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1、泓域/智能家居公司分销策略方案智能家居公司分销策略方案目录一、 项目基本情况3二、 分销渠道的设计5三、 窜货现象及其整治8四、 分销渠道的类型12五、 分销渠道的含义与职能13六、 批发和批发商15七、 零售和商店零售商20八、 顾客忠诚28九、 全面质量管理29十、 市场营销的含义32十一、 市场及其相关概念37十二、 研究市场营销学的意义40十三、 市场营销学的研究方法44十四、 公司基本情况47十五、 项目风险分析49十六、 项目风险对策51十七、 组织机构及人力资源52劳动定员一览表52十八、 SWOT分析说明54一、 项目基本情况（一）项目投资人xx有限公司（二）建设地点本期项目选
2、址位于xx。（三）项目选址本期项目选址位于xx，占地面积约28.00亩。（四）项目实施进度本期项目建设期限规划24个月。（五）投资估算本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资11877.82万元，其中：建设投资8982.39万元，占项目总投资的75.62%；建设期利息176.17万元，占项目总投资的1.48%；流动资金2719.26万元，占项目总投资的22.89%。（六）资金筹措项目总投资11877.82万元，根据资金筹措方案，xx有限公司计划自筹资金（资本金）8282.54万元。根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额3595.28万元。（七）经济
3、评价1、项目达产年预期营业收入（SP）：26100.00万元。2、年综合总成本费用（TC）：19974.46万元。3、项目达产年净利润（NP）：4489.54万元。4、财务内部收益率（FIRR）：28.86%。5、全部投资回收期（Pt）：5.29年（含建设期24个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：7894.35万元（产值）。（八）主要经济技术指标主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积18667.00约28.00亩1.1总建筑面积33269.38容积率1.781.2基底面积11013.53建筑系数59.00%1.3投资强度万元/亩302.252总投资万元11877.822.1建设投
4、资万元8982.392.1.1工程费用万元7576.552.1.2工程建设其他费用万元1198.162.1.3预备费万元207.682.2建设期利息万元176.172.3流动资金万元2719.263资金筹措万元11877.823.1自筹资金万元8282.543.2银行贷款万元3595.284营业收入万元26100.00正常运营年份5总成本费用万元19974.466利润总额万元5986.067净利润万元4489.548所得税万元1496.529增值税万元1162.3010税金及附加万元139.4811纳税总额万元2798.3012工业增加值万元9216.8413盈亏平衡点万元7894.35产值1
5、4回收期年5.29含建设期24个月15财务内部收益率28.86%所得税后16财务净现值万元7660.67所得税后二、 分销渠道的设计一般来讲，要设计一个有效的渠道系统，必须经过以下步骤：（一）分析顾客需要的服务产出水平设计渠道的第一步，是了解在目标市场上消费者购买了什么商品、在什么地方购买、为何购买、何时买和如何买。营销人员必须了解目标顾客需要的服务产出水平即人们购买一个产品时期望的服务类型和水平。通常渠道可提供以下服务产出：（1）批量大小批量是分销渠道在购买过程中，提供给顾客的单位数量。（2）等候时间一顾客等待收到货物的平均时间。顾客一般喜欢快速交货渠道，而快速服务要求较高的服务水平。（3）
6、空间便利一空间便利是渠道为顾客购买提供的方便程度。（4）产品齐全一般来说，顾客喜欢较多的花式品种，这使得他们有更多的选择机会。（二）确定渠道目标与限制如前所述，渠道设计问题的中心环节是确定到达目标市场的最佳途径。每一生产者都必须在顾客、产品、中间商、竞争者、企业政策和环境等形成的限制条件下，确定渠道目标。所谓渠道目标，是企业预期达到的顾客服务水平（如何、何时、何处对目标顾客提供，产品或实现服务）以及中间商应执行的职能等。（三）明确各种渠道备选方案确定渠道的目标与限制之后，下一步工作是明确各主要渠道的备选方案。渠道的备选方案涉及两个基本问题：一是中间商类型与数目，二是渠道成员的特定任务。（四）评
7、估各种可能的渠道备选方案每一种渠道备选方案，都是产品送达最终顾客的可能路线。生产者所要解决的问题，就是从那些似乎很合理但又相互排斥的备选方案中，选择一种最能满足企业长期目标的方案。因此，生产者必须对各种可能的渠道备选方案进行评估。评估标准有三个，即经济性、控制性和适应性。（1）经济性标准。三项标准中，经济性标准最为重要。因为企业是追求利润，而不是追求渠道的控制性与适应性。可用许多企业经常遇到的一个决策问题来说明，即应使用自己的销售人员，还是使用销售代理商。假设某企业希望其产品在某一地区取得大批零售商的支持，现有两种方案可供选择：一是向该地区营业处派出10名销售人员，除了付给基本工资外，还根据销
8、售业绩付给佣金；二是利用该地区的销售代理商，假设该代理商已和零售店建立密切联系，并可派出30名销售人员（销售人员的报酬按佣金制支付）。两种方案可能导致不同的销售收入和成本。判别一个方案好坏的标准，不应只是其能否导致较高销售额或较低成本费用，而是能否取得最大利润。（2）控制性标准。使用代理商，无疑会增加控制的问题。代理商是一个独立的企业，所关心的是自己如何取得最大利润。它可能不愿与相邻地区同一委托人的代理商合作；可能只注重访问那些与其推销产品有关的顾客，而忽略对委托人很重要的顾客。代理商的推销员可能无心了解与委托人产品相关的技术细节，也很难正确并认真对待委托人的促销资料。（3）适应性标准。评估各
9、种渠道备选方案时，还要考虑自身是否具有适应环境变化的能力。每个渠道方案都会有规定期限，某一制造商决定利用销售代理商推销产品时，可能要签订5年合同。这段时间内，即使采用其他销售方式会更有效，制造商也不得任意取消销售代理商。所以，一个涉及长期承诺的渠道方案，只有在经济性和控制性方面都很优越的条件下才可予以考虑。三、 窜货现象及其整治（一）窜货及其原因窜货是指经销商置经销协议和制造商长期利益于不顾，进行产品跨地区降价销售。产生这种现象的原因主要有：（1）某些地区市场供应饱和；（2）广告拉力过大，渠道建设没有跟上；（3）企业在资金、人力等方面不足，造成不同区域之间渠道发展不平衡；（4）企业给予渠道的优
10、惠政策各不相同，分销商利用地区差价窜货。（二）窜货的整治1、企业内部业务员与企业之间、客户与企业之间签订不审货乱价协议该协议从博弈论的纳什均衡看是没有意义的，但是却为处罚违犯者提供了法律依据。该协议是一种合同，一旦签订就等于双方达成契约，如有违反就可以追究责任。实际上，除了个别情况，厂方业务人员对自己负责的客户是否有窜货行为是清楚的。但是由于相当多的企业对业务人员的奖励政策是按量提成，他所负责地区的经销商销量增加，自己的提成也就增加，从而导致公司业务员因为利益关系而倾向于经销商。这种制度安排决定了厂方业务员对自己负责地区客户的窜货行为，不可能认真监督、防治。但是可以通过签订不窜货协议，为加大处
11、罚力度奠定法律依据。对所窜货物价值，可累计到被侵入地区经销商的销售额中作为奖励基数，同时从窜货地区的业务员和客户完成的销售额中扣减等值销售额。2、外包装区域差异化厂方对相同产品，采取不同地区不同外包装，可以一定程度上控制审货乱价。一是通过文字标识，在每种产品的外包装上印刷“专供xx地区销售”。可以在产品外包装箱上印刷，也可以在产品商标上加印。这种方法要求产品在该地区达到一定销量，并且外包装无法回收利用。问题是，如果该地区该产品达到较大销售量，就为制假窜货者提供了规模条件。二是商标颜色差异化，即在不同地区将同种产品商标，在保持其他标识不变的情况下，采用不同色彩加以区分。该方法也要求在某地销量达到
12、足够大。同样，达到一定销售量、成为该地区畅销的主导商品，窜货就有可能制假商标（某些商品除外，例如啤酒等）。三是外包装印刷条形码，不同地区印刷不同的条形码。这样一来，厂方必须给不同地区配备条形码识别器。这些措施都只能在一定程度上解决不同地区之间的窜货乱价问题，无法从根本上解决本地区内不同经销商之间的价格竞争。3、发货车统一备案，统一签发控制运货单在运货单上标明发货时间、到达地点、接受客户、行走路线、签发负责人、公司负责业务员等，并及时将该车信息通知沿途不同地区业务员或经销商，以便监督。4、建立科学的内部分区业务管理制度可以采取“七定”的措施：（1）定区。依据所在地区的行政地图，将所在地区根据道路
13、、人口、经济水平、业务人员数量划分若干分区。依据城市地图按照街道分区，将终端零售店全部标记出来。再根据两张地图，将自己负责的业务地区细化为若干分区，然后通过与竞争对手的比较分析，发挥自己的竞争优势，以此找准突破点，以点带面。（2）定人。每个分区必须有具体负责的业务员。（3）定客户。业务员必须尽快建立起客户档案。一是职能部门与新闻部门顾问档案，包括单位、姓名、职务、电话、家庭成员及其偏好、家庭主要成员的父母、对象、孩子等的生日。二是零售商与批发商档案，包括客户名称、地点、联系方式、品种、规模、经验、负责人及其信用、行为偏好、负责人家庭成员及其偏好、客户主要成员的父母、对象、孩子等的生日、客户购买
14、周期、每次购买量、客户的网络及其档案。（4）定价格。作为内部业务管理制度，所有分区必须价格统一。实际上对客户来讲，保证或增加盈利的最重要的措施并不是价格高低，而是保持地区价格稳定。（5）定占店率。分区业务员必须将所在分区的零售商准确标记在分区图上，并在规定时间内占领一定比例的零售店。考核占店率比考核销量好，实际上占店率提高销量就提高，而同时不会导致窜货。如果只考核销量，为了简单地完成任务，很有可能窜货。为了降低客户风险，在对客户进行前期评估的基础上，还必须控制累积铺货额。（6）定激励。从单一的折扣、返利转到综合奖励，主要是为了更公平、更公开地奖励客户的努力。从多年来实践看，各个企业都推行的单一
15、折扣或返利不仅操作复杂，而且难以做到公平、公开，结果是伤害了相当多的客户利益和积极性。因此很多客户一再要求取消折扣、取消返利，以实现公平竞争。（7）定监督。主要监督窜货与价格。一是企业内部必须成立市场监督部，直接对销售总经理负责。成员来自一线优秀业务员，负责监督地区业务员。二是分区业务员，监督客户的客户。因为区域市场的销售网络是一级批发客户一二级批发客户一终端零售，所以商品流动是从一级批发客户一二级批发客户一终端零售。因此，要监督价格是否稳定，必须反向监督，即终端零售一二级批发客户级批发客户。四、 分销渠道的类型（一）分销渠道的层次分销渠道可根据其渠道层次的数目分类。在产品从生产者转移到消费者
16、的过程中，任何一个对产品拥有所有权或负有推销责任的机构，都可视为一个渠道层次。生产者和消费者也参与了将产品及其所有权转移到消费领域的工作，因此也被列入每一类渠道中。但是，市场营销学以中间机构层次的数目表述渠道的长度。（二）分销渠道的宽度分销渠道的宽度是指渠道中的每个层次使用的同种类型中间商的数目。它与分销策略密切相关。企业的分销策略通常分为三种，即密集分销、选择分销和独家分销。密集分销是指制造商尽可能通过许多负责任的、适当的批发商和零售商推销产品。消费品中的便利品和产业用品中的供应品通常采取密集分销，使广大消费者（用户）能随时随地买到。选择分销是指制造商在某一地区，仅仅通过少数精心挑选的、最合
17、适的中间商来推销产品。选择分销适用于所有产品。相对而言，消费品中的选购品和特殊品较宜于选择分销。所谓独家分销，是指制造商在某一地区，仅选择一家中间商推销产品。通常双方协商签订独家经销合同，规定经销商不得经营竞争者的产品，以便控制经销商的业务经营，调动其经营积极性。五、 分销渠道的含义与职能在市场营销理论中，有两个与渠道有关的术语经常不加区分地交替使用，这就是市场营销渠道和分销渠道。所谓市场营销渠道，是指配合起来生产、分销和消费某一生产者的产品或服务的所有企业和个人。也就是说，市场营销渠道包括参与某种产品供产销过程的所有有关企业和个人，如供应商、生产者、商人中间商、代理中间商、辅助商（如支持分销
18、活动的仓储、运输、金融、广告代理等机构）以及最终消费者（用户）等。所谓分销渠道，通常指促使某种产品或服务能顺利地经由市场交换过程，转移给消费者（用户）消费使用的一整套相互依存的组织。其成员包括产品或服务从生产者向消费者转移过程中，取得这种产品或服务的所有权或帮助所有权转移的所有企业和个人。因此，分销渠道包括商人中间商（因为他们取得所有权）和代理中间商（因为他们帮助转移所有权），还包括处于渠道起点和终点的生产者、中间商和最终消费者（用户），但是不包括供应商和辅助商。分销渠道对产品从生产者转移到消费者所必须完成的工作加以组织，其目的在于消除产品或服务与使用者之间的分离。分销渠道的主要职能包括：（1
19、）研究。收集制定计划和进行交换所必需的信息。（2）促销。进行关于所供应的物品的说服性沟通。（3）接洽。寻找可能的购买者并与之进行沟通。（4）谈判。了转移供物品有权，就其价及有关件达成后协议。（5）订货。分销渠道成员向制造商进行有购买意图的沟通行为。（6）配合。使所供应的物品符合购买者需要，包括分类、分等、装配、包装等活动。（7）物流。组织产品的运输、储存。（8）融资。为补偿渠道工作的成本费用而对资金的取得与支出。（9）风险承担。承担与渠道工作有关的全部风险。（10）付款。买方通过银行或其他金融机构向销售者支付账款。（11）所有权转移。所有权从一个组织或个人向其他组织或个人的实际转移。（12）服
20、务。渠道提供的附加服务支持，如信用、交货、安装、修理等。六、 批发和批发商批发是指一切将产品或服务售给为了转卖或商业用途而购买的组织或个人的活动。批发商是指那些主要从事批发业务的公司，主要有三种类型：（一）商人批发商商人批发商是指自己进货，取得产品所有权后再批发出售的商业企业，也就是人们通常所说的独立批发商。这是批发商的最主要的类型。商人批发商按职能和提供的服务是否完全来分类，可分为两种：1、完全服务批发商这类批发商执行批发商业的全部职能，提供的服务主要有保持存货、雇佣固定的销售人员、提供信贷、送货和协助管理等。他们分为批发商人和工业分销商两种。批发商人主要向零售商销售，并提供广泛的服务；工业
21、分销商向制造商而不是向零售商销售产品。2、有限服务批发商这类批发商为了减少成本费用，降低批发价格，只执行一部分服务。他们又可分为：（1）现购自运批发商。不除销，也不送货，顾客要自备交通工具去仓库选购，当时付清货款，自己把物品运回。主要经营食品杂货，顾客主要是小食品杂货商、饭馆等。（2）承销批发商。他们拿到顾客（包括其他批发商、零售商、用户等）的订货单，就向制造商、厂商等进货，并通知生产者将物品直运给顾客。承销批发商不需要仓库和库存，只要有办公室或营业场所就行，因而又叫作“写字台批发商”。（3）卡车批发商。从生产者处把物品装上卡车，立即运送至各零售商、饭馆、旅馆等。这种批发商也不需要仓库和库存。
22、由于卡车批发商经营的多为易腐和半易腐产品，接到顾客要货通知就立即送货，主要执行推销和送货的职能。（4）托售批发商。在超级市场和其他食品杂货商店设置货架，展销其经营的产品，卖出后零售商付给货款。这种批发商经营费用较高，主要经营家用器皿、化妆品、玩具等产品。（5）邮购批发商。指借助邮购方式开展批发业务的批发商。这类批发商通常经营食品杂货、小五金等，顾客是边远地区的小零售商。（6）农场主合作社。指为农场主们共同所有，负责将农产品组织到当地市场上销售的批发商。利润在年终分配给各农场主。（二）经纪人和代理商经纪人和代理商是专门从事购买、销售或二者兼备，但不取得产品所有权的企业或个人。与商人批发商不同，他
23、们对经营的产品没有所有权，提供的服务比有限服务批发商少，主要职能在于促成交易和赚取佣金作为报酬。与商人批发商相似的是，他们通常专注于某些产品种类或某些顾客群。经纪人和代理商主要分为：1、经纪人经纪人的主要作用是为买卖双方牵线搭桥、协助谈判，买卖达成后向雇佣方收取费用。他们并不持有存货，也不参与融资和承担风险。2、代理商（1）制造商代表。它们代表两个或两个以上互补的产品线的制造商，分别和每个制造商签订有关定价政策、销售区域、订单处理程序、送货服务和各种保证以及佣金比例等的正式合同。他们了解每个制造商的产品线，并利用其广泛关系来销售制造商的产品。制造商代表常被用在服饰、家具和电气产品等产品线上。大
24、多数制造商代表都是小型企业，雇用人员少。无力雇用外勤销售人员的小公司，往往雇用代理商。大公司也利用代理商开拓新市场，或在难以雇用专职销售人员的地区，雇用代理商作为其代表。（2）销售代理商。在签订合同的基础上，为委托人销售某些特定产品或全部产品，对价格、条款及其他交易条件可全权处理。这种代理商在纺织、木材、某些金属产品、某些食品、服装等行业中常见，这些行业竞争非常激烈，产品销路对企业生存至关重要。（3）采购代理商。一般与顾客有长期关系，代理采购，往往负责为其收货、验货、储运并将物品运交买主。他们消息灵通，可向客户提供市场信息，而且能以最低价格买到物品。（4）佣金商。又称佣金行，是对产品实体具有控
25、制力并参与销售协商的代理商。大多数从事农产品代销业务。农场主将其农产品委托佣金商代销，付给佣金。委托人和佣金商的业务，一般只包括一个收获和销售季节。例如菜农与设在大城市批发市场的佣金行签订协议，蔬菜收获和上市时随时运送给佣金行委托其全权代销。佣金行通常备有仓库，替委托人储存、保管物品。此外，佣金商还执行替委托人发现潜在买主、获得最好价格、分等、再打包、送货、给委托人和购买者以商业信用（即预付货款和赊销）、提供市场信息等职能。佣金商对农场主委托代销的物品通常有较大的经营权：收到运来的物品以后，有权不经过委托人同意，以自己的名义按照当时可能获得的最好价格出售。因为这种佣金商经营的是蔬菜、水果等易腐
26、产品，必须因时制宜尽早脱手。佣金商卖出物品后扣除佣金和其他费用，即将余款汇给委托人。（三）制造商及零售商的分店和销售办事处批发的第三种形式，是买方或卖方自行经营批发业务，不通过独立的批发商。这种批发业务分为两种类型：1、销售分店和销售办事处生产者设立销售分店和办事处，以改进其存货控制、销售和促销业务。销售分店有的有自己的存货，此类大多经营木材和自动设备零件等；也有的不持有存货，这在织物制品和针线杂货业最为突出。2、采购办事处许多零售商在大城市设立采购办事处，办事处的作用与经纪人或代理商相似，但却是买方的一个组成部分。在21世纪，随着市场经济的发展，批发业将主要通过兼并、合并和地区扩张来实现持续
27、发展。地区扩张要求批发商懂得如何在更广泛、更复杂的地区有效地竞争。信息技术的使用和日益推广，有助于批发商开展业务。批发商在扩大地区范围时，将越来越多地雇佣外部公共或私人运输工具运送产品。外国公司在分销方面所起的作用将有所加强。对批发业主管和管理人员培训的工作，也将主要由行业协会承担。七、 零售和商店零售商零售是指所有向最终消费者直接销售产品或服务，用于个人及非商业性用途的活动。不论是制造商、批发商还是零售商，也不论这些产品或服务如何销售（经由个人、邮寄、电话或自动售货机），或在何处（在商店、在街上或在消费者家中）销售，任何机构从事这种活动都属于零售范畴。零售商指那些销售量主要来自零售的商业企业
28、。零售商类型千变万化，新组织形式层出不穷，一般可以分为商店零售商和无门市零售商两种。（一）零售商店零售商店类型像产品一样，也经过发展和衰退阶段，称为零售生命周期。一种零售商店类型在某个历史时期出现，经过一个迅速发展的时期日臻成熟，然后衰退。老式的零售商店经过很多年时间才发展到成熟阶段，而新式的零售商店发展成熟所需要的时间短得多。新型商店的出现，是为了满足顾客对服务水平和具体服务项目的不同偏好。其中，最主要的零售商店类型有以下八种：1、专用品商店经营的产品线较窄，花色品种较齐全。如服装店、体育用品商店、家具店、花店和书店等。根据产品线的狭窄程度，可将专用品商店再分为：单一产品线商店，如服装商店；
29、有限产品线商店，如男士服装店；超级专用品商店，如男士定制衬衫店。其中，超级专用品商店发展最为迅速，因为它们可以利用的细分市场、目标市场和产品专业化的机会越来越多。2、百货商店百货商店一般销售几条产品线的产品，尤其是服装、家具和家庭用品等，每条产品线都作为一个独立部门，由专门的采购员和营业员管理。还有一些专门销售服装、鞋子、美容化妆品、礼品和皮箱的专用品百货商店。由于百货商店之间竞争激烈，还有来自其他零售商特别是折扣商店、专用品连锁商店、仓储零售商店的激烈竞争，加上交通拥挤、停车困难和中心商业区的衰落，百货商店正逐渐失去往日魅力。为了应对挑战，百货商店采取了一系列的创新措施，例如：（1）在郊区购
30、物中心设立分店。（2）采用廉价大拍卖的方法与折扣商店的威胁相抗衡。（3）改建装修店堂，建成“流行时装商店”。（4）将柜台出租给外面的零售商。试行邮购、电话或互联网营销业务。（5）裁减雇员，缩小商品经营范围和削减顾客服务项目，如取消送货上门和信用购物等。3、超级市场超级市场是指规模巨大、成本低廉、薄利多销、自我服务的经营机构，主要经营各种食品、洗涤剂和家庭日常用品等。超级市场的主要竞争对手是便利店、折扣商店和超级商店。为了应对竞争，超级市场的发展趋势是：（1）规模越来越大，营业面积大大增加。（2）经营品种日益增多，突出表现在非食品类产品的增多。许多超级市场正在将其经营范围扩大到药品、家庭用品、唱
31、片、体育用品、小五金、园艺工具甚至照相机等产品上去，其目的是增加毛利高的产品，以提高利润。（3）营业设施不断改善，如在更昂贵的地段设店、扩大停车场面积、精心设计建筑和内部装修、延长营业时间和周末营业等。（4）努力增加顾客服务项目，如支票付现、开设休息室和播放音乐等。（5）不断增加促销费用。（6）大量经营私人品牌，以减少对全国性品牌的依赖性，增加毛利率。4、便利店便利店是设在居民区附近的小型商店，其营业时间长，销售品种有限、周转率高的方便产品。消费者主要利用它们进行补充性采购，因此其商品价格相对高一些。但是，它们满足了消费者一些重要的需求，人们愿意为这些便利品付高价。5、超级商店、联合商店和特级
32、商场超级商店比传统的超级市场更大，主要销售各种食品和日用品。通常提供洗衣、干洗、修鞋、支票付现、代付账单和廉价午餐等服务。联合商店面积比超级市场和超级商店更大，呈现一种经营多元化趋势，主要向医药和处方药领域发展。特级商场比联合商店还大，综合了超级市场、折扣商店和仓储商店的经营方针，其花色品种超出了日常用品，包括家具、大型和小型家用器具、服装和其他许多品种。基本方法是原装产品陈列，尽量减少商店人员搬运，同时向愿意自行搬运大型家用器具或家具的顾客提供折扣。6、折扣商店折扣商店具有下列特点：（1）经常以低价销售产品；（2）突出销售全国性品牌，因此价格低廉并不代表质量低下；（3）在自助式、设备最少的基
33、础上经营；（4）店址趋向于在租金低的地区，要能吸引较远处的顾客。折扣商店之间、折扣商店与百货商店之间的竞争激烈，导致许多折扣零售商经营品质高、价钱贵的产品。它们改善内部装修、增加新的产品线（如穿戴服饰）；增加更多服务（如支票付现、方便退货）；在郊区购物中心开办新的分店。这些措施导致折扣商店成本增加，被迫提价。另外，百货商店经常降价与折扣商店竞争，导致两者之间差距日益缩小。折扣零售已经从普通产品发展到专门产品商店，例如折扣体育用品商店、折扣电子产品商店和折扣书店。7、仓储商店仓储式商店是一种以大批量、低成本、低售价和薄利多销方式经营的连锁式零售企业。一般具有以下特点：（1）以工薪阶层和机关团体为
34、主要服务对象。旨在满足一般居民的日常性消费需求，同时满足机关、企业办公性和福利性消费的需要。（2）价格低廉。从厂家直接进货，省略中间环节，尽可能降低经营成本。（3）精选正牌畅销产品。从所有产品门类中挑选出最畅销的产品大类，再从中精选畅销的品牌，并在经营中不断筛选，根据销售季节等随时调整，以使仓储式连锁商场内销售的产品有较高的市场占有率，同时保证产品的调整流转。（4）会员制。仓储式商场注意发展会员和会员服务，加强与会员之间的联谊，以会员制为基本的销售和服务方式。（5）低经营成本。运用各种可能的手段降低经营成本，如仓库式货架陈设产品，选址在次商业区或居民住宅区，产品以大包装形式供货和销售，不做一般
35、性商业广告，仓店合（6）先进的计算机管理系统。及时记录分析各店销售情况，不断更新经营品种，既为商场提供现代化管理手段，又减少了人工费用。8、产品陈列室推销店这类商店将产品目录推销和折扣原则用于品种繁多、加成高、周转快和有品牌的产品，包括珠宝首饰、动力工具、提包、照相机及照相器材。在国外，这些商店已经成为零售业最热门的形式之一，甚至对传统的折扣商店形成威胁。产品陈列室推销店散发彩色印刷的目录，每本长达数百页，此外还增发季节性的小型增补版，上面标有每一项产品的定价和折扣价。顾客可用电话订货，由店方送货上门，顾客支付运费。顾客也可开车来商店亲自验货提货。（二）无门市零售虽然大多数物品和服务是由商店销
36、售的，但是无门市零售却比商店零售发展得更快。下面介绍无门市零售的几种形式：1、直复营销直复营销是一种为了在任何地方都能产生可度量的反应和达成交易而使用一种或多种广告媒体的互相作用的市场营销系统。直复营销者利用广告介绍产品，顾客可写信或打电话订货。订购物品一般通过邮寄交货，信用卡付款。直复营销者可在一定广告费用开支允许的情况下，选择可获得最大订货量的传播媒体，使用这种媒体的直接目的是为了扩大销售，而不是像普通广告那样刺激偏好和树立品牌形象。2、直接销售直接销售主要有挨门挨户推销、逐个办公室推销和举办家庭销售会等形式。推销人员可以直接到顾客家中或办公室进行销售，也可以邀请几位朋友和邻居到某人家中聚
37、会，在那里展示并销售产品。直接销售成本高昂（销售人员的佣金为20%50%），而且还需支付雇用、训练、管理和激励销售人员的费用。由于越来越多的妇女白天要上班工作，直接销售这一方法的前途一时难以断定。不过，将来直销售货人员很可能被电子销售机代替。3、电话营销市场营销者使用拨出电话直接向消费者和企业销售。而拨入的免费800号码则用于接收来自电视和广播广告、邮件或者购买目录的订单。越来越多的企业开始使用800电话号码，还不断添加新功能，比如免费传真号码。设计得当、定位准确的电话营销会带来很多好处，包括方便的购买过程以及更丰富的产品或服务信息。4、自动售货使用硬币控制的机器自动售货，是第二次世界大战后出
38、现的一个主要的发展领域。自动售货已被用在相当多的产品上，包括经常购买的产品（如香烟、饮料、糖果、报纸等）和其他产品（如袜子、化妆品、点心、热汤和食品、书、唱片、胶卷、T恤和鞋油等）。售货机，被广泛安置在工厂、办公室、大型零售商店、加油站、街道等地方。自动售货机向顾客提供24小时售货、自我服务和无须搬运产品等便利条件。由于要经常给相当分散的机器补充存货、机器常遭破坏、失窃率高等原因，自动售货成本很高，因此其销售产品的价格比一般要高15%20%。对顾客来说，机器损坏、库存告罄以及无法退货等问题也非常令人头痛。5、购物服务公司购物服务公司不设店堂，专为某些特定顾客，通常是为学校、医院、工会和政府机关
39、等大型组织提供服务。这些组织可成为购物服务公司会员，被授权从一批经过挑选、愿意向这些成员以折扣价售货的零售商购货。例如，一位顾客想买录像机，就可从购物服务公司领取表格，到经过批准的零售商那里以折扣价购买，该零售商要向购物服务公司支付一笔费用。6、电视购物与网上商店。从形式上看，电视购物就是通过电视媒体向潜在的顾客传递产品信息，最终达到产品销售的目的。网上商店是通过互联网向潜在的顾客展示产品信息，并通过网上订购、网上结算和及时配送，达到产品销售的目的。从消费者角度看，电视购物和网上购物就是坐在家里买东西。在国际上，包括电视购物和网上商店在内的“在家购物”是零售业增长最快的部分。近年来它们得到了长
40、足发展，被称为“零售业的第三次革命”。八、 顾客忠诚高度满意是达到顾客忠诚的重要条件。不过，在不同行业和不同的竞争环境下，顾客满意和顾客忠诚之间的关系会有差异。所有市场的共同点是，随着满意度的提高，忠诚度也在提高。但是，在高度竞争市场（如汽车和个人电脑市场），满意的顾客和完全满意的顾客之间的忠诚度有巨大差异；而在非竞争市场（如管制下的垄断市场本地电话市场），无论顾客满意与否都保持高度忠诚。尽管在某些场合，顾客不满意并不妨碍顾客忠诚，但企业最终仍会为顾客的不满付出高昂代价。企业如果没有赢得高水平的顾客满意度，是难以留住顾客和得到顾客忠诚的。除了简单地吸引和保留住顾客，许多公司还希望不断提高其顾客
41、占有率。他们的目标不再是赢得大量顾客的部分业务，而是争取现有顾客的全部业务。例如，通过成为顾客购买产品的独家供应商，或说服顾客购买更多的本公司产品，或向现有产品和服务的顾客交叉销售别的产品和服务，以获得所属产品类别中更大的顾客购买量。九、 全面质量管理营销管理者应当将改进产品和服务质量视为头等大事。许多在全球获得成功的公司都是因其产品达到了预期的质量指标。大多数顾客已不再接受或容忍质量平平的产品。企业要想在竞争中立于不败之地，除了接受全面质量管理（TQM），别无选择。通用电气公司董事长杰克，韦尔奇说：“质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一
42、途径。”更高的产品和服务质量会带来更高的顾客满意、顾客忠诚，同时也能支撑较高的价格并因销量增加带来更低的成本。所以，质量改进方案（QIP）通常会提高企业盈利水平。美国质量管理协会认为，质量是一项产品或服务有能力满足明确的或隐含的需求的各种属性和特征的总和。这是一个顾客导向的质量定义。顾客有一系列的需要和欲望，当所售的产品或服务符合或超越了顾客的欲望时，销售者就提供了质量。一个能在大多数场合满足大多数顾客需要与欲望的公司就是优质公司。区分适用性质量和适合性质量是很重要的。适用性质量是指产品达到某特定功能的质量。适合性质量是指达到没有缺陷且有稳定一致的性能。重要的是“市场驱动质量”，而不是“工程驱
43、动质量”。全面质量管理要求一个组织对所有生产过程、产品和服务进行一种广泛有组织的管理，以便不断地改进质量工作。全面质量管理是创造顾客价值、顾客满意和保留顾客的关键，要求企业全员全程参与，正如营销是每个人的工作一样。在一个以质量为导向的企业，营销经理有两项责任：第一，正确识别顾客需要和欲望，将顾客的要求正确地传达给产品设计者，参与制定旨在通过全面质量获胜的战略和政策。第二，在向目标顾客传递高质量产品和服务的同时传递高的营销质量，努力使每项营销活动订单处理、推销员培训、广告、售后服务等都达到更高的标准和水平。越来越多的公司已经任命一位“质量副总经理”专门负责全面质量管理。全面质量管理要求确认下面有
44、关质量改进的诸条件。（1）质量必须为顾客所认知。质量工作必须以顾客的需要为起始点，以顾客的知觉为终点。（2）质量必须在公司每一项活动中体现出来。不能只考虑产品的质量，还应考虑广告、服务、产品介绍文献、送货、售后服务等方面的质量。（3）质量要求全体员工的承诺。唯有当公司全体员工都承诺保证质量，以质量为动力，并得到良好培训时，质量才有保证。（4）质量要求高质量的合作伙伴。一个公司所提供的质量，只有当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺时，才有保证。（5）质量必须不断改进。最佳公司坚信“每个人应持续不断地改善每项工作”。改善质量的最好方法就是以“最佳等级”竞争者作为基准，努力赶上或者超越他们。（6）质
45、量改进有时需要总体突破。尽管质量应持续不断地加以改进，但有时确定一个总体改进目标是必要的。小的改进通过努力工作就可以实现，而大的改进则要求新的思路和更高明的工作。（7）质量未必要求更高成本。质量实际上是通过学习掌握“第一次就把事情做好”的方式得以改善的。质量不是检查出来的，质量必须是设计进去的。当事情在第一次就做得很完美时，诸如抢救、修理等许多成本，以及顾客不满意的损失都可以免除。（8）质量是必要的，但不是充分的。由于买方的要求越来越高，改进一个公司的产品或服务质量无疑是十分必要的。然而，高质量并不保证必胜，尤其是当竞争者也处于大致相同的质量水平时。十、 市场营销的含义（一）市场营销的定义国内
46、外学者对市场营销的定义有上百种，企业界对营销的理解更是各有千秋。美国学者基恩凯洛斯曾将各种市场营销定义分为三类：一是将市场营销看作是一种为消费者服务的理论；二是强调市场营销是对社会现象的一种认识；三是认为市场营销是通过销售渠道把生产企业同市场联系起来的过程。这从一个侧面反映了市场营销的复杂性。实际上，伴随营销理论与实践的不断创新，营销的概念在不同时期有不同的主流表述。如美国市场营销协会（AMA）在1960年的定义是：“市场营销是引导货物和劳务从生产者流转到达消费者或用户所进行的一切企业活动”，而到1985年，该定义则变成为“市场营销是个人和组织对理念（或主意、计策）、货物和劳务的构想、定价、促
47、销和分销的计划与执行过程，以创造达到个人和组织的目标的交换。”2007年AMA公布市场营销的新定义是：“市场营销是创造、传播、传递和交换对顾客、客户、合作者和整个社会有价值的市场供应物的一种活动、制度和过程。”著名营销学家菲利普科特勒教授认为，市场营销可以区分其管理定义和社会定义。市场营销管理的定义是：“选择目标市场并通过创造、传递和传播卓越顾客价值，来获取、维持和增加顾客的艺术和科学。”而市场营销的社会定义则是：“市场营销是一个社会过程，在这个过程中，个人和团体可以通过创造、提供和与他人自由交换有价值的产品与服务来获得他们的所需所求。”根据上述定义，我们可以将市场营销概念从管理角度其体归纳为下列要点：（1）市场营销的基本目标是“获取、维持和增加顾客”。（2）“交换”是市场营销的核心。市场营销的基本业务就是为了实现交换，不断地“创造、传递和传播”卓越的顾客价值和管理顾客关系。（3）交换过