惩处结果，“这样可以警醒经营者，也可以提醒消费者”。业内专家表示，当用户在接受电信服务的过程中，如果与电信业务经营者发生争议，可运用电信用户申诉处理办法相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人
12、所在省份没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。制图：汪哲平02政务延时服务 便民更有温度本报记者 叶传增 人民日报 （ 2021年11月12日 第 10 版）办理变更经营地址、增加经营范围两项业务，自己关心的申请融资担保问题也得到了解答“没想到过了下班时间还能办理，加上排队，总共花了不到20分钟！”在云南省昆明市五华区政务服务中心，趁着延时服务时间段来办业务的市民郭树能，连连为工作人员点赞。原来，郭树能的公司最近忙着搬家，还没顾上办理经营地址变更等工商手续。听说五华区政务服务中心开通了延时服务，除了正常工作时间，每周三17时到2
13、1时和每周六9时到12时也能办理业务，他便带齐材料过来一试。五华区地处昆明市主城区，2019年以来年均增加企业8000户，政务服务需求量很大。白天的办事大厅常常有不少人，很多群众下午来排了号，但轮到办理时已经接近下班了。还有些群众像郭树能一样，上班时间没空办事，到了下班时，政府部门也下班了。既然线下“火爆”，为什么不在线上平台办理呢？五华区政务服务管理局副局长刘文娟解释，虽然开通了网上政务服务大厅，但还是有部分群众习惯来现场办事，尤其是中老年群体。“现场办理有工作人员及时指导，不容易出错，遇上急事也能快些解决。”在调研了解区内企业群众的实际需求后，今年年初起，五华区推出了“周三夜市”及“周六晨
14、办”新模式，开通政务服务延时办理。虽然每周只有两次，却满足了工作时间不能来现场的群众的办事需求，让群众腾出更多时间和精力专注自身发展。此外，新举措还在一定程度上分散了办事大厅正常工作时间的人流量和业务量，引导群众错峰办事，在总体上提高了办事效率。实行以来，截至今年10月已办理各项业务2290件，得到了企业和群众的点赞。延时服务方便了市场主体和群众，对政府部门来说却不轻松。据了解，延时服务涉及全区33个部门的776个服务事项，涉及高频次即时办理事项受理的五华区市场监管局等部门，除窗口人员轮流值班外，还要安排人员在本部门的后台系统值守。刘文娟介绍，为了体现对一线工作人员的关怀，政务服务中心为参与延
15、时服务的工作人员免费提供晚餐。同时，鼓励各窗口单位为一线员工合理调休。“只有让服务者和被服务者双双满意，延时服务才能保持活力，为市场主体和群众持续提供规范、便利、高效的政务服务。”03技术贴近需求 应用场景更广（深阅读·关注基层智慧治理）本报记者 巨云鹏 人民日报 （ 2021年11月14日 第 04 版）随着基层智慧治理能力的加强，基层治理数字手段越来越多，应用场景越来越丰富，智慧社区信息系统和简便应用软件越来越完善。加强基层智慧治理能力建设，应始终着眼破解群众急难愁盼问题，适应群众的生活习惯，充分考虑老年人习惯，这样才能不断提升政策宣传、民情沟通、便民服务
16、的效能，让数据多跑路、群众少跑腿。编 者 中共中央国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见要求，“加强基层智慧治理能力建设”“拓展应用场景”。街道社区应如何利用好应用软件？如何提升辖区企业、居民参与智慧治理的积极性？如何真正使社区管理、居民生活更便利？上海普陀区在加强基层智慧治理能力建设中，让技术贴近居民需求，拓展了数字化应用的场景。数据打通 积分考核促进物业管理提升普陀区真如镇街道共有公房、售后公房、商品房等在内的85个住宅小区，有29家物业企业为各小区提供服务。“垃圾清理不及时、物业维修不到位、小区汽车违停没人管物业平时跟居民打交道多，被投诉的也多
17、。”真如镇街道办事处副主任梁艳说。物业公司工作欠佳的小区，居民们意见不小，但除了见面协商、打电话投诉，过去一直没有切实有效的解决办法。“很多问题还没到更换物业公司那一步。”真西五居民区党总支书记朱俊在多个居民区工作过，在他看来，如果能实现对物业公司的动态监管考核，就会督促物业公司提高服务水平。过去考核是半年一次，“表格发下去，3天内打完分收上来。”梁艳说，这种传统的评价方式缺乏时效性和客观性，很难真实反映物业公司的服务情况。近年来，上海市推进城市运行“一网统管”建设，在市、区、街镇分别设立城市运行管理中心，汇集数据的同时，拓展应用场景。“对于基层来说，我们不追求高大全，找到符合自身需要的场景，
18、管用实用就行。”真如镇街道党工委书记张韶春说。依托“一网统管”支撑，真如镇街道探索对物业企业进行积分管理。真如镇街道城运中心副主任查长青说，根据物业工作的特点，街道7个职能部门都有考核权限，根据日程巡查、受理举报的情况，对物业公司进行积分管理，“我们还把居民区作为一个考核主体引进了系统，能更加全面掌握物业服务的具体情况。”根据各自的考核权限和市民投诉情况，绿化受损、产生违建、垃圾分类不达标、公共收益入账情况每当出现问题、积分变动，各物业负责人都能第一时间在手机上收到信息，及时处理。“各家物业公司的排名情况都可以看到，服务水平如何一目了然。”梁艳说，每半年的排名和物业奖励资金的发放挂钩，排名靠前
19、的小区可以拿到物业费补贴，未达标的物业企业将被取消补贴资格。数字化、智慧化管理，让街道居民直接受益。数据显示，在真如镇街道的商品房和售后公房小区里，2021年第二季度小区公共收益461万余元，较2020年同期增加了340余万元，增幅达280%。条件公开 明细上网电梯加装意见统一走进普陀区长风新村街道风荷苑小区，几十幢楼前都已经挖了洞、搭起了脚手架，电梯加装工程开展得风风火火。“小区一共80幢楼，已经有70多幢同意加装电梯，40多台电梯已经开工。”小区所属的长风二村第一居民区居委会主任成君介绍。居民们加装电梯的意愿为何这样强烈？成君一笔一笔算起了细账：正值小区开展旧住房修缮，把加装电梯
20、的一部分工程和修缮工程结合，可以给居民省下一笔开支；批量采购电梯，供应商的价格可以谈的空间不小，又省下一笔支出；区属企业西部集团承接整个工程，不论是征求居民意愿还是施工建设，都将工程的花费最大程度展示给居民，坚持公开透明西部集团物业部副经理黄文强介绍，依托普陀区大数据中心的数据支撑，西部集团开发了“普陀加梯”小程序。居民点开小程序，输入自己居住的小区名字和楼幢，就能知道是否符合加装电梯的条件，还可以通过其加装费用分摊计算功能，输入楼层、户数等信息，了解自家大致需要分摊的比例。“一目了然，心中有数，所以我非常积极。”风荷苑小区居民张士平说，对于加装电梯这件事，整幢楼居民对成本计算、分摊比例等没有
21、任何意见。“加装电梯，不是装完就结束了，后续的维护、保养同样重要。”西部集团徐虎加梯工作室负责人高辰说，针对加装电梯项目点多面广的特点，每幢楼前的施工现场都装有视频监控设备，通过手机、电脑可以对项目的施工进度、安全生产实时巡检，“视频还会保存下来，未来如果对工程质量有任何质疑，都可以回看施工过程。”成君说，预计今年年底，小区的修缮和电梯加装就能完工，“到时候，上楼可就方便多了！”设立大屏 刷脸叫车老人出行减少困难“我们老年人要打个车是蛮不容易的。”普陀区曹杨新村街道梅岭园小区居民胡智芳前两年经常遇到打车难的问题。小区门口是单行道，出租车很少，手机上的打车软件她又不会操作，“平时可以坐
22、公交车，要是有点急事想打个车，真不知道怎么办。”作为上海市老龄化程度最高的街道之一，曹杨新村街道10多万居民中，60岁以上的老年人超过4万，打车难，是他们在数字时代遇到的共同难题。“我们思考，在数字化转型中，怎样让老年人跨过数字鸿沟。”2020年，由上海市政府主导、上汽集团打造，汇聚上海全市绝大部分出租车运能的“申城出行”APP上线。“申城出行”市场部负责人徐文斌介绍，在开发手机端的同时，他们也把目光聚焦到需要线下服务的老年人群体身上。今年6月，梅岭园小区门口的墙上挂上了一个宽约40厘米、高约50厘米的“智慧屏”。在支付软件保存有人脸信息的居民可以“刷脸叫车”，也可以通过输入手机号叫车。“我尝
23、试了一下，大概几分钟后，就有出租车司机联系我了。”第一次体验，胡智芳感觉效果不错，她成了这项服务的忠实用户。根据居民区的分布特点，曹杨新村街道共选定了13个点位安装了“智慧屏”，街道也组织了多场活动教老人们使用。“以当前的数字化发展水平来看，这样的产品是相对落后的，但我们的目标是立足实际，扩大便民服务的空间。”徐文斌说，实践下来发现，用户在早晚高峰叫车还存在一定难度，但这也为企业进一步优化服务提供了新方向。记者了解到，为加快治理数字化转型，加强基层治理智慧化水平，普陀区正加快应用场景建设，目前已建各类应用场景75个，在建39个，计划建设44个。“希望通过智能应用场景的建设，精准地解决社会治理难
24、题，让老百姓有更多获得感。”上海市普陀区应急管理局局长、城运中心主任张军说。04“你点我供”四单运行机制浇筑文明实践之花作者：本报记者 赵秋丽 冯帆光明日报（ 2021年11月16日 04版）“都说人老怕闲，以前我是跟着志愿者学习，现在咱是当志愿者帮助别人，挺有意义的！”在山东省东营市东营区牛庄镇东庞社区新时代文明实践站，70多岁的李玉珍一有空就会和她的老姊妹过来参加各项活动。东庞社区新时代文明实践站作为东营市新时代文明实践示范站之一，服务于6个行政村，针对辖区一老一小占比高、需求大的现实，在落实全市志愿服务“菜单+项目”运行机制基础上，制定了社区文明实践需求清单和资源清单，充分整合
25、资源提高效能，为村民提供精准化服务。东庞社区新时代文明实践站管理员许维梅说：“实践站整合了党群服务中心、文化礼堂、老年日间照料中心等场地，不仅让老人们在家门口享受到养老、医保等便民服务，而且通过组织各类志愿服务推动移风易俗，满足老人们多元化需求，让村民老有所为、老有所乐。”“如今，文明实践工作服务做到老百姓心坎上，竖大拇指的人多了，加入志愿者队伍的人更是越来越多，特别是被服务的村民也主动成为志愿者，真正达到了文明实践成风化人的目的。”牛庄镇新时代文明实践所志愿者马金梅说。新时代文明实践志愿服务是围绕群众需求实现群众的自我服务、自我价值实现。正是在这样的理念下，东营市新时代文明实践真正开始走深走
26、实，并总结创新出群众点单、中心派单、组织认单、政府买单的“你点我供”四单运行机制，精准对接群众需求，解决群众的“急难愁盼”。“群众点单”即筛选群众需求，以项目的形式公开发布；“中心派单”即对一时一地难以解决的问题由县区中心联系派遣有承接能力的志愿服务队伍；“组织认单”即组织有资质的社会志愿服务队伍承接和实施；“政府买单”即对项目实施效果进行考核评估，对那些群众评价高、工作完成度好的给予奖补。为此，东营市新时代文明实践中心坚持规范化实施，固定工作规程、空间场所、课程设置、时间节点，以项目化方式推动新时代文明实践志愿服务“你点我供”，围绕乡村振兴实施、移风易俗倡导、理论政策宣讲、弱势群体关爱等内容
27、，先后实施市级项目9批1422个，其中今年已推出179个。在东营区，围绕理论宣讲、医疗健康、科技科普、生产发展、生活服务等主题内容，通过“征集、评估、发布、实施、考核、奖补”六步走方式细化四单运行，实施“健康直通车”“信息直通车”“科技直通车”“文化直通车”“益剪出发”“随手公益”“微心愿”等常态化志愿服务项目。截至目前，东营区常态化推进的新时代文明实践志愿服务项目达1899个，开展志愿服务活动达15.5万个，累计志愿服务时长达262万余小时。县区文明实践志愿服务项目的蓬勃发展，为东营市文明实践项目精品化奠定了坚实基础。“今年，全市培育了100个示范项目，每个县区推出了10个以上精品项目，每个
28、乡镇、街道打造了1至2个志愿服务品牌。”东营市新时代文明实践站工作人员周辉介绍，通过文明实践典型培育推广，已经涌现出广饶县村民互助会、东营区“同心圆”城乡共建、利津县“搭把手”、河口区“远亲+近邻”、垦利区“睦邻缘”等一批特色品牌。“把好事做好，把实事做实。让文明实践志愿服务活动天天见、日日新，长流水、不断线，成为一池活水，浇灌文明之花。”周辉说。(本报记者 赵秋丽 冯帆)05保供“火力全开” 努力交出“温暖答卷”作者：本报记者 张翼光明日报（ 2021年11月16日 10版）不久前，寒潮突袭，京津冀地区迎来大范围降雪，气温骤降。为保障京津冀乃至整个华北地区天然气
29、供应，11月8日上午9时，中国石油大港油田板808、828储气库作业区库5-7等5口井顺利开井采气，预计今冬明春向京津冀地区供应天然气将突破23亿立方米。11月11日，中国石油西南油气田公司传来好消息截至当日16时，公司2021年天然气产量突破300亿立方米大关，比去年同期增加30亿立方米。在千方百计“保民生、保重点”的关键时刻，增产“数字”振奋人心。11月12日上午，伴随着呼啸的寒风，中国石油辽河油田双台子储气库群-双6储气库扩容上产工程正式采气投产，入列天然气冬季保供队伍。该工程投产后，将成为国内调峰能力最大的储气库之一，日采气量将在往年的基础上翻一番，大幅提升东北及京津冀地区冬季天然气保
30、供能力。面对今冬明春天然气保供的复杂形势，中国石油冬季保供全方位“火力全开”，保证各项目按期顺利建成投产，保障居民安全平稳用气，一批冬季保供工程相继投产，并加快推进后续一系列天然气保供工程，为提高今冬明春天然气供应能力再添底气，努力交出一张冬季能源保供的“温暖答卷”。11月4日，来自马来西亚的“巴塞罗那”号LNG船靠泊京唐LNG公司唐山LNG接收站码头，满载6.5万吨LNG。该船圆满接卸后，唐山LNG接收站8个储罐罐容将提升至80%，为迎战冬供加足了“底气”。大雪过后的中国石油唐山LNG接收站内积雪最深处达到30多厘米，为保证接收站高外输量下的平稳运行，运行监督刘攀攀在安排好中控室的工作后，戴
31、着皮帽和手电开启了他的雪夜全厂巡检之旅。刘攀攀说：“越是恶劣的天气，运行监督越应该冲在前面带领大家克服困难。”暴风雪来袭前，长庆油田就已全面进入冬季保供状态，为北京、西安、太原等40多个大中城市冬季供气提供保障。该油田推进新建产能发挥，保障气井完试一口、投产一口，对重点井进行责任承包。同时，全面开展深度排水采气，清理井筒积液，将老井产能发挥到极致；针对冻堵等异常情况，加速推进冬防保温和车辆、集输管网冬季运行等工作，力争将天气影响降至最低。在中国石油人眼里，天然气冬季保供是一项重要民生任务，事关数亿中国老百姓冷暖。中国石油集团提出，牢固树立“一盘棋”思想，实行统一指挥，全面升级管理，确保冬季天然
32、气保供机制落实到位。自今年6月以来，中国石油各生产单元相继对所有生产设备设施进行维检修和保养工作，围绕防冰堵和防泄漏进行推演和全面排查，对备用设备进行试运行，设备设施完好率98%以上，可靠性更有保障。同时，开展冬季保供安全应急演练，风险识别、风险管控、风险处置三种能力有效提升，保障天然气产业链上各装置设备的连续安全高位运行。目前，为做好今年冬季保供工作，中国石油数十万干部员工科学调度，规范操作，全面加大加密生产运行现场巡检力度，严密监控各类生产数据，时刻掌握设备运行情况，全面排查并及时消除安全隐患，为冬季高负荷安全平稳运行提供支撑，为群众的严冬送去温暖与祥和。（本报记者 张翼）06“
33、心语热线”呵护学生心理健康作者：本报记者 刘艳杰光明日报（ 2021年11月15日 03版）“老师，感谢您的帮助，我现在知道怎么做了，如果没有心语热线，我真不知道后面会发生什么”初冬的一个周日，山东青岛胶州市北京路小学心语热线志愿者王娟刚到办公室，就接到了学生吴义（化名）的感谢电话。几天前，王娟刚完成了对吴义的最后一次面询。吴义是一名初三学生，父母离异后跟着父亲生活，父亲酗酒暴躁，酒后就会动怒打人。吴义对此非常恐惧，学习也非常吃力，学校里人际关系也不好，这一切让他很无助，甚至有了轻生的念头。“好在有心语热线，这个孩子在最迷茫的时候拨打了我们的电话。”王娟说。王娟所说的“心语热线”是2
34、010年胶州市在全省率先开通的全天候24小时公益心理咨询服务热线，志愿者全部来自胶州市各学校专、兼职心理教师，他们每天为全市中小学生及家长免费提供8小时面询服务和24小时在线咨询服务。“作为中科院心理健康蓝皮书的合作单位，我们参与了中国国民心理健康发展报告的调研工作。调研结果显示，青少年出现的各种典型心理事件主要与他们心理健康素养知晓率低、适应能力差、应挫力弱、学习力低等密切相关。”胶州市教体局健康成长指导科科长耿姗姗告诉记者，为此，他们通过“五全”工作法（全过程指导、全天候呵护、全员化参与、全方位合作、全区域推进）来提升青少年心理健康素养，通过开通“心语热线”，弥补家、校、社会协同育人能力不
35、足的短板，逐步实现“让生命更精彩、让家庭更幸福、让社会更和谐”的教育愿景。“老师，谢谢您，要不是您的帮助，我恐怕都不能顺利参加高考了。”高三学生小雪（化名）结束第8次咨询后，向“心语热线”值班老师徐国鹏表达感激。几个月前，小雪因为成绩下降，一度出现了情绪低落、兴趣减退、焦虑等情况。徐老师先后运用沙盘、焦点解决等技术以及家庭成员访谈等方式，经过8次公益面询，帮助小雪逐渐走出情绪的阴霾，使她的学习、生活步入正轨。“小雪这个案例是一个长程辅导，辅导的效果这么好，离不开她本人的坚持和对老师的信任。”徐国鹏说，随着社会经济发展，当下青少年的个人成长面临着越来越多的矛盾和挑战，他们需要陪伴、倾听、理解和接
36、纳。因此，无论什么时候接到求助电话，志愿者都会耐心地给予倾听和解答。数据显示，“心语热线”开通11年来，已形成近120人的咨询团队，累计辅导案例达12520人次，多次化解一些重大的心理危机，成为呵护青少年心理健康的“连心线”。为了延伸“心语热线”的影响力，胶州市还开通了“胶州教育心语”公众号，每日为广大师生、家长推送心理健康小知识并录制了音频，将紧扣时代发展、青少年成长最需要的心理健康知识和家庭教育知识分享给大家。“在双减政策背景下，青少年的心理健康问题会更加受到重视。”胶州市教体局局长马加波说，他们将进一步完善以“心语热线”为抓手的社会心理服务体系，充分发挥学校、家庭、社会三位一体的精准育人功能，建立良好的教育生态，让每个生命个体都绽放出属于自己的光彩。（本报记者 刘艳杰）