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1、140例门诊药房药学咨询服务分析【摘要】目的：研究门诊药房学咨询服务工作内容及影响。方法：随机选择某院2013年1月-2016年1月记录的140例门诊咨询病案，统计门诊咨询方式、咨询内容以及咨询药物类型，归纳门诊药房学咨询服务的影响作用及意义。结果：140例，电话咨询116例、当面咨询24例，占比约为5:1，咨询内容多为询问药物性质，咨询服务99.28%都能够得到有效回复。结论：门诊药房学咨询服务的优势在于合理归纳总结药学知识，为临床门诊医疗服务增加依据性信息。【关键词】门诊药房学；药学咨询；服务分析；研究应用前言：门诊药房既服务于医院，也服务于患者，它是统筹储藏、管理药物的部门，门诊处方调配
2、、门诊药物统计、用药安全监督等职能，都需要依靠门诊药房来配合执行。在用药安全理念逐渐成为临床医疗的重点之后，更多地患者开始注意自己的服药行为是否安全，门诊药房学咨询也开始慢慢普及1。1 资料与方法1.1一般资料本次研究随机选择某院2013年1月-2016年1月记录的140例门诊咨询病案为研究对象，调取咨询资料的同时，统计咨询服务过程及内容，对门诊药房学咨询服务表现做效果评价，需以记录内容为准，不可约算数据。1.2研究方法 收集整理140例门诊药房学咨询服务的记录内容及相关病案资料，以分类统计方式，计数咨询方式、咨询内容以及咨询结果等类型题目的服务情况。比如说，电话咨询与当面咨询的各自例数、二者
3、比例；咨询内容以哪种为主，咨询药物类型最多的是哪种类型药物；咨询后是否得到了让患者较为满意的回答，咨询服务是以何种服务结果收尾的等等。对门诊药房学咨询相关内容进行总结记录后，综述有效结论，提出门诊药房学咨询的服务价值与影响2。1.3统计学处理本次研究当中的所有数据均采用SPSS17.0统计软件进行处理，计数资料采用率（%）表示，P0.05表示差异具有统计学意义。2 结果140例，电话咨询116例、当面咨询24例，占比约为5:1，咨询内容多为询问药物性质，咨询服务99.28%都能够得到有效回复，具体数据见表1。表1 140例门诊药房学咨询服务情况n（%）组别例数比例咨询方式电话咨询11682.8
4、6当面咨询2417.14咨询内容用药安全3625.71药物性质9366.43药物库存117.86咨询结果立即回答12186.43查阅资料后回答1812.86回答内容不明确10.7143 讨论本组研究证明，门诊药房学咨询服务的形式、内容以及咨询结果，是在相对稳定的服务框架内进行开展的，限于门诊药房学的部门职能特征，门诊药房学的服务表现也存在一定的特征性。咨询方式，因为门诊药房学咨询主要是信息咨询，所以通过电话咨询的形式可以在短时间内获取自己想获得的信息，所以无论是患者还是医护人员，都会优先选择以电话形式，进行咨询。140例患者，有近四分之三的人选择电话咨询，可见电话咨询形式的普遍性较高。咨询内容
5、，医护人员与患者所需要咨询的内容不同，患者咨询主要围绕着用药安全、药物性质以及围绕药物影响的一些相关信息，而医护人员咨询主要是药物库存、药物储备等药物管理内容，所以二者决定的咨询内容，以咨询人为主，并不以咨询内容而转移和改变3。但从本组140例门诊药房学咨询资料可以看出，日常门诊药房学咨询服务的对象还是以患者居多。咨询结果，由于门诊药房储备了较为完善的药物资料，所以在接受门诊药房学咨询时，工作人员对药物的了解程度都很高，特别是在对待一些常见、常规性知识方面的咨询问题，回答服务更是游刃有余。140例，能够立即回答的有121例，占比超过85%，查阅资料后回答18例，占比也有12.86%，只有1例是
6、患者要求咨询药物明确影响，限于用药的个异性，门诊药房没有给出相对明确且达到患者满意的答复。门诊药房学咨询服务的形式、内容影响着最终的服务结果，三者是密不可分的，基于上文所有的调查信息，笔者建议，门诊药房学咨询服务可以根据咨询服务特点，创建相对便捷的咨询平台，如医院当中有内线，门诊药房也可以为患者或患者家属建立内线咨询热线，增加咨询服务的便利性4。另外，也可以按照咨询内容做热线分类，最大限度的节约门诊药房咨询服务时间，提高咨询服务效率。在咨询服务后，也可让医护人员、患者或患者家属为门诊药房学咨询打分，做出服务评价，以逐渐优化门诊药房学咨询服务的品质与服务水平5。4 小结从上述门诊药房学咨询的各种
7、表现来看，门诊药房需要承担的咨询责任有很多，面对患者的、面对医护人员的，甚至有时候是面对患者家属的，咨询服务的形式、内容不固定，其所产生的咨询结果也就无法确定。但总而言之，门诊药房学的咨询服务体系较为完善，特别是大部分医院门诊工作人员的经验丰富、管理能力强，可以在相对复杂的服务咨询环境中，依靠自身管理能力、服务能力，顺利完成门诊咨询服务。【参考文献】1廖宇霞，刘晓园.某基层医院门诊药房216例药学咨询服务分析J.今日药学，2011，12（13）:702-703+706.2刘夏，郭澄.门诊药房药学服务改革与创新的探讨J.中外医学研究，2013，10（13）:133-134.3吕敏儿.开展药物咨询对提高门诊药房药学服务质量的探讨J.中国实用医药，2013，11（12）:260-261.4裘方剑.提高门诊药房药学服务水平的研究J/OL.中医药管理杂志，2016，12(04).5白宏，何光照.新形势下探讨我院门诊药房药学服务新思维J.中国现代药物应用，2015，10（13）:274-275.