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1、(259) 北京理工大学远程教育学院2019-2020学年第二学期管理沟通期末试卷（A卷）教学站 学号 姓名 手机号 成绩 开卷 一、 简答题（每题10分，共20分）1、 倾听障碍包括哪些？答：倾听障碍包括：倾听者个人认知、所处环境、对事物的态度、外界的噪音、倾听者的情绪等。倾听者个人因素对倾听障碍的影响较大，例如倾听者对事物的态度，认知，这也短期内无法改变的。消极的身体语言等会形成倾听障碍。2、会议成效的影响因素包括哪些？答：会议成效的影响因素大概分为以下几个部分，第一、会议的目标和议程安排，充分考虑到会议议程、参与者、时间等因素。第二、会议的准备工作，例如会议召开的通知工作、现场布展情况、
2、与会人员的邀请工作、周边服务的接洽工作、会议现场的灯光、舞美以及主持等准备工作。第三、外界的干扰因素，例如周边的交通、天气、与会人员的出行等。二、 实践案例分析（25分）案例1.有这样一句话“让别人舒服的程度决定人生的高度”，在和和主管领导的交流中，你体会到这样做会让你的职场更加顺畅了吗？那就是：第一，态度第一，让上级有存在感和安全感；第二，珍惜被重用的机会，这比能力更重要。案例2.向上级汇报同样是非常重要的沟通，在汇报中需要掌握一些策略能够使汇报事半功倍。汇报策略包括：主动汇报而不是等领导问了才说；准备充分，既有充分的材料也有备选方案；效率第一用最短的时间说出重点内容；结论先行先说结论再阐述
3、内容等等。根据上述案例，第一，列举实际案例。请回忆工作中实际情况，完整阐述令你印象深刻的工作案例；第二，用向上沟通策略进行总结分析，如有更好的方法也可一并列出。答：（一）实际案例用能力取得同事、甚至领导的领导的认可，在需要表现自己的时候要当仁不让，职场中最终决定你走向的始终是你的价值，如果只是因为怕领导打压选择“隐身”，那职场之路就更无望。不匹配就匹敌，有价值到哪儿都不怕。现在公司都喜欢多标签的员工，不仅自己本职工作做好，还能承担其他的任务。例如在公司可以操作打印机、扫描仪、投影仪等。对外可以接待客户，可以进行营销操作等。虽然很多的工作不会给自己带来直接的收益，也会让领导觉得招聘的员工对公司非
4、常有用，才会委派更多的任务。提升自己的综合能力，也是对领导录用自己的珍惜，是对目前岗位的看重，是对领导和公司的负责人。 （二）向上沟通策略总结第一、逻辑严密，结构清晰。提前梳理好要汇报的工作内容，把问题、现状、解决方案等各方面都要准备好，组织好语言，分清轻重缓急，把重要的事情先说出来，对于领导可能提出的问题也要做好准备，不要一问三不知。最重要的就是一定要条理清晰，表达顺畅。第二、突出汇报的亮点，对工作上的一些改进，稍加总结的话，每一个月或者是每周都会有这么一两条，至少会让你的领导觉得你是一个有上进心的人，而不是安于现状的人，所以，汇报当中的工作亮点，一定是当做重点内容进行总结。第三、进行对比分
5、析汇报，对比分析是你汇报工作当中非常重要的一项内容，通过这项内容让你的领导知道你面临的问题，再一个一个的解决领导关注的重点你在一个一个的当领导盯着。三、 案例题（共30分）小王是新上任的经理助理，平时工作积极主动，且效率高，很受上司的器重。那天早上，小王刚上班，电话铃就响了，为了抓紧时间，他边听电话边整理相关文件，这时有位姓李的员工来找小王，他看见小王正忙就站在桌边等候。只见小王一个电话接着一个电话。最后他终于等到小王可以与他说话了，小王头也不抬问他有什么事情，正当小李要回答时，小王又像突然想起什么事，与同屋的小张交代了几句。这时小李已经忍无可忍，他发怒到：“难道你们这些领导就是这么对待下属的
6、么？”，说完愤然离去。请运用非语言沟通相关理论回答下列问题：a) 这个案例显示的问题出在谁的身上？b) 假如你是小王，你会如何做？答：这个案例的问题出在小王身上， 如果我是小王，我在接听电话的时候，我会关注到同时小李有需要处理的事情。这样的话我用眼神或者是手势示意小李等待我一下，如果他等待不了的话，我会用同样的方法示意我的同时小张来临时的处理一下小李的事情。等我接听电话完毕之后立马的处理小李的问题。在日常的工作中，我会和小张形成密切的战略合作关系，当有临时的事情需要处理，而我比较忙的时候，我会小张帮我处理一些。这样的话，既可以节省时间，又可以让同事的办事效率更高。四、 论述题（25分）让沟通升
7、级，学会沟通做事，学会与人沟通，与己沟通，与时沟通，会让工作和生活更加顺畅。具体来说：把事情做到极致，得到大家认可；学会与不同的人打交道，重点是让别人感到舒服；学会和自己沟通，高兴时奖励自己，悲伤时安慰自己，迷茫时放下自己；具体做事的过程中，注意提前点，及时点，准时点，反馈点和机会点。通过课程学习和工作生活实际，论述你对这段话的理解。答：德鲁克说：“一个基本的技能，就是以书面或口头的形式组织和表达思想，你的成功依赖于你通过口头或书面文字对别人的影响程度，这种将自己的思想表达清楚的能力可能是一个人应拥有的最重要的技能”在大多数的沟通中，谈话是我们最主要的沟通方式，与对方沟通谈话时不仅是要去认真倾
8、听，还要会说，能尽可能清晰的表达自己的观点。作为一名管理者和下属讲话时不应该盛气凌人或者故意表达出双方身份地位上的不同来宣示主权；在与人沟通时，也不应该以强加的语气或者命令的语气来表达自己的观点，这样很容易让对方反感你这个人，哪怕你安排的是正确的；谈话时要尊重对方并且用简单明了的语言来表达自己的想法，“要知道浪费别人时间就是在谋财害命”；谈话时，如果发现对方有不耐烦的表情，就应该适可而止或转换感觉对方感兴趣的话题来改善沟通的气氛，在谈话时千万不要自己滔滔不绝的说而忽略了对方的感受，应该在传达完自己的想法后适当的与对方有一个互动，看看对方有没有什么意见或者是有什么不太明白的地方，这样就避免了在沟通过程中对方有问题而不好意思插话的尴尬，这样不仅表现出对他人的尊重也体现了自己的素质。沟通的效果不仅受到以上各种因素的影响，还会受到沟通时的环境限制。影响沟通的环境因素有很多，比如约定的沟通方式，沟通双方的关系、沟通时的场合以及沟通时对方的心情等。沟通需要抓住最合适的时机；沟通时要考虑对方的心情，对方说话的态度、谈话的地点等，合理的利用这些能够让对方消除心理障碍的场合进行沟通。例如员工平时在工作场合中忙于工作或者说有其他人员在场，不便与你具体沟通，可适当的在休息时间约出来吃个饭或者在团建活动中，与其进轻松的谈话，也许会有不错的效果。