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1、营销销售理念客户购买需求机心态分析第1页，共49页，编辑于2022年，星期二大纲第一篇销售的理念第二篇 客户购买心理学第三篇 客户购买类型分析第2页，共49页，编辑于2022年，星期二我我要要做做（主主动动的的）要要我我做做（被被动动的的）销售理念第3页，共49页，编辑于2022年，星期二销售理念销售从何开始？销售从问问题开始。销售80%问问题，20%叙述 发问的技巧 1.从简单问题开始 2.问永远是Yes的问题 3.问二选一的问题并且两个问题的结果都是你想要的 4.限制性的问题第4页，共49页，编辑于2022年，星期二问题的分类开放性的问题-了解信息封闭性的问题-只能回答是选择行的问题-二选
2、一法则限制性的问题-锁定抗拒点第5页，共49页，编辑于2022年，星期二开放性问题为引导对方自由起口、畅所欲言而选定的话题，可以让客户表达自己的感受、态度、看法、体会、目标等等，如：什么、哪里、谈谈、如何、怎样、为什么 例子：您一般什么情况下需要转接电话？谁比我们的产品便宜？这件事还有谁和您一起做决定？第6页，共49页，编辑于2022年，星期二封闭型的话题为引导谈话主题，有提问者选定特定的话题，希望对方的回答在限定范围内，以便达成共识，促进成交机会。如：对吧、是吧、是不是 例子：您看我说的没错吧？第7页，共49页，编辑于2022年，星期二选择性的问题答中又问，问中有答，你的每一句问话都是下一句
3、问话的铺垫 例子：不知道您是周一有空还是周二有空呢，我想和您聊一聊，我大约只占用您15-20分钟的时间，希望您这位成功人士能给我这次荣欣的机会。谢谢！第8页，共49页，编辑于2022年，星期二限制性的问题除了价格问题，还有其他问题吗？您的意思是不是我可以这么理解，如果价格谈定了，您就会签单对吧？如果（假如）说，您刚才说的问题我们能够解决您就会今天做出决定是吧？要是价格没有问题的话，您就会决定是吧？第9页，共49页，编辑于2022年，星期二电话邀约的重要性寻找准客户节省时间、金钱、体力、精力协助规划给予信心一种礼貌的表达简单有效，创造业绩的通道提高聆听的意愿创造人脉的最快捷工具第10页，共49页
4、，编辑于2022年，星期二什么人可以购买产品？容易相处的人可以见到的人有产品需求的人可以做主的人有经济能力的人第11页，共49页，编辑于2022年，星期二谨记电话不是为了推销电话是为了预约见面的目的是为了签单第12页，共49页，编辑于2022年，星期二禁忌不要冒犯对方不要随意开玩笑不要太过谦虚恭维不可语言不详不可咄咄逼人不可制造对立第13页，共49页，编辑于2022年，星期二价值观点一流的销售的卖观念二流销售的卖需求三流的销售的卖产品人们注视点不同,去吸引他!第14页，共49页，编辑于2022年，星期二资讯信息的了解企业了解顾客企业的类型了解顾客企业的过去和期望问很多的问题了解顾客的想法了解企
5、业的网址了解顾客产品和服务顾客在电话中强调的事项和特征 第15页，共49页，编辑于2022年，星期二第二篇第16页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买心理学一、客户心理的基本分析1 1、面子心理面子心理2 2、从众心理从众心理3 3、推崇权威推崇权威4 4、爱占便宜爱占便宜5 5、害怕后悔害怕后悔6 6、心理价位心理价位7 7、炫耀心理炫耀心理8 8、攀比心理攀比心理第17页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买心理学二、客户心理的需要与动机分析 马斯洛的需要层次理论：基本需要和成长需要。基本需要，即生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要四个层次；而成长需要，即认识的需要
6、、审美的需要、自我实现的需要。第18页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买心理学客户需求心理动机：求实动机 求新动机 求胜动机第19页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买心理学1.求实动机 这是以往注重商品的实际使用价值为主要特征的，是绝大多数客户购买商品的动机。其特点是，为了满足自己对某种功能的需要，比较讲究产品的质量、使用的可靠性、耐久性，而不太注意产品的外观。这类客户以中老年人为主，他们对商品的购买表现得比较成熟，往往不为潮流和广告的宣传所驱动。商品的性能价格比、使用成本及服务等都是这类客户所考虑的重要因素。第20页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买心理学 2求
7、新动机 这类客户以追求产品的时尚和款式为主，特别注意产品是否新颖、格调是否清新、社会上是否流行，而对价格与实用型则考虑较少。她们以经济条件相对较好的青年男女为主，是新潮家电、服装、家具的主要购买对象。第21页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买心理学 3求胜动机 这主要适用于一类以争强好胜为特征的消费群体。他们购买商品并不是为了急需，而是为了赶上、超过他人、求得心理上的满足。高档品牌产品是这类客户追求的对象，他们对产品的商标、品牌、产地、厂家有特殊偏好。除此之外，还有求美动机等。客户的购买动机往往是两种或两种以上动机相互作用、交织在一起的。第22页，共49页，编辑于2022年，星期二客
8、户购买心理学三、客户心理中的人际风格分析人际风格类型划分：1、分析型（蓝色）2、支配型（黄色）3、表达型（红色）4、和蔼型（绿色）第23页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买心理学人际风格类型如何判定：分析性人的特征：严肃认真、有条不紊 、语调单一 、真实的寡言的缄默的 、面部表情少 、动作慢合乎逻辑 、准确语言 、注意细节有计划有步骤 、使用挂图 喜欢有较大的个人空间第24页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买心理学支配型的人的特征 果断、指挥人、独立有能力热情、面部表情比较少情感不外露、审慎的、有作为强调效率、有目光接触说话快且有说服力、语言直接 有目的性、使用日历、计划第
9、25页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买心理学表达型的人的特征外向、直率友好、热情的不注重细节、令人信服的幽默的、合群的活泼的、快速的动作和手势生动活泼的、抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品第26页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买心理学和蔼型的人的特征合作、友好、赞同、耐心轻松、面部表情和蔼频繁的目光接触、说话慢条斯理声音轻柔，抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片第27页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买心理学赢得不同类型的人的信任和沟通技巧分析型的人沟通技巧：注重细节遵守时间尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟不要有太
10、多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人的空间。同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。第28页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买心理学赢得不同类型的人的信任和沟通技巧支配型人沟通技巧：你给他的回答一定要非常的准确。你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常的高。对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是
11、一种模棱两可的结果。同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你目的，要节约时间。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。第29页，共4
12、9页，编辑于2022年，星期二客户购买心理学赢得不同类型的人的信任和沟通技巧表达型的人沟通技巧：我们在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这就有方案。那么，在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去
13、说一说：“你看这件事总体上怎么样”“最后怎么样”。我们在和表达型人沟通的过程中说话要非常直接。表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。第30页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买心理学赢得不同类型的人的信任和沟通技巧和蔼型的人沟通技巧：和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。同和蔼型的人沟通的过程中，要时
14、刻充满微笑，如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态，说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头你就要问。遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触，每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去
15、接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。第31页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买心理学你是属于那种风格类型的？分析型？支配型？表达型？和蔼型？你喜欢和那个类型接触？你能和那些类型你喜欢和那个类型接触？你能和那些类型做到良好沟通？做到良好沟通？第32页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买心理学四、购买过程中客户心理和行为分析：观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段第33页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买心理学五、销售及服务过程中的心理和行为分析 1.准备与待机2.接近客户3.确定客户需求4.产品
16、及服务说明5.引导和劝说6.促成交易7.客户异议处理8.销售后的追踪落实第34页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买心理学1、准备与待机 资料、相关数据、案例、同行业情况、客户自身情况、预判客户需求、客户可能提到的问题。通过电话联系、预约、客户周边调查、工作生活习惯判断。第35页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买心理学2、接近客户：亲和力、职业形象、人性把控3、确定需求：有效提问、引导客户自我介绍。提问方式：封闭式和开放式 方向：客户自身经营情况和对产品期望值（设计10个需求探寻问题）第36页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买心理学4、产品服务及说明 专业、问答得当
17、、不给自己制造问题、抓住关键认可点讲解。5、引导和劝说 同行对比、数据推算、专业术语白话讲解第37页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买心理学 6.促成交易技巧：技巧：要求成交法、局部成交法、二选一成交法 对比成交法（先贵、后便宜）、承诺成交法行动介入成交法、试探成交法（今天不成交我怎么做才对呢）法兰克成交法（对比正反两方面）第38页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买心理学7客户异议处理第39页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买心理学8.销售后的追踪落实二次销售的开始！二次销售的开始！第40页，共49页，编辑于2022年，星期二第三篇第41页，共49页，编辑于202
18、2年，星期二客户购买类型分析影响客户购买的五大需求1、工作需求-如何卖出“价值”，好产品卖出好价格2、功能需求-如何根据产品特点引导客户购买倾向3、社会需求-如何利用“灯塔工程”影响客户决策4、心理需求-如何“安心”与“痛心”5、知识需求-如何“志趣相投”第42页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买类型分析不同类型的客户 客户购买类型：按分析判断模式的客户分类 （事实依据）按信息接受的偏重的客户分类（事实实时）按沟通风格不同的客户分类 （语言掌控）按价值观偏重的客户分类 （数据对比）第43页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买类型分析不同类型客户抱怨和投诉中的沟通技巧抱怨就是客
19、户的不满,有期望才有抱怨.技巧：技巧：1、聆听技巧 （诚恳关怀，相助之情，发挥耐心，听出重点）2、探询技巧 （询问题方式请教客户）3、呈现的技巧（双方的确认）4、重大事件的现场处理方法（解决方案）第44页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买类型分析不同类型客户抱怨和投诉中的沟通技巧不同类型客户抱怨和投诉中的沟通技巧 另一种角度思考1.客户抱怨可指出公司及自己的缺失处2.客户抱怨提供你再次服务机会，使其不满化3.为满意客户抱怨是加强客户忠诚度的最佳机会第45页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买类型分析不同类型客户抱怨和投诉中的沟通技巧不同类型客户抱怨和投诉中的沟通技巧 抱怨、投
20、诉处理的原则1.不回避并找出原因2.正视抱怨追根究底3.必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题4.建立抱怨处理正确流程与措施5.处理抱怨设定目标6.前事不忘，后事之师7.三换原则 换人、换时、换地点第46页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买类型分析 不同类型客户抱怨和投诉中的沟通技巧不同类型客户抱怨和投诉中的沟通技巧十大禁忌：十大禁忌：禁忌一：怀疑口气质问禁忌二：过份强调自已的正确性禁忌三：急著作结论禁忌四：乱开玩笑转移焦点禁忌五：转嫁责任予他人禁忌六：吹毛求疵，挑语病禁忌七：言词与行动不一致禁忌八：说其它部门的不是禁忌九：装傻或漫不经心 禁忌十：责难申诉者第47页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买类型分析五、如何应对难缠的客户难缠客户类型：吵嚷型客户 强势型客户 犹豫型客户 挑剔型客户第48页，共49页，编辑于2022年，星期二客户购买类型分析如何应对难缠的客户如何应对难缠的客户 技巧：技巧：理解和同情客户 态度好一些 快速反应 惊喜补偿 高层经营管理等知识.第49页，共49页，编辑于2022年，星期二