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1、5星级酒店服务员工作总结2021星级酒店服务员工作总结导读：本文 星级酒店服务员工作总结，仅供参考，如果能帮助到您，欢迎点评和分享。时光匆匆，一年一晃而过，又到了自我总结的时刻。下面是的心整理的“星级酒店服务员工作总结”，!希望能够帮助到大家!精彩内容请持续关注!一、加强内部管理工作：1、制定了新的员工守则，并得到山庄的认可稍做修改后首先在餐饮部施行，规范员工工作准则，并以员工守则为纲结合餐饮部工作情况制定了餐饮部的人员编制、各项岗位职责、具体操作规范，长达7页，还在不断修改调整中。并依据各项规章制度开展日常管理工作。2、制定了零点菜单、宴席菜单、自助餐菜单和酒水单，并根据几次大型会议的接待客
2、人反应情况适时做了调整和修订。3、制定了餐饮以农家菜和野味为主导的经营方针并依此更换了厨师队伍使其达到现阶段的工作要求和发展需要。4、落实了卫生责任制，责任分区到人，改变原来脏乱的局面，特别是厨房卫生状况有显着的提高。同时将餐饮部划分为餐厅、会议室网球尝前台鱼池商店、中厅、厨房等五个区域并责任到人;安排专人分管部门内的男女寝室。5、制定餐厅成本控制预案，在保证客人满意的前提下有效控制成本。6、加强餐饮部安全保障工作，每日轮流值勤，检查包括卫生、安全、工程问题、考勤、工作完成、开档收档情况等工作。有效检查工作和杜绝隐患的发生。此项检查工作将作为每个餐饮部员工的考核内容之一。二、加强员工福利方面的
3、改善：1、改善员工餐，制定了每周食谱，认真制作，并认真听取员工反馈意见积极改进。2、在工作之余组织登山探险活动、开展篝火烧烤活动，一方面增加客人来时的娱乐项目，一方面丰富员工业余生活。3、在投影仪买回来以后，不定期在会议室播放刚上映的大片，并经常组织员工唱卡拉ok，通过开展系列活动，努力营造团结、合作的和谐的氛围，增强员工的归属感与集体感。4、每月卖垃圾的钱作为员工的活动经费，作为一项福利，给他们购买一些解暑水果及购买袜子等小商品。三、合理改造硬件设施、设备。1、厨房布局的调整及装修。严格按照卫监部门的要求合理规划厨房布局，数年黑厨房一朝换新颜，改善了工作环境，提高了卫生质量，为后面的更高要求
4、的接待提供了先决条件。2、添置了一批新配套餐具和喜庆的红台布，改善小厅房的用餐环境和大厅整体喜庆气氛，同时调换了不适应小厅的沙发，使厅房整体协调。3、增加屏风，隔离开大厅和厨房。4、安装投影仪和自动伸缩幕布。使会议室硬件符合市场竞争需要，满足客户需求。5、添置布菲炉，增加饮食形式。在明年的工作中，我们将要做好以下工作：1、将餐饮部每日值勤制度作为个人绩效考核的重要表现方式。2、根据季节变化制定并落实不同时期的菜单。3、规范建制补充人员。平时忙的时候餐厅人员吃紧，如果开展生态养殖业，可以解决闲时的工作饱和量。完成服务质量向质转变。酒店春节接待工作总结与酒店服务员工作总结酒店春节接待工作总结春节是
5、中华民族的传统节日，同时也是家人团聚的日子。所谓爆竹声中一岁除，春风送暖入屠苏。对于我们这些春节的值班的员工来说,“每逢佳节倍思亲”,正是大家内心的真实写照。然而这种“思亲”很快就消失在我们所营造出的酒店专属的年味里了。聆听着家人的亲切问候，感受着领导同事间的关怀之情，使_年的春天更加温暖。为了做好春节接待，酒店领导高度重视，统筹安排部署节日期间值班工作，各部门根据实际情况安排轮休。由部门负责人以上管理人员担任值班经理，责任到人，所有值班人员手机24小时开机，坚守岗位，尽职尽责。提高安全防范意识，认真排查各类安全隐患;餐饮部更是下足了功夫，为了防止年底原材料物价上涨，餐饮部经理协同行政总厨和后
6、厨的厨师们开会研究，仔细核算，提前一个月去北京采买春节接待所需的原材料，在头上对成本加以控制，对酒店能费用的降低起到了实质性的作用;随着经济的不断发展，客人对酒店菜品质量的要求越来越高，为了适应这种境况，餐饮部领班及以上领导人员开会研讨，决定将去年的套餐800元/桌起价提升至1000元/桌，对于有特殊要求的客人，餐饮部实行了不限制套餐改菜换菜政策，如果客人有要求也可以零点。这样大大提高了菜单的灵活性，极大限度的满足了客人对菜品的要求，不仅增加了酒店收入，还让能够让客人吃到好吃的、想吃的，这一举措得到了酒店领导和客人的一致认可，大力赞扬。酒店服务员工作总结作为一名在酒店工作的普通餐饮服务员，我的
7、工作很简单，就是照顾好客人，一般人都可以做好。我也说不上聪明，就在自己的岗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不强，所以我一直在想，我只有不断的努力才会有一个比较好的成绩。今年,由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入,饮食行业环境相当严峻,如何搞好经营,饮食部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使饮食部在饮食业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将餐饮部年终工作主要工作总结如下: 一、各项经济指标完成情况:全年实现营业收入元,比去年的元,增长元,增长率,营业成本元,比去年同期的元,增加元,增加率,综
8、合毛利率,比去年的,上升（或下降）,营业费用为元,比去年同期的元,增加（或下降）元,增加（或下降）率,全年实际完成任务元,超额完成元,（定额上交年任务为380万元）。（餐饮部年终总结）二、存在的问题:1出品质量有时不够稳定,上菜较慢。2厅面的服务质量还不够高。3防盗工作还做得比较差,出现失窃的现象。三、明年的设想:1提高出品的质量,创出十款招牌菜式。2抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的经营。3加强规范管理,提高企业整体管理水平和服务质量。4开设餐饮连锁分店.四、今年完成的主要工作:(1)重视食品卫生,抓好安全防火。1重视食品卫生,健全各项食品卫生岗位责任制,成立卫生检查组,明确各分部门卫生责任人
9、,制定了日检查、周评比、月总结的制度,开展了流动红旗竟赛活动,对卫生搞得好的分部门给予奖励,卫生差的分部门相应扣罚。由于全体员工的努力,全年未发现因食品变质而引起的中毒事故,顺利通过省市旅游局的星级酒店年审和国检。2抓好安全防火工作,成立安全防火领导小组,落实各分部门安全防火责任人,认真贯彻安全第一,预防为主的方针,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各楼层配备防毒面具,组织员工观看防火录像,并进行防火器材实操培训。出品部定期清洗油烟管道,做好各项设备的保养工作。地喱部定期检查煤气炉具的完好性,通过有效的措施,确保了饮食部各项工作的正常开展和财产的安全,今年以耒未发生任何的失火事故。服务员基本
10、仪容仪表一、女服务员仪容仪表要求：1、头发：餐厅服务员一般留短发，当班时一定要将长发盘起来，经常洗头，保持头发清洁无头屑无异味，用式样简单、色调与服装协调的发卡。2、面部：化淡妆，要求得体，不能浓装艳抹，使用颜色鲜艳的口红，不能使用颜色过深或过浅的口红。3、饰物：不项链，环手鐲，只许配手表和结婚戒指。4、手：保持清洁不能指曱，不能指曱油。5、工作服：工作服要求整洁无油污、无缺损，戴配工号牌、微笑牌。6、香水：在手腕，腋下颈动脉处抹少许香水切记香水味道浓厚。7、脚：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般为黑色也可穿休闲鞋，注意保持鞋清洁干净。8、洗澡：勤洗澡、洗头发，保持体味清新。二、男服务员仪容仪表要求
11、：1、头发：不过领要勤剪勤吹，梳理整齐，不留大鬓角。2、面部：不留胡须，每天刮脸剃须。3、饰物：不项链，环手鐲，只许配手表和结婚戒指。4、手：保持清洁不能指曱，不能指曱油。5、工作服：穿工作服要求整洁无油污、无缺损，戴配工号牌、微笑牌服；穿工作服要打领结或领带，白衬衫挺括洁白。6、香水：在手腕，腋下颈动脉处抹少许香水切记香水味道浓厚。7、脚：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般为黑色也可穿休闲鞋，注意保持鞋清洁干净。8、洗澡：勤洗澡、洗头发，保持体味清新。行业素质1、站立：女服务员：两臂自然下垂，双手腹前相握，右手在上，左手在下；男服务员：两臂自然下垂，双手背后交插，右手在上，左手在下；抬头收腹挺胸，
12、目光平视，两脚靠拢中间有一拳相隔，不可叉着胳膊，弯腿或倚靠子，餐台柜台，家俬或面，双手不可插入衣袋内脚不音乐打子，不相聚闲谈为。2、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员双腿并拢斜放或平直放，双手自然摆放在腿上；男服务员不得叉开双腿或盘坐，在离开坐位时，要将椅子搬回原位桌面擦拭干净。3、蹲下：右腿单腿下跪式蹲下，右手捡拾地上的物品，注意保持身体平稳，上身平直。4、行走：抬头平视，两手自然下垂，自然摆动摆幅不易宜过大。收腹挺胸，现微笑，步伐轻盈，行走时可快可慢，保持身体平稳。5、握手：两脚并拢站立，双腿挺直，右手前伸，自然屈肘,右手掌握对方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前倾
13、约15度，目示对方面带微笑，点头示意。6、微笑：笑是人的生理现象，人人都会，我们应该用什么样的笑来赢得客人：应该是微笑，餐厅推崇甜美而真诚的笑；甜美：应该笑得温友，自然亲，恰到好处，给人一种愉快，舒适、幸福动人的好感与快感；真诚：应该是发出内心喜悦的自然流露，微笑应该是略笑容，不出声的笑勉强敷衍和笑，机械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服务人员禁止的。酒店员工行为规范管理细则一、仪表仪容(一) 服装1、着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。2、服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。3、服装完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。4、制服纽扣全部扣好，穿西服不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5、制服外
14、衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物6、制服外不得有个人物品，纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品显得鼓起。（二）仪容7、面容整洁、大方、舒展、精神饱满。8、男员工不留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角；女员工不留怪发型，一般发不过耳，长发，盘起，带头花。9、工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三）化妆10、女性员工化淡妆上岗，容貌美观自然有青春活力。11、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻娇艳，引起客人反感。（四）饰物12、上班不允许戴除结婚戒指外的饰物。（五） 形体动作13、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑。14、两眼平视或注视服务对象，
15、微笑点头示意。15、两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。16、精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。17、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。18、两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19、坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。20、行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。21、行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面应微笑问好。22、引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.52步远距离处
16、，身体略为侧向客人。23、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。24、手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。25、使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。（六）个人卫生26、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。27、常修指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。28、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。29、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。30、上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成良好习惯。31、不在客人面前或对着
17、食品打喷嚏、咳嗽等。32、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。（七）其他33、男性员工穿深色袜子，酒店规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，不可露出袜口。34、员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。35、从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。二、礼节礼貌（一）礼节36、问候礼节应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。37、称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名或职位。38、应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人
18、，反应灵敏，应答得体。39、迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。40、操作礼节服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。（二）礼貌41、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。42、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。43、同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。44、提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。45、上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人46、爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。47、同客人交谈时
19、注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话插嘴，时时表示尊重。48、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。服务姿势30度鞠躬礼。1、准备动作站姿：身体要端正，挺胸收腹，眼睛平视前方，嘴角微闭，面带微笑。2、操作要领：上体保持正直，双肩自然打开，下颚轻抬，目视客人，以腰为轴向下鞠躬30度。3、配合语言：您好、中午好、晚上好、欢迎光临、欢迎再次光临。4、注意要点：当客人从不同的方向或者是非正面方向走来，保持原站立姿势，面部朝向客人，完成鞠躬礼配合口码与鞠躬礼必须同时完成。三、握手礼节距离客人约一步远，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向客人并轻轻上下摇两三下，礼毕松
20、开（要全掌握住对方不可以手指尖轻触）。酒店员工举止礼仪 1规范的站姿2 端正、自然、亲切、稳重。2 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。2 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。2优雅的坐姿2 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。2 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。2 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。2 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。 2 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿
21、；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。3正确的步姿2 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。2 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。2 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。2 切忌内八字和外八字；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。4恰当的手势2 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。2 将五指伸直并
22、拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。2 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。2 手势动作应与表情和表意相一致。2 不能用单手指，指点客人或指向。5微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。2 微笑是礼仪的基础。微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。 2 微笑是客人感情的需要。微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理
23、上的安全感、亲切感和愉悦感。2 微笑要合乎规范口眼结合，略带笑容，自然亲切。微笑与神、情、气质相结合。微笑与语言相结合。微笑与仪表、举止相结合。微笑贯穿服务的全过程、各环节。微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处。微笑接待是汇高花园酒店温馨服务的具体表现。6真诚的态度2 主动、热情、耐心、周到。2 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。2 关注每一位客人的需求和要求。2 对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。2 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。2 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争
24、吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。2 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。2 对客人提出的任何问题和疑难不推诿，尽力帮助解决。作为五星级酒店的服务生，在做事细节、礼仪方面要求都特别严格，因为前厅部是酒店的第一“窗口”，而服务员的素质直接反映了该酒店的服务质量和管理水平。作为服务员我每天要面对大量的宾客，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。 下面就是我作为服务生自我鉴定。首先在外在形象上作为总台服务人员的我，着装整洁，不浓妆艳抹，不佩戴贵重的饰物，讲究个人卫生，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。在站立服务当中，始
25、终精神饱满，对宾客笑脸相迎，主动热情。有敬业精神，不随便离开工作岗位去办私事。工作时间我不与旁人闲聊，不对宾客不理不睬。在任何情况下都不与宾客发生争执，使用文明礼貌语言，不讥笑、讽刺客人，不言语粗俗，举止粗鲁。其次在工作态度上我服务态度热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时，我耐心倾听，诚恳接受，不打断宾客的话头，更不置之不理，向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。我做到有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。对本酒店的各个场所位置、服务时间、各种设施了如执掌，不用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯。 接待宾客问询时，我热心为他们
26、当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉，我还熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。在宾客遇到困难时，我尽自己一切努力去帮助，从不以任何理由拒绝，如代宾客修理大小物品等。如不能满足宾客的要求时候，我及时向宾客致歉，以求谅解，不随意编造理由，推诿搪塞。 在答应宾客的事我定守信用，不疏忽大意，甚至遗忘。宾客离店来总台结账，我态度热情，办理迅速准确，以免耽搁宾客的时间。当场核对各项收费情况，钱款当面结清。结账完毕应向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。因为我知道适当的告别语，可以给宾客留下深刻印象，吸引宾客再来。经过自己的努力，自然取得不错的效果，但仍然存在不足，在以后的工作中一定不断学习，不断加强，争取有更优秀的表现。酒店服务员个人工作总结（共19篇）星级酒店制服管理员岗位职责（共18篇）星级酒店岗位职责（共5篇）五星级酒店客房部工作总结（共11篇）星级酒店工作制度与岗位职责（共5篇）第 13 页 共 13 页