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1、浅析会展企业客户关系管理作者： 年 月 日实践报告概要：近年来的会展行业数据中，每年的展会搭建规模都能达到五百亿以上，中国展览业总体上呈现展会数量少、展览面积增大的趋势。展会面积的增长速度高于展览数目的增长以至于会展搭建公司在行业内的不断涌现。会展企业如何在激烈的市场竞争中占据一席之地，如何争取市场份额，就要依靠企业在客户关系管理中做到充分准备，即客户关系管理是会展搭建成功与否的关键。关键词：会展行业 客户关系管理 客户忠诚度 客户细分市场一、国内会展企业客户关系管理的现状（一） 国内会展行业综述 近年来我国会展行业发展飞速，搭建会展的企业也层出不穷，然而许多城市搭建会展所用的场馆建设老旧、跟
2、不上展会的整体要求。尽管在许多一线城市拥有非常丰富的展会资源和展会场馆，在经济欠发达地区却很少有消费者愿意参与到展会之中，在这种经济环境之下如何将展会资源带入二三线城市、如何扩大展会的客户市场、需要各个会展企业拉开产品质量，提升自身的展会服务质量，引用外国新思路、新模式、新技术等等。引进人才，降低成本，提高质量。而在拓展客户市场、维持客户关系的环节中做好措施，是诸多市场环境因素中较为容易得到改善的。（二） 会展行业在搭建过程中的客户关系根据市场营销的相关理论，开发一位新客户的成本是维护一位老客户的成本的三倍。会展行业属于服务领域，展会搭建企业是连接参展商与专业观众的直接平台，而终端客户的质量与
3、数量影响着会展企业的整体效应，因此会展企业在创立自身企业品牌，树立企业形象的过程中应当将客户关系放在首要地位。在此过程中企业必须做到真正体现对客户的关怀，才能赢得客户的满意度，进而提高客户的忠诚度。作为展会的搭建平台，会展企业不仅要面对消费客户，还要许参展商对接，参展商对于会展企业的评价和口碑同样决定了会展企业的市场价值和业内形象。参展商是会展的价值链核心主题，会展企业的收入来源依赖于参展商的质量，会展企业与参展商之间的双向选择形成了互相成就、互相促进的共赢经营模式。而在一场展会结束后，参展商是否有意愿继续合作参与，是决定会展企业与其形成良好客户好关系的关键，而如何吸引参展商形成稳定的客户关系
4、，是会展企业要考虑的重要问题。二、会展企业客户关系管理的模式（一） 会展企业在客户与资源方面的管理会展的举办可以帮助参展者详实的了解行内市场情况，是一场直接连接全国各地商家与消费者之间的平台式展会，既能帮助企业低成本开发市场，也能帮助消费者找到无中间商的面对面经销商，而当前国内的会展企业在客户管理机制方面的不完善，导致很多客户流失，甚至对会展营销手段产生否认行为和消极情绪，原因在于会展企业没有及时对参展商进行回访调查，也没有对参展消费者进行体验调查，虽然会展企业是平台搭建者，但是平台是否真正能够发挥价值和作用是需要会展企业进行跟踪调查，才能够挖掘出会展营销的真正价值所在。在展会场馆方面则存在知
5、名场馆利用率高，展期密集，硬件软件设施不能及时配备充分到位，以上海展览中心为例，平均每个场馆每隔五天就要举办一次展会，在某些月份集中进行展会时，可能会拍到两三天一场。然而展会的举办需要布展、参展、撤展这三个环节，每一个环节都涉及到大量的人工行为，短短的两三天时间根本不足以支撑一场展会的客户满意度，会馆使用率过分高导致会展企业与参展客户纷纷压缩日程，这必然导致展会的质量降低，参展客户满意度也不可能有所提高。（二） 会展企业客户市场的优劣势分析会展企业开发新客户的成本过高一直是困扰企业发展的问题，尽管企业职员可以根据最新来源的客户数据以及原始数据资料进行回访致电，但如此工作效率低、客户市场开发的回
6、报率也很低，信息回馈也远不能达标。展会现场活动中，参展商作为客户更愿意寻求观众来达到自己参展的目的，很少有参展商愿意与会展搭建平台进行沟通交流，展会人员在营销工作中投入的精力远高于与平台维护的反面，大部分参展商愿意与平台搭建陕交换名片名，但这并不能保证他们可以留存下来作为企业的长久客户。国内的会展企业越来越多，有盈利性质的也有非盈利性质的会展搭建平台在抢占市场份额，大多数参展商更愿意寻找低价格的会展企业来进行会展活动，而国内很多会展企业通过降低价格来吸引客户之后并不能很好的呈现出会展效果，展会搭建质量低导致客户对会展企业不满意。而会展企业因为价格底难以投入大量资金进行高质量会展平台搭建，既要吸
7、引新客户又要避免客户被其他低价会展企业拉拢走，在此过程中流失的一些客户资源也阻碍了会展企业的发展。三、 客户关系管理的创新策略（一） 利用数据资源降低客户市场管理成本 会展企业的市场部职员在工作中所整理出的客户资料是会展企业可以利用的原始资料，这份资料加以合理利用效率远高于通过其他渠道大范围搜集客户，将原始资料进行分析整理，交接到其他部门进行深度利用，形成数据库，降低时间成本和工作压力。（二） 分析客户数据整理客户细分市场对收集到的客户资源进行细分整理，归类出客户群体，针对不同客户群体制定不同的会展计划方案，要做到尽量能够控制自己的客户占据主动领导地位，项目人员在细分数据中利用专业知识对客户进
8、行引导，让客户接受自己的合理化建议，使得会展方案能够顺利进行，不能被不同细分市场的客户牵着鼻子走，而应该提前归类出不同细分市场客户的不同方案，降低工作成本，避免工作中与客户有摩擦而带来的客户流失现象。完善合理的细分市场会展方案也是提高客户忠诚度的重要做法。会展企业应该通过服务使得客户产生信赖感，在会展企业竞争力高居不下的市场环境中，改进会展平台搭建过程中的服务效率可以大幅度提升。（三） 提升细致服务提高客户忠诚度对于会展企业而言，客户是核心地位，向客户提供细致服务使客户感到满意才是迈向稳定客户关系的第一步。而在当前的人才环境下，会展行业的发展急需优秀的有服务意识的专业人才，一般企业都需要储备大
9、量的组织者、管理者、参展者、媒体人、会展平台及会展参观者。会展的工序听起来简单，实则纷繁负责极具专业性，需要专业的会展人才提前做好充分的展会准备，要对展会场馆选址进行提前踩点，需要提前搜集数百家参展商的资料进行整合与排版，发放给每一位参展商与参展观众，还需要专业人员在展会现场布置陈列设计，整场展会一般不会只开一天，那么展会期间参展商的交通与住宿都需要会展企业工作人员提前采录，以上等等工作都需要优秀的有经验的会展工作人员进行操作部署，而会展行业恰恰缺乏这方面的人才，目前的工作人员水平有限，尽力满足每位参展商和参展消费者的满足疲于奔波，或是能力有限，都会导致会展企业的客户关系管理出现问题，而这将阻
10、碍我国会展企业的未来发展。 综上可见，在满足展会场馆充足，展会硬件设施配备到位的前提下，展会工作人员的素质高低间接的影响着会展企业与客户之前的关系，只有展会工作人员能够提供参展商及参展客户良好的展会体验，才能使客户对会展企业的服务感到满意，在满意的基础上才能挖掘客户忠诚度与情感体验。（四） 将客户数据引入系统集成管理基于当下会展行业的发展环境，会展企业在客户关系管理方向的焦点应该在客户需求环节转移到如何长久的保持客户，传统营销模式的概念以及对供应链整体管理的理念已经不适合当下的会展经营发展模式，要将客户作为重要的关键环节单独提炼。会展企业需要将企业内部的客户资源进行整合，利用数字化渠道加快媒体建设，引进星星会展企业管理的系统工具，将各个部门的客户信息进行高效整合合理利用配置。CRM系统是一套需要人员操作的管理工作机制，会展企业应尽快建立起分工明确的个性化设置，企业员工将老客户数据录入系统中，能够最大限度降低客户数据流失的问题，利用系统自动将数据分离整理，列出潜力客户与流失客户，安排专员与客户进行对接，就能保证对客户的有效管理。建立CRM系统既可以提高会展企业的整体工作效率，促进企业与客户的深度交流，也可以利用系统生成多项数据报表，方便企业的内部管理，为企业提供更多展会客户资源参考。