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1、郑州航空工业管理学院毕 业 论 文（设 计） 届 专业 班级题 目 姓 名 学号 指导教师 职称 二一 年 月 日- 0 - 内 容 提 要随着旅游市场的繁荣，作为旅游行业的龙头-旅行社得到了突飞猛进的发展。旅游者的消费能力不断提升，而现有的旅行社服务质量已经不能满足于旅游者的需求了，旅行社服务质量体现出与现有需求间各种的不适应。新的环境要求旅行社以更高的服务质量更新服务战略，以此来提升旅行社服务质量，提高旅游者的满意度，跳出价格的竞争，从而获得健康和长远的发展。关键字：旅行社；服务质量；管理问题；对策 目 录旅行社服务质量提升研究- 2 -一、引言- 2 -（一） 选题依据- 2 -（二）选
2、题意义- 3 -（三） 选题目的- 3 -二、以河南青年旅行社为例，研究服务质量中存在的问题- 4 -（一）河南青年旅行社服务质量现状- 4 -1、服务质量跟不上旅行社发展的脚步- 4 -2、人力资源缺乏以及员工流动性较大- 5 -（二）旅行社服务质量中存在的问题- 5 -1、旅行社服务水平的问题- 6 -2、需求的波动性和供给要素不匹配- 6 -3、服务产品很难做到个性的统一和规范性- 7 -（三）影响旅行社服务质量的原因- 7 -1、 旅行社从业人员素质相对较低- 8 -2、旅行社工作人员缺乏责任心，新老员工交替频繁- 8 -二、 改进旅行社服务质量的对策- 9 -（一）把握旅行社服务质量
3、的特点- 9 -（二）充分调动员工的主动性和积极性- 10 -1、采用合理的激励机制- 10 -2、尊重员工，注重对员工感情的投资- 10 -（三）实施创新服务，培养顾客忠诚度- 10 -（四）管理顾客的期望，把不满变为满意- 11 -（五）加强员工培训，提高服务意识和服务技能- 12 -（六）完善旅游合同，确立服务标准，提高服务质量- 12 -结语- 13 -致谢- 13 -参考文献- 15 - 旅行社服务质量提升研究班级 学号 姓名 指导教师 一、引言（一） 选题依据伴随着我国旅游业的快速增长，一直被看作整个产业龙头的旅行社行业，其发展却有所滞后，形成所谓“小马拉大车”局面。旅行社作为专门
4、从事为旅游者外出旅行提供相关服务的机构，是旅游业中的重要环节和三大支柱之一。中国的旅行社行业经过了半个多世纪缓慢曲折的发展过程，直到改革开放以后，才有了真正意义上的全面突破。尤其是近几年，随着中国旅游业的迅速发展，旅游市场的日渐繁荣，旅行社才得到了明显的提高。至2010年底，全国旅行社已达两万多家。中国自从加入世贸组织后，为国家旅游业的发展带来了更大的契机，也为我国中小旅行社增添了巨大的挑战。（二）选题意义 旅行社作为中介服务组织部门，为旅游者提供旅游需求服务。旅行社的服务是属于一种无形的精神产品，搜索的属性少，体验的属性多等特点，加上旅行社旅游和消费者购买的服务在空间和时间上的脱节，这就更增
5、加了旅游者对旅行社服务认知的难度。旅游者对旅行社服务的认识难度越大，在选择旅行社时就越来越趋向于依赖服务形象。良好的旅行社服务形象是旅行社发展和生存的必然条件。如果哪一家旅行社能将鲜明、良好和富有个性的服务形象展现在旅游者面前，那么这一家旅行社就一定能在激烈的市场竞争中脱颖而出。（三） 选题目的 旅行社是典型的服务行业，旅行社之间的竞争从根本上讲就是服务质量的竞争, 尤其是在以买方为主的市场条件下，服务质量就是旅游企业巩固并扩大客源、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。提升旅行社服务质量可以说是旅行社乃至整个旅游市场发展的重中之重。二、以河南青年旅行社为例，研究服务质量中存在的问题河南省中国
6、青年旅行社（简称河南青旅）成立于1983年，是经国家旅游局、国家工商局批准成立的国际旅行社、出境游组团社。河南省青旅秉承“以诚信促规范、以规范铸品质、以品质求发展”的经营理念，近几年取得了不错的成绩，但是随着旅行社的数量越来越多，河南青年旅行社也存在一些问题。（一）河南青年旅行社服务质量现状随着经济全球化的发展，外资旅行社的发展，旅行社必然要求其服务质量标准要以国际旅行社行业市场的标准为标准，旅行社要面对更加激烈的竞争，而且竞争的焦点会更加体现在服务质量的竞争上，我国旅行社行业经过十多年的发展，应该说在服务质量上取得了长足的进步，但同时我们也应该清楚的认识到，与世界水平相比还存在较大的差距。1
7、、服务质量跟不上旅行社发展的脚步目前，中国旅行社从业人员越来越多，已经逐渐成为吸收就业最有生机活力的领域之一。同时旅游业作为一个消费行业对相关产业的发展也起着重大的推进作用，在经济体系中占有重要的地位。伴随着中国旅游市场的发展，旅行社之间的发展，从比硬件到比软件，从比软件再到比服务，而服务又是人提供，过高的员工流失率使服务质量和组织氛围得不到保障，如今这个问题已经得到旅行社管理层的高度重视，如何解决居高不下的员工流失率的问题，已迫在眉睫。与旅行社数量上快速扩张不相适应的是旅行社在管理和服务质量上跟不上发展的步伐，给游客的旅行带来诸多不便，旅行社的迅猛发展目前只是体现在数量上，而在质量上却远远没
8、有跟上数量增长的步伐。旅行社服务质量的提高主要受制于人员的因素，具体来讲就是旅行社人力资源方面的缺乏，导致人力资源的缺乏。这一致命的缺陷对于提高旅游业的竞争力促进其长远的发展具有极大影响。2、人力资源缺乏以及员工流动性较大河南青年旅行社以提供旅游服务为主，工作繁琐，事无巨细。岗位设置较为单一并且固定，缺乏岗位竞争，不能满足员工需求。工作的物质条件或者环境与员工的能力或期望相矛盾时，尤其是有时候工作很繁重、单调或有危害健康。美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定员工自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。对于旅行社员工来说，这种相对工资水平是过低的，河南青
9、年旅行社员工的基本工资每月只有四五百元，特别是一些基层员工，他们做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬却几乎是最低的，所以就会导致一些员工的离职与流动现象的发生。（二）旅行社服务质量中存在的问题旅行社则是市场至关重要的一环，它起着整个旅游市场运行的联通作用。因此，了解和掌握旅行社的发展动向并解决所存在的问题，可以更好地维护整个产业平稳、良性发展。1、旅行社服务水平的问题由于部分旅行社不遵循旅游市场的客观规律,以“零负团费”、虚假广告等不正当竞争手段吸引客人参团,购物问题涉及到旅行社和导游的经济利益,尤其是零负团费的旅游团经常发生游客被迫消费购物的情况,而且购买的商品价高质次,引起游客极度不满，造成旅
10、游团队在运作后出现诸多质量问题,导致游客投诉。河南青年旅行社在做地接团队时，有导游擅自带领游客进购物店，变相要求客人买这买那，结果给外地游客留下了极坏的印象，遭到游客投诉，影响了旅行社的整体形象。旅游者投诉是反映旅游服务质量的重要指标。旅行社低水平的服务,才使得旅游消费者不愿意“花钱买罪受”,因此构建旅行社服务质量管理体系显得尤为必要。2、需求的波动性和供给要素不匹配因为消费和生产的同时性是每个旅行社服务所要具有的，假如旅行社的市场需求和接待能力不匹配的话，这会对旅游的产品质量产生深远的影响。由于利益驱使，在旅游行程中，地接社擅自降低服务等级标准，缩短旅游行程，增加购物时间，强迫旅游者购物或参
11、加自费项目， 没有征求旅游者的同意而擅自拼团、转团，从而发生意外时推来推去，严重损害了游客的利益。比如在五一、十一等旅游高峰期,由于接待能力有限,景区会突然限制车辆进入,有时甚至取消已经预定好的门票,限制游客进入景区,从而影响整个行程。这类情况的发生是旅行社始料未及的,但是游客往往把责任归到旅行社要求旅行社赔偿损失。3、服务产品很难做到个性的统一和规范性 旅游服务质量工作尚未法制化、标准化、系列化,旅游从业人员仍然缺乏服务意识和文化观念。旅行社内部没有制定出标准化的服务程序，致使一些常规服务不能没有实现的蓝图可依；其次是由于内部激励的缺乏和企业文化建设的缺失，致使工作人员还不能都为旅游者来提供
12、比较个性化的服务。旅游意外伤害是旅游质量问题中处理起来最棘手的问题之一,因为它涉及人的生命问题,且赔付金额高、适用法律复杂并难以预料。因此旅游意外伤害已成为旅行社服务质量管理不容忽视的问题,它不仅给旅行社带来经济上的损失,还带来信誉上的极大损害。（三）影响旅行社服务质量的原因旅行社服务质量有广义和狭义之分。狭义的旅行社服务质量是指由旅行社服务人员的服务劳动所提供的使用价值，它不考虑旅行社服务赖以存在的其他物质因素。广义的旅行社服务质量是指旅行社以其所有的设备和设施为依托，为客人提供的实物产品服务在使用价值方面适合客人需要的程度 。客人的需要可以是最基本的、物质上的需要，也可以是心理上的需要。客
13、人的合理需要是旅行社服务人员所必须满足的。也就是说，旅行社服务人员所提供的服务需要使得客人满意并得到客人认可的服务才是好的服务。1、 旅行社从业人员素质相对较低 通过调查河南青年旅行社导游人员、旅行社经理人员的人力资源状况发现，在河南青年旅行社的工作人员中，导游队伍、旅行社经理队伍学历层次偏低。 在导游队伍中，高中 （中专） 学历占 41.7%， 大专以上学历只占48.3%；旅行社的经理大专及以下学历者超过73.1%，本科以上只占 26.9%。 导游队伍等级结构严重不合理。 低等级（资格和初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，为 96.3%；整个旅行社只有三人属于中、高级导游员。从业人员整体素质
14、低，不仅使其服务水准难以达到标准化、规范化要求，导致服务质量的下降，特别是对于以享受服务为主要条件的旅游者更没有吸引力。2、旅行社工作人员缺乏责任心，新老员工交替频繁导游的年审一般是走过场，很少进行职业道德方面的教育，加之，导游监管乏力，因此在一些导游的心中，购物成了带团的中心，有的导游甚至在拿到带团旅游行程的开始， 就盘算着在何时何地以何种方式去“扎店”，诱使游客购买伪劣商品或以“老乡店” 为幌子骗取游客信任， 然后以超低价格或以“赠送礼品”为名，变相强迫游客购物；并且在带团过程中讲解少， 活跃气氛技能差， 甚至违反作业指导书，增加或减少景点，克扣餐标。首先新员工招聘成本和培训成本损失以及适
15、应期的成本损失等，加重了旅行社的经济负担，同时影响了旅行社的服务质量。人员流失后旅行社为保证正常运行需要及时招聘新员工，他们的业务熟练程度需要一个过程，这过程中的服务质量和离开的老员工的优秀服务质量差距是很大的，所以也间接的为旅行社带来了影响。再者，人员流失，特别是高级人才的流失，很可能会对在职员工士气产生影响，旅行社员工的频繁跳槽会影响到其他在职人员的士气和情绪波动。特别是在职人员看到跳槽人员离开后得到更好发展时，内心也会有离开的念头，工作积极性就会受到影响而且高级人才在旅行社工作时间长，各方面能力都得到锻炼，可以为企业创造更大的效益，并且多年的工作关系使他们拥有众多的客户关系，一旦跳槽，将
16、间接带来更大的经济损失。二、 改进旅行社服务质量的对策旅游业未来发展与旅游者“品位”的变化有很重要的关系。这一变化将很大程度上影响旅游消费行为，游客们在逐渐拒绝参加团队旅游和传统的包度假旅游产品，而是喜欢更具弹性和自由度的度假方式。旅行社经营管理的灵活性，与其他企业相比，应当更加容易使顾客接近，可以充分实现差异化市场战略。（一）把握旅行社服务质量的特点任何事物都有其内在的规律和特点，只有抓住了其内在的规律和特点，才能有的放矢，事半功倍。旅行社管理者要想方设法提高从业人员的素质，使他们充分认识旅行社服务质量的特点，进一步提高服务质量。1、旅行社服务质量是有形性和无形性的结合。2、服务质量表现的一
17、次性。3、服务质量表现的整体性。4、服务质量取决于主客双方的情感融合。（二）充分调动员工的主动性和积极性1、采用合理的激励机制激励能激发和调动员工的工作积极性，对服务质量控制有着密切的关系。由于激励是一种行为现象和复杂的心理，它不仅取于员工的需求、动机强度、公平心理和目标期望，还受到文化差异和员工个性等因素的影响，所以在激励的过程中必须要坚持系统性原则，从整体来把握激励要素之间的内在联系，让激励达到最佳效果。侧重于强调做好服务人员的后勤工作，领导以身作则和关心员工的成长。2、尊重员工，注重对员工感情的投资 现代社会学研究表明，在一个群体的内部聚力着三种高低不同的关系层次:其一是情感关系，其二是
18、人们的价值观念的一致性，其三就是群体目标内化为动机的程度和自觉意识。每个人都有自己的尊严和价值，还有着不同的才华与技能。情感的关系是最基本的一种人际关系，管理者若能尊重员工，注重感情投资，与被管理者形成一种亲密无间、彼此依赖、相互信任的关系，就能为提高生产效率和企业发展打下良好的基础，更有利于服务质量的提高。（三）实施创新服务，培养顾客忠诚度 服务质量要想提高，服务创新是必不可少的，但是当务之急的关键就是要实施服务模式的创新。随着现代经济的发展和消费行为的成熟，旅行社不能够将理想的服务模式定位于规范化服务这点上来了，我们要为每一位消费者提供都能满足其需求的服务或产品，即服务的量身定制化，从此我
19、们要做到服务信息的网络化。推行量身定制化服务的基本依据就是信息的管理。只有掌握了客人的信息，才能够为其提供针对性量身定制的服务。在此我们还要注重满意评估的服务效果。推行量身定制化的服务，旅行社要以客人满意为出发点，利用各种途径，对客人接受服务的满意程度进行检验。（四）管理顾客的期望，把不满变为满意旅行社为了提高服务质量，除了重视服务前的合同管理、服务中的态度、效率、标准、安全等重要因素外，更应重视在服务过程中和服务提供后顾客对服务质量的不满、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置。这不仅可以提高顾客对企业的满意度，也是企业发现问题、纠正差错、获得顾客信赖、提高服务质
20、量的有效途径。服务的质量评价在一定程度上是受顾客期望的影响。这是顾客满意的一种心理活动，是顾客的需求在得到满足后的一种愉悦感。满意的水平是感知的效果与期望值之间差异的函数。是否满意取决于顾客期望与实际感受效果之间的平衡关系。由此可见，我们是可以通过管理顾客的期望值来提升顾客对服务的满意程度。首先是管理服务的承诺，承诺必须要可行。再者还要创造有效沟通，例如提供鲜明的鼓励沟通和口头信息等。最后，改进顾客的教育。一是技术性强的服务;二是服务过程进行的教育，是要传授顾客知识，这可以方便顾客有效的评价服务;三是教育顾客要避开需求的高峰让其选择需求的低谷，不然会带来拥挤、等待和矛盾等不愉快的经历，对于这样
21、的情况我们需要做的就是员工要提前道歉、通知，安排足够的人手为其服务。（五）加强员工培训，提高服务意识和服务技能服务是个无形的产品，我们只有提供现场的服务，服务的价值才能够实现。所以服务质量的高低，直接取决于服务人员的素质高低。提高员工素质的有效手段就是培训。培训工作不能流于形式，应该计划周密，形式多样，严格要求，注重实效，要做到六项结合即:岗前的培训和在职培训的结合;服务人员的培训和管理人员的培训相结合;服务意识的培训和业务技能的培训相结合; “送出去”培训和“请进来”培训相结合;理论知识的培训和实际操作的培训相结合;长期培训和短期培训相结合。从而形成全方位经常性的培训，培养出一批高素质的职工
22、队伍，为提高服务质量奠定坚实的基础。（六）完善旅游合同，确立服务标准，提高服务质量对于旅游者来说，旅行社提供的产品是一次完整的旅游经历，看不见，摸不着。对提供服务的人员基本要求就是“态度好、高效、安全”。由于服务对象和提供服务时的客观环境总是不断地发生变化，缺乏具体的衡量标准，只能让人无所适从，风险自然增加。所以谈到提高旅行社服务质量，就必须有一个起码的基准。从法律角度而言，这个基准就是合同。这里所说的合同，不仅包括旅行社与相关旅游服务机构之间的合同，也包括旅行社与其顾客之间的合同。通过高标准合同的签订，不仅可以将订立合同的各方权利、义务、责任明确下来，成为其行为的准绳，同时也会避免日后发生不
23、必要的纠纷时无所适从。2007年3月20日，我国首次出台全国统一的出境游合同示范文本，针对目前普遍存在的零负团费，游客被迫购物等现象，示范文本中明确规定：“组团社安排的购物次数不超过行程日数的一半，并同时列明购物场所名称、停留的最多时间及主要商品等内容。”同时规定，组团社擅自安排自费项目或导游自行安排游客参加合同约定以外的自费项目，应当承担该自费项目的费用；擅自增加购物次数，每次按旅游费用总额的10向游客支付违约金。结语旅游服务业的出路问题首先取决于我们的正确认识，只有正确看待这门学科，转变固有的观念，才能从根本上解决目前存在的诸多问题。旅游社的服务意识要适应旅游业国际化的趋势，同时尊重旅游规
24、律，弥补不足，发挥优势，尽快结束目前被动适应、外延扩张和无序竞争的局面，树立质量的意识，以崭新的面貌出现在服务的领域，探索一条质量领先、整合发展和适度集中的新路。致谢在论文的写作过程中，从选题到收集资料，再从写稿到反复修改，这期间经历了烦躁、纠结、坚持等不同的心境。如今，这篇论文最终完成，这些复杂的心情也都随之烟消云散。可是，在写作的过程中留下的感悟与体会永远都不会消失。在这里，我首先要感谢导师给予的帮助和指导，还有各科老师的谆谆教诲，正是因为他们的严格要求，才使得我在学习上更加的严谨对待，从他们的身上，我学会了如何学习，如何工作，更学会了如何做人。 其次，我还要谢谢我身边所有的朋友和同学，你
25、们是我大学生活中最重要的组成部分。在这几年的大学生活里，不管是学习还是生活，你们都给了我最多的帮助和支持，谢谢你们，有了你们对我的关心和理解，才使得我走的更远、更有信心，我的生活因你们而更加精彩。最后，我要感谢的是我的父母和家人，没有人比你们更爱我，更包容我，你们对我的关爱让我深深地体会到了到了生活的美好，谢谢你们一直以来给予我的付出，鼓励和支持，你们是我不断取得进步的永恒动力。谢谢！参考文献1王沛，刘军波，许军让，等旅游业对社会的影响J.商品与质量:理论研究，2010,(7)2谢艳凤，李耀战，吴琳，等.浅谈旅游与区域的发展【月.商品与质童:理论研究2010,(8)3石全平，赵现，吴琳，等.对
26、当前地方政府“旅游热”的理性思考【J .金卡工程(经济与法),2010,(9)4刘文静，唐玲娣，高优仙，等.饭店员工激励机制的建立J.金卡工程(经 济与法),2010,(9)5刘军波，魏楠，肖亚波.试析旅游饭店人才流失与对策J.金卡工程(经 济与法),2010,(7)6高优仙，刘文静，唐玲娣，等.对农家乐的理性分析J.金卡工程(经济与法、.2010.7范运铭主编，旅游服务质量标准，成都：四川人民出版社，2009。8旅行社经营现状分析财经论坛梁鑫鑫 张秀娟9洪生伟主编，服务质量体系，北京：中国计量出版社，2008。10张宁俊著，服务管理：基于质量与能力的竞争研究，成都：西南财经大学，2008。11佩恩著，郑薇译，服务营销精要，北京：中信出版社，2010。12阿拉斯塔莫里森著，朱虹等译，旅游服务营销，北京：电子工业- 14 -