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1、仲恺农业工程学院成人高等教育毕 业 论 文浅析曹操出行存在的问题及对策姓 名 韩淑尚院（系） 专业班级 工商管理学 号 190121561指导教师 仲恺农业工程学院继续教育学院制学生承诺书 本人郑重承诺：所呈交的毕业论文（设计）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。除了文中已用特别标志加以标记的引述内容之外，本论文（设计）不含有任何其他个人或集体已经发表或撰写的研究成果。对本文研究做出过重要贡献的个人或集体，均已在文中以明确的方式标明。若在毕业论文（设计）的各项检查、评比中被发现有抄袭、剽窃或其他的违规行为，本人愿按学校有关规定接受处理，并承担相应的法律责任。 承诺人（签名）： 年 月
2、 日摘 要随着时代的进步与科技的快速发展，交通工具越来越发达，交通也越来越方便，路上出现的不仅有出租车，有共享单车，还有更多的是网约车，现在市面上出现了很多的网约车，比如有跟支付宝合作的滴滴出行，哈啰出行，神州专车，曹操出行等专车，这些产品的上线覆盖了400多个城市的交通出行，虽然非常方便，但是与传统的出租车行业利益产生一定的冲突，而且在运营过程中都存在一定的安全隐患、违约履行及监管管理。如何解决曹操出行存在的问题，本文对曹操出行存在问题提出对策，来达到保障乘客安全，及更加完善公司的管理制度模式，促使公司更好的发展。关键词：曹操出行 网约车 分析 管理制度Abstract Along with
3、 the progress of The Times and the rapid development of science and technology, transport has become more and more developed, the traffic is becoming more and more convenient, not only have a taxi on the way, have Shared cycling, more is about car, now on the market there are many web about cars, su
4、ch as work with alipay drops travel, travel, hello shenzhou car, cao cao travel car, these products online that covered more than 400 cities, transportation, although very convenient, but with the traditional taxi business interests have conflict, and there are some potential safety hazard in the pr
5、ocess of operation, default implementation and supervision management. How to solve the problems of cao caos travel, this paper puts forward countermeasures for cao caos travel problems, so as to guarantee the safety of passengers, improve the companys management system mode, and promote the company
6、s better development.Keywords: Cao cao travels; Net about car; Analysis; The management system目 录1 选题背景72 行业分析72.1 政策背景72.2 社会背景72.3 产品分析83 曹操出行的发展现状分析及管理模式83.1 曹操出行的发展现状83.2 曹操出行的用户分析93.3 曹操出行的商业模式93.4 曹操出行对员工的管理制度94曹操出行所存在的问题分析105 针对曹操出行的问题给出的对策115.1 适当降低市场的价格，增加用户选择用车的欲望115.2 引入市场的投资，提升车辆的使用数量115
7、.3 加强充电站网点建设126 结论12参 考 文 献13致 谢131 选题背景在发达的科技互联网时代，兴起了很多的“挣钱”互联网企业平台，有购物的考拉网，有淘宝，还有各种海外购物平台，交通便民方面的打车平台也有很多，有滴滴打车，有曹操出行，哈罗专车，神州专车等。曹操出行是由世界500强车企吉利集团布局“新能源汽车共享生态”的战略性投资业务，秉持“低碳致尚、服务至上”的核心价值观，将全球领先的互联网、车联网、自动驾驶技术以及新能源科技， 创新应用于共享出行领域，致力于为用户创造和提供一站式的健康、低碳、共享出行生活方式。曹操出行是杭州优行科技有限公司创新推出的“互联网+”专车服务品牌。2019
8、年2月14日，曹操专车宣布“曹操专车”升级为“曹操出行”。 2019年10月21日，胡润研究院发布2019胡润全球独角兽榜，曹操出行排名第224位。曹操出行分别在70个城市上线，预计后续会在更多的城市上线。现在新能源汽车就是社会上的最热门的热点，容易受到媒体以及消费者的关注和体验，方可降低推广的成本；新能源汽车的消耗能量低于传统汽车的1/3，可以很大的降低司机平常的营运支出，继而提高司机的收益；让平台与纯电动汽车互联互通，实现智能订单的管理；通过智能数据传输的系统，提前发现车辆存在的隐患，保证用户出行的安全。2 行业分析2.1 政策背景（1）根据政府对网约车的管理办法，相比快车还有专车服务更加
9、地符合规范。2016年7月，国家相关部门发布网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法，规定车辆必需安装车辆卫星GPS定位装置和应急报警装置，规定网约车驾驶员需取得网络预约出租汽车驾驶员证，这就提高了网约车司机的准入门槛，使得快车平台大量司机资源流失，而专车就获得了发展的机会。（2）政府是大力支持新能源汽车的发展。2016年3月，政府发布了关于促进绿色消费的指导意见，其中提到了“支持发展共享经加大新能源汽车的推广力度，加快了电动汽车充电基础设施的建设”。（3）2014年7月16日，有关部门发布了关于全面推进公务用车制度改革的指导意见和中央和国家机关公务用车制度改革方案，其中取消了一般公务用车，普通公
10、务出行的社会化，适度发放公务交通补贴。这会让专车服务和政府以及企业进行合作，打造更多的使用场所。2.2 社会背景（1) 客户对网约车出行的习惯养成。随着网络的发展快速，网约车和共享行业使得了人们逐渐接受了共享的理念，而且还习惯了网约车的交通出行方式。（2)公共出行或者传统出行的方式已经无法满足所有用户差异化的出行需求、时效性、服务性和人性化等的需求，所以人们逐渐使用速度更快、服务更好的、个性化程度更高的专车服务。2.3 产品分析曹操出行是一家网约车的服务平台，它包含了很多的服务，致力于解决客户出行用车的问题。它的服务分别包括专人用车、团体用车、预约用车以及安全用车等服务，用户可以使用APP选择
11、合适的车型，可以随时下单随时到，另外还有接送机、半日租、导游司机等服务提供。曹操出行依靠吉利的全国互联网网络，曹操出行为司机和车辆都同时提供了服务的保障。据信息了解，曹操出行分别与国家电网、特来电、万马、星星充电等国内所有主流电装企业同时都达成了战略合作；吉利在全国都有2000多个线下的网点，可以为曹操出行平台的专车车辆进行售后服务，而该平台还要求每辆车每个月必须都要进行一次保养的检修，以保证出行中的行车使用安全。在这个大数据的时代，合规性是非常重要的，而业务合规性正是曹操出行的一个特点。在北京地区，网约车的运营都要要求车辆和司机必须要符合京人京牌的条件。曹操出行通过与北京汽车的合作，运营着3
12、00个北京汽车的牌照。李宗辉表示，所有被招进曹操专车的司机都必须要考取网约车的驾驶证牌照，还要每个月要接受两次1-2小时的回炉培训，通过培训才能过考核审查上岗。3 曹操出行的发展现状分析及管理模式3.1 曹操出行的发展现状据了解截至到2019年6月底，曹操出行已经在全国37个大中小城市上线，共投放了车辆42000辆，注册用户总共有2662万，每日激活百万用户，而接单量稳居市场的前两位。曹操出行凭借着“快捷、舒适、高效”的出行解决方案，分别在成都、广州、南京、天津、杭州、苏州等33座城市的B2C网约车平台中激活用户数保稳居前列。曹操出行远超于其他B2C的网约车企，曹操出行已经上线第四年了，从20
13、15年11月的曹操专车上线到现在，运营车辆全部都是采用纯电动车型吉利帝豪EV。在2017年2月，曹操出行在浙江也获得了很多网约车线上服务能力的肯定。2018年1月，取得了10亿元的融资，预计估值高达100亿元人民币。根据官方数据的显示，截止到了2018年末，曹操出行的平台已经取得了71个城市的网约车牌照，根据数据显示2018年，曹操出行累计已经服务了差不多1.2亿人次。这个数据看来虽然离滴滴打车的距离还很远，但是在新能源汽车出行领域中曹操出行无疑是行业中的老大。曹操出行还收购了沃尔沃、拥有传统汽车车企优势的吉利集团还在去年与戴姆勒组建了新的公司，两方将一起为国内市场提供高端的专车服务。其中还包
14、括了奔驰S级、E级、奔驰V级豪华多功能车和迈巴赫等在内的高端车型都可能会出现在曹操出行上。3.2 曹操出行的用户分析 曹操出行的主要用户都是集中在30-35岁，这一类的用户有较高的支付能力，主要偏向于享受，为更好的服务而付费，而另一方面大多都是将网约车作为私家车的替代品，更加的追求高品质的服务和差异化的服务。曹操出行的用户群体大多集中都是在女性，这是网约车行业当中很少见的，这主要是因为曹操出行专注于专车服务，还全程自营，曹操出行司机都是驾龄三年以上、通过曹操学院考核的专业司机，车源都来自与吉利集团，都是有品牌有保障的，这两个方面都提高了它的安全性，这比起其他C2C平台更加吸引了女性的用户。3.
15、3 曹操出行的商业模式就拿曹操出行专车来说，吉利汽车就是为曹操出行专车提供的。吉利汽车就是最大的民族汽车品牌，口碑也比较好，再加上资金上的供给，使得曹操出行专车迅速地占领了市场。吉利汽车应该是中国第一家真正意义上涉足网约专车业务的整车制造企业，在行业里应该算是一种创新。而曹操出行是做平台的，而不是做生意的，所以，曹操出行是吉利汽车打造的一个交通出行互联网平台公司。对于吉利集团来说，曹操出行通过对用户的数据分析，整理出一些具体的用户数据，来输送给吉利汽车的新车研发部门，这种数据效应对吉利汽车产品的开发带来了很大的帮助，同时，曹操出行给用户带来了吉利汽车的直接体验，等同于免费的广告，这样子看来效果
16、非常的好，并且提高了吉利集团的汽车销售额。曹操出行借助了吉利汽车集团遍布全国的加盟商网络，快速地组建了城市运营线下模块。吉利汽车集团在国内建立了完善的营销网络，并且拥有800多家品牌4S店和近千个服务网点；而在海外有近350个销售服务网点；用数千万元投资建立了国内一流的呼叫中心，为用户提供24小时全天候快捷专车服务。这样的商业模式曹操出行不仅提升了我国汽车市场新能源车辆的市场占比率和保有量，还推动了吉利汽车乃至整个新能源汽车行业的技术进步和应用实践。曹操出行借助吉利汽车的新能源汽车、营销网络、资金品牌等优势在市场上站住了脚跟，而且在这基础上继续优化服务。曹操出行招募司机，除了要符合当地网约车新
17、政的要求外（如要求本地户籍或居住证），还必须具有3年以上的开车驾龄。而平台还专门建立了曹操学院来培训通过审核的专车司机，培训内容中还导入了英国伦敦出租车司机服务标准培训认证体系，统一对外提供服务。其中，平台还为司机提供底薪、抽成和社保等福利，而司机就为平台提供他的优质运力。3.4 曹操出行对员工的管理制度现时代的网约车行业其主要经营的模式是B2C和C2C，但大部分网约车平台都是运用这两种模式其中之一，经营模式都差不多。而曹操出行目前是单一B2C模式，通过旗下的曹操学院培养专业的专车司机，为用户提供更好的服务，司机统一培训考试上岗，有助于提高司机的素质和服务能力，减少了用车事故和乘客纠纷发生的概
18、率，更加的保障用户安全性的同时又提供了多元化的服务，也有利于留存高端用户的资源；虽然首汽约车以B2C模式为主，但也与当地汽车经营企业合作，并招募高素质的私家车司机驾车提供高端的商务用车服务，这样可以让它能够深入了解到当地用户特征、收集信息，快速地在一个地区拓展自己的业务。而易到主要是C2C模式，它就好像用户和司机之间的中介，通过与第三方租赁公司合作，挂名私家车司机针对中端用户，这点也和其定位相符合。其司机专业性较低，所以司机的数量会更多，能够做到快速匹配司机与乘客。曹操出行在司机的管理模式上，曹操出行的司机工资包括绩效工资、流水分成及日常奖励三个方面。在青岛，曹操出行规定，完成订单流水积分排名
19、前5%的司机等级为A+，保底提成3200元；5%-20%的司机等级为A，保底提成2800元；末尾排名10%的司机评为D级，没有保底提成。而其他城市的网约车司机大都采取积分排名方式发放工资，这也导致了司机之间竞争压力的加大。一位司机对此表示无奈：“多劳不一定多得。排名后10%的人，有人干100单和有人干1单，工资一样，都是没有保底提成。司机都为了更高的排名拼命干，但是总会有人排在后面。”除了保底工资外，曹操出行还为员工提供每日冲单奖励，完成13单奖励6元；完成16单奖励15元；完成23单奖励55元。有司机讲要完成23单订单以上基本都要跑14个小时以上。这样的工资绩效发放也惹来了很多司机的吐槽和纷
20、异。4曹操出行所存在的问题分析近年来随着网约车平台的增加，虽然交通上面方便了很多，但是同时也纷纷出现不同的问题。如滴滴打车上出现的各种新闻，有乘客遇到黑滴的，然后遭到抢劫甚至遇害的新闻都出现，还有的有乘客遇到实际跑的路线与APP路线显示的不同，故意兜远路而增加路费等各种问题的出现，看上去确实令人担忧。近日看到有关于曹操出行的帖子出现，是有关于曹操出行司机碰瓷的，该帖子中这样说道：“各位注意了，拐弯、调头、变线、出路口时远离曹操专车，最近曹操专车有好多司机专业碰瓷，撞车后以各种理由拖迟处理，要求扣车，然后索取高额误工费和修车费。难道贵公司司机没客拉，几乎所有司机群都在转发，都在玩这些套路。”虽然
21、该事件已经查清楚，是对手故意抹黑，损害曹操出行品牌的名声，但是我对此仍保持怀疑的态度，因为在东莞地区也有曹操出行的网约车，也出现司机故意把速度加快，开到前车的前面，然后再故意放慢速度或者急刹车，造成后车追尾的情景，这样子的情况出现已经不是第一次了，但是真实的情况是怎么样？是真的想索取高额误工费和修车费，还是真实追尾，那就不知道了？但是据了解，曹操出行司机是分档次拿工资，总有30%的司机只能够自己吃饭用，要想拿中档工资五六千元至少在线时长12个小时以上，可以说曹操出行司机其实有很大一部分都是在疲劳驾驶！对于消费乘客，同样也存在很多的问题出现。比如订单退费的问题，之前有网友表示退款难的问题，当初充
22、钱的时候说的好好地，但是真的想退款了，不仅仅是扣除这次充值的赠送金额，还有可能连之前赠送的金额也会一起扣除。并且根据网上爆料，有些乘客还遇到了刚进系统就留下一笔待支付的订单的问题。另外曹操出行的市场定价比较高，相对于滴滴打车、出租车的定位略高一点，使得潜在用户的大量流失。滴滴打车起初打开市场的策略是提供司机大量的补贴来降低打车用户支付的费用，其到上车点、下车点接送用户的服务，在传统打车的模式下，给了顾客全新的用车体验，使得滴滴打车迅速得到用户的肯定。如此看来，曹操出行的推出既未能在价格上面体现出绝对的优惠，又未能在服务车辆上增加数量，使得顾客未能养成使用曹操出行的习惯，因此选择曹操出行的顾客相
23、对较少。即便有顾客选择曹操出行，可是在一些用车的高峰期或者去偏远地区时，曹操出行的数量还是有限的，难以满足顾客的需求。而曹操出行都是新能源汽车，其电池储蓄的数量是有限的，放弃了部分跨市的较远距离的出行订单。虽然“新能源+网约车”作为曹操出行的卖点之一，但是同时也成为其中主要的制约因素。曹操出行使用的新能源车型对电量的依赖程度较大，而电量也限定了曹操出行的距离，也限制了曹操出行的用户市场。一方面充电的地方较少，车辆电量不足的时候，很难及时补足电量，限制了曹操出行的范围。另一方面充电的费用相对较高，这也增加了曹操出行的运行成本，所以曹操出行的使用价格也会增加。而价格作为顾客选择网约车平台的重要标准
24、，较高的价格定位也成为顾客不愿意选择曹操出行的制约因素之一。5 针对曹操出行的问题给出的对策5.1 适当降低市场的价格，增加用户选择用车的欲望用户选择网约车平台的主要判断标准是价格，优惠的价格更容易获得用户的青睐。对于用户来说，现时代可供出行选择的交通运输种类逐渐的增多，而价位上大部分都差不多，曹操出行作为后来者，应该怎么应对呢？我认为在价位方面可以扩大优惠，在金额上适当的降低了价格，以适合的价格来吸引用户的选择；另外可以提升服务来实现物有所值。对于现在消费者的需求越来越高，而服务的质量和价格也挂高在一起，高的价格一定是对应优质的服务，甚至有些顾客会愿意为了更好的服务而付出更高的价格，以实现愉
25、悦的服务体验。曹操出行的成本和新能源的限制，难以大幅度的降低价格，这样可以通过提升服务质量，让顾客用车时感受到物超所值，接受高价格，高服务的现状。以更好的服务、更为实惠的价格，来巩固曹操出行在顾客中的形象，加深顾客的印象，促使更多顾客选择曹操出行。5.2 引入市场的投资，提升车辆的使用数量价位较高、车辆数量较少一直都曹操出行无法拓宽市场份额的主要制约因素。尽管有国家政策大力扶持，吉利集团投入曹操出行的资金力量还是不足，曹操出行的数量增长比较慢。对此，曹操出行首先应引入市场投资，扩充开发的资金，来增强其自身的竟争实力，蓄积更多的资金为曹操出行占据市场提供经济基础；深入分析了国家新能源政策，充分应
26、用到曹操出行的运作中，为曹操出行在网约车市场中的发展提供更多的理论基础和信念支撑；曹操出行着力创新自身的运营模式，不断实现更新，成为行业内“网约车+新能源”模式的表表者；最后，扩大曹操专车车辆投入，确保能够满足顾客随时随地实现用车的需求，来提升顾客的满意度，这样有利于曹操出行不断的拓宽市场。5.3 加强充电站网点建设“新能源”是曹操出行受到国家政策支持的车型，也成为限制发展的重要因素，定点的充电站极大限制了曹操出行的发展。其他网约车平台汽车大多使用的是汽油和天然气等能源，而我国的加油站、加气站覆盖面比较广，针对一些跨市、长途的出行，其他网约车平台汽车如滴滴打车，哈啰出行等保障了用户出行的需求。
27、而关于这一类远行的长途出行订单，曹操出行的电量储蓄有限，过长距离的出行订单，曹操出行司机是不会接单的，大量潜在出行的顾客由于车型能源的限制不得不被放弃。所以，曹操出行应该要加强充电站建设，增加充电站网点，一方面自给自足，保障曹操出行车辆及时补充能源；其次，随着以电为动力源的车辆增多，曹操出行充电站还可以为其他车辆进行供电，増加额外的收入。“网约车+新能源”作为近几年的热门行业，受到国家及各行业的重视。曹操出行在坚定自身发展定位的同时，不断的完善服务模式，发展创新，成为新能源网约车行业的领军者。完善系统，不断地优化APP软件。因曹操出行时最近这几年才上线的，或许APP很多地方都没完善，有时候会出
28、现系统漏单或者错单的现象出现，只有成立一个专门针对APP研究的部门，完善系统，不断地完善软件，更新系统，才能给顾客一个好的用车体验，只有顾客使用过，觉得方便，程序不复杂，才能增加客户的使用率及叫车率。6 结论本文通过对网约车曹操出行的产品分析，我们了解到，人，其实仍然是网约车市场或未来交通出行服务市场的核心。在用户端，用户的体验与口碑，决定了平台的发展甚至生死。而参与其中的司机，与其职业规划相关的晋升、福利和发展空间的一系列优化，方是品质上行的源动力。相信随着国家政策的不断完善以及行业自我规范的不断加强，“网约车+新能源”在未来将具有较大的发展前景。参 考 文 献1 郭建玲.共享出行企业的服务
29、模式创新分析以曹操出行为例J.广西质量监督导报,2019(08):135-136. 2 王宁,王小婷,刘少杰,丁杨军.共享经济下网约车监管问题研究J.山东工会论坛,2019,25(04):29-36.3 张晶鑫. 共享经济模式下网约车法律规制问题研究D.吉林大学,2019.4 曲振东. “曹操出行”网约车平台市场营销策略研究D.吉林大学,2019.5 闫中平,李玲.加强网约车经营管理对策及思考J.智能城市,2019,5(03):7-8.6 张宏安.国内网约车研究现状分析J.全国流通经济,2019(12):89-91.7 扬亚琴.融资成为中小企业发展的桎梏T领导决策信息，2008.8 黄东晶中小企业筹资对策分析.9 辽宁行政学院学报，(2006).10陈勇中小企业的筹资风险管理分析J科学咨询(教育科研)，(2007).致 谢 本文的立题、撰写和修改均得到了导师的倾心指导，多次反复修正和细致辅导，瑾此表示衷心感谢。 经过几个月来广泛地搜集资料，参考大量文献，归纳整理写出了该篇学位论文。在论文写作的过程中，深感自己学识肤浅，在分析问题与提出解决问题是不免有疏漏与不当之处，恳请老师的批评指正。