《服务满意度提升培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务满意度提升培训.ppt（16页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、服务满意度提升培训现在学习的是第1页，共16页目录一、服务满意度现状二、服务满意度存在的问题及处理方法三、用户抱怨处理技巧及案例说明四、接待客户技巧五、电话跟踪服务（回访）技巧现在学习的是第2页，共16页一、服务满意度现状服务存在的困难：客户期望值的提升客户期望值的差异服务需求的波动服务失误所导致的投诉超负荷工作所带来的各方面压力服务技能的不足同行业竞争的加剧不合理的客户需求现在学习的是第3页，共16页一、服务满意度现状目前用户对服务站的服务态度的抱怨在上升，直接影响到公司的整体服务质量、服务品牌。从分析情况看，主要原因是以下几方面的问题。1、态度问题：对用户不友好、不热情、不耐烦、不主动、不
2、尊重等，缺乏服务意识。2、责任心问题：对用户的反馈、咨询等不理会、不重视、敷衍了事。3、沟通技巧：即成的故障事实或服务缺陷没有良好的沟通、解释，特别是对非产品质量引起的故障，没有认真检查，说服用户。导致用户的不理解、不满意、进而抱怨、投诉。服务人员没有在受理服务的第一时间安抚好用户。现在学习的是第4页，共16页二、服务满意度存在问题及处理方法序号问题 主要表现 案例解决方法1服务态度差态度冷淡用户问如何处理，服务人员不理睬，有打扑克的有打象棋的。热情、主动接待客户并解答有关问题，设身处地的为用户排忧解难，上班时间不干与工作无关的事情，忌讳不良表现。语言生硬“急!急急！你现在才来！周末了，人都休
3、息了，有什么用？！”文明用语，礼貌待客，避免质问或责问用户。行为蛮横用户刚工作50小时到站要求处理问题，服务要求先做强保，否则不处理，爱找谁找谁。热情待客，首先服务，按章办事处不强买强卖。办事扯皮推诿1、你是在XX站强保的，你找他们处理去。2、这是配套厂家的问题，我们管不着。不问责任，首先服务，非本职所为，应协调处理，切实维护各方利益。不主动服务甚至使唤用户1、用户请求服务，不好做的，不愿意处理。2、“你到仓库把件拿来”“给我找板子去”积极、主动服务，引导和帮助用户办理有关手续，不使唤用户。现在学习的是第5页，共16页二、服务满意度存在问题及处理方法序号问题 主要表现案例解决方法2服务及时性差
4、用户到站，无人接待，等待时间过长；用户早上9点到服务站，等了两个小时才有人过来，说很忙。用户一进站，就主动接待，热情为用户解决问题，不能及时安协调或引导用户到就近服务站处理。故障维修时间较长用户早上8点到站，等了1个小时才找到服务人员，但被告知周末维修人员休息无法处理，用户表明方向沉重从200多公里过来一趟不容易，才勉强同意处理，早上拆下，中午休息，下午才装好，换个转向泵用了一整天。用户服务是第一位的，必须马上行动竭诚快速的为用户解决问题，不能及时解决的，向用户说明情况，求得用户的谅解。备件不足，等调件修复时间过长。用户开车到服务站，服务站无配件，第二天做调件计划，等了4天才等到配件维修。及时
5、做好配件计划，储备一些常用配件，若无配件，必须马上做计划调件。用户请求服务时，到达时间过长；用户早上8点钟向服务站保修，服务人员下午两点才到位服务，服务站未向用户解释原因，从服务站到维修地点单程不超过20公里，用户让服务站赶快到位，接听的服务人员很不高兴，还骂了用户。不能超出到位服务承诺时间去处理，若不能及时到位，应及时向用户说明情况，求得用户的谅解。现在学习的是第6页，共16页二、服务满意度存在问题及处理方法序号问题 主要表现案例解决方法3与用户沟通不够没解释清楚服务政策在产品实施强保过程中对收取物料费表示不理解强保政策与对外服务承诺上墙公示，让用户清楚，对不了解的用户，耐心解释求得用户的理
6、解。非产品质量问题造成的故障与用户沟通不到位用户反映整机无力，一见到产品，尚未检查具体在哪里出现问题，就说用户保养不当需要自费。首先服务，检查真正原因，用事实给用户说明，说服用户接受处理，不能仅凭经验（感觉）判断下结论。需要用户付费时，没有得到有关费用的详细说明用户工作液压系统不正常，更换液压件，收取液压油费用，没有说明，用户不理解，向用户详细说明需要处理情况（如油品已不符合使用要求，需要自费更换），让用户接受处理。在处理过程中情况发生变化了无法按时完成也不与用户沟通求得谅解。用户早上8点半保修，服务站答应9点钟到（25公里远），但9点半没到，用户回电才说服务车出事，说供应厂家10点半到，但1
7、1点钟没见人到，才说在等领取配件。对用户承诺必须履诺，处理过程中，情况发生变化无法按时完成时，要及时告知用户，取得谅解，让他接受你新方案的处理。现在学习的是第7页，共16页二、服务满意度存在问题及处理方法序号问题主要表现案例解决方法4不尽责不告知用户保养，不懂使用发生故障得不到保修一用户使用产品200小时，增压器损坏，询问用户清洁过空滤器，检查发现空滤芯不上紧，密封不严，吸进沙尘损坏，需自费，用户埋怨保养时不告知保养要求。维修保养时，详细向用户培训维修保养要领及使用注意事项。5维修技能差处理不彻底或故障重复出现。用户车子走走停停，到站检查为喷油器堵塞，服务站只更换喷油器，因没有清洗油路等相关处
8、理，用户行使不到10公里，故障又重复出现根据工作原理，从故障现象倒退一切可能造成的因素，逐一分析、排查、彻底处理。不单凭经验解决，应系统化处理。6管理不规范维修场地脏、乱、差不爱护车辆的清洁等用户反映维修人员手太脏，做保养时把新机油及滤芯都弄脏了，而且车体表面也弄了几个大手印，太不负责任。维修场地脏、乱、差，感觉维修质量无保证。严格执行维修工艺要求，场所保持干净整洁，把客户的车当做自己的车一样来做保养。7付费与服务不相称付费过高超保修期，处理简单故障，收费比同行高。把维修处理过程对比同行处理的不同难度说明白，让用户认可。消费不明白属免费保养的也收费，发票仅写机油等配件多少钱，用户不明白。严格执
9、行厂家规定，收费项目透明并解释清楚，取得用户认可。提供服务多少保养项目不做全，只更换机油和机滤；不清理空滤；未放完旧机油就加新机油。严格执行厂家强保政策，保养工艺规范。现在学习的是第8页，共16页三、用户抱怨处理技巧及案例说明1、首先把握自己，第一时间、第一责任人处理。我是问题解决者，我要控制局面；客户抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；保持冷静，做深呼吸；客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；我需要冷静的听客户诉说，尽管措辞很激烈；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我要用良好的情绪影响他，缓和他的紧张心情，使他放松；我要学会不计较个人的得失，为厂家道歉，为别人的过失而道
10、歉；现在学习的是第9页，共16页三、用户抱怨处理技巧及案例说明2、不回避并找出抱怨原因，了解用户背景，设定目标和范围，不作过度承诺。3、真诚致歉：“发生这种事情，我们也不想看到，和你一样着急”。4、告诉他你的名字，你的开诚布公会让用户放松，表示你愿意帮助他们，并带用户到休息室，使用户恢复平静。5、耐心倾听用户的抱怨，开放式的让其宣泄情感，坚决避免与其争辩。6、交谈时全神贯注，不要关注其他事情，尽管用户看不到你，你做别的事情他也能感觉到（吃东西、摆弄文件等），这种行为是不必要的，可以避免的，如果你必须 被打断，你可以对用户解释原因或放下电话，并承诺在最短的时间内回来。7、表达同情，设身处地的为用
11、户着想，但不能无原则扩大用户欲望，站在用户的立场，你就会理解用户所关心和反感的事情，特别是对抱怨用户，这有助于你依据事实解决问题，而不是情绪化的解决问题。现在学习的是第10页，共16页三、用户抱怨处理技巧及案例说明8、清楚的表达自己，避免使用专业术语，这样会使用户更加糊涂，尽量简单、容易理解的表达自己，重复抱怨内容，了解客户真正意图；9、不要试图解决没有答案的问题（慎重），不要总考虑是谁引起的问题，不要推卸责任，要努力帮助用户解决问题；10、巧妙运用专业知识、公司规章制度、相关法律常识等，必要时，寻求领导支持，运用团队解决问题。不要草率的把电话转给别人，问清楚问题才转接；11、察言观色、善于提
12、问、引导客户提出解决问题的办法并诚恳的提出自己的方案给用户选择；12、当客户坚持其无力要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！不逃避，要面对现实，澄清问题所在，切忌当着用户的面私语；13、用户认可后立即工作，用于行动感动他，让用户觉得你是真心为他处事得人；现在学习的是第11页，共16页三、用户抱怨处理技巧及案例说明案例1：一装载机用户怒气冲冲的开车到服务站说：“我的车子刚买了1个月就坏了，必须更换新机，赔我损失”处理技巧：1、先处理情感这时，服务人员一定不要轻易认同用户观点或承认错误，也不能在用户愤怒的时候直接否认，做出结论。因为我们还没有判断出这个机器是人为损坏，还是产品自身原因造成
13、的损坏。尽管从经验和外表检查估计是用户使用不当或配套等原因造成，也要等有明确的证据后再告知用户故障原因，要稳住用户：“我很理解您的心情，如果我晕倒这种事情，也会向您一样着急。”2、准确鉴定（1）询问用户抱怨什么问题动力不足，增压器漏油；（2）试车声音沉闷，加速不快；（3）检查发现增压器进气前端有漏油现象，拆下空滤芯全部沾满灰尘；（4)再询问用户：买车使用后清洁过空滤吗？“刚用1个月就要清洁？”（5）心中结论：显然用户没有保养过，在工地拉泥尘土堵塞空滤器，进气不足造成。3、再处理事件用手抠进气道的灰尘，告知用户如何保养，让用户切实明白故障来源，由于空气进气不足，滤芯变形，造成燃烧不好，动力不足，
14、同时由于进气不足，在增压器前端形成负压，增压器的润滑油被吸过来显现为漏油，好在及时来服务站处理，增压器尚未损坏，换空滤芯就会好的。换后试机加速明显，事实让用户认可的同时告知用户空滤芯不在保修范围需付费，取得用户认可。现在学习的是第12页，共16页三、用户抱怨处理技巧及案例说明案例2：一用户在服务站进行保养时，反映变速箱有异常响声，更换油品时油底壳又发现异物，类似齿轮上的掉块。用户的反映立刻强烈，坚决不让服务站进行拆检故障原因。并召集其他用户一起到服务站处进行吵闹，坚决要求退车并赔偿损失，否则将采取一切手段维护自己的合法权益 处理：一、果断行动1、及时与主机厂经理部进行沟通，协商后明确：不管采取
15、什么手段都不允许用户退车，并把损失和影响降到最低，第一时间与服务经理一起连夜协调处理。由于用户自持有一帮人在背后支持，坚决不同意协商处理，一个目的就是退车赔损失，事情进展处于停滞状态，为尽快把事情处理，需迅速采取行动。2、一方面尽可能把用户与其他人单独分开，并向用户游说，其它人来帮你只是来看热闹，看看他们的车一直在跑着挣钱，你自己确把车停下来，最终受到损失的是自己。3、另一方面及时报告给主机厂办事处，请求支援，提供处理决策；现在学习的是第13页，共16页三、用户抱怨处理技巧及案例说明4、若用户一直不肯接受处理，只停留在口头上，必须形成一份书面处理，表明厂家观点：（1)根据厂家产品保修规定，必须
16、对机器进行拆检，找出故障原因后才好确定处理方案及意见（2）反馈异响问题，需测试方能确定处理方案。（如果用户不同意检查处理，让用户签字。表明不是我们不处理，造成延误处理所造成的一切损失与厂家和经销商及服务站无任何关系。）5、无法处理时，必须第一时间报告主机厂家处理（注意拍照油管证据）二、处理结果1、经过反复做用户工作，明确利害关系后，用户在无理吵闹得不到厂家、经销商的支持，觉得纠缠下去对自己经营不利，终于同意我们的处理方案，先修复保证运营，等变速箱到后再更换，随后与用户签订协议。2、服务站立即检查故障原因，并以最快的速度修复。3、走合保养期后，从跟踪使用情况看，各项性能正常，用户数据说话，得到了
17、用户对我们产品的认可，（两个月后又订购了三台同样型号的设备）现在学习的是第14页，共16页三、用户抱怨处理技巧及案例说明案例3：一用户新购车，工作10个小时，出现车辆动力不足问题，抱怨非常大，不愿意让服务站拆检处理，要求更换发动机整机！处理：1、从侧面了解用户车辆运营盈利情况，得知用户每天净利润是3000元；2、切入点一：先安抚用户停好车，让发动机先运行起来，以免给用户认为是车辆无法运行造成的直接损失（用事实说明车市可以行使的，只不过有点小问题，通过处理时可以解决的）；3、切入点二：告知用户换发动机整机需要调运过来，待整机到位只少要5天，5天的损失就是15000元，建议先进行检查处理，看看能否处理好，让车辆先运行，以免造成损失过大。4、取得用户的认可，立即检查故障原因，并把发生问题的原因和处理过程告知用户会很快解决的。5、总之，要站在用户的角度来考虑问题，让用户听起来觉得有道理，从而说服用户，得到认可后，迅速行动，全面检查并彻底处理。现在学习的是第15页，共16页 祝愿每一位服务人员在今后的工作中，能很好的运用学到的服务技巧，为所有的客户提供更好的服务，以此提升公司的服务品牌。谢谢大家！现在学习的是第16页，共16页