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1、消费者权益保护法PPT现在学习的是第1页，共75页2、客体是商品和服务、客体是商品和服务服务应当具备的三个特征：与生活消费有关；可供服务应当具备的三个特征：与生活消费有关；可供潜在消费者接受；具有有偿性（在消费领域，消潜在消费者接受；具有有偿性（在消费领域，消费者取得、使用商品或者接受服务可能并不支付费者取得、使用商品或者接受服务可能并不支付或不需要支付对价，但不能以此否定这些行为的或不需要支付对价，但不能以此否定这些行为的消费性质）消费性质）3、生活消费的消费方式包括购买、使用和接受、生活消费的消费方式包括购买、使用和接受4、生活消费的内容包括物质产品和精神产品。、生活消费的内容包括物质产品
2、和精神产品。（三）消费的意义在市场经济条件下，消费决定着生产，而不是生产决定消费，消费对一个国家经济的发展起着根本性的影响。现在学习的是第2页，共75页二、消费者根据我国消费者权益保护法的规定，消费者是指为生活需要而购买、使用商品或接受服务的人。基本含义是：（一）消费者是个人，是购买、使用商品或接受服务的自然人。1、生活消费的终极主体只能是自然人；2、对经营者来说，消费者出于弱者地位；3、国际上通常也把消费者理解为个人。（二）消费者购买、使用的商品或接受的服务是由经营者提供的，而不是自己生产、制造的。（三）消费者是获取生活资料进行生活性消费的个人。消费者所获取的是生活性资料而非生产资料。现在学
3、习的是第3页，共75页三、经营者三、经营者经营者是指从事经营加工、制造和销售商品的单位和个人。经营者既可以是法人或者非法人组织，也可以是自然人。四、消费者与经营者的区别四、消费者与经营者的区别 区分消费者于经营者的标准不是所购买使用的商品的性能是什么，而是其购买的目的是为生活消费，还是为生产经营的需要。例外：农民，购买、使用直接用于农业生产的生产资料，考虑到农民于消费者类是的境遇，适用消法。现在学习的是第4页，共75页五、消费者问题消费者问题是指消费者利益受到损害的问题，即消费者受到提供商品和服务的经营者损害而产生的问题。产生原因：1、作为经营者，总是想尽一切办法推销自己的产品和服务，尽量从消
4、费者那里获取更多的利润，甚至不惜牺牲消费者的利益。2、随着生产的社会化和专业化程度的提高，组织化的程度也越来越高，对此类经营者而言，消费者只是分散、孤立的个体，明显处于弱势地位。3、由于生产力的发展和科学技术的进步，高科技产品大量问世，消费者因为认识能力的局限，对其难辨真伪、优劣。4、在现代市场经济条件下，人类生存对商品的完全依赖，使得消费者处于更加不利的地位。现在学习的是第5页，共75页六、消费者保护运动的兴起消费者问题的日趋恶化和现有法律对消费者权利保护不足，激起并引发了消费者保护运动。（一）美国1、1891年，人类历史上第一个保护消费者权益的消费者组织纽约消费者协会在美国纽约成立。2、1
5、898年，美国成立了世界上第一个全国消费者组织美国消费者联盟。现在学习的是第6页，共75页（二）日本1、1948年，家庭主妇们发起了“清除劣质火柴大会”，成立了日本主妇协会。2、1956年，日本成立了“全国消费者团体联合会”（三）英国 1957年，成立了英国消费者协会。（四）德国 1953年，成立了德国消费者同盟。（五）中国 1984年，中国消费者协会在北京成立。现在学习的是第7页，共75页七、消费者权益保护法消费者保护运动的的不断发展，并渐渐取得了各国政府的重视和支持。许多国家设立了专门的消费者保护机构，制定了保护消费者权益的专门法律。（一）消费者权益保护法的概念在我国，消费者权益保护法是调
6、整在保护消费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总称。（二）各国立法概况 1、1986年日本制定了保护消费者基本法，是世界上第一个专门的消费者保护法律。2、继日本之后，泰国、西班牙、英国等也先后制定了保护消费者基本法。现在学习的是第8页，共75页3、在国际领域，1973年，欧洲理事会通过了消费者保护宪章；1985年4月，第39届联合国大会通过了保护消费者准则的第248号决议（第第一一部部分分为为目目标标，保保护护所所有有国国家家消消费费者者在在商商品品交交易易活活动动中中取取得得无无害害产产品品和和优优质质服服务务，同同时时促促进进社社会会和和经经济济能能够够按按公公平平、公公正正原原则则
7、持持续续发发展展；第第二二部部分分为为一一般般原原则则，规规定定各各国国政政府府应应制制定定保保护护消消费费者者的的有有力力政政策策，同同时时规规定定了了企企业业应应遵遵守守所所在在国国同同意意的的保保护护消消费费者者的的国国际际标标准准；第第三三部部分分为为核核心心部部分分，规规定定了了人人生生安全等七个方面的内容安全等七个方面的内容）。4、年月日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过中华人民共和国消费者权益保护法。所有这些表明：把消费者权益保护纳入国家法制的轨道，是消费者权利运动向前发展的必然趋势。现在学习的是第9页，共75页（三）消费者权益保护法的调整对象消费者权益保护法的调整对
8、象是在保护消费者权益过程中而产生的各种社会关系。具体表现在三个方面：1、消费者和经营者之间的关系。2、国家机关和经营者之间的关系。3、国家机关和消费者之间的关系。消费者权益保护法在本质上是经济法，是市场规制法的重要部门法，是国家对社会经济生活的一种干预。现在学习的是第10页，共75页（四）消费者权益保护法的基本原则1、对消费者特别保护原则为防止消费者权益因其弱势地位而被经营者随意损害，国家对消费者给于特别保护。具体表现在：一方面，在立法上，国家从保护消费者权益的立场出发，对经营者的活动进行一定的限制和约束，偏重其义务规范，对消费者则偏重其权利规范，并对消费者权利的实施提供各种保障；另一方面，在
9、法律使用上，当消费者权利保护于其他权利保护发生冲突时，应当优先保护消费者的权利。现在学习的是第11页，共75页2、国家保护与社会保护相结合的原则保护消费者权益不仅仅是行政机关的职责，同时也是全社会的共同职责。国家鼓励、支持一切社会组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督，鼓励大众传播媒体对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。3、自愿、平等、公平、诚实信用的原则消费者权益保护法对经营者损害消费者权益的欺诈行为做出了加倍赔偿的惩罚性规定。现在学习的是第12页，共75页（五）适用范围1、一般范围（1）消费者角度：为生活消费需要。（2）经营者角度：为生活消费需要而提供的商品和服务。2、特殊适
10、用范围农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料。现在学习的是第13页，共75页第二节 消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利1、权利是指法律赋予法律关系主体为一定行为或不为一定行为的资格和可能性。2、法律对某种利益的保护，是通过一定的权利和义务关系体现出来的。用法律保护消费者的利益，就必须在法律上赋予消费者一定权利，否则，当消费者在其利益受到损害而要求保护时，就没有法律上的依据。现在学习的是第14页，共75页3、世界上最早明确提出消费者权利的是美国总统肯尼迪。1962年3月15日，肯尼迪总统在向美国国会提出的消费者权利法案中，主张消费者具有四项权利：即有权获得安全保障；有权获得正确的商品信
11、息资料；有权自由选择商品；有权提出消费意见。尼克松总统又提出了消费者有求偿的权利。肯尼迪的四权论，首次提出了消费者权利这一概念，对于消费者运动具有重大且深远的历史意义，国际消费者组织因此将3月15日定为世界消费者权益日。现在学习的是第15页，共75页二、二、我国消费者权益保护法对消费者权利的专门规定（一）安全权。消费者享有安全权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的保障其人身、财产不受损害的权利。这是消费者最基本的权利。消费者的安全权包括人身安全和财产安全两个方面，而人身安全又包括消费者的健康不受损害和生命安全保障两个方面的权利。消法第7条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有
12、人身、财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。现在学习的是第16页，共75页第18条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。当前存在问题当前存在问题：食品和食品和药品、具有危品、具有危险性的性的现代代日用商
13、品日用商品严重威重威胁着我着我们的安全的安全。现在学习的是第17页，共75页广州毒酒事件2004年5月11日这一天，对于从湖南来广州打工的刘砍山来说，是黑暗的一天。因为他成了“散装有毒白酒”的第一个受害者。这一天，他因为喝了有毒白酒而导致双眼看不到外面的世界。从5月11日开始，在不到3天的时间内，共有40多名因饮用散装白酒而中毒的患者住进了广州市第十二人民医院，入院患者普遍出现了抽筋、呕吐、走路不稳和视觉模糊等症状。医务人员经诊断发现，导致这些症状的原因是甲醇中毒。在随后的几天里，广州其它地区的医院也陆续有因喝了有毒的白酒而入院接受救治的人。广州特大毒酒事件由此暴露在了社会大众的视线里，政府部
14、门也迅速查出了毒酒来源，得出的结论是毒酒是由工业甲醇兑出来的。据统计，在这起散装酒中毒事件中，共有50多人中毒住院，其中导致9人死亡。现在学习的是第18页，共75页致癌毒米、陈化粮2004年7月，全国10多个省市粮油批发市场陆续发现一种被称作“民工粮”的大米，其价格比一般大米便宜逾三成，深受一些工地老板、学校饭堂的青睐。这种大米其实就是国家粮库淘汰的发霉米，含有可致肝癌的黄曲霉素(黄曲霉素能引起肝癌，是目前发现最强的化学致癌物，试验显示其致癌所需时间最短仅为24周)，按规定只能卖给酿造、饲料等行业，绝不能当作粮食销售。据介绍，这些“毒米”主要源自东北，不法商贩通过关系从专营企业买来这些毒米再转
15、售，牟取暴利。现在学习的是第19页，共75页民以食民以食为天，食品安全不啻是重大的民生天，食品安全不啻是重大的民生问题。但。但频繁的食品安全事件，却繁的食品安全事件，却让消消费者陷入了者陷入了“食食”面埋伏。人面埋伏。人们不禁不禁发出疑出疑问，在媒体没有曝光的，在媒体没有曝光的领域，域，还有有多少不安全食品？多少不安全食品？现在学习的是第20页，共75页欣弗事件2006年7月24日，青海西宁部分患者使用“欣弗”后，出现胸闷、心悸、心慌等临床症状，青海药监局第一时间发出紧急通知，要求该省停用。随后，广西、浙江、黑龙江、山东等省药监局也分别报告，有病人在使用该注射液后出现相似临床症状。7月27日晚
16、，国家药监局接到青海药监局报告，开始紧急处置，着手调查。8月3日，卫生部连夜发出紧急通知，要求停用“欣弗”。8月15日，国家食品药品监督管理局召开新闻发布会，通报了欣弗注射液引发的药品不良反应事件调查结果，安徽华源生物药业有限公司违反规定生产，是导致这起不良事件的主要原因。全国有16省区共报告欣弗不良反应病例93例；死亡11人。现在学习的是第21页，共75页女演员整容 娇颜变“魔面”焦玉贵，原为甘肃省武都县文工团歌唱演员，1990年因文工团解体，她奔赴深圳开创新的事业。由于受到睫毛较短的困扰，她在深圳一家大型美容中心做了手术，几次手术下来她上下眼睑被弄得疤痕累累。绝望之际，她将深圳那家美容院告
17、上了法庭。1994年8月，她获得了54万元的伤害赔偿。1995年11月25日，焦玉贵在深圳“芙蓉美发中心”交 了手术费及定金2600元之后，由 该“中心”医师邹映青为其做了整 容手术。12月初拆线后，却“娇颜 成魔面”，再也无法登台演唱。现在学习的是第22页，共75页案例年月日，蒋元甫与朋友一起到宜宾县观音镇南华街个体业主贺林夫妇经营的“佳味餐厅”吃鱼火锅，该火锅使用液体酒精做燃料，中途燃具中的酒精烧完，同在一起就餐的朋友在呼叫服务员无人答应的情况下，自行将放在一旁的用塑料瓶装的液体酒精向燃具中添注，蒋元甫用自己随身携带的打火机伸向炉中点燃酒精，突然炉中酒精燃爆，火苗窜至蒋元甫头颈部，蒋被烧伤
18、后送往宜宾县观音镇中心医院住院治疗，诊断为头面部浅二度烧伤，天后伤好出院，用去医疗费元。经法医鉴定蒋元甫的伤构成级伤残，之后蒋元甫找到贺林夫妇要求赔偿未果，遂诉诸法院，请求判令贺林夫妇赔偿损失元。现在学习的是第23页，共75页l四川省宜宾县人民法院依法公开开庭审理了原告蒋元甫诉被告贺林夫妇饮食服务合同纠纷一案，一审判决被告贺林夫妇赔偿原告蒋元甫医疗、鉴定、伤残补助等费用元，其余费用由原告蒋元甫自行负担。解析：被告贺林夫妇作为经营者，使用易燃易爆品酒精做燃料，未设立警示标志，也未履行告知义务，且在提供服务上存在瑕疵，对蒋元甫所受伤残损害应承担主要赔偿责任，原告蒋元甫作为完全民事行为能力人，对使用
19、酒精做燃料的危险性应当预见，但仍自行点火，造成了事故的发生，客观上存在一定的责任，也应承担相应的责任，故此遂依法作出上述判决。现在学习的是第24页，共75页案例l2010年年8月月23日，原告王利毅、张丽霞之女王翰为参加药品交流会来沪，下午日，原告王利毅、张丽霞之女王翰为参加药品交流会来沪，下午2时时40分左右人住上海银河宾馆分左右人住上海银河宾馆1911客房，下午客房，下午4时时40分左右在该客房被犯分左右在该客房被犯罪分子仝瑞宝（已被判死刑并执行）杀害，事后查明，仝瑞宝于当日下午罪分子仝瑞宝（已被判死刑并执行）杀害，事后查明，仝瑞宝于当日下午2时时零零2分进入宾馆伺机作案，在选择犯罪对象的
20、两个小时内，曾分进入宾馆伺机作案，在选择犯罪对象的两个小时内，曾7次上下银河次上下银河宾馆的电梯；在按宾馆的电梯；在按1911客房门铃待王翰开门后，即强行人室将其杀害，下客房门铃待王翰开门后，即强行人室将其杀害，下午午4时时52分离开宾馆。期间，银河宾馆未对其作访客登记，且对其行踪也分离开宾馆。期间，银河宾馆未对其作访客登记，且对其行踪也未能引起注意。未能引起注意。l被告银河宾馆是四星级涉外宾馆，银河宾馆制订的被告银河宾馆是四星级涉外宾馆，银河宾馆制订的银河宾馆质量承银河宾馆质量承诺细则诺细则置放于客房内，并于置放于客房内，并于2008年年8月月19日起实施。该细则中有日起实施。该细则中有“2
21、4小时的保安巡视，确保您的人身安全小时的保安巡视，确保您的人身安全”。现在学习的是第25页，共75页（二）知情权消费者的知情权是指消费者享有的知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，又称为知悉真情权或了解权。这是消费者实现其权利的基础。对此，消法和产品质量法都作了相应规定。根据这些规定，消费者有权了解的情况包括：商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况。现在学习的是第26页，共75页案例l2010年年1月，江西消费者吕萍购买了一支月，江西消费者吕萍购买了一支25克包克包
22、装的装的SK-紧肤抗皱精华乳，但使用一个月后，紧肤抗皱精华乳，但使用一个月后，她发现自己不但没有如广告宣传中所说的她发现自己不但没有如广告宣传中所说的“肌肤肌肤年轻年轻12年，细纹减少年，细纹减少47”，反而出现过皮肤瘙，反而出现过皮肤瘙痒和部分灼痛的情况。吕萍对此产品产生了质疑。痒和部分灼痛的情况。吕萍对此产品产生了质疑。她请专人对产品上被故意用不干胶盖住的日文注她请专人对产品上被故意用不干胶盖住的日文注明的产品成分进行了权威翻译，发现明的产品成分进行了权威翻译，发现SK-中竟中竟含有强腐蚀性化学成分氢氧化钠含有强腐蚀性化学成分氢氧化钠。现在学习的是第27页，共75页（三）选择权消费者的选择
23、权是指消费者享有自主选择商品或服务的权利。这实际是民法的意思自治、契约自由原则在消费领域的具体体现。消费者的自主选择权是消费者权利的核心。根据消法的规定，消费者的自主选择权主要包括三个方面：第一，自主选择经营者；第二，自主选择商品品种和服务方式；第三，自主决定购买不购买商品、接受不接受服务。相关法律对此也作出了相应的规定：反不正当竞争法规定，禁止经营者搭售、不正当的有奖销售等行为；产品质量法规定，禁止任何单位和个人排斥非本地区或者非本系统企业生产的质量合格产品进入本地区、本系统；价格法规定，禁止价格垄断行为。现在学习的是第28页，共75页案例2007年元旦，在温州市江滨路新丁香大酒店门口的显著
24、位置，放着一块由鹿城区餐饮业协会统一制作的告示牌，上面印有该餐饮业协会的“行业行规”：明确规定餐饮企业“可以谢绝消费者自带酒水”、“有权对消费者自带酒水收取适当的服务费”。鹿城区餐饮业协会秘书长叶长春介绍，去年12月2日，在温州市鹿城区餐饮业协会牵头下，市区23家会员酒店联合发表声明：“2007年元旦起，到我们酒店就餐时，请不要自带酒水。”据了解，这23家酒店占据了温州市区餐饮行业80%的市场份额。现在学习的是第29页，共75页分析法律赋予消费者选择权，这里面包含两种情况，其一，如果消费者觉得饭店的商品价格比市面上的价格昂贵，他可以选择自带酒水；其二，即使饭店的商品价格比市面上的低廉，如果消费
25、者觉得质量没有保证，也可以选择自带酒水。更何况拒绝顾客自带酒水进饭店，就是要求顾客消费饭店里价格昂贵的酒水，这本身就有强制交易性质存在。毫无疑问，“禁止自带酒水”实属格式条款，是侵犯了消费者权利的违法行为。因为，消费者进入饭店消费，饭菜和酒水是两个完全不同的消费项目，当其选定其中的一项进行消费，完全有权不选择另外一项消费，也完全有权选择自带酒水到饭店消费，饭店“禁止自带酒水”的做法，其实是排除了消费者的自主选择权和公平交易权。所以，酒店以谋取酒水巨额利润的目的禁止顾客自带酒水，对消费者来讲实属借格式条款强制谋取暴利的不公平行为，也是与我们现行法律相悖的。现在学习的是第30页，共75页（四）公平
26、交易权消费者的公平交易权是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的获得公平交易条件的权利。这也是平等自愿法律原则的具体体现。消法规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。1质量保障：商品质量安全；商品质量能保证其应有的使用性能；符合经营者在其商品上或商品包装上或产品说明中标示的产品标准。2价格合理：不得非法牟利，更不可暴利宰人3计量正确：采用正确的法定计量单位；使用经检验合格的计量工具，计算要准确4有权拒绝强制交易现在学习的是第31页，共75页案例案例北京市消费者协会于2004年2月向消费者发出第一号消费警示：
27、购车时请注意备用轮胎。那么，采用窄胎来做备用胎的做法是否侵害了消费者的知情权？是否有可能侵害消费者的生命财产安全权？是否侵害了消费者公平交易权？有关数据显示，在交通事故中，我国一年死亡十余万人，伤三十余万人。我国 因车祸年死亡人数占全世界的14.3。有媒体称，这相当于平均每天摔下一架波音747飞机。交通事故当中，在高速公路上70的事故是由爆胎引起，汽车轮胎已成了交通事故的一大隐忧。在绝大多数人心中，备胎无可厚非地要采用与常用轮胎（常胎）一致的轮胎。可事实上，一种比常胎更窄的轮胎（窄胎）出现在备胎的位置上。现在学习的是第32页，共75页绝大多数销售商在卖车的时候，没有对此进行特别的明示。北京市消
28、费者协会副秘书长张明表示，厂家在轮胎的使用说明书上注明了轮胎的规格是多少，备胎的规格是多少。但消费者买车之后，往往在那么厚的说明书中，不可能注意到这一点。一专家表示，因为窄胎花纹、胎宽等等技术参数都和常胎有区别。使用窄胎后，附着力改变，与地面接触面同样变化，在制动的情况下，是否存在问题，是否存在安全的隐患？目前还不得而知。据了解，在高速路上行驶，装备窄胎的车辆时速不能超过80公里。如果消费者在不知窄胎的情况下，在高速路上行驶就容易出现问题。思考：该案例所示侵犯了消费者什么权益？现在学习的是第33页，共75页分析（1）侵害了消费者的知情权。据了解，不少消费者对备胎用窄胎的做法毫不知情，一旦换上窄
29、胎长距离行驶将给安全带来隐患。一些汽车厂家辩称，在汽车使用手册上一般都标有备胎用窄胎的文字说明。北京市消费者协会投诉与法律事务部主任郎丹柯指出，消费者获得知情权应是在先期告知，而不是在使用说明书上的后期告知。消费者购买的汽车一般应四个轮胎和备用胎型号规格一致，但经营者却采用了窄胎当备胎，而且在消费者买车时并没有特别明确告知。因此，不用特别提示的方式告知消费者备胎是窄胎的做法首先侵害了消费者的知情权。（2）侵害了消费者的生命财产安全权。窄胎无论在宽窄、胎纹大小、纹理深浅、轮胎直径等方面都不同于常胎，如果没有明确的安全警示，换上这样的轮胎，因为四个轮胎的地面附着力不一样，将对消费者的行车安全构成极
30、大的隐患。目前，备胎采用窄胎的企业大多数没有向消费者做出换上备胎后应限速行驶的安全警示，这是对消费者生命财产极不负责任的做法。现在学习的是第34页，共75页（3）侵害了消费者公平交易权。随着汽车市场竞争的日趋激烈，不少车型纷纷改换宽胎，销售商更是将宽胎作为卖点进行大力宣传，但在消费者协会接到的投诉中，消费者均反映销售商从未向消费者提及备胎是窄胎这一情况。而另据了解，窄胎的成本明显要低于宽胎，因此销售商的这一做法严重侵害了消费者的公平交易权。消费者的交易自主选择权与之紧密相联系的是消费者的知悉真情权和公平交易权规范。三条相互独立而又紧密关联：消费者对商品或服务的真实情况充分了解，才有可能正确做出
31、是否交易的选择，同时，进行公平的商品或服务交易。知悉真情权和自主选择权是基础和前提，公平交易权是目的和结果。现在学习的是第35页，共75页（五）索赔权消费者索赔权是指消费者在购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，所享有的获得补偿、赔偿的权利。如果说赋予消费者其他权利的目的在于对消费者可能造成的损害进行事前的防范与控制的话，那么，依法获得赔偿的权利则是对消费者已经遭受的损害进行事后的补救。权利被损害而得不到补救则不是真正享有权利。联合国保护消费者准则第28条规定：各国政府应当制定并维护法律，使消费者或有关组织能够通过迅速、公平、化费不多和容易进行的正式或非正式的程序取得赔偿。现在学习的
32、是第36页，共75页案例案例l某公司生产销售一款新车，该车在有些设计上不某公司生产销售一款新车，该车在有些设计上不够成熟，导致部分车辆在驾驶中出现故障，甚至够成熟，导致部分车辆在驾驶中出现故障，甚至造成交通事故。事后，该公司拒绝就故障原因作造成交通事故。事后，该公司拒绝就故障原因作出说明，也拒绝对受害人提出赔偿。该公司的行出说明，也拒绝对受害人提出赔偿。该公司的行为侵犯了消费者的那些权利（）为侵犯了消费者的那些权利（）lA，安全保障权；，安全保障权；B，知悉真情权，知悉真情权lC，公平交易权；，公平交易权；D，获取赔偿权，获取赔偿权现在学习的是第37页，共75页（六）结社权消费者的结社权是指消
33、费者享有依法组织维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者的结社权是宪法赋予公民依法结社的政治权利在消费者问题上的具体体现。消费者组织专门维权的社会团体是保护自身权利的很好途径，他能使消费者从分散、弱小走向集中和强大，从而使自己能够与实力雄厚的、有组织的经营者相抗衡。因此，法律赋予消费者有权成立保护自身利益的自治团体。现在学习的是第38页，共75页案例l根据根据消费者权益保护法消费者权益保护法，消费者的结社权的，消费者的结社权的内容是（内容是（）lA.消费者有权结成各种形式的团体消费者有权结成各种形式的团体lB.消费者有权参加各种形式的团体消费者有权参加各种形式的团体lC.消费者有权结成与经营者
34、对抗的、要求维护自消费者有权结成与经营者对抗的、要求维护自身权益的团体身权益的团体lD.消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利团体的权利现在学习的是第39页，共75页lD.消费者享有依法成立维护自身合法权消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利益的社会团体的权利现在学习的是第40页，共75页消费者的获取知识权是指消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。现代社会，商品和服务的知识、技术含量越来越高，而消费者的专业技术知识往往很有限，而消费者只有充分掌握了有关消费知识的情况下，才能正确使用商品、接受服务，防止损害事件的
35、发生。消费者获得消费知识的权利包括两个方面：第一，消费者享有获得与商品与服务密切相关的知识的权利，即获得消费知识权；第二，消费者享有获得有关消费者利益保护方面的法律知识的权利，即消费者权益保护知识获取权。（七）获取知识权现在学习的是第41页，共75页（八）维护尊严权消费者维护尊严权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的其人格尊严和民族风俗习惯得到尊重的权利。消费者的维护尊严权，首先意味着消费者的人格权不受侵犯；其次，还意味着消费者的民族风俗习惯受到尊重。现在学习的是第42页，共75页（九）监督权消费者的监督权是指消费者享有的对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者监督权
36、包括：消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为；有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。现在学习的是第43页，共75页案例l某企业明知其产品不符合食品安全标准，仍予以销售，造成消费者损害。关于该企业应承担的法律责任，下列哪一说法是错误的？lA.除按消费者请求赔偿实际损失外，并按消费者要求支付所购食品价款十倍的赔偿金lB.应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金的，优先支付罚款、罚金lC.可能被采取的强制措施种类有责令改正、警告、停产停业、没收、罚款、吊销许可证lD.如该企业被吊销食品生产许可证，其直接负责的主管人员五年内不得从事食品生产经营
37、管理工作现在学习的是第44页，共75页lB.应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金的，优先支付罚款、罚金现在学习的是第45页，共75页二、经营者的义务经营者义务是指经营者在销售领域中所必须为或不为一定行为。消法对经营者义务的规定：（一）依法定或约定履行义务 1）法定义务。经营者为消费者提供商品或者服务应当依照产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。产品质量法在第三章规定了生产者生产产品应履行的7项义务和销售者在销售产品中应履行的7项义务，主要是禁止生产者、销售着向消费者提供不合格产品。2）约定义务。现在学习的是第46页，共75页（二）接受消费者监督的义务经营者应当听取消费者对其提供的商品或
38、服务的意见，接受消费者监督。l根据根据消费者权益保护法消费者权益保护法第第17条规定，经营者条规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费的监督。由于经营者与消费者总是处于接受消费的监督。由于经营者与消费者总是处于既对立又依赖的关系，在赋予消费者监督权的同既对立又依赖的关系，在赋予消费者监督权的同时，强调经营者有接受监督的义务，对经营者转时，强调经营者有接受监督的义务，对经营者转变经营观念，有意识地站在消费者立场检验自己变经营观念，有意识地站在消费者立场检验自己的工作，认真听取消费者的意见，从而自觉接受的工作，认真听取消费者的意见，从
39、而自觉接受批评和监督是十分必要的。批评和监督是十分必要的。现在学习的是第47页，共75页（三）保障人身和财产安全的义务经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障消费者人身、财产安全要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法；当经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害时，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并及时采取防止危害发生的措施。现在学习的是第48页，共75页案例l郭某与10岁的儿子到饭馆用餐，入厕时将手提包留在座位上嘱
40、儿子看管，回来后发现手提包丢失。郭某要求饭馆赔偿被拒绝，遂提起民事诉讼。根据消费者安全保障权，下列哪一说法是正确的？lA饭馆应保障顾客在接受服务时的财产安全，并承担顾客随身物品遗失的风险lB饭馆应保证其提供的饮食服务符合保障人身、财产安全的要求，但并不承担对顾客随身物品的保管义务，也不承担顾客随身物品遗失的风险lC饭馆应对顾客妥善保管随身物品作出明显提示，否则应当对顾客的物品丢失承担赔偿责任lD饭馆应确保其服务环境绝对安全，应当对顾客在饭馆内遭受的一切损失承担赔偿责任现在学习的是第49页，共75页lB饭馆应保证其提供的饮食服务符合保障人身、财产安全的要求，但并不承担对顾客随身物品的保管义务，也
41、不承担顾客随身物品遗失的风险 现在学习的是第50页，共75页（四）提供真实、明确信息的义务向消费者提供有关商品或服务的真实信息，为了保障消费者的知情权的充分实现。这一义务包括：（1）经营者不得作引人误解的虚假宣传；（2）经营者对消费者提出的有关质量和使用方法的询问，应当作真实、明确的答复；（3）商店提供商品应当明码标价；（4）经营者应当标明其真实名称和标记；（5）租赁他人柜台或者场地的经营者应当标明其真实名称和标记；现在学习的是第51页，共75页（五）出具凭据和单据的义务经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，
42、经营者必须出具。因为购货凭证或者服务单据是经营者与消费者之间因为购货凭证或者服务单据是经营者与消费者之间存在法律关系的证据，有此书面证据，便于消费存在法律关系的证据，有此书面证据，便于消费者监督经营者履行诺言，亦便于消费者维护自己者监督经营者履行诺言，亦便于消费者维护自己的合法权益。的合法权益。现在学习的是第52页，共75页l2013年1月31日上午，家住望城区新康乡新阳村的村民严云昌被突然爆炸的高压锅冲撞到头部要害，当场死亡。在厨房一角，一个双喜牌的高压锅已被完全压瘪，锅盖也扭成一团，大理石灶台也被压塌。据严云昌的妻子丁女士回忆，当天是父亲生日，夫妻俩在厨房炖汤。“高压锅突然发生爆炸，锅盖冲
43、起来撞到他的头部，当时就倒地血流不止。”丁女士说，这个双喜牌的高压锅是在望城县内某超市买的，但由于已经用了两三年，购买票据已无处可寻。如果暂时找不到商家，可直接向厂家索赔。现在学习的是第53页，共75页（六）品质担保的义务经营者的品质担保义务分为默示担保和明示担保。默示担保是指经营者理应保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或服务具有的质量、性能、用途和有效期限；明示担保是指经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况一致。现在学习的是第54页，共75页（七）不从事不公平、不合理交易的义务经营者不
44、得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定；或者减轻、免除其损害消费者合法权应当承担的民事责任。l酒店的厅堂告示：请保管好贵重物品，丢失概不酒店的厅堂告示：请保管好贵重物品，丢失概不负责负责现在学习的是第55页，共75页（八）不侵犯消费者人格尊严的义务经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。现在学习的是第56页，共75页案例l林某到小润发超市购买商品，看了几张林某到小润发超市购买商品，看了几张DVD都不都不满意，就放下了，离开超市时，超市的保安人员满意，就放下了，离开超市时，超市的保安人员怀疑林某拿了怀疑林某
45、拿了DVD没有结账，对林某搜身，但没没有结账，对林某搜身，但没有发现有发现DVD。保安向林某道歉并说，超市有规定，。保安向林某道歉并说，超市有规定，为了确保不丢东西，保安有权对偷窃的嫌疑人搜为了确保不丢东西，保安有权对偷窃的嫌疑人搜身，这一规定已在超市门口贴了告示进行了公告。身，这一规定已在超市门口贴了告示进行了公告。l请问：超市的行为是否合法？请问：超市的行为是否合法？现在学习的是第57页，共75页第三节 消费者权益保护法的实施 一、国家和社会对消费者权益的保护体系（一）国家对消费者权益的保护体系 1、国家通过立法进行保护 国家不仅制定专门的消费者权益保护法，还通过在反不正当竞争法产品质量法
46、广告法食品卫生法等相关法律中作出专门规定，加以保护。2、行政保护国家依法律形式赋予国家相关部门对消费者权益保护的职责。3、司法保护现在学习的是第58页，共75页（二）社会对消费者权益的保护体系1、依法设立消费者权益保护的社会组织和社会团体，依法保护消费者的合法权益。中国消费者协会于1984年12月26日成立，消费者权益保护法赋予其7个方面的职能：（1）提供消费信息和咨询服务；（2）参与行政部门对商品和服务的监督检查；（3）就消费者权益问题向有关部门反映、查询和提出建议；（4）受理消费者投诉，并进行调查、调解；（5）涉及质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定；（6）支持受损害的消费者提起诉讼；（7）对
47、损害消费者权益的行为，通过媒体予以披露、批评。2、媒体对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。现在学习的是第59页，共75页二、消费者权益争议的解决（一）争议的解决途径 1、与经营这协商和解；2、请求消费者协会调解；3、向有关行政部门申诉；4、向仲裁机构申请仲裁；5、向人民法院提起诉讼。现在学习的是第60页，共75页1、由生产者、销售者、服务者承担（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。（二）确定损害赔偿责任主体的原则现在学习的是第61页，共75
48、页（2）消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。（3）消费者在接受服务时其合法权益受到损害的，可以向提供服务者要求赔偿。（4）消费者在展览会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展览会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展览会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。现在学习的是第62页，共75页案例l甲公司租赁乙公司大楼举办展销会，向众商户出租展
49、台，消费者李某在其中丙公司的展台购买了一台丁公司生产的家用电暖器，使用中出现质量问题并造成伤害，李某索赔时遇上述公司互相推诿。上述公司的下列哪些主张是错误的？lA.丙公司认为属于产品质量问题，应找丁公司解决lB.乙公司称自己与产品质量问题无关，不应承担责任lC.丁公司认为产品已交丙公司包销，自己不再负责lD.甲公司称展销会结束后，丙公司已撤离，自己无法负责 现在学习的是第63页，共75页lA.丙公司认为属于产品质量问题，应找丁公司解决lC.丁公司认为产品已交丙公司包销，自己不再负责lD.甲公司称展销会结束后，丙公司已撤离，自己无法负责现在学习的是第64页，共75页2、由变更后的企业承担消费者在
50、购买、使用商品或者接受服务时，其合法权受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。3、由营业执照的使用人或持有人承担使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。现在学习的是第65页，共75页案例l在某商贸广场举行的某市在某商贸广场举行的某市2010年度电器展销会期年度电器展销会期间，消费者李某从标明参展单位为甲公司的柜台间，消费者李某从标明参展单位为甲公司的柜台购买了购买了1台乙公司生产的微波炉，使用台乙公司生产的微波炉，使用1个月内，个月内，该微波炉便发生故障，不能加热食物了。由于