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1、员工满意度度调查流程程第一步、决决定是否需需要实施一一个员工满满意度调查查的项目这看起来很很简单。你你只要问自自己两个问问题：1. 你有有员工吗？2. 你了了解你的员员工对工作作以及工作作环境的感感受吗？如果第一个个问题的答答案是有，第第二个问题题的答案是是你不了解解，那么你你需要做一一个员工满满意度的调调查，甚至至不管你仅仅有几个员员工（这种种情况下，你你可以采取取非正规的的沟通渠道道达到了解解的目的）。但当你面临临下面的情情况时，调调查就变的的非常迫切切和重要了了：1. 公司司迅速扩张张. 当一一个组织快快速发展的的时候，了了解和掌握握员工对他他们的工作作、对公司司的发展前前途以及个个人的
2、成长长等各方面面的看法是是十分重要要的。2. 有上上升趋势的的员工流动动率. 当当你的公司司的员工流流动率超过过该行业的的平均流动动率的时候候，对你的的公司来说说可能存在在内部的问问题，通过过员工满意意度的调查查是解决这这个问题的的首选方法法，可以快快速诊断问问题的症结结所在。3. 突发发的事件. 组织内内部的突发发事件是一一个公司不不可预测的的问题，这这类事件可可能导致公公司内部沟沟通不畅、诚诚信危机、员员工的恐惧惧等等。通通过一个员员工的调查查直接可以以了解事件件的影响程程度。4. 公司司机构或管管理层的变变更. 变变更对于组组织内部的的很多人来来说都是困困难的，如如果决策者者处理不好好，
3、公司的的生产力和和利润可能能都要下降降。5. 高度度竞争的行行业. 在在一个竞争争非常激烈烈的行业内内，降低人人员流动率率，提高企企业的生产产力都是企企业制胜的的关键因素素。与员工工保持紧密密的联系是是维持持续续竞争力的的有效手段段。6. 薪资资政策的制制订. 你你必需知道道员工报酬酬的那些方方面是“固定”的以及固固定在那个个水平范围围内，既要要保证公司司的最大投投资回报率率，也要使使员工满意意。第二步、向向管理层推推销调查一个公司管管理层的决决策者认识识到员工满满意度调查查的必要性性是很正常常的。接下下来的任务务就是让管管理决策把把调查摆到到日程中去去。如果没没有一个计计划就随便便做调查，那
4、那将会很糟糟糕的。在缺乏员工工对工作环环境有什么么看法这类类信息的时时候，决策策影响生产产率，员工工士气，员员工流动率率，薪资以以及收益成成本都处在在信息真空空，这会导导致潜在的的资源的浪浪费以及成成本的上升升。如果一一个公司关关注于企业业内部资源源以期待改改善某一方方面收益而而员工的真真实需要是是要更多的的培训和更更好的沟通通，最后的的结果将会会是导致资资源成本更更高，同时时员工的士士气更加低低落。如果评估降降低流动率率节约的成成本主要取取决于新员员工培训达达到合格工工作要求的的培训费用用，拥有高高技能的人人力资源的的公司将会会意识到大大量的成本本节约和生生产率的提提高。哈佛佛商业周刊刊报道
5、降低低5%的人人员流动率率可以使企企业降低110%的运运作成本并并且提高225%-665%的劳劳动生产率率。上面所述的的是企业的的“硬”收益，除除此以外还还为企业带带来很难量量化衡量的的“软”收益。员员工会很感感激企业能能在意他们们的意见，当当他们的意意见被采纳纳执行后会会更有主人人翁感。当当企业的变变更让员工工感觉到对对未来的工工作更有利利时，会给给企业带来来除了降低低流动率以以外的潜在在的多方面面的受益，包包括： 更有充充满活力的的员工， 大幅提提高的生产产率， 改善的的团队合作作关系， 高质量量的产品和和服务， 更加满满意的客户户。IT技术的的发展已经经能让管理理层在短时时间内了解解调查
6、结果果。第三步、决决定员工满满意度调查查中该问什什么问题现在这个步步骤与以前前相比已经经变的非常常简单了。以以前的做法法通常是咨咨询人员到到客户的工工作场所，花花上几天或或一周的时时间面访内内部的员工工，然后设设计问卷。这这种方法有有很多不利利的方面： 浪费时时间, 成本昂昂贵, 尽管不不同的客户户问卷中包包含相同的的部分内容容，但是问问题的用辞辞不一致导导致多个公公司的横向向比较变的的没有可能能。研究开发了了一个对大大多数公司司都适用的的，包含了了核心问题题的基本问问卷，这份份问卷包括括：主管公公正、组织织沟通和工工作环境等等问题，基基于这些核核心问题开开始，再根根据不同客客户的要求求进行个
7、性性化的设计计。定期地地，会根据据最新实施施项目的情情况来检查查目前的基基本问卷，看看看哪些问问题需要增增加，哪些些需要调整整，这样来来保证基本本问卷的广广泛代表性性，并且能能够使客户户通过横向向的比较来来了解自己己企业在行行业中所处处的位置，进进行标杆管管理。要决定需要要什么样的的个性化，通通常问一些些诸如此类类的问题： 在这个个时间实施施调查的原原因是什么么？ 客户对对于公司内内部工作状状况好和不不好的假设设前提是什什么？ 公司内内部产生了了什么样的的谣言？ 由于工工作环境的的原因是不不是会带来来一些特别别的关注？（比如：安全方面面、道德伦伦理方面等等） 公司的的使命是什什么？ 是否有有以
8、前员工工调查的结结果？如果果有，是否否可以给我我们参考？ 员工福福利政策中中包括了那那些方面的的福利？然后起草出出一份问卷卷初稿讨论论，多次的的沟通直到到问卷的最最后定稿。第四步、选选择员工满满意度调查查方法有两种基本本的员工满满意度调查查的方法 使用互互联网和纸纸张问卷。选选择的标准准是看受访访者最适合合哪一种 最适合合的考虑是是方便性、易易用性和可可信度。当样本量比比较小，员员工比较集集中时，两两种方法的的成本是差差不多的，但但是当一个个公司有上上千名的员员工并且员员工分布在在不同地方方的时候，互互联网调查查的成本优优势就显而而易见了。如果大多数数的员工在在工作场所所都能够登登陆互联网网，
9、这时候候，互联网网就是首选选的方法，互互联网的调调查会带来来很高的回回复率以及及更快的反反馈结果，而而且容易控控制调查的的进程以及及自动的逻逻辑检查的的能力。我我们有安全全的服务器器设备，因因此不必要要担心数据据的回收安安全。如果公司只只有一小部部分员工能能够上网，则则采用传统统的纸张调调查的方式式。在一些情况况下，也可可以采用混混合的方法法，这样可可以有效的的提高回复复率。第五步、在在员工满意意度调查中中该注意的的问题通过互联网网实施调查查的优势之之一是你能能够询问传传统方式无无法做到的的特定问题题，当一些些客户意识识到这种情情况时，他他们会有一一种倾向去去问这方面面所有的问问题。然而而，不
10、建议议这样做。有很多原因因导致员工工不愿意回回答某些特特定的问题题，包括：1. 他们们感到没有有资格回答答,2. 他们们害怕回答答，害怕公公司的某个个人发现他他们的反馈馈，3. 他们们对涉及的的问题漠不不关心的，4. 他们们忘记了要要去回答。让我们分别别来详细说说明上面的的情况。如果员工感感到他们没没有资格回回答，他们们的答案可可能会是随随便猜选的的。这样的的答案可能能会使调查查的数据更更加混乱，分分析出有价价值的结果果变得更加加困难。如果员工害害怕回答问问题，但是是要被要求求必须这样样做，他们们可能有意意的选择一一些不能反反映他们真真实意图的的答案，这这将会导致致调查结果果不能准确确反映某个
11、个群体的真真实意见。如果员工对对涉及的问问题漠不关关心，他们们可能会随随机的选择择答案敷衍衍了事，这这也会到导导致数据的的混乱状况况。上面所列的的第四种情情况是员工工忘记了他他所回答的的某个问题题。这种情情况在做员员工满意度度打分题的的时候经常常发生。另一个员工工不愿意回回答的问题题是问他们们所属的部部门，这并并不是因为为他们遗忘忘的原因 而是员员工潜在的的意识不想想让自己的的身份被调调查者识别别。接下来的背背景资料问问题通常员员工都不能能完整的回回答，通常常也不要求求员工一定定要回答这这些问题的的，了解员员工所属的的部门比了了解他们的的性别、年年龄，收入入等变量更更有意义。第六步、确确认最终
12、问问卷并且测测试在这一步的的开始部分分，首先是是确定调查查问卷（不不论是innternnet问卷卷还是传统统的纸张问问卷），这这并不是简简单地检查查问卷的措措辞 检查正确的的逻辑跳转转、问题顺顺序以及问问题的格式式。当问卷确认认后，如果果是纸张的的问卷，去去安排排版版印刷；如如果是网上上问卷，就就会通过专专业的问卷卷设计系统统来生成WWeb的问问卷（这个个问卷只需需要简单的的步骤就能能完成）。当网页的问问卷设计完完成后，需需要做内部部的测试来来确保问卷卷能够正常常进行并且且可以生成成正确的数数据文件。第七步、向向公司内部部宣传员工工满意度调调查应该象对待待企业的产产品和服务务的态度一一样来对待
13、待员工满意意度调查。必必须要保证证调查的高高质量，让让每个相关关的人员都都了解到调调查的重要要性。这部部分主要讨讨论这方面面的做法。正如其他的的推广活动动一样，需需要注意到到以下几方方面的事情情： 决定推推广的目标标受众， 创建产产品或服务务的意识， 传递产产品或服务务的益处， 让人们们知道如何何去获得产产品或服务务。在你开始以以前，你将将需要指定定某个人负负责这个调调查过程的的沟通。这这通常是一一个项目经经理做，也也可以是不不同的人。员工满意度度调查需要要推广的受受众事实上上包括两类类人。 员工, 员工的的管理者.让员工了解解调查的原原因是显而而易见的，但但经理也是是必要的目目标受众 他们的
14、的支持是保保证员工满满意度调查查项目实施施的必要保保证。一个个经理可以以提高或者者降低他所所负责员工工的回复率率。.调查邀请发发出前的22到3周内内，你应当当让员工意意识到调查查的意义。1. 与高高级经理进进行沟通，强强调调查的的重要意义义、调查的的保密性。2. 高级级经理与公公司的中层层管理人员员再进行沟沟通。3. 通过过最有效率率的沟通途途径向员工工传播调查查的信息。所有的经理理都应当立立即召开所所属员工会会议向他们们通报调查查的流程。在调查实施施前的沟通通期间，包包括与员工工的沟通，下下面的要点点应当被强强调： 回复的的重要性。“我们不能解决员工没能告诉我们的事情。” 调查过过程和数据据
15、的保密和和匿名性， 调查结结果将如何何分发给所所有的员工工， 调查的的信息将如如何使用。第八步、邀邀请员工参参加调查发给员工的的调查邀请请信可以通通过emaail邮件件或者张贴贴备忘录的的形式。无无论那种方方式，下面面的关键信信息一定要要传递给员员工。 要发生生什么. 例如，“我们将要要实施一个个员工满意意度的调查查”； 为什么么要发生. 例如, . . . 由于变更更可能带来来的新的挑挑战，评估估员工满意意度的水平平已经变的的迫切重要要。 调查是是匿名和保保密的. 使员工确确信他们的的反馈将会会严格保密密。如果使使用外部的的咨询公司司，向员工工说明只有有外部的咨咨询公司才才能看到完完整的答案
16、案信息。 调查结结果怎样使使用. 任任何你希望望与员工分分析的结果果都最可能能得到较高高的回复率率。 调查需需要花多少少时间来完完成. 大大多数这种种类型的调调查，如果果设计的比比较合理，将将需要155到20分分钟的时间间来完成。 给出截截止日期 感谢员员工花费时时间来参与与。其他信息也也可以考虑虑包括在邀邀请信中： 告诉员员工调查可可以在工作作时间中完完成， 参加调调查的人员员可能有机机会得到抽抽奖的机会会。为了能提高高问卷回复复率，邀请请信应该以以公司的最最高管理层层的名义发发出，并且且最好能有有总经理的的签名。第九步、解解释调查的的结果调查可以产产生多少数数据是令人人惊奇的。每每个矩阵的
17、的问题都可可能有多个个答案，每每个答案都都会与平均均分数去比比较，还需需要根据不不同的人群群进行细分分，为每个个群体生成成独立的报报告。这些些数据首先先需要转换换成信息（通通过正确的的图表和统统计分析方方法）。然然后，数据据必需被正正确的解释释。不同的的分析人员员可能会做做出不同的的分析结果果。这里有有一个例子子。1. 强项项和弱项分分析. 在在这一步骤骤中，查看看问卷内的的强项和弱弱项，例如如，每个问问题选项和和一组内其其他问题的的比较；不不同问卷之之间的强弱弱比较，例例如，这个个调查结果果与行业内内其他相同同公司调查查结果的比比较。这种种比较既可可以基于每每个独立问问题进行，也也可以基于于
18、一组问题题平均的基基础上进行行。2. 查找找显著点. 典型地地，一般的的明显不同同的方面将将会在简单单分析中出出现。例如如，当发现现团队合作作的分数很很低时，通通常可以发发现是内部部沟通的问问题做的不不好。这些些显著点可可以提供发发现公司内内部存在问问题的线索索。3. 杠杆杆分析（LLeverrage Anallysiss）. 有有限的公司司资源要求求公司能够够快速地确确认那些领领域对员工工是最重要要的。杠杆杆分析提供供了一种选选择重要性性领域的方方法，通过过计算每个个领域的基基于底线的的杠杆- 总的满意意。通过qquadrrant分分析确定的的优先目标标（见下图图）是哪些些符合下面面两个标准
19、准的领域：1. 他们们需要改进进，2. 并且且，他们的的改进将会会强烈地提提高总体满满意分数的的底线。查看每两个个属性之间间的统计关关系来测量量总体满意意分数。那那些高放大大性质的属属性将对总总体满意分分数有更强强的影响力力。通过画画出杠杆分分数和重要要性分数分分别做为坐坐标轴的XX和Y，就就可以很容容易的看出出哪些属性性是需要立立刻注意的的。第十步、分分享你的调调查结果在第一时间间分享调查查结果是非非常重要的的，原因有有两个方面面：1. 如果果你想通过过员工满意意度的调查查来全面改改善公司的的生产力,你必须让让每个人知知道公司的的总体情况况和他们个个人对组织织机构的影影响力。2. 员工工应该
20、知道道他们花费费在填写问问卷的时间间是非常有有价值的。每个组织机机构都有它它自己的信信息发布渠渠道。在一一些情况下下，特别是是在调查结结果显示公公司内部沟沟通存在问问题的时候候，原来的的发布渠道道可能需要要一定的调调整，以使使调查的结结果能够畅畅通地传递递到每个员员工的手上上。分享员工满满意度调查查结果的基基本原则:1. 诚实实性原则. 一个组组织必须公公正的发布布调查的结结果，既要要包括调查查结果有利利的方面，也也要公布调调查中发现现的不利问问题。员工工将能看到到那些隐藏藏在背后的的潜在问题题，并且思思考如何来来改进目前前的状况。2. 时效效性原则. 你越早早公布调查查结果，公公司就能越越快
21、提出改改进计划并并且实施。3. 区别别性原则. 向公司司不同层次次的员工公公布不同的的调查报告告。高级管管理层需要要从公司整整体了解和和掌握调查查的信息，部部门经理则则需要了解解不同部门门之间的比比较以及部部门内部的的详细信息息。4. 讨论论下一步的的计划. 当调查结结果被公布布以后，让让所有的员员工了解下下一步将采采取什么样样的行动来来改进调查查中发现的的问题。5. 保密密性原则. 不要公公布可能引引起员工感感到自己的的个人信息息泄露的内内容。例如如，让组织织中的任何何人看到与与他自己不不相关的某某些报告内内容是不合合适的。公布结果应应该考虑的的问题：1. 在调调查完成之之前就开始始制定信息
22、息发布的计计划；2. 项目目实施经理理应当向总总经理简要要介绍调查查项目；3. 总经经理应当把把调查结果果与部门负负责人分享享。总体结结果在高层层会议上分分享，个人人结果通过过一对一的的沟通分享享；4. 部门门负责人然然后再与部部门的主管管分享部门门内部的调调查结果；5. 应当当在每次演演示会上强强调调查的的主要发现现。详细的的调查结果果也应该被被展示。然然而，不要要让人陷入入到数字的的迷宫中，在在演示调查查结果的时时候要多用用图表来说说明问题，这这样更有利利于调查结结果的沟通通；6. 尽可可能用最好好的沟通媒媒介给员工工展示总的的调查结果果；可以通通过多媒体体会议， emaiil, IInt
23、raanet, 或者新新闻组的多多种形式；7. 在所所有的沟通通会上，确确保沟通是是双向的，鼓鼓励员工随随时提出问问题；第十一步、根根据调查结结果采取改改进行动公司已经花花费的人力力和财力实实施了员工工满意度的的调查，员员工也非常常有热情参参与。现在在，调查结结果已经在在你的手上上。你对调调查数据会会做什么呢呢？下一步步提高员工工满意度的的改进措施施是什么？怎样发布布调查结果果？怎样确确认调查中中发现的重重要问题？一旦重要要问题被确确认，最有有效的改进进方法是什什么？发布调查结结果从一开始，高高层的执行行人员就应应该决定什什么层次的的员工将得得到什么样样的报告。一一旦调查结结果被分发发，必须制
24、制订一个跟跟进计划来来决定哪些些领域需要要首先解决决以及该如如何来解决决这些问题题。向你的员工工沟通调查查结果和行行动计划公司在员工工满意度调调查中犯的的最大错误误是没有把把调查的结结果传递给给公司的每每个员工而而且没有制制订改进的的计划。并并不是建议议要求完整整的把报告告发布给每每个员工，却却建议在可可能的情况况下，公司司用诚实和和公开的态态度揭示调调查中发现现的问题和和不足，并并且能够及及时提出改改善计划。 制订行动动计划来改改善员工满满意程度。一旦发布了了调查结果果并且确定定了需要解解决的首要要问题，公公司必须决决定采取何何种有效的的手段来改改进这些方方面。第十二步 什么时候候需要重复复员工满意意度调查经常听到这这样的提问问，“员工满意意度调查多多少时间实实施一次？”。建议是是对大多数数的公司而而言一年做做一次是比比较合适的的。根据使用的的调查方法法和公司规规模的不同同，通常需需要三到四四周来完成成整个调查查项目的实实施（对于于那些以互互联网为主主要沟通工工具的公司司来说，调调查的周期期会缩短很很多）。