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1、辽 东 学 院 本 科 毕 业 论 文北京美洲酒店员工满意度调查研究Satisfaction Survey of the American Hotel, Beijing学 生 姓 名： 潘佳 学 院： 旅游管理 专 业： 酒店管 班 级： B0802 学 号： 1211080211 指 导 教 师： 赵艳辉 审 阅 教 师： 完 成 日 期： 辽 东 学 院Eastern Liaoning University独创性说明作者郑重声明：本毕业论文是我个人在指导教师指导下进行的研究工作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，毕业论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不
2、包含为获得辽东学院或其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。作者签名：_ 日期：_ _ 我国假日旅游产品的多元化开发研究 摘 要 酒店员工的工作满意度是对酒店效益起重大作用的影响因素之一，它越来越受到学术界重视。本文从对工作满意度的定义界定、影响因素入手，尝试提出几种提高工作满意度的策略。本文将北京美洲酒店员工满意度进行调查研究，通过分析员工满意度及原因，提出有效的提高满意度的策略。关键词：酒店业； 满意度； 调查AbstractHotel employees job satisfaction is the hotel b
3、enefit major effect factor, it has attracted more and more attention. This article from the definition of job satisfaction, influencing factors, try to put forward some improved job satisfaction strategy. The Hotel Das Americas Beijing staff satisfaction survey research, through the analysis of empl
4、oyee satisfaction and reason, put forward effective improve customer satisfaction strategy.Key words: hotel industry; satisfaction; survey目 录摘 要IAbstractII一、绪论1（一）研究背景1（二）研究意义1二、 北京美洲酒店发展现状2（一）酒店概况2（二）酒店的组织机构2三、北京美洲酒店员工满意度调查3（一）员工满意度调查问卷的构成3（二）员工满意度的调查3（三）调查结果的统计分析41、员工满意度的总体统计结果42.不同自然情况的员工满意度统计分析5
5、四、提高北京美洲酒店员工工作满意度的策略8（一）树立“人本管理”的管理理念8（二）改善对员工工作岗位的管理8（三）完善企业薪酬福利制度9（四）重构北京美洲酒店文化10（五）关注员工人格特征11（六）推行员工个人职业生涯规划管理11结 论13参 考 文 献14致 谢15II一、绪论（一）研究背景随着我国旅游市场日益火爆和入境人数的日益增加，国内的酒店在短短几年间如雨后春笋般破土而出，在我国大中型城市里迅速蔓延并得到蓬勃地发展。据中国饭店协会发布1 彭润华,张琳.酒店服务质量与员工满意度研究综述J.市场论坛.2011(8):80-81. 2008中国饭店调查报告资料显示，目前酒店市场各类成本明显上
6、升，新开酒店平均投资额增长18%，企业利润进一步压缩，投资回收期延长，热点区域酒店出租率大幅下降。酒店企业如何突出重围，赢得持续的竞争优势，是目前面临的最紧迫的任务之一。（二）研究意义在面对日益激烈的市场竞争环境下，提高员工工作满意度，激发员工潜力己经成为现代酒店业打造核心竞争力，获得持续竟争优势的一个新源泉。作为劳动密集型的服务业，毫无疑问，2 林小森.员工满意度研究给中国酒店业带来的启示J.现代经济信息.2009(23):15-17. 酒店的生存和发展之道在于造就满意的员工。更有针对性地提高员工工作满意度的服务措施才是现代酒店业能够在激烈的酒店市场竞争中突围的关键所在。 二、 北京美洲酒店
7、发展现状（一）酒店概况北京美洲酒店坐落在位于建国门西北角的华润大厦顶层，是由华润（集团）有限公司控股的五星级会员制商务俱乐部。北京美洲酒店成立于1999年，内部装饰设计以明朗、简洁的美式风格为主，融合东方特色。洋溢浓浓古典美式风格的宽大房间，古朴的油画、深棕色的泰釉传递出一种遥远而亲切的感觉3 邵吉乐.提高酒店员工满意度,增强企业信誉J.技术监督实用技术.2002(1):47.。（二）酒店的组织机构北京美洲酒店组织结构如下图所示。三、北京美洲酒店员工满意度调查（一）员工满意度调查问卷的构成本文结合相关资料并参考本酒店实际情况，设计了一份员工满意度调查问卷(见附录)。调查问卷由三部分构成：第一部
8、分是被调查人的自然情况，其中包括性别、年龄、学历和工作岗位。第二部分是调查的项目，包括五大项目30个因素：薪酬与待遇的方面：内/外部公平性、员工公平性、团队公平性、奖励制度、福利制度。环境与群体的方面：工作环境/条件、资源配备、工作安全、人际关系、团队精神。激励与考评的方面：考评方法和公平性、绩效挂钩、工作成就、晋升机会、发展前途。工作与培训的方面：工作内容、工作职责、工作时间、个人能力的发挥、岗位培训与进修、工作的挑战性。领导与管理方面：管理的连续性与稳定性、用人制度、管理才能、领导重视员工建议、领导的关心与支持、员工参与管理决策。对于每一个项目的回答都设置了5个备选选项。分别是很满意、满意
9、、一般、不满意和很不满意。采用李克特五点计分法，对量表的数据进行处理，即A5分(很满意)；B4分(满意)；C3分(一般)；D2分(不满意)；E1分(很不满意)。将3分设定为基准线，低于或接近于3分的项目表明员工对此项目没有达到的满意程度，酒店应该在此项目上采取相应的措施加以改进。为了让调查表浅显，通俗易懂，适合员工能够理解，将设计30个陈述性问题，受测者通过对这些陈述性语句做简单的选择，让调查者了解受测者对事件所持的态度。（二）员工满意度的调查为了让被调查员工能够表达自己的真实意思，并且让员工感觉调查真正具有现实意义，并不是搞形式，调查之初由酒店总经理携副总经理召开员工大会，强调这次满意度调查
10、的结果将涉及员工切身利益，问卷调查和询问调查均采用无记名方式4 侯晓飞.浅析员工满意度与企业效益的关系J.化工质量.2004(6):36-41.。在北京美洲酒店随机发放问卷200份，回收调查问卷184份，其中有效问卷共175份，有效回收率为87.5%，调查样本的基本情况见表1。表1为员工满意度调夜样本统计表：年龄性别文化程度网位类别职称男女初中以下高中以下大学专科大学本科服务人员技术人员管理人员高层领导无职称初级中级高级20岁以下392429228039155041117021-30岁1923192151151615021177131-40岁142315184014129215129141岁以
11、上201322551121353121065合计9283856622280563458950297（三）调查结果的统计分析通过上面对问卷有效性检验，5 侯征.员工满意度调查测量的初步探索J.中国勘察设计.2005(8):58-59.对北京美洲酒店员工的满意度调查结果进行统计。计算五个项目的项目平均分和三十个因素的项目平均分，以及不同性别、年龄、职称、文化程度和岗位类别的员工在五个因素上的因素平均分，进行比较分析。1、员工满意度的总体统计结果员工满意度的总体调查结果可见表2所示。可以看出，北京美洲酒店的员工总体满意度水平较低。在员工满意度调查的的几个因素中，只有“环境与条件”这一个因素达到了让员
12、工满意的程度，其它四个因素都没有达到让员工满意的程度，。表2是员工满意度总体调查结果统计表项目因素因素平均分项目平均分薪酬与待遇1外部公平性2.602.622内部公平性2.593员工公平性2.554团队公平性2.615员工奖励制度2.736员工福利制度2.64环境与群体7员工工作环境3.293.508工作条件3.459工作资源配备3.5310工安全与保障3.3611人际关系3.6212团队精神3.45激励与考评13考评方法2.792.5814考评公平性2.6915绩效挂钩2.8816工作成就2.6117晋升机会2.5618发展前途2.15工作与培训19工作内容丰富2.582.7220工作职责明
13、确2.9121工作时间合理2.8722个人能力发挥2.7123岗位培训与进修2.6324工作的挑战性2.62领导与管理25管理的连性性与稳定性3.072.8526用人制度2.8627管理才能2.8428领导重视员工建议2.7829领导的关心与支持2.8330员工参与管理决策2.732.不同自然情况的员工满意度统计分析酒店从业人员的特点以及内部管理特征决定了员工满意度是酒店人力资源管理的核心6 孙雅琴.酒店员工满意度企业真正的资产J.太原城市职业技术学院学报. 2006(1):61-63.。酒店从业人员较为突出的两个特征是年龄普遍偏小，以20一29岁之间的年轻人为主，一般占一个洒店员工总数60%
14、以上；文化素质普遍偏低，以高中和中专生为主。因此，大多数酒店从业人员在性格方而还没有完全成熟，表现为活泼好动，具有较强的随意性和可塑性；在事业方面刚刚起步，充满激情与憧憬，职业发展需要规划与引导；7 柯涛涛,夏美玲,梁云.酒店员工满意度的相关性研究J.商业时代.2006(15):121.在生活方面多为离家“打工”一族，自己照顾自己的认知和能力有限。这些特点决定了酒店从业人员的流动性特别大，酒店业招聘员工并保持员工稳定，尤其是稳定优秀员工的难度越来越大。（1）不同年龄员工的满意度分析不同年龄员工的满意度调查结果如表3所示。从表中可以看出，年龄不同的员工满意度水平呈现如下的规律性：21一30岁员工
15、满意度和20岁以下员工满意度都较低它们在五大因素方面的数值呈现交替形式，20岁以下和21岁一30岁的满意度31一40岁的员工满意度41岁以上的员工满意度。表3不同年龄员工满意度调杏结果统计表薪酬与待遇环境与条件考评与激励工作与培训领导与管理20岁以下2.393.322.442.502.6221-30岁2.363.442.502.462.7631-40岁2.683.562.522.652.8941岁以上3.053.682.863.273.17由上述规律性可知，在酒店里中青年员工的满意度相对较低，这是因为此年龄阶段的员工还未踏入社会这扇大门时，就开始对门里面的事物有着千姿百态的憧憬，又因他们正处于
16、创业期，对各个方面的要求要相对高一些，8 黄静.大卖场生存之道浅谈如何做好“员工满意度”调查J.连锁与特许.2008(12):49-52.然而工作本身给予他的与他想得到的存在明显差距，使这一年龄段的员工有着较多的抱怨和不满；而年龄较大的员工因为年龄的增长，心态趋于平稳，对社会对家庭对个人都没有较高的抱负和期望，对各个方面也没有过高的要求。（2）不同岗位类别员工的满意度分析不同岗位类别员工的满意度调查结果如表4所示。从表中可以看出，不同岗位类别员工的满意度是不同的。专业技术人员和管理人员的满意度最低，而高层领导人员的满意度最高。这是因为专业技术人员拥有较高的专业技术水平，管理人员具有较高的管理技
17、能，他们对各个方面的要求会相对较高，不易得到满足，而服务人员因其技术水平含量低，所以对各个方面要求会相对较低，容易满足。高层领导人员的满意度最高，是因为酒店给予他们很高的薪水待遇和工作环境。表4不同岗位类别员工满意度调察结果统计表薪酬与待遇环境与群体考评与激励工作与培训领导与管理服务人员2.803.622.362.682.98技术人员2.513.512.412.522.65管理人员2.403.482.562.612.68高层领导人员2.773.392.993.073.09分析结果：酒店应针对这种情况，加强对满意度低的岗位的关注，采取措施，针对术人员、管理人员，把他们和同地区同行业的相关员工对比
18、，提高酒店具有竞争优势的待遇，以此提高酒店员工的满意度。 四、提高北京美洲酒店员工工作满意度的策略（一）树立“人本管理”的管理理念北京美洲酒店在运营期间，为了自身增加利益，一贯的从顾客角度出发，忽略了员工的管理，造成多数员工不满。知识经济时代，北京美洲酒店要提高管理水平，管理方式要柔性化和人性化，使组织内所有员工在大家认可的、既定的规则面前，公开、公平地竞争，遵循优胜劣汰的法则在发展空间内自然淘汰9 李大洪.基于员工价值的员工满意度J.江苏商论.2009(5):28-34.。北京美洲酒店建立的管理制度要利于人际沟通，提倡管理者与员工的双向沟通，让员工参与到组织的管理中来，让员工及时了解组织运行
19、现状，鼓励他们积极参与组织管理，让员工体验到工作的意义和赋予的责任。员工参与管理有助于提高其工作自主性和积极性，提高其对组织目标的接受程度，对酒店战略规划的了解程度，对酒店经营策略的理解程度。管理者适度授权是员工参与管理的前提。集中员工的集体智慧，让员工对企业产生归宿感，产生主人翁意识，10 李伟,付安娜,梁璐.酒店员工满意度的影响研究综述J.商场现代化.2010(22):62.提高其工作积极性和满意度，使企业更具生命力和活力，以抵抗外来的一切阻力，实现组织的发展壮大。人是需要群体温暖的社会性动物，一个关爱、尊重员工的组织必使员工具有较高的满意度。（二）改善对员工工作岗位的管理岗位职责都是一个
20、责任、权力与义务的综合体，有多大的权力就应该承担多大的责任，有多大的权力和责任应该尽多大的义务。明确岗位职责，对酒店员工就是明确了应该干什么、应该怎么干、应该干到什么标准;对企业而言，也有了绩效考核的依据，也明确了应该为贾工所做的工作所支付的工资、福利等。在本文的员工满意度调查统计结果中显示，“工作职责明确”这一项目的平均分为2.91分，没有达到满意度水平。北京美洲酒店要重视对员工的岗位管理，通过合理的制度安排，使员工感受到工作的乐趣，以提高工作积极性。具体途径如下：第一，做到岗位与员工能力的匹配。北京美洲酒店应根据员工在性格特点、素质条件、自身期望和工作能力等方面表现出的差异性，为不同的员工
21、安排合适的岗位，从而为员工提供成长、发展的机会和平台，提高员工对工作本身的满意感。第二，做好工作轮换制度安排。适度的工作变化能够给员工带来新的工作激情。北京美洲酒店可通过工作设计，即工作扩大化和工作丰富化来提高员工的工作满意度。让员工做不同的工作，在工作中运用不同的智慧、技术和能力。同时，岗位轮换制能给企业员工带来工作的新鲜感和挑战性，也有助于发现员工的优点和不足。工作轮换还可以增加员工所从事工作的复杂性，为员工提供有价值的交叉在职培训，提升员工的综合工作技能。（三）完善企业薪酬福利制度北京美洲酒店从业人员主要以年轻人为主，年龄在30岁以下占了总人数的37%，这些员工面临成家、生子等人生大事，
22、是一个对工资需求相对较高的年龄阶段，所以薪酬政策及薪酬高低直接成为员工是否选择从事酒店工作的主要因素之一。据调查，胶南酒店在2005年试营业期间到2006年正式营业初期员工的工资水平都高出市平均工资10%到20%左右，在奖金、福利保险、假期等方面也都有着相对优势。然而随着时间的延伸，员工的工资水平却呈现出了与同行相比相对递减的趋势，没有达到员工满意度的程度。公平、合理、透明的薪酬福利制度是北京美洲酒店吸引和留住人才的重要前提。北京美洲酒店要确立科学合理的薪酬原则11 刘悦.浅谈酒店员工的重要性J.经营管理者.2010(24):74-77.。北京美洲酒店要发挥酬薪的重要职能，必须采取有效的薪酬管
23、理，其薪酬制度应具公平性、竞争性、合理性、激励性、经济性等原则。公平性包括三个层次：外部公平性、内部公平性、个人公平性。由于公平感具有主观性，因此，企业应引导员工注重机会均等而不是结果均等，也就是说要给员工平等机会，尽量避免安排工作任务时领导直接点将；竞争性和合理性是指企业的薪酬要能在社会上或人才市场上具有吸引人才的作用，商业企业可以通过公布同行业的薪酬和福利水平的平均状态，进行全面对比并结合公司情况以证明企业薪酬的合理性。薪酬福利是员工工作回报满意的第一感觉，也是北京美洲酒店酒店激励员工的基本手段。合理的薪酬福利制度和薪酬结构不仅可以节约北京美洲酒店人工成本，而且可以最大限度发挥员工潜力，创
24、造良好的经济效益。在薪酬福利制度方面主要是采用岗位浮动工资制(即“薪酬+绩效工资”制)，在薪酬结构方面主要是薪酬福利内容的多样化，并且倾向员工工作技能和综合素质的提高12 王平.现代酒店服务质量提升方式研究J.现代商贸工业.2011(7):15-18.。只有将员工薪酬福利与北京美洲酒店经济效益直接挂钩，才能更好地使员工收入与北京美洲酒店酒店效益紧密相连，营造“命运共同体”的观念，激发员工努力地工作。（四）重构北京美洲酒店文化在北京美洲酒店的企业文化建设中，普遍存在缺乏全面完备的策划方案和详细可行的长远规划。这导致北京美洲酒店文化建设没有建立在服务于企业的经营活动上，也没有建立在将企业的文化力转
25、化为企业的竞争力的目的上。另外，北京美洲酒店企业文化的建设缺乏制度上的保障。北京美洲酒店的管理层对企业文化的重视程度不够，没有把企业文化建设提升到战略发展的高度，也没有把企业文化建设纳入日常管理活动之中，导致了企业文化建设在实施中缺乏完善且行之有效的制度保障。 塑造良好的企业氛围企业和员工双赢，是北京美洲酒店人力资源管理的目标，也是北京美洲酒店文化建设的价值所在13 钟静,万绪才.基于顾客网络评价的高星级酒店员工满意度研究以南京市五星级酒店为例J.南京财经大学学报.2011(2):23-26.。企业文化不仅关系到企业的生存，更与其进一步发展有着紧密联系。企业文化推动企业提高核心竞争力，提高企业
26、经济效益，更能为企业网罗到需要的人才，调动员工积极性，形成企业长足发展的持续动力。北京美洲酒店其成立时间不长，对于重构和建立完善企业文化的时机比较适宜，同时也显得急迫。北京美洲酒店的企业文化的建构可从以下几方面着手：首先，科学的确定企业文化内容。坚持“以人为本”原则，改善企业沟通机制，建立上下级双向沟通渠道，使得信息传达通畅。根据企业的内部环境和外部环境，形成企业的共性文化和个性文化，注重企业个性发展，形成对外吸引力。明晰企业发展战略，注重塑造企业精神。其次，加强宣传倡导，贯彻落实企业文化精髓。领导带头，身体力行。北京美洲酒店领导者要带好领导示范作用，在每一项工作任务中体现出企业所提倡的价值观
27、。在员工中树立榜样，进行典型引导，并完善相关制度建设，在体制上保障企业文化的推行。最后，企业文化的形成是一个长期的过程，要经过长期的制作、宣传、践行、消化，才能真正融入到员工的观念和身体力行中。因此要积极强化，持之以恒的建设。提高北京美洲酒店员工满意度，应当贯穿于北京美洲酒店人力资源管理工作的全过程14 王奔.酒店员工满意度的重要性J.现代商业. 2011(20):43-47.。首先，从北京美洲酒店员工招聘时就应招聘对酒店满意的员工，并根据其个性、能力安排适合的工作是保证北京美洲酒店员工满意的第一步。其次，保证给员工充足的培训和学习时间，为员工铺设前景光明的职业发展道路。第三，充分肯定员工的个
28、人价值，及时在工作中肯定员工的工作业绩，并加以激励。因此，对北京美洲酒店员工满意度的管理，应从员工招聘工作开始，贯穿员工使用、培训及激励的全过程，做到发现问题及时解决，保证较高的员工工作满意度。（五）关注员工人格特征 尽管在本项研究中，我们没有把员工的人格特征考虑到北京美洲酒店员工满意度的影响因素中去。但根据国内外社会心理学者的研究，个体的人格特征以及个人属性会对员工工作满意度产生影响。鉴于此，我们还是认为，北京美洲酒店酒店在招聘工作过程中，应当着力关注于员工的人格特征。例如，在招聘过程中可进行一定的心理测试，在分配工作时，了解员工的人格特征有助于将员工的个体特征纳入到岗位安排的考虑因素中去，
29、能更好的发挥员工的个人优势，也能有效地降低流动率。此外，在员工培训过程中，也可以添加一些关于人格属性培训的项目，使得员工能更好地认识到自己的特征，培养积极的人格特征以更好的适应北京美洲酒店的工作。在员工的职业生涯规划设计过程中，若将员工的人格特征放入规划范畴中去，则能更好的根据其特征对其未来的发展做规划，有效地发挥出员工的潜能，以产生积极的效果。（六）推行员工个人职业生涯规划管理员工为适应快速变化的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能，北京美洲酒店酒店应为员工制定个人发展计划，有利于员工学习各种知识和技能，特别是专业知识和技能。15 黄珍.酒店员工满意度提升对策研究J.商业时代.2011(1
30、6):59.通过对员工个人职业生涯规划的有效管理，能使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，井考虑北京美洲酒店发展的需求，使白己的特长及发展方向符合北京美洲酒店发展的需要。北京美洲酒店通过为员工制定良好的个人职业生涯规划，给予员工丰富的教育和培训机会，也能够促进员工个人和酒店的共同发展，降低员工的流动率，保持酒店服务质量的稳定，实现酒店和员工的双赢。加强与员工的互动沟通，进行多渠道、多层次的沟通与交流，是北京美洲酒店培育员工满意与忠诚的重要环节。北京美洲酒店基层员工比管理者更了解顾客的需要和要求，更能发现工作中存在的问题。16 黄渊.提高酒店员工满意度的对策探究J.旅游纵览(行业版).201
31、1(6):89-91.因此，酒店管理者必须改善内部沟通渠道，从一线员工那里获得更多的信息。北京美洲酒店管理者采用全方位、多渠道的沟通，既帮助员工更好地认知公司目标、政策和措施，也借以调整员工自身行为，使之与酒店要求更协调，又通过与员工的情感联络加深了彼此的了解和信任，促使员工更努力地为顾客创造价值，进而实现酒店的利益追求。而员工在具有和谐和良好人文的环境下工作，对北京美洲酒店工作的满意度就会不断地增加。结 论酒店管理者已经意识到酒店提高员工满意度，重要性和必要性。酒店提高员工满意度，树立自己的企业形象，拓展市场，寻求发展的重要前提。然而，中国的酒店业要想让员工满意，还存在不少问题，酒店必须在操
32、作过程中积累的经验和不断改进和完善酒店的规章制度，以不断与员工建立良好的关系，促进酒店业更有效的员工满意度评价，更及时，最大限度的满足员工的需求。总之，酒店必须建立完善的员工满意度评价体系，强化“以员工为中心”的管理理念，同时酒店除了考虑超过他们自己的内部问题，但也要考虑员工的需求，消费心理的变化和外部的国家政策环境，经济环境，法律环境。因此，酒店满意度评价也可根据市场的变化不断寻求方法，提高员工满最低，同时促进酒店的可持续发展。参 考 文 献1 彭润华,张琳.酒店服务质量与员工满意度研究综述J.市场论坛.2011(8):80-81. 2 林小森.员工满意度研究给中国酒店业带来的启示J.现代经
33、济信息.2009(23):15-17. 3 邵吉乐.提高酒店员工满意度,增强企业信誉J.技术监督实用技术.2002(1):47.4 侯晓飞.浅析员工满意度与企业效益的关系J.化工质量.2004(6):36-41.5 侯征.员工满意度调查测量的初步探索J.中国勘察设计.2005(8):58-59.6 孙雅琴.酒店员工满意度企业真正的资产J.太原城市职业技术学院学报. 2006(1):61-63.7 柯涛涛,夏美玲,梁云.酒店员工满意度的相关性研究J.商业时代.2006(15):121.8 黄静.大卖场生存之道浅谈如何做好“员工满意度”调查J.连锁与特许.2008(12):49-52.9 李大洪.
34、基于员工价值的员工满意度J.江苏商论.2009(5):28-34.10 李伟,付安娜,梁璐.酒店员工满意度的影响研究综述J.商场现代化.2010(22):62.11 刘悦.浅谈酒店员工的重要性J.经营管理者.2010(24):74-77.12 王平.现代酒店服务质量提升方式研究J.现代商贸工业.2011(7):15-18.13 钟静,万绪才.基于顾客网络评价的高星级酒店员工满意度研究以南京市五星级酒店为例J.南京财经大学学报.2011(2):23-26.14 王奔.酒店员工满意度的重要性J.现代商业. 2011(20):43-47.15 黄珍.酒店员工满意度提升对策研究J.商业时代.2011(
35、16):59.16 黄渊.提高酒店员工满意度的对策探究J.旅游纵览(行业版).2011(6):89-91.致 谢感谢我的论文指导老师的悉心指导，从论文的选题、写作以及最终成稿，每一步都凝结着他的心血；感谢参考文献的作者们，他们的劳动和智慧是我思考的源泉；感谢在大学四年里真诚教导我的老师们，从你们身上我学会了，如何做事，如何做人；同时感谢我的父母对我的支持，有了他们的支持，我才走到了今天。再次感谢指导老师给予我的指导! 但由于客观条件的限制，论文分析得还不够透彻，只能凭借自身的理解，完成这篇论文，尚存在许多不足之处，恳请老师给予批评和指正。在以后的工作和学习中，我一定不忘老师的教导，用自己的所学回报社会，并真诚的祝愿旅游管理学院明天更加辉煌。14