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1、MM公司员工关系管理研究 摘要我国经济正处于快速发展阶段，在此阶段，各企业为顺应时代的要求都走上了深入改革的道路。越来越来多的企业在深入改革的道路上清楚认识到了，员工无疑是企业最重要的资源之一，科学合理的员工关系管理对企业的发展有重要的作用。员工关系管理是现代人力资源管理学中的重要组成部分，符合现代管理理念的、积极的员工关系管理涉及内容十分丰富，包括劳动关系管理、法律服务支持、心理咨询服务、员工冲突管理、人际关系优化、绩效奖惩管理，等等，其最终目的是实现组织预期目标，帮助员工提升价值；狭义方面，“员工关系管理”是一种企业组织内部采用的柔性管理手段，通过激励、引导来提高员工的满意度，降低离职率，
2、维持企业组织的稳定性和高效率。作为劳动密集型的酒店业，员工对酒店的重要性更加明显。因此酒店业在寻求一套极具服务特征且符合现阶段经济发展的酒店员工关系管理理论与方法就显得尤为重要和迫切，对酒店业的发展极具指导作用。第一章 绪论1.1 论文研究背景、目的和意义1.1.1 论文研究背景人力资源的流动性在市场上是显而易见的，知识经济的到来迫使企业对高素质的员工需求量迅速提高，但同时也出现了员工离职率居高不下。2011企业离职与调薪调研报告指出，2010年全国个19行业的员工平均离职率为18.5%。其中员工离职率最高的是传统服务业，占到24.2%，其次是制造业以21.8%及消费品零售业20.5%，这三个
3、行业占到66.5%。而中国酒店业员工的离职率自世纪年代后期以来已远远高于国际水平，且呈直线上升的趋势。面临着如此之高的员工离职率，人们已经逐渐的意识到：企业的竞争就是人才的竞争。企业的竞争也从产品和技术的竞争过渡到人才的竞争，现代知名企业纷纷强调“人本管理”，都在构建人才核心竞争能力，员工关系管理的研究成果也越来越多的应用于企业管理实践中。全球有三成以上的酒店每年都有以上的员工离职，这给酒店行业的发展必然会带来很大的阻力。酒店员工关系管理至关重要，近年来，国内外学者对企业员工关系管理研究文献确实不少，然而对酒店员工关系管理研究甚少，从员工关系管理方面着手解决员工离职率高这一现象的研究就更少了。
4、酒店行业的自身特殊性，决定了一般企业员工关系管理的研究不能直接应用到酒店员工关系管理当中。而酒店现行的员工关系管理出现了很多问题，导致员工工作满意度不高，在现行酒店员工关系管理各个维度方面抱怨颇多；酒店员工离职率高，相关专业毕业生很少从事酒店工作，部分从事酒店工作的毕业生也会很快退出等等。1.1.2 论文研究目的19世纪，在员工关系管理方面国外已经形成了一套比较科学的、可行的管理理论体系。而我国由于特殊的历史原因，对于员工关系管理认识不够且不够重视，导致对其研究起步比较晚，并没有形成一套行之有效的理论体系，致使很多企业在员工关系管理的实践中无章可循、无法可依，甚至从意识领域还未认识到员工关系管
5、理的重要性。虽然也有部分企业在员工关系管理的道路上走在了前列，采取了某些应用措施，但收效甚微，且不成体系。员工关系管理是现代企业竞争的基础，良好的员工关系是现代企业在激烈的竞争中处于不败之地的基础，也是促使企业不断成长的驱动力。酒店业作为世纪的朝阳产业，随着国民消费水平和消费意识的提高，酒店业在地位上升的同时也接受着越来越高的服务水平要求。加之国外高水平服务酒店的蜂拥进入，我国酒店业正面临着前所未有的考验和激烈竞争。面对强大的外部打击，不论是国外酒店还是本土酒店我们都应该加强内部员工关系管理。这就是笔者为什么进行这方面研究的一个重大原因。本文拟在结合国内外员工关系管理的理论和实践研究，釆用问卷
6、调查的方法，使用因子分析归纳出员工关系管理影响因子，在描述性分析的基础上得知其管理现状及问题，同时探寻问题产生的诸多原因，帮助管理者认识到员工关系管理中存在的问题，加强员工关系管理，抑制员工离职倾向的产生，促进酒店业快速发展。笔者希望在问卷调查的基础上，找出酒店现存员工关系管理中的问题，为解决酒店业的低满意度和高离职率等问题提供理论帮助。1.1.3 论文研究意义第一，本论文研究的理论意义。基于中国经济的不断发展和繁荣，第三产业在整个国民经济中的比重是越来越重而第三产业中尤其是酒店服务业在国民经济中的地位和作用明显增强。我国酒店服务市场前景广阔，但是酒店服务行业的员工文化素质偏低，人员流动量大的
7、特点，导致中式酒店服务业普遍缺人、服务质量跟不上等现象，人员流动量大必然导致服务质量跟不上，因为刚经过培训逐渐开始进入角色的服务人员流失了，再招聘新人进来又有一段适应过程和培训过程，导致恶性循环。人力资源的发展是酒店服务行业的核心竞争因素，其中员工关系管理占据了重要地位。 第二，本论文研究的现实意义。结合酒店服务细分市场领域里挑出一个有代表性的企业，来探询一套关于员工关系管理的人力资源管理体系。在对MM公司的员工关系管理分析基础，分析MM公司员工关系管理现状及存在的问题，较为全面地提出MM公司在员工关系管理方面可执行的优化策略，为其他酒店服务企业更好地进行员工关系管理，提升企业管理者与员工的整
8、体素质，加强企业与员工之间的沟通、营造良好的企业经营环境，提高企业的竞争优势提供了一定的参考。 1.2 国内外研究现状1.2.1 国外研究现状（1）关于员工关系的研究XX指出员工关系是组织对员工的投入与员工为组织的贡献之间的交换关系。同时他认为认为不良的员工关系可能会对一个国家的经济发展情况产生不利影响。工作环境对于员工关系的好坏也有一定的影响，如产业、工作场所和职业的不同。并将员工关系定义为员工与组织、管理者以及组织与相关政府机构之间的关系。管理层有意识的结合员工关系和企业的愿景，并将其导入正常的组织管理之中是健全员工关系的关键。XX提出，员工关系管理是一整套以协调、调整企业内部资本和劳动者
9、之间关系，以及提高劳动生产率为目的的一系列契约安排，不是事后处理措施。XX则认为员工关系包括雇主或管理者与员工之间全面性的沟通和互动，和彼此调整相互需求的过程是一种组织与员工之间关系的研究。（2）关于员工满意度与员工离职的研究XX从工作满意度与组织承诺关系角度分析了企业员工的工作满意度与组织承关系。研究通过问卷和访谈的方式对企业员工进行调查，以实证研究的方式，试图了解组织信任和心理控制源在工作满意度和组织承诺两者之间所起的调节作用。结果表明，工作满意度对组织承诺具有明显的正向影响，而组织信任与心理控制源均能够加强二者的相互关系。XX通过实证研究指出，离职倾向是其他许多与员工离职相关因素的一个总
10、结性因素，离职倾向与员工离职显著相关。因此，了解员工离职倾向的影响因素有利于企业尽早采取措施，减少员工尤其是关键员工的主动离职率，保持企业经营管理的稳定性，避免因员工离职而影响企业的经营业绩。XX从工作满意度以及离职角度通过对130名企业管理者进行问卷调查，运用SPSS15.0进行相关分析和分层回归分析，结果发现：工作压力与工作满意度呈明显负相关，心理资本与工作满意度呈明显正相关，心理资本对工作压力和工作满意度具有调节作用。离职率则与满意度相反。（3）关于员工关系管理的研究XX指出员工关系管理体系的内容包括：从企业目标和价值体系的确立，内部沟通渠道的建设和应用，组织结构的设计和调整，人力资源政
11、策的制定和实施等与企业与员工、员工之间的所有的相关方面。XX认为，员工关系管理理论强调通过对员工业绩的优化管理来驱动企业总经营目标的实现，以实现股东价值的提升，从战略、运营、绩效和报酬管理以及学习和发展等层面来最大限度地利用企业最宝贵的人力资源，实现员工满意度的提升。XX认为，员工的参与和投入是企业制胜的保证，而现代员工关系管理的主要目的就是增强企业的人才核心竞争能力，使企业在竞争中赢取胜利。1.2.2 国内研究现状（1）关于员工关系的研究XX在深入调查我国企业的基础上提出，企业要注重对员工的各种培训。其还指出这些柔性要素构成的企业文化氛围对于统一员工思想、协调企业与员工的关系、调动员工的积极
12、性和创造性、建立和谐员工关系起到了重要的作用，成为我国经济腾飞的秘密武器。XX将员工关系管理解释为一个过程，企业要想实现员工与企业、员工之间关系的协调，就必须建立一个完整的员工关系管理体系，并将“以人为本”的观念贯彻到体系运作，同时引导员工建立积极向上的工作环境。XX提出，员工关系的基本含义是指管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和，并受到一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。（2）关于员工满意度与员工离职的研究XX认为员工的满意度指的是员工的身心需求获得满足的水平，特别是对于其本人身为职业工作者的满足水平，和对于工作或是工作经
13、验测评所得到的欢乐或是正能量状况的感知。XX认为员工经历不满意后会产生离职念头，离职倾向是发生在其他几个步骤（产生离职念头、寻找工作机会、评估比较其它工作机会）之后。XX分别针对职工的满意度以及辞职意愿两个方面给予了探究。得出职工的交易合同能够在一定程度上给其满意度造成消极的影响，然而交易合同对于他们的辞职意愿却能够带来积极的影响。然而关系合同则刚好与之相反。（3）关于员工关系管理的研究XX从员工关系管理中的心理契约出发，提出了在员工关系管理中，应该重视对新员工心理契约的引导、与员工进行有效沟通、结合员工需求进行激励、保持管理政策的公平性等，以维系良好的心理契约，创建和谐的员工关系。XX在基于
14、心理契约的员工关系管理中指出心理契约对员工关系管理有着重要影响，为此企业应从以下几个方面进行员工关系管理：新员工的心理契约引导，与员工进行有效的沟通，结合员工的需求进行激励，保持薪酬和晋升决策的公平。隐含的心理契约因人而异，却对员工态度和行为产生重要影响，企业应从以上四个方面满足员工的需求和愿望，重新定位和评价员工与组织的关系。 XX在研究以人为本的企业文化与员工关系管理之间的关系时，从内容和作用上指出企业文化和员工关系管理是同根同源的，都是企业软实力的表现。在内容上，以人为本的企业文化是以员工为导向的文化，而员工关系管理内容涉及到规范员工、激励员工、发展员工，所以二者都是围绕员工展开工作，以
15、员工利益为重。从作用上看，以人为本的企业文化可以凝聚人心，提高员工士气，提高员工对企业的忠诚度；而员工关系管理的作用在于规范员工行为，协调内部人际关系，增强凝聚力。综上，以人为本的企业文化和员工关系管理是互相依托、相互依存的。 1.2.3 国内外研究综述在劳资双方力量博弈中，管理方认识到缓和劳资关系、让员工参与到企业管理中的正面作用。随着管理理论的发展，人们对人性本质认识的不断进步，以及劳动法律体系的完善，企业越来越注重改善员工关系、加强内部沟通渠道、建立企业形象和最佳雇主品牌。它强调以员工为主体和出发点的企业内部关系，注重个体层次上的关系和交流，注重和谐与合作是这一概念所蕴涵的精神。1.3
16、研究内容、研究方法和技术路线1.3.1 研究内容1.3.2 研究方法本文的实证研究采用统计软件对回收问卷进行分析，主要采用下面统计分析方法：其一，描述性统计分析。描述性统计分析是其他统计分析方法的基础。本文先以描述性统计分析归纳样本的性别、年龄、工龄和教育程度等变量的基本特征，并且对部分变量进行描述性统计分析，来了解样本的基本特征和分布情况。其二，单因素方差分析单因素方差分析。通过方差分析，可以研究不同因素以及因素的不同水平对事件发生的影响程度。根据自变量个数的不同，分为单因素方差分析和多因素分析，当只有一个影响因素发生变化时就是单因素方差分析。本研究采用此方法来检验员工关系管理各因素及员工离
17、职倾向在性别、年龄、学历、工龄方面是否有显著差异。其三，信度分析。信度指对同一事物进行重复测量时，所得结果的一致性程度，它反映了测量工具的稳定性和可靠性。信度可以分为内在信度和外在信度。本研究拟采用Cronbachs 值系数来检验问卷的信度。其四，因子分析和效度分析。因子分析的主要原理既是用若干个公共因子来代替原有众多的影响因子，使他们尽可能反映原来的信息，且彼此之间不相关。利用因子分析来确认员工关系管理影响因子是否存在并对其进行简化，归纳为几个因子。利用因子分析检测本研究测量问卷是否反映了概念和命题的内容结构，进而测得问卷的建构效度。其五，相关分析。相关分析就是用相关系数来分析变量之间联系的
18、紧密程度。本研究利用皮尔森相关分析探讨员工人际关系管理、员工情况管理、工作激励因素和工作生活平衡计划与工作满意度和员工离职倾向之间的相关关系。其六，回归分析。线性回归假设因变量与自变量之间为线性关系，用一定的线性回归模型来拟合因变量和自变量的数据，通过确定模型参数来得到回归方程。本研究拟将对不同影响因素的打分与员工离职倾向建立回归方程，并对模型进行正确性检验，考察不同因素对员工离职倾向的相关性及权重大小。1.3.3 技术路线第二章 概念界定及相关理论2.1 概念界定2.1.1 员工关系员工关系是指劳资双方的关系，员工关系会对企业的发展潜力产生强烈的影响，这种关系取决于不同的社会环境以及管理者对
19、员工的基本看法。管理者既要把员工看作是需要通过资源投入才能够形成的一笔财富(即真正的人力资源)，也可以将员工仅仅看成是实现最小化支出。对任何一个企业来说，建立积极正向的员工关系可以吸引且留住优良员工、提高员工生产力、增加员工对企业的忠诚度、提升工作士气、提升公司绩效、降低旷工、缺席率。员工缺勤率提高，增加了由于员工福利、补充员工、培训和绩效损失带来的企业经营成本。员工离职率提高，增加了由于招聘、培训和绩效损失带来的企业经营成本。员工关系包括员工与企业的关系和员工与员工的关系。本文所探究的主要是员工与企业的关系。2.1.2 员工关系管理员工关系管理（ERM）是人力资源管理的一个特定领域。随着人力
20、资源管理理论的不断发展，员工关系逐渐代替了原始的劳资关系这一概念，而他们之间存在着明显的不同，主要表现在：关系主体、争议解决方式、管理实现目标、所涉及的学科以及学科研究内容等。广义上讲，员工关系管理包括企业各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟定和实施各项人力资源政策和管理行为，和其它的管理沟通手段，调节企业与员工，员工与员工之间的相互关系和影响，从而实现组织目标的过程。狭义上主要是指员工与企业之间的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制性的手段，以提高员工满意度，支持企业目标的实现。员工关系管理的宗旨就是“让员工全身心的投入现有工作，而不用把精力放在其他的琐碎事情上”。在这一
21、宗旨的敦促下，企业可以幵展如下具体工作：为员工的工作、生活、酒店服务、住宿、娱乐、交通等提供方便，使员工感受到企业对他们的关心。员工关系管理本身就是一种“无形服务”，这种服务除了上述的关心之外，还应该为员工在“沟通技巧、冲突处理、晋升机会、发展空间等”提供服务与支持，并与员工建立“公平信任”的战略合作伙伴关系。2.2 相关理论2.2.1 心理契约理论“心理契约”是美国著名管理心理学家施恩（E.H.Schein）正式提出的。他认为，心理契约是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合。”虽然这不是有形的契约，但却发挥着有形契约的作用。企业清楚地了解每个
22、员工的需求与发展愿望，并尽量予以满足；而员工也为企业的发展全力奉献，因为他们相信企业能满足他们的需求与愿望。其意思可以描述为这样一种状态：企业的成长与员工的发展虽然没有通过一纸契约载明，但企业与员工却依然能找到决策的各自“焦点”，如同一纸契约加以规范。即企业能清楚每个员工的发展期望，并满足之；每一位员工也为企业的发展全力奉献，因为他们相信企业能实现他们的期望。“心理契约”是存在于员工与企业之间的隐性契约，其核心是员工满意度。如果将员工的任务分为封闭式和开放式，将雇主提供的报酬分为短期和长期，我们也可以发现4种类型的心理契约：交易型，有详细的任务，雇主提供短期报酬；过渡型，没有详细的任务，雇主提
23、供短期报酬；平衡型，任务非常详细明确，而且雇主提供长期报酬；关系型，任务不明确，但雇主提供长期报酬。2.2.2 激励理论激励理论的学识支撑范围较为单一，主要包涵了管理心理学的范畴，它在企业管理中应用较为广泛，启动时间也相对较早。上世纪二三十年代，西方企业组织中就广泛的引入了激励理论的实践，管理学家、社会学家、心理学家也找到了较为宽泛的企业组织结合点，并提出了大量激励理论的应用途径，综合来说，主要包括认知激励理论、行为激励理论和综合激励理论三种；不同倾向的激励理论流派均体现出心理理论研究的目标，即回答了员工需要什么、如何满足、如何协调促进等问题。在这一基础上，为激励理论提供论证支持的理论也很多，
24、如马斯洛的需求层次理论、麦克利兰的成就需求理论、赫兹伯格的双因素理论等。 马斯洛的需求层次理论是激励理论结合最密切的一种观点，它以“人的需求”为研究对象，这样就最大程度覆盖了员工关系对期望的理解。同时，从最低级向最高级需求层次演变的过程中，提供了清晰的研究目标，有利于企业把握不同阶段的员工关系管理重心，如下图2-1所示。 与心理契约理论保持一致的是，激励理论同样作用于员工心理层面，它的研究目的是满足员工的各种需求并以此调动员工积极性，实现员工对组织的承诺实现最大化。从这一结论出发，员工关系管理的具体工作是设计适应性强的激励项目，包括薪酬、奖励、福利等物质激励，也包括精神激励员工关系管理中物质激
25、励的作用明显的有限的，这是因为物质（或金钱）的需求是刚性的，企业组织不可能一蹴而就的满足员工对物质的需求，当支付能力达到临界值之后，物质激励的效应会激素下降（如下图2-2所示），管理心理学将精神激励看作是“持续激发动机的心理过程”，这很好地契合了员工关系管理的柔性特征。 2.2.3 企业文化理论企业文化也被称之为“组织文化”泛指一个组织中包括价值观、信念、符号、标识等内容构成的特有文化形象，员工文化是企业文化的重要组成部分，以“人”为对象展开的文化形态研究包括了企业员工创造的全部精神财富和物质财富形态，因此也可以视为企业全体成员共同的价值观。 同时，企业文化是一种公认的“软实力”，也是一种重要
26、的非物质资本。从企业的市场竞争角度说，企业文化的建设可以弥补物质资本的功能不足，如凝聚力、忠诚度、企业信心等，在行业大环境不景气、上升空间受限的前提下，企业文化所产生的向心力可以维持正常运转，帮助企业度过难关。 企业文化理论作用于员工关系管理的价值在于提升凝聚力，它在实践中的覆盖层面是很广泛的，也容易陷入一定的管理误区，如工作内容笼统模糊、平均主义、片面重视文凭等广义上，员工关系管理的内容涉及到整个企业文化要素，并积极作用于人力资源管理体系的构建，如果企业文化建设不成熟、不完善，那么就无法提供一个有效地企业愿景，员工价值观难以统一，员工关系管理也极容易陷入混乱。2.3 员工关系管理的两大方面员
27、工关系管理所呈现的结果有两个极端，分别是“满意”和“离职”，“满意”代表了员工关系最佳的状态，反之“离职”代表了员工关系管理的最差状态。基于这两个方面展开研究，可以获取员工关系管理的必要条件和关键要素，从而实现良好的策略制定。 2.3.1 满意度“满意度”即员工作为职业从事个体的满意程度，其恒定标准和涉及要素较为广泛，如工作环境、工作报酬、工作氛围、人际关系等，整体上可以划分为实体和虚拟两类影响要素，它们的共同作用下产生员工对企业态度和情感的表达。从心理学角度说，员工满意是指“对一个人工作或工作经验的评价所产生的有益的、激励的、愉悦的情绪状态”（心理学家洛克），关于这一方面的研究，较为著名的是
28、赫布曲线，该曲线证明了员工情绪和工作效率的密切关系，而“满意度”是其中的一个重要变量，满意度高的情况下会产生超越物质激励的效果，满意度过低则会导致员工情绪低落、工作压力增加，很显然这种影响是负面的，对于提高工作效率毫无益处。 以下笔者利用线性流程来分析员工满意度的形成过程，这其中也包括满意度形成过程对工作效率的影响。 第一步，员工产生满意的心理期望。决定员工心理期望是否满意的因素有三个，分别是员工自身因素、所在社会环境以及受教育经历。自身因素所产生的惰性会被大量带入到工作中去，并由此产生针对工作的不利因素，这也是三个要素中最难以矫正的，如员工的价值观、世界观、人生观等，相应地，社会环境与受教育
29、经历本身是不断塑造的对象，入职之后与入职之前的教育信息所产生的冲突，会直接作用于员工心理期望的水平。 第二步，员工在工作中付出努力。企业与员工之间的合作关系一旦形成，期望值也随之产生，所不同的是企业组织对员工的期望值，与员工对企业的期望值是不同的。企业组织基于自身利益的需求，对员工的期望值一致维持在较高的、较平稳的状态，期望值越高员工所付出的努力就越大，双方成典型的正比关系。而员工对企业的期望值则是循序渐进的，包括工资福利待遇等内容，难以形成有效的把握尺度。 第三步，员工从企业组织中获取报酬。从劳动关系角度分析，员工获取报酬是对自身工作努力的肯定，它存在标准报酬和额外报酬两种类型，标准报酬也可
30、以视为企业内部报酬，如工资福利待遇，以及股票期权债券等，而额外报酬则是不平等获取的，如学习机会、职业规划、环境改善等。 第四步，员工针对报酬做出相应的反映。很显然，作为员工而言衡量满意度的最基本方式是报酬与期望的对比，报酬能否达到自己的期望值，直接影响了满意度的认知，其差距越大，满意度也就越低。同时，员工会通过报酬与他人收益做出对比即在相对情况改下，双方报酬维系在一个较小差别上，员工依然会产生满意度较高的心理，如果差距较大，即便自身报酬高于社会平均企业组织报酬，依然会产生满意度下降的趋势。 第五步，影响工作表现。很显然，员工满意度会直接影响个体心理变化，并反映到工作积极性、主动性层面，由此带来
31、员工关系管理的优势和劣势。如果员工满意度维系在一个较高的水平上，整个企业的工作效率会大幅度提升，进一步提高企业组织经济效益，确保更多的组织承诺产生和实现。反之，工作消极、怠工严重等，会导致员工不断滑向离职维度。 第六步，产生全新的期望。如果员工在当前满意度下继续工作，那么新的满意度期望就会出现，本质上，这与企业的战略目标是一致的，基于当前满意度的水准来调整心满意度的期望。 2.3.2 离职员工离职本质上对于企业而言是人才流失的现象，但在概念界定上有狭义和广义的划分。其中，狭义的“员工离职”是指“员工从企业组织中获取物质收益的行为终止并解除与企业之间的全部关系”，这一定义对企业组织具有较强的实用
32、价值，它并没有考虑员工在企业组织内部的流动问题，但同时也存在一定的缺陷，例如在社会管理模式发生变化的情况下，一些原本不依赖企业组织提供物质利益的员工（如志愿者、学习者），就不得不排除在外；广义的理智概念是指“个体作为组织成员状态的改变”，它包括组织流入和流出企业的内容，同时也将不同岗位的移动纳入研究体系，基于广义层面的“员工离职”更适合企业管理研究，扩展了员工关系管理的内涵和外延。 依照个体的组织形态特征以及对企业组织的影响两个标准划分，离职种类包括以下两个方面： 第一，以员工脱离企业组织的离职种类，包括主动离职和被动离职。所谓主动离职，是指员工主动提出离职的要求，较为典型如员工辞职，其原因多
33、种多样，不做累述。而被动离职则是由企业做出的决策，如裁员、解雇、退休等。主动离职和被动离职主要反映在员工的去留上，一般不会造成企业较大的人力资源管理波动，并且为保障企业发展需求，对于这种离职的现象企业会做出一定的制约措施，如关键岗位的人员离职需要签订保密协议也可以认为，主动离职所造成的负面影响大于被动离职。 第二，以企业正负面影响不同呈现的离职种类，主要有有利性离职和不利性离职。有利的离职是指企业组织根据对员工的评价结论做出的决策，如工作效率、质量、过剩等，从人力资源管理角度来说，是一种人才资本的优化。而不利离职则是不可或缺岗位或替代性难度较大的岗位离职，如核心技术成员，以及人力匮乏时期的离职
34、现象。 第三章 MM公司员工关系管理实证分析3.1 问卷设计本文实证调查的目的是研究造成员工工作不满意的各因素，并将这些因素对员工离职倾向的权重大小进行深入探讨。本文根据员工关系管理的相关理论和酒店业的特殊性来设计问卷的内容。问卷共计31个问题。研究对象是酒店员工，采用电子问卷和纸质问卷的形式发放共150份，回收134份，回收率89.3%；其中有效问卷104份，有效问卷率77.6%。3.1.1 样本基本情况3.1.2 因子分析使用spss22.0对回收的104份问卷进行因子分析，抽取公共因子。由于因子项目的挑选常用的标准有两种：一是Kaiser所提出的标准：选区特征值大于1的因子。二是Catt
35、ell所提倡的特征值图形的陆坡检验，利用“碎石图”来进行判断。在此，我们还将两种标准结合来确定项目和因子，同时还通过项目与总分的相关性分析进一步进行项目的净化。通过多次探索，最后我们删除了个项目，剩下结构比较简洁的18个项目。对这18个项目进行因子分析表明：Bartletts卡方值为1035.389，而P值小于0.001，达到了非常显著的水平，KMO=0.856，结果呈现出清晰的因子结构（如,4-2）。从因子分析的结果可以看出，酒店员工关系管理在内容结构上包含了4个因子，每个因子所解释的变异量分别为19.608%、17.917%、15.375%和11.785%，总体解释的变量达到64.685%
36、（见表4-3）。另外，从各因子及总体一致性系数进行了检验结果看，所有的Cranachs 系数都大于0.7，表示各子量表的信度较好。根据每一个因子项目所反映的内容，我们分别将这四个因子命名如下：因子1：人际关系管理，反映的是整个酒店的企业文化建设，创建和谐的人际关系。包括：酒店管理层素质、同事之间关系、人际关系培训、企业文化建设程度和整个酒店的人际关系满意度。因子2：工作生活平衡计划，反映了企业为员工提供有关个人身心、家庭生活等方面的咨询服务，协助员工平衡工作与生活。包括管理者对员工的身心健康关注程度、家庭生活和业余生活等的关心。因子3：沟通管理，反映了酒店里管理层和员工之间的沟通情况。包括：酒
37、店管理者与员工之间在支持员工工作、信息获取、工作情况反馈的各种沟通活动。因子4：工作发展前景，酒店管理者在工作激励因素方面对酒店员工的激励水平。包括：酒店为员工提供的发展空间、参与酒店决策权的程度、职业生涯引导规划、员工工作业绩的认可程度以及具有竞争力的薪酬待遇等。以员工关系管理为因变量，以人际关系管理、工作生活平衡计划、沟通管理和工作发展前景这四个因子为前因变量，员工离职倾向为后果变量，得出本文的研究框架（见4-1）。3.2 研究假设结合问卷调查结果的因子分析，本文的员工关系管理的前因变量和后果变量总结如下：（1）前因变量：人际关系管理、工作生活平衡计划、沟通管理和工作发展前景。（2）后果变
38、量：员工离职倾向。至此，在对员工关系管理内容及影响因素的文献分析基础上，借鉴问卷中的影响因素，同时结合性别、年龄、工龄和学历等个体变量进行差异性研究。现提出如下假设：3.3 调查问卷分析3.3.1 量表的信度检验与效度检验信度检验，本研究首先使用内部一致性系数（Cronbachs ）对量表的信度和研究变量进行分析。釆用spss22.0的Reliability Analysis分析，测量量表及组成维度之间的Cronbachs 系数来检验调查问卷的内部一致性。一般认为该系数大于等于0.7表示量表信度良好，在可接受范围内。在0.8以上具有较高信度，当大于等于0.9则表示量表具有非常好的信度。效度检验
39、，本研究采用因子分析方法来分析结构效度，结构效度反映了测量结果体现出来的结构与测值之间的对应程度。通过spps22.0的Data Reduction中的Analyze-Factor分析，在打开的对话框中点击descriptives选项卡后出现对话框，选择最下面的KMO and Bartletts test of sphericity，巴利特球形检验（Bartlett）就会出现结果，表格的第一行为KMO值，最后一行Sig为球形检验的P值。如果KMO值大于0.05，则说明因子分析的效度可以接受，能进行因子分析。如果P值小于0.05时，说明因子的相关系数矩阵不是单位矩阵，能够提取最少的因子同时又能解
40、释大部分的方差，调查问卷具有良好的结构效度。从表4-4中可以看出沟通管理和工作生活平衡计划的Cronbachs 系数分,别为0.778和0.723，均在0.7以上；员工人际关系管理、工作生活平衡计划和员工离职倾向的Cronbachs 分别为0.831、0.886和0.934，均在0.8以上；而整体信度达到0.833，说明总体量表有较高的信度，调查问卷内部一致性较好。采用因子分析验证各分量表的结构效度，各分量表的KMO都大于0.5，且且巴利特（Bartlett）球形检验结果显著P值都小于0.05，适合做因子分析。3.3.2 各变量的描述性统计分析根据调查问卷数据，使用spss22.0来对被试样本
41、员工关系管理的影响因素和离职倾向进行描述性统计分析，结果报告如表4-5所示：根据统计报告结果表4-5可知被调查样本离职倾向均值低于3，约为2.6779离职倾向较弱。员工人际关系管理的评价均值是3.5173，表示酒店业整个人际和谐的企业文化建设比较好，上下级之间、同事之间的人际关系和谐。再次，沟通管理的均值得分3.3822，得分较高，说明酒店行业上下级工作沟通和工作反馈、上级对下属的工作支持等员工关系管理方面良好。然而就员工工作生活平衡计划来看，均值只有2.7404，这则说明酒店管理者对员工身心健康、家庭生活等人性化的支持与服务方面关注度较低。另外工作发展前景方面，得分持平，为2.9462。这则
42、说明酒店在员工的职业生涯规划、工作支持方面比较差。一份工作真正能吸引员工留下来的则是工作前景，那么为员工设计一个美好的愿景，就十分重要。3.3 公共因子影响分析3.3.1 性别对各影响因素和离职倾向差异显著性分析对按性别划分的男性、女性两类员工，采用使用spss22.0的Analyze的独立样本T检验的方法来进行差异性检验，以比较男女员工在人际关系管理、工作生活平衡计划、沟通管理、工作发展前景和离职倾向等因素上是否有有显著差异，判断性别对他们的影响，其检验结果如表所示：由上表的统计报告显示不同性别的员工在员工关系管理各影响因子和离职倾向上无显著性差异。在离职倾向得分上女性员工低于男性员工，这充
43、分说明男性员工相对于女性员工产生离职倾向的可能性要高。传统意义上讲，男性要负责养家，经济压力更大，出现不满意时，会更多的考虑自己的职业规划，因此更易于产生离职倾向。而女性则更多的关注家庭、孩子，事业则排在后面。女性员工在工作生活平衡计划的得分低于男性员工，这说明女性员工更加关注工作的舒适度，企业对她们家庭生活的关心，以及身心健康的关注程度，问卷显示女性员工认为酒店未能关注自己的工作与生活的平衡管理。员工人际关系管理维度女性得分高于男性，说明女性更在意有一个团队合作强，人际关系融洽的企业文化氛围。而在沟通管理维度，男性得分高出女性员工，则表明男性员工更加在意上下级之间的沟通合作，及时的工作反馈和
44、上司对他们的工作支持。而在工作发展前景这一维度男性员工得分高于女性员工，这则说明男性员工更加看重工作的发展前途、晋升机会、决策参与权和发展空间等。3.3.2 不同年龄员工群体的方差分析随着年龄的增长，员工的离职倾向逐渐降低，但是年龄状况对员工的离职倾向无显著性差异。但从上表我们发现，随着年龄的增长，员工离职倾向有逐渐减弱的趋势。在人际关系管理维度，“25岁以下”的员工最关注人际关系和谐，这可能是他们刚进入酒店，需要学习的技能、知识还很多，所以他们迫切希望酒店能够有一份和谐、互相学习、互相帮助的企业文化氛围，让他们快速融入酒店工作状态。而在工作生活平衡计划这一维度下，“36岁以下”的员工得分最低
45、，则表示他们非常重视酒店对员工工作生活的关心，这可能是因为他们都已成家，需要多一点时间陪家人和孩子。而酒店未能注意到对老员工的身心健康和家庭生活的关注。沟通管理和工作发展前景两个维度，“25-36岁”的员工得分最高，这可能是因为他们非常关注事业的发展和高效的组织沟通。3.3.3 不同学历员工群体的方差分析检测结果说明，不同学历的员工在各变量因素上无显著差异，具体结果如表4-8所示。“本科及以上”的员工在员工离职倾向上的得分2.9878，这充分说明学历越高，离职倾向越高。教育状况对员工在人际关系管理、工作生活平衡计划和工作发展前景三个维度上无显著差异。然而在沟通管理维度有显著差异。（P0.05）
46、3.3.4 不同工作年限员工群体的方差分析检验结果（见表4-9）发现，工龄在员工人际关系管理、员工情况管理、工作激励因素、工作生活平衡计划和离职倾向均没有显著性差异。在离职倾向上，表现为随着员工的工龄越长，离职倾向就较低，这正符合管理学中的自我知觉理论。该理论认为，态度不是在活动之前指导行动的工具，人们在事实发生之后使用态度使已经发生的事实具有意义。随着酒店工作的年限越高，人际关系管理、工作生活平衡计划、沟通管理和工作发展前景的均值得分就较高，一方面是随着长时间在酒店工作学习，积累了相当多的工作经验，工作得到了很好的发展，能力得到了认可和提升；另外，酒店领导者与员工形成了良好的人际关系。他们在
47、各方面的离职率则较低。3.3.5 相关性分析变量是用来描述事物数量特征的，因此变量之间也必然存在一定关系。相关系数的取值范围一般在+1和-1之间，在（0,1区间，表示变量之间存在正相关关系，若在-1,0），则说明变量之间存在负相关关系。本研究中使用spss22.0中的Spearman等级相关系数的统计检验来研究各变量因素之间的相互关系。其分析结果如表4-10所示：从表4-10可以看出，各研究变量的相关系数都成显著的正向相关关系，所以对前面的假设已经有一个初步的验证，为了明确各变量之间关系的方向性问题，我们有必要进行进一步的回归分析。3.4 员工关系管理影响因素与离职倾向的关系根据研究假设，我们
48、以员工关系管理的四个因子作为自变量，以员工离职倾向作为因变量，按照spss默认的所选变量强行进入的策略，进行多元回归的分析。具体数据如表所示：根据结果建立回归方程为：-显著水平P值为0.000，,小于0.05的显著水平，所以线性回归方程整体上是显著的。从回归方程的拟合优度来看，该多元回归调整后的判定系数（R2）为0.322，说明员工关系管理各影响因素对员工离职倾向具有良好的解释性。但是从回归系数的显著性检验来看，人际关系管理和工作生活平衡计划所对应的P值分别为0.968和0.176，都大于0.05的显著水平，无法通过检验。所以，从结果来看，员工关系管理对员工离职倾向的负向影响只有部分因素得到验证。假设检验的结果归纳如表4-12：3.5 研究结论第一，酒店的员工关系管理的内容结构包括四个因子：员工人际关系管理、工作生活平衡计划、沟通管理、工作发展前景。经过信度分析和因子分析研究等环节，最后发现，包含了16个项目的员工关系管理的测量量表具有良好的信度和效度。第二，通过对员工人际关系管理、工作生活平衡计划、沟通管理、工作发展前景和员工离职倾向的现状调查进行描述性统计分析后发现，员工人际关系管理3.5173和沟通管理3.3822，平均值都在中等偏上，表示酒店行业的人际关系比较和谐，上下级、同级